《餐飲企業管理制度與工作流程手冊》圍繞"按流程做事，用制度管人"的核心理念，針對戰略規劃管理、食品衛生管理、采購供應管理、廚房作業管理、菜品質量管理、禮儀服務管理、管事作業管理、后廚績效管理、酒水營銷管理、宴會活動管理、競爭策略管理、存儲保鮮管理、財務管理、環境安全管理14大事項，為餐飲企業提供了68個流程范例、68套制度范本，方便讀者"拿來即用"或"稍改即用"。
在日常生活中，餐飲企業常常會越到以下問題：
1.企業管理混亂，沒有相關制度可以參考，個人員職責分配不明確。
2.沒有完善的流程體系，上下工作銜接混亂。
3.即使有相關流程，員工也只關注普通流程，忽略關鍵流程。
4.酒店衛生較差，很少有"回頭客"。
5.新研發的菜品推銷不出去。
......
針對以上問題，本書提供了：
14大管理事項
14幅制度體系指引圖；14個流程目錄
14項制度設計目標；14個流程關鍵節點
68個制度范例；68個流程范例
本書以餐飲企業管理的實際需求出發，為餐飲企業推進流程化管理與制度化管理提供了具有實用性的參考范本。
高尚，北京弗布克管理咨詢有限公司培訓師、咨詢師，從事多年餐飲企業管理咨詢、培訓工作，擁有豐富的實戰經驗。
第1 章 餐飲企業流程與制度設計…………………………………………………… 1
1.1 餐飲企業流程設計準則…………… 1
1.1.1 流程設計基本要素…………… 1
1.1.2 流程設計整體邏輯…………… 1
1.1.3 流程設計合理歸類…………… 2
1.2 餐飲企業流程頂層設計…………… 3
1.2.1 流程頂層架構模型…………… 3
1.2.2 流程頂層設計分層…………… 3
1.2.3 流程頂層設計分類…………… 4
1.2.4 流程設計展現形式…………… 4
1.2.5 頂層體系設計實例…………… 6
1.3 餐飲企業制度設計準則………… 10
1.3.1 制度設計的合規性…………… 10
1.3.2 制度設計的適用性…………… 10
1.3.3 制度設計的可行性…………… 11
1.3.4 制度設計的健全性…………… 11
1.4 餐飲企業制度頂層設計………… 12
1.4.1 制度頂層體系模型…………… 12
1.4.2 制度頂層設計分層…………… 12
1.4.3 制度頂層設計分類…………… 13
1.4.4 制度頂層設計實例…………… 13
第2 章 制定流程與制度標準技術…………………………………………………… 17
2.1 餐飲企業流程圖標準…………… 17
2.1.1 一致性標準…………………… 17
2.1.2 完整性標準…………………… 17
2.1.3 具體性標準…………………… 17
2.1.4 標準流程圖實例……………… 18
2.2 餐飲企業流程圖技術…………… 19
2.2.1 流程圖的模板工具…………… 19
2.2.2 流程圖關鍵節點的確定原則
………………………………… 19
2.2.3 流程說明文件標準…………… 20
2.2.4 流程體系的構建……………… 20
2.3 餐飲企業制度制定標準………… 21
2.3.1 制度的形式標準……………… 21
2.3.2 目的的明確標準……………… 22
2.3.3 范圍的明確標準……………… 23
2.3.4 條款的規范標準……………… 23
2.4 餐飲企業制度制定步驟………… 24
2.4.1 制度制定準備階段…………… 24
2.4.2 制度制定調查階段…………… 25
2.4.3 制度內容編制階段…………… 25
2.4.4 制度試行階段………………… 26
2.4.5 制度定稿階段………………… 26
2.4.6 制度批準階段………………… 27
2.4.7 制度公布階段………………… 27
第3 章 餐飲戰略發展規劃管理流程與制度……………………………………… 29
3.1 餐飲戰略發展規劃管理流程架構
…………………………………… 29
3.1.1 戰略發展規劃管理流程目錄… 29
3.1.2 戰略發展規劃管理關鍵節點… 29
·1·
3.1.3 戰略發展規劃管理流程說明… 30
3.2 餐飲戰略發展規劃管理主要流程
…………………………………… 31
3.2.1 餐飲目標定位規劃流程……… 31
3.2.2 餐飲特色定位規劃流程……… 32
3.2.3 餐飲客戶服務規劃流程……… 33
3.2.4 餐飲信息化規劃流程………… 34
3.2.5 餐飲品牌化規劃流程………… 35
3.3 餐飲戰略發展規劃管理制度體系
…………………………………… 36
3.3.1 戰略規劃制度體系指引圖…… 36
3.3.2 戰略規劃制度的設計目標…… 36
3.3.3 戰略規劃制度設計關注點…… 37
3.4 餐飲戰略發展規劃管理制度設計
…………………………………… 37
3.4.1 餐飲戰略目標規劃制度……… 37
3.4.2 餐飲客戶服務規劃制度……… 39
3.4.3 餐飲品牌化規劃制度………… 42
3.4.4 餐飲信息化規劃制度………… 45
第4 章 餐飲食品衛生管理流程與制度……………………………………………… 47
4.1 餐飲食品衛生管理流程體系…… 47
4.1.1 食品衛生管理流程目錄……… 47
4.1.2 食品衛生管理關鍵節點……… 47
4.1.3 食品衛生管理流程說明……… 48
4.2 餐飲食品衛生管理主要流程…… 49
4.2.1 衛生檢查計劃編制流程……… 49
4.2.2 餐飲食品衛生檢查流程……… 50
4.2.3 食品衛生不合格整改流程…… 51
4.3 餐飲食品衛生管理制度體系…… 52
4.3.1 食品衛生制度體系指引圖…… 52
4.3.2 食品衛生制度的設計目標…… 52
4.3.3 食品衛生制度設計關注點…… 53
4.4 餐飲食品衛生管理制度設計…… 53
4.4.1 食品采購衛生管理制度……… 53
4.4.2 食品存儲衛生管理制度……… 55
4.4.3 食品加工衛生管理制度……… 57
4.4.4 食品餐具衛生管理制度……… 58
4.4.5 食品衛生責任追究制度……… 60
第5 章 餐飲采購供應管理流程與制度……………………………………………… 65
5.1 餐飲采購供應管理流程體系…… 65
5.1.1 采購供應管理流程目錄……… 65
5.1.2 采購供應管理關鍵節點……… 65
5.1.3 采購供應管理流程說明……… 66
5.2 餐飲采購供應管理主要流程…… 67
5.2.1 采購供應計劃流程…………… 67
5.2.2 采購供應商管理流程………… 68
5.2.3 采購供應質量控制流程……… 69
5.2.4 采購供應價格控制流程……… 70
5.2.5 采購不合格品處置流程……… 71
5.3 餐飲采購供應管理制度體系…… 72
5.3.1 采購供應制度體系指引圖…… 72
5.3.2 采購供應制度的設計目標…… 72
5.3.3 采購供應制度設計關注點…… 73
5.4 餐飲采購供應管理制度設計…… 73
5.4.1 采購供應計劃審核制度……… 73
5.4.2 進貨渠道供應商評審制度…… 75
5.4.3 采購供應質量控制制度……… 78
5.4.4 采購供應價格控制制度……… 81
5.4.5 采購不合格品處置制度……… 84
·2·
第6 章 餐飲廚房作業管理流程與制度……………………………………………… 87
6.1 餐飲廚房作業管理流程體系…… 87
6.1.1 餐飲廚房作業管理流程目錄… 87
6.1.2 餐飲廚房作業管理關鍵節點… 87
6.1.3 餐飲廚房作業管理流程說明… 88
6.2 餐飲廚房作業管理主要流程…… 90
6.2.1 初加工切配工作流程………… 90
6.2.2 中餐原料腌制工作流程……… 91
6.2.3 中餐冷菜制作流程…………… 92
6.2.4 中餐爐灶操作流程…………… 93
6.2.5 中餐蒸灶操作流程…………… 94
6.2.5 西餐冷盤制作流程…………… 95
6.2.6 西餐熱菜制作流程…………… 96
6.2.7 西餐糕點制作流程…………… 97
6.2.8 廚房劃單操作流程…………… 98
6.3 餐飲廚房作業管理制度體系…… 99
6.3.1 餐飲廚房作業管理制度體系指引圖
……………………………………… 99
6.3.2 餐飲廚房作業管理制度的設計目標
……………………………………… 99
6.3.3 餐飲廚房作業管理制度設計關注點
……………………………………… 100
6.4 餐飲廚房作業管理制度設計…… 100
6.4.1 行政總廚崗位責任制度…… 100
6.4.2 廚房作業人員管理制度…… 102
6.4.3 廚房作業安全管理制度…… 103
6.4.4 廚房常見事故預防制度…… 104
6.4.5 菜品退回廚房處理制度…… 107
第7 章 餐飲菜品質量管理流程與制度…………………………………………… 111
7.1 餐飲菜品質量管理流程體系…… 111
7.1.1 菜品質量管理流程目錄…… 111
7.1.2 菜品質量管理關鍵節點…… 111
7.1.3 菜品質量管理流程說明…… 112
7.2 餐飲菜品質量管理主要流程…… 113
7.2.1 特色菜品質量保障流程…… 113
7.2.2 海鮮菜品質量保障流程…… 114
7.2.3 大眾菜品質量保障流程…… 115
7.2.4 冷拼菜品質量保障流程…… 116
7.2.5 主食面點質量保障流程…… 117
7.3 餐飲菜品質量管理制度體系…… 118
7.3.1 菜品質量制度體系指引圖… 118
7.3.2 菜品質量制度的設計目標… 118
7.3.3 菜品質量制度設計關注點… 119
7.4 餐飲菜品質量管理制度設計…… 119
7.4.1 特色菜品質量管理制度…… 119
7.4.2 海鮮菜品質量管理制度…… 122
7.4.3 大眾菜品質量管理制度…… 124
7.4.4 冷拼菜品質量管理制度…… 127
7.4.5 主食面點質量管理制度…… 128
第8 章 餐飲禮儀服務管理流程與制度…………………………………………… 131
8.1 餐飲禮儀服務管理流程體系…… 131
8.1.1 禮儀服務管理流程目錄…… 131
8.1.2 禮儀服務管理關鍵節點…… 131
8.1.3 禮儀服務管理流程說明…… 132
8.2 餐飲禮儀服務管理主要流程…… 133
8.2.1 迎賓禮儀服務管理流程…… 133
8.2.2 服務人員服務管理流程…… 134
8.2.3 就餐點菜服務管理流程…… 135
8.2.4 上菜禮儀服務管理流程…… 136
8.2.5 結算禮儀服務管理流程…… 137
·3·
8.3 餐飲禮儀服務管理制度體系…… 138
8.3.1 禮儀服務制度體系指引圖… 138
8.3.2 禮儀服務制度的設計目標… 138
8.3.3 禮儀服務制度設計關注點… 139
8.4 餐飲禮儀服務管理制度設計…… 139
8.4.1 迎賓禮儀服務管理制度…… 139
8.4.2 服務人員服務管理制度…… 141
8.4.3 就餐點菜服務管理制度…… 143
8.4.4 上菜禮儀服務管理制度…… 144
8.4.5 結算禮儀服務管理制度…… 147
第9 章 餐飲管事作業管理流程與制度…………………………………………… 149
9.1 餐飲管事作業管理流程體系…… 149
9.1.1 餐飲管事作業管理流程目錄… 149
9.1.2 餐飲管事作業管理關鍵節點… 149
9.1.3 餐飲管事作業管理流程說明… 150
9.2 餐飲管事作業管理主要流程…… 153
9.2.1 廚房餐具管理流程………… 153
9.2.2 餐具運送與存放管理流程… 154
9.2.3 餐具領用與發放管理流程… 155
9.2.4 廚房清潔用品管理流程…… 156
9.2.5 洗碗機日常管理流程……… 157
9.3 餐飲管事作業管理制度體系…… 158
9.3.1 餐飲管事作業管理制度體系指引圖
……………………………………… 158
9.3.2 餐飲管事作業管理制度的設計目標
……………………………………… 158
9.3.3 餐飲管事作業管理制度設計關注點
……………………………………… 158
9.4 餐飲管事作業管理制度設計…… 159
9.4.1 餐飲管事處作業質量標準… 159
9.4.2 洗碗間作業管理規范……… 160
9.4.3 管事處設施設備清潔規范… 162
9.4.4 餐具防破防損管理辦法…… 163
第10 章 餐飲后廚績效考核管理流程與制度…………………………………… 169
10.1 餐飲后廚績效考核流程體系… 169
10.1.1 后廚績效考核流程目錄…… 169
10.1.2 后廚績效考核關鍵節點…… 169
10.1.3 后廚績效考核流程說明…… 170
10.2 餐飲后廚績效考核主要流程… 171
10.2.1 績效考核計劃編制流程…… 171
10.2.2 績效考核指標制定流程…… 172
10.2.3 后廚人員績效考核流程…… 173
10.2.4 績效考核結果反饋流程…… 174
10.3 餐飲后廚績效考核制度體系… 175
10.3.1 后廚績效制度體系指引圖… 175
10.3.2 后廚績效制度的設計目標… 175
10.3.3 后廚績效制度設計關注點… 176
10.4 餐飲后廚績效考核制度設計… 176
10.4.1 后廚績效考核管理制度…… 176
10.4.2 服務績效考核管理制度…… 181
10.4.3 大廚績效考核管理制度…… 183
第11 章 餐飲酒水營銷管理流程與制度…………………………………………… 189
11.1 餐飲酒水營銷管理流程體系… 189
11.1.1 酒水營銷管理流程目錄…… 189
11.1.2 酒水營銷管理關鍵節點…… 189
11.1.3 酒水營銷管理流程說明…… 190
11.2 餐飲酒水營銷管理主要流程… 191
11.2.1 品質酒水推銷管理流程…… 191
11.2.2 中低檔酒水推銷管理流程… 192
11.2.3 飲品飲料推銷管理流程…… 193
·4·
11.2.4 酒水營銷計劃管理流程…… 194
11.2.5 酒水營銷人員考核流程…… 195
11.3 餐飲酒水營銷管理制度體系… 196
11.3.1 酒水營銷制度體系指引圖… 196
11.3.2 酒水營銷制度的設計目標… 196
11.3.3 酒水營銷制度設計關注點… 197
11.4 餐飲酒水營銷管理制度設計… 197
11.4.1 品質酒水推銷管理制度…… 197
11.4.2 中低檔酒水推銷管理制度… 199
11.4.3 飲品飲料推銷管理制度…… 200
11.4.4 酒水營銷計劃管理制度…… 202
11.4.5 酒水營銷人員考核制度… 204
第12 章 餐飲宴會活動管理流程與制度…………………………………………… 209
12.1 餐飲宴會活動管理流程體系… 209
12.1.1 宴會活動管理流程目錄…… 209
12.1.2 宴會活動管理關鍵節點…… 209
12.1.3 宴會活動管理流程說明…… 210
12.2 餐飲宴會活動管理主要流程… 211
12.2.1 餐飲婚宴活動管理流程…… 211
12.2.2 家庭年宴活動管理流程…… 212
12.2.3 會議活動宴會管理流程…… 213
12.2.4 生日活動宴會管理流程…… 214
12.2.5 餐飲宴會預定管理流程…… 215
12.3 餐飲宴會活動管理制度體系… 216
12.3.1 宴會活動制度體系指引圖… 216
12.3.2 宴會活動制度的設計目標… 216
12.3.3 宴會活動制度設計關注點… 217
12.4 餐飲宴會活動管理制度設計… 217
12.4.1 餐飲婚宴活動管理制度…… 217
12.4.2 家庭宴會活動管理制度…… 223
12.4.3 生日活動宴會管理制度…… 226
12.4.4 餐飲宴會預定管理制度…… 228
第13 章 餐飲競爭策略管理流程與制度…………………………………………… 231
13.1 餐飲競爭策略管理流程體系… 231
13.1.1 競爭策略管理流程目錄…… 231
13.1.2 競爭策略管理關鍵節點…… 231
13.1.3 競爭策略管理流程說明…… 232
13.2 餐飲競爭策略管理主要流程… 234
13.2.1 菜品特價折扣活動流程…… 234
13.2.2 贈券返利活動流程………… 235
13.2.3 積分免費就餐活動流程…… 236
13.2.4 訂餐送餐服務管理流程…… 237
13.2.5 微信營銷策劃管理流程…… 238
13.2.6 微信營銷平臺選擇流程…… 239
13.3 餐飲競爭策略管理制度體系… 240
13.3.1 競爭策略制度體系指引圖… 240
13.3.2 競爭策略制度的設計目標… 240
13.3.3 競爭策略制度設計關注點… 241
13.4 餐飲競爭策略管理制度設計… 241
13.4.1 特價折扣活動管理制度…… 241
13.4.2 贈券返利活動管理制度…… 244
13.4.3 訂餐送餐服務管理制度…… 245
13.4.4 餐廳微信營銷實施辦法…… 248
13.4.5 餐廳微信粉絲互動活動實施細則
……………………………… 250
第14 章 食材存儲保鮮管理流程與制度…………………………………………… 253
14.1 食材存儲保鮮管理流程體系… 253
14.1.1 存儲保鮮管理流程目錄…… 253
14.1.2 存儲保鮮管理關鍵節點…… 253
14.1.3 存儲保鮮管理流程說明…… 254
·5·
14.2 食材存儲保鮮管理主要流程… 255
14.2.1 采購入庫驗收管理流程…… 255
14.2.2 物品存儲盤點管理流程…… 256
14.2.3 物品領用出庫管理流程…… 257
14.3 食材存儲保鮮管理制度體系… 258
14.3.1 存儲保鮮制度體系指引圖… 258
14.3.2 存儲保鮮制度的設計目標… 258
14.3.3 存儲保鮮制度設計關注點… 259
14.4 食材存儲保鮮管理制度設計… 259
14.4.1 蔬菜水果驗收工作規范…… 259
14.4.2 熟食食材驗收工作規范…… 261
14.4.3 肉禽食材驗收工作規范…… 262
14.4.4 海鮮食材驗收工作規范…… 264
14.4.5 采購入庫檢測管理制度…… 266
14.4.6 物品存儲保鮮管理制度…… 270
14.4.7 物品領用出庫管理制度…… 273
14.4.8 物品存儲盤點管理制度…… 277
第15 章 餐飲財務管理流程與制度………………………………………………… 283
15.1 餐飲財務管理流程體系……… 283
15.1.1 財務管理流程目錄………… 283
15.1.2 財務管理關鍵節點………… 283
15.1.3 財務管理流程說明………… 284
15.2 餐飲財務管理主要流程……… 286
15.2.1 餐飲財務分析管理流程…… 286
15.2.2 餐飲成本核算管理流程…… 287
15.2.3 采購成本控制管理流程…… 288
15.2.4 人工成本控制管理流程…… 289
15.2.5 食材采購稽核管理流程…… 290
15.3 餐飲財務管理制度體系……… 291
15.3.1 財務管理制度體系指引圖… 291
15.3.2 財務管理制度的設計目標… 291
15.3.3 財務管理制度設計關注點… 292
15.4 餐飲財務管理制度設計……… 292
15.4.1 餐飲財務分析管理制度…… 292
15.4.2 餐飲成本核算管理制度…… 295
15.4.3 食品質量成本控制制度…… 299
15.4.4 采購成本控制管理制度…… 303
15.4.5 食材采購稽核實施辦法…… 307
第16 章 餐飲環境安全管理流程與制度…………………………………………… 309
16.1 餐飲環境安全管理流程體系… 309
16.1.1 環境安全管理流程目錄
