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內容簡介

本書是北京市科委的基金課題"IT服務管理行業指導規范研究"的研究成果之一。

本書在解讀國際標準的基礎上，匯總了相關的標準、方法、產品以及案例，引用了質量管理的PDCA方法，闡述了IT服務管理體系的規劃、實施、審核和優化的過程，在建立健全IT服務管理體系和提高服務質量等方面給出建議，并展現出理論轉化為實際的完整過程。本書還加入了與ISO 20000認證有關的內容，讓被審核單位對IT服務管理體系的認證審核有基本的了解。

本書附錄中提供了金融、電信、電子政務行業的IT服務管理建設的基本情況和相關數據以及部分ITSM產品說明，以供參考。

與其他相同主題的書籍的側重點不同，本書匯總了相關的標準、方法、產品以及案例，提供了IT服務管理體系實施層面的方法和指導，更強調了持續改進的重要性。

本書面向的讀者是企業信息化管理和決策的各級管理人員，以及致力于IT服務管理的從業人員

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第1章國際相關規范和標準：

國際IT服務管理論壇(itSMF)認為，IT服務管理是一種以流程為導向、以客戶為中心的方法，通過整合IT服務與組織業務，提高組織IT服務交付和服務支持的能力和水準。從企業實踐角度來說，人們期望IT服務管理能夠協調IT部門內部各專業的工作，改善IT部門與業務部門的溝通，提升IT服務質量和效率，幫助企業對IT系統進行有效地規劃、實施和運營的管理。

需要指出的是，IT服務管理側重于業務與IT技術的整合，而不是對業務本身的管理。這一點把IT服務管理與ERP、CRM和SCM區分開來。另外，IT服務管理建立在傳統的IT管理基礎之上，但它并不限于對IT技術的管理，而是對IT服務和流程的管理。對IT技術的管理工作是系統管理和網絡管理的任務。

1.1 IT服務管理的產生和發展：

近幾十年來，信息技術(Information Technology，IT)的發展對現代企業產生了深遠的影響。個人電腦(PC)、局域網(LAN)、客戶/服務器技術以及互聯網技術的應用使企業能夠以更快的速度向市場提供產品和服務。但信息技術并不是無缺的，從某種程度上來講，它是一把"雙刃劍"。對信息技術進行適當的管理使之符合企業業務的需要是企業在激烈的市場競爭中取勝的關鍵。IT服務管理就是在這種背景下應運而生的。

具體來講，IT服務管理產生的背景表現在以下幾個方面：

及時，信息技術的發展直接推動了企業信息化的發展。各國政府都在根據本國的實際情況制定和實施相應的"企業信息化戰略"，以幫助本國企業在國際市場中獲得足夠的競爭優勢。為了使信息化戰略能夠真正實現，需要對IT進行充分有效地管理。為此，各國都在積極地推動本國IT管理的研究和應用。

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