以服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展特點(diǎn)和新趨勢為背景，在借鑒和吸收國內(nèi)外研究成果及服務(wù)業(yè)發(fā)展實(shí)踐的基礎(chǔ)上，以顧客關(guān)系管理的理念為出發(fā)點(diǎn)，以了解顧客需求、滿足顧客需求、保持顧客關(guān)系和獲得顧客長期價(jià)值四個(gè)階段來分解整合服務(wù)營銷的相關(guān)理論和營銷戰(zhàn)略，為服務(wù)企業(yè)的營銷活動提供理論指導(dǎo)和有參考價(jià)值的經(jīng)典案例。
許暉，管理學(xué)博士，管理科學(xué)與工程專業(yè)博士后，南開大學(xué)商學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師。 主要研究領(lǐng)域與方向：國際企業(yè)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、國際市場營銷及服務(wù)營銷等。正在從事及完成的課題有：國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目《中國企業(yè)國際化進(jìn)程中的風(fēng)險(xiǎn)識別機(jī)制、測度指標(biāo)與管理控制研究》、國家社科基金項(xiàng)目《中國企業(yè)進(jìn)入國際市場的風(fēng)險(xiǎn)感知與防范研究》、教育部人文社科基金項(xiàng)目《中國企業(yè)國際化經(jīng)營績效評價(jià)研究：基于BSC的模型構(gòu)建、影響因素識別與評價(jià)體系設(shè)計(jì)》、教育部人文社科基地重大研究課題《跨國公司全球經(jīng)營戰(zhàn)略研究》等十余項(xiàng)國家及省部級科研課題。同時(shí)，主持并參與多項(xiàng)大型企業(yè)國際化研究課題。出版高水平學(xué)術(shù)專著多部，60余篇。
第1章服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)業(yè)
第1節(jié)了解服務(wù)經(jīng)濟(jì)
第2節(jié)認(rèn)識服務(wù)產(chǎn)品
第3節(jié)服務(wù)消費(fèi)的概念、類型與發(fā)展趨勢
第4節(jié)本書的研究主線和框架結(jié)構(gòu)第2章服務(wù)營銷概述
第1節(jié)服務(wù)營銷研究的發(fā)展歷程
第2節(jié)服務(wù)營銷的概念界定與特征
第3節(jié)服務(wù)營銷實(shí)踐的新特性第3章建立與維持顧客關(guān)系
第1節(jié)理解顧客關(guān)系
第2節(jié)關(guān)系營銷與構(gòu)建顧客關(guān)系
第3節(jié)如何維持顧客關(guān)系第4章服務(wù)期望與顧客感知服務(wù)質(zhì)量
第1節(jié)服務(wù)期望
第2節(jié)顧客感知服務(wù)質(zhì)量
第3節(jié)基于顧客導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量管理第5章顧客滿意與顧客忠誠
第1節(jié)顧客滿意
第2節(jié)顧客忠誠
第3節(jié)顧客滿意與顧客忠誠策略第6章服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救
第1節(jié)服務(wù)失誤
第2節(jié)顧客對失誤的反應(yīng)以及顧客抱怨
第3節(jié)服務(wù)補(bǔ)救的策略
第4節(jié)服務(wù)保障第7章服務(wù)產(chǎn)品及品牌策略
第1節(jié)服務(wù)產(chǎn)品組合策略
第2節(jié)識別附加服務(wù)和延伸產(chǎn)品
第3節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品品牌策略第8章服務(wù)過程開發(fā)與設(shè)計(jì)
第1節(jié)新服務(wù)開發(fā)
第2節(jié)服務(wù)過程設(shè)計(jì)
第3節(jié)服務(wù)過程的再設(shè)計(jì)第9章有形展示與服務(wù)場景設(shè)計(jì)
第1節(jié)有形展示與服務(wù)場景
第2節(jié)顧客對服務(wù)環(huán)境的反應(yīng)
第3節(jié)服務(wù)場景設(shè)計(jì)第10章體驗(yàn)營銷與服務(wù)創(chuàng)新
第1節(jié)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)營銷
第2節(jié)服務(wù)創(chuàng)新概述
第3節(jié)體驗(yàn)營銷與服務(wù)創(chuàng)新第11章服務(wù)定價(jià)策略
第1節(jié)服務(wù)定價(jià)的特殊性及其影響因素
第2節(jié)服務(wù)定價(jià)的目標(biāo)與方法
第3節(jié)服務(wù)定價(jià)策略
第4節(jié)基于感知價(jià)值的定價(jià)第12章服務(wù)分銷渠道
第1節(jié)服務(wù)分銷渠道的概念及特殊性
第2節(jié)服務(wù)分銷渠道的分類及特性
第3節(jié)服務(wù)分銷渠道的設(shè)計(jì)
第4節(jié)服務(wù)渠道創(chuàng)新第13章服務(wù)促銷策略
第1節(jié)服務(wù)促銷概述
第2節(jié)服務(wù)促銷手段選擇和設(shè)計(jì)
第3節(jié)服務(wù)促銷組合第14章內(nèi)部營銷與內(nèi)部顧客管理
第1節(jié)服務(wù)利潤鏈與企業(yè)內(nèi)部營銷
第2節(jié)內(nèi)部營銷的整體策略
第3節(jié)內(nèi)部顧客的服務(wù)與管理第15章網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷
第1節(jié)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷的興起與發(fā)展
第2節(jié)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷特性與網(wǎng)絡(luò)顧客
第3節(jié)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷策略與服務(wù)工具第16章國際化背景下的服務(wù)營銷
第1節(jié)服務(wù)企業(yè)國際化概述
第2節(jié)服務(wù)企業(yè)國際化營銷戰(zhàn)略
第3節(jié)服務(wù)企業(yè)跨文化營銷策略
2014年，中國服務(wù)業(yè)增加值占GDP的比重提高到482%，比第二產(chǎn)業(yè)高出56個(gè)百分點(diǎn)，不僅提前一年實(shí)現(xiàn)了"十二五"規(guī)劃中占比達(dá)到47%的目標(biāo)，也意味著中國經(jīng)濟(jì)由工業(yè)主導(dǎo)向服務(wù)業(yè)主導(dǎo)的轉(zhuǎn)變加快。近年來，我國服務(wù)業(yè)發(fā)展保持良好的增長勢頭，服務(wù)業(yè)增加值以每年10%左右的速度快速遞增，服務(wù)貿(mào)易成為我國對外經(jīng)貿(mào)的重要組成部分，服務(wù)出口占我國外貿(mào)出口的比重逐年上升。加快發(fā)展服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為我國轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式、調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略舉措，引領(lǐng)我國經(jīng)濟(jì)走向新的發(fā)展方向，提高國際競爭力。后經(jīng)濟(jì)危機(jī)時(shí)代，全球供給結(jié)構(gòu)和需求結(jié)構(gòu)發(fā)生了深刻變化，世界進(jìn)入大發(fā)展、大變革、大調(diào)整時(shí)期。對于新興國家來說，巨大的生產(chǎn)能力與有限的市場空間的矛盾更加突出，服務(wù)消費(fèi)將取代傳統(tǒng)的產(chǎn)品消費(fèi)成為刺激經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新引擎。在此背景下，我國多次出臺促進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展的規(guī)劃、意見、通知等，包括旅游業(yè)、養(yǎng)老服務(wù)業(yè)、服務(wù)外包、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)在內(nèi)的多個(gè)領(lǐng)域，中國的下一個(gè)經(jīng)濟(jì)增長期迫切需要"中國服務(wù)"的崛起。在經(jīng)濟(jì)全球化、信息網(wǎng)絡(luò)化、需求個(gè)性化的今天，服務(wù)業(yè)也呈現(xiàn)出一派新的景象：● 全球服務(wù)貿(mào)易比重不斷提高，服務(wù)貿(mào)易快速增長；● 服務(wù)業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)專業(yè)化、信息化、知識化的趨勢；● 服務(wù)定制化方興未艾，顧客的個(gè)性化需求能夠得到更好的滿足；● 服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域呈多元化增長的趨勢，服務(wù)業(yè)不斷向其他產(chǎn)業(yè)滲透。過去幾十年里，服務(wù)業(yè)在全球范圍內(nèi)持續(xù)快速地增長，中國也不例外。如今，服務(wù)已經(jīng)是一個(gè)外延廣泛的概念，既包括餐飲、住宿等傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，也包括金融、物流、軟件外包、文化產(chǎn)業(yè)等現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)。在當(dāng)今跨國企業(yè)的價(jià)值鏈條中，服務(wù)業(yè)已經(jīng)占據(jù)主導(dǎo)位置，譬如通用汽車公司的整個(gè)利潤鏈中，服務(wù)業(yè)已占到六成以上。國際著名企業(yè)如IBM、惠普、通用電氣等已經(jīng)積累了服務(wù)轉(zhuǎn)型的成功經(jīng)驗(yàn)，國內(nèi)企業(yè)如中國電信、中國移動、聯(lián)想、華為等也開始了服務(wù)轉(zhuǎn)型的艱辛探索。服務(wù)業(yè)的新變化為服務(wù)企業(yè)帶來了營銷上的挑戰(zhàn)，營銷是所有行業(yè)發(fā)展的命門，既是一門理論科學(xué)，又是一門實(shí)踐的藝術(shù)。隨著服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，企業(yè)迫切需要適合的理論指導(dǎo)其在激烈的市場競爭中生存與發(fā)展，學(xué)者們逐漸認(rèn)識到服務(wù)的特性以及服務(wù)營銷與傳統(tǒng)的產(chǎn)品營銷的不同之處，進(jìn)入了服務(wù)營銷理論研究的全新時(shí)期，并形成了比較完善的理論體系。目前，服務(wù)營銷以其獨(dú)特的理論范式，成為一個(gè)新興的學(xué)科，伴隨著服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展而在全球迅速傳播開來。在服務(wù)國際化的大背景下，介紹國外服務(wù)營銷的思想、方法和案例，對我國服務(wù)企業(yè)的發(fā)展具有指導(dǎo)和參考價(jià)值；在國內(nèi)，對服務(wù)營銷的基本概念、理論框架進(jìn)行研究，以理論指導(dǎo)我國服務(wù)企業(yè)提高競爭力。對服務(wù)特點(diǎn)的認(rèn)知有利于服務(wù)營銷的開展，不同的服務(wù)行業(yè)各以獨(dú)特的方式運(yùn)作，其營銷任務(wù)也比有形產(chǎn)品復(fù)雜得多。服務(wù)產(chǎn)品并不是意義上的產(chǎn)品，因?yàn)樗鼈兪菬o形的，服務(wù)企業(yè)不能僅僅銷售"產(chǎn)品"，更應(yīng)該銷售"關(guān)系"。關(guān)系營銷以與顧客、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、員工等利益相關(guān)者建立長期關(guān)系為核心，是一種卓有成效的營銷管理新思路。為了更好地梳理服務(wù)營銷的理論和方法，本書圍繞一個(gè)嶄新的框架展開，目的是創(chuàng)建強(qiáng)調(diào)服務(wù)供應(yīng)商和消費(fèi)者之間價(jià)值交換的有效服務(wù)策略。本書在明確服務(wù)及服務(wù)營銷的關(guān)鍵概念基礎(chǔ)上，介紹服務(wù)營銷的關(guān)鍵要素，幫助讀者系統(tǒng)理解服務(wù)營銷的內(nèi)涵，并且從實(shí)踐的視角出發(fā)，闡釋了設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品和傳遞顧客價(jià)值的服務(wù)營銷的有效方法，展望網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷以及國際化背景下服務(wù)營銷的近期趨勢。我國的服務(wù)業(yè)屬于后發(fā)部門，可以站在前人的肩膀上向前快速發(fā)展。營銷藝術(shù)基于經(jīng)歷、想象和創(chuàng)造性，營銷科學(xué)來自于理論、抽象和系統(tǒng)性。通過介紹發(fā)達(dá)國家服務(wù)營銷發(fā)展的實(shí)踐情況，能夠迅速縮短我國服務(wù)企業(yè)與國際服務(wù)企業(yè)的差距；通過介紹服務(wù)營銷理論的前沿動態(tài)，有利于指導(dǎo)我國服務(wù)企業(yè)更加理性地進(jìn)行服務(wù)營銷活動。這些正是本書的寫作初衷。希望本書為在校學(xué)生提供較為系統(tǒng)、完整的服務(wù)營銷知識，同時(shí)也對從事現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、致力于該領(lǐng)域成長和發(fā)展的管理者具有較高的參考價(jià)值。本書是作者基于多年對服務(wù)營銷教學(xué)的成果和相關(guān)領(lǐng)域的研究成果而完成的，同時(shí)，本書也是南開大學(xué)服務(wù)營銷與管理研究團(tuán)隊(duì)的所有成員及博士、碩士研究生共同努力、集體智慧的結(jié)晶。本書由許暉教授主編，負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)總體框架和寫作思路并總纂全書。副主編為南開大學(xué)企業(yè)管理專業(yè)王睿智博士。王睿智博士對本書作了初步統(tǒng)稿，許暉最終對全書修改定稿。本書各章的主要編寫人員為：第1、2章：許守任、許暉；第3、14章:王睿智；第4、5章：范雅楠；第6、8、13章：王琳、許暉；第7、12、15章：張海軍、許暉；第9、10章：馮永春；第11、16章：許暉、羅泳泳。由于作者水平有限，書中難免有疏漏和不足之處，在此，殷切期望得到各位專家、學(xué)者和讀者的指正和賜教。
