《21世紀全國高職高專旅游系列規劃教材·旅游管理專業系列：導游業務規程與技巧》根據旅游高等職業教育和旅游行業的實際需要，以培養學生的導游職業能力為核心，強調培養學生的導游規范服務能力、導游講解能力、導游應變能力。本書在簡單介紹導游服務和導游人員等基本內容的基礎上，重點圍繞導游服務的"規程"與"技巧"進行展開：規程包括團隊導游服務規程和散客導游服務規程；技巧包括導游講解技巧、導游帶團技巧、游客特別要求處理技巧和導游服務中常見問題的預防及處理技巧等。本書理論講解精練、淺顯易懂，每章配合有針對性強的模擬實訓項目和豐富的實踐案例及圖片，理論與實踐緊密結合；同時，每章都有明確的知識目標和能力目標要求，配合大量的思考與練習題，能夠幫助學生降低學習難度；有詳細的教學課件和思考題參考答案，供教師參考。
本書可作為高等專科院校、高等職業院校、成人高等教育等旅游專業及相關專業學生的教材，也可作為社會從業人員的業務參考書及培訓用書。
《21世紀全國高職高專旅游系列規劃教材·旅游管理專業系列：導游業務規程與技巧》特點：系列憲整：把握旅游專業課程之間的關系及與其他相關學科的關聯，整個系列體系嚴密完整。針對性強：符合職業教育的培養目標，側重技能傳授，弱化理論，強化實踐內容。
體例新顆：從人類常規的認識習慣出發，對教材的內容編排進行全新的嘗試，打破傳統教材的編寫框架；整個系列由案例導入，然后展開理論描述，更符合老師的教學要求，也方便學生透徹地理解理論知
識在生活中的運用。
案例：采用的案例，切合實際；案例的引用不局限于地域，面向全國。
方便教學：盒套教材以立體化精品教材為構建目標，部分課程配套實訓教材；網上提供完備的電子教案、習題參考答案等教學資源，適合教學需要。
講解精煉，淺顯易懂助你掌握帶團規程，模擬實訓，實踐案例助你提高帶團技巧，校企合作，多樣練習助你實現導游夢想。
第1章 導游業務概述
1.1 導游服務
1.1.1 導游服務內涵
1.1.2 導游服務的性質
1.1.3 導游服務的范圍
1.1.4 導游服務的方式
1.1.5 導游服務的地位
1.1.6 導游服務的特點
1.1.7 導游服務的原則
1.1.8 導游服務的發展趨勢
1.2 導游人員
1.2.1 導游人員的概念
1.2.2 導游人員的分類
1.2.3 導游人員的職責
1.2.4 導游人員的素質
1.2.5 導游人員的管理
第2章 團隊導游服務規程
2.1 海外領隊服務規程
2.1.1 服務準備
2.1.2 召開出國說明會
2.1.3 辦理客源國出境手續
2.1.4 辦理目的地國入境手續
2.1.5 境外旅行服務
2.1.6 辦理旅游目的地國離境手續
2.1.7 辦理回國入境手續
2.1.8 后續工作
2.2 全陪服務規程
2.2.1 服務準備
2.2.2 首站(入境站)接團或成團服務
2.2.3 各站服務
2.2.4 離站服務
2.2.5 各站之間的途中服務
2.2.6 末站(離境站)服務
2.2.7 后續工作
2.3 地陪服務規程
2.3.1 服務準備
2.3.2 接站服務
2.3.3 入店服務
2.3.4 核對商定日程
2.3.5 參觀游覽服務
2.3.6 其他活動服務
2.3.7 送站服務
2.3.8 后續工作
2.4 景點景區導游服務規程
2.4.1 服務準備
2.4.2 接待服務
2.4.3 送別服務
2.4.4 善后工作
第3章 散客導游服務規程
3.1 散客旅游概述
3.1.1 散客旅游的概念
3.1.2 散客旅游興起的原因
3.1.3 散客旅游服務的類型
3.1.4 散客旅游的特點
3.1.5 散客旅游與團隊旅游的區別
3.1.6 散客旅游對導游服務的要求
3.2 散客導游服務程序與服務質量
3.2.1 接站服務
3.2.2 導游服務
3.2.3 送站服務
3.3 散客旅游團的接待
3.3.1 散客旅游團的特點
3.3.2 散客旅游團服務的原則
3.3.3 散客旅游團服務注意事項
第4章 導游講解技巧
4.1 導游語言的種類和藝術
4.1.1 導游語言的種類
4.1.2 導游語言的藝術
4.1.3 導游的交際語言
4.2 導游講解的原則與方法
4.2.1 導游講解的原則
4.2.2 導游講解的方法
4.3 導游詞撰寫藝術
4.3.1 收集撰寫資料
4.3.2 導游詞的結構
4.3.3 導游詞應具備的要素
4.3.4 導游詞的禁忌
4.3.5 景點導游詞的創作示范
4.3.6 途中導游詞的創作示范
第5章 導游人員帶團的技巧
5.1 導游人員自我管理的技巧
5.1.1 導游人員的身體調節
5.1.2 導游人員的心理調節
5.1.3 導游人員的職業化形象
5.2 導游人員處理各種關系的技巧
5.2.1 導游服務集體的組成與任務
5.2.2 旅游團隊導游服務集體協作共事的基礎
5.2.3 導游人員與領隊的合作共事
5.2.4 導游人員與司機的合作共事
5.2.5 導游人員與旅游接待單位協作
5.2.6 導游人員與旅游團成員之間的關系
5.3 向游客提供心理服務的技巧
5.3.1 多角度了解游客的心理
5.3.2 多方面調節游客的情緒
5.3.3 多種方式激發游客的游興
5.4 特殊旅游團隊接待技巧
5.4.1 政務型旅游團隊接待
5.4.2 宗教型旅游團隊接待
5.4.3 青少年旅游團隊接待
5.4.4 老年旅游團隊接待
第6章 游客特別要求處理技巧
6.1 游客特別要求的處理原則
6.1.1 賓客至上原則
6.1.2 合理而可能原則
6.1.3 耐心解釋原則
6.1.4 不卑不亢原則
6.2 游客特別要求的處理技巧
6.2.1 餐飲方面特別要求的處理
6.2.2 住房方面特別要求的處理
6.2.3 文娛活動方面特別要求的處理
6.2.4 購物方面特別要求的處理
6.2.5 游客自由活動要求的處理
6.2.6 探視親友、親友隨團活動要求的處理
6.2.7 游客要求為其轉遞物品的孫王單
6.2.8 要求中途退團或延長旅游期限的處理
第7章 導游服務中常見問題的預防及處理技巧
7.1 漏接、空接、錯接的預防與處理
7.1.1 漏接的原因、處理與預防
7.1.2 空接的原因、處理與預防
7.1.3 錯接的原因、處理與預防
7.2 旅游計劃和日程變更的處理
7.2.1 旅游計劃變更的原因
7.2.2 旅游活動計劃和日程變更的處理
7.3 誤機(車、船)事故的預防預處理
7.3.1 誤機(車、船)事故的原因
……
第8章 導游服務相關知識
參考文獻
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