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內(nèi)容簡介

本書對IT(信息技術(shù))服務(wù)管理及其ITIL(IT基礎(chǔ)設(shè)施庫)的基本理論、架構(gòu)及方法進行了系統(tǒng)、清晰的闡述，從服務(wù)與服務(wù)管理開始，逐步展開，主要內(nèi)容包括：服務(wù)與服務(wù)管理、IT服務(wù)管理的演進、ITIL——IT服務(wù)管理的實踐、IT服務(wù)管理生命周期模型、IT服務(wù)組織架構(gòu)及人員管理、IT服務(wù)戰(zhàn)略管理、IT服務(wù)計劃管理、IT服務(wù)質(zhì)量管理、IT服務(wù)支持管理、IT服務(wù)提供管理、IT應(yīng)用管理、IT服務(wù)外包管理、IT服務(wù)項目管理、IT服務(wù)定價管理以及IT服務(wù)管理實施規(guī)劃等15個章節(jié)。為了讀者更好地掌握所學(xué)知識，本書針對每個專題均配有相應(yīng)的思考題。

本書內(nèi)容豐富、結(jié)構(gòu)合理、深入淺出，適合于經(jīng)濟管理學(xué)專業(yè)、計算機科學(xué)與工程專業(yè)的本科生、研究生作為教材使用，同時對企業(yè)從事IT管理的管理者與工作人員有較大的參考價值。

編輯推薦

本書特色：

實用性。以我國IT服務(wù)管理實際需求為基礎(chǔ)，以滿足業(yè)務(wù)需求、提高IT服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平為目標(biāo)，反映我國大多數(shù)企業(yè)目前所共同關(guān)心的IT管理問題。

先進性。緊跟信息技術(shù)及科學(xué)管理發(fā)展趨勢，介紹目前全球IT服務(wù)領(lǐng)域受認(rèn)可、系統(tǒng)而實用的管理方法。

易讀、易學(xué)性。語言簡潔、流暢，內(nèi)容安排合理，深入淺出，對每個專題均配有相應(yīng)的思考題。

內(nèi)容豐富。既系統(tǒng)而清晰地闡述了IT服務(wù)管理及其ITIL的基本理論及架構(gòu)，又深入分析了IT服務(wù)實施規(guī)劃的具體方法和路線圖。

適用面廣。既適合作為各級各類學(xué)校經(jīng)濟管理學(xué)專業(yè)、計算機科學(xué)與工程專業(yè)的本科生和研究生的基礎(chǔ)教材，同時又對企業(yè)從事IT管理的管理者與工作人員有較大的實用參考價值。

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第1章服務(wù)與服務(wù)管理：

1.4 服務(wù)管理與信息技術(shù)：

1.4.1 服務(wù)管理中采用信息技術(shù)的必要性：

多年來，工業(yè)規(guī)模經(jīng)濟導(dǎo)致了規(guī)模更大和功能更強的組織機構(gòu)，這些組織機構(gòu)基本上對所有客戶都一視同仁，實施廣度經(jīng)營與服務(wù)。這對目前許多企業(yè)在運作中所要求的深度經(jīng)營與服務(wù)，提出了一些意想不到的挑戰(zhàn)。

首先，在服務(wù)管理中，需要不斷擴展的商業(yè)運作導(dǎo)致需要管理更多數(shù)量的客戶關(guān)系，這些不斷增加的客戶關(guān)系，伴隨現(xiàn)代產(chǎn)品的復(fù)雜性，已經(jīng)超過了前臺在線服務(wù)工作人員跟蹤每個客戶關(guān)系狀態(tài)的能力。

其次，商業(yè)規(guī)模的不斷擴大迫使許多公司把組織劃分為多元的、分層的功能結(jié)構(gòu)，也就是經(jīng)常提及的"矩陣式組織結(jié)構(gòu)"(將在第5章詳細介紹)。盡管這種組織結(jié)構(gòu)使得大公司的集中控制變得便利，但是它也把以前整體的服務(wù)過程分解為一個缺乏聯(lián)系的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)。這些商業(yè)功能的邊界在很大程度上阻礙了響應(yīng)服務(wù)的信息流。

再次，現(xiàn)在的公司在地域分布上不斷增大。在過去，客戶能與他們的服務(wù)提供商進行面對面地交流。現(xiàn)在，一個公司的客戶可能遍布整個世界。客戶只有通過多元獨立的交流渠道和媒體才能與供應(yīng)商進行交流。從而，鞏固和調(diào)整這些不同的、獨立的客戶交流資源和交流方式就成為現(xiàn)代企業(yè)不得不面對的挑戰(zhàn)。

，由于大量關(guān)系需要管理并且前臺工作人員有限的工作能力，公司經(jīng)常很少有甚至沒有他們客戶的個人價值偏好信息。由于缺乏客戶個人詳細信息，公司就不可能為客戶提供個性化價值服務(wù)。

在服務(wù)管理中采用信息技術(shù)主要基于兩個方面：一方面服務(wù)是不可觸摸的、不可分離的、可變的和易消失的，要想對服務(wù)進行及時地跟蹤，必須要借助先進的技術(shù)與手段；另外一方面，隨著企業(yè)在現(xiàn)代商業(yè)模式的不斷發(fā)展，客戶對服務(wù)的品質(zhì)以及服務(wù)提供的及時程度提出了更高的要求，這都勢必要求企業(yè)在服務(wù)創(chuàng)造與提供過程中引入新的技術(shù)，將技術(shù)創(chuàng)新作為是服務(wù)提供過程的重要組成部分。技術(shù)不僅局限于硬件與機器，在信息技術(shù)飛速發(fā)展的時代，它還包括信息技術(shù)的創(chuàng)新與利用。服務(wù)的提供過程是一個了解客戶需求、沒計服務(wù)、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提供服務(wù)、考核服務(wù)效果，并將服務(wù)效果與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行比較，尋找差距并控制服務(wù)活動的過程；是一個不斷完善、不斷縮小與客戶需求之間距離，實現(xiàn)客戶滿意的循環(huán)反復(fù)的過程。……