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第1章 溝通的過程

1.1溝通的過程

人與人之間的溝通常常會遇到問題或障礙。我們常聽到自己或對方說“我不是這個意思啦”、“你還是沒聽懂我的意思嗎”或“你好像沒搞懂吧”。每當我們試著與他人溝通時，似乎總有什么阻礙溝通過程，使對方無法理解我們的意思。即使對方聽懂我們的意思了，我們還是常常無法讓對方依照我們的期望去思考或行動?？偟膩碚f，我們在溝通時有四個主要目標。

1.2溝通的四大目標

不管我們是在進行書面還是口語的溝通，試圖說服、告知、娛樂、解釋、信服、教育對方或達到任何其他目的，背后總是有四個主要目標：

被接收(被聽到或被讀到)

被理解

被接受

使對方采取行動(改變行為或態度)

只要沒達到其中任何一個目標，溝通就失敗了。溝通失敗帶來的挫折與不滿，經常表現在“我說的話，你聽不懂嗎？”這樣的反應中。但什么是“我說的話”？語言只是我們借以表達想法的一種代碼，唯有雙方都賦予這組代碼相同的意義時，這個代碼才能被理解。文字只是用

以代表事物和想法的符號，而我們每個人都會給予每個詞稍微不同的意義。

我們給予文字的意義，取決于我們如何詮釋這個世界，而我們每個人看待和理解這個世界的方式都不同。

1.3文字的意義，個人詮釋不同

有效溝通的主要障礙，其實是我們個人對文字意義詮釋的差別。雖然我們學母語的過程都差不多，在學習過程中給予每個文字大致相同的意義，但是，什么字代表什么事物，其實是一個特定群體決定的結果。

比如說，dap這個英文單詞對你來說是什么意思？這會視你從哪個地方來而有不同的解讀，這個詞對你來說可能沒有任何意義，也可能在你聽來是“運動鞋”的意思，也就是別人口中的plimsoll、tennis shoe、pump或trainer。

你如何稱呼一樣物品或一件事物，取決于你生活的群體決定如何稱呼它，而這個決定是無規可循的。

如果這個詞指的是具體的東西，是可以觸摸、感覺、聽到、看到或聞到的東西，那么解釋起來還不算困難，因為如果實在解釋不了，還可以找到實物或照片給對方看。如果對方以前見過這個東西，他立刻就能理解你的意思。

然而，如果這個詞指的是抽象的東西呢？如果是用來描述知覺、感受、情緒和想法的字眼呢？你如何確定對方對“危險”、“愛”、“恨”、“邪惡”等字眼的定義和是你一樣的？

這些文字的意義，取決于個人的經驗。

比如說，如果你喜愛攀巖或賽車，那么“危險”這個字眼對你的意義，和對三歲小孩的父母或是大企業家的意義是截然不同的。

1.4非語言的溝通

我們當然并不只是通過文字進行溝通。每一次我們與他人溝通時，同時也會通過其他各種方式傳達信息。甚至我們沒有說話、也沒有寫什么時，還是會無意識地傳達某種信息。我們可能還會利用圖片進行溝通，像是用圖片替換文字的說明，或是加強我們要傳達的語言信息。除此之外，在說話的時候，不管是有意識還是無意識，我們還會通過其他方式進行溝通，像這種非語言或文字的溝通，就叫作“非語言溝通”(non-verbal communication)。非語言溝通包括：

面部表情：如一個微笑、一個皺眉。

肢體動作：利用雙手或身體的動作，解釋或強調語言信息。

身體姿勢：站姿或坐姿。

方向：面對對方，或背對對方。

目光接觸：是否看著對方，或是看著對方的時間長短。

肢體接觸：拍背、搭肩。

距離：自己與對方的距離。

點頭：表示同意或不同意，或鼓勵對方繼續說下去。

外表：外貌和衣著。

非語言溝通還包括口頭文字或書面文字的非語言部分，例如：

口頭文字的非語言部分：音量、語調和語速的變化，音色和音質。(又稱作“周邊語言”“輔助語言”“副語言”)

書面文字的非語言部分：字跡、排版、組織、整潔和整體視覺印象。

所有這些非語言文字的溝通方式，也被稱作“后設溝通”(meta- communication)。其希臘前綴meta是“超越”“附加”的意思，因此“后設溝通”就是指“溝通之外附加的東西”。我們要記著，人類在溝通時，都會伴隨著這種非語言的溝通！

此外我們還要記得，伴隨所有信息出現的后設溝通，是非常具有傳達力的。對方會使用這些線索去闡釋你的意思，特別是當你的語言與行為互相矛盾時，對方甚至只去注意后設溝通所傳達出的信息，而不理會文字本身的意思。

所以，如果你很生氣，又不想表現出來，只要特別留意你的姿勢、眼神、動作、表情或語氣就會察覺，這些都會泄露你的心境。相同的道理，在書面上，文字的語氣也會泄露你的心境。

1.5不同的情境，不同的詮釋

對于文字(語言信息)或非語言信息，不同的人會有不同的詮釋。同理，身處不同的時間和情境時，一個人對文字語言的詮釋也可能不一樣。

人與人之間的溝通都是發生在特定的情境中，每個情境都有其獨特的背景和發展經過。當然，為了多少能夠進行溝通，我們會學著辨認不同情境之間的類似之處，從經驗中學習。這一點很重要，否則我們會搞不清楚要如何與他人溝通。

在不同情境之間尋找類似之處能有所幫助，但也存在著危險性，因為我們可能會假設眼前這個情境與某個情境類似，因而假設自己知道該怎么說、怎么做。比如說，假設你只見過某個人一次，他那時表現得很傲慢、很霸道；那下次當你再見到他的時候，你是不是會預期他就是這樣一個自大又狂妄的人呢？由于你假設這次是同樣的情境，并假設他的行為會跟上次一樣，你可能就看不到這兩個情境其實不同，因此也沒有發現他的行為很可能跟上次不一樣了。

其中的危險就潛藏在你的預期當中：如果你預期他會跟上次一樣自大狂妄，那么你這次再和他溝通時，你很可能一開始就會采取強硬的態度，而很可能你的這種強硬態度會讓他感覺到威脅，于是他就采取霸道的態度來和你抗衡。，你覺得自己當初的印象得到了證實，你認為這個人就是很傲慢、很霸道。但事實上，在不同的情境里，一個人會有不同的言行舉止，如果你再度和他碰面時采取不同的態度，他很可能就不會表現出傲慢和霸道。

記住，人的行為是會互相影響的！

1.6溝通的各種障礙

下面我們來看看有哪些因素會影響溝通的過程?？朔@些因素，或盡降低它們的影響，我們就能夠更有效地溝通。

感受不同我們如何看待這個世界，大部分取決于我們過去的經驗，因此不同年齡、國籍、文化、教育、職業、性別、地位、個性的人，對于同樣的情境會有不同的感受。感受不同，往往也是許多溝通障礙的根源。

妄下結論我們往往只看到自己預期會看到的，只聽到自己預期會聽到的，而非完整接收實際存在的整體，其結果常常就是“捕風捉影”，妄下結論。

刻板印象我們必須從經驗中學習，因此我們常傾向于把人歸類在特定的框架中。“天下烏鴉一般黑”，這句話就是代表。

缺乏興趣溝通過程中較大的一個障礙，就是對方對你的信息興趣缺缺。你應該時時記住這一點，因為我們很容易就假設，我們自己關心的事，別人也一樣關心。如果你發現對方興趣缺缺，有個辦法就是調整傳達信息的方式去迎合對方的興趣和需求。

缺乏知識如果對方的教育背景與你很不一樣，或是對談話主題了解極少，要有效溝通就很困難。這時你就必須了解雙方的知識差距，妥善調整溝通的方式。

表達困難如果你找不到恰當的字眼來表達你的想法，勢必會影響溝通的過程，這時你就得增加自己的詞匯量。如果是缺乏自信所造成的表達困難，則可以通過事前的準備和計劃來克服。

情緒接收者和溝通者的情緒，也可能成為溝通的障礙。人在情緒激動的時候，往往會陷入情緒的漩渦中，無法接受不一樣的信息。因此，應避免在情緒激動的時候跟他人溝通，以免語無倫次或口無遮攔。但反過來說，適當的情緒也不是壞事，因為如果你的聲音里沒有一點情緒或熱忱，對方大概也不會想聽你說話。

個性在之前講到某個人傲慢霸道的例子里，我們可以看到，不只是人的個性不同會引起問題，我們自己的行為也會影響對方的行為，這種“個性不合”是溝通失敗最常見的一種原因。我們也許無法改變他人的個性，但是至少我們可以掌握自己的個性，看看改變一下自己的行為，是否能夠使彼此的關系更和諧。

上述這幾個因素只是其中幾個可能會使溝通效果不佳或失敗的原因。在此我們討論到這里就夠了，因為我們已經從中學到，身為接收者或溝通者的我們可以主動改變各種條件，從而讓雙方的溝通進行得更順利。接下來，我們就來看看能夠使溝通更有效的做法。及時條定律就是“三思而后行”。如果我們在進行溝通之前，先想想可能會遇到哪些問題，就更有可能避免這些問題。

1.7考慮五方面，讓溝通更有效

不管是要進行什么樣的溝通，事先自問下面列出這五個方面的簡單問題，不但能使你的溝通更有機會成功，還能夠使你溝通起來更輕松。

原因(目的)

我為什么要進行這個溝通？

我溝通的真正原因是什么？

我希望以此引起什么結果？改變對方的態度或看法？

我希望在溝通之后對方會做些什么？

我的目的是什么？告知、說服、影響、教育、同情、娛樂、建議、解釋還是刺激想法？

對象

誰是我的聽眾(聽者或讀者)？

他(們)是什么樣的人？他(們)有什么樣的個性、教育背景、年齡、

地位？

他(們)對信息的內容可能會有什么樣的反應？

他(們)對信息的主題已經了解多少？很多？不多？沒有？比我知道的多或少？

時間和地點

對方會在哪里接收我的信息？在辦公室里，隨手就可以取得相關的數據；還是遠離相關的場所，所以我可能需要再提醒他們相關的事實？

我的信息處在整個事件的哪個環節？我在回答對方的問題嗎？這是對方及時次聽到這個主題或問題嗎？

我跟對方的關系如何？信息的主題是引起我們之間意見不和的原因嗎？整個氣氛是緊張還是和諧？

回答了上面這些問題后，要回答下面這幾個問題也會更容易，比起你直接跳到“我要說什么？”更有幫助。