社會學文庫：北京奧運會觀眾服務志愿項目管理研究》翔實記錄了北京奧運會觀眾服務志愿項目的運作管理實踐，通過對悉尼、雅典、北京奧運會的觀眾服務運作管理進行比較，以戰略規劃、志愿者管理、志愿服務質量管理為重點，追溯服務理念引入對北京奧運會觀眾服務志愿者項目產生的影響，從理論層面解讀該項目的成功要素和經驗教訓。
在志愿者管理方面，本研究并未局限于"志愿者人力資源管理"問題，而更多關注"志愿者管理"與"服務管理"的融合，重點研究服務管理的觀念、策略與要求是如何轉化為志愿者管理體系中的相關內容的，提出了"以觀眾滿意為中心"，"以志愿者滿意為必經途徑"的志愿服務項目運作管理框架；該框架將服務運作管理中的7P要素與志愿者管理的主要內容相結合，對志愿者管理的各類要素進行重新分類與梳理，并對各類要素之間的相互關系進行了分析歸納。
黃克瀛，共青團北京市委員會副書記，北京大學政府管理學院博士。2003年8月-2008年12月，擔任北京奧組委運動會服務部、志愿者部觀眾服務處負責人。作為該部門及時個到崗的工作人員，見證了奧運慣例和西方理念與中國文化和中國體制之間相互碰撞、相互影響，最終成功融合的過程；親歷了一個規模龐大的服務體系從無到有，逐步完善并經受了奧運考驗的全過程；親眼目睹了一支擁有近兩萬名志愿者的團隊產生、發展、壯大的成長過程。
及時章導論
一、奧運會志愿者管理的發展歷程
二、觀眾服務志愿項目的研究價值
三、觀眾服務志愿項目的研究基
第二章北京奧運會觀眾服務概述
及時節2008的挑戰
第二節精彩高效的賽時運行
一、賽時運行的內容與規模
二、賽時運行亮點分析
第三節場館為主的管理模式
一、奧運會場館運行模式
二、組織機構的二級體制
三、指揮匯報體系的雙重性
第四節分段推進的賽前籌備
一、觀眾服務賽前籌備的六個階段
二、場館運行模式下的職責劃分
第三章觀眾服務戰略規劃研究
及時節服務理念的引入
一、服務與服務運作管理
二、顧客滿意
三、員工滿意
第二節觀眾服務戰略規劃概述
一、戰略規劃的目標與內容
二、戰略規劃的過程
三、戰略規劃過程中存在的問題
第三節北京奧運會觀眾需求研究
一、研究目標、內容與方法
二、北京奧運會觀眾的類型、觀賽預期與滿意度
三、對觀眾服務戰略規劃產生影響的重要研究發現
四、城市服務需求研究的主要貢獻
第四節北京奧運會觀眾經歷模擬研究
一、研究目標、內容與方法
二、不同類型觀眾的不同服務需求
三、觀眾在不同經歷環節的服務需求
四、大觀眾服務的共識
五、對戰略規劃具有重要影響的研究成果
第五節觀眾服務項目框架分析
一、總體目標體系
二、場館現場服務
三、觀眾信息服務
四、人員計劃與管理
五、運行支持與保障
第四章悉尼、雅典、北京奧運會觀眾服務比較分析
及時節2000年悉尼奧運會觀眾服務
一、"以運行保障為核心"的觀眾服務模式
二、項目籌備歷程
第二節2004年雅典奧運會觀眾服務
一、項目籌備歷程
二、悉尼經驗的繼承與發展
第三節連續五屆項目外包的原因與影響
一、項目外包的原因追溯
二、項目外包的影響分析
第四節北京奧運會觀眾服務的經驗借鑒與戰略轉變
一、往屆奧運會觀眾服務的經驗借鑒
二、關鍵決策:項目外包V.S.自主籌辦
三、項目定位:運行保障V.S.觀眾滿意
四、服務內容:場館服務V.S.信息服務
五、人員使用:付薪人員V.S.志愿者
第五章觀眾服務志愿者——-theFaceoftheGames
及時節北京奧運會觀眾服務志愿者的基本分析
一、觀眾服務志愿者的數量與分布
二、觀眾服務志愿者的崗位設置
三、觀眾服務志愿者的群體特征
四、觀眾服務志愿者的工作環境
第二節觀眾滿意度評價
一、基本情況
二、北京奧運會觀眾總體滿意度
三、外國觀眾的滿意度
四、觀眾信息服務的滿意度
五、觀眾對志愿者的賽時服務評價
第三節觀眾服務志愿者的經濟貢獻
一、場館觀眾服務志愿者創造的經濟價值
二、多語言信息咨詢觀眾服務志愿者創造的經濟價值
三、觀眾服務志愿者創造的總體經濟價值
第六章觀眾服務志愿者管理模式研究
及時節觀眾服務志愿者的管理特征
一、基于館校對接機制的志愿者管理分析
二、基于志愿服務基本特征的志愿者管理分析
三、基于志愿服務類型的志愿者管理分析
第二節觀眾服務志愿者管理過程分析
一、志愿者需求計劃
二、志愿者的招募與選拔
三、團隊建設與培訓
四、志愿者的使用與管理
第三節志愿者管理中的團隊影響力策略
一、團隊影響力V.S.行政管理
二、團隊影響力的體現
三、團隊影響力的實現途徑
四、"志愿者管理者"的管理
第七章觀眾服務志愿項目的質量管理策略研究
及時節志愿者管理與服務管理的融合
一、7P營銷組合
二、服務質量管理
三、內部營銷理論
四、服務利潤鏈理論
第二節觀眾服務運作管理的7P要素分析
一、觀眾服務的產品(Product)
二、觀眾服務的場所與渠道(Place)
三、觀眾服務的價格與成本(Price)
四、觀眾服務的營銷(Promotion)
五、觀眾服務的員工與顧客(People)
六、觀眾服務的有形展示(Provision)
七、觀眾服務的過程管理(Process)
第三節基于服務特征的運作管理策略分析
一、服務有效性的特征與策略
二、服務無形性的特征與策略
三、服務的不可分離性特征與策略
四、服務差異性特征與策略
第八章研究結論
一、本書研究要點
二、超越與突破的原因綜述
三、反思與超越:以觀眾滿意為核心的志愿服務運作管理框架
四、有限性與適用性
附錄一北京奧運會、殘奧會觀眾服務工作總結報告
附錄二北京奧運會、殘奧會觀眾呼叫中心工作總結報告
附錄三奧運會術語解釋
附錄四觀眾服務場館運行工作任務(通用)要點
附錄五觀眾服務場館運行政策與程序(通用)清單
主要參考文獻
