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第6章 傳達(dá)

①針對業(yè)績差的下屬

○→“你制作的方案書很易于理解。銷售中有什么問題嗎？”

×→“你的業(yè)績什么時(shí)候才能提升啊。”

針對業(yè)績低迷的下屬，上司容易一味地做出警告。然而，業(yè)績差必然有其原因，如果不能克服這個(gè)原因，問題是解決不了的。

因此，上司需要仔細(xì)了解下屬的現(xiàn)狀。為此，首先需要營造易于交流的氛圍。我以前業(yè)績差的時(shí)候，就不想接近上司，甚至可以說，為了避免挨訓(xùn)，我會(huì)積極地避開上司。

也就是說，上司若是一味訓(xùn)斥，只會(huì)令下屬疏遠(yuǎn)自己，難以把握到真正的問題點(diǎn)。這樣下去，永遠(yuǎn)也找不到解決問題的辦法。

因此，上司應(yīng)該先尋找下屬的優(yōu)點(diǎn)，予以褒獎(jiǎng)。什么優(yōu)點(diǎn)都可以，例如擅長制作企劃資料，或是擅長寒暄等等。

人一旦受到夸獎(jiǎng)，就會(huì)向?qū)Ψ酱蜷_心扉。然后，只要問清問題點(diǎn)就可以了。

下面這個(gè)失敗的例子，就是某位銷售課長詰問業(yè)績差的下屬時(shí)的對話。

上司：“高井，這幾個(gè)月你的業(yè)績一直低迷。到底有沒有干勁啊？”

下屬：“對不起，我會(huì)努力的。”

上司：“別總是光嘴上說。之前就惹得客戶投訴，趕緊想辦法自立啊。”

下屬：“是，對不起……(只想趕快逃開)”第6章 傳達(dá)

①針對業(yè)績差的下屬

○→“你制作的方案書很易于理解。銷售中有什么問題嗎？”

×→“你的業(yè)績什么時(shí)候才能提升啊。”

針對業(yè)績低迷的下屬，上司容易一味地做出警告。然而，業(yè)績差必然有其原因，如果不能克服這個(gè)原因，問題是解決不了的。

因此，上司需要仔細(xì)了解下屬的現(xiàn)狀。為此，首先需要營造易于交流的氛圍。我以前業(yè)績差的時(shí)候，就不想接近上司，甚至可以說，為了避免挨訓(xùn)，我會(huì)積極地避開上司。

也就是說，上司若是一味訓(xùn)斥，只會(huì)令下屬疏遠(yuǎn)自己，難以把握到真正的問題點(diǎn)。這樣下去，永遠(yuǎn)也找不到解決問題的辦法。

因此，上司應(yīng)該先尋找下屬的優(yōu)點(diǎn)，予以褒獎(jiǎng)。什么優(yōu)點(diǎn)都可以，例如擅長制作企劃資料，或是擅長寒暄等等。

人一旦受到夸獎(jiǎng)，就會(huì)向?qū)Ψ酱蜷_心扉。然后，只要問清問題點(diǎn)就可以了。

下面這個(gè)失敗的例子，就是某位銷售課長詰問業(yè)績差的下屬時(shí)的對話。

上司：“高井，這幾個(gè)月你的業(yè)績一直低迷。到底有沒有干勁啊？”

下屬：“對不起，我會(huì)努力的。”

上司：“別總是光嘴上說。之前就惹得客戶投訴，趕緊想辦法自立啊。”

下屬：“是，對不起……(只想趕快逃開)”

這種批評方式之所以不好，原因在于以下兩點(diǎn)：

①會(huì)讓下屬覺得自己全無是處

也就是說，下屬會(huì)覺得“業(yè)績差=一切都差”，這樣只會(huì)讓下屬喪失自信。而且，“到底有沒有干勁啊”之類的措辭，對于找到解決對策沒有絲毫幫助，稱為“上司想讓下屬道歉”的利己主義也毫不為過。

②拿以前的投訴說事兒

拿過去發(fā)生的問題說事兒，并不是好辦法。批評應(yīng)該只針對一件事進(jìn)行。

在這種情況下，上司應(yīng)該像下面這樣說：

上司：“高井，辛苦了。你前兩天制作的報(bào)告書，很易于理解，幫了大忙。”(→先予以夸獎(jiǎng)，讓下屬放松)

下屬：“謝謝。”

上司：“對了，這個(gè)月已經(jīng)過半了，銷售額還不太好看啊。”(→陳述事實(shí))

下屬：“是，這個(gè)月也做得不好，對不起。”

上司：“不用道歉。我知道你在拼命努力呢。”(→表明對下屬的信任。偷懶的下屬這時(shí)就會(huì)反省)

下屬：“是。”

上司：“銷售中有什么問題嗎？”

下屬：“拿不到新客戶。最近只能取得預(yù)約，但無法更進(jìn)一步。”

上司：“能取得預(yù)約了么？很好。接下來該怎么說呢？咱們一起想想有沒有什么好辦法。”(→認(rèn)可下屬的成長)

上司應(yīng)該像這樣先予以夸獎(jiǎng)，讓下屬放松。如此一來，下屬就會(huì)覺得上司認(rèn)可了自己好的部分，從而對上司產(chǎn)生信賴，形成易于交流的氛圍。針對業(yè)績差的下屬，最關(guān)鍵的一點(diǎn)是要問清當(dāng)前的問題，然后設(shè)法解決。

一味地大發(fā)雷霆，只會(huì)讓下屬心生畏懼，對于解決問題沒有絲毫幫助。

②針對業(yè)績拔尖但還應(yīng)具備更多團(tuán)隊(duì)合作意識的下屬

○→“謝謝你一直都很努力。作為下任經(jīng)理，希望你能多關(guān)照后輩。”

×→“你在顧及自身業(yè)績的同時(shí)，還得在行動(dòng)時(shí)多想想團(tuán)隊(duì)啊。”

一方是想提升團(tuán)隊(duì)業(yè)績的經(jīng)理，另一方是只顧提升個(gè)人業(yè)績的銷售員。二者的立場有時(shí)是對立的。

在這里，我想稍微講講我過去的經(jīng)歷。

我當(dāng)銷售經(jīng)理那會(huì)兒，有個(gè)業(yè)績拔尖的下屬，名叫中西。某月中旬，他連續(xù)六個(gè)月達(dá)成了個(gè)人目標(biāo)，由于手上有兩個(gè)大客戶，所以直到月末，他都比較清閑，似乎想留些精力到下個(gè)月再用。

然而，整個(gè)團(tuán)隊(duì)卻面臨難以達(dá)成當(dāng)月目標(biāo)的危險(xiǎn)。直到上個(gè)月，團(tuán)隊(duì)已經(jīng)連續(xù)三個(gè)月達(dá)成目標(biāo)，但最近兩個(gè)月，月中旬的銷售額很不好看，所以我都把中西的個(gè)人目標(biāo)從調(diào)高到了105%。

我認(rèn)為，既然要推薦中西當(dāng)下任經(jīng)理，那他就不僅應(yīng)該調(diào)高當(dāng)月的個(gè)人目標(biāo)，還應(yīng)該帶團(tuán)隊(duì)里的后輩一同做銷售，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識。我覺得他沒有理由不幫忙，就提出了要求，可他的反應(yīng)卻委實(shí)出乎我的意料。

我們之間的對話如下：

上司：“中西，辛苦了。這個(gè)月也進(jìn)入后半段了，你本月的目標(biāo)看來也達(dá)成了。”

下屬：“是的……(又要調(diào)高目標(biāo)了嗎？饒了我吧。)”

上司：“你也看見了，團(tuán)隊(duì)這個(gè)月的銷售額不太好啊。”

下屬：“是啊。(來了，肯定又要調(diào)高目標(biāo)……)”

上司：“為了團(tuán)隊(duì)，希望你這個(gè)月也能做出超額的銷售業(yè)績。”

下屬：“知道了。(果不其然)”

上司：“還有，木村和仁科還是新手，工作進(jìn)展困難。你能不能帶他們一同做銷售，給他們做個(gè)示范？”

下屬：“還要帶他們做銷售嗎？加上調(diào)高目標(biāo)，我忙不過來啊。(為什么只針對我？)”

上司：“因?yàn)槟闶菆F(tuán)隊(duì)的王牌嘛。在顧及自身業(yè)績的同時(shí)，還得多想想團(tuán)隊(duì)啊。”

下屬：“是，是……(露出難以接受的表情)”

的確，使用這樣的措辭，下屬中西是無法接受的。我現(xiàn)在已經(jīng)明白了，只可惜當(dāng)時(shí)不懂。

這樣的措辭會(huì)讓下屬喪失干勁，甚至連個(gè)人銷售業(yè)績都有下滑的危險(xiǎn)。人不能只靠金錢或名譽(yù)來控制積極性。

上司應(yīng)該像下面這樣，一邊慰問一邊交談：

上司：“中西，辛苦了。這個(gè)月也進(jìn)入后半段了，你本月的目標(biāo)看來也達(dá)成了。”

下屬：“是的……(以為又要調(diào)高目標(biāo))”

上司：“你也看見了，團(tuán)隊(duì)這個(gè)月的銷售額不太好啊。”

下屬：“是啊。(我知道了，說吧。)”

上司：“中西，謝謝你一直都很努力。真的幫了大忙。”(→從上司的角度表示慰問)

下屬：“是。(……有事要拜托我么？)”

上司：“唉，老是要拜托你，真不好意思。希望你這個(gè)月也能做出超額的銷售業(yè)績。還有，作為下任經(jīng)理，希望你能多關(guān)照后輩。當(dāng)你成為經(jīng)理的時(shí)候，這些經(jīng)歷都會(huì)幫到你的。”(→使用鋪墊語)

下屬：“呵……除了調(diào)高目標(biāo)，還要照顧后輩？”

上司：“我知道很為難，但拜托了。我想推薦你當(dāng)下任經(jīng)理。以前的課長要我?guī)Ш筝呉煌鲣N售的時(shí)候，我也覺得很麻煩，但現(xiàn)在想想，正因?yàn)橛羞^那樣的經(jīng)歷，我才能順利地坐上管理職位。”(→表明拜托的理由 自我表露)

下屬：“原來如此，請務(wù)必交給我吧。”

關(guān)鍵在于以下兩點(diǎn)：

①表明要求其具備團(tuán)隊(duì)合作意識的理由

反面示例的措辭，是把要求其具備團(tuán)隊(duì)合作意識視為理所應(yīng)當(dāng)了，下屬并不會(huì)接受。而在正面示例中，上司表明了推薦中西當(dāng)經(jīng)理候補(bǔ)的理由。

只有有了能夠接受的理由，人才會(huì)開始行動(dòng)。在終身雇傭制已經(jīng)崩潰的今天，“為了團(tuán)隊(duì)(公司)努力”的措辭并不能說動(dòng)下屬。

②提出要求前使用鋪墊語表示慰問

很多上司會(huì)把工作集中交給業(yè)績好、工作能力強(qiáng)的下屬。我以前就是這樣。也許上司覺得不要緊，但對下屬本人來說，可能就會(huì)成為很大的負(fù)擔(dān)。

建議上司使用“老是要拜托你，真不好意思”之類的鋪墊語，謙遜地提出要求，下屬就會(huì)積極接受了。

倘若上司視為理所應(yīng)當(dāng)，就會(huì)激起下屬的抵觸情緒。

③針對拼命努力卻毫無成果的下屬

○→“謝謝你一直都很努力。我以前也經(jīng)歷過拼命努力卻做不出業(yè)績的時(shí)候呢。哪里有困難嗎？”

×→“結(jié)果就是銷售的一切。你再出去多跑跑。”

×→“怎么就是做不到呢？”

○→“問題出在哪里？”

針對做不出業(yè)績的下屬，上司往往試圖通過批評進(jìn)行激勵(lì)，促其奮起，但這樣做反而容易適得其反。

下面就以我剛成為銷售經(jīng)理時(shí)的對話為例。

上司：“辛苦了。這個(gè)月的進(jìn)度還是停滯在70%，這樣下去又達(dá)不成目標(biāo)了。”

下屬：“是，對不起……(能不能趕緊說完)”

上司：“怎么就是做不到呢？”(→這樣說于事無補(bǔ))

下屬：“對不起。(怎樣才能擺脫呢)”

上司：“結(jié)果就是銷售的一切。你再出去多跑跑。”

下屬：“是，我會(huì)努力的。(逃一般地離開了公司)”

這樣下去，就算下屬增加拜訪客戶的次數(shù)，結(jié)果也不會(huì)有任何改變，因?yàn)樯纤静]有引導(dǎo)下屬尋找解決對策。既然下屬已經(jīng)在拼命努力，到了這一地步，肯定已經(jīng)很羞愧了，所以上司應(yīng)該仔細(xì)考慮措辭。

在這種情況下，上司應(yīng)該像下面這樣說：

上司：“辛苦了。這個(gè)月的進(jìn)度還是只有70%嗎？這樣下去，恐怕又達(dá)不成目標(biāo)了吧？”

下屬：“是的。”

上司：“謝謝你一直都很努力。我以前也經(jīng)歷過拼命努力卻做不出業(yè)績的時(shí)候呢。”(→慰問 自我表露)

下屬：“是。(沒想到課長也有這樣的時(shí)候)”

上司：“哪里有困難嗎？”(→針對事情本身進(jìn)行提問)

下屬：“事實(shí)上，收官階段的簽約環(huán)節(jié)不太順利。”

上司：“哦，簽約有困難么？咱們一起思考改善對策吧。”

在這種情況下，上司應(yīng)該意識到以下三個(gè)要點(diǎn)：

①對下屬的拼命努力表示慰問

如果下屬偷懶，上司自然需要嚴(yán)厲批評，反之就該先表示慰問，然后一起思考解決對策。

②上司自我表露，讓下屬感到安心

此外，毫無成果的下屬為了不惹怒上司，往往會(huì)以一句“我會(huì)努力的”敷衍了事。

因此，上司應(yīng)該坦言自己的失敗經(jīng)歷，向下屬敞開心扉，這樣能讓下屬感到安心。

這也可以稱為“自我表露的回報(bào)性”。所謂自我表露的回報(bào)性，是指你向?qū)Ψ匠ㄩ_心扉，對方同樣也會(huì)向你敞開心扉。

下屬會(huì)想，“經(jīng)理向我講了自己的糗事。經(jīng)理也有過失敗。那我就實(shí)話實(shí)說吧，跟經(jīng)理好好商量商量。”

③提問應(yīng)該聚焦于“事情本身”，而不是針對人

“為什么就是做不到呢？”――這樣的措辭，是把焦點(diǎn)放在了人的身上，會(huì)讓對方覺得自己受到了責(zé)備，只會(huì)考慮如何逃離當(dāng)場。

相反，上司如果說“問題出在哪里”、“失敗的主要原因是什么”，其針對的對象就是事情本身，所以下屬不會(huì)覺得自己受到了責(zé)備。