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及時單元 接站篇

[導讀摘要]

接站是導游員工作的及時步和基礎，是能否接待好旅游團隊的首要環節，關系到游客對整個行程的及時印象。本篇就接站工作中遇到的非常規問題，作出相應合理的處理。

[實操問答]

1.導游員到機場接團時，得知自己所接的航班需推遲24小時才能到達，應如何處理？

答：這種情況不太常見，但如果遇到大風、大霧等惡劣的天氣狀況，也會出現航班延誤一整天或更長時間的情況。因屬于突發情況，地接社很可能沒有及時得到信息，這時導游員應立即報告旅行社，以便及時變更住宿、餐飲等時間，盡量避免損失。不過，在導游員出發接團之前，可以提前打電話向機場問詢，確定航班是否能準時到達，也可以詢問全陪(沒有全陪的團隊可以聯系游客中的領隊)，以便掌握及時手情況。總之，導游員接團工作看似簡單，實際上卻經常出現新情況、新問題，要盡可能細心做好事前準備工作，為接下來的順利帶團做好鋪墊。

2.導游員在接團路上遇到交通事故導致交通堵塞，怎么辦？

答：這種情況很可能會影響到導游員按時接團，如果短時間內交通情況不能得到解決，導游員應電話通知團隊全陪或領隊，解釋情況，讓其到達機場、車站、碼頭后稍作休息，導游員會盡快趕到。如果是接團的旅游車單獨出發已經到達接站地點，地陪可告之司機幫忙先接一下團，根據行程安排決定是先入住還是先用餐，可讓司機先將客人送至酒店或餐廳，盡量不拖延游客的游覽時間。以上僅是應急處理，碰到這種情形，即使以下的工作再順利，多少都會讓游客留下遺憾，導游員在接團時一定要提前，趕早不趕晚，盡量避開交通高峰期。

3.全陪導游員剛接團，準備在旅游車上向游客交代注意事項時忽然麥克風壞了，怎么辦？

答：上述情況在帶團工作中時有發生，由于旅游旺季車輛連續使用，麥克風難免會發生故障，有經驗的導游員會在出發前隨身攜帶一個微型話筒，并且充足電量以備急用。如果沒有配帶話筒，在人數不多的情況下可以適當放大音量；如果人數較多，可以站在車廂的中間位置說話，盡量讓每一位游客都能聽見。對于年紀稍長、聽力不好的游客還需重復講解。導游是一份非常辛苦的職業，團隊中會遇到許多難題，需要我們以熱忱的服務態度予以解決。

4.全陪導游員接到團隊后到達機場時，有位游客突然發現自己的身份證已丟失，如何解決？

答：這時，導游員不能帶頭慌張，需沉著應對，穩定游客的情緒，并積極協助處理。解決的辦法有以下三種：及時，如果游客幸好帶了戶口本，可憑本人戶口本直接在機場派出所辦理臨時身份證，大約10分鐘即可辦理好。第二，若游客沒有帶戶口本，也不用著急，按常規搭乘國內航班應提前一個半小時到達機場，當然有機動時間可以解決突發情況，這時讓丟失身份證的游客電話通知家人迅速帶戶口本和失主的一寸照片去戶口所在地派出所開具戶籍證明，然后傳真到機場，游客即可憑傳真件順利辦理登機手續了。第三，如果搭乘的是夜間或是節假日的航班，不是派出所的工作時間，導游員應咨詢機場所持團隊票能否改簽，如果可以的話，改在第二天或后幾天的同一航班，這樣就有充足的時間可以準備戶籍證明了。當然由此產生的改簽機票加價、住宿、餐飲等費用應交代游客自理。這是發生在返程時的參考方法。在接團伊始發生這一情況，由于麻煩太多，可勸說游客放棄此次游程，及時為其辦理退票手續，等有機會再參加下次旅游。雖然證件丟失系游客自身責任，但導游員應在帶團過程中不時提醒游客檢查自己的證件，盡量避免不必要的麻煩。

5.導游員接團時，因當天突降暴雨，導致實到游客數量比原定人數減少，應該怎么辦？

答：導游員應立即打電話給旅行社計調，告之實到人數，如果僅僅是少了幾位，不會造成太多損失，就按照原定接待計劃進行；如果有相當一部分人未到，會給旅行社帶來損失，待計調核算后，導游員應向團隊領隊或負責人說明，這屬于違約行為，應彌補相應的旅游團費(包括車費、目的地酒店的違約金等)并且簽字證明。上述是針對汽車團的情況，如果是火車團或飛機團，不僅要彌補團費，而且之前所購買的車票及機票不予退還。為了順利操作好旅游團隊，旅行社需做很多繁雜、辛苦的事前工作，所以，導游員在帶團中不僅要維護游客的利益，也要維護旅行社的利益。當然大多數游客都是通情達理的，導游員應耐心說明情況，較好地處理和解決問題。

6.全陪導游員在帶領旅游團到達目的地時，游客對地接導游員不滿意要求全陪更換，應如何解決？

答：全陪應先安撫游客的情緒，再根據具體的情況來解決。如果是地陪自身原因，例如：服務態度冷淡、舉手投足不雅或者講解水平欠佳，全陪可以向地接社反映情況，要求更換導游員；但如果是游客過于挑剔，例如嫌導游員長相難看，或對導游員不能回答游客提出的蹩腳問題而不滿等，全陪可以鄭重向游客說明："這位導游員非常，善于講解，服務也好，我們不妨先合作一次，如果在下面的游覽當中，大家還是不滿意，我會盡量安排更換。"這時，地陪應向游客樹立尊嚴和威信，做到不卑不亢，用精彩生動的講解和人格魅力征服游客，在行動上和心理上占據主導地位，如果這樣做了，相信在接下來的行程中，游客會逐漸改變態度和觀念的。

7.在接團途中，旅游車突然拋錨了，怎么辦？

答：在接團的前24小時，司機應該仔細檢查車況及各方面設備。即使如此，也難免會有意外發生。這時，導游員應立即打電話回旅行社，盡快調換另一輛車應急。在等待應急車輛時，故障車的司機要抓緊時問維修，如果時問緊張，導游員可以打車先趕往機場或車站、碼頭接團，幫助游客整理行李、清點人數，然后作短暫休整，等待車輛。如果正值旅游旺季，旅行社不能及時調換車輛，導游員要安撫好游客，之后去所在的停車場尋找有沒有正巧送團的車輛，反正也是空車返回，順便帶回自己的團隊，如果有，導游員與司機商量好車費，然后報告旅行社，經允許后方可操作。在不耽誤游程的情況下，盡量給旅行社多些時間聯系新車輛。導游工作是緊張而繁忙的，只有本著團結合作的精神，才能克服一切困難，更好地服務廣大游客。

8.接機時，有游客反映托運的行李沒有找到，應該怎么處理？

答：這種情況比較少見，但如果發生了導游員也應運用相關的航空知識予以解決。因機場到達廳的行李托運出口處均有工作人員核查乘客所攜行李與其行李小票的號碼，可以排除乘客拿錯行李的可能，那么只有可能是由于航空公司疏忽將行李托運錯了航班。導游員應及時與機場行李部聯系，告之客人的行李票號碼，迅速進行查找。如果確實是托運錯了航班，可以要求機場將錯運的行李盡快送往所住的酒店，不要因一人而影響全團的旅游行程。如果得知行李確實找不到，確信在某一環節上發生丟失，導游員應站在游客的立場，維護游客的利益，依照航空托運行李丟失賠償的有關規定，向航空公司要求索賠。

9.旅游團隊到達目的地時，沒有找到地陪，全陪應該怎么辦？

答：出現這種情況的原因很多：旅行社計調忘記通知地陪；地陪在路上堵車沒有及時趕到；地陪突然病了，沒有及時找到替補地陪……這時，全陪應打電話向地接社嚴肅反映情況。如果接團的車輛已到，全陪記下接待的旅游車牌號碼及司機號碼，在地陪沒有及時接團的情況下，可安排團隊先上車前往入住酒店，讓安排好的地陪直接去酒店，向游客解釋原因，表達歉意，繼續以下行程。此種情形是對全陪導游員的考驗，不僅要求全陪有靈活機動的處事能力，而且為了穩定游客的情緒，還要求全陪應對目的地有大概的了解，雖然講解不是全陪的主要工作，但關鍵時候不妨拿起話筒介紹幾句，這樣對保持游客初來乍到的新鮮感起到不錯的作用。當然，在接團前24小時，全陪應向地接社詢問地陪電話，以便提前聯系，確保萬無一失，盡可能避免接團失誤。

10.剛接到團隊時，導游員發現游客極其嚴肅或者有些傲慢，應怎樣面對？

答：旅游團隊形形色色，游客素質也參差不齊，大多數游客是比較好相處的，但也有一些人由于民族特質或自視身份高貴與別人保持距離，這時，導游員須分清情況，如果是一些保守民族或國外來的客人，導游員應尊重其民族習性，以禮相待，同時也應注意與客人保持一定距離，不要太親近；如果是游客對導游員表現出輕蔑，不可一世，那么導游員必須維護自己的尊嚴，不卑不亢，用良好的敬業精神和生動的講解征服對方。可以說游客對導游員的印象和態度，很大程度上決定于導游員自身。即使這樣，游客依然絲毫沒有改變，那么導游員只將分內的事情做好，不必過于盡心了。

11.高海拔地區的導游員接團時，遇到游客忽然暈倒，該如何處理？

答：眾所周知，高原地區空氣稀薄，含氧量低，初上高原的游客由于缺氧會產生不同程度的高原反應，常見的癥狀為頭暈、腦漲、四肢無力等，嚴重的會突然暈倒，有經驗的導游員都會在接團前備上充足的氧氣，可臨時緩解游客高原反應的癥狀。對于暈倒的游客，導游員應就地將其平放地上，慢慢抬起游客雙腿，同時讓游客吸氧，等其慢慢恢復。如果游客不見好轉，需及時讓全陪或領隊護送前往醫院治療，地陪則帶領團隊繼續接下來的行程安排，同時安撫其他團友不要緊張，放松心情，調整呼吸，注意休息。待住院的游客情況好轉后，征求其意見，繼續隨團活動或者提前返程。高原反應不是疾病，與人的體質也沒有太大關系，即使高原反應嚴重，一旦到低海拔地區，癥狀就會立即消除。但是建議有哮喘病、心臟病的游客好不要冒這個險。

12.旅游團到達目的地時，當全陪開始與地陪核對行程時發現有差異，怎么辦？

答：遇到這種情況，雙方導游員不要馬上爭執，不要一味強調自己的行程是無誤的，而是本著同行之間友好合作的精神，各自打電話向旅行社計調部查詢原始傳真件，確定是哪方出了問題，然后迅速更正，繼續以下的行程。在處理這一矛盾時，雙方導游員要避開游客，以免導致游客對旅行社的接待產生不信任。

13.接團之際，游客當即向導游員提出更改原定旅游行程，怎么辦？

答：按照行規，在團隊出發之前，雙方就已通過簽訂合同約定旅游接待計劃，在正常情況下是不允許更改的。但是本著在合理而可能的情況下盡量滿足游客需求的原則，導游員應先耐心聽取游客的意見，然后匯報給旅行社。旅行社將根據實際情況核算出預定更改后的住宿、餐飲、景點的費用等，然后將核算結果拿給客人，征求客人同意、簽字，盡量滿足游客要求，做好旅游接待及時步工作。當然，如果確實因自然條件、路況緣故不能前往的，要向游客耐心說明情況，請予諒解。

14.接團當天，地陪導游員突然生病，不能接團，怎么辦？

答：導游員工作非常辛苦，常年奔波在旅游行業及時線，特別是在旺季，由于連續帶團，身體很容易吃不消，導致生病。這時，導游員可根據實際情況量力而行，如果還可以帶病堅持工作，體現出良好的敬業精神和職業道德，一定會使游客肅然起敬。如果病情比較嚴重，建議向旅行社說明情況，替換導游員或者先找人幫助接站。在這里，真誠地提醒導游員們，一定要愛惜自己的身體，正常飲食，注意休息，隨身攜帶常用保健藥品，特別是潤喉片、人丹、巧克力等。

15.接到團隊后，有游客提出不隨團旅游，應該怎么處理？

答：可以分以下三種情況解決：一、如果是在境內旅游，可根據具體情況，滿足游客要求，但要提醒客人注意安全，所交旅游車費不予退還(根據不同的目的地決定游客沒有產生的住宿、餐飲等費用是否退還，或是只收取適當的違約金)；二、出境旅游，一般要求游客隨團活動，不允許單獨行動，如果是探親訪友，可向游客建議在24小時行程結束后，讓其親友前往酒店看望；三、入境旅游，盡量勸其隨團旅游，如果有特殊情況，先將客人護照收回后允許其自由活動，并了解客人自由活動的安排，必要時提供幫助(例如提供乘車路線、中文便條等)，但如果外賓要求進入不對外國人開放的地區探游，導游員應鄭重說明中華人民共和國相關法律法規，勸阻其行為，并要求其隨團活動。

16.在接到團隊時，導游員發現旅游團人數比計劃單人數增加了，應該怎么辦？

答：此類情形可能出于以下幾種原因：組團社沒有將臨時增加人數的情況通知地接社，或是導游員接錯了團。這時，導游員應立即打電話向地接社確認人數，并與賓館、餐廳聯系增添床位和餐位，然后將旅行社核算好的所增人員的旅游費用告之游客本人或負責人，讓其補交費用。如果是導游員接錯了團，應在接站地點確定清楚是否是同一家社弄錯了計劃，若是同一家旅行社可視情況決定是否需要調換導游員；如果不是一家旅行社，應按規定將導游員調換回來。總之，情況可能是多種多樣的，導游員應始終表現出熱情、耐心的態度，給游客一個滿意的答復，讓游客留下到達目的地的良好及時印象。

17.接站時，全陪與地陪發生矛盾，怎么處理？

答：大多數情況下，同行之間的合作是愉快順利的，但由于雙方導游員在性格、做事方式等方面的差異，或者因一方工作失誤而使團隊受到影響，矛盾也時有發生。全陪和地陪是兩家旅行社分別派出的直接面對面合作的同行，應該相互體諒對方工作的不易，在良好的態度和氛圍中調整關系，共同操作好旅游團隊。最重要的一點是，在核對接待行程，或者提示對方接待工作中所出現的問題等應該回避游客，盡量私底下解決，不要讓游客感覺到雙方的不和，從而降低了游客對雙方的信任。

18.事先已安排某一導游員接團，但由于臨時原因，旅行社安排了另外的導游員，游客就此感到不滿，這時后來的導游員應該怎么辦？

答：一般隋況下，游客不會太在意，但也有特別較真的游客會比較在意，或者是事先安排的導游員之前接待過此系列團的上一批游客，因服務出色給游客留下非常好的印象，如果由于特殊原因臨時調換了，游客可能會不滿意。這時新上任的導游員應該肩負起責任，應對好局面，讓自己閃亮登場，用更加生動有趣的講解、熱情周到的服務打動游客，讓他們覺得這位導游員一樣出色，已經沒有更換的必要，那你就成功了！做一個的導游員是非常不容易的，不僅需要整潔端莊的外形，更需要廣搏的知識、豐富的經驗和正直的品行，只有這樣才能在游客心目中樹立良好的形象。