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及時章 導(dǎo)游服務(wù)學的研究對象

本章是導(dǎo)游業(yè)務(wù)的入門知識，考生通過對本章知識的學習，可以對導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展，導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位和作用，導(dǎo)游服務(wù)學的研究對象等方面有一個宏觀的認知，從而提高考生導(dǎo)游服務(wù)水平、對導(dǎo)游服務(wù)學的認識以及分析和解決問題的能力，以適應(yīng)新時代導(dǎo)游工作的要求。

從近幾年的考查情況來看，浙江導(dǎo)游人員資格考試《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》的試題中，該部分的題量較少，保持在12道題左右，專家預(yù)測在2014年的考試中本章的題量仍將會繼續(xù)保持這一數(shù)量。由于該部分內(nèi)容主要是一些基礎(chǔ)性的知識，因此考生在備考時應(yīng)將重點放在對本章重要知識點的復(fù)習上。

及時節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展

考點串講了解篇

考點一向?qū)Х?wù)與現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的區(qū)別

早期的導(dǎo)游服務(wù)主要是向?qū)Х?wù)，從向?qū)Х?wù)向現(xiàn)代服務(wù)的轉(zhuǎn)變是一種質(zhì)的變化。(判斷/多選)

1.在服務(wù)性質(zhì)上，前者是業(yè)余的，帶有偶然性，后者已經(jīng)成為社會中的一種職業(yè)；

2.在服務(wù)方式上，前者是隨意性的，后者則是規(guī)范化的；

3.在服務(wù)內(nèi)容上，前者只是路徑引導(dǎo)，后者則是多方位的服務(wù)。

考點二產(chǎn)生向?qū)Х?wù)的條件

1.社會生產(chǎn)力的發(fā)展為旅行活動的開展創(chuàng)造了前提，從而產(chǎn)生了對向?qū)Х?wù)的需要；(判斷/單選)

2.私有制的出現(xiàn)使社會財富集中在一部分人手中，他們有能力承擔或支付向?qū)Х?wù)的費用。(判斷/單選)

考點三托馬斯?庫克

在19世紀產(chǎn)業(yè)革命的大背景下，英國人托馬斯?庫克(單選)成為導(dǎo)游員的先驅(qū)，其作出的歷史貢獻主要有：

1.1841年包租火車運送570人赴拉夫巴勒參加禁酒大會，往返行程22英里，這次旅行成為公認的近代商業(yè)性旅游活動的開端，是世界公認的及時次商業(yè)性旅游；

2.1845年成立了人類歷史上及時家專門從事旅游活動組織和經(jīng)營的旅行社，并于當年組織了有350人的從萊斯特到利物浦的包價旅游；(判斷)

3.1872年，庫克帶領(lǐng)10人，歷時70天，做了人類歷史上及時次環(huán)球旅行；(判斷/單選)

4.1887年，及時家?guī)炜司频暝诎＜暗谋R克索落成。

托馬斯·庫克時代(近代)是導(dǎo)游服務(wù)的開創(chuàng)時期，現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的奠基時期，也是導(dǎo)游服務(wù)逐漸走向職業(yè)化的時期。

考點四現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的特點

導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中最重要的服務(wù)(判斷/單選)，現(xiàn)代的導(dǎo)游服務(wù)具有以下主要特點：

導(dǎo)游服務(wù)職業(yè)化

在自我介紹、握手、鞠躬、擁抱時具有外交家的基本素質(zhì)，這是這一職業(yè)對導(dǎo)游的基本要求。(判斷)

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化

為保護消費者的合法權(quán)益，國際標準化組織、一些地區(qū)性的旅游組織和不少國家的旅游職能部門或相關(guān)機構(gòu)先后制定了服務(wù)標準、旅游產(chǎn)品銷售標準和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標準，對旅游產(chǎn)品和導(dǎo)游服務(wù)全過程的質(zhì)量要求進行了規(guī)范。

導(dǎo)游人員管理的法制化

世界許多國家政府職能部門或有關(guān)機構(gòu)、組織都加強了對導(dǎo)游人員的管理，并將這種管理納入法制化軌道。主要管理措施有：

(1)導(dǎo)游資格考試制度；

(2)導(dǎo)游資格注冊制度；

(3)導(dǎo)游人員管理立法。

考點五我國導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)歷的三個時期

1.及時個時期(初始時期)

(1)時間是中華人民共和國成立之前，始于20世紀20年代。

(2)1923年8月，上海商業(yè)儲蓄銀行總經(jīng)理陳光甫首次在該行設(shè)立了旅行部，承辦旅行業(yè)務(wù)。(判斷)

(3)1927年旅行部從銀行獨立出來成立了"中國旅行社"，開始組織國內(nèi)旅游團和國際旅游團。

2.第二個時期

(1)時間是自中華人民共和國成立至改革開放初期階段。

(2)1954年成立了中國國際旅行社，1980年創(chuàng)立中國青年旅行社。(判斷/單選)

(3)翻譯導(dǎo)游人員的"三過硬"(思想、外語和業(yè)務(wù)三方面過硬)和"五大員"(宣傳員、調(diào)研員、服務(wù)員、安全員和翻譯員)。(判斷/多選)

(4)這個時期導(dǎo)游服務(wù)的主要特點：服從政治需要和不講究經(jīng)濟利益。

3.第三個時期

(1)時間是改革開放以后的時期，也即我國導(dǎo)游服務(wù)同國際接軌的時期。

(2)我國新興的旅游業(yè)在20世紀80年代相繼經(jīng)歷了三個發(fā)展高峰：80年代初期旅游交通運輸業(yè)的發(fā)展高峰；80年代中期旅游飯店業(yè)的發(fā)展高峰；80年代末期旅行社業(yè)發(fā)展高峰。

(3)這一時期導(dǎo)游服務(wù)的主要特點有：

①隊伍擴展迅速；

②作為旅游服務(wù)的一部分構(gòu)成了旅游產(chǎn)品的重要內(nèi)容；

③程序和服務(wù)質(zhì)量實現(xiàn)了標準化和多元化；

④管理實現(xiàn)了制度化和法制化。

?真題鏈接

判斷1988年，國家旅游局開始在全國范圍進行及時次"全國導(dǎo)游人員資格考試"。(本書判斷題正確答A，錯誤答B(yǎng))

［答案］ B

［考點］ 現(xiàn)代的導(dǎo)游服務(wù)——導(dǎo)游資格考試制度

［解析］ 我國于1989年才建立起全國導(dǎo)游資格考試制度，題中表述明顯不對。

［評析］ 真題題干所述一般在書中找不到原文，但答案卻在書中，這種類型的試題在浙江導(dǎo)游考試中經(jīng)常出現(xiàn)，考生遇到這種題目應(yīng)沉著冷靜，仔細聯(lián)想書中與題干相關(guān)的內(nèi)容。

第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位和作用

考點串講熟悉篇

考點一導(dǎo)游服務(wù)的地位

1.旅行社服務(wù)的核心

旅行社、飯店和交通是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱，其中旅行社處于核心地位。(單選/多選)

旅行社銷售的旅游項目，服務(wù)是主體。在旅行社的各項服務(wù)中，導(dǎo)游服務(wù)是其中的核心。(單選/判斷)

2.旅游服務(wù)的標志性產(chǎn)品

從某種意義上講，導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)的象征。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標志性作用。(單選/判斷)一般來說，如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，可以彌補其他旅游服務(wù)質(zhì)量的某些欠缺，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣所造成的損失卻是無法彌補的。導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待過程中處于主導(dǎo)地位。(選擇/判斷)

考點二導(dǎo)游服務(wù)的作用

1.紐帶作用(單選/多選)

承上啟下

導(dǎo)游員是國家有關(guān)法規(guī)和方針政策的宣傳者和具體執(zhí)行者，代表旅行社執(zhí)行旅游計劃，為旅游者安排和落實食、住、行、游、購、娛等各項服務(wù)，并處理旅游期間可能出現(xiàn)的各種問題。同時，導(dǎo)游員將旅游者的意見、要求、建議乃至投訴，以及其他旅游服務(wù)部門在接待工作中出現(xiàn)的問題及他們的建議和要求，向旅行社轉(zhuǎn)達，直至上達國家各級旅游行政管理部門。

左右協(xié)調(diào)

導(dǎo)游員在導(dǎo)游服務(wù)中，負責與其他接待單位的協(xié)調(diào)工作(判斷)。導(dǎo)游服務(wù)與其他各項旅游服務(wù)的服務(wù)對象是共同的，因而在目標上是一致的。然而，在服務(wù)內(nèi)容上又各有區(qū)別，導(dǎo)游員既有義務(wù)協(xié)助有關(guān)旅游服務(wù)的提供者，同時也有責任對這些提供者的服務(wù)提出意見和建議，以確保游客與旅行社簽訂的旅游合同得到落實。

連接內(nèi)外

導(dǎo)游員代表著接待旅行社的利益，要履行合同，實施旅游接待計劃，同時又肩負著維護游客合法權(quán)益的責任，代表游客與各旅游接待部門進行交涉，提出合理要求，對違反合同的行為進行必要的干預(yù)，為游客爭取正當權(quán)益；導(dǎo)游員有責任向游客介紹目的地知識，幫助他們盡可能多地了解當?shù)厣鐣⑽幕惋L俗民情以及有關(guān)政策、法令等。同時還要多與游客接觸，進行調(diào)查研究，了解游客。

2.標志作用

由于導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待服務(wù)中處于中心位置，導(dǎo)游人員同其他旅游接待單位的人員相比，同游客接觸的時間最長、最直接，游客對導(dǎo)游服務(wù)的感受也最為深切，留下的印象也最為久遠。所以，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣對于旅游目的地的接待服務(wù)具有某種代表性，起著一定的標志性作用。

3.擴散作用

品質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)能對旅游目的地的旅游產(chǎn)品和旅行社形象起到擴散或傳播作用。旅游產(chǎn)品質(zhì)量主要由旅游資源質(zhì)量、旅游服務(wù)質(zhì)量、旅游活動組織安排質(zhì)量和旅游環(huán)境(包括自然環(huán)境和社會環(huán)境兩個方面)質(zhì)量組成。除第四項內(nèi)容外，其他三項都與導(dǎo)游服務(wù)密切相關(guān)。導(dǎo)游人員的素質(zhì)決定著導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低則在很大程度上決定了旅游產(chǎn)品的使用價值，而旅游者往往就是根據(jù)其使用價值來購買旅游產(chǎn)品的。

4.宣傳和反饋作用(單選/多選)

傳播文化

導(dǎo)游員同旅游者交流溝通的過程，也就是不同文化相互影響、相互滲透的過程，導(dǎo)游傳播因此具備跨文化傳播的特點。

宣傳地區(qū)形象

導(dǎo)游服務(wù)在銷售旅游產(chǎn)品的過程中，同時起著宣傳國家(或地區(qū))形象的"民間使者"作用。(單選)

反饋旅游信息，促進服務(wù)改進

旅游者會根據(jù)自己的需要對旅游產(chǎn)品的線路、質(zhì)量、標準等做出這樣或那樣的評價,導(dǎo)游員可充分利用這種有利條件，根據(jù)自己的接待實踐，綜合游客的意見，反饋到旅行社有關(guān)部門，促使旅游產(chǎn)品的設(shè)計、包裝、質(zhì)量得到不斷改進、完善，更好地滿足旅游者的需求。

考點三導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

經(jīng)濟性

(1)兌現(xiàn)旅游合同，實現(xiàn)利潤。

(2)通過品質(zhì)服務(wù)吸引回頭客。

(3)做有心人，實現(xiàn)經(jīng)濟文化交流。

服務(wù)性

導(dǎo)游服務(wù)是一種服務(wù)工作，它與第三產(chǎn)業(yè)的其他服務(wù)一樣，屬于非生產(chǎn)勞動，是一種較為復(fù)雜的服務(wù)，是智力與體力相結(jié)合的服務(wù)。同時，導(dǎo)游服務(wù)的特性又要求它是一種復(fù)雜的高智能、高技能服務(wù)，因而是高級的服務(wù)。

文化性

導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要渠道。導(dǎo)游服務(wù)具有溝通和傳播精神文明、為人類創(chuàng)造精神財富的作用，直接或間接地起著傳播一個國家(或地區(qū))和民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明的作用。

社會性

旅游活動是一種社會現(xiàn)象，在社會物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中起著十分重要的作用。在旅游活動中，導(dǎo)游員接待著四海賓朋、八方游客，處于旅游接待工作的中心位置，推動著世界上這一規(guī)模的社會活動，所以導(dǎo)游員所從事的工作本身就具有社會性。而且導(dǎo)游工作又是一種社會職業(yè)，對大多數(shù)導(dǎo)游員來說，它是一種謀生的手段。

考點串講了解篇

考點導(dǎo)游服務(wù)(判斷/單選)

導(dǎo)游無疑是世界上最古老的職業(yè)之一。導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向其提供的旅游接待服務(wù)。

?真題鏈接

判斷全陪主要負責游客整個旅行的接待和陪同工作。

［答案］ A

［考點］ 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位和作用——導(dǎo)游服務(wù)

［解析］ 地方導(dǎo)游人員負責的是當?shù)氐穆糜谓哟?wù)；全陪導(dǎo)游人員負責的是游客整個旅游行程的接待和陪同服務(wù)。

［評析］ 考生應(yīng)能區(qū)分地陪、全陪、領(lǐng)隊之間的區(qū)別。

第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)學的研究對象

考點串講熟悉篇

考點一導(dǎo)游服務(wù)學的研究對象(判斷/單選)

導(dǎo)游服務(wù)學是研究和探索導(dǎo)游服務(wù)的運作、服務(wù)藝術(shù)和規(guī)律性的一門學科。它的研究始終圍繞提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量這個中心進行。

考點二導(dǎo)游服務(wù)學研究的主要內(nèi)容(判斷/單選)

導(dǎo)游服務(wù)學研究的內(nèi)容主要由三個部分組成，即導(dǎo)游服務(wù)基本原理、導(dǎo)游服務(wù)運作與服務(wù)藝術(shù)以及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與控制。

考點三導(dǎo)游服務(wù)學與相關(guān)學科的關(guān)系

1.導(dǎo)游服務(wù)學與服務(wù)學的關(guān)系(判斷)

導(dǎo)游服務(wù)學是旅游學科的一個分支學科，還處于初創(chuàng)階段，是一門新的學科。

2.導(dǎo)游服務(wù)學與旅游學的關(guān)系(判斷/單選)

旅游學的研究范圍比導(dǎo)游服務(wù)學要廣泛得多，后者只是前者的一個側(cè)面，它們之間是整體和部分的關(guān)系。

3.導(dǎo)游服務(wù)學與其他相關(guān)學科的關(guān)系

在導(dǎo)游服務(wù)過程中，除了要應(yīng)用上述兩門學科的知識和理論外，還要運用語言學、傳播學、心理學、美學和公共關(guān)系學等學科的有關(guān)知識。它們對于提高導(dǎo)游人員的導(dǎo)游服務(wù)技能和水平具有重要作用，導(dǎo)游服務(wù)學同這些學科是兼收并蓄的關(guān)系。

考點串講了解篇

考點導(dǎo)游服務(wù)學的學科性質(zhì)

1.導(dǎo)游服務(wù)學是一門新興的獨立學科(判斷)

導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生于19世紀中葉，它是隨著旅游活動的興起、發(fā)展而逐步職業(yè)化的。

2.導(dǎo)游服務(wù)學是一門橫跨多門學科的邊緣性交叉學科(判斷/單選)

導(dǎo)游服務(wù)學是以導(dǎo)游人員為主體、以游客為對象的研究導(dǎo)游服務(wù)學問的學科，其核心是服務(wù)。所以，服務(wù)學是研究導(dǎo)游服務(wù)學的理論基礎(chǔ)。為了有針對性地向游客提供服務(wù)，必須研究服務(wù)對象的心理特征和行為特點，因而需要運用心理學和社會心理學的知識和理論；此外，還需要運用旅游心理學的知識和理論，傳播學、美學和語言學的有關(guān)知識和理論，社會學、公共關(guān)系學的有關(guān)知識和理論，并且還需要運用旅游學和旅游經(jīng)濟學的基本原理。

?真題鏈接

單選出境旅游領(lǐng)隊簡稱領(lǐng)隊，是指接受()批準的可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團從事旅游活動的工作人員。

A. 國家旅游行政主管部門B. 省級旅游行政主管部門

C. 市級旅游行政主管部門D. 國務(wù)院

［答案］ A

［考點］ 導(dǎo)游服務(wù)學的研究對象——我國對導(dǎo)游的定義

［解析］ 出國領(lǐng)隊(簡稱領(lǐng)隊)，是指接受國家旅游行政管理部門批準的可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團在境外從事旅游活動的工作人員。

［評析］ 本題屬于旅游業(yè)的基本常識，辦理出境旅游業(yè)務(wù)需要國家旅游局的批準。

本章過關(guān)練習

一、判斷題

1.導(dǎo)游服務(wù)是通過向旅游者提供勞務(wù)而創(chuàng)造價值的勞動，因此導(dǎo)游服務(wù)是一項體力勞動。()

2.歷代帝王巡游、出游，每次都有大批陪臣同往，這些陪臣和今天意義上的導(dǎo)游沒有本質(zhì)上的區(qū)別。()

3.世界公認的及時次商業(yè)性旅游是1846年由英國人托馬斯?庫克(Thomas Cook)組織的。()

二、單項選擇題

1.被公認為近代旅游活動開端的旅游活動發(fā)生于()年。

A.1840B. 1845

C.1864D. 1841

2.新家旅行社是()。

A. 中國旅行社B. 華僑服務(wù)社

C. 中國汽車旅行社D. 友聲旅行團

3.下列各項導(dǎo)游服務(wù)的作用中，屬于紐帶作用的是()。

A. 承上啟下B. 傳播文化

C. 實現(xiàn)經(jīng)濟效益D. 傳播地區(qū)形象

4.不屬于當代旅游業(yè)的三大支柱是()。

A. 飯店B. 旅行社

C. 旅游景點D. 交通

5.導(dǎo)游服務(wù)是隨著()旅游活動的出現(xiàn)而產(chǎn)生的。

A. 社會性B. 商業(yè)性

C. 參與性D. 享樂性

三、多項選擇題

1.導(dǎo)游服務(wù)的范圍包括()。

A. 講解服務(wù)B. 生活服務(wù)

C. 問題處理D. 安全服務(wù)

E. 咨詢服務(wù)

2.導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)包括()。

A. 服務(wù)性B. 文化性

C. 社會性D. 經(jīng)濟性

E. 政治性

參考答案及解析

一、判斷題

1.B［解析］導(dǎo)游服務(wù)是一項腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合的服務(wù)性工作。

2.B［解析］歷代帝王巡游、出游，每次都有大批陪臣同往，這些陪臣和今天意義上的導(dǎo)游是有本質(zhì)上的區(qū)別的。體現(xiàn)在非專職性、非經(jīng)濟性及非有組織接待性上。

3.B［解析］世界公認的及時次商業(yè)性旅游是1841年7月5日由英國人托馬斯?庫克(Thomas Cook)組織的從萊斯特前往拉夫伯勒參加禁酒大會的活動。

二、單項選擇題

1.D［解析］1841年7月5日，英國人托馬斯?庫克組織了570人從萊斯特前往拉夫伯勒參加禁酒大會。他向每位旅客收費1先令，免費提供帶火腿肉的午餐及小吃，隨團還有一個唱贊美詩歌的樂隊。這次旅行成為公認的近代商業(yè)性旅游活動的開端，是世界公認的及時次商業(yè)性旅游。因此選項D正確。

2.B［解析］新中國成立后，我國旅游事業(yè)有了進一步的發(fā)展，1949年11月19日，及時家旅行社"華僑服務(wù)社"在廈門籌建，同年12月正式營業(yè)。因此本題的正確答案為選項B。

3.A［解析］導(dǎo)游服務(wù)的紐帶作用，包括承上啟下、左右協(xié)調(diào)、連接內(nèi)外。

4.C［解析］旅行社、飯店和交通是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱，其中旅行社處于核心地位。

5.B［解析］導(dǎo)游服務(wù)是隨著商業(yè)性旅游活動的出現(xiàn)而產(chǎn)生的，并隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展而日趨成熟。

三、多項選擇題

1.ABCDE［解析］導(dǎo)游服務(wù)的范圍主要包括講解服務(wù)、生活服務(wù)、安全服務(wù)、咨詢服務(wù)、問題處理。

2.ABCD［解析］導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)包括經(jīng)濟性、服務(wù)性、文化性、社會性及對外宣傳性，在不同的國家和地區(qū)，由于社會制度、意識形態(tài)和民族文化的不同，導(dǎo)游服務(wù)的政治屬性是不同的。因此本題應(yīng)選ABCD。