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內容簡介

本教材共八章，包括導游概述、導游服務程序與規范、旅游團隊接待技巧、突發事件和特殊要求的處理、導游綜合能力、導游語言藝術、導游業務相關知識和導游綜合案例。全書具有以下特色：

1.案例豐富。本書共編寫經典案例150個，多數案例來源于編者的實際帶團經歷，描述生動，類型多樣，涉及導游服務的各個環節。

2.內容實用。教材編寫成員多為博學導游，曾榮獲過和省市級金牌導游、導游等榮譽。他們具有全陪導游、地陪導游和出境領隊的豐富帶團經驗，實操能力突出，在教材中分享了大量實用的寶貴經驗。

3.方便教學。教材的體例設計和內容編排緊扣教學目標、遵循教學規律，每個案例后面都設有討論題引導學生思考，并附有"服務提示"提供實操指導。

作者簡介

王曉寧，廣東省導游協會秘書長，增城學院旅游系副主任，從事旅游行業工作30 余年(任職于廣東省中國旅行社)，曾任專職導游、海外領隊、旅行社經營管理和旅游行業的管理，對我國旅行社經營和導游培訓及管理頗有心得；同時，長期從事導游工作，接待過大量國內外旅游團隊，獲國家高級導游資格證書，實踐工作經驗豐富，對旅行社導游隊伍建設和培養有著深入的了解和研究。長期參加廣東省導游資格考試的培訓工作，并擔任口試考官。易婷婷，旅游管理專業博士，增城學院旅游管理系講師。擔任《導游實務》專任教師5年，教學風格生動活潑，教學方式深受學生歡迎，并多次獲得校級教學競賽獎項。同時，獲國家英文導游資格證書，長期從事兼職導游工作，在國內期刊公開發表學術論文十余篇，并多次主持或參與各級旅游項目。

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平時狠鉆業務知識，最終走上"百家講壇"

趙英健，現任清東陵文物管理處副處長、高級導游員，中國紫禁城學會、中國清宮史學會、河北省博物館學會會員。她沒有過深的資歷，卻走上了央視名牌欄目"百家講壇"。她終日囿于清東陵方圓百里之地，卻讓聯合國世界遺產委員會專家回國后念念不忘，專門寫信表示贊賞。

"要給游客一碗水，導游自己必須有一桶水。"趙英健自己回憶，剛上班時，一般的導游人員每人每天帶兩到三個團，而她的較高紀錄卻是半天就帶四個團。她以"特有成就感"來形容自己的工作熱情。正是憑著對本職工作和東陵博大歷史文化的深深熱愛，趙英健多年來學習和研究了大量旅游專業知識，探索了不同層次的游客心理，寫下了幾萬字的讀書筆記和心得體會。她為了將正史與野史巧妙結合起來，使自己的講解更有知識性和趣味性，在學習了大量清史資料的同時，還遍訪了本地守陵人的后裔，豐富了自己的知識。

2000年1月，清東陵申報世界文化遺產項目進入關鍵時刻，市政府臨時決定把古建筑介紹和清史介紹這兩項任務交給趙英健。當時，離專家組來東陵僅剩下20天。20天的時間要準備好對清東陵古建筑的匯報，要地介紹清東陵涵蓋的清史資料，這讓臨危受命的趙英健感到空前的壓力。

…………

艱辛的努力終有回報。聯合國世界遺產委員會專家、國際古跡遺址理事會秘書長讓路易盧遜在清東陵考察期間，趙英健將清東陵源遠流長的歷史和精美的古建筑有機結合在一起，到位地將歷史信息傳達給貴賓。讓路易盧遜先生對清東陵的文物保護和管理工作非常滿意，對趙英健的講解匯報給予了高度評價。2000年11月30日，經聯合國世界遺產委員會批準，清東陵等被正式列入世界文化遺產名錄。

討論

1.你能從以上案例中學到什么？

2.你遇到過的或不合格的導游人員嗎？請舉例說明。

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