隨著社會(huì)的發(fā)展，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。銀行客戶經(jīng)理發(fā)揮作用的大小直接影響著銀行市場(chǎng)拓展的效果與經(jīng)營(yíng)績(jī)效。因此，如何提高銀行客戶經(jīng)理的素質(zhì)與能力已成為國(guó)內(nèi)各大銀行持續(xù)關(guān)注的重要課題。本書(shū)就是一個(gè)具有14年銀行工作經(jīng)驗(yàn)的銀行經(jīng)理人結(jié)合實(shí)際案例向大家講授營(yíng)銷(xiāo)技巧的實(shí)戰(zhàn)工具書(shū)。
巴倫一，現(xiàn)任職中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行湖北省分行，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行"十大杰出客戶經(jīng)理","首屆知識(shí)型員工標(biāo)兵"，"總行級(jí)內(nèi)訓(xùn)師"，"湖北省有突出貢獻(xiàn)中青年專家"。從1998年到2011年，巴倫一先生帶領(lǐng)其團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)存款、貸款和理財(cái)產(chǎn)品達(dá)4000多億元。
服務(wù)的客戶有：中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、郵儲(chǔ)銀行、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、招商銀行、民生銀行、光大銀行、興業(yè)銀行、華夏銀行、中信銀行、浦東發(fā)展銀行、廣東發(fā)展銀行等。
自序
及時(shí)章 先做人再做事，真誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)自我
第1課 積極的心態(tài)——心態(tài)決定命運(yùn)
? 銀行營(yíng)銷(xiāo)要有好心態(tài)
? 不同的心態(tài)決定不同的人生
第2課 似火的熱情——熱誠(chéng)贏得一切
? 熱情是一種力量
? 讓熱情升溫
第3課 誠(chéng)實(shí)的信用——誠(chéng)信是營(yíng)銷(xiāo)之本
? 獲得客戶信賴的秘方
? 大誠(chéng)信，小技巧
第4課 豐富的知識(shí)——知識(shí)就是力量
? 行業(yè)基本知識(shí)
? 職業(yè)輔助知識(shí)
第5課 高超的技能——進(jìn)入職業(yè)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代
? 職業(yè)營(yíng)銷(xiāo)
? 魔鬼營(yíng)銷(xiāo)
第6課 良好的習(xí)慣——習(xí)慣就能成自然
? 好習(xí)慣靠培養(yǎng)
? 習(xí)慣引領(lǐng)工作
第7課 穩(wěn)定的情緒——喜怒哀樂(lè)進(jìn)口袋
? 自我情緒控制法
? 不能打開(kāi)的"潘多拉魔盒"
第二章 擦亮眼睛，尋找目標(biāo)客戶
第8課 用挑選法確定目標(biāo)客戶——"嫌貧愛(ài)富"找對(duì)象
? 擇挑選客戶
? 目標(biāo)客戶的選擇分類
第9課 用資料法查找目標(biāo)客戶——狂沙吹盡始見(jiàn)人
? 巧用資料法，鎖定新客戶
? 讓"獵犬"找資料
第10課 用陌生法尋找目標(biāo)客戶——天涯何處無(wú)芳草
? 揭開(kāi)陌生法的面紗
? 從陌生到不陌生
第11課 用緣故法介紹目標(biāo)客戶——一個(gè)好漢三個(gè)幫
? "緣故"助你找客源
? 五種朋友不可少
第12課 用關(guān)系法開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶——連鎖式營(yíng)銷(xiāo)
? 連鎖式開(kāi)拓
? 關(guān)系法運(yùn)用四部曲
第三章 搜尋情報(bào)，接近目標(biāo)客戶
第13課 收集客戶情報(bào)——知己知彼，百戰(zhàn)不殆
? 個(gè)體情報(bào)
? 團(tuán)體情報(bào)
第14課 制訂訪問(wèn)計(jì)劃——不打無(wú)準(zhǔn)備之仗
? 營(yíng)銷(xiāo)要打提前量
? 有備才能無(wú)患
第15課 約見(jiàn)目標(biāo)客戶——明朝有意抱琴來(lái)
? 把握進(jìn)入時(shí)機(jī)
? 條條大路通客戶
第四章 善于傾聽(tīng)，智慧面議商談
第16課 正式接觸客戶——套好近乎消戒心
? 樹(shù)立良好的 及時(shí)印象
? 尋找營(yíng)銷(xiāo)突破口
第17課 善于溝通——心有靈犀一點(diǎn)通
? 溝通無(wú)處不在
? 成功經(jīng)營(yíng)別人
第18課 認(rèn)真傾聽(tīng)——成為忠實(shí)的聽(tīng)眾
? "聽(tīng)"比"說(shuō)"更重要
? 五位一體傾聽(tīng)法
第19課 巧妙問(wèn)答——對(duì)話之中藏機(jī)鋒
? 問(wèn)君能有幾多愁
? 有理不可直說(shuō)
第20課 介紹產(chǎn)品——快樂(lè)地與人分享
? 推介產(chǎn)品服務(wù)功能
? 讓介紹"跳"出來(lái)
第21課 場(chǎng)外公關(guān)——功夫在詩(shī)外
? 妙用非正式溝通
? 學(xué)會(huì)送禮
第22課 提出提議——學(xué)會(huì)報(bào)盤(pán)
? 設(shè)定底線與目標(biāo)
? 學(xué)會(huì)報(bào)盤(pán)
第五章 春風(fēng)化雨，巧妙處理異議
第23課 認(rèn)識(shí)異議——營(yíng)銷(xiāo)從被拒絕開(kāi)始
? 客戶向你說(shuō)"不"
? 面對(duì)拒絕，態(tài)度先行
第24課 辨別異議——識(shí)別廬山真面目
? 客戶異議的真相
? 遇見(jiàn)"紅燈"不要停
第25課 冰釋異議——隨機(jī)應(yīng)變總相宜
? 異議處理的原則和模式
? 處理客戶異議有方法
第六章 力爭(zhēng)雙贏，快樂(lè)達(dá)成交易
第26課 捕捉成交信號(hào)——該出手時(shí)就出手
? 客戶情緒變化八階段
? 識(shí)別客戶購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
第27課 講究成交策略——兵來(lái)將擋，水來(lái)土掩
? 基本成交法
? 曲線助營(yíng)銷(xiāo)
第28課 走出成交誤區(qū)——柳暗花明又一村
? 成交的誤區(qū)與禁忌
? 給客戶面子，就是給自己面子
第29課 簽訂合作協(xié)議——口說(shuō)無(wú)憑，立字為據(jù)
? 協(xié)議的構(gòu)成
? 撰寫(xiě)協(xié)議須謹(jǐn)慎
第七章 服務(wù)無(wú)止境，重視客戶維護(hù)
第30課 客戶維護(hù)內(nèi)容——超出客戶的期望
? 產(chǎn)品(服務(wù))跟進(jìn)維護(hù)
? 關(guān)系維護(hù)
第31課 客戶維護(hù)方式——與客戶一同成長(zhǎng)
? 維護(hù)客戶基本方式
? 七步處理客戶投訴
第32課 重點(diǎn)客戶維護(hù)——營(yíng)銷(xiāo)中的"2∶8定律"
? "2∶8定律"在銀行
? 重點(diǎn)客戶維護(hù)
第八章 永不止步，穩(wěn)定提升業(yè)績(jī)
第33課 特色營(yíng)銷(xiāo)——量體裁衣，度身定做
? 特色營(yíng)銷(xiāo)六要點(diǎn)
? 特色營(yíng)銷(xiāo)策略的運(yùn)用
第34課 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)——在網(wǎng)絡(luò)大海里航行
? 不可或缺的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)
? 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的意義
第35課 創(chuàng)意營(yíng)銷(xiāo)——小小的改變，大大的不同
? 顛覆傳統(tǒng)才能取勝
? 創(chuàng)意雖小力無(wú)窮
第36課 團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)——團(tuán)結(jié)就是力量
? 團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，協(xié)同銷(xiāo)售
? 攘外先安內(nèi)
后記 發(fā)現(xiàn)自己——你一定能成為的客戶經(jīng)理
及時(shí)章 先做人再做事，真誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)自我
第1課 積極的心態(tài)——心態(tài)決定命運(yùn)
有些人一輩子活得很風(fēng)光，要風(fēng)得風(fēng)、要雨得雨；有些人一輩子活得很糟糕，一事無(wú)成、潦倒落魄。為什么會(huì)有這么大的差距?心態(tài)是關(guān)鍵因素之一。每個(gè)人的心中都有一根天線，接收的是陽(yáng)光，心態(tài)就會(huì)很積極；接收的是風(fēng)雨，心態(tài)就會(huì)很悲觀。心態(tài)影響著信念，信念影響著事業(yè)，事業(yè)影響著成功，成功反作用于心態(tài)。積極的心態(tài)往往能夠幫助一個(gè)人獲得成功與輝煌，消極的心態(tài)則會(huì)導(dǎo)致一個(gè)人失敗與沉淪。
銀行營(yíng)銷(xiāo)栗有好心態(tài)。
做營(yíng)銷(xiāo)難度非常大。很少有客戶剛見(jiàn)面就對(duì)客戶經(jīng)理說(shuō)"你來(lái)得正好，我這有5000萬(wàn)元存款，明天就打到你們銀行的賬上"，而是找各種理由拒絕，比如"不好意思，我已經(jīng)在某家銀行開(kāi)戶了"、"對(duì)不起，我與某家銀行合作多年了"，等等。在這種情況下，如果客戶經(jīng)理沒(méi)有積極良好的心態(tài)，就很難堅(jiān)持下來(lái)獲得成功。
有人說(shuō)做營(yíng)銷(xiāo)最難的兩件事是：把你口袋里的鈔票放到我口袋里來(lái)，把我腦袋里的想法放到你腦袋里去。其實(shí)換四個(gè)字，把"你，：換成"我"，把"我"換成"你"，把"來(lái)"換成"去"，把"去"換成"來(lái)"，最難的兩件事就變成了最容易的兩件事。
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