在“互聯(lián)網(wǎng)+科技出版”的大背景下，科技期刊編輯和作者之間的透明度越來越高，互動性越來越強，對科技期刊編輯服務(wù)作者的要求也越來越高，編輯人員需要快速響應(yīng)作者訴求。然而在實際工作中，仍存在科技期刊編輯不能快速響應(yīng)作者訴求的問題。例如，編輯職責(zé)不清，互相推諉，造成作者訴求無法得到快速響應(yīng);編輯對同一訴求解答各異，導(dǎo)致作者對答復(fù)產(chǎn)生困惑，甚至引起作者與編輯以及編輯與編輯之間的矛盾;專門編輯崗補位不及時，造成其負(fù)責(zé)的作者專一性訴求被擱置或無法得到快速響應(yīng)。快速響應(yīng)是20世紀(jì)80年代出現(xiàn)在美國紡織與服裝行業(yè)的一種管理策略，它是在供應(yīng)鏈體系下發(fā)展起來的，旨在產(chǎn)銷之間建立起一種相互信賴、相互促進(jìn)的協(xié)作關(guān)系，進(jìn)而在最短的時間內(nèi)響應(yīng)市場的變化、適應(yīng)用戶多樣化的需求。目前，關(guān)于快速響應(yīng)的相關(guān)研究較多，但關(guān)于快速響應(yīng)訴求機制的研究較少。2014年國家稅務(wù)總局天津市稅務(wù)局提出“納稅人訴求快速響應(yīng)機制”，即對納稅人訴求的收集、受理、反饋與結(jié)果運用的全過程進(jìn)行規(guī)范，建立市局、區(qū)(縣)局兩級納稅人訴求快速響應(yīng)中心，按照即辦、承辦、轉(zhuǎn)辦、研究、上報、解釋6種方式進(jìn)行處理，明確辦結(jié)時限，做到“事事有著落，件件有回音”［3］。以此為鑒，本研究從科技期刊編輯服務(wù)作者的實際工作出發(fā)，提出“科技期刊建立快速響應(yīng)作者訴求機制”這一觀點，其核心思想是從傾聽、了解、把握和滿足作者的合理訴求入手，開展約稿、審稿、改稿、組稿、校對、刊發(fā)和編務(wù)等有針對性的服務(wù)工作，確定快速響應(yīng)作者訴求的目標(biāo)、內(nèi)容、方法和措施，實現(xiàn)從“個案”到“一般”的抽象，找到解決“一般性”問題的方式方法，并將其固化到服務(wù)作者的流程、標(biāo)準(zhǔn)和要求之中，有效提升科技期刊編輯服務(wù)作者的工作效率和作者對服務(wù)質(zhì)量的滿意度。
1.科技期刊編輯不能快速響應(yīng)作者訴求的原因
當(dāng)前，各科技期刊編輯部在快速響應(yīng)作者的合理訴求方面采取了諸多方法和措施，開展了大量卓有成效的工作，但仍存在一些突出問題，其原因主要有以下3點。
1．1對作者的一些合理訴求不夠重視
絕大多數(shù)科技期刊編輯都能樹立起“為作者服務(wù)”的理念，甘為他人做嫁衣。但在實際工作中，仍有部分科技期刊編輯對作者的一些合理訴求不夠重視、不能快速響應(yīng)，不能從作者角度來考慮編輯工作的思路與方法，而是習(xí)慣從方便管理角度考慮如何規(guī)避責(zé)任與風(fēng)險。在長期的編輯實踐工作中不同程度地存在著“重管理、輕服務(wù)”“重共性服務(wù)、輕個性服務(wù)”“重權(quán)利、輕義務(wù)”的現(xiàn)象。例如，當(dāng)作者索要已付印文章的刊用證明時，有的編輯認(rèn)為文章即將刊出，沒有義務(wù)再開具刊用證明，所以不予提供;當(dāng)作者發(fā)郵件咨詢初審?fù)烁逶驎r，有的編輯只是簡單回復(fù)“未達(dá)到本刊發(fā)表要求，建議改投他刊”或自動回復(fù)“兩個月內(nèi)沒有收到用稿通知，則視為退稿，請另投他刊”，甚至不給予回復(fù);當(dāng)作者對外審?fù)烁逡庖娞岢霎愖h并希望重新送審時，有的編輯直接回復(fù)“建議修改后重投本刊或改投他刊”，或不予理睬;當(dāng)作者要求修改錄用文章的作者或資助項目信息時，有的編輯為方便管理、規(guī)避責(zé)任，不甄別要求是否合情合理，簡單粗暴地回復(fù)“一律不添加、不修改”;當(dāng)作者想要加急刊出稿件或急需版面費發(fā)票時，個別編輯出于嫌麻煩、怕出錯的心理，不同意提前處理。
1．2現(xiàn)有訴求渠道難以滿足作者個性化需求
目前，作者主要通過辦公電話、電子郵箱、網(wǎng)站留言等渠道與編輯進(jìn)行溝通交流，但隨著我國社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，特別是科技信息技術(shù)的大力推廣與應(yīng)用，現(xiàn)有訴求渠道已不能充分滿足作者的個性化需求。為解決這一問題，科技期刊編輯部需要針對作者的個性化需求，提供更多的訴求表達(dá)渠道。例如，作為一種新興社交媒介，微信即時互動性強、挖潛空間大，編輯人員通過它可以精準(zhǔn)及時地了解作者顯性需求、深度挖掘作者隱性需求。但是部分編輯出于保護個人隱私或怕被打擾的心理，不愿意向作者公開自己的手機號碼、微信號和QQ號，只通過辦公電話和工作郵箱回復(fù)作者訴求，導(dǎo)致部分作者的訴求沒被及時發(fā)現(xiàn)和答復(fù)。
1．3訴求響應(yīng)職責(zé)不明確
目前，部分科技期刊編輯部沒有將訴求響應(yīng)職責(zé)明確到各個崗位中，只是稿件的責(zé)任編輯或執(zhí)行編輯對該稿件作者訴求給予相應(yīng)回應(yīng)，導(dǎo)致該編輯出差或休假時，服務(wù)工作沒人管、沒人問，或者是出現(xiàn)越俎代庖的情況。例如，作者電話咨詢稿件的審理結(jié)果，遇到責(zé)任編輯不在，接電話的編輯就無法回復(fù)作者訴求，或者在未與責(zé)任編輯溝通的情況下，參照外審意見擅自給出審理結(jié)果，造成與責(zé)任編輯意見不一致的后果，甚至引起作者與編輯、編輯與編輯之間的矛盾，導(dǎo)致編輯部的名譽受損。另外，訴求響應(yīng)職責(zé)不明確還導(dǎo)致編輯互相推諉、辦事拖拖拉拉、服務(wù)效率低，一旦出現(xiàn)問題時找不到負(fù)責(zé)人，即人人有責(zé)，無人負(fù)責(zé)。例如，作者發(fā)郵件來咨詢購買過刊的方法，收到郵件的編輯將郵件轉(zhuǎn)發(fā)給負(fù)責(zé)收取匯款單的編輯和負(fù)責(zé)發(fā)刊的編輯，如果三者相互溝通不及時，容易發(fā)生推諉扯皮，無人負(fù)責(zé)的情況。
1．4對個性化訴求缺少標(biāo)準(zhǔn)化回復(fù)
作者合理訴求的收集、整理、分析和反饋是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，也是科技期刊編輯部做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)。在服務(wù)作者的實際操作過程中，科技期刊編輯主要通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程來滿足作者的“基本”需求和“共性”需求，如郵件發(fā)送收稿通知、稿件退修通知、稿件處理費收取通知和稿件錄用通知等。但對于作者投稿前的咨詢，稿件編輯加工過程中的內(nèi)容修改，校對階段修改作者、單位和資助項目，以及加急刊出、急需版面費發(fā)票等“個性化”訴求，缺少綜合分析，更缺少一套成型的機制給予標(biāo)準(zhǔn)化回復(fù)，進(jìn)而導(dǎo)致問題解答不一致、不的情況時有發(fā)生。例如，對處于編輯加工階段的稿件是否可以開具錄用證明或稿件能否加急刊出等問題，編輯回復(fù)各異。
2.建立快速響應(yīng)作者訴求機制的具體做法
2．1樹立的服務(wù)理念
沒有的服務(wù)態(tài)度和精神，就辦不成的期刊。科技期刊編輯在回復(fù)作者訴求時，除態(tài)度和藹、語言中肯、答復(fù)以外，還要樹立以下3個服務(wù)理念。(1)樹立“高效快捷”的服務(wù)理念。在社會經(jīng)濟快速發(fā)展的今天，科技期刊編輯應(yīng)尊重、愛護作者，多從他們的角度考慮問題，做到每天處理郵件，及時回復(fù)作者訴求，減少作者不必要的人力和時間的消耗，為作者提供更加高效和快捷的服務(wù)，從根本上提高作者對科技期刊編輯工作的滿意度。(2)樹立“全過程”的服務(wù)理念。編輯人員為作者服務(wù)的工作不單純限定在編輯加工稿件的過程，而包含收稿前的咨詢輔導(dǎo)、外審階段的爭議處理、編輯加工過程中的溝通交流、校對后的定稿確認(rèn)，以及為作者寄送樣刊、發(fā)放稿費與開具發(fā)票等編務(wù)工作在內(nèi)的全過程。為此，編輯人員應(yīng)該對作者的合理訴求進(jìn)行征集、分析，據(jù)此對服務(wù)全過程中作者的訴求進(jìn)行快速響應(yīng)，使作者真正感受到高質(zhì)量的服務(wù)。(3)樹立“全員”的服務(wù)理念。要想從根本上實現(xiàn)從“審核把關(guān)型”向“服務(wù)保障型”的轉(zhuǎn)變，科技期刊編輯部必須從增強全員的服務(wù)意識和服務(wù)理念入手，自覺調(diào)整角色定位，從強勢主義轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)主義，認(rèn)識到提高服務(wù)水平不但是責(zé)任編輯和執(zhí)行編輯的任務(wù)，而且是編輯部所有員工的責(zé)任，人人都應(yīng)處于服務(wù)的過程之中。
2．2拓寬多層次訴求收集渠道
在拓寬作者訴求收集渠道方面，科技期刊編輯部要繼續(xù)發(fā)揮辦公電話和電子郵件傳統(tǒng)主渠道的作用，對外公開領(lǐng)導(dǎo)的辦公電話和電子郵箱，并確保咨詢電話在工作時間內(nèi)處于暢通狀態(tài)，做到隨時記錄、及時解決作者訴求。此外，編輯部還要建立“線上”“線下”訴求征集和交流平臺。“線上”借助于信息化;“線下”采用定期開展服務(wù)性調(diào)研活動、發(fā)放需求調(diào)查問卷和召開專題座談會等方式，建立主動發(fā)起式的訴求征集機制和溝通渠道。
2．3建立訴求響應(yīng)機制流程
根據(jù)多年服務(wù)作者的實際工作經(jīng)驗，建立了一套科技期刊快速響應(yīng)作者訴求機制的流程(。及時步，完善訴求渠道。首先，可以由科技期刊編輯通過電話、郵件、微信、QQ群、期刊網(wǎng)站等“線上”渠道征集作者訴求信息，還可以由專門團隊或人員通過調(diào)研、問卷、會議等“線下”渠道定期集中征集作者訴求信息;然后，專人負(fù)責(zé)訴求信息的歸納整理，領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)相應(yīng)訴求響應(yīng)工作的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，明確各編輯人員的職責(zé)分工，達(dá)到既各司其職，又互為補充的服務(wù)狀態(tài)。第二步，整合訴求信息。作者訴求可歸為5類，即投稿前的咨詢、審稿中的交流、退稿后的申訴、編校中的互動和發(fā)表后的反饋。第三步，分析具體訴求。逐一分析5類作者訴求，并形成結(jié)論。其中，“投稿前的咨詢”所包括的訴求信息主要有作者咨詢期刊的級別、刊發(fā)的內(nèi)容、刊發(fā)周期、版面費、審稿周期、審稿流程、投稿方式等。科技期刊編輯部可以根據(jù)期刊的具體情況，建立一套具有標(biāo)準(zhǔn)答案的訴求響應(yīng)模板，利用郵箱自動回復(fù)功能或網(wǎng)絡(luò)采編平臺回復(fù)作者的這類訴求;并且實行“首問負(fù)責(zé)制”，科技期刊編輯要熟知模板內(nèi)容，以、快速響應(yīng)作者訴求。這樣，既能減輕編輯的工作量，還能夠做到地回復(fù)作者訴求，避免誤解和矛盾的產(chǎn)生。“審稿中的交流”所包括的訴求信息主要有在稿件審理過程中，作者想要了解稿件的審理進(jìn)度、審理結(jié)果，推薦或回避某些審稿專家，以及與審稿專家進(jìn)行學(xué)術(shù)交流等。對此，稿件的責(zé)任編輯要做到“主責(zé)主抓，有針對性地回復(fù)作者訴求”，如若缺崗，接到訴求的編輯要及時時間通知稿件的責(zé)任編輯去響應(yīng)作者的訴求。“退稿后的申訴”所包括的訴求信息主要有作者不贊同編輯部的審理結(jié)果，希望能夠重審;對審理意見有質(zhì)疑，想要更換審稿專家或者與專家交流等。對于這類訴求，仍是責(zé)任編輯主責(zé)主抓，注意避免格式化回復(fù)或倉促回復(fù)。責(zé)任編輯能夠解決的問題要及時答復(fù)作者，自己能力范圍外的問題要及時時間向領(lǐng)導(dǎo)匯報，爭取在3個工作日之內(nèi)給予作者回復(fù)。“編校中的互動”所包括的訴求信息主要有在編輯加工和校對階段，作者就文章中文字、圖、表等內(nèi)容的修改與責(zé)任編輯和執(zhí)行編輯進(jìn)行交流互動。其中，編輯加工階段由責(zé)任編輯負(fù)責(zé)，校對階段由執(zhí)行編輯負(fù)責(zé)，如果遇到執(zhí)行編輯校對意見與責(zé)任編輯的編輯加工意見不一致時，二者需要與作者共同商討，必要時請求專家或領(lǐng)導(dǎo)的幫助。“發(fā)表后的反饋”所包括的訴求信息主要有作者對刊發(fā)文章提出意見和建議，索要錄用證明、電子封面和目錄，以及索要審稿費發(fā)票、版面費發(fā)票、樣刊、稿費等。執(zhí)行編輯負(fù)責(zé)處理和反饋作者提出的意見和建議，以及索要錄用證明、電子封面和目錄等訴求，并負(fù)責(zé)意見和建議的歸納整理和上報;專人負(fù)責(zé)響應(yīng)開具發(fā)票、郵寄樣刊和發(fā)放稿費等作者訴求，并設(shè)立A、B崗，確保負(fù)責(zé)人員不在的情況下其他人可以及時補位，保障作者訴求能夠得到及時響應(yīng)和妥善解決。第四步，及時反饋訴求。在分析整合作者訴求的基礎(chǔ)上，總結(jié)歸納5類作者訴求的快速響應(yīng)方法。對于投稿前的咨詢，科技期刊編輯部需要建立一套具有標(biāo)準(zhǔn)答案的訴求響應(yīng)模板，利用郵件自動回復(fù)功能或網(wǎng)絡(luò)采編平臺回復(fù)作者，并采用全員負(fù)責(zé)制、首問負(fù)責(zé)制;對于審稿中的交流、退稿后的申訴、編校中的互動和發(fā)表后的反饋，采取主責(zé)主抓，有針對性地回復(fù)作者訴求;對于發(fā)表后的反饋中開具發(fā)票、郵寄樣刊和發(fā)放稿費類作者訴求，指定專人負(fù)責(zé)，設(shè)立AB崗，及時反饋作者訴求。最終形成快速響應(yīng)作者訴求的收集、整理、分析和反饋的閉環(huán)管理機制。
2．4強化訴求監(jiān)督與考核
作者訴求渠道的有效運行，以及訴求信息的收集整理和分析反饋，都離不開監(jiān)督和考核手段的保障。對此，應(yīng)重點做好以下3項工作。(1)合理設(shè)定各崗位服務(wù)職責(zé)。明確崗位服務(wù)的具體職責(zé)是實施訴求監(jiān)督考核的基礎(chǔ)和參照標(biāo)準(zhǔn)。要結(jié)合作者多層次、多元化的需求，以及同類作者不同時期的不同需求，明確每位科技期刊編輯的崗位服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及時限，編輯部領(lǐng)導(dǎo)要肩負(fù)起考核監(jiān)督的職責(zé)。(2)采用客觀的評價辦法。采取信息化指標(biāo)評價、日常評價、領(lǐng)導(dǎo)檢查和專家組評價等方法，對科技期刊編輯響應(yīng)作者訴求的情況進(jìn)行評價。當(dāng)通過電話、郵件、網(wǎng)站等“線上”方式響應(yīng)作者訴求時，可以建立一個以“好、較好、一般、差”為訴求服務(wù)滿意度等級的評價軟件，每次回復(fù)作者訴求結(jié)束后，請作者對本次服務(wù)給予評價，進(jìn)而使考核結(jié)果更客觀、;同時可以利用會議、調(diào)研等“線下”方式發(fā)放服務(wù)滿意度調(diào)查問卷，征集作者意見和建議，進(jìn)而評價編輯響應(yīng)作者訴求的情況。(3)反饋并應(yīng)用考核結(jié)果。作者對編輯人員的評價情況與科技期刊編輯的評先選優(yōu)、職稱評定、績效工資等個人切身利益掛鉤，確保考核評價結(jié)果的實用性和評價效果的持續(xù)性，促使科技期刊編輯不斷完善服務(wù)措施，提高服務(wù)水平。
3.結(jié)語
本研究通過分析科技期刊編輯不能快速響應(yīng)作者訴求的原因，提出科技期刊建立快速響應(yīng)作者訴求機制的具體做法。目前科技期刊的情況各異，一些小型編輯部編制有限、人手不足，出現(xiàn)編輯一人身兼數(shù)職的情況;一些大型編輯部或由多期刊組成的出版社人手充足、編輯職責(zé)清晰。因此要量體裁衣、因地制宜，適當(dāng)調(diào)整和完善科技期刊快速響應(yīng)作者訴求機制流程。快速響應(yīng)作者訴求機制的進(jìn)一步研究與應(yīng)用，將有效提升科技期刊編輯服務(wù)作者的工作效率，切實提高科技期刊編輯的服務(wù)質(zhì)量。
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