銀行未來會怎樣，銀行下一步該怎么做？銀行如何在客戶行為變化、科技變化，以及新的非銀行競爭者不斷涌入等時代變化的形勢下，在未來取得成功？
布萊特 金著的《銀行3.0(移動互聯(lián)時代的銀行轉(zhuǎn)型之道)(精)》這是靠前本透徹深入地呈現(xiàn)當(dāng)今銀行業(yè)的內(nèi)外形勢與狀況的書，內(nèi)容涉及技術(shù)變化、客戶行為變化、涌現(xiàn)的外部競爭者，銀行現(xiàn)有組織架構(gòu)、流程模式、制度思維、人員結(jié)構(gòu)、互動渠道、營銷方式等。具體包括低網(wǎng)點(diǎn)化，ATM、網(wǎng)站、呼叫中心的落伍，以及智能手機(jī)、社交媒體、移動支付、手機(jī)錢包、大數(shù)據(jù)與云計(jì)算、生產(chǎn)型消費(fèi)者的崛起等。
銀行必須盡快適應(yīng)客戶逐步移動化、數(shù)字化的生活。若始終原地踏步，不主動跟上客戶步伐，就會被他們甩掉，從而被更多新的靈活滿足客戶需求、為客戶提供便利的中間商和第三方等非銀行機(jī)構(gòu)所取代。比如谷歌、亞馬遜、Facebook、PayPal，以及其他眾多移動通訊網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商、設(shè)備生產(chǎn)商、移動系統(tǒng)制造商、應(yīng)用開發(fā)團(tuán)隊(duì)、新興企業(yè)等。
布萊特 金(Brett King)，暢銷書作家、演講家、未來學(xué)家，挑選很好金融機(jī)構(gòu)資歷顧問，靠前金融管理學(xué)會創(chuàng)立者，世界上靠前家無卡移動銀行Movenbank(Finovate2013年年度倫敦"很好展示")的創(chuàng)始人兼CEO。被評為2012年美國銀行年度創(chuàng)新人物，系2013年銀行創(chuàng)新"十大很酷品牌"中的專享一位個人。亞洲很好零售銀行家獎、GSMA挑選移動獎、中東商業(yè)成就獎靠前評委。他還是廣播節(jié)目"打破銀行"的主持人，并定期為赫芬頓郵報、BBC、互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新撰稿，被經(jīng)濟(jì)學(xué)人、TEDx、華爾街日報、金融時報、銀行家、彭博社、BBC、福斯新聞、洛杉磯時報等媒體廣泛報道。作為行業(yè)的思想，布萊特？金是理財(cái)、客戶體驗(yàn)、零售渠道分銷戰(zhàn)略等方面認(rèn)可的專家。曾領(lǐng)導(dǎo)法國挑選廣告與傳播集團(tuán)陽獅集團(tuán)旗下現(xiàn)代媒體亞洲區(qū)，以及四大靠前會計(jì)師事務(wù)所之首德勤的電子商務(wù)服務(wù)。他的客戶包括匯豐、花旗、瑞士銀行、渣打銀行等。
致謝
簡介
及時部分客戶行為的變化
及時章高度聯(lián)通的客戶需求
心理影響
擴(kuò)散過程
行為顛覆的四個階段
零售銀行業(yè)務(wù)顛覆及"去銀行化"
功能與服務(wù)成為新賣點(diǎn)
第二章客戶體驗(yàn)的投資回報率
孤立的渠道
組織結(jié)構(gòu)
網(wǎng)點(diǎn)vs網(wǎng)絡(luò)vs手機(jī)
打破慣性
第二部分重建銀行
第三章網(wǎng)點(diǎn)有救嗎
業(yè)務(wù)照辦，銀行再見
21世紀(jì)網(wǎng)點(diǎn)的核心功能
以互動為目的的網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)新
客戶不再上門會怎樣
改善現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)
第四章客戶開發(fā)與互動——客服的生態(tài)系統(tǒng)
客戶需要更好的客服
Siri，Lola、Skype和VoIP
當(dāng)客戶愿意成為客戶
以客戶為中心意味著改變組織結(jié)構(gòu)
響應(yīng)架構(gòu)
總結(jié)：渠道的戰(zhàn)略性調(diào)整
第五章互聯(lián)網(wǎng)——為何營收依然艱難
為什么網(wǎng)上購物沒有增多
網(wǎng)上賣什么
屏幕優(yōu)先
對現(xiàn)有客戶進(jìn)行交叉銷售
改善現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)渠道
第六章移動銀行業(yè)務(wù)——市場巨大，前景廣闊
史上最偉大的設(shè)備
大環(huán)境
把銀行業(yè)務(wù)賣給沒有銀行賬戶的人
未來會怎樣
第七章自助業(yè)務(wù)的進(jìn)化
自助銀行業(yè)務(wù)的起源
ATM不只是提款機(jī)？
下個10年
ATM網(wǎng)絡(luò)的深遠(yuǎn)影響
總結(jié)：ATM未來三階段
第八章比起品牌，我更相信口碑
社交媒體的興起
社交媒體的長項(xiàng)
你無法控制輿論
宣傳與影響：真實(shí)的投資回報率
眾包模式：善用人群的力量
總結(jié)：意義何在
第三部分前景——超越渠道
第九章與科技進(jìn)步共舞
更快、更小、更智能
銀行整體實(shí)施
第十章在云端開疆?dāng)U土
云服務(wù)
大數(shù)據(jù)
虛擬拓展現(xiàn)實(shí)
總結(jié)：一場新革命
第十一章交互式銀行業(yè)務(wù)：建立數(shù)字化關(guān)系
與客戶互動的時代
在對話中實(shí)現(xiàn)互動
風(fēng)險緩解與投資回報率
與眾多"生產(chǎn)型消費(fèi)者"互動
第十二章移動支付、電子貨幣與儲值商店
移動支付已成主流？
移動錢包的興起
誰能在移動錢包之戰(zhàn)中勝出？
虛擬貨幣
移動P2P支付
銷售終端的進(jìn)化
總結(jié)：移動支付加速
第十三章以點(diǎn)帶面：將銀行業(yè)務(wù)與信息傳遞情景化
漸行漸遠(yuǎn)
情景至上
影響擴(kuò)散的過程
第十四章品質(zhì)銀行指南
銀行3.0時代的重點(diǎn)清單
銀行變革清單
名詞解釋
參考文獻(xiàn)
讀后記
主審的話
章 高度聯(lián)通的客戶需求
2011年，互聯(lián)網(wǎng)取代了電視和報紙，成為美國年輕一代挑選的信息來源。同年，人們每天花在智能手機(jī)應(yīng)用上的時間超過了使用Pc的時間。將近25％的美國家庭根本沒有或只有極為有限的金融服務(wù)，Ⅲ而美國家庭的智能手機(jī)普及率與互聯(lián)網(wǎng)接入率卻分別達(dá)到了103％與76％。在亞洲，16億人根本沒有銀行賬戶，而智能手機(jī)卻有26億用戶。
2011年6月，聯(lián)合國宣布，接入互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為一項(xiàng)基本人權(quán)。到2016年，全球一半以上的人口將擁有智能手機(jī)，而且只要每月繳納話費(fèi)，互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)就會免費(fèi)獲得。如今越來越多的人在使用手機(jī)而非PC登錄網(wǎng)絡(luò)。相信幾年之內(nèi)，僅平板電腦一項(xiàng)的銷量就會超過PC。
當(dāng)今世界，交流已經(jīng)不再只是一項(xiàng)基本人權(quán)，更是一種日常生活的基本狀態(tài)。而且只有交流還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我們很多人同時擁有多臺設(shè)備，比如一兩部智能手機(jī)、一臺平板、一臺PC、一臺能接入網(wǎng)絡(luò)的游戲機(jī)、一臺能接入流媒體的網(wǎng)絡(luò)電視，也許還有更多。總而言之，我們已經(jīng)生活在一個高度聯(lián)通的世界當(dāng)中了。
我的三個孩子分別為3歲、9歲、12歲，對于他們來說，自己已經(jīng)絕不可能生活在一個沒有智能手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)的世界中了。他們根本無法理解一個沒有"永遠(yuǎn)在線"的信息傳輸系統(tǒng)，沒有社交網(wǎng)絡(luò)，沒有多點(diǎn)觸控的平板電腦或其他科技的世界是什么樣子。在他們眼中，這些科技成果不是什么新穎獨(dú)特的東西，也不是取代另一種信息渠道的備選品，他們只會理所當(dāng)然地認(rèn)為世界本就該如此。如果你不同意的話――你簡直就是原始人。
2011年一季度，F(xiàn)acebook的用戶數(shù)量就已超過互聯(lián)網(wǎng)巨頭谷歌。我們大概再也找不到身邊的哪個朋友是沒有Facebook賬戶的了。記不記得那些曾經(jīng)說過"我絕不會去用ATM"，"我用不著電子郵件"，或是"我不需要智能手機(jī)"的人？今天也有人對Facebook這么說。當(dāng)然了，全球有將近20億互聯(lián)網(wǎng)用戶，而Facebook也可能會在用戶達(dá)到十幾億以后開始失去勢頭，但你不能因此就說Facebook是失敗的，對吧？
事實(shí)上，過去20年里的創(chuàng)新發(fā)明，如互聯(lián)網(wǎng)、智能應(yīng)用和社交媒體，如今已經(jīng)不是什么新鮮玩意了。對于我們這些還記得它們出現(xiàn)之前世界是什么樣的人來說，這些發(fā)明在1999年確實(shí)是創(chuàng)新，但是對"00后"來說，它們不是。它們只是日常生活的一部分，僅此而已。
所以，當(dāng)你為自家銀行出謀劃策時，當(dāng)你研究如何把這些科技產(chǎn)品迅速全盤整合到你的渠道策略中時，你該這么想：從今天開始，這就是銀行業(yè)務(wù)的辦理方式，而且是的方式。沒有互聯(lián)網(wǎng)、智能手機(jī)、社交媒體和多點(diǎn)觸控的日子，已經(jīng)一去不復(fù)返了。
因此，砍掉對這些基本科技產(chǎn)品的經(jīng)費(fèi)投入是沒有道理的。這些科技就是銀行業(yè)未來的基石。這類對未來的投資是躲不掉的。銀行業(yè)應(yīng)該從現(xiàn)在開始就抓住每一次機(jī)會去了解它們，因?yàn)檫@對銀行業(yè)未來的營收和競爭力來說至關(guān)重要。
也許有人會說，對數(shù)字化的投入推遲一些沒什么大不了的。這種想法優(yōu)勢地位大錯特錯。看看那些幾乎被互聯(lián)網(wǎng)破壞殆盡的各大行業(yè)(圖書、音樂、報紙等等)，你就該清楚，那些安于現(xiàn)狀或是對數(shù)字化投入過慢的人，就是在數(shù)字化浪潮中波倒下去的犧牲者。
事實(shí)上，今天的客戶會很自然地期望你提供數(shù)字服務(wù)，就像你提供的ATM和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)一樣。你必須這么做，你沒得選。接下來你還將了解到，事實(shí)上，你連投資時機(jī)都已經(jīng)沒得選了。如果你還沒有在這些科技產(chǎn)品上砸下重金，那么你已經(jīng)在整個"期望曲線"與"行為曲線"上遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后了。再不行動，你就會成為下一個犧牲者。不久的將來，銀行很有可能會被IT或科技公司主宰，銀行業(yè)務(wù)只不過是通過科技手段實(shí)現(xiàn)的一種功能罷了。
一個普通人平均每天會在使用應(yīng)用程序和檢查郵件上花費(fèi)約94分鐘，平均每天會輸入信息近100次；每個月會登錄移動銀行20～30次，登錄網(wǎng)銀7～10次，而一年也去不了幾次銀行網(wǎng)點(diǎn)。消費(fèi)者越來越多地通過網(wǎng)絡(luò)購物，甚至?xí)趯?shí)體店里用手機(jī)掃一掃商品條碼，再與網(wǎng)上或其他地方的售價做對比。亞馬遜已經(jīng)開始通過這種行為策略來與百思買在美國展開競爭。對消費(fèi)者來說，這已經(jīng)算不上什么新鮮事，而只是他們在2l世紀(jì)中的生活方式罷了。
但"在線"與高度聯(lián)通是一把雙刃劍。很多人發(fā)現(xiàn)，自己已經(jīng)越來越難以擺脫這種"在線"的接入與服務(wù)方式了。他們有的是因?yàn)樽约旱墓椭骰蚩蛻魧@種不間斷式的接入有需求，有的則更糟，是因?yàn)樽约簩@種聯(lián)通性上了癮。而這種強(qiáng)迫癥式的聯(lián)通需求還只是信息時代的副作用之一。
信息時代，消費(fèi)者有了更大的選擇權(quán)、更廣闊的渠道、更好更快的物流和服務(wù)方式。為了證明對科技投資的抵觸是注定無用的，我們必須認(rèn)清其背后的動因。
導(dǎo)致行為變化的原因主要有兩個，其一是信息時代及其相關(guān)發(fā)明造成的心理影響，其二是這些發(fā)明的擴(kuò)散過程。這兩個原因?qū)е铝说湫偷男袨樽兓鹑跈C(jī)構(gòu)應(yīng)該認(rèn)真思考這些行為變化所帶來的客戶開發(fā)與客戶服務(wù)方面的變化。
消費(fèi)者的行為變化可以分為四個行為顛覆階段。它們會對銀行與金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)生重大的長期性影響。P2-4
