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及時章

禮儀的基礎知識

什么是禮儀？禮儀是人們在長期的社會實踐中，約定俗成的道德行為規范。

即人們與他人交往的程序、方式以及實施交往行為時的外在表現。我們可以簡單

地理解為"禮儀"是尊己、敬人的一種表現，是一個人的內在品格、修養、良好

的素質通過外在行為舉止的體現。

及時節 禮儀的含義

禮儀是一個復合詞，它包括"禮"和"儀"兩部分。禮在內，儀在外。"禮"的含義

體現于人的道德行為規范和倫理準則以及接人待物的禮節和禮貌。"儀"是外在的具體表現，

即儀表、儀態、儀式。

從一定意義上講，禮是做人的根本，儀是行事的方略。只有通過加強禮儀教育，提高

國民素質，才能振興民族精神，建設社會主義精神文明，創建和諧、安定的社會環境。

案例 1：令人遺憾的一幕

一次，在執行飛行任務前，機組人員排隊穿過候機樓。由于時間尚早，沒有乘坐自動

步行道，也不想與其他旅客擠做一團。

然而，他們卻無奈地看到另外一個機組，十幾個人站在自動步行道上，旁邊不規則地

放著碩大的出差箱，這些人或左或右地堵滿了通道，而身后急于趕飛機的乘客只能看著干著

急，想借光過去，但顯然人太多，很難通過。

其實，作為空乘人員，早該知道走路要靠右側，這一條甚至已被寫進了《乘務員行為

規范》手冊里，可是在候機樓的步行道上，卻仍然看到了這令人遺憾的一幕。從中可以看出，

禮儀問題是無處不在的，日常的很多行為舉止都與"禮儀"有著直接的關系。

古人說，"不學禮，無以立"。就是說，人若不學"禮"，就無法在社會中立身。

其實，我們從小就接受過最傳統、最樸實的禮儀教育。父母會告訴我們：到學校，見

到老師要問好；回到家里要與父母打招呼；借人東西要歸還，要說謝謝；乘車、購物時要排

隊等。這些都是最基本的禮儀意識。

現在長大了，不管你懂不懂禮儀，重視不重視禮儀，禮儀仍然是無處不在。

隨著時代的發展，人們的精神需求日益提升，人人都尋求溫馨和諧的生存環境，尋求

充滿文明友善、真誠與安寧的空間，這是人類文明進步的象征。

時代呼喚禮儀，行業需要禮儀。特別是民航服務業，每天迎來送往，乘客數以萬計，

學習禮儀尤為重要。航空公司要求每位員工嚴格職守、克己奉公、盡職盡責、遵守職業道德

規范，在工作中不允許出現失禮、無禮等損害航空公司形象的行為。并明確指出，航空人員

要加強個人文化修養，提高個人綜合素質，注重改善服務質量，努力做到盡善盡美，樹立良

好的航空公司形象。

禮儀培訓已引起各界領導的高度重視，禮儀素質教育不僅是航空公司所需要的，也是

各種行業都需要的。接受禮儀培訓，已成為各大院校在校生的必然要求和全社會的共同愿望。

人們都希望通過禮儀培訓來提高個人的素質，改變單位或個人的公眾形象。

所以說"不學禮，無以立"已成為共識。

練習題

1. 什么是禮儀？

2. 禮儀的含義是什么？

第二節 禮儀的原則

一、遵守原則

遵守禮儀原則是衡量一個國家、一個民族、一座城市的文明程度的標準之一，也是社

會進步的表現。每位公民都應自覺遵守國家的法律法規，維護社會道德風尚，自覺地愛護公

共財物、保護自然環境。守法律、講誠信、講文明、講和諧，已經成為當今社會所提倡的新

理念，是每一位公民都應自覺遵守的行為準則。

在校大學生更要注重培養自身的良好習慣，遵時守約，遵守校規，遵守課堂紀律，努

力學習，顧全大局，熱愛集體，熱心助人，以積極向上的心態面對人生。

案例 2：我是全德國孩子的母親

在法蘭克福小鎮上，24小時傍晚 7 點多鐘，一位德國媽媽獨自一人走在回家的路上。

當時夜幕即將降臨，各家小洋樓里透露出一縷一縷明亮的燈光。在這座寧靜的小鎮里，

本身人口就不算多，連白天大街上汽車、行人都很少，到了傍晚，就更難見到人影了。

此時，我和乘務組的姐妹們無聊地在馬路上散步，跟在這位 50 多歲的婦女后面，只見

她自覺地遵守著"紅燈停，綠燈行"的規則，一條一條馬路地通過。盡管沒有一輛車，卻

依然要耐心地等到綠燈亮起。我們邊走邊觀察，議論說，"別說汽車了，連個人影都沒有，

要在別處，大家早就不知道闖了多少個紅燈！"德國人怎么就這么自覺呢？

這時，我們已經和她并肩在一個路口等候紅綠燈了，我實在忍不住，好奇地問她為什

么要這樣。她笑著說："如果我闖紅燈，萬一哪家的孩子正好從窗戶里看到我那樣做，會給

他帶來錯誤的影響。我不僅僅是我兒子的媽媽，也是全德國孩子們的媽媽！應該這樣做。"

我聽完后，先是吃驚，后是感慨。一位多么普通的母親，就是這樣自覺遵守德國法律

規定的啊！這位母親是一位的母親，她用自己的實際行動告訴了我們一個道理：社會文

明、良好的社會行為準則，是靠每個人自覺遵守搭建起來的。

二、尊重原則

尊重他人是禮儀的首要原則，是尊重他人的人格、他人的感情、他人的意愿。無論對

方職位高低、身份高低、才能大小、身體強弱、相貌俊丑、年齡老幼、性別男女，都應予以

尊重，使對方獲得心理上的滿足、精神上的安慰、道義上的支持。只有真誠待人，才是尊重

他人。只有真誠尊重，才能創造和諧愉快的人際關系。

孔子說："禮者，敬人也"。這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，

就是要求把對他人的重視、恭敬、友好放在及時位。

案例 3：在大學生身上缺什么？

一批應屆畢業生 20 人，被導師帶到國家某一部委實習參觀。全體人員坐在會議室等部

長的到來。這時，辦公室主任進來，忙著為大家倒水接待，同學們的表情很木訥，沒有任何

表示。其中還有一人問："有綠茶嗎？天太熱了。"

辦公室主任回答："抱歉！剛剛用完了。"這時，一名叫陳玲的學生看著有點別扭，

心里想："人家給你倒水還挑三揀四"，輪到她時，她輕聲地說 :"謝謝！大熱的天您辛苦

了！"辦公室主任抬起頭來看了看她，滿含驚奇的目光。雖然這只是簡單、普通的一句客氣話，

卻是她今天聽到的及時句感覺很開心的語言。

門開了，部長走了進來。部長微笑地向大家打招呼，不知怎的，20 名同學靜悄悄地，

沒有一個人回應。陳玲左右看看，猶猶豫豫地鼓了幾下掌，同學們這才反應過來，稀稀拉拉

地跟著拍手。由于掌聲不整齊，越發感到零亂。部長揮了揮手說："同學們好！歡迎你們來

這里參觀。平時接待是由辦公室負責，但是今天，因為我和你們的導師是非常要好的老同學，

他希望我來給大家講講。我看大家好像沒有帶筆和紙，這樣，我讓辦公室負責人送給大家我

們這里的紀念手冊留作紀念。"

接下來更尷尬的事情發生了。同學們坐著，很隨意地用單手接過部長雙手遞過來的手冊，

部長的臉色越來越不好看，眼看發到陳玲面前。就在這時，陳玲禮貌地站立起來，身體微微

前傾，雙手接過小冊子，恭敬地說了一聲："謝謝您！"部長聽到此話，不由得眼前一亮，

伸手拍了拍陳玲的肩膀說："你叫什么名字？"陳玲照實回答，部長微笑地點點頭，回到自

己的座位上。早已汗顏的導師看到此景，才微微地松了一口氣。

兩個月后，同學們各奔東西，學校分配去向欄里赫然寫著通知陳玲到國家某部委就職。

有幾位同學看到后頗感不滿，找到老師：陳玲學習成績中等，憑什么推薦她！老師看著這幾

張稚嫩的臉，笑道："是人家點名要的，其實你們的機會一樣，學習成績甚至比陳玲還好，

但是你們除了學習好之外，需要學習的東西太多了，禮儀修養是及時課啊。"

通過這個案例，讓我們知道：無論何時何地，都應記住"尊重"二字。

從俗也是尊重原則之一，這是指每個民族和地區都有其獨特的風俗和禁忌，我們對此

應理解和尊重，不能違反這些風俗禁忌。必須堅持"入鄉隨俗"的原則，與絕大多數人的習

慣做法保持一致，尊重各自的禁忌。如果不注意禁忌，就會在人際交往中產生誤會和障礙。