導游業務》在編寫過程中，我們立足于提高學生的整體素質和培養學生的綜合能力，圍繞理論與實踐相結合這一主題，在把握理論科學性、先進性的同時，注重理論的實用性和可操作性。同時，在內容和形式上也進行了創新嘗試。全書力求結構嚴謹、簡明扼要、深入淺出、生動實用，既適合旅游專業本科教學的需要，也能滿足不同層次旅行社經營管理人員的實踐需要。
及時編 導游服務理論
及時章 導游服務
引
本章學習目標
及時節 導游服務的產生與發展
一、世界導游服務的產生歷程
二、中國導游服務的發展歷程
三、中國導游服務的發展趨勢
第二節 導游服務的類型與內容
一、導游服務的內涵
二、導游服務的類型
三、導游服務的內容
第三節 導游服務的地位與作用
一、導游服務的地位
二、導游服務的作用
第四節 導游服務的性質與特點
一、導游服務的性質
二、導游服務的特點
第五節 導游服務的基本原則
一、游客至上原則
二、經濟效益和社會效益相結合的原則
三、合理而可能的原則
思考與練習
第二章 導游員
引
本章學習目標
及時節 導游員的概念與分類
一、導游員的概念
二、導游員的分類
第二節 導游員的職責與行為規范
一、導游員的職責
二、導游員的行為規范
第三節 導游員的職業素質
一、品德端正
二、知識廣博
三、身心健康
四、形象良好
五、技能
六、自主創新
思考與練習
模擬操作題
第三章 導游服務質量與導游管理
引
本章學習目標
及時節 導游服務質量及其管理
一、導游服務質量的內涵
二、導游服務質量的構成要素
三、導游服務質量評估標準
四、導游服務質量管理
第二節 導游管理
一、導游管理的內容與模式
二、導游激勵管理
三、導游培訓管理
思考與練習
模擬操作題
第二編 導游服務實務
第四章 團隊導游服務規程
引
本章學習目標
及時節 導游服務團隊
一、導游服務團隊的構成
二、導游服務團隊的協作效應與方法
第二節 地方導游服務規程
一、服務準備
二、迎接服務
三、入住服務
四、核定日程
五、游覽服務
六、其他服務
七、送站服務
八、善后工作
第三節 全程導游服務規程
一、服務準備
二、首站服務
三、飯店服務
四、核定日程
五、各站服務
六、離站服務
七、轉移服務
八、抵站服務
九、末站服務
十、善后工作
第四節 領隊服務規程
一、服務準備
二、全程陪同服務
三、善后工作
第五節 景區景點導游服務規程
一、服務準備
二、接待服務
三、送別服務
思考與練習
模擬操作題
第五章 散客導游服務規程
引
本章學習目標
及時節 散客導游服務概述
一、散客旅游概念
二、散客旅游的特點
三、散客導游服務的特點
四、散客導游服務的要求
第二節 散客導游服務規程
一、接站服務
二、游覽服務
三、送站服務
思考與練習
模擬操作題
第六章 旅游者個別要求及問題的處理
引
本章學習目標
及時節 旅游者個別要求處理的原則與方法
……
第七章 常見問題和事故的預防與處理
第三編 導游服務藝術
第八章 導游帶團藝術
第九章 導游語言藝術
第十章 導游講解藝術
第十一章 導游審美藝術
第十二章 導游個性化服務藝術
第四編 導游服務常識
第十三章 旅行服務必備知識
第十四章 社交禮儀基本知識
附錄 導游人員管理條例
參考文獻
(5)交談時的內容
健康、中肯。交談一般不要涉及疾病、死亡等不吉利的不愉快的話題，不要說荒唐離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情，不要說他人的壞話，更不能談有損國格、人格的事情。
(6)交談時的體態
適當配合。在運用口頭語言的同時，導游員還應當通過表情、手勢、體態、方位等多種非口頭語言來增強表達的效果，但要避免過于夸張和頻繁的動作，切忌對旅游者動手動腳。
3.聚談
聚談是一種特殊形式的交談活動，是導游員與多名旅游者甚至全體旅游者之間的一種交談活動。與同個別旅游者的交談相比，聚談既可以充分調動大多數旅游者的情緒，又能夠有效地了解旅游者的思想，還便于減輕導游員的工作強度，一舉多得。
(1)少說多聽
在與個別旅游者的交談過程中，導游員既是組織者，又是參與者。而聚談則不同，導游員的組織者身份要遠遠強過其參與者身份。因此，導游員除了在開始階段和結束階段要積極主動地發言以外，其他時間主要是傾聽旅游者的觀點，并從中揣測旅游者的心理。
(2)活躍氣氛
旅游中的交談不同于教育學習和科學研究，不一定要強求一致，以愉悅和交流為主要目的。導游員要留意參與聚談者的感情變化，必要時岔開話題或打圓場，有時也可以插科打諢，說些笑話來讓旅游者放松放松，千萬不要讓聚談演變為爭吵。
(3)控制進程
在聚談過程中，導游員自始至終都要注意傾聽大家的對話，視情形選擇合適的話題，在聚談陷入冷場時靈活轉移話題，及時制止涉及人身攻擊、個人隱私和違反有關法律法規的不當言論，并在下一階段旅游活動開始前巧妙結束聚談。
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