服務業國際標準化手冊
本書首次講解了ISO 9000和ISO 14000在服務業的應用，公布了質量管理文件，并對服務業如何貫徹有關顧客服務的設施和環境以及健康和安全方面的ISO 9000和ISO 14000規范提供了詳盡的指導。書中對各類服務行業，如旅店...
本書首次講解了ISO 9000和ISO 14000在服務業的應用，公布了質量管理文件，并對服務業如何貫徹有關顧客服務的設施和環境以及健康和安全方面的ISO 9000和ISO 14000規范提供了詳盡的指導。書中對各類服務行業，如旅店、超級市場、會計、銀行等的運作規程予以解釋，書后特別給出質量程序手冊和問題識別清單，便利各行業應用檢查。
本書的對象是貿易組織、服務的提供組織，而不是所謂的顧客。本書中所述的質量體系不同于作者在其他著作中所論述的質量體系。這里的質量體系要比制造商針對質量管理、環境管理、健康和安全管理所建立的體系簡單。對服務業而言，質量本身就涵蓋了質量因素、環境因素及健康和安全因素。本書的目的是明確服務業中質量的概念以及在未來的ISO9000中的質量的含義，向服務業的管理者提供一種降低風險、使顧客滿意的管理方法。
布賴恩·羅瑟瑞是歐洲質量和標準化方面的，著有許多廣受歡迎的標準化和認證方面的著作，他還是計算機系統工程師和英國科技委員會新聞官員。他的著作受到所有依靠提供高水平顧客服務而發展的企業的經理們的特別關注和喜愛。
及時部分 服務與標準
及時章 背景
第二章 快速實施法
第三章 全過程實施法
第四章 法規的收集和登記
第五章 質量管理體系
第六章 誠實是好的質量方針
第七章 環境管理體系
第八章 健康和安全
第九章 誰需要標準
第二部分 質量管理文件
引言
實施ISO 9000適用的待業規范
旅館
超級市場
制造業
服務站
經銷商
零售商店
律師和法律專業
會計
銀行
餐飲業
其他業務規范
第三部分 環境管理文件
引言
實施ISO 14000適用的待業規范
印刷與包裝
運輸
船運
廢物管理
零售業
卷后語 展望明天
附錄1 質量程序手冊
附錄2 問題識別清單
