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及時章 修身養性嚴格律己

1-1 "我是導游，先救游客！"--花枝的精神，榜樣的力量

1-2 走上百家講壇的女導游

1-3 因"唱歌"引出的笑話

1-4 一個領隊的帶團經歷

1-5 因"搶菜"得來的掌聲

1-6 形象代表有失"形象"

1-7 海南事件引發的思考

1-8 又是導游犯的錯？

1-9 手語導游體現人文關懷

1-10 導游被毆打事件

1-11 游客打人后的討論

1-12 從導游"大嗓門"看公共精神的缺失

1-13 品質服務來自真誠

1-14 特色導游引發的思考

1-15 領隊無精打采旅游失光彩

1-16 導游員要熱愛自己的家鄉

1-17 飲酒過量的女導游

1-18 票

1-19 講"笑話"的泰國導游

1-20 不會唱國歌就請你下車

1-21 最生動的課堂

1-22 外語導游短缺澳洲游客抱憾而歸

1-23 年薪20萬難聘高素質導游

1-24 愛心感動游客

第二章 沒有規矩不成方圓

2-1 也陪導游遲到后

2-2 落實接待計劃的重要性

2-3 規定景點沒講解

2-4 與領隊處好關系

2-5 擅自私訂協議有效嗎？

2-6 索要小費私拿回扣受處罰

2-7 如何認找旅游團

2-8 帶領旅游團用好及時餐

2-9 品嘗風味餐

2-10 一定要看"二人轉"

2-11 遇到"黑"導

2-12 游客"氣飽了"

2-13 講解不規范武侯祠讓導游"閉嘴"

2-14 攜夫出游的全陪

2-15 赴港游被騙導游攜款私逃

2-16 風俗禁忌

2-17 網絡高手的致富路

2-18 交換佛像

2-19 導游您貴姓？

2-20 機靈的地陪

2-21 送你"平安"和"吉利"

2-22 春秋國旅導游員獲好評

2-23 "多嘴"的司機

2-24 大型旅游團隊的接待

第三章 妙用言詞事半功倍

3-1 幽默的回答

3-2 以后再也不"亂"說了

3-3 領隊此話妥當嗎？

3-4 感情融入言語中

3-5 我的講解很差嗎？

3-6 導游語言要"清楚"

3-7 難忘小芳

3-8 我該講些什么？

3-9 導游比賽后的反思

3-10 旅游車上的講解

3-11 購物講解讓人"煩"

3-12 讓"名人"來解圍

3-13 臨行贈言意味深長

3-14 實地口語類導游的地位

3-15 借題發揮

3-16 趣味講解

3-17 一則通知

3-18 自然景觀的講解要點

3-19 無聲的語言

3-20 學會委婉拒人

3-21 香港禁止吸煙了

3-22 提醒的語言

3-23 導游忌諱"口頭語"

3-24 大嗓門 小嗓門

第四章 鑒貌辨色貼心服務

4-1 黃山之行

4-2 我給廳長當導游

4-3 萬綠叢中一點"紅"

4-4 千里情導游牽

4-5 一封感謝信

4-6 不能說"不"

4-7 善意的"謊言"

4-8 游客避海新加坡主推內陸游

4-9 自命不凡的游客

4-10 心理暗示出的錯

4-11 做導游之前要有心理準備

4-12 被地陪感動的領隊

4-13 教授"教"說話

4-14 律師的"嘴"

4-15 "教師團"受冷遇

4-16 我的座位被占了

4-17 從眾心理

4-18 "墨米"竟是"藥米"

4-19 難忘中國之行

4-20 當游客遇到"挫折"時

4-21 鄭老師有感

4-22 精打細算的游客

4-23 不參觀的游客

4-24 導游真不錯

第五章 危機面前從容應對

5-1 旅游行程發生變更

5-2 錯接

5-3 誤機

5-4 失而復得的行李

5-5 游客突然不見了

5-6 空接

5-7 食物中毒

5-8 游客意見不一致

5-9 對游客的"無禮"

5-10 泰國老婦人的護照不見了

5-11 客人被燙傷后

5-12 野外探險遇到蛇

5-13 門票漲價了

5-14 旅游途中遭遇金沙江洪水

5-15 司機甩團后

5-16 親友隨團參觀為何不行？

5-17 為游客安排自由活動

5-18 午餐事件

5-19 香港團隊在臺灣遇車禍

5-20 導游下跪引發的思考

5-21 是誰在敲門？

5-22 羅女士歐洲之游的煩惱

5-23 "浪漫之旅"

5-24 演出后的意外

第六章 前車之鑒反躬自省

6-1 把"游覽"變"瀏覽"

6-2 半夜敲門收小費

6-3 領隊未盡職責老翁受凍到天明

6-4 規定景點沒講解屬違約

6-5 退貨引起的糾紛

6-6 一團分兩派

6-7 面對不可抗力因素的影響

6-8 導游推銷自費活動原定參觀時間縮水

6-9 出國被恐嚇

6-10 導游中途甩團

6-11 導游員該負賠償責任嗎？

6-12 因報復游客引發的投訴

6-13 以老鄉的名義行騙

6-14 這個責任誰來承擔？

6-15 天氣變化后

6-16 導游失職7歲男童受傷

6-17 古稀老人被打

6-18 導游詆毀景點被投訴

6-19 10元門票變為90元

6-20 "崇洋媚外"之嫌

6-21 客人被"導"迷路

6-22 百名游客齊投訴

參考文獻

后記