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1．2研究方法

收集所有病例資料、護理內容，統計護理倫理問題的類型，并進行原因分析。以我院自制的調查問卷，統計受調查護理人員對倫理護理實踐應用中存在的問題。

2、結果

通過總結分析近些年風濕內科護理倫理問題發現，其中13例是由于對患者隱私部位護理不當引起的，4例由于患者合并感染性疾病引起的，3例是由于人文關懷程度不夠引起的。而對護理人員進行調查顯示，其中19例護理人員對基礎倫理護理知識掌握不到位，占47．5%，13例護理人員面對倫理問題時做出錯誤選擇，占32．5%，另外還存在護理人員對患者合并的感染性疾病存在恐懼心理，對患者未進行人文關懷護理，未遵患者家屬合理護理需求進行針對性護理等。這些問題在一定程度上制約著風濕內科護理的效果。

3、討論

風濕內科作為臨床治療風濕性疾病的科室，在臨床各個科室之中占有較為重要的地位。相關研究顯示，在其他各個科室普遍存在的護理倫理問題，在風濕內科也同樣存在，而且發生率呈現逐年遞增的趨勢。如果不采取有效的解決措施，不僅僅會對風濕內科的日常護理產生影響，甚至還會導致患者就醫情緒的惡化，進而引發更為嚴重的醫療糾紛。因此，本組探究通過選取我院風濕內科的相關護理病例，在分析原因的基礎上，提出相關解決措施。

3．1護理倫理問題的主要分類及原因分析

如上文中結果所示，13例是由于對患者隱私部位護理引起的，其中11例為男性患者，分析原因主要是因為面對女性護理人員而產生遮羞心理;而3例是由于人文關懷程度不夠引起的患者均為女性，這與女性患者心思細膩也存在一定關聯。而綜合分析，可以將倫理護理問題分為三方面:其一是基于患者遮羞心理而存在的隱私護理問題，這是臨床護理一大難點，而且由于護理人員多為女性，護理男性患者時難免會進行護理，因而引發倫理問題;其二是基于患者合并疾病的傳染性而存在的恐懼心理，進而導致的消極護理問題。但是由于風濕內科護理人員的護理重點并不是對傳染性疾病的護理，因而容易因自身的恐懼心理而造成消極護理，引發倫理問題;其三則是基于人性化護理而引發的人性化倫理問題。

3．2影響風濕內科護理人員倫理護理質量的相關因素

首先，部分護理人員對護理倫理的基礎知識掌握不夠，比如不明白什么是護理倫理，不知道如何辨別可能存在的護理倫理問題等等;其次，部分護理人員由于自身護理水平與素質不高，對待倫理護理工作的積極性也不甚相同，如存在消極護理、護理恐懼心理等等;最后護理人員面對護理倫理問題時沒有準確的辨別能力，比如在醫師未到場的情況下，護理人員無法獨立進行判斷;護理人員面對兩難選擇時，無法有效貼合護理倫理理念進行最佳選擇等。

3．3解決風濕內科倫理護理問題的積極對策

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一.新聞評論教學現狀期待富有成效的教學改革

新聞評論是新聞采編與制作專業的專業核心課，是在新聞學和傳播學之后開設的提升學生寫作新聞、評價新聞能力的應用新聞學的重要組成部分，也是新聞傳播教育理論和新聞傳播實踐不可或缺重要組成部分。只有理論和實踐相接合，才可能形成有效的教學。但是，目前的新聞評論教學還是存在著一些問題，期待富有成效的教學新路徑的出現：

1.新聞評論教材中，評論理論和寫作案例具有穩定性，與學生關注的新聞信息有一定的距離感。由于教材從擬稿到發行需要一定的周期，客觀上導致教材理論與學生的實踐脫離。盡管新聞評論理論是在評論寫作實踐基礎上抽取出來的高度凝練的、最具指導性的寫作要義，但受制于學科自身的理論抽象性，學生未必能理解并吸收這些理論。加之，傳統的課堂教學模式就是以這些理論為基礎的進行寫作實踐練習的，但教材中所提的部分熱點或早已過時，或晦澀難懂，學生普遍缺乏寫作熱情。

2.周期性新聞事件已被全面透徹地解析，學生無話可說。新聞評論中有些周期性話題，如：春運、中秋等，已被多年書寫，很多大型媒體都做過專題評析；一些關注民生的長線話題，如拆遷、房價、污染、食品安全等問題，會在不可預期的情況下重復出現，雖然不一定具有嚴格意義的周期性，但問題的原因也大同小異，各類媒體均非常關注，初學新聞的同學們往往會感覺有話要說，但往往只能有只言片語的觀點，很難形成文章。

二.創設基于QQ平臺的混合模式教學的新聞評論課程的依據

針對新聞評論課程現存的問題，我們認為新聞評論課程應加強與網絡的溝通和融合，尤其要充分利用QQ為平臺，并以此為基礎進行混合模式教學探索，從而擴寬新聞評論發展的空間和天地。

1.從功能上看，QQ平臺的混合模式教學可以滿足不同地區、不同學校、不同文化和知識背景的學生的需求，并能根據崗位需求的不同不斷進行自我調節和知識更新。QQ平臺的混合模式教學包括傳統的課堂教學，并在課堂教學之外拓展出更加開闊的學習空間。在這個空間中，不同的學生可以根據個人的學習能力對問題的認知想老師進行單獨咨詢；也可以就某個熱點話題發起群討論，以增強合作學習和交流。可以在教材中尋求困惑問題的理論依據，也可在網絡空間咨詢求助。這樣的學習就打破了時間的界限、空間的界限、文化的界限，使得學習的發展方向有了無限的可能。

2.從課程的實施看，QQ平臺的混合模式可以將新聞評論課程構建成開放課程。通信技術的積累和創新促進了以互聯網為基礎的QQ平臺的發展，“而在“互聯網+”時代，隨著以去中心化、用戶生產內容、平臺化為核心特征的 Web2.0的出現，人際信息傳播方式發生了新的變革。以大數據和人工智能為核心技術的新一代互聯網使每個人都成為網絡社會中的一個獨立的信息源，傳統的中心化的信息傳播的單向模式不復存在。”[1]信息技術的發展打破了傳統上教師占有絕對信息資源絕對優勢的局面，取而代之是在保留傳統課堂的基礎上，師生平等享有網絡資源。他們隨時都可以通過QQ平臺，以自己為中心，進行知識、信息、習作等的單向、雙向、多向傳播。

3.從課程類型上看，新聞評論與議論文寫作相互交叉，QQ平臺的混合模式教學更便于打破學科的界限，自由學習。新聞評論的產生是以新聞的產生為前提的，新聞事件至少是新聞評論的由頭，脫離新聞事件而生發的評論最多只能稱之為議論文或雜文。對于新聞事件的追蹤，最便捷的方式可以通過以QQ為載體的瀏覽器進行，這一平臺無形之中提升了新聞評論的生成速度和傳播效率，顯示了新聞評論強大的時效性和針對性。

三.基于QQ平臺的混合模式教學在新聞評論課程中的構建

項目式教學法作為一種基于行動導向理論的教學模式，近年來受到國內外學者、教育工作者的廣泛關注。“行動導向”是一種源自德國的雙元制教育理念，主要應用在職業教育領域。“項目教學法”最顯著的特點是“以項目為主線、教師為引導、學生為主體”，改變了以往“教師講，學生聽”被動的教學模式，創造了學生主動參與、自主協作、探索創新的新型教學模式。[2]上個世紀90年代被我國職業教育領域率先引進、推廣。此后，這一教育理念被應用到人文社科課程領域。

1.充分利用QQ網絡平臺，創設真實的問題情景，并以解決問題作為核心，推進教育教學改革。項目式學習強調以真實情境中的問題為任務驅動，將學習內容以項目活動的形式呈現，學生通過充分利用最優化的學習資源合作探究、發展創新，從而獲得較全面的學科知識，進而獲得能力提升。[3]對于新聞評論課程而言，以QQ為平臺的網絡資源為項目式學習提供了自由化、多樣化的可能性。QQ可提供的支持和功能如下表1：

2.項目式教學法取得實效的關鍵在于如何將學科轉化為具體可操作的項目。從新聞評論課程主流的幾套教材來看，所有教材均把課程內容分解成了各自獨立的章節。從承載內容看，各章節均有獨立、片段的內容，它們將本為一體的內容零星肢解，雖然相對便于講解，但學生很難將所有知識宏觀鏈接起來，也就很難形成學科合力，在客觀上就會造成理論講解與寫作實踐的分離。知識的項目化可以打破教材中既定章節的限制，便于將分散的知識點設定成一體化的教學驅動項目，并以此為動力，深入挖掘與之相關的概念、判斷和推理，同時創設具體的問題情景，為評論寫作提供對應的新聞事實和思想基礎。在將學科轉化為項目的過程中，QQ即可作為資源平臺，又可作為項目推廣平臺。這為課程改革縱深化發展提供了可能。

3.根據新聞評論的具體特征，結合可運用的QQ平臺，我們將新聞評論中的所有內容構建成一個項目驅動譜系表，以利于教學活動的開展，如表2（見文末）。

（1）新聞評論學科結構、知識點分布，從特點與流程分析，包含了新聞評論的特點與作用、歷史與現狀、選題與理論、標題與結構；從題材與類型分析，包含了新聞評論的社論、評論員文章、短評、編者按、專欄評論、述評等。針對具體知識，在項目的驅動下，老師會在實際運用的要求與指導下，引導學生借助QQ平臺，將講授與自主學習結合起來，將學科知識與應用寫作的實際需求結合起來，完成項目教學目標。

（2）新聞評論課程中預設了課程的知識和能力目標、過程和方法目標、情感態度和價值觀目標。這三大目標是課程教學的總綱，從宏觀上指導課程完成知識的學習，技能的練習和思想道德標準的確立。從本質上講，新聞評論課程本身集人文性與學生解讀的多元性于一體。教材作為固定的文本，不僅重視新聞評論學的基礎知識，更重視對學生精神的熏陶和感染。因為，新聞評論一旦形成文章，它可能產生的影響，完全不受創作者控制。尤其在當下網絡媒體變成了便捷的傳播通道之后，無論是其積極方面或是消極方面都會被無限放大。因而，對于從事新聞評論創作者而言，樹立正確的人生觀、價值觀、明確職業道德、明確從業的法律邊界尤為重要。當然，在這個過程中，除了強調教師在項目教學中的積極引導之外，還應尊重學生在開闊的QQ平臺資源之上的獨特體驗和多元感應。

（3）問題驅動的任務設計實際為項目設計。項目設計是項目式學習實施的基礎與保障，由教師、領域專家等共同構建項目團隊，在研讀教材與查閱資料的基礎上，以教師為主體利用網絡教學平臺、信息化資源管理工具與交流平臺，通過線上、線下合作教研的形式進行的項目式重構。[4]項目教學法在實施中迥異于傳統教育的關鍵之處在于師生在這種教學環境中的作用和角色的變化。

首先，開展項目教學的首要環節是設置教學情境。由于情境可通過QQ平臺收集到最近發生的熱點新聞，新聞形式可以文字、圖片，或影音資料呈現給學生，將他們帶入發生環境，從而調動他們已有的新聞素養，使他們有所感、有所想、有創作沖動和激情。資料的收集可以由教師收集后發到QQ群共享內，也可作為項目中的具體任務，布置下去后，由學生自主完成。

其次，任務要素的適宜是考驗項目教學成功與否的關鍵。由于項目教學是在學生掌握了一定知識基礎之上的再建構，所以，為了完成一定項目，必須整體安排學生的學習任務和學習時間，要針對不同教學內容設定不同項目任務。充分調動學生學習的積極性和參與性，使他們順利完成在已有知識之上建構新的知識體現成為了任務要素的中心。

再次，是組織分布。項目教學中最常用的一種學習方式便是小組合作，教師僅對小組活動作適度指點，其余由學生自行完成。完成途徑可在課堂之上，也可延伸到課下通過QQ進一步展開。另一種學習途徑為角色扮演，在很多新聞評論中，對于新聞事實的認知，可以借助這一形式，可使課堂氣氛更活躍，學生的認知活動更深入。

最后，是評價與反饋。教師借助QQ平臺，對學生的評價努力做到評價主體、評價手段、評價方法的多樣性；努力做到不同項目，設計出不同的評價標準，評價方法和評價結果的表達方式；努力做到評價盡可能客觀公正，使學生對項目式教學法產生長久地參與熱情和期待。

四.結語

QQ及其平臺可運用到教育領域的范圍非常廣闊，特別是基于其海量數據的便捷使用，將會帶來傳統教學形式和內容的巨大變化，很大程度上能夠克服傳統教育形式單一、信息片段化的問題。它一方面豐富了教育資源，另一方面也會帶來交易評價方式的變化，更為重要的是它可以迅速將學生習作推送到廣闊的網絡世界。新聞評論課程正是在積極利用QQ平臺的這一優長，努力為傳統課程摸索一條更適宜的道路，為網絡時代的課程改革指明發展方向。

參考文獻

[1]張巖.“互聯網+教育”理念及模式探析[J].中國高教研究，2016（02）：70-73.

[2]胡慶芳著.優化課堂教學：方法與實踐[D]北京：中國人民大學出版社，2014：125.

[3]胡舟濤.英語項目式教學的探索與實踐[J].教育探索，2008，（2）：70-71.

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1．概括：即用簡短的文字囊括全文內容，體現全文精髓，使人一看就能對全文的含義有一個明確的概念，引人入勝，便于記憶。

2．簡練：就是要簡短、精練，一般以不超過20個字宜，切忌冗長繁雜，用詞要字斟句酌，可用可不用的字應盡量免用。如"妥拉蘇林局部皮下浸潤注射消除輸液引起的局部腫脹的觀察"，共26個字，改為"妥拉蘇林局部注射消除輸液外滲腫脹的觀察"，19個字已可表達文章主題。

題目的文字一般不用簡稱或外文縮寫，必須用時也只能選用公認和常用名稱。文題盡量不用標點符號，如有必要設副標題，可用破折號與正題分開，如"急性心肌梗死患者的護理-----附150例病例分析"。

3．準確：就是要用詞準確，正確反映論文的主題與內容，避免出現文題不符的情況。如"臨床輸注過程中的空氣污染及其對策"，作為文題不準確。因為1）"空氣污染"并非輸注過程中的"；2）"對策"應該是防止或減少污染的對策，其中"及其"欠妥。如改為"靜脈輸注環境的空氣 污染 即及其預防"則能正確反映論文的主題。

4．新穎：題目要有特色和新意，不落俗套，避免與已有文獻的題目雷同。

二、作者署名和單位

題目下面要寫上作者姓名和工作單位，以便于編輯、讀者于作者聯系或咨詢，也是對文章內容負責的表現。

1．署名作者的條件：一般包括下列人員：

1）課題的提出者及設計者；

2）課題研究的主要執行者；

3）進行資料收集及統計處理的人員；

4）論文的主要撰寫和修改者；

5）對論文主要內容能承擔全部責任，并能給予全面解釋和答辯的人員。

2．署名注意事項：

1）署名順序按參加研究工作的多少和實際貢獻大小排列，而不能以職務高低、資歷長短排列。第一作者應是研究工作的構思、設計、執行和論文主要撰寫者。

2）每位作者姓名之間要空一格，但不需加任何標點符號。

3）署名必須用真名，不得用化名、筆名和假名。

4）前，若參加研究者已調往其他單位，可在署名末尾右上角加注符號，在頁腳注中說明。

三、摘要

即文章的內容提要，是用最扼要的文字概括說明本研究的目的、步驟與方法、主要發現及結論，著重說明研究工作的創新和發現，使讀者概略了解全文內容，以決定是否有閱讀全文的必要。。摘要不列圖或表，不引用文獻，一般在正文之前，大約200-300字為宜。摘要一般在署名之下，正文之前，書寫時"摘要"二子頂格寫，空兩格后接摘要內容。

四、關鍵詞

是最能反映文章主要內容的單詞、詞組或短語，目的是便于讀者了解論文的主題，利于人們在檢索中迅速查到文獻。每篇文章可選3-5個關鍵詞，可從文題、摘要、正文別是文中小標題中選擇，也可參照美國"Index Medicus"及1984年中國醫學科學院情報研究所翻譯的"醫學主題詞注解字順表"和中國科技情報所及北京圖書館主編的"漢語主題詞表"。關鍵詞一般不用縮寫詞，在提要之下，頂格寫"關鍵詞"，空兩格后依次列出，之間可用分號隔開，最末一詞不加標點。

五、正文

正文是文章的主題部分，一般分為前言、材料與方法、結果和討論4個部分。

（一）前言

又稱導言、引言或序言，主要介紹該課題的研究背景及依據、研究目的及意義等。前言不宜過長，避免作自我評價和過多引用文獻，點明主題即可。

（二）材料與方法

臨床研究的論文可用"臨床資料"、"對象與方法"、"病例資料"等。應詳細說明研究對象和采用的方法，內容包括：研究對象的條件、來源及數量、抽樣方法、研究步驟、觀察指標、選用的儀器或研究工具、資料整理與統計學處理方法等，都要交代清楚。目的是使讀者了解研究的具體內容，便于對研究進行評價和驗證。

（三）結果

結果是論文的關鍵部分，是作者論述本研究的價值和討論觀點的依據。包括觀察到的現象和收集的數據，經過科學的整理歸納和精確的統計學處理后，按照邏輯順序，用文字、統計圖或表格的形式報告出來，圖和表不宜過多，能用文字表達清楚的就不必用圖表，圖或表能更清楚表達者，則應壓縮文字。必須注意研究結果的真實性和科學性，遵循實事求是的態度，既要詳細敘述新的發現和正面的、陽性的結果，也要如實敘述反面的、陰的結果，作出客觀的分析與報道。

（四）討論

討論是論文的精華部分，在一定程度上決定了論文的學術水平和價值。討論是結果的邏輯延伸，對結果進行闡釋、分析、論證和評價，從感性認識上上升到理性認識，得出令人信服的結論。

討論部分的寫法不一，一般內容可包括：本研究的原理和概念；所的結果的分析和評價；結果的含義和事物的內在聯系；從結果因出的推理和結論；指出結果和結論的理論意義，對實踐的指導作用和應用價值；今后要解決的問題與展望及該項研究的不足之處或出現的誤差等問題。討論部分注意與本文的結果緊密聯系，同時分析過程最好多結合理論。還可把研究結果與有關文獻報道的異同處進行比較，從不同角度分析，提出新的觀點和概念，以充實作者的論點。

六、參考文獻

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留置針采血：新入院的患兒需要急采血，在靜脈輸液時，選擇較大，充盈度好、粗直、有彈性的靜脈。用留置針接空針先采血后輸液，可一舉兩得，既減輕了患兒2次穿刺的痛苦，又提高了護理工作效率。同時增加了家屬對護士的信任感，有利于護理工作的順利進行。

靜脈穿刺輸液的技巧

頭皮靜脈穿刺進針及潛行的角度：頭皮靜脈表淺，穿刺失敗的原因大多是因為進針過深。正確的方法是：在距靜脈最清晰點向后移0.3cm處將針頭近似平行刺入頭皮，然后將針頭稍挑起沿靜脈向心方向穿刺，關鍵就是進入頭皮后潛行的角度，要有一種挑起頭皮進針的感覺才行。

采用鹽水針穿刺：小兒頭皮穿刺，兩三歲的嬰幼兒以及周圍循環不良的患兒，由于靜脈管腔細，靜脈壓低，血管不充盈，穿刺成功后回血慢或不回血，往往誤認為穿刺失敗而重新穿刺，既增加了患兒的痛苦，又增加了護理工作量。這樣的患兒可采用鹽水針穿刺，方法是：輸液器排氣成功后關閉輸液夾，分離頭皮針與輸液管，留置針連接抽有生理鹽水的5ml注射器相接好、排氣。選擇穿刺部位后，常規操作、穿刺，感覺進入血管而無回血時，可緩慢回抽注射器，見回血后再進針少許后膠布固定，感覺進入血管而回抽注射器仍無回血時可輕注少量生理鹽水，如果推注順利，注射局部無滲出腫脹，患兒無哭鬧，較大患兒自述無疼痛，說明穿刺成功，可膠布固定，連接輸液管。但中間環節一定要保持無菌，同時防止進入空氣。筆者根據多年臨床經驗，總結如下：①頭皮注射時，可在額頭中間發際處或兩側顳部，按解剖位置體會血管走向，在這些位置用雙手將患兒皮膚輕輕向中間擠壓，可看到平行于血管走向的隆起或淺溝，血管即在其隆起或淺溝內，松開皮膚，用指尖或指腹垂直于血管走行觸摸其隆起或淺溝位置，在隆起部位可觸摸到隱約的血管彈性，在其淺溝部位就可摸到淺溝。這樣的血管雖然不好觀察和尋找，但一般管腔較粗而直，易固定。②選擇手背靜脈時，也可根據解剖位置體會血管走向或仔細觀察血管的體表投影，然后左手握緊患兒手指根部及手指，繃緊皮膚，右手大拇指反復摩擦血管走向處局部皮膚或示指、中指、無名指輕輕拍打靜脈數次，力度以患兒不疼痛為標準，等血管充盈后再進針，成功率較高。③留置針穿刺成功后，送針長度的問題。一般的留置針要求全部送至血管內。新生兒的頭皮靜脈較短而細脆分岔多，臨床根據情況酌情送入，送入不當，經常可刺穿血管導致失敗或送至血管分叉處或位置不當，導致輸液不通暢。④留置針穿刺血管的選擇：選用相對粗直、有彈性、血流豐富、避開關節、易于固定的血管。一般選擇額正中靜脈、顳淺靜脈、耳后靜脈及分支較粗的血管，以及手背靜脈、肘正中靜脈等。

其他：頭皮針去掉針頭可代替鼻導管做新生兒或嬰幼兒的鼻前庭導管吸氧用；還可代替肛管用于新生兒或早產兒生理鹽水灌腸用，也用于藥液量較少的(如水合氯醛、思密達等)保留灌腸用，由于這些患兒灌腸時，所用液量較少，一般用5～20ml空針抽吸灌腸液，接頭皮針，空針內留有0.2～0.3ml的空氣最后推入，即可灌入所有藥量。

討論

由于兒科患兒年齡小，體重輕，用藥劑量也少，經常是只用一支藥物的幾分之幾。所以兒科護士一定要不斷的總結臨床經驗，如動脈、靜脈穿刺，無痛注射，及吸取藥液或稀釋藥物等技術。掌握這些經驗與技巧(精確、嫻熟、敏捷、高效)，提高工作效率，減少護患糾紛。同時也滿足了患兒及家屬的要求，提高了患兒及家屬對護理人員的滿意度。

論文關鍵字兒科低年資護士經驗技巧入門

論文摘要總結兒科臨床工作的經驗與技巧，如動靜脈采血的技巧、靜脈穿刺輸液的技巧等十余項護理操作技術。

參考文獻

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一、客戶流失原因分析

1.客戶流失的類型。所謂客戶流失是指客戶不再重復購買，或終止原先使用的服務。導致銀行客戶流失的具體原因有很多，通常根據客戶流失原因可將流失客戶分成以下幾種類型：

(1)自然流失。這種類型的客戶流失不是人為因素造成的，比如客戶的搬遷和死亡等。這樣的客戶流失是不可避免的，應該在彈性流失范圍之內。自然流失所占的比例很小，銀行可以通過提供網上服務等方式，讓客戶在任何地方、任何時候都能方便快捷地使用銀行的產品和服務，減少自然流失的發生。

(2)競爭流失。由于競爭對手的影響而造成的流失稱為競爭流失。競爭突出表現在價格戰和服務戰上。如：客戶找到了收益更高的產品而轉移購買；競爭對手服務質量的提高；競爭對手產品技術手段的更新而使客戶轉向購買技術更先進的替代產品，等等，這些都可導致客戶的流失。

(3)過失流失。過失流失是由于銀行自身工作中的過失引起客戶的不滿意而造成的。比如，企業形象不佳、服務態度惡劣，客戶對銀行的產品和服務質量感到不滿，并通過直接或間接的渠道投訴卻得不到解決，這些都會使客戶轉而投向競爭對手。過失流失在客戶流失總量中所占的比例較高，但同時也是企業可以通過采取一些有效手段來防止的。

2.客戶流失原因分析。有市場競爭就有市場退出，在銀行之間的競爭過程中，原有客戶的流失相當正常，關鍵在于必須找到客戶流失的原因，進而制定有效的控制策略。導致客戶流失的因素主要有以下幾種：

(1)金融服務品種單一。在同等的外部條件下，銀行的競爭力取決于每一家銀行所能提供的業務品種和服務手段。金融服務產品的相對單一，不能隨時根據市場變化和用戶需求，推出新的金融服務品種和調整金融發展戰略，必然導致客戶的流失。因此完善金融服務品種和手段、提供實時創新的金融產品和增加個性化服務品種有利于銀行固定一批優質客戶，降低銀行的客戶流失率。

(2)服務與客戶關懷不夠。客戶的流失或保留取決于對產品或服務的評價，客戶的抱怨和詢問如果不能得到妥善的處理會造成他們的離去。要建立多種渠道反饋客戶對產品和服務的意見，讓他們感覺到自己受到了尊重。這樣做不僅可以提高客戶的滿意度和忠誠度，而且還能從客戶那里收集到免費的建議，以便不斷改善銀行的產品和服務。銀行應將投訴看作是完善企業服務的捷徑。

(3)銀行內部員工的流失。銀行內部員工的流失，可能導致和它長期保持聯系的重要客戶的流失。頻繁的員工流動不僅增加了銀行員工培訓的成本，還會使客戶不得不重新認識和熟悉新的接觸對象，這可能增加了他們的不適而導致流失的發生。

(4)不注重企業形象。良好的企業形象會增加客戶的信賴感。銀行應該在各方面盡量避免產生負面的社會影響，以優質的產品和多元化的服務、良好的企業文化、完善的售后服務機制和積極進取的企業目標來贏得客戶的信賴，從而減少流失的發生。

二、客戶流失預測模型的建立

客戶流失是一種理性消費的選擇，它的發生具有非常明顯的因果關系，這種因果關系往往體現在過去的消費記錄中。建立客戶流失預測模型就是通過對流失客戶的數據進行分析后得出的，包括基本模型和行為模型。建立客戶流失基本模型的目的是找出描述客戶的基本數據與客戶流失之間的關聯，發現描述流失客戶基本特征的關鍵屬性集合。市場營銷部門可以根據流失基本模型隨時監控客戶流失的可能性，如果客戶流失的可能性高于事先劃定的一個限度，就可以通過多種促銷手段提高客戶的忠誠度，防止客戶流失的發生，從而可以大大降低客戶的流失率；建立客戶流失的行為模型，則可識別出流失客戶的典型行為，以此用作流失趨勢的預測，進而制定有效的控制策略。

客戶流失模型的建立和應用過程如下：

1.數據采樣。從銀行的各業務數據庫中采集樣本數據。數據選擇包括目標變量的選擇、輸入變量的選擇和建模數據的選擇等多個方面。目標變量的選擇：在客戶流失分析系統中，實際面對的流失主要有賬戶取消發生的流失和賬戶休眠發生的流失兩種形式。對于不同的流失形式，我們需要選取不同的目標變量。輸入變量的選擇：輸入變量用于在建模時作為自變量尋找與目標變量之間的關聯。在選擇輸入變量時，我們通常選擇兩類數據：靜態數據和動態數據。靜態數據指的是通常不會經常改變的數據，包括客戶的基本信息(如性別，年齡，婚姻狀況，職業，居住地區等)。動態數據指的是經常或定期改變的數據，如每月存取記錄、消費金額、消費特征等等。建模數據的選擇：由于銀行客戶的流失主要是自然流失、競爭流失和過失流失三種，自然流失是由于客戶的遷徙等原因導致的客戶流失，而競爭流失和過失流失是競爭對手的優惠政策和客戶對目前的服務不滿意而導致的客戶流失，顯然第二、三種流失的客戶才是銀行真正關心的，對銀行具有挽留價值的客戶。因此，我們在選擇建模數據時必須選擇第二、三種流失的客戶數據參與建模，才能建立出較精確的模型。

2.數據分析與建模。數據分析就是對采樣后的數據進行初步分析，試圖尋找出不同變量之間的關聯度，以及不同變量對于客戶流失的影響程度。并非所有輸入變量都是同樣的重要，部分因子可能同客戶流失無關，刪除那些和客戶流失概率相關性不大的變量，減少建模變量的數量。這樣不僅可以縮短建立模型的時間，減小模型的復雜程度，而且可使建立的模型更加精確。

建立客戶流失模型，必須遵循數據挖掘模型的建立與分析方法。運用相關的數據挖掘工具，數據挖掘工具能夠提供包括決策樹、貝葉斯判別、神經網絡、近鄰學習、回歸、關聯、聚類等多種建模方法。通過使用多種建模方法，預建立多個模型，再比較這些模型的優劣，從而選擇出最適合客戶流失分析的建模方法。整個建模過程實際上是一個不斷循環的過程，一個模型分析的結果可能是另一個模型的輸人變量。

3.模型的評估及應用。一個模型在建立之后，需要用大量的數據對其進行評估和驗證。只有經過實際數據檢驗并被證明正確的模型才能得到充分的相信。模型的驗證是數據挖掘成敗的關鍵，不但要驗證流失模型的過程正確，同時使用這些模型的其他輸入和輸出過程也要正確。驗證的方法是在建模之前，我們把樣本數據分為兩部分：三分之二的數據用來建模，三分之一的數據用來評估和驗證。輸入用于檢驗的樣本數據，比較通過該模型數據挖掘得到結果與已知歷史結果的差異，如果差異很大，就要考慮改進模型或重新建立新模型。一旦模型確定后，即可以應用于當前的客戶和業務活動中。通過客戶流失基本特征模型在當前客戶數據庫中發現預測流失的群體；運用客戶流失行為模型對當前客戶數據庫中客戶的行為進行分析，預測流失趨勢。進而制定有效的控制策略，以防止和減少客戶的流失。

三、客戶流失預測

建立客戶流失模型的目的就是為了發現預測流失的目標群體和預測流失趨勢。識別流失控制的目標群體，是銀行客戶流失預測的首要任務，為了識別流失控制的目標群體，必須引入客戶價值分析，客戶價值分析的意義在于：

1.對任何銀行來說，不同的客戶帶來不同的利潤回報，具有不同的價值。銀行應當不再簡單地追求客戶數量，而應是更多地尋求客戶的質量。客戶價值分析可以幫助企業找到最有價值的客戶群體。在銀行的業務數據庫中有三個要素能夠作為客戶價值分析的重要指標，這三個要素是：最近一次購買、購買頻率和購買金額。最常購買的客戶也是滿意度最高的客戶，增加客戶購買的次數意味著從競爭對手處搶占了更多的市場占有率。

2.任何銀行的資源都是有限的，為了在維持低成本的前提下獲得高回報，銀行要將有限的資源向重點客戶傾斜。而實現這些策略的前提是對客戶進行價值分析，了解客戶的價值差異。按照客戶價值以及其在所有客戶中所占的比例，可將客戶在價值維度上劃分為VIP客戶(大約占1%)、主要客戶(約占4%)、普通客戶(約占15%)和小客戶(剩余80%)。針對不同的客戶細分群采取差異化的服務策略，以減少客戶流失率。

確定了流失控制的目標群體，客戶流失預測的第二個任務就是，銀行應根據客戶流失的行為模型，跟蹤和發現客戶的流失趨勢，及早采取預防措施，最大限度地降低客戶流失率。面對激烈的市場競爭，銀行一般可以采取3種策略：

(1)進攻策略：集中力量，發揮自身優勢，主動發起攻勢。加大科技投入，開發技術含量更高的產品，最大限度的滿足客戶需求，使客戶的收益最大化，從而在保留住自己現有的客戶的基礎上，增加市場份額，去吸引和爭取新的客戶，搶奪競爭對手的用戶。

(2)防守策略：如果企業自身能力有限，就應當努力提高服務水平和質量，采取優惠政策，盡量保持和鞏固現有市場。防守策略有兩個基本形式：提高用戶滿意程度，一個滿意的顧客會引發8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交，而一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿；設置轉變壁壘(SwitchingBarriers)，所謂轉變壁壘是指，用戶轉變到競爭對手的銀行時，用戶需要付出成本。

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(1)教學方法。對照組護生采用傳統的實驗教學模式即“教師示教+護生分組練習+教師總結”。實驗組采用整合式實驗教學模式，即“一個教學框架+一個實驗步驟”。根據護生已學過的、技術操作所涉及解剖學知識的多少設計一個新的教學框架，“已學過的基礎解剖學知識，即要點(護生復習)+將局部解剖特點與技術操作要點進行整合，即重點(護生預習)+解剖學知識在技術操作中的應用，即難點(教師指導)”;一個教學步驟，即“先試后導、先練后講”。

(2)評價方法。①問卷調查:由筆者自行設計的調查問卷，內容為10個項目，回答方式為肯定或否定，在實驗教學結束時發放，當天收回。發出問卷215份，收回問卷215份，有效問卷為100%。②技術操作考試:兩種不同教學模式下的護生考核方式、考核項目相同，均聘請院外護理專家進行考評，教考分離，對操作考試成績進行對照分析。③統計學處理:采用SPSS15．0統計軟件包進行統計學分析，計數資料的比較采用2檢驗，計量資料的比較采用t檢驗。

二、結果

1．兩組護生學習主動性的比較。對照組護生課堂氣氛相對沉悶，與教師互動偏少，大多數處于“被動接受狀態”，提出專業探索性問題較少;實驗組護生課堂氣氛非常活躍，與教師互動積極，并按照整合式教學模式主動地串接起與相關學科的知識鏈，經常提出有一定深度的專業探索性問題。

2．兩組護生對實驗教學效果評價的比較。對照組護生的正面評價僅有2項超過70%，即“有利于引導理論聯系實踐、拓寬知識面”;實驗組護生對10個項目的評價均超過70%。

3．兩組護生技術操作考試成績的比較。對照組平均成績(79．51±8．82)分，實驗組(85．36±7．38)分，兩組比較，t=3．46，P＜0．01，結果有顯著性差異，實驗組技術操作考試成績明顯好于對照組。

三、討論

1．整合式實驗教學模式的構思。外科護理學是我院的精品課程之一，筆者為精品課程建設負責人。在近六年外科護理學理論教學中不斷嘗試“知識模塊”教學法，獲得滿意教學效果的同時深受啟發，故構建整合式教學模式應用于外科護理學的實驗教學中。該模式以提高知識的轉化率(即知識+能力)為前提，以簡化難點、突出重點、強化要點為原則，通過巧妙地教學設計，清晰地顯示了技術操作與解剖學知識之間的密切聯系，最大限度地激發護生的學習興趣，有利于循證思維方式的培養，提升了他們的綜合素質，優化了教學效果，創新了教學模式。

2．整合式實驗教學模式的優越性。

(1)創新了實驗教學模式，優化了教學效果。實驗教學模式并不是一種計劃，而是建起了一座理論與實踐之間的橋梁。筆者改變了傳統的實驗教學模式，授課中簡化了“難點”、突出了“重點”、強化了“要點”。所謂“難點”就是要解決護生盲目操作的步驟，提高技術操作的準確性和安全性;所謂“重點”就是要突出護理專業的特點，為臨床護理工作解決實際問題;所謂“要點”就是要明確技術操作的步驟與注意事項，避免臨床工作中護理差錯或事故的發生;筆者根據技術操作與解剖學知識轉化點的多少，精心設計教學框架，盡可能地使技術操作、解剖學知識與臨床護理實踐有機地整合在一起，創新了實驗教學模式，使單純的技術操作轉化為內在的能力，極大地激發了護生的學習興趣。由問卷調查結果可見，整合式實驗教學模式得到了實驗組護生多方面的肯定，其技術操作考試成績明顯好于對照組護生(P＜0．01)，獲得了滿意的實驗教學效果。

(2)提升了護生的整體素質。整合式教學模式在講授技術操作的同時還注重培養護生的思維方式及綜合能力。例如:講授三腔兩囊管的插管法時，將技術操作的要點與食管的解剖學特征進行整合，運用解剖學知識來講解“在插管過程中如何避免食管、胃底靜脈曲張破裂而誘發的上消化道大出血?”使原本抽象、枯燥的技術操作步驟變得生動有趣，喚起了護生的求知欲，有利于思變、探研能力的培養，啟迪了護理科研的意識，同時還鞏固和加深了食管的解剖學特征，更重要的是培養了護生循證思維、臨床思維的方式。

(3)加強了師資隊伍的培養。整合式實驗教學模式對教師的知識結構、教學能力、教學經驗及教學設計等諸多方面均提出了更高的要求。教師既要精通外科護理學的知識點，又要結合相關的解剖學知識進行整合，準確地剖析出二者之間的知識鏈接點、知識轉化率，要達到這一要求，教師必須付出更多地努力，不斷地更新教學觀念、拓寬知識面、完善知識結構、積累教學經驗，努力提升自身的學術水平和教學能力，才能進一步提高教學質量、教學效果，緊跟當今世界護理教育發展的步伐。

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二、事務所營銷對象

律師事務所不能把所有需要法律服務的人當作營銷對象。這樣作的結果是導致大量“萬金油”律師和律師事務所的存在，律師的業務要往前發展，律師樓要實現其規模化，就必須根據自身的能力和條件尋找自己的目標市場，確定自己的營銷對象。在尋找到合適的目標市場定位后，便應打造自己的服務品牌，提高法律服務的質量，并進行價格定位，為最后的建立客戶關系和推廣奠定堅實的基礎。建立良好的客戶關系是客戶營銷成功的前提和開始。律師事務所應當追求的是伙伴型客戶關系，就是“堅持與客戶一起工作的理念，通過與客戶的良好溝通，在充分理解客戶商業需要的基礎上，堅持務實但又富有建設性的法律問題處理方法，以幫助實現客戶的商業追求。”真正做到了以客戶利益為中心，致力于幫助客戶降低法律糾紛和風險，而并非希望從中獲得更多的官司和案源，因此最終能夠獲得客戶的信任，建立長期伙伴關系。客戶是律師的價值體現。為了律師事業的成功，我們必須善待每一位客戶，與客戶建立伙伴型的長期合作關系。作為服務提供者，律師有義務提倡對客戶的尊重和理解，為成功溝通創造和諧、輕松的氣氛，鼓勵客戶自由和充分地表達愿望并以言語和行動表示充分的重視。如果律師態度不佳或者是不耐煩，讓客戶的自尊受到忽視甚至感情受到傷害，客戶就會隨時選擇離開。許多律師認為，他們的專業知識和經驗已經使他們成為一個成功的律師，所以他們自然是一個成功的溝通者。實際上，律師的專業知識和經驗，卻往往成為溝通的障礙。因為客戶不懂法律，律師處于代表客戶的位置上，這使得有些律師會在不自覺當中用自己的價值觀念取代了客戶的，主動代表客戶去決定需要什么和如何滿足需求。忽略了必須時刻與客戶保持雙向溝通，了解客戶的真正需求，并將最后決定權留給客戶。事實上，建立一個律師和客戶之間的有效溝通模式（發送人發送內容溝通方式溝通時機接收內容接收人）將有助于幫助律師與客戶建立良好的互動溝通關系。

三、建立和發展客戶網絡

事務所的客戶網絡往往是在各合伙人和律師的社會關系網絡上組合而成的，所以發展事務所客戶網絡應當從組合事務所成員的客戶網絡做起。建立廣泛和穩固的社會關系網絡有助于獲得大量穩定的客戶群體和案件來源，是律師事業成功的基礎。如果按照建立、鞏固和發展客戶網絡的過程來分析，我們可以按照以下四個步驟進行：首先，通過共同興趣點取得建立社交關系的機會。其次，有選擇性地建立專業社會關系網絡。每個人的社會關系網絡都是由其生活和工作當中逐步積累而成，每天你都有很多機會建立各種各樣的關系，關鍵是要在合適的地點，以合適的身份，和合適的人建立社會關系。第三，保持經常性聯系是保持網絡的一個關鍵因素。保持經常性聯系的前提是必須建立一個社會關系網絡數據庫。這個數據庫必須記錄下你的社會關系聯系方法和重要信息，比如一些你的客戶比較重要的日子，你可以打電話給他們，或者給他們寄張卡，給他們一個驚喜，讓他們知道你一直記掛著他們；向他們提供專業信息，以表示你作為專業律師的專業敏感度和對他利益的主動關注；邀請參加聚會或活動；出席對方邀請的活動。另外，留心觀察你的社會關系在社會組織中的地位變化也非常重要的。實行以事務所整體為基礎的客戶營銷，首先應當統一管理事務所的客戶關系：首先，制定分類標準并進行客戶分類。其次，進行客戶價值的分析和評估。其三，實施客戶關系的目標管理。可以按照事務所預先制定的客戶分類方法，將事務所每位合伙人、律師和員工所能夠接觸到的客戶名單集中起來，交由專門的客戶部門進行客戶分類、價值分析、跟蹤聯系，制定相應的客戶營銷策略，按照客戶營銷的三大目標來工作：1、展示目標，是指針對潛在客戶，利用寄發賀卡、法律通訊、學術講座、事務所開放日活動、贈送免費增值產品等各種促銷手段和策略，向客戶盡量展示事務所的專業水平和服務質量，逐步考察和分析清楚客戶的法律需求以及其它具體情況；2、提高目標，是指針對委托事務正在進行當中的客戶，運用內部質量控制制度和客戶滿意度跟蹤調查方法，維持良好的服務質量，籍此提高和超越顧客滿意度；3、維護目標，是指針對委托事務結束后的老客戶，通過寄送感謝卡、法律通訊、學術講座、事務所開放日活動、贈送免費增值產品、律師回訪、給予購買優惠等方法，保持與客戶的經常性聯系，維護客戶的忠誠度。衡量客戶關系管理是否取得成效的標準主要在于是否提升客戶價值，促進客戶滿意度和促進客戶購買行為三個因素，總體目標是：使更多的客戶加入金字塔、使金字塔當中的客戶升級和成功留住老客戶。

四、律師事務所的推廣

（一）老客戶營銷實踐經驗證明：留住老客戶對于事務所無比重要，因為事務所利潤的90%來自于老客戶，而爭取老客戶的成本遠比新客戶要低。保持與老客戶的經常性聯系至關重要。對于某些事務所而言，法律事務辦理完畢就意味著客戶關系的結束。這種思維導致了律師在收費和行為上的功利化，以高額律師費掠奪性地開采客戶資源。然而，對于一個希望與客戶建立客戶關系的事務所而言，法律事務的完結時刻恰恰意味著長期客戶關系的開始。此時，才是事務所客戶營銷策略真正運用的起點，例如：定期向客戶寄發法律通訊，邀請客戶參加專業講座，與客戶共同研究制定企業內部的法律預防計劃，邀請客戶參加專業研討會等等。最重要的一點，是要保持事務所與客戶的經常性信息聯系，在了解客戶各種動態的同時，讓客戶充分了解事務所的進步和提高。這種做法的意義不僅在于保持商業機會，為鼓勵客戶再度購買事務所服務奠定基礎。更重要的是，維護老客戶的忠誠度，保持事務所與客戶的長期關系，這才是事務所穩定發展的根本所在。

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1對象

在我國的東部、中部和西部(即2004年衛生部將我國衛生職業人群劃分的3個地域)，每個地域隨機抽取3個設有護理本科院系的醫學院校，包括海南醫學院、廣東藥學院、北京中醫藥大學、中南大學、湖南中醫藥大學、咸寧醫學院、湖北中醫學院、甘肅中醫學院、新疆醫科大學。以上院校符合納入標準的男護生共120人，自愿參加調查105人，收回有效問卷96份，有效回收率91．4％。為了進一步研究男女差異，抽取對應學校女實習護生共100人。納入標準：愿意參加并完成測試；年齡大于l6歲；身體狀況能夠配合完成問卷；意識清楚，無精神性疾病；參加實習至少8個月。

2方法

2．1調查工具

2．1．1一般資料問卷：包括人口學資料和3個條目，測評工作滿意度、對未來工作信心和有否缺勤及頻率。對護理工作的總體滿意程度評價，從“很不滿意”到“很滿意”(1～5分)，是否有成為一個好的護理工作者的信心，從“非常沒有信心”到“很有信心”(1—5分)，實習期間是否有缺勤(1為否，2為是)。

2．1．2離職意愿量表(TurnoverIntentionScale，TIS)：共6個條目，為l～5分計分法，如第1題：您是否考慮要辭去目前的工作?選項為：從不、甚少、偶爾、經常、總是，相應賦值1～5分。總分1～2分(含2分)為離職意愿輕度，2~3分(含3分)為中度，3~5分為離職意愿嚴重，即分數越高，離職意愿越強。在本研究中該量表的Cronbach’s0系數為0．723。

2．1．3護士工作應激源量表：由61個條目6個分量表組成，包括與護理工作性質有關的應激源、與工作負荷有關的應激源、與護士期望有關的應激源、與接觸瀕死患者有關的應激源、與工作一家庭矛盾有關及與護理工作中人際關系有關的應激源，有很好的信效度，分數越高，所面對的工作應激強度越高。為了適用于護生群體，本研究修改了其中的2個條目(將第52題“護理工作的負面感受影響家庭氣氛”改成“影響寢室氣氛”；第59題“因家務瑣事消耗精力而影響工作”改成“因找工作、考研等消耗精力而影響工作”)。在本研究中量表的Cronbach’S系數為0．852。

2．1，4社會支持評定量表(SocialSuppo~Rating Scale，SSRS)：為肖水源編制，包括10個條目3個維度，客觀支持、主觀支持、社會支持利用度，具有較好的重測信度。

2．1．5簡易應對方式問卷(SimplifiedCopingStylesQuestionnaire，SCSQ)：共20個條目，分為積極應對和消極應對2個維度。采用0～3級評分I。

2．1．6一般自我效能感量表(GeneralSelf-eficacyScale，GSES)：共10個條目，采用1-4級評分。分數越高，自我效能感越強。

2．1．7艾森克人格問卷簡版(EysenckPersonalityQuestionnaire，EPQ)：分為4個量表，內外向、神經質、精神質、掩飾性。在本問卷中除精神質的信度在0．51～0．60，其余量表的信度均大于0．70。

2．1．8護士工作倦怠量表：采用李小妹改編的中文版工作倦怠量表，具有較好的信效度。工作倦怠是指個體長期處于工作壓力狀態下所出現的一種負性的、個體化的認知與情感反應，包括情感耗竭、非人性化和工作無成就。情感耗竭和非人性化得分越高、工作成就感得分越低，表示護士的工作倦怠越嚴重。

2．1．9總體健康問卷(GenerM HealthQuestionnaireGHQ)：GHQ一28中文版由香港中文大學Chan教授于1985年編制，具有理想的信效度…。共28個條目4個維度，軀體癥狀、焦慮／失眠、社交障礙、嚴重抑郁。分數越高，健康問題越嚴重。

2．2調查方法

征得被調查學院、醫院護理領導的同意后，將所有問卷及調查方法有關說明用快遞寄去，由對方派人組織，在實習末期進行集中調查當場發卷并收回問卷，然后再回寄給研究者。

2．3統計學分析

采用EpiData軟件進行數據錄入，SPSS13．0進行統計學分析。統計方法包括統計描述、單因素方差分析、相關分析、多元回歸分析路徑分析等。a=0．05，P值均為雙側概率。

3結果

3．1一般情況和各調查量表得分情況

調查男護生共96人，年齡20-26(22．7+0．9)歲，在三級甲等及以上的醫院實習者占95％，滿意度較好者29％，有缺勤情況者47％，對成為合格護理工作者沒有信心者46％，要讀研者48％，獨生子女28％，經濟自評較好者9％，家庭人均月收入1000元以下者41％。與女護生相比，滿意度、缺勤情況、工作信心差異均有統計學意義，見表1。本科男護生的離職意愿得分為(3．30±0．89)分，高于女護生(P

3．2離職意愿與各變量的相關分析

相關分析結果表明，離職意愿與應激源(r=0．25)、總體健康(r=0．35工作倦怠(r=0．29)呈正相關(P

3．3本科護生離職意愿影響因素的回歸分析

多元線性回歸結果顯示，進入回歸方程的是總體健康、工作倦怠、工作信心和工作滿意度，父母受教育程度、讀研和工作應激源被剔出方程，方程的決定系數為32．9％，見表2。

3．4各變量關系的路徑分析采用路徑分析研究

各個變量的因果關系，發現工作應激源通過其他變量影響離職意愿，工作滿意度是重要而核心的中介因素。經多次多元線性分析回歸，進入路徑圖的變量及路徑系數(P

4討論

4．1實習期間本科男護生的離職意愿及面對的應激

本研究本科實習男護生離職意愿得分(3．30±0．89)分，與女護生的得分相比，離職意愿更強，這說明男護生的專業思想與女護生相比更不穩定，離職情緒更濃，這與許多研究的結果類似。這可能與多方面因素有關。首先家人、患者及部分醫務人員認為護士本應由女性承擔，對男性做護士不理解，影響其對自身職業的認可，一些患者甚至拒絕男護生為其服務。其次，據統計，大多數男護生報讀護理專業是無奈的選擇，并不是報讀的理想專業，導致其職業心態不穩定。所以，在實際工作中，首先要穩定其專業思想，讓其充分了解其在護理崗位上的優勢及已經取得成績的范例，使他們看到自己的前途和未來，并清楚地看到在護理崗位中男護士所展現的決策果斷、影響力強、精力充沛等優勢，在教學中增設一些針對男生的專業課程、邀請在臨床工作中取得卓越成就的男護士來校講學。其次，認真為男護生培養和挑選帶教老師，避免傳遞負面思想，針對男護生在臨床實習中存在的問題和男護生的心理特點，制訂適宜男護生特點的臨床帶教計劃。

有研究表明，離職意愿與工作應激兩者呈現正相關。本研究也發現，離職意愿與應激源的相關系數達到了O．25，但是在回歸分析中，這一因素沒有進入回歸方程，路徑分析發現工作應激源通過中介因素影響離職意愿。這和以往研究中兩者有直接關系的結果不同，分析有以下原因：大部分研究以在職護士為研究對象，但是在本研究中的對象為本科實習護生，研究對象不同所致；很多研究只是做相關分析，并沒有把很多因素納入進來，如本研究也發現兩因素相關，但是工作應激源不是離職意愿的預測因素；在諸多中介因素如工作倦怠、身心健康的影響下，該應激源對離職意愿的直接影響減小。

4．2中介因素對離職意愿的作用

過往研究已經證明工作倦怠是影響組織成員離職的主要因素。本研究發現，工作倦怠顯著影響離職意愿，倦怠水平越高，離職意愿越強(r=O．29)。可以想象，當男護生的情感資源過度消耗，疲憊不堪，精力喪失，對實習持冷淡、負性的態度，實習而沒有成績，感受不到成就時，個體的實習積極性就不會高，實習成績也不會好，離職的意愿自然也就會產生。

本研究表明身心健康越差，離職意愿越強。在心理上，男護生常在工作及交往過程中顯得不自在，從而導致人際關系緊張、焦慮、抑郁。當其承擔以前全由女護士操作的工作時，內心會不由自主產生一種自卑感及抵觸、抑郁情緒等。其次，護理工作還要求有很好的身體素質，如果身體狀況不好，就不能勝任護理工作的倒班勤、工作負荷大的特點，工作無法勝任，離職的想法就自然而然的產生。同時，路徑分析顯示，工作應激和工作倦怠感越強，個體的總體健康水平越差，離職意愿也越強。

受社會傳統觀念對男護士的偏見及其他負面因素的影響，致使男護生在臨床實習中思想波動大，表現出對護理專業沒有信心。本研究結果也表明，離職意愿與工作信心呈負相關(r=-0．21)，即工作信心越強，離職意愿越弱。提示在以后的實習教學中，我們應改革當前的教育、管理體制，制訂出一套針對男生特點的教學模式和理念，從各方面加強護生對未來工作的信心，減輕對未來的迷茫和恐懼，加強交流，定期召開座談會，教育他們進行職業生涯規劃，對他們多加鼓勵等。在實際操作中，可以讓其進行一些簡單的操作或男性特殊的操作，使患者不提出異議甚至得到患者好評，以增加其自信心。

篇9

1.1 認真學習安全護理管理條例，使安全意識深化到每位成員。同時借鑒其他科室已發生的差錯事故和風險提示，有針對性的在科室進行安全隱患的排查，發現問題及時整改。

1.2 討論相關醫療案例，強化眼科無菌操作意識，增強慎獨精神，在增強工作責任心的同時也提高了護理工作中的法律意識。

1.3 利用每日的晨會，使人人參與安全管理，及時地提出安全問題并共同制定、執行切實可行的安全防范措施。

1.4 輪轉護士及實習學生入科時，認真地進行崗前安全防范的培訓，使其心中有數，以防范于未然。

1.5 組織相關人員對科室成員進行專業的安全培訓，提高安全防范的綜合能力。

1.6 每日護士長提前上崗，分別對早班、夜班護士的工作完成情況進行督察，不定期的抽查各崗位職責落實情況，發現問題，及時糾正。真正做到使科室得到全方位的控制和管理。

2 應用層級管理[1]理念，創建合理的人才梯隊

2.1 根據科室成員的綜合能力（職稱、學歷、自身優勢）進行層級管理。

其組織架構：

2.2 護理人員的分層使用

2.1.1護士長對科室工作進行統籌安排和管理，包括護士的工作安排；上傳下達及對內、外聯絡；組織各種培訓及考核；負責臨床護理業務指導、護理新技術新業務開拓及學科的發展等。

2.2.2備班護士在護士長的指導下，運用護理程序指導責任護士開展護理活動。能夠做到靈活機動，及時緩解某繁忙崗位的診療壓力，以確保井然有序就醫環境。同時完成臨床帶教工作。

2.2.3 責任護士在備班護士指導下開展各崗位護理工作，同時兼任科室各部小組長（例如：衛生部、知識部等），以便于門診工作的開展和管理。

2.3 護理人員的分層管理

2.3.1 備班護士實行競爭上崗，由護士長定期對其進行考核，同時在科室內對其進行的背對背評議，以便了解備班人員的工作效績及缺陷，并給與適時的指導。

2.3.2 責任護士由備班護士定期進行相關考核，同時根據其自身優勢及工作情況分別兼任科室各部小組長，定期輪崗并及時給與工作指導。

3 注重工作細節管理，強化護理質量意識

3.1 加強學習，不斷提高業務素質。護士長應有計劃的制訂專科知識點以方便大家學習，定期進行業務理論和操作技能的培訓，使各項操作都能做到穩、準、輕、快，即使遇到意外的情況，也能沉著、冷靜、有條不紊的進行處理。利用晨會或小講課的時間組織大家閱讀優秀護理論文，結合臨床案例學習相關法律知識，并積極鼓勵大家參加論文交流或書寫護理心得，以此來豐富自己的知識。

3.2 制定詳細的考核、培養計劃，進行規范化的培訓。結合眼科特點，制定出不同年資護士的考核標準，每月從理論、操作兩方面進行考核。同時依據成員的綜合素質（職稱、技能、特長、學歷）制定培養方案，使科室內護理人才的梯隊建設更趨于合理化，同時也使新同志盡快勝任科室的工作。

3.3 合理應用人力資源，做好統籌安排。眼病患者以老年人居多，且眼科操作有輕、細、穩、快的特點。每位護士的專業技能各有所長，護士長在工作安排上應結合科室特點，合理搭配人員，采取互補的方法，即以老帶新，使老護士豐富的臨床經驗、扎實的基本功和年輕護士頭腦靈活、善于創新互為取長補短。同時每班人員配置達到最佳狀態，杜絕人力資源的浪費，使整體工作效率得以提高。

3.4 嚴抓護理缺陷管理。應用PDCA循環模式進行整改，即發現問題及時糾正并制定詳實可行的整改計劃，并及時的對其進行效果評價。同時對于發生的護理缺陷組織全科人員進行討論，要求責任人自行登記，進行原因和不良后果分析，自提防范措施，以加深對護理差錯造成危害的認識。

4 提升領導者綜合素質，構建和諧護理團隊

4.1 注重非權利性影響力[2]。護理領導者應塑造自身豁達的胸懷、堅定的信念、良好的控制力及敏銳的洞察力，并將之應用于護理管理工作中。工作中應嚴格要求自己，率先垂范，以身作則，言傳身教，潛移默化地形成一種凝聚力和感召力，使被領導者愿意追隨[3]。

4.2 實施科學高效的護理管理。領導者應胸懷坦蕩，待人誠懇，知人善任，善于鼓勵和培養下屬積極、獨立的思考和創新精神。同時做到榮譽面前，要謙讓，當下屬出現工作失誤時要勇于承擔責任。批評下屬、處理問題時，應實事求是，以理服人[4]。共同營造一種積極的、溫暖友愛的工作氛圍。

4.3允許彈性工作制。管理者應創造性的排班，在不影響工作的前提下，應盡可能照顧護士在生活和學習等方面的需要，以免失去安排的合理性而影響護士的工作熱情，必須重視個體需要的基礎上，將各種激勵方法綜合運用到不同的管理階段。靈活的激勵了大家協同解決難題，便于達到工作和生活的和諧與平衡。

4.4 實行員工獎勵計劃。獎勵方式應多種多樣，可即時獎勵，也可通過評選當月員工之星等不同方式實施。從簡單的一聲謝謝到發放獎券及祝賀信來適時的表彰優秀員工。共同組建一個快樂的團隊。

5 效果評價

5.1 使護理管理更系統化。實施層級管理后，使得責任分工更加明確和合理化，完善了護理質量控制系統，大大增強了管理力度，使眼科的專科特點與人員的合理備置得以緊密結合，更便于門診護理工作有條不紊的開展。

5.2護士的服務意識及工作主動性、積極性得以提高。人性化的管理、有效的授權，不僅增強了大家之間的相互尊重和理解，而且使每位成員都明確自己應承擔的任務和責任。充分激發了全員的積極性。得到管理功能的最大化。

5.3 護理團隊內部的凝聚力大幅度增強。彈性的工作制和適時的獎勵等管理方式使下屬有了很強的安全感和歸屬感。增強了相互之間的理解和友愛。使每位成員都愛院如家，各種矛盾沖突減少，創造了集體內部關系的和諧融洽。

5.4 提高了護理質量。安全意識的深化，細節管理的注重及人員層級管理，使大家的慎獨精神及法律意識得以提升。在服務態度、操作技術、護患溝通方面均有明顯提高，患者對門診的整體護理工作也給予了較高的評價。

參考文獻

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[2］ 張文麗，宋麗華.當代護士長管理技巧.中國護理管理雜志，2006.6(4)：24.

[3］ 左月燃.護理管理學.北京：人民出版社，1997.46-47，86，139.

篇10

隨著現代整體護理模式“以病人為中心”的普及和深化，隨著社會物質文化水平的提高，隨著醫療市場日益激烈的競爭，社會對醫療機構的信任危機日益顯著，我們只有改變原有老的護理模式，才能優化護患關系，減少及避免護理糾紛_1。病人滿意度是評價醫院醫療服務態度、服務質量和效果的一項反饋性指標。它可以從另一側面反映護理工作的實際情況。許多關于病人對護理工作滿意度的調查工作表明，確實存在大量病人對眼科護理工作滿意度較低的現象。因此，如何通過一系列的護理策略，提升眼科患者對我們眼科護理工作的滿意度，是近年來護理專業領域在討論和努力的方向，本文在通過對抽樣病例經驗分析的基礎上，對眼科住院病人對臨床護理工作滿意度低的原因進行微觀分析，并提出一系列提高護理工作滿意度的策略。

【病例】選取2008年7—1O月我們院眼科住院的患者100例。病人年齡為16—75歲，平均47．8歲；男44例，女56例；收入：1000元／月18例；職業：干部36例，工人15例，農民32例，自由職業者17例；文化程度：小學15例，初中3O例，高中或中專25例，大專2O例，本科或以上1O例；費用支付方式：醫保28例，公費14例，自費58例。采取深入訪談和電話回訪的方式，獲取患者的真實感受和體驗。

2引發病人對護理工作滿意度低的原因分析

2．1護士對病人的健康教育和心理指導不足：眾所周知，病人往往希望了解藥物的作用與不良反應以及手術的有關情況，希望護士能解除其擔心治療效果和害怕眼睛失明的恐懼感。正如王文蘭等所報道]，眼科患者入院時側重對疾病知識、治療、效果及主管醫生治療水平的了解，而術前則側重于滿足情感需求。但由于眼睛局部解剖結構抽象，致使病人對疾病知識難以理解。在不了解相關知識的情況下，病人擔心手術后眼睛失明甚至喪失眼球，心理壓力很大，因而對健康教育和心理指導的需求更高，這可能為成為健康教育及心理護理滿意度不高的原因之一。另外，護士往往把大量的時間與精力投入常規的治療與基礎護理，而忽略了病人的心理護理和健康指導，加之由于護士本身對角色和護理功能定位普遍存在偏差_6j，護理教育中對護士的溝通能力的培養、心理知識的教育不足，致使護士缺乏健康教育與心理護理的能力，造成健康教育不足。

2．2臨床護士主動服務意識不強，主動深入病房接觸病人不夠：一般來說，眼科病人以老年人居多，且多數有視力下降甚至失明，有的術后需包扎雙眼，自我照顧能力下降，進食、穿衣、入廁等日常生活都需要別人幫助，此時病人對護士的主動服務需求顯得尤為突出。而且可能由于護士只能做到病人要我做什么，而不能做到我應為病人做什么。另外，如果忽視患兒的特點也會使患兒產生相應的應激反應。另一方面，病人眼睛局部有病，但絕大部分病人全身狀況良好，致使護理人員思想上麻痹，警惕性不高，放松了對病房的主動巡視。護理人員對治療護理方面可監督檢查的“硬指標”如注射、點眼等比較重視，因為不能完成就能被發現而受批評，嚴重的會引起醫療事故，而對巡視觀察無法監測的非硬性項目則不重視，尤其是晚間無人監督時，不能按分級護理的要求認真及時地巡視病房，主動解決問題。

2．3沒有考慮到病人的收入、學歷情況對其滿意度的影響：劉偉等研究指出具有較高的經濟收入和文化水平的人需要更多的尊重，更重視服務態度，提示病人對護理工作滿意度的評價不僅取決于護理服務的質量，同時病人的經濟狀況、文化也影響其對滿意度的評價”。因而在臨床護理實踐中，既要注重護理質量的全方位提高，又要針對特殊人群制定特殊的政策，以滿足不同人群的健康需求，提高護理服務的滿意度。一般地，病人收入、文化程度越高，其對醫療護理的期望值越高，病人所期望的護理服務質量不僅僅是服務態度好、技術操作好，而且對病房環境、生活服務、心理服務、健康指導等有更高的要求，因此收入與文化程度高的患者對護理工作的滿意度不高。而收入與受教育程度低的患者，其主要重視醫療護理結果，對環境、生活服務及心理護理的要求相對低，因而其對護理工作的滿意度相對較高。

3提高眼科護理工作滿意度的若干策略

現代“以病人為中心”整體護理模式要求要在有限的時間內與患者進行及時有效的交流溝通，并對患者要進行適當的心理護理，讓患者感受到手術室護士的熱情與親切，讓盡快地消除焦慮、恐懼、緊張的心理。

3．1與病人進行及時有效的溝通：溝通能力從來沒有象現在這樣成為個人成功的必要條件!一個人成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力。建立良好的管理溝通意識，逐漸養成在任何溝通場合下都能夠有意識地運用管理溝通的理論和技巧進行有效溝通的習慣，達到事半功倍的效果，對于在護士與病人不斷互動的眼科護理工作顯得尤為重要。隨著整體護理工作的不斷深入開展，人們越來越意識到心理護理工作的重要性，要做好這項工作，護患之間的有效溝通是必不可少的環節，作為護士應充分認識到溝通交流的重要性，并將溝通交流落實到工作的一言一行中。

但在臨床上為什么有的護患關系和諧而有的卻總是發生沖突呢?這就有一個溝通的技巧問題。溝通可大致分語言溝通和非語言性溝通。在語言溝通護士要首先注意在語言表情及動作上表現出對患者的友善和同情，態度誠懇而溫和；其次，要注意在談話方式和談話的內容。在非語言性溝通過程中，要語調舒緩而溫和，使患者感到親切和信任；同時，在與病人交談時，眼神可以顯示出一個人的特征，可以表達和傳遞情感。有人說：“微笑是最美好的語言”這話頗有道理。

總之，護理工作始終與溝通相伴隨，溝通能建立相互理解、信任、支持的護患關系，特別是對那些病情較重，病程較長的病人更應該體現出同情、體貼和尊重，使我們的心理護理工作能夠做到病人的“心坎”上，能夠運用我們的溝通技巧更加有效的提高醫療水平和服務質量。

3．2對眼科病人進行心理護理：溫和友善的態度，熱情親切的語言，真誠備至的關懷，恰如其分的解釋宣傳指導等，會使病人盡快熟悉適應環境，感到欣慰，得到啟迪，受到鼓舞，起到其他任何治療措施包括藥物和手術等所起不到的和不能取代的心理治療作用。因為良好的心理過程，有利于機體調動自身的全部抗病防御系統功能，穩定和改善內環境，提高機體對外環境的適應能力。

為此，護人員應該根據患者的性格、職業、文化程度等，恰當地向患者解釋病情及手術的必要性和術后情況，同時，讓患者充分了解醫院的概況，增強其戰勝疾病的信心及對醫生的信任。有條件的醫院可讓患者觀看以往手術過程的錄像，增加對手術成功的信心和安全感。具體地：

a．滿足病人的自尊心。當病人踏人科室時，護士應立即主動熱情地上前迎接病人。表現出主人的親切和友善，使病人有賓至如歸的感覺。

b．消除緊張不安的心理。以熱情誠懇的態度，親切柔和的語言來接待病人，使其盡快熟悉醫院環境，消除陌生感，產生安全感，增強對醫護人員的信任。

c．消除病人對疾病所產生的恐懼。病人人院后，護士應及時完成各項檢查，詳細詢問病史，了解病人的心理狀態。向病人耐心、細致地講解有關疾病的發生、發展及入科后的治療護理等。盡量使用通俗易懂的語言來回答病人所提出的有關疾病的問題，并給予鼓勵，指導病人在治療期間應注意的有關注意事項，以減輕病人對疾病的焦慮，使病人增強戰勝疾病的信心，使病人處于良好的治療狀態，達到醫患協同治療的目的。

d．避免和緩解焦慮悲觀心理。病人手術后急于知道手術效果，必然產生焦慮心理，甚至會出現悲觀絕望的心理，從而引起神經內分泌紊亂，不利于術后機體康復。因此，在心理護理中，應根據病人的心態，分析其心理活動規律，使心理沖突得到解脫，由悲觀轉為樂觀，由失望轉為充滿希望，從而增強與疾病作斗爭的信心和毅力，把焦慮的心理轉移到積極配合治療與護理中去。

綜上所述，眼科病人特別需要高水平的心理護理。因此，應該通過努力加強心理護理工作，來不斷改進和提高眼科護理工作質量。

3．3運用馬斯洛的需要層次理論與赫茨伯格的雙因素理論：馬斯洛的需要層次論告訴我們，人的需要分為五個層次：生理需要、安全需要、歸屬與感情的需要、尊重需要和自我實現的需要。這也說明不同年齡、職業、工作和收入狀況的人的需求是不同的，因此，應該針對不同情況分別護理。例如，在滿足患兒及家屬的要求時，由于患兒來到陌生環境，主要表現是懼怕陌生人、陌生環境以及日常生活習慣的改變等。因此，可以給患兒安排了單間溫馨病房，室內掛放卡通圖片，允許擺放患兒喜愛的玩具、圖書、鮮花，但要保持整潔。配置電視、錄音機，低聲播放音樂，使病房里的氣氛輕松、活波、充滿童趣，降低患兒的應激反應，他們的滿意度就高。如從邊遠山區來的病人，家中條件非常艱苦，醫院的環境、飲食可能優于家里的生活環境，如果視力恢復良好，他們的滿意度就高；而一個教授住院了，由于其平時生活優越，對醫院的環境自然要求高，而且其對疾病的病因、治療方法、滴眼液的作用與不良反應、眼病與全身病的關系等知識都急于了解，如果護理人員不能對其進行這些相關知識的健康教育，病人滿意度就會相應下降。

赫茨伯格的雙因素論告訴我們，影響人們行為的因素有兩類：一類是保健因素；如果缺乏，人們對環境將產生不滿意。另一類是激勵因素，這類因素卻能提高人們的滿意度。因此，在眼科護理工作中，我們不但要注重健全保健因素，更要注重采用激勵因素。在保證患者基本要求的前提下，盡力提高服務水平和服務質量，提高病人對護理的滿意度。

3．4體現人文關懷精神：為了更好地適應市場經濟體制的發展，積極應對“人世”后醫療市場形成大市場、大競爭的格局，更好地服務經濟建設，保障人民身體健康；面對隨著人類社會的進步，醫學科學的發展，病人的診療要求也會發生相應的變化，為了滿足病人需要，提高病人的滿意率，在護理病人的過程中，人文關懷始終貫穿其中。

a．更新觀念、學習和掌握人性化服務理念。將以疾病為中心的護理轉變為以患者為中心的整體護理。把方便護士轉變為方便患者是護士工作的宗旨，一切從患者的利益出發，讓患者收益，不斷提高護理服務的質量。要把病人當親人。處處尊敬患者，服務細致周到。

b．轉變護理工作模式。責任護士在病人人院時，熱情接待，介紹人院須知，做好導診導檢服務，合理安排護理時段。尊重病人的知情權，實行事先告知制度。檢查前后，手術前后，護理工作做到有解釋、有指導、有效果。

C．實施人情化管理，使病人有“病房是一個舒適的家”的感覺。在抓管理過程中，護理人員把情與管有機地結合起來，在同情心愛心的驅使下，恰到好處地進行管理，讓病人在住院期間感到病區是個家，這里有溫暖、有愛心、有同情、有支持、有理解、從而有治愈的信心。

篇11

  我在本科室實習期間，遵守勞動紀律，工作認真，勤學好問，能將自己在書本中所學知識用于實際。在老師的指導下，我基本掌握了眼科一些常見病的護理以及一些基本操作，是我從一個實習生逐步向護士過度，從而讓我認識到臨床工作的特殊性與必要性。以前在學校所學都是理論上的，現在接觸臨床才發現實際工作所見并非想象那么簡單，并非如書上說寫那么典型，好多時候都是要靠自己平時在工作中的經驗積累，所以只有扎實投入實習，好好體會才能慢慢積累經驗。

  在政治思想方面：能堅持四項基本原則，擁護社會主義制度，遵守醫院的各項規章制度，嚴謹求實，服從安排，團結同志，學風正派，工作責任心強，有良好的職業道德修養，關心體貼病人，深受病家信賴。

  在醫療工作方面：主要精力用于門診看病，堅持每周一三四五全天，二上午六下午（除非上課外），做到了盡心盡職，自我感覺問心無愧，患者及家屬都比較滿意。門診量和收治住院病人均居全院眼科第一。

  在業務學習方面：平時能認真鉆研業務技術，自費訂閱多種眼科專業雜志，購買大量最新的中西醫眼科專業書籍，經常去圖書館及上“知網”、“維普”、“萬方”等網站查閱搜集資料，廣泛涉獵本科國內外眼科醫療動態及進展，認真配合醫師工作。

  成績尤如金秋累累的碩果，雖然美滿，但都已悄悄落下，在品味成功的同時，我也清醒地看到存在的不足：在管理意識上還要大膽創新，持之以恒；在人性化護理方面，手術病人的訪視和健康教育還流于形式；在規章制度執行方面，仍有少數同志意識淡漠；在論文撰寫、護理科研方面幾近空白；尤其在服務態度、病人滿意度上還明顯不足。病人的需要是我們服務的范圍，病人的滿意是我們服務的標準，病人的感動是我們追求的目標，優質服務是永無止境的。我將不斷總結經驗、刻苦學習，使服務更情感化和人性化，為醫院的服務水平登上新臺階而不懈努力。

  護士眼科個人總結

  我是眼科醫院一名眼科特檢護士，跟每個勤勤懇懇工作在護理崗位上的同事們一樣，每天以病人為中心，以優質的服務為標準，認認真真的為每位患者提供優質的服務，做好我們護士的本職工作。將“城市、農村一個樣；群眾、干部一個樣；老人、小孩一個樣”始終貫徹到工作當中。做到病人來有迎聲，走有送聲：“您好、請”字當頭，“謝謝、不客氣、您慢走”不離口。重視禮節和禮儀，對待病人和家屬始終做到微笑服務和耐心的解釋。

  我們的工作崗位在門診，門診是醫院形象的窗口。而我們的服務則反應醫院的整體形象，所以我們只有將服務做到最好，才能反映我們醫院的良好形象。只有以優質的服務和精湛的醫術才能換來病人的滿意和尊敬，才能提高醫院的門診量。我作為門診組中的一員更要勤勤懇懇的做好本職工作。不斷在工作中提高自己的技巧和水平，不斷提高專科技能，更好為患者服務。

  我在醫院的特檢崗位上已經兩年了，剛開始對特檢工作不是很了解，不知道該干什么？在老醫生的認真教導和幫助下，我漸漸的認識到了特殊檢查對眼科病人的重要性。慢慢的掌握了各種儀器的性能和操作方法。但我的工作還是存在不足之處，今后我要更努力，視患者為親人，一切從患者的角度出發，更好的為患者服務。我院眼科病房護士長（以下簡稱護士長），是在院長及總護士長領導下，配合科主任開展病區管理工作。護士長雖然沒有直接決策醫院大事的權利，但是他要把院領導的辦院方針、精神，通過護士，落實到為患者服務的護理工作中。由于護士長每天面對的是病區10幾名護士，40～50名患者，自己的言行舉止，工作作風，直接影響著護士的工作狀態與心情，護士的行為，又影響著患者的康復與患者對醫院的滿意程度。在社會中，人們常稱護士長為“管家婆”。管什么？怎么管？管到什么程度？這三個問題解決的如何，往往被作為衡量護士長管理水平優劣的標準，更重要的是影響著醫院整體的管理水平。

  護士眼科個人總結

  在眼科工作做已經有兩年時間了，對于工作的熱情從來沒有變過，只要能夠幫助病人給他們健康和希望這就是我希望做到的，當然在這過程中我還會繼續努力。

  對于眼睛很多人不夠重視，導致現在近視眼非常多，大多是用眼過度，導致晶狀體，變形，不能自己調節厚度，這就讓我的眼睛變得模糊，并且尤其是生活匯總經常佩戴眼鏡也感到有些不方便，想要摘到眼睛，這時候需要做眼部手術，需要我們配合醫生，做好工作。當然在每次就醫時我都會及時的給病人介紹很多相關的信息讓他們知道如何去保護眼睛，至少我們不能讓病人在我們醫院治病一段時間最后卻因為永遠不好導致失敗，這是令人難以接受的結果，我也不希望自己這樣，所以出于責任每個病人離開醫院的時候我都會告誡他們要用眼衛生，保證眼睛有作古的休息時間，不能過度的損害眼睛健康。

篇12

老年性賈斑變性：可能與DHA缺乏有關

早前有研究提示，攝入n-3脂肪酸(又稱為Omega-3脂肪酸)或是富含-n－3脂肪酸的魚類有助于減少老年性黃斑變性的發生。n-3脂肪酸是人體的必需脂肪酸，人類自身無法合成，只能依靠膳食補給。n－3脂肪酸包括a亞麻酸(十八碳三烯酸)、EPA(二十碳五烯酸)和DHA(二十二碳六烯酸)。EPA和DHA是最受關注的n-3脂肪酸，主要來自于海產品，如鮭魚、金槍魚，沙丁魚等。a亞麻酸碳鏈長度較短，可以在體內部分轉化成為碳鏈較長的EPA和DHA。n-3脂肪酸在人們的日常膳食中只占到了很小的一部分，僅占每日膳食總量的0.1％～0.2％。

DHA是視網膜的必要組成成分，在視網膜中高度密集，視網膜細胞中含有大量的DHA，因而DHA的缺乏有可能促使老年性黃斑變性出現。DHA和EPA還能保護視網膜，抵御氧化損傷以及炎癥和衰老造成的損傷。實際上，這一系列視網膜損傷是老年性黃斑變性發生的關鍵過程。較早的觀點認為，DHA在視網膜細胞中的作用只是單純增加細胞膜的流動性，但是后來的研究顯示，DHA及EPA可以在體內轉變成具有生物活性的代謝產物，調節視網膜-及眼睛其他部位的功能。缺血、長期光線照射、氧化應激、炎癥，衰老等因素都有可能影響視網膜的功能或結構，而充足的n－3脂肪酸可以通過神經保護和減少血管增生等機制為視網膜提供保護。

老年性黃斑變性：人的眼睛中有一片區域被稱為視網膜黃斑區，這個區域密集存在著大量感光細胞，人類能看到外界的事物就有賴于感光細胞將外界的光信號轉變成為神經信號并傳遞入大腦中。然而，氧化損傷等因素會對這些感光細胞造成影響：感光細胞中的一些大分子結構物質被氧化破壞，在視網膜中形成沉淀物；隨著沉淀物不斷堆積，感光細胞的代謝無法正常進行，最終將死亡。由于感光細胞屬于神經細胞，死亡后無法再生，因此就造成了視野中部分視覺的永久喪失，也就是出現老年性黃斑變性。對于老年性黃斑變性，現有藥物的針對性有限，而且不能治療所有類型的老年性黃斑變性。醫學研究人員主張人們通過改變生活方式來積極預防此病。

循證醫學證實：n－3脂肪酸有益眼睛健康

澳新兩國開展大規模循證醫學研究

為了更清晰地了解n－3脂肪酸與老年性黃斑變性之間的關系，來自澳大利亞和新加坡的研究機構開展了聯合研究，這些研究機構包括澳大利亞眼科研究中心、墨爾本大學、(澳大利亞)維多利亞州癌癥理事會以及新加坡國立大學。這項研究得到了澳大利亞國立健康與醫學研究理事會的公共健康獎學金的資助。研究結果于2008年刊登在國際權威雜志《眼科學文獻》中。

研究人員在7個專業論文數據庫中，對2007年5月及此前發表的論文進行了全面檢索，為開展循證醫學研究搜集素材。本次研究的目的是為了了解n-3脂肪酸與老年性黃斑變性之間的關系，研究人員并沒有選擇專門以老年性黃斑變性患者為研究對象的論文，而只選擇以普通人群作為受試對象的研究論文，研究中涉及的n－3脂肪酸，可以來源于魚油補充劑，也可以來源于魚類食物。最終，研究人員共篩選出9項符合要求的研究，涉及的研究樣本接近9萬人，其中包括3千余位老年性黃斑變性患者。

9項研究表明：n-3脂肪酸對眼睛健康確有貢獻

本次大型研究涉及的9項研究中包括3項追蹤研究，分別是澳大利亞的藍山眼病研究，美國的“護士健康研究及健康專業人士追蹤研究”和冰島的“雷克雅未克眼病研究”。

澳大利亞的“藍山眼病研究”始于1992年，有3654位受訪者，研究人員通過膳食調查問卷來記錄并計算出受訪者在追蹤前后的膳食脂肪攝入量。在完成了5年的追蹤后，有7.4％的受訪者出現了早期老年性黃斑變性，另有1.2％受訪者出現晚期變性。在排除了年齡，性別、吸煙狀況等因素的干擾后，研究人員發現n 3脂肪酸攝入量高的受訪者患早期老年性黃斑變性的風險降低了59％，每周吃魚1次以上，有助于使早期黃斑變性的患病風險降低40％，而每周吃魚3次以上，更有助于使晚期黃斑變性的患病風險降低75％。

美國的“護士健康研究及健康專業人士追蹤研究”始于1984年，受訪者包括4萬余名護士以及近3萬名醫生，追蹤直到1996年才結束，研究人員通過膳食問卷來記錄受訪者脂肪攝入量。最終有567位受訪者出現老年性黃斑變性。數據分析的結果顯示，DHA攝入量高的受訪者出現該疾病的風險降低了30％，而EPA攝入量高的受訪者患病風險也呈現下降的趨勢

冰島的“雷克雅未克眼病研究。也是一項長達5年的追蹤項目，研究人員發現，多吃魚有助于使早期老年性黃斑變性的風險降低39％。

此外，其他6項研究進一步提供了法國等國家關于攝入n-3脂肪酸或者進食魚類與老年性黃斑變性的流行病學數據。

篇13

時間悄然過去，工作中謹記自己的責任，在醫院我們眼科接待最多的病人到多數都是因為近視眼，因為生活中人們用眼過度導致眼睛近視嚴重，身為一個醫生，感同身受，所以在病人就醫的時候，我不但會給病人一些建議，也希望名人能夠有一個明亮的眼睛。

在工作中不會去斥責病人，只會安慰病人，因為病人來到醫院需要的不是斥責而是能夠治好病，讓他們健康的離開醫院，所以我不會說令病人傷心的話，只會安撫讓病人可以安心的接收治療，能夠有一個健康的眼睛。為了保證自己每次上班都能夠準時不遲到，我經常會早早定好鬧鐘，及時從家里出發趕來醫院上班，做好工作，來的早就把科室內的衛生打掃一遍，因為在醫院最重是的就是衛生，同行也要進行消毒處理，避免病人在就醫的時候細菌感染，我們每天工作不是非常忙碌所以我會利用一些時間了解病人的情況，有句話治病要根治，找到病因的源頭才能夠完全治好，保證不再復發，因此，這需要非常仔細認真工作，對于這些我做的也比較簡單，就是好好的學習，努力做好工作，認真聽取病人的一些一些建議和意見，了解之后反饋給上級醫生或者護士長，把一些保護眼睛的方法的資料免費發給每一個來到我們科室的病人，讓病人總是這一快。

經過了一整年的工作，從工作的反饋中我也了解到我自己對于自己的護士工作還有很多地方做的不夠好，需要加強的地方也有很多，所以為了自己工作的發展，也我了廣大病人的健康，我會在下一件中努力學習，認真思考做好自己的工作完成自己的任務作一個有責任干的人，不斷尋求突破，不斷創造價值，做一個有道德，有能力的護士，在自己的崗位上我病人帶來全新的人生，用自己的努力去做好每一件工作，每天都會堅持做好。學習不是一時興起而是更具工作需要學習，也為了拓展自己的眼界和能力學習，做護士就要掌握的多，學的多才，在能夠在工作中造福群眾。

就如我加入醫院的時候醫院，我奉行的是舍己為人，舍棄自己的休閑時間去幫助病人，在醫學上在工作上做好自己，為更多的病人創造屬于他們的明個天，這就是我的愿望，同樣我現在能力不足，但是可以幫助其他同事和醫生打下手，給他們分擔一些簡單的工作，我也會在工作學習，成長，一滴滴的去積累，我相信隨著我工作時間長我積累的經驗總有一天可以讓我獨當一面可以為我們醫院貢獻更大的力量，也可以實現自己的夢想，都說能力有多大，我們就應該承擔多大的責任，我相信現在的肩膀不夠厚實，以后經過多年工作總能讓我有能力扛起一片天。

眼科護士月總結與反思

某某醫院眼科是一個充滿朝氣、勇于拼搏、樂于奉獻的集體。伴隨著新的一年就要到來，我們又兢兢業業地走過了一年。在這一年里我們始終不忘“一切以病人為中心”的宗旨，用自己的愛心、熱心、誠心滿足每一位手術病人的需求，努力爭創“社會滿意、病人滿意、自己滿意”，把救死扶傷的工作作風貫穿于護理工作的全過程。在醫院和護理部領導下，在各科的密切配合支持下，針對年初制定的目標規劃，全體醫護人員狠抓落實、認真實施、不懈努力，圓滿地完成了各項任務，取得了社會效益和經濟效益的雙豐收。

回道20_年，我們完成了多臺大小手術，搶救多個危重病人，共接待了五批眼科專家到我科做白內障人工晶體植入術，均得到了他們的一致好評。隨著護理條件，護理水平和服務質量的提高，我科取得了“雙贏”的佳績。科室經濟收入名列前茅，護理質量管理多次獲得全院第一，并配合心胸外科實施了肺葉切除術，開展了腹腔鏡下卵巢腫瘤切除術、TURP等新技術以及脊椎骨折RF內固定等高難度手術。

新的一年就要到來，我對新的一年滿懷憧憬，總結今年，展望明年，我做出如下的打算。

一、打造科室文化，樹立團隊精神

積極響應醫院“打造醫院文化，樹立團隊精神”的號召，科室堅持每月組織醫護人員認真學習醫療法律法規、醫院各項規章制度、接受愛崗敬業等各種醫德醫風教育，并有討論記錄。堅持以病人為中心，以質量為核心的護理服務理念，適應衛生改革、社會發展的新形勢，積極參加一切政治活動，以服務人民奉獻社會為宗旨，以病人滿意為標準，全心全意為人民服務。積極參加各項社會公益活動，為人民多辦實事。組織“科技、文化、衛生”三下鄉活動，為漢壽老百姓義診、送醫送藥、體檢、捐款等，并有多人多次無償獻血。愛心奉獻社會，為科室增光添彩。

二、以病人為中心，爭創一流優質服務

在日常工作中，護理人員時刻牢記“以病人為中心”的服務宗旨，設身處地為病人著想，做到凡事都來換位思考“假如我是病人”。積極推行年初規劃的“一對一全程服務”，接待好每一個手術病人，做好每一項工作，關心每一個病人，當病人入手術室時，護士在手術室門口熱情迎接，自我介紹，做好各項安撫工作，加強與病人溝通，減少病人對陌生環境的恐懼，增強對手術治療的信心。護士長經常詢問同事的工作技術，態度及病人的要求，對病人提出的意見和建議都能予以重視，及時解決。

三、規范整體護理，爭創一流管理

有好的管理是優質服務的基礎和前提，為了使管理更加規范化和專業化，我們堅持做到周周有計劃、月月有小結。建立健全服務目標，自覺接受病入及社會的監督。深入開展整體護理，積極發揮責任護士的主觀能動性，特別加強術中關愛、術后指導、護理措施的落實、對手術室護士的滿意度調查等工作，從而大大增強了護士的工作責任心。我科為了使整體護理做得更加完善，多次組織全體護士學習有關整體護理的相關知識及人性化護理、循證護理、舒適護理等新理論。嚴格執行查對制度及護理操作規程，無差錯事故發生。嚴格消毒、滅菌、隔離措施的落實、管理和監測。狠抓了護理人員的無菌技術操作，注射做到一人一針一管一巾一帶。嚴格了一次性醫療用品的管理，一次性無菌注射器、輸血、輸液器等用后，消毒、毀形、焚燒，半年手術切口感染率<0.5%。

四、提高護士素質、培養一流人才

社會不斷前進和發展，我們深刻體會到全面提高護理人員綜合素質是科室發展的重要環節。努力培養一支文化素質高、職業道德好、專業技術精的隊伍。首先我們通過不間斷的學習，提高護理專業理論水平，做到每月進行業務學習，每季進行操作考核和“三基”理論考試，不僅如此，護理人員為了使自己的文化層次再上一臺階，在百忙之中積極報名參加各種自學、成人考試，從中使大家的思維方式、文明禮貌、風度氣質等方面在潛移默化中都得到明顯提高，在醫院組織的“七·一”匯演、“5·12”才藝表演和電腦打字比賽等活動中均取得優異成績。朱清平護師被評為“縣優秀護士”。我們相信，只有不斷提高全體護士的文化素質、職業道德、專業技術，才能更好地服務于社會，為社會做貢獻。

成績尤如金秋累累的碩果，雖然美滿,但都已悄悄落下, 在品味成功的同時，我們也應該清醒地看到存在的不足：在管理意識上還要大膽創新，持之以恒;在人性化護理方面，手術病人的訪視和健康教育還流于形式;在規章制度執行方面，仍有少數同志意識淡漠;在論文撰寫、護理科研方面幾近空白;尤其在服務態度、病人滿意度上還明顯不足。病人的需要是我們服務的范圍，病人的滿意是我們服務的標準，病人的感動是我們追求的目標，優質服務是永無止境的。我們將不斷總結經驗、刻苦學習，使服務更情感化和人性化，為醫院的服務水平登上新臺階而不懈努力

眼科護士月總結與反思

在眼科工作的這一年，是我作為眼科護士工作的頭一年，我也是在這一年的眼科護理工作當中學到很多眼科護理方面的知識，和學校的相比，實際的操作讓我更加的懂得想要做好眼科的護士并不是那么的容易，而且在工作之中，我也是進步很大，提升很快，從開始的不太熟悉，和不太敢操作到現在也是得到醫生的稱贊和病人的肯定，我也是要對我在眼科工作的這一年的護理工作去總結下。

一、個人成長方面

從進入眼科，跟著帶我的護士同事一起工作，我在這一年的成長是讓我自己都很驚訝的，在學校學到很多都是理論的知識，也有一些實操，但是和真正的工作相比，還是有一些差異，而且病人的情況也是每個病人都不一樣的，要去護理也是需要我們有各種方法和技巧，和病人的溝通也是特別的重要，有些病人覺得你是個新人，就不愿意你來護理，或者有些病人的配合度也不是那么的高，總是會有一些要求，所以作為護士，我們做好工作的同時也是需要多去學習眼科護理，跟其他的護理同事學習，從他們的眼科護理經驗里了解如何的去對待病人，做好護理，一些病人的情況，以前在學校是不清楚的，也是要及時的去問醫生，問護士長，了解清楚再去操作，我也是抱著嚴謹的態度去工作，去學，讓自己能有更大的收獲，這一年來我也是學到很多，讓自己的工作能做好。