本書是全國計算機技術與軟件專業技術資格(水平)考試辦公室組織編寫的考試指定用書。本書根據系統規劃與管理師考試大綱編寫，借鑒了國際上先進的ITSM管理體系，依據國內ITSS標準，涵蓋了信息系統綜合知識、信息技術知識、信息技術服務相關學科知識等，結合國內外IT服務行業的實踐，對于系統規劃與管理師考試具有重要的指導意義。 本書主要內容包括信息系統綜合知識、信息技術知識、信息技術服務知識、IT服務規劃設計、IT服務部署實施、IT服務運營管理、IT服務持續改進、監督管理、IT服務營銷、團隊建設與管理、標準化知識與IT服務相關標準、職業素養與法律法規以及專業英語。 本書是參加系統規劃與管理師考試應試者的必讀教材，也可以作為系統規劃與管理師培訓和輔助用書，還可以作為高等院校相關專業的教學和參考用書。
全國計算機專業技術資格考試辦公室組織編寫的考試指定用書? 依據系統規劃與管理師大綱編寫，涵蓋系統規劃與管理師(高級)崗位所要求的主要知識及應用技術。? 本教程包括：? 信息系統綜合知識? 信息技術知識? 信息技術服務知識? IT 服務規劃設計? IT 服務部署實施? IT 服務運營管理? IT 服務持續改進? 監督管理? IT 服務營銷? 團隊建設與管理? 標準化知識與IT 服務相關標準? 職業素養與法律法規以及專業英語
目 錄
第1章 信息系統綜合知識 1
1.1 信息的定義和屬性 1
1.1.1 信息的基本概念 1
1.1.2 信息的定量描述 2
1.1.3 信息的傳輸模型 3
1.1.4 信息的質量屬性 4
1.2 信息化 4
1.2.1 信息化的含義 4
1.2.2 我國信息化發展現狀 6
1.2.3 國家信息化發展戰略綱要 6
1.2.4 兩化融合 7
1.2.5 電子政務 9
1.2.6 電子商務 11
1.2.7 企業信息化 19
1.3 信息系統 23
1.3.1 信息系統定義 23
1.3.2 信息系統的生命周期 24
1.3.3 信息系統常用的開發方法 25
1.3.4 信息系統總體規劃 27
1.4 IT戰略 30
1.4.1 IT戰略的內涵 30
1.4.2 IT戰略的意義 31
1.4.3 IT戰略規劃方法 32
第2章 信息技術知識 34
2.1 軟件工程 34
2.1.1 軟件需求分析與定義 34
2.1.2 軟件設計、測試與維護 34
2.1.3 軟件質量保障及質量評價 35
2.1.4 軟件配置管理 35
2.1.5 軟件過程管理 36
2.1.6 軟件開發工具 36
2.1.7 軟件復用 36
2.2 面向對象系統分析與設計 37
2.2.1 面向對象的基本概念 37
2.2.2 統一建模語言與可視化建模 39
2.2.3 面向對象系統分析 40
2.2.4 面向對象系統設計 40
2.3 應用集成技術 40
2.3.1 數據庫與數據倉庫技術 40
2.3.2 Web Services技術 41
2.3.3 JavaEE架構 41
2.3.4 NET架構 42
2.3.5 軟件中間件 42
2.4 計算機網絡技術 43
2.4.1 網絡技術標準、協議與應用 43
2.4.2 網絡分類、組網和接入技術 47
2.4.3 網絡服務器和網絡存儲技術 50
2.4.4 綜合布線和機房工程 51
2.4.5 網絡規劃、設計與實施 52
2.4.6 網絡安全及其防范技術 53
2.4.7 網絡管理 54
2.5 新一代信息技術 55
2.5.1 大數據 55
2.5.2 云計算 58
2.5.3 物聯網 61
2.5.4 移動互聯網 64
第3章 信息技術服務知識 69
3.1 產品、服務和信息技術服務 69
3.1.1 產品 69
3.1.2 服務 70
3.1.3 信息技術服務 70
3.2 運維、運營和經營 71
3.2.1 運維 71
3.2.2 運營 73
3.2.3 經營 74
3.3 IT治理 78
3.4 IT服務管理 80
3.4.1 傳統管理方式 80
3.4.2 體系化管理方式 80
3.5 項目管理 83
3.5.1 單項目管理 84
3.5.2 項目群管理 86
3.6 質量管理理論 90
3.6.1 質量管理發展歷史 90
3.6.2 質量管理常見理論方法 92
3.6.3 質量管理過程 94
3.6.4 質量管理工具 98
3.7 信息安全管理 102
3.7.1 信息安全管理體系、知識和活動 102
3.7.2 信息安全等級保護知識 104
第4章 IT服務規劃設計 107
4.1 概述 107
4.2 IT服務規劃設計活動 108
4.2.1 規劃設計的活動 108
4.2.2 關鍵成功因素 109
4.3 服務目錄管理 109
4.3.1 設計服務目錄的目的 110
4.3.2 服務目錄設計活動 111
4.3.3 關鍵成功因素 112
4.3.4 參考實例 112
4.4 服務級別協議 113
4.4.1 服務級別協議介紹 113
4.4.2 服務級別協議內容 114
4.5 服務需求識別 116
4.5.1 服務需求識別的目的 117
4.5.2 服務需求識別的活動 117
4.5.3 關鍵成功因素 119
4.6 服務方案設計 119
4.6.1 服務模式設定 120
4.6.2 服務級別設定 121
4.6.3 人員要素設計 123
4.6.4 資源要素設計 128
4.6.5 技術要素設計 132
4.6.6 過程要素設計 134
第5章 IT服務部署實施 148
5.1 概述 148
5.1.1 目標與定位 148
5.1.2 作用與收益 149
5.2 IT服務部署實施要素 150
5.2.1 人員要素部署實施 150
5.2.2 資源要素部署實施 150
5.2.3 技術要素部署實施 152
5.2.4 過程要素部署實施 157
5.3 IT服務部署實施方法 158
5.3.1 IT服務部署實施計劃 158
5.3.2 IT服務部署實施執行 163
5.3.3 IT服務部署實施驗收 174
第6章 IT服務運營管理 179
6.1 概述 179
6.2 人員要素管理 179
6.2.1 人員儲備與連續性管理 180
6.2.2 人員能力評價與管理 181
6.2.3 人員績效管理 182
6.2.4 人員培訓計劃執行 184
6.3 資源要素管理 185
6.3.1 工具管理 185
6.3.2 知識管理 186
6.3.3 服務臺管理與評價 189
6.3.4 備品備件管理 191
6.4 技術要素管理 191
6.4.1 技術研發規劃 191
6.4.2 技術研發預算 192
6.4.3 技術成果的運行與改進 192
6.5 過程要素管理 194
6.5.1 服務級別管理 194
6.5.2 服務報告管理 195
6.5.3 事件管理 196
6.5.4 問題管理 197
6.5.5 配置管理 198
6.5.6 變更管理 198
6.5.7 管理 198
6.5.8 安全管理 199
6.5.9 連續性和可用性管理 199
6.5.10 容量管理 200
6.6 常見運營管理關鍵考核指標 200
6.7 常見監控內容 201
第7章 IT服務持續改進 205
7.1 概述 205
7.2 服務測量 207
7.2.1 服務測量的目標 207
7.2.2 服務測量的活動 207
7.2.3 服務測量的關鍵成功因素 211
7.3 服務回顧 211
7.3.1 服務回顧目標 211
7.3.2 服務回顧活動 211
7.3.3 服務回顧關鍵成功因素 213
7.4 服務改進 213
7.4.1 服務改進目標 213
7.4.2 服務改進活動 213
7.4.3 關鍵成功因素 216
第8章 監督管理 219
8.1 概述 219
8.2 IT服務質量管理 219
8.2.1 IT服務質量評價模型 219
8.2.2 IT服務評價指標 220
8.2.3 常見運維服務質量管理活動 232
8.3 IT服務風險管理 234
8.3.1 風險管理計劃 235
8.3.2 風險識別 235
8.3.3 風險定性分析 237
8.3.4 風險定量分析 238
8.3.5 風險處置計劃 238
8.3.6 風險監控 239
8.3.7 風險跟蹤 240
第9章 IT服務營銷 243
9.1 業務關系管理 243
9.1.1 客戶關系管理 243
9.1.2 供應商關系管理 245
9.1.3 第三方關系管理 247
9.2 IT服務營銷過程 248
9.3 IT服務項目預算、核算和結算 252
9.3.1 IT服務項目預算 253
9.3.2 IT服務項目的核算 255
9.3.3 IT服務項目結算 256
9.3.4 衡量項目效益的指標 256
9.4 IT服務外包收益 257
第10章 團隊建設與管理 261
10.1 IT服務團隊的特征 261
10.2 IT服務團隊建設周期 261
10.2.1 組建期 262
10.2.2 風暴期 264
10.2.3 規范期 266
10.2.4 表現期 267
10.3 IT服務團隊管理 268
10.3.1 目標管理 269
10.3.2 激勵管理 273
10.3.3 執行管理 275
10.3.4 人員發展管理 276
第11章 標準化知識與IT服務相關標準 285
11.1 標準化知識 285
11.1.1 標準相關概念 285
11.1.2 標準的分類 286
11.1.3 國家標準制定階段和流程 288
11.2 IT服務國際標準 289
11.2.1 ISO/IEC20000系列標準 289
11.2.2 ISO/IEC27000系列標準 290
11.2.3 ISO9000系列標準 291
11.2.4 ISO/IEC38500標準 291
11.2.5 ISO 22301 292
11.2.6 ITIL 294
11.2.7 COBIT 295
11.3 IT服務國家標準及行業標準 297
11.3.1 ITSS標準體系 297
11.3.2 GB/T29264-2012 300
11.3.3 GB/T28827.1-2012 304
11.3.4 GB/T28827.2-2012 305
11.3.5 GB/T28827.3-2012 306
11.3.6 SJ/T11564.4-2015 307
11.3.7 SJ/T11445.2-2012 309
11.3.8 SJ/T11565.1-2015 310
11.3.9 SJ/T11435-2016 311
11.3.10 SJ/T11623-2016 313
11.3.11 ITSS運維能力成熟度模型 317
第12章 職業素養與法律法規 319
12.1 職業素養 319
12.1.1 職業道德 319
12.1.2 行為規范 319
12.2 法律法規 320
12.2.1 法律概念 320
12.2.2 法律體系 320
12.2.3 訴訟時效 320
12.2.4 常用的法律法規 321
12.2.5 刑法修正案(七) 322
第13章 專業英語 324
13.1 服務(Service) 324
13.2 信息技術(Information Technology) 324
13.3 信息技術服務(Information Technology Service) 324
13.4 信息系統(Information System) 325
13.5 業務流程(Business Process) 325
13.6 面向信息技術的服務(IT-Oriented Service) 325
13.7 基于信息技術的服務(IT-Driven Service) 326
13.8 信息系統集成服務(Information System Integration Service) 326
13.9 集成實施服務(Integration Implementation Service) 326
13.10 運行維護服務(Operation Maintenance Service) 326
13.11 運營服務(Operation Service) 326
13.12 信息技術服務管理(Information Technology Service
Management(ITSM)) 327
13.13 信息技術治理(Information Technology Governance) 327
13.14 過程Process 327
參考文獻 329
第3章 信息技術服務知識 本章介紹一些信息技術服務相關的基本知識和概念，包括產品、服務、信息技術服務、運維、運營和經營、IT治理、IT服務管理、項目管理、質量管理、信息安全管理、信息技術服務財務管理等。希望讀者通過了解和掌握這些基本概念，為今后更深入地學習相關知識打下必要的基礎。
3.1 產品、服務和信息技術服務 3.1.1 產品 產品的廣義概念是指可以滿足人們需求的載體，狹義概念是指被生產出的物品。產品是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動的結果。在經濟領域中，通常也可理解為企業或組織制造的任何制品或制品的組合。總體而言，我們通常將產品定義為：人們向市場提供的能滿足消費者或用戶某種需求的任何有形物品或無形服務。
通常有下述4種類別的產品：
(1)服務：服務是為滿足客戶的需求，供方和需方之間在接觸時的活動以及供方內部活動所產生的結果。服務的提供一般涉及：為客戶提供的有形產品過程中所完成的 活動；為客戶提供的無形產品過程中所完成的活動；無形產品的交付；為客戶創造氛 圍等；
(2)軟件：軟件是一系列按照特定順序組織的計算機數據和指令的集合，一般來講軟件被劃分為編程語言、系統軟件、應用軟件和介于這兩者之間的中間件，是由支持媒體表達的信息所構成的，通常是無形產品，并以方法、記錄或程序的形式存在，如計算機程序、字典、信息記錄等；
(3)硬件：硬件通常是有形產品，是不連續的具有特定形狀的產品；
(4)流程性材料：流程性材料通常是有形產品，是將原材料轉化成某一特定狀態的有形產品，其狀態可能是流體、氣體、粒狀、帶狀。其量具有連續的特性，往往用計量特性描述。
一種產品可由兩個或多個不同類別的產品構成，產品類別(服務、軟件、硬件或流程性材料)的區分取決于其主導成分，例如流程性材料(如燃料、冷卻液)、軟件(如發動機控制軟件、駕駛員手冊)和服務(如銷售人員所做的操作說明)所組成。
3.1.2 服務 服務是一個社會學名詞，但在經濟學和管理學中被廣泛應用。在《辭?！分蟹盏慕忉屖?ldquo;為集體或為別人工作，或不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種需要的活動”；在《服務標準編寫通則》(GB/T 28222-2011)中，定義服務是“服務提供者與顧客接觸過程中所產生的一系列活動的過程及其結果，其結果通常是無形的”。在ITIL V3中，服務是“為客戶提供價值的一種手段，使客戶不用承擔特定的成本和風險就可方便獲得希望的結果”。盡管各方學者對服務概念的表述不同，但對服務本質的認識基本是一致的：服務是一種或多或少具有無形性特征的活動或過程，它是在服務提供者與服務接受者互動過程中完成的。服務行為主體是為了另一個主體對象獲得利益，同時，服務也是一個企業或組織實行差異化戰略的重要手段。通過服務的差異化，企業可以創造自己長期的競爭優勢。
1985年，英國劍橋大學的3位教授，普拉蘇拉曼、澤絲曼爾和貝里(Parasuraman，Zeithaml，Berry)整合學者們對服務特性的探討，歸納出服務不同于一般實體性產品的4個特性：無形性(Intangibility)、不可分離性(Inseparability)、異質性(Heterogeneity)、與易消失性(Perishability)。因此，與有形產品相比，服務作為產品表現出多方面獨有的特性：
(1)無形性。服務通常是一種行為，無法像有形產品一樣展示給客戶?？蛻粼谫徺I前很難看到服務的產出或成果，也缺乏具體標準以客觀判斷服務的優劣。因此口碑宣傳、企業形象以及客戶以往經驗等因素對客戶選擇服務影響很大。
(2)不可分離性。實體產品大都先經過生產、銷售，而后消費。但服務則不同，服務不能像有形產品一樣能夠事先生產，服務的生產與消費往往同時進行而不可分割。在大部分情況下，服務提供者與客戶要同時介入服務傳遞的過程中并進行頻繁的互動。
(3)異質性。服務的提供常會因人、因時、因地而發生變化。隨著服務提供者的不同或提供服務的時間與地點不同，都會使服務的效果不同。即使同一個服務人員也會因不同的心情、態度、不同的服務對象，難以確保服務的一致。
(4)易消失性。服務不同于一般有形產品可以儲存或多生產以備不時之需。服務無法儲存，產能缺乏彈性，對于需求變動無法通過存貨調節。盡管可以在需求產生前事先規劃各項服務設施與人員，但所產生的服務卻具有時間效用，若沒有及時使用將形成 浪費。
3.1.3 信息技術服務 信息技術服務，因信息技術(Information Technology，IT)的特指性，信息技術服務廣泛被業界人士稱為IT服務。IT服務是服務的一種，因此繼承了服務獨有的特性。
通常而言，IT服務是指IT服務提供商為其客戶提供信息咨詢、軟件升級、硬件維修等多方位的服務，具體包括產品維護服務、IT專業服務、集成和開發服務、IT管理外包服務等。
在《信息技術服務 分類與代碼》(GB/T 29264-2012)中，對信息技術服務(Information Technology Service，即IT服務)的定義是“供方為需方提供開發、應用信息技術的服務，以及供方以信息技術為手段提供支持需方業務活動的服務”。常見服務內容包括軟件服務、硬件服務及其他相關的服務。常見IT服務形態有信息技術咨詢服務、設計與開發服務、信息系統集成實施服務、運行維護服務、數據處理和存儲服務、運營服務、數據內容服務、呼叫中心服務和其他信息技術服務。
3.2 運維、運營和經營 3.2.1 運維 運維是運行維護的簡稱，是一種IT服務形態。在《信息技術服務 分類與代碼》(GB/T 29264-2012)中，對運行維護服務(operation maintenance service)給出的定義是“采用信息技術手段及方法，依據需方提出的服務級別要求，對其信息系統的基礎環境、硬件、軟件及安全等提供的各種技術支持和管理服務”。
運維是信息系統全生命周期中的重要階段，也是內容最多、最繁雜的部分，是對信息系統提供維護和技術支持以及其他相關的支持和服務。運維服務的主要對象包括基礎設施、硬件平臺、基礎軟件、應用軟件以及依賴于IT基礎設施的數據中心、業務應用等信息系統，其范圍可以是單個IT基礎設施的運維，也可以是整體IT基礎設施和業務應用的總體運維。運維服務交付內容主要包括咨詢評估、例行操作、響應支持和優化改善。
在《信息技術服務 分類與代碼》(GB/T 29264-2012)中，將運行維護服務分成基礎環境運維、硬件運維服務、軟件運維服務、安全運維服務、運維管理服務和其他運行維護服務六類，每類運維服務及其說明見表3.1。
表3.1 運維服務分類與代碼
代 碼
類 別 名 稱
說 明
04
運行維護服務
不包括：硬件和軟件產品保修期內的支持服務
0401
基礎環境運維服務
對保障信息系統正常運行所必需的電力、空調、消防、安防等基礎環境的運維。包括：機房電力、消防、安防等系統的例行檢查及狀態監控、響應支持、故障處理、性能優化等服務
0402
硬件運維服務
對硬件設備(網絡、主機、存儲、桌面設備以及其他相關設備等)及其附帶軟件的例行檢查及狀態監控、響應支持、故障處理、性能優化等服務
040201
網絡運維服務
面向計算機網絡設備的運維服務
續表
代 碼
類 別 名 稱
說 明
040202
主機運維服務
面向計算機設備中的巨/大/中型機、小型機、PC服務器等的運維服務
040203
存儲運維服務
面向存儲設備中的磁盤陣列、存儲用光纖交換機、光盤庫、磁帶機、磁帶庫、網絡存儲設備等的運維服務
040204
桌面運維服務
面向臺式機、便攜式計算機、掌上電腦等計算機設備以及輸入輸出設備等的運維服務
040299
其他硬件運維服務
面向圖像及音視頻設備、視頻監控設備、會議系統設備、終端設備、硬件設備虛擬化、其他硬件設備的運維服務，以及其他屬于0402類而上述各小類未包含的服務
0403
軟件運維服務
對軟件(包括基礎軟件、支撐軟件、應用軟件等)的功能修改完善、性能調優，以及常規的例行檢查和狀態監控、響應支持等服務
040301
基礎軟件運維服務
面向操作系統、數據庫系統、中間件、語言處理系統和辦公軟件等基礎軟件的運維服務
040302
支撐軟件運維服務
面向需求分析軟件、建模軟件、集成開發環境、測試軟件、開發管理軟件、逆向工程軟件和再工程軟件等支撐軟件的運維服務
040303
應用軟件運維服務
面向各種應用軟件的運維服務
040399
其他軟件運維服務
凡屬于0403類而上述各小類未包含的服務內容可納入此類中
0404
安全運維服務
對信息系統提供的安全巡檢、安全加固、脆弱性 檢查、滲透性測試、安全風險評估、應急保障等 服務
0405
運維管理服務
整體承擔基礎環境、硬件、軟件、安全等綜合性運維而提供的管理服務
0499
其他運行維護服務
數據遷移服務、應用遷移服務、機房或設備搬遷 服務等，以及其他屬于04類而上述各類中未包含的服務
任何組織和個人提供運維服務需要依據需方提出的服務級別要求，并確保提供的運行維護服務符合與需方約定的質量要求。因此，具備相應運維服務能力是服務組織提供服務的必要條件，比如規范和明確運維人員的崗位職責和工作安排、提供績效考核量化依據、提供解決事故和問題經驗、提供知識的積累和共享手段、實現完善的IT運維管理、提高組織經營水平和服務水平等等。在《信息技術服務 運行維護 第1部分：通用要求》(GB/T 28827.1-2012)中給出了供方運維服務的能力模型，該模型定義了運行維護服務能力的四個關鍵要素：人員、資源、技術和過程，每個要素通過關鍵指標反映應具備的條件和能力。模型也給出了供方為持續提升運維能力的管理方法。
3.2.2 運營 運營是對組織經營過程的計劃、組織、實施和控制，是與產品生產和服務創造等密切相關的各項管理工作的總稱。運營的目的是保障正常的業務開展。現代漢語詞典對運營的解釋為運行和營業，從其解釋可以看出運營一詞帶有商業色彩。
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不錯，很好，值得每個人一讀，包裝完好。
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內容其實與實際估計聯系不大，就是考試用書
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希望以后選擇了支付方式，當當就應該嚴格按照來，不要出現選擇了刷卡最終說是沒帶POS機
第一次買這種考試大綱，因為第一開考，網上也沒什么資料，也就買了，反正差不多2頁一塊錢。就希望值吧！高項剛過，也順便預祝自己能夠順利通過規劃與管理師！加油
