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及時(shí)篇 基礎(chǔ)篇

及時(shí)章 有關(guān)質(zhì)量的追溯和綜述

及時(shí)節(jié) 開啟質(zhì)量管理先河的人

一、關(guān)于戴明

二、關(guān)于朱蘭

第二節(jié) 質(zhì)量大師，各領(lǐng)風(fēng)騷

一、科學(xué)管理與早期質(zhì)量課題

二、日本質(zhì)量管理學(xué)家的貢獻(xiàn)

第三節(jié) ISO9000標(biāo)準(zhǔn)與六西格瑪?shù)墓芾砦幕?/p>

一、ISO9000系列國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)問世

二、六西格瑪?shù)墓芾砦幕?/p>

三、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)與六西格瑪管理的關(guān)系

第四節(jié) 與質(zhì)量相關(guān)的概念

一、質(zhì)量及其特性

二、產(chǎn)品、顧客及顧客滿意

三、什么是服務(wù)

四、酒店服務(wù)質(zhì)量概念

第二章 當(dāng)代酒店的追求

及時(shí)節(jié) 六西格瑪概念的界定

一、六西格瑪

二、六西格瑪質(zhì)量

三、六西格瑪管理

第二節(jié) 酒店實(shí)施六西格瑪?shù)目尚行?/p>

一、酒店業(yè)普遍存在的質(zhì)量問題

二、六西格瑪管理工具在酒店業(yè)質(zhì)量管理方面的作用

第三節(jié) 六西格瑪管理在酒店業(yè)的實(shí)施

一、酒店實(shí)施六西格瑪管理法的前提

二、六西格瑪管理過程中的改進(jìn)模式——DMAIC

三、六西格瑪在酒店業(yè)實(shí)施成功的評價(jià)指標(biāo)

第四節(jié) 在酒店業(yè)推行六西格瑪?shù)捻氈?/p>

一、從小處入手

二、關(guān)注數(shù)據(jù)和事實(shí)材料

三、分析流程，遵循DMAIC實(shí)施過程

第五節(jié) 六西格瑪在酒店業(yè)推廣的局限

第六節(jié) 在國內(nèi)業(yè)界推廣六西格瑪任重道遠(yuǎn)

第三章 天下來賓，來者上賓——酒店服務(wù)質(zhì)量

及時(shí)節(jié) 酒店高職業(yè)化產(chǎn)品

第二節(jié) 酒店質(zhì)量概念

第三節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)及其重要性

一、酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的作用

第四節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量管理及其特點(diǎn)

一、酒店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵

二、酒店服務(wù)的質(zhì)量管理

三、酒店服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)

第五節(jié) 質(zhì)量管理的成功范例——里茲·卡爾頓飯店公司

一、里茲·卡爾頓飯店公司質(zhì)量管理的指導(dǎo)方針

Five Tenets of Total Ouality Management

二、里茲·卡爾頓飯店公司質(zhì)量管理最重要的黃金標(biāo)準(zhǔn)

The Ritz-Carlton"Gold Standards"

三、質(zhì)量管理的成功秘

第二篇 理念篇

第四章 質(zhì)量是旅程

及時(shí)節(jié) 質(zhì)量是持續(xù)的過程

一、用過程的方法進(jìn)行質(zhì)量管理

二、用系統(tǒng)的方法進(jìn)行質(zhì)量管理

三、質(zhì)量管理不是運(yùn)動(dòng)

第二節(jié) 質(zhì)量體系健康運(yùn)行的指導(dǎo)原則

一、質(zhì)量體系健康運(yùn)行的基本要求

二、質(zhì)量管理的有關(guān)原則

三、美國馬爾科姆·鮑德里奇的核心價(jià)值觀

四、質(zhì)量體系管理的實(shí)施

第五章 質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵

及時(shí)節(jié) 思想高度決定管理高度

一、質(zhì)量觀

二、人性觀

三、領(lǐng)導(dǎo)觀

第二節(jié) 目標(biāo)正確是較大的質(zhì)量

一、做正確的事

二、目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)的

三、讓企業(yè)目標(biāo)變成員工自己的目標(biāo)

第三節(jié) 質(zhì)量管理中80％的領(lǐng)導(dǎo)作用

一、領(lǐng)導(dǎo)就是帶領(lǐng)和引導(dǎo)

二、領(lǐng)導(dǎo)者的人格魅力

三、領(lǐng)導(dǎo)行為與技巧

第六章 超越賓客需求——現(xiàn)代酒店品質(zhì)服務(wù)

及時(shí)節(jié) 顧客價(jià)值

一、顧客的現(xiàn)在價(jià)值與將來價(jià)值

二、顧客期望和顧客不滿意的代價(jià)

第二節(jié) 員工價(jià)值

一、員工價(jià)值的現(xiàn)在與將來

二、員工的期望

三、員工不滿意的代價(jià)

第三節(jié) 不斷滿足和超越內(nèi)外顧客的需要

一、追求顧客和員工滿意從轉(zhuǎn)變觀念做起

二、提高顧客滿意度的策略

三、提高員工滿意度的策略

四、結(jié)論

第三篇 標(biāo)準(zhǔn)篇

第七章 酒店質(zhì)量管理體系的建立

及時(shí)節(jié) 目標(biāo)戰(zhàn)略

一、質(zhì)量管理體系建立的需求

二、質(zhì)量管理體系的特點(diǎn)

三、質(zhì)量管理體系的發(fā)展與推廣

第二節(jié) 解讀體系

一、了解質(zhì)量管理體系

二、如何建立質(zhì)量管理體系

三、質(zhì)量管理體系內(nèi)容分解

第三節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化

一、飯店質(zhì)量管理規(guī)范

二、飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

三、飯店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化

第八章 酒店質(zhì)量管理體系的運(yùn)行

及時(shí)節(jié) 把握提升賓客滿意的"手柄"

一、理解和認(rèn)識"關(guān)鍵時(shí)刻"

二、從內(nèi)部關(guān)鍵時(shí)刻到"我能行"

第二節(jié) 實(shí)踐中的PDCA循環(huán)質(zhì)量管理法

一、按PDCA循環(huán)實(shí)施飯店質(zhì)量管理

二、PDCA循環(huán)的四個(gè)階段、八個(gè)步驟在飯店的運(yùn)用

第三節(jié) 酒店質(zhì)量管理體系運(yùn)行的制勝之路

一、質(zhì)量管理體系有關(guān)基本術(shù)語

二、質(zhì)量管理體系運(yùn)行中的八大原則

三、飯店質(zhì)量管理體系運(yùn)行的步驟

四、質(zhì)量管理體系過程控制方法

第九章 酒店質(zhì)量管理評價(jià)模型

及時(shí)節(jié) 因果分析法與ABC分析法

一、因果分析法

二、ABC分析法

第二節(jié) 差距分析模型

第三節(jié) SERVQuAL評價(jià)模型

第四節(jié) Q矩陣評價(jià)模型

第五節(jié) 基于心理學(xué)判斷標(biāo)準(zhǔn)的比較評價(jià)模型

第四篇 實(shí)施篇

第十章 組織保障

及時(shí)節(jié) 建立質(zhì)量型服務(wù)文化

一、質(zhì)量文化及其作用

二、質(zhì)量文化的構(gòu)成要素

三、構(gòu)建服務(wù)導(dǎo)向型組織機(jī)構(gòu)

第二節(jié) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)過程的藍(lán)圖化

一、顧客驅(qū)動(dòng)型服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)與制定

二、應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖提高服務(wù)傳遞質(zhì)量

第三節(jié) 改善人力資源管理

一、員工招聘

二、員工培訓(xùn)

三、授權(quán)于員工

四、以激勵(lì)增進(jìn)員工滿意

第四節(jié) 建立高素質(zhì)質(zhì)量團(tuán)隊(duì)

一、共識為先——企業(yè)文化對質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的影響

二、高素質(zhì)質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的特質(zhì)

三、雇傭適合你文化的人

四、組織體系

五、建立高素質(zhì)質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的制約因素

第五節(jié) 提高質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的效率

一、影響質(zhì)量團(tuán)隊(duì)效率的因素

二、提高質(zhì)量團(tuán)隊(duì)效率的辦法

三、實(shí)現(xiàn)質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的自我控制是未來的目標(biāo)

第十一章 有效溝通

及時(shí)節(jié) 有效溝通酒店是一盤棋

一、信息溝通的障礙

二、有效溝通的原則

三、縱橫交錯(cuò)的溝通網(wǎng)絡(luò)

四、方便溝通的技巧

第二節(jié) 溝通從抱怨與沖突開始

一、抱怨是不滿的發(fā)泄，更是財(cái)富

二、沖突是一種客觀存在

第三節(jié) 在溝通中利用和化解沖突

一、沖突原因分析

二、制造和利用建設(shè)性沖突

三、預(yù)防和化解破壞性沖突

第十二章 邁向高質(zhì)量的階梯——學(xué)習(xí)與創(chuàng)新

及時(shí)節(jié) 進(jìn)步靠學(xué)習(xí) 發(fā)展靠創(chuàng)新

一、組織的修煉

二、增強(qiáng)免疫力

三、提高應(yīng)變力

第二節(jié) 組織的學(xué)習(xí)——學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)的建設(shè)

一、學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)的打造

二、領(lǐng)導(dǎo)角色轉(zhuǎn)換

三、建立一種學(xué)習(xí)文化

四、無邊界的學(xué)習(xí)

第三節(jié) 個(gè)人的學(xué)習(xí)——職業(yè)生涯規(guī)劃

一、企業(yè)要對員工真正負(fù)責(zé)

二、職業(yè)生涯規(guī)劃是企業(yè)與員工的雙向保障

三、學(xué)習(xí)要有針對性

第四節(jié) 創(chuàng)新

一、創(chuàng)新思路的提出

二、該創(chuàng)新的不只是產(chǎn)品

三、進(jìn)行創(chuàng)新的工具

第十三章 酒店服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)管理——思路、模式、工具

一、質(zhì)量動(dòng)員范本

二、質(zhì)量管理方案范本

三、賓客意見統(tǒng)計(jì)表

四、賓客信息反饋表

五、糾正或預(yù)防措施處理單

六、案例解析范本

七、內(nèi)審員月評估表

八、內(nèi)審員職責(zé)和工作內(nèi)容

九、飯店質(zhì)量管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查表

附錄

參考文獻(xiàn)