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第1章 總 論

1.1 引

1.2 酒店發(fā)展過程

1.3 經(jīng)營酒店的藝術(shù)與科學(xué)

1.4 網(wǎng)絡(luò)定價：一份酒店實務(wù)分析

1.5 面貌識別和姓名記憶：服務(wù)行業(yè)的培訓(xùn)內(nèi)涵

1.6 溫泉浴場和酒店住宿業(yè)

1.7 度假酒店的溫泉浴場：它們?nèi)绾握{(diào)節(jié)酒店的經(jīng)濟收益?

1.8 我之所見：一位里茲.卡爾頓溫泉浴場經(jīng)理

第2章 組 織

2.1 引

2.2 組織設(shè)計

2.3 我之所見：酒店組織結(jié)構(gòu)

第3章 總經(jīng)理：來自管理高層的看法

3.1 引

3.2 酒店總經(jīng)理工作的概念框架

3.3 未來光鮮亮麗的酒店領(lǐng)導(dǎo)人：能力模型

3.4 我之所見：酒店總經(jīng)理

3.5 酒店總經(jīng)理的24小時

3.6 里茲.卡爾頓俱樂部和度假酒店總經(jīng)理的一張快照

3.7 小案例：晚霞酒店

第4章 經(jīng)營：客房

4.1 引

4.2 前廳部經(jīng)理生活中的24小時

4.3 收益管理：選擇獲利較大的預(yù)訂業(yè)務(wù)

4.4 30年的收益管理：下一步該何去何從?

4.5 禮 賓

4.6 我之所見：前臺管理

4.7 改變或者不改變：前臺服務(wù)案例研究

4.8 小案例：新來的前廳部經(jīng)理

第5章 經(jīng)營：客房部、工程部和保安部

5.1 引

5.2 客房部組織：歷史、目的、結(jié)構(gòu)和人事

5.3 "論怎樣做一名客房行政主管"

5.4 酒店工程部的職能：組織、人事和現(xiàn)存的問題

5.5 工程部與財務(wù)信息

5.6 酒店經(jīng)營的法律環(huán)境

5.7 柏油叢林一一停車場的安全隱患

5.8 酒店場所的暴力行為

5.9 認(rèn)識危機并管理危機，以及21世紀(jì)酒店安保所面臨的挑戰(zhàn)

5.10 案例研究：客房部、工程部和保安部

第6章 餐飲部門

6.1 引

6.2 酒店餐飲管理：一份關(guān)于改變的綜述

6.3 宴會及會議經(jīng)理的24小時

6.4 餐飲管理的實踐

6.5 酒店和餐館的戰(zhàn)略聯(lián)盟

6.6 當(dāng)代酒店餐飲承辦服務(wù)

6.7 餐飲承辦銷售部和會議服務(wù)部行政主管一一我的24小時

6.8 酒店酒水經(jīng)營組織與管理

6.9 案例研究：美食廣場的危機

6.10 案例研究：從旁觀者的角度來分析餐飲部管理

第7章 市場營銷和組合行為 `

7.1 引

7.2 構(gòu)筑市場領(lǐng)導(dǎo)權(quán)：市場營銷過程

7.3 消費者決策準(zhǔn)則與酒店選擇的含義

7.4 酒店定價

7.5 酒店地區(qū)性收益部經(jīng)理的24小時

7.6 酒店的銷售組織和經(jīng)營部門

7.7 把公眾放人公共關(guān)系之中：有關(guān)西雅圖喜來登酒店的案例

7.8 預(yù)測不被期望的事件：亞太地區(qū)酒店營銷的應(yīng)對經(jīng)驗

7.9 小案例：完善市場營銷的研究部門

第8章 財務(wù)控制與信息管理

8.1 引

8.2 酒店的財務(wù)總管

8.3 財務(wù)總管：一個適合于酒店管理專業(yè)的學(xué)生的職業(yè)

8.4 預(yù)算與預(yù)測：酒店業(yè)的現(xiàn)行業(yè)務(wù)

8.5 我眼中的財務(wù)總管

8.6 酒店的采購功能

8.7 對于酒店公司的數(shù)據(jù)挖掘：使用和缺陷

第9章 人力資源的策略性管理