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2014年，中國服務業增加值占GDP的比重提高到482%，比第二產業高出56個百分點，不僅提前一年實現了"十二五"規劃中占比達到47%的目標，也意味著中國經濟由工業主導向服務業主導的轉變加快。近年來，我國服務業發展保持良好的增長勢頭，服務業增加值以每年10%左右的速度快速遞增，服務貿易成為我國對外經貿的重要組成部分，服務出口占我國外貿出口的比重逐年上升。加快發展服務業已經成為我國轉變經濟發展方式、調整經濟結構的戰略舉措，引領我國經濟走向新的發展方向，提高國際競爭力。后經濟危機時代，全球供給結構和需求結構發生了深刻變化，世界進入大發展、大變革、大調整時期。對于新興國家來說，巨大的生產能力與有限的市場空間的矛盾更加突出，服務消費將取代傳統的產品消費成為刺激經濟發展的新引擎。在此背景下，我國多次出臺促進服務業發展的規劃、意見、通知等，包括旅游業、養老服務業、服務外包、生產性服務業在內的多個領域，中國的下一個經濟增長期迫切需要"中國服務"的崛起。在經濟全球化、信息網絡化、需求個性化的今天，服務業也呈現出一派新的景象：● 全球服務貿易比重不斷提高，服務貿易快速增長；● 服務業發展呈現專業化、信息化、知識化的趨勢；● 服務定制化方興未艾，顧客的個性化需求能夠得到更好的滿足；● 服務消費領域呈多元化增長的趨勢，服務業不斷向其他產業滲透。過去幾十年里，服務業在全球范圍內持續快速地增長，中國也不例外。如今，服務已經是一個外延廣泛的概念，既包括餐飲、住宿等傳統的服務行業，也包括金融、物流、軟件外包、文化產業等現代服務行業。在當今跨國企業的價值鏈條中，服務業已經占據主導位置，譬如通用汽車公司的整個利潤鏈中，服務業已占到六成以上。國際著名企業如IBM、惠普、通用電氣等已經積累了服務轉型的成功經驗，國內企業如中國電信、中國移動、聯想、華為等也開始了服務轉型的艱辛探索。服務業的新變化為服務企業帶來了營銷上的挑戰，營銷是所有行業發展的命門，既是一門理論科學，又是一門實踐的藝術。隨著服務行業的發展，企業迫切需要適合的理論指導其在激烈的市場競爭中生存與發展，學者們逐漸認識到服務的特性以及服務營銷與傳統的產品營銷的不同之處，進入了服務營銷理論研究的全新時期，并形成了比較完善的理論體系。目前，服務營銷以其獨特的理論范式，成為一個新興的學科，伴隨著服務業的快速發展而在全球迅速傳播開來。在服務國際化的大背景下，介紹國外服務營銷的思想、方法和案例，對我國服務企業的發展具有指導和參考價值；在國內，對服務營銷的基本概念、理論框架進行研究，以理論指導我國服務企業提高競爭力。對服務特點的認知有利于服務營銷的開展，不同的服務行業各以獨特的方式運作，其營銷任務也比有形產品復雜得多。服務產品并不是意義上的產品，因為它們是無形的，服務企業不能僅僅銷售"產品"，更應該銷售"關系"。關系營銷以與顧客、供應商、經銷商、員工等利益相關者建立長期關系為核心，是一種卓有成效的營銷管理新思路。為了更好地梳理服務營銷的理論和方法，本書圍繞一個嶄新的框架展開，目的是創建強調服務供應商和消費者之間價值交換的有效服務策略。本書在明確服務及服務營銷的關鍵概念基礎上，介紹服務營銷的關鍵要素，幫助讀者系統理解服務營銷的內涵，并且從實踐的視角出發，闡釋了設計服務產品和傳遞顧客價值的服務營銷的有效方法，展望網絡服務營銷以及國際化背景下服務營銷的近期趨勢。我國的服務業屬于后發部門，可以站在前人的肩膀上向前快速發展。營銷藝術基于經歷、想象和創造性，營銷科學來自于理論、抽象和系統性。通過介紹發達國家服務營銷發展的實踐情況，能夠迅速縮短我國服務企業與國際服務企業的差距；通過介紹服務營銷理論的前沿動態，有利于指導我國服務企業更加理性地進行服務營銷活動。這些正是本書的寫作初衷。希望本書為在校學生提供較為系統、完整的服務營銷知識，同時也對從事現代服務業、致力于該領域成長和發展的管理者具有較高的參考價值。本書是作者基于多年對服務營銷教學的成果和相關領域的研究成果而完成的，同時，本書也是南開大學服務營銷與管理研究團隊的所有成員及博士、碩士研究生共同努力、集體智慧的結晶。本書由許暉教授主編，負責設計總體框架和寫作思路并總纂全書。副主編為南開大學企業管理專業王睿智博士。王睿智博士對本書作了初步統稿，許暉最終對全書修改定稿。本書各章的主要編寫人員為：第1、2章：許守任、許暉；第3、14章:王睿智；第4、5章：范雅楠；第6、8、13章：王琳、許暉；第7、12、15章：張海軍、許暉；第9、10章：馮永春；第11、16章：許暉、羅泳泳。由于作者水平有限，書中難免有疏漏和不足之處，在此，殷切期望得到各位專家、學者和讀者的指正和賜教。