剛剛拿下導游證，一身武藝不知該如何施展？明天就要上團了，卻不知該從何處著手？只接過散客，從未帶過整團？如果以上問題你有任意一個回答"YES"，那么，你一定要讀一讀這本書。
郭赤嬰，1954年5月生于北京，畢業于中國人民大學一分校，現任北京第二外國語學院教授，從事倫理學、文化學的研究與教學工作，長期為北京地區的導游員講授服務倫理學及導游業務等課程，參編、主編過導游人員資格考試教材多部，發表過《從旅游職業道德的角度推進旅游倫理學的建
及時章 物質準備
及時節 帶好規定用品
一 表明職業身份的物品
二 提示游客的物品
三 業務活動的用品
第二節 應急用品
一 防范、保障用品
二 小配件、小工具
三 為客人準備一些小獎品
第三節 個人用品
一 食品和水
二 合適的工作包
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第二章 形象設計和職韭保護
及時節 服裝
一 感覺舒服
二 行動方便
三 適合職業環境
第二節 整體形象
一 著裝應該突出職業精神
二 適度的個性特色
三 重視文化內涵
第三節 防護措施
一 夏天的防護用品
二 冬天的防護用品
三 準備合適的輔助用品
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第三章 業務準備
及時節 吃透計劃
一 分析旅游團的類別
二 了解游客有無特殊的情況和需要
三 檢查自己還有什么沒有準備到的
第二節 準備資料
一 旅游景點資料
二 旅游線路資料
三 歷史文化背景資料
第三節 設計工作方案
一 計劃時間
二 計劃線路
三 留出適當余地
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第四章 迎接客人
及時節 關鍵是把握時間、地點和目的
一 認真核實、確認迎接工作的每一個細節
二 聯系上所有的相關單位和人士
三 熟悉機場、車站的交通情況
第二節 到達現場后的注意事項
一 觀察環境
二 積極準備
三 調整心態
第三節 迎接客人
一 熱情歡迎
二 妥善出站
三 清點人數和清點行李
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第五章 開場歡迎詞
及時節 一個良好的開頭是成功的一半
一 介紹自己和司機要自信而親切
二 認真展示、說明導游證和胸卡
三 注意結合路程長短安排開場內容
第二節 開場后如何繼續介紹
一 介紹游客行程
二 服務性介紹
三 即興發揮式講解
第三節 千萬不能因沒話說而冷場
一 怎樣做到一路有話說
二 怎樣克服緊張情緒
三 怎樣維持車內適宜的氣氛
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第六章 入住飯店
及時節 人住飯店前要注意的事情
一 下車前要認真檢查有無遺忘的物品
二 辦手續前先安排客人休息
三 辦理入住手續
第二節 導游員要熟悉飯店
一 熟悉飯店概況
二 熟悉飯店服務
三 熟悉飯店的收費
第三節 提示游客
一 入住時對游客的提示
二 分發鑰匙
三 到客人的房間查看
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第七章 游覽觀光
及時節 和領隊、全陪、司機、攝像的配合
一 和全陪、領隊的配合
二 和司機的配合
三 和攝像師的配合
第二節 計劃和變化
一 引導游客
二 執行旅游計劃
三 計劃的調整和改變
第三節 關鍵是提高導游工作質量
一 怎樣做好 及時次景點講解
二 怎樣吸引游客
三 怎樣回答客人問題
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第八章 用餐
及時節 餐前準備
一 既保障用餐又保障游程
二 用餐標準
三 用餐計劃的改變
第二節 用餐服務
一 照顧特殊要求
二 查看用餐狀況
三 把握用餐的節 奏
第三節 簽單
一 了解簽單的業務
二 辦好簽單事宜
三 不要讓客人久等
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第九章 購物
及時節 積極正確地引導
一 購物應該到指定商店
二 客觀真實地介紹產品
三 尊重游客做出的選擇
第二節 耐心細致地服務
一 了解特色產品
二 了解游客的購物心理
三 熟悉購物過程
第三節 提高工作效率
一 處理好購物和觀光游覽的關系
二 方便游客購物
三 維護游客的合法權益
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第十章 新導游的心理素質
及時節 心理學和導游員
一 心理學和導游員的職業角色意識
二 尊重游客
三 自信和服務
第二節 從心理學的角度了解游客
一 游客的心理特征
二 把游客導向成熟
三 學會與游客相處
第三節 為游客提供心理服務
一 做游興的文章
二 調整游客的情緒
三 文明服務
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第十一章 對事故及突發事件的應對措施
及時節 應對接、送游客過程中可能遇到的事故及突發事件
一 接團時可能遇到的問題
二 游客丟失旅游證件
三 游客丟失行李
第二節 應對游覽過程中可能遇到的變故
一 旅游條件的變故
二 旅途中的變故
三 接待工作中的變故
第三節 因游客引發的變故
一 應對"旦夕禍福"
二 應對游客引起的事端
三 應對其他災害
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第十二章 送別游富和收尾工作
及時節 送客人到機場(車站)
一 工作要從離開飯店之前做起
二 精心準備歡送詞
三 滿意踏上歸途
第二節 送客人登機、上車
一 告知客人配合下車后的安排
二辦好各項手續
三 引領客人到安全檢查口
第三節 繼續未了之事
一 辦妥客人委托之事
二 匯報工作
三 準備迎接下一個旅游團
實例點評
編后記
