服務(wù)業(yè)國際標準化手冊
本書首次講解了ISO 9000和ISO 14000在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用，公布了質(zhì)量管理文件，并對服務(wù)業(yè)如何貫徹有關(guān)顧客服務(wù)的設(shè)施和環(huán)境以及健康和安全方面的ISO 9000和ISO 14000規(guī)范提供了詳盡的指導(dǎo)。書中對各類服務(wù)行業(yè)，如旅店...
本書首次講解了ISO 9000和ISO 14000在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用，公布了質(zhì)量管理文件，并對服務(wù)業(yè)如何貫徹有關(guān)顧客服務(wù)的設(shè)施和環(huán)境以及健康和安全方面的ISO 9000和ISO 14000規(guī)范提供了詳盡的指導(dǎo)。書中對各類服務(wù)行業(yè)，如旅店、超級市場、會計、銀行等的運作規(guī)程予以解釋，書后特別給出質(zhì)量程序手冊和問題識別清單，便利各行業(yè)應(yīng)用檢查。
本書的對象是貿(mào)易組織、服務(wù)的提供組織，而不是所謂的顧客。本書中所述的質(zhì)量體系不同于作者在其他著作中所論述的質(zhì)量體系。這里的質(zhì)量體系要比制造商針對質(zhì)量管理、環(huán)境管理、健康和安全管理所建立的體系簡單。對服務(wù)業(yè)而言，質(zhì)量本身就涵蓋了質(zhì)量因素、環(huán)境因素及健康和安全因素。本書的目的是明確服務(wù)業(yè)中質(zhì)量的概念以及在未來的ISO9000中的質(zhì)量的含義，向服務(wù)業(yè)的管理者提供一種降低風險、使顧客滿意的管理方法。
布賴恩·羅瑟瑞是歐洲質(zhì)量和標準化方面的，著有許多廣受歡迎的標準化和認證方面的著作，他還是計算機系統(tǒng)工程師和英國科技委員會新聞官員。他的著作受到所有依靠提供高水平顧客服務(wù)而發(fā)展的企業(yè)的經(jīng)理們的特別關(guān)注和喜愛。
及時部分 服務(wù)與標準
及時章 背景
第二章 快速實施法
第三章 全過程實施法
第四章 法規(guī)的收集和登記
第五章 質(zhì)量管理體系
第六章 誠實是好的質(zhì)量方針
第七章 環(huán)境管理體系
第八章 健康和安全
第九章 誰需要標準
第二部分 質(zhì)量管理文件
引言
實施ISO 9000適用的待業(yè)規(guī)范
旅館
超級市場
制造業(yè)
服務(wù)站
經(jīng)銷商
零售商店
律師和法律專業(yè)
會計
銀行
餐飲業(yè)
其他業(yè)務(wù)規(guī)范
第三部分 環(huán)境管理文件
引言
實施ISO 14000適用的待業(yè)規(guī)范
印刷與包裝
運輸
船運
廢物管理
零售業(yè)
卷后語 展望明天
附錄1 質(zhì)量程序手冊
附錄2 問題識別清單
