本書主要介紹了呼叫中心特有的運營環境下，績效體系的建立、績效指標的分解，以及績效數據的收集、分析和展現，旨在幫助呼叫中心的管理者學會如何設立合理的目標和指標體系，掌握主要指標的定義和收集方法，學習如何通過各種數據分析方法對呼叫中心的績效數據進行客觀分析，以提升績效水平。通過建立和完善一套科學、、平衡的績效管理體系，打造高績效的呼叫中心。 本書可作為高職高專呼叫中心相關專業的教材，也可作為呼叫中心從業人員，特別是中高層管理人員的學習材料。
本書根據國內呼叫中心的運營特點，從呼叫中心的績效概念、績效管理、數據分析、數據分析工具的選用等章節，詳細講解了數據分析如何在呼叫中心發揮作用。書中運用大量實例可以讓讀者真正了解什么是數據分析、在呼叫中心如何實施數據分析，以提升績效。如何設定關鍵績效目標、如何選擇相關績效衡量指標，并對績效指標進行衡量與分析是數據分析要解決的主要問題。本書作者結合績效管理和數據分析兩點，對呼叫中心的績效數據分析的以上問題進行了詳細闡述。書中介紹的績效管理和數據分析知識通過理論和實際相結合，可以加深讀者對呼叫中心的了解，加強對相關技能的掌握，可以成為廣大呼叫中心管理人員的實踐指導書。
及時章 呼叫中心績效與績效管理的概念 1
及時節 績效的概念 1
第二節 績效與管理的關系 2
第二章 績效管理在現代人力資源管理中的地位與作用 5
及時節 績效管理與人力資源戰略 5
第二節 績效管理與現代人力資源管理各項職能的關系 7
第三章 績效管理與績效考評 9
及時節 績效管理及其基本要求 9
第二節 績效管理與績效考評的區別和聯系 11
第三節 現代績效管理的四大要素 14
第四章 高績效呼叫中心的指標設定 25
及時節 目標設置的原則 25
第二節 與服務水平相關的指標 26
第三節 與服務質量相關的指標 28
第四節 與生產效率相關的指標 35
第五節 客戶滿意度相關指標 36
第六節 與成本相關的指標 37
第五章 績效數據分析 39
及時節 數據分析的定義 39
第二節 基于呼叫中心數據分析的目標 39
第三節 基于呼叫中心數據分析的一般過程 41
第四節 常用軟件及工具介紹(MS Excel、Minitab、SPSS) 45
第五節 相關術語及說明 49
第六章 進行數據分析的原因和方法 51
及時節 數據分析的原因 51
第二節 數據分析的幾種方法 52
第七章 數據收集 89
及時節 數據的來源 89
第二節 數據的類型 93
第三節 統計數據收集方式 95
第四節 數據的整理 105
第五節 數據收集的要點 107
第八章 數據分析方法導入 109
及時節 數據分析方法分類 109
第二節 一般數據分析法 110
第三節 相關性分析 116
第四節 線性回歸 119
第五節 列聯表(卡方) 124
第六節 對應分析 125
第九章 數據展現 127
及時節 基于呼叫中心的常用圖表展現 127
第二節 常見的圖表 160
