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內容簡介

全書共分為八章，及時章為導游服務，闡述了導游服務的產生與發展、導游服務的類型與范圍、導游服務的性質與特點、導游服務的基本原則和導游服務的發展趨勢；第二章為導游人員，較為的介紹了導游人員的概念與分類、導游人員資格獲取、導游人員的職責、導游人員的職業道德和行為規范、導游人員的素質與導游人員的培訓與管理；第三章是導游服務程序與規范，依據國家頒布的導游服務質量標準對地方陪同導游人員、全程陪同導游人員、出境旅游領隊、景區景點導游人員的導游服務程序與規范分別進行闡述；第四章是散客導游服務，簡要說明散客導游服務的類型與特點，散客導游服務程序；第五章為導游服務技能，主要討論了導游人員的組織技能、導游人員的語言技能和導游詞撰寫技巧；第六章是導游服務中常見問題和事故的預防與處理，主要說明導游服務中常見問題與事故的預防措施和處理原則，旅游活動計劃和日程變更的處理，漏接、空接、錯接的處理與預防，誤機(車、船)事故的處理與預防，旅游者丟失證件、錢物、行李的預防與處理，旅游者走失的處理與預防，旅游者患病、死亡的處理，旅游者安全事故的預防與處理，旅游者越軌言行的處理，以及旅游者投訴及其處理；第七章是旅游者個別要求的處理，主要介紹了旅游者個別要求處理的基本原則、旅游者在餐飲、住房、娛樂、購物方面個別要求的處理、旅游者要求自由活動的處理、旅游者探視親友或親友隨團活動要求的處理、旅游者轉遞物品和信件要求的處理和旅游者要求中途退團或延長旅游期限的處理；第八章為導游業務相關知識，概括介紹了旅行服務必備知識、社交禮儀基本知識。在此基礎上，教材突出實踐性特點，提供大量案例和思考與練習，也便于主講教師能更注重導游人員的職業道德、服務技巧、語言能力在實踐中的應用。

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及時章導游服務

及時節導游服務的產生與發展

一、導游服務產生和發展的歷程

導游服務作為旅游服務的一個組成部分是在旅游活動的發展過程中產生的，隨旅游活動的發展而發展。

人類的旅游活動由來已久。人類有意識的外出旅行是由于產品或商品交換引起的，即第三次社會大分工使商業從農、牧、手工業中分離出來，出現了專門從事商品交換的商人。正是由于這一發展，人們需要了解其他地區的生產和需求情況，需要到其他地區去交換自己的產品或貨物，因而也便產生了旅行外出的需要。所以，人類最初的外出旅行實際上遠非消遣和度假活動，而是人們處于現實主義和產品交換或經商的需要而促發產生的一種經濟活動。

導游服務是隨著消遣性旅游活動的出現而產生的。人類社會由原始社會進入奴隸社會，社會經濟的發展和繁榮，奴隸主階級不再滿足生活起居上的享樂，而開始了以巡視、巡游為名義的享樂旅行。旅行中其臣仆擁簇前后，除隨時侍奉外，實際上也起著旅行向導的作用。在西方，除了奴隸主階級的享樂旅行外，一些自由民也參加到消遣旅行的活動中來，其中不少人都是出于宗教目的外出旅行。到了封建社會，隨著經濟的進一步發展和交通條件的改善，各種非經濟目的的旅行也在不斷擴大。在這一時期中，除帝王將相的巡游外，還出現了士人、學子的漫游，以及使節出行等。特別是在封建社會的中后期，以求學為目的的教育旅行、以保健為目的的療養旅行、以探險為目的的航海旅行、以經商為目的的跨國旅行等發展起來。在這些旅行活動中，往往熟悉當地的僧侶、客棧的老板、馬夫、店小二等充當著向導的角色，他們不僅要引路，還能介紹沿途的名勝景點和當地的風俗民情。他們提供的服務在某些方面有些類似于現在的導游服務。不過，由于那時參加旅行活動的人數不多，旅行活動的規模不大，人們當向導的機遇很少，所以那些當向導的人不能以此為生，他們收受的只是客人賞賜的"盤纏"和"酒錢"(即"小費")。總之，在古代的旅行活動中，雖產生了向導，提供了初期的導游服務，但其偶然性的成分很大，難以產生向導隊伍。

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