引論：我們為您整理了13篇金牌店長培訓總結范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
從日本7-Eleven的督導體系來看，督導應該是有著豐富的一線實踐經驗，脫胎于店長又有著與店長不同的視角和素養。那么，醫藥連鎖企業的督導應該是怎樣的呢？
筆者認為，零售連鎖企業的督導必須以三種視角來開展工作，即顧客的視角（從顧客角度審視門店）、店長的視角（站在店長的角度考慮）、警覺敏銳的視角(能敏感預見到門店可能會出現的問題)，與之相配合，督導應該具有的素質：熱情，鍥而不舍的精神，觀察能力和分析能力，良好的溝通和表達能力。
由于中國社會還是一個講究人情和關系的社會，因此督導也必須有高度的情商，深刻認識人性的特點，在堅持原則的基礎上，懂得溝通和妥協，把連鎖藥店的經營訣竅真正掌握，會采取有效手段引導和說服店長，以客觀事實、數據和成功案例為切人點來與店長溝通，避免傲慢說“以我的經驗來看。。。。。?！?，或者只會說一定要“清潔整齊”之類的話。
此外，督導的作用應該主要體現在以下三點：
首先是經營指導作用。由于督導具有非常豐富的實戰經驗并受過專業培訓，更加上其具有的信息優勢，因此能夠給門店帶去價值。這里筆者想談談督導對信息的利用，相對于一家門店而言，督導能夠掌握負責的幾十家門店信息， 對大商圈的各種信息了解的更加充分，因此督導應當對周圍環境和各種要素的變化保持敏感性，時刻收集和檢測門店的各種相關信息，在此基礎上從事門店經營指導活動。平時，督導應該多磨礪自己的敏銳感覺，對各種變化隨時會有反應和聯想，比如季節、時令、氣溫一有變化就會馬上想到可能會有什么樣的藥品和保健品與之對應等。督導只有在全面掌握各方面信息，加深對消費者需求和競爭態勢理解的基礎上，督導才能提出具有創造性的經營建議。
其次是規范化管理的作用。督導每次巡查門店時會根據門店核查表的每項內容逐項進行檢查，并與店主進行確認。督導巡視完門店后，還要將指導、檢查的結果和問題做成書面報告（目前已采用掌上電腦制作電子書面報告）并提交給總部，而經驗更加豐富的區域經理（相當于高級督導）通過書面報告就能判斷督導的指導是否恰當，是否存在被忽視的問題，如有不妥之處，可以迅速加以糾正，確保給予門店及時準確的指導。
篇2
職業教育就是“以服務為宗旨、以就業為導向”的教育類型，堅持多樣化、靈活性、不拘一格的人才培養模式，是五年制高職教育提升教學質量的根本途徑。我校近年來發揮系部專業建設主體性，專業人才培養方案緊扣五年一貫銜接、實踐教學著力崗位綜合模擬、頂崗實習突出校企利益共振，匯聚合力創新五年制高職人才培養模式。本文在總結我校創新五年制高職人才培養模式實踐及成效的基礎上，對多層面創新人才培養模式的思路進行了初步分析。
一、培養方案聚焦五年一貫銜接
五年制高職教育作為高職教育領域的一種特殊表現形式，明顯有別于二、三年制高職高專的標志，是五年一貫的長學制，它在學生職業意識形成、職業能力的培養和職業素質的養成方面具有明顯的優勢。我校作為一所以財經商貿類專業為主的五年制高職校，如何科學制定專業人才培養方案，合理安排1000余節課時，對學生進行整體設計培養，為流通服務業第一線崗位培養全面發展的高素質技能型人才，直接關系到能否發揮五年制高職學制優勢，彰顯五年制高職特色的重要問題。
我校報關與國際貨運專業立足發揮五年制高職學制較長的優勢，逐步形成了“三段遞進，學訓交互，三化兩銜接”的人才培養方案。我們將五年學制按照“3.5+0.5+1”進行總體設計，第一階段，在校內進行3.5年基礎課程與專業項目課程學習與訓練；第二階段，在校內和校外實施主要以業務流程為主線0.5年的綜合實踐，達到理論再深化，能力再提高的教學目標；第三階段，在校外企業頂崗實踐1年，獨立頂崗，全面提高。在具體實施過程中，通過理論課程案例實務化、實務課程操作化、實訓項目整合化，實現理論課程、實務課程、實訓項目三層銜接；通過加強校內實訓、校外實習管理，實現校內教育培訓階段、校外實習階段及畢業后企業工作階段三段銜接。該專業人才培養方案體現了五年一貫整體設計、一站式人才培養的鮮明特征。
2011年7月，首屆“全國高校報關后備人才技能大賽”在天津舉行，這是迄今為止全國職業技術學院報關專業最高水平的賽事。我校作為唯一一所五年制高職校與來自全國28個省市的43所職業技術學院代表隊同臺競技，以絕對實力贏得了總共14枚金牌中的5枚金牌，期間，我校參賽選手突出的職業素養、職業技能，展現了五年一貫制高職的學制優勢及人才培養特點，得到了行業企業及參賽學校的關注和認同。該專業十五期間和十一五期間兩度被評為省五年制高職示范專業。
二、實踐教學著力崗位綜合模擬
物流專業實踐教學水平的提高，必須踐行教育與生產勞動相結合、學校與企業相結合。我校物流專業以企業崗位需求為導向，全面加強實踐教學功能模塊的系統性和整體性、實訓內容和理論教學的合理銜接，創設仿真企業職場環境，完善由點到線、模塊化、組合型、進階式的實踐教學體系，系統合成崗位能力。
2008年，學校投資500多萬元，建設了面積3000平方米的校內物流實訓中心，物流中心配備了工業級設備，采用真實商品，以現場實操、軟件模擬、系統仿真、自動控制與自動識別、先進計算機技術和現代物流管理方法結合，以物流企業的具體運作為基礎，通過物流管理信息平臺，實現以倉儲和配送為核心的物流全程管理。
依托學校采用工業級全真設備和工藝流程的物流實訓基地，以培養學生的核心職業能力為中心，我校物流管理專業重構專業實踐教學體系，形成了由專業認知實習、課程實訓、能力模塊實訓、專業綜合技能訓練、頂崗實習構成的完整實踐教學體系。專業教學過程采用分組交叉方式，多名教師合作，組織學生有機進行各崗位工種訓練，努力實現“教、學、做”結合，“手、口、腦”并用。與此同時，為了培養學生的崗位意識和職業素質，學校采用了生產性實訓基地管理模式，師生統一著裝，掛牌上崗，實訓課按上下班要求，嚴格考勤制度，力求使車間與教室合一、理論教學與技能操作合一、教師與師傅合一、學生與徒弟合一。
2010年、2011年我?，F代物流中心參賽隊代表江蘇省參加全國物流技能大賽，先后獲得金牌和銀牌。學校被授予“全國物流職業教育人才培養基地”、“江蘇省職業教育物流專業技能教學研究基地”。2011年，物流管理專業成為了江蘇省品牌專業。
三、工學結合著眼校企利益共振
工學結合人才培養模式是高職教育的特點之一，它是以職業為導向，以工作崗位為目標，充分利用校內外不同的教育環境和資源，把以課堂教學為主的學校教育和直接獲取實際經驗的實習實訓有機結合，貫穿于學生的培養過程之中。我校以應用文科類專業為主，與工科類專業比較，企業難以為學生提供真實從事實際經營管理工作的崗位，即使提供了真實的崗位，由于崗位數較少，學生實習地點相對分散，學校教師不便于管理和指導學生。因此，建立以企業為主體、學校為主導的校企合作共同體，形成共同利益驅動、學校與企業優勢互補與統一、逐步建立有利于互利多贏的體制與機制，是實現五年制高職人才培養模式根本性轉變的重要方向。
江蘇新合作?？吐∵B鎖超市有限公司（以下簡稱“?？吐 保┦且患疫B接城鄉，服務三農的大型連鎖超市集團。學校與“?？吐 币蛑髯园l展目標、利益訴求的共振，校企雙方產生了企業主體、學校主導深度合作的基礎。在行業主管部門的協調下，學校與“?？吐 睂嵤靶Ｆ蠊餐囵B管理人才計劃”，第一期 “常客隆店長班”按照店長崗位職業能力要求，確定培訓包，安排教學進程，力求在1年的培養過程中全面滲透常客隆企業文化，使學生具備超市店長所必備的理論知識和職業素養，再通過1年的店長助理實習鍛煉，到畢業時形成店長崗位綜合能力，屆時學生與公司實行雙向選擇。
“常客隆店長班”基本實踐為：校企雙方共同組成“?？吐〉觊L班”項目工作組，由“?？吐 笨偨浝砣谓M長(凸顯企業主體地位)、學校教學校長任副組長(強調學校主導地位)；依據連鎖超市管理人員專業技術要求較低、綜合能力要求較高的特點，不嚴格限定專業、性別，跨專業選拔訂單班學員；依托“?？吐 痹袃涔芾砣藛T培養計劃，著眼培養學生的就業創業能力，校企共同量身定做人才培養方案；以企業為主體，設計—學習—工作—學習工學交替四個階段進程；按照“常客隆”管理崗位要求和企業文化，依需開發課程模塊、安排專題培訓；學校專職班主任與門店指導教師分工協作，校企聯手實施各階段教學管理；學生成績考核與企業用人定崗相掛鉤、與學生獎勵相結合、與企業實踐指導教師工作業績相聯系。
當前，五年制高職正處在由注重規模擴大向全面提高質量的階段性轉折時期，真正有效體現五年制高職辦學優勢，實現中、高等職業教育銜接，整體合成職業能力、素質、意識，切合社會、企業、學生多層面需求，全力培養綜合素質高、“下得去、用得上、留得住”的實用型人才，需要我們凝練經驗，創新思維，潛心探索，大膽實踐。
參考文獻：
篇3
系別：經濟管理系
專業：市場營銷連鎖經營(1)班
指導老師：李**
實習單位：廣州尚藝美容美發投資與管理有限公司
實習地點：珠海井岸鎮井岸江灣三店
實習時間：xx年11月1日到xx年11月14日
首先我非常感謝廣州尚藝美容美發投資與管理有限公司能給這個非常難得的實習機會給我，也非常感謝學校為我們最有效的減肥藥連鎖專業所做出的所有努力。很高興能在這么有實力的連鎖企業去實習，也很榮幸能在尚藝連鎖店去學習和了解其經營模式和管理模式及其未來發展方向。這給我未來的就業方向和就業道路指明方向。
一、實習目的
實習是大學生提早進入社會前理論與實際結合的最好的鍛煉機會，也是大學生到從業者一個非常好的過度階段，也是大學生了解現在的就業環境、就業壓力和未來就業方向;更是大學生培養自身工作能力和其他方面能力的磨刀石，作為一名正在讀的大學生，能否在實習過程中掌握好實習內容，培養好工作能力、管理能力和領導能力等;改變就業觀念，顯得尤為重要。在兩個星期里，我嚴格按照尚藝人事部下發的實習目標書，認真研讀，逐一學習，在思想行動上，努力做到“想實習，會實習，實好習”為宗旨，把培養工作能力、管理能力和領導能力，提高自身素質作為己任，圓滿地完成了兩個星期的實習任務。
二、實習時間
這次實習時間是從xx年11月1日到xx年11月14日，為期兩周的崗位實習。
三、實習地點
珠海井岸鎮井岸江灣三店
四、實習單位
實習單位：廣州尚藝美容美發投資與管理有限公司
廣州尚藝美容美發連鎖機構是由國內頂級美發大師張澤全先生1994年創辦，集美容美發服務及教育培訓為一體的連鎖企業。從一家名不見經傳的小型美發中心逐漸發展成為一家擁有1231家(截止至xx年5月31日)美容美發連鎖分店、60多個分支機構、1所職業培訓學院、9所職業培訓學校，6個直屬企業、在職員工超過2萬人、終端顧客達到1500萬人的大型連鎖集團。十余年的風雨兼程、摸爬滾打，尚藝走出了一條以“學校育人才、以分店出效益”的成功之路，培養了大批美容美發經營管理人才和專業技術人才，打造出了“尚藝”這一全國知名品牌。尚藝秉承“共創、共榮、共享”的核心理念，弘揚“自強不息、永不言敗”的企業精神，著力打造企業的核心競爭力，使企業始終站在時展的最前沿，引領美容美發行業的時尚潮流。
五、實習內容
實習內容一共分為四部分：
1.店鋪基本情況了解：包括
(1)熟悉店鋪環境，
(2)認識同事，
(3)學習店鋪規章制度，
(4)企業文化
(5)店鋪晉升流程
2.前臺接待：掌握接待崗位工作流程及具體操作，包括
(1)學習迎客話術、服務禮貌用語
(2)熟悉店鋪服務項目及項目推薦技巧
(3)熟悉店鋪外賣產品及外賣銷售技巧
(4)接待崗位上崗工作(包括迎客、接受顧客咨詢、帶領顧客至工作區等)
3.收銀員：掌握收銀崗位工作流程及具體操作，包括
(1)學習使用收銀軟件并進行具體實操
(2)學習水牌操作流程并進行具體操作
(3)學習如何開水單及叫位并進行具體操作
(4)學習一卡通開卡、充值及銷售技巧并進行具體操作
(5)學習賬單的結算并進行具體操作
(6)學習顧客檔案建立、預約登記、通知以及如何解答顧客的咨詢、疑難解答等并進行具體實操。
4.掌握店面巡查工作流程及具體操作，包括
(1)學習如何進行店面巡查(包括衛生、照明、通風、溫度、音響、電視、產品陳列、貨架配置裝飾品、毛巾、用具、茶具、設備等)并進行具體實操
六：實習過程
在開完連鎖專業與尚藝公司的聯誼活動之后，我們從尚藝人事部的分配中了解到，我和我們班上的另一個同學被分配到珠海井岸鎮尚藝店。
在開心的聯誼活動后，我們開始準備收拾好去實習的各種物品。在10月31號早上8點多出發到珠海井岸鎮已經是中午12點，由區經理助理張晶晶小姐來接我們并幫我們安排住宿和一些應該注意事項。并帶領我們在井岸鎮這個區域的三間尚藝店都去了解和看一下。并在這三間店中任意由我們選一間。我們從這三間店中發現老店即是中興店和江灣二店的員工沒有什么熱情，表情冷漠，有點勾心斗角而且員工之間的交流很少，不利于員工之間的和諧。這樣的員工無疑是會趕跑顧客，因為顧客來這里消費是享受這里的優質服務的，不是來這里看你臉色的。顧客既然出錢購服務來享受，作為服務員的我們就應該所以我們最終選擇江灣三店，因為我在江灣三店中，其員工之間很和諧，為人熱情好客。正是這樣的店鋪才顯示出團隊精神，在這樣的店才會有自己發展前途。
10月31日剛好要開店的10月份的總結會，我主動留下聽這個會議的內容，即便是晚上12點多，因為我覺得這個會議對我在這兩周的實習期間有很大的幫助。在這個會議我了解到這個江灣三店的經營情況和員工服務情況。這些都對我對以后這兩周實習期間制定有一定的目標和計劃。11月1號作為實習生的我，也是我去到店鋪實習的第一天。到店里對于一切都很感到非常陌生，無從下手，不知道做些什么好，然后就拿著實習目標書找店長—9哥，然后9哥就和我們聊了一下，就拿著他培訓的金牌店長課程給我看，讓我了解作為一個店長的職能和所做的工作。我從金牌店長培訓課程中了解到，作為一個店長就要從底層做起，一步一個腳印，慢慢積累經驗，對每一個工作崗位該怎么做如何做都要很了解。這樣的話才可以解決店鋪所出現的問題。也從金牌店長培訓課程了解到店里員工的晉升的流程。從發型助理--助理班長—技師助理—初級技師—高級技師—初級發型師—發型師—高級發型師—或初級美容師--美容師班長—高級美容師—美容師導師—主管助理—主管—店長助理—店長。在第一天中除了了解店鋪晉升流程和熟悉店鋪環境，還有認識同事，學習店鋪規章制度，企業文化等。在了解企業文化這部分我特別留意了一下，其尚藝的企業文化核心理念，比如
企業使命：創精彩人生，造美麗生活。
企業愿景：打造中國美容美發界第一品牌，成為美容美發界的“肯德基”。
成功定義：不斷幫助他人變得更成功，才是真正的成功。
管理理念：管理好自己，領導好他人。
服務理念：用心全方位，細節見真誠。
發展策略：立足廣東，面向全國，走向世界等等。其文化底體現出人性化和滲透力。在未到尚藝實習時，我對尚藝美容美發店沒有抱很大希望能在尚藝學到很多東西，但實習完之后，我改變這個看法。單單從尚藝的文化背景就可以看出來尚藝是一個很了不起的企業，也怪不得現在能在全國開上1231間分店。其這一套經營模式和管理模式就很了不起啦!我這次實習就想學到這套經營模式和管理模式。
在第一天實習中，我只是了解店鋪企業的文化、其規章制度和其店鋪晉升流程，并未有從實際店里的服務方面的實習。第二天我才開始接觸服務的實習—學習前臺接待。除了細心觀察發型助理如何做或者有什么不懂的，請教發型助理。從中學會前臺接待的迎客話術和禮貌用語、帶領顧客到工作區和掌握外賣產品銷售技巧等等。并加強思想學習，主動與店長、主管溝通，努力提高思想水平。思想是人的靈魂，是人的內在力，要想把實習任務完成好，首先要把思想和心態調整好。店長、主管是在思想上引領我，為其排憂解疑，指引方向的。自己在心態上轉變角色，從一個在讀大學生轉變一個從業者角色。在此劣勢下，我主動與店長、主管進行了溝通，在店長主管的教導下，我對實習有了更為深層次的理解，更明確了我的工作目標，在思想上使我對未來的工作有了新的認識，在行動上使我對未來人生有了新的規劃。
在第三天實習中我學會了使用收銀軟件、水牌操作流程、如何開水單及叫位、一卡通開卡、充值及銷售技巧等并進行具體實操。在前三天里，由于對店里的環境和員工不熟悉，做起事有點不順心，但經過前三天與員工的交流與溝通，很快就和店里的員工打成一片，慢慢逐漸真正成為熟悉店鋪的管理經營的一個就業者。完全可以擔任店長或行政主管的部分管理、經營職能。
在第四天開始學習如何進行店面巡查(包括衛生、照明、通風、溫度、音響、電視、產品陳列、貨架配置裝飾品、毛巾、用具、茶具、設備等)并進行具體實操。如果遇到不懂的就問靜姐主管，靜姐主管是一個很熱心的人，我遇到不懂的，她都很認真幫我解析，直到我搞明白為止。我從她身上學到不少在課堂上沒有學到的知識。
從第五天開始，我慢慢進入管理經營店鋪的狀態，慢慢發現店里所存在的一些問題，也慢慢發現尚藝美容美發店的店頭面都是一樣的。不一樣的是店里的設置和裝修，每一間店都有其特點和特色。同樣的只有美發項目的店里面裝修有著各自的特色和風格。
七.實習中發現存在的問題和解決方案
在這兩周的實習過程中，我發現店里存在的問題;
(1)員工的服務態度不好，特別是發型助理。有一些在上班時鬧情緒，導致顧客不滿意。
(2)發型助理有時不站牌，導致有一些顧客以為人手不夠而走掉。
(3)發型助理嚴重不足，一般顧客都不愿意在等，原因是發型助理不足而不能滿足忙時顧客服務要求導致顧客走掉，從而失去客源。
(4)發型助理的推銷外賣技巧熟悉，導致外賣產品的銷售直接下降。
(5)前臺電腦的配置有點落后，有時會出現死機，導致埋單時不能正常使用和顧客的不滿。
(6)發型助理在站牌時，顧客來時用的迎客語不當，導致給顧客的第一感覺不好。
(7)員工在上班時玩手機或者隨便外出而沒有請假，特別是在有客人來時或者做其他東西。
(8)發型師沒有及時擺好水牌，導致助理以為該發型師在做事或者做其他事。
(9)發型助理的人員安排不合理，特別是助理隨意請鐘出去，導致助理不足，顧客流失。
(10)外賣產品很單調，只有洗發產品，沒有護發或定型產品(比如發蠟、啫喱膏等外賣產品)
(11)店面選址不好，我經過細心觀察和統計每天到店里消費項目和金額，發現經過店的路人每天不超過120人，而且選擇在不繁榮、不富裕的小區，導致每天到店里消費的客人每天均勻只有60個左右，而且90%以上都是過來洗吹的，剪發染發或者做其它項目的很少。
(12)店里的高級發型師很少，只有兩三個高級發型師一個技術總監，不滿足各方面的顧客需求。
(13)沒有合理的員工管理制度，導致在員工方面出現工作散漫。
(14)缺少管理者與員工溝通制度，導致員工有苦或者有什么事都不能有效地與上一級領導進行溝通，不利于員工的工作積極性。
(15)管理層不重視員工的建議和意見，讓員工在工作中感到不滿。
(16)發型助理對顧客使用別的發水需要另加錢時未能及時說清楚，導致顧客埋單時發生一些不愉快的事情來。
在這兩周的實習過程中，我發現店里存在的問題提出相應的解決方案：
(1)在不定時進行員工服務方面培訓，提高員工的服務態度和意識。
(2)對于發型助理不站牌的情況建立站牌制度，對于不按照站牌的助理進行警告，警告三次扣10元
(3)到人才市場招發型助理、現場招聘、網上招聘或員工介紹。
(4)對員工進行素質培訓，提高員工的知識素質和推銷技巧，從而提高外賣產品的銷售額。
(5)更新前臺的電腦配置，提高收銀員工的收銀速度。
(6)對發型助理進行迎客禮貌用語培訓，樹立良好的員工形象。
(7)出臺員工上班制度，規定在站牌或工作區不準玩手機或做其他與工作無關的事。
(8)發型師要嚴格要求自己水牌管理號水牌制度。
(9)制定助理請假問題制度，錯開高峰請假，保證助理人手充足。
(10)開發各方面外賣組合護發洗發產品，增加店鋪收入，例如發蠟、啫喱膏等
(11)選址不好，人流量不多的情況下，可以搞活動、搞促銷、優惠或提高服務質量等等策略來吸引顧客，增加顧客流量，從而提高店里的收入。
(12)可以從其他發廊挖人才或現場招聘、員工介紹、網上招聘等等手段
(13)制定員工管理制度，提高員工的積極性。
(14)建立員工與領導溝通制度，深化員工與領導的溝通，增加員工與領導的凝聚力。
(15)管理層應該多聽一下員工的意見和建議，加強管理層與員工之間的交流。
(16)主管在早會應該多強調發型助理在這方面注意說清楚給顧客知道，讓顧客來選擇。
八，實習中提出的建議
(1)管理層應該多關心一下員工的生活或其他方面問題，實行人性化管理，讓員工感到有個家的感覺。
(2)多充值多優惠策略(300元以上)，因為讓顧客把錢沖進卡里面，會增加顧客來消費的幾率，從而增加店里的利潤。
(3)發型師和員工分別統一服裝。
(4)發型助理合理分配吃飯時間，保證站牌有人站。
(5)在經濟不景氣或客流量少時，多搞一些特價或優惠活動吸引顧客
(6)建立顧客檔案，把顧客的電話號碼建立一個飛信群，如果店里搞什么活動或優惠時提早通知顧客，或者在節日里向顧客發一條短信關于提醒、關心、祝福顧客等之類的話語，從而達到宣傳本店的效果和使顧客忠情于本店。
(7)對于一直以來的忠實本店最有效的減肥藥的顧客給予極大的優惠或節日消費派送精美禮品等
(8)建立一個顧客excel文檔來統計每天或每月的顧客量和顧客消費情況，從這些數據中尋找一條普遍規律，然后根據這個規律在適當的時間開展一些優惠或活動吸引顧客消費。
(9)建立一個獎罰制度，對于那些服務態度，單調多而且業績好的員工進行獎勵，而對于那些工作散漫、服務態度不好的員工就進行處罰，建立這個制度有利于增強員工之間的競爭意識和服務意識、業績意識等，也有利于增強本店的活力和核心競爭力。
九.實習中如何提高店的利潤和降低營業成本
如何提高店鋪的利潤
(1)增加吸引顧客的辦法(如搞活動、打折、贈優惠劵等)
(2)提高員工的推銷外賣產品技巧和增加外賣產品的品種
(3)提高服務質量、態度和知識素質。(4)顧客介紹或帶顧客過來消費給予一定的優惠政策。
(5)消費滿一定的金額也給予一定返還金額等優惠政策促進消費。
如何降低營業成本
(1)提高發型助理在洗頭時注意節約水資源和使用適當發水的意識，從而降低生產成本。
(2)節約電費，如果沒有客人的房間應該把燈、電視或空調關掉。
(3)節約店里的資源和愛護店里的公共財物。
(4)招收一些學徒，一來可以降低營業成本，二來可以解決人手不夠的現象
十、實習中策劃方案
經過我一周以來的細心觀察和統計，發現到本店消費的顧客都是本店的熟客，而且有90%都是女性、10%是男顧客，新顧客真的少之又少，每天只有一到兩個。而且90%的顧客都是洗吹，剛好洗吹在周一到周五在下午六點前是12元，晚上有卡15元，沒有卡20元。這樣的營業收入使本店一直處于虧損狀態，導致這樣的情況有很多原因，我聽店長說，這個店只有美發項目，經營比較單一，而且由于上個店長的多次調價格和很多發型師、發型助理都跳槽，從而導致很多熟客都到別的尚藝店去啦!!我就想緊緊抓住這些僅有的熟客，讓熟客帶新顧客來消費。為此策劃一個方案來刺激老顧客的消費熱情和提高本店的知名度。但是我這份方案未能給店長所接受，特此在實習報告中做出如下方案——做出一份優惠宣傳單，就是等客人埋單時的那段短暫時間發一張優惠宣傳單，一來可以讓顧客了解本店的哪些發型或染發、電發搞特價優惠情況，二來讓顧客知道哪些外賣產品搞緊優惠和哪些項目可以打折等信息。如下是優惠宣傳單：
篇4
春花含笑意，爆竹增歡聲，在這樣的一個喜慶的節日里，我們匯聚在此，共同慶祝xx年新一年度的到來，精選公司年會領導講話稿范例。值此佳節之際，我代表領導班子，向全體員工和一直支持我們的新老朋友們，致以新年的問候和祝福，祝愿大家在新的一年里，身體健康，工作順利，萬事如意!
在過去的xx年，作為公司的創業階段，我們面臨著重重困難，外部市場的激烈競爭，內部設備短缺，都造成我們的舉步維堅，但是我們所有的員工能夠緊緊的抱在一起，堅持我們自己的理想及信念，用我們的堅強毅力，和不怕苦，不服輸的工作作風，在新老朋友的支持配合下，還是取得了一個豐收的xx!我們超額完成了年度計劃，為公司打開了市場大門，這就是我們的勝利，我為全體員工感到自豪，并向所有支持和配合我們的朋友們致以最崇高的敬意!
xx年新的一年，新的氣象，還有一個新的征程，演講稿《精選公司年會領導講話稿范例》。我們的未來是光明的，是喜人的。春敲起了戰鼓，年吹響了號角!我們把愿望寫在今天，聽事業的口哨響起，和祖國一起在明天的跑道上沖次!不管汗能流多少，也不怕血可灑許多，我們在今天銘刻下人生的理想，并為此奮斗到底!
最后，再次祝愿全體員工、賓客新年快樂，合家幸福!
公司年會領導簡短講話稿最新范文
各位領導，各位來賓，同事們：
大家晚上好！
今天是我們公司的年終晚會，我代表公司歡迎大家的到來，回頭頭來看看，我們走過了艱難的20xx年，在這一年的工作當中會有很多的收獲，我們全體員工都非常的努力，到了年底了，可以回過頭來思考思考，我相信大家每一個人都能夠找到自己的過去的一年來所做出的成績，這自然是非常好的，我也相信大家都在為這件事情努力著。
回顧公司過去的一年，充滿著很多色彩，我們做了很多事情，舉辦了很多活動，雖然有的時候會有一點幸苦，但是我們每一個xx的員工都不曾喊累，這種精神是非常可貴的，過去的一年雖然已經結束，可是我們留在20xx年的那些點滴回憶依然在，我始終都認為只只有堅持做好自己的工作這么以來才能夠更好的投入到來年的工作當中在，過去的一年雖然艱難，但是公司還是取得了不錯的成績，這是我們全體xx員工的功勞，我們在公司領導的的真切領導下，各部門緊密團結，面對問題都有做好十足的準備，這讓我感覺非常了不起，是我們的xx員工的在下階段依然要保持下去的。
再來看看現在市場簡直就是一片大好，我們通過了20xx年的不懈努力，其實就打下了不錯的基礎，在下階段的工作當中這些依然是我們要去努力完善的，我相信還會有更多值得做好的事情，這是一定的，我也相信我們每一個人都是可以做好，現在市場很不錯，20xx年就是我們大展宏圖的機會，過去的一年已經結束了，20xx年就是我們奮斗機會，在今天晚上說這些也是希望全體xx的員工能夠緊密團結在 一起，我們一起為公司創造更多的價值，相信大家跟我的想法也是一樣的，新的一年我們制定一個好的發展路線，圍繞著公司董事的領導方針開展工作，在新的一年里自然就會有足夠多的時間去做好。
總結這一年來的工作，我希望大家能夠繼續保持初心，讓我們共同見證公司的美好未來，在全新的一年里，更加都動力的去做好身邊的每一件事情，這不僅僅是的我們需要落實好的，更加是公司對大家的期望，我相信在大家的努力下我們公司會發展更好的，如今形式一片大好，正是整裝待發的時候，最后我祝愿大家在今晚玩的開心，吃喝都盡興。
公司年會領導簡短講話稿最新范文
尊敬的各位來賓、各位經理、店長、各位員工們：大家晚上好！ 非常高興又一次在這團圓、喜慶和開心的場合當中與大家歡聚一堂，共賀新春。時間過得飛快，我們已悄然告別了成績斐然的20**年，迎來了充滿希望的20**。過去的一年，是公司發展歷史最令人鼓舞、令人振奮的一年，也是我們在座各位創造歷史、書寫歷史的一年。20**年，對于健欣來講，是轉折的一年，是收獲的一年！20**年，我們實現了年度銷售額新的增長，實現了主題活動新的突破！從單打獨斗到協同作戰，從單個門店的提升到整體銷量的突破，從個人關注到團隊聚焦，從單一部門負責到運營部門整體參與，我們每前進一步都是一種跨越！
20**年，我們系統性調整公司發展方向，公司正在向正規化運營。從關注銷售額到重視毛利，從大略大概到數據管理，從盲目執行到目標分解，從形式主義到門店基礎考核，我們每走一步都意味著一次蛻變，每一次蛻變的背后都滲透著健欣人不屈而向上的精神，每一次突破的背后都是健欣人點點滴滴的付出！從總部到門店，從門店到個人，我們在付出，我們在成長！我們健欣的舞臺上走出的每一步都是那么的踏實、有力！
20**年，作為公司負責人，作為我個人，有太多的感謝和感恩。
20**年將是更加值得我們期待的一年。
20**年，我們將新開10家店面，實現店面擴張與銷售額的持續增長；20**年，我們要做一場過百萬的主題活動；20**年，我們要實現大保健的戰略轉移；20**年，我們要培養10名以上的金牌店長，20名以上的金牌主管；屆時我們將需要更多的人才，管理更加規范，在座的家人們將有更多更大的提升空間。物盡其才、人盡其用，讓干成事的人有位置，讓能干事的人有舞臺！
最后，值此新春佳節來臨之際，我也代表公司、代表我的家人向全體健欣家人拜個早年，祝大家在新的一年里工作順利！身體健康！闔家幸福！萬事如意！謝謝大家，謝謝！
公司年會領導簡短講話稿最新范文 尊敬的各位來賓、各位經理、店長、各位員工們：
大家晚上好!
非常高興又一次在這團圓、喜慶和開心的場合當中與大家歡聚一堂，共賀新春。時間過得飛快，我們已悄然告別了成績斐然的20__年，迎來了充滿希望的20__。過去的一年，是公司發展歷史最令人鼓舞、令人振奮的一年，也是我們在座各位創造歷史、書寫歷史的一年。20__年，對于健欣來講，是轉折的一年，是收獲的一年!20__年，我們實現了年度銷售額新的增長，實現了主題活動新的突破!從單打獨斗到協同作戰，從單個門店的提升到整體銷量的突破，從個人關注到團隊聚焦，從單一部門負責到運營部門整體參與，我們每前進一步都是一種跨越!
20__年，我們系統性調整公司發展方向，公司正在向正規化運營。從關注銷售額到重視毛利，從大略大概到數據管理，從盲目執行到目標分解，從形式主義到門店基礎考核，我們每走一步都意味著一次蛻變，每一次蛻變的背后都滲透著健欣人不屈而向上的精神，每一次突破的背后都是健欣人點點滴滴的付出!從總部到門店，從門店到個人，我們在付出，我們在成長!我們健欣的舞臺上走出的每一步都是那么的踏實、有力!
20__年，作為公司負責人，作為我個人，有太多的感謝和感恩。
在這里，首先我要感謝公司總部的全體人員，尤其是運營部門：如果說大家是沖在主戰場前線的戰士，那運營部門就是那吹響號角的人，就是沖鋒陷陣的人!無論何時何地，都會留下他們忙碌的身影——從公司每場活動的策劃到每項方案的執行，從每次員工會議的組織到每天培訓的跟蹤，他們始終沖在公司的第一線，為大家默默的付出，從無抱怨!謝謝你們，謝謝你們一年來無私的付出!(鞠躬)
其次，我要感謝在座的各位店長。他們是大家的核心、門店的靈魂、員工的標桿，你們承上啟下，是公司與員工之間的橋梁。公司的指示由你們去執行，員工的心聲由你們來反應，你們是帶著大家向前沖的人。今天公司發展到現在，離不開你們的努力和汗水。謝謝你們，謝謝你們一年來所做的各種努力!(鞠躬)
其次，我要感謝幾位陪伴著我們公司走過多年的骨干：高炳花、孫建琴、曹淑云、宋龍云、王蕾。謝謝我們的幾位骨干，謝謝你們在公司最困難的時候能夠不離不棄，更謝謝你們這幾年陪伴著公司一起成長。你們的付出都會在公司的功勞簿上留下重重的一筆!謝謝你們，謝謝你們多年的支持。(鞠躬)
最后，要感謝的，也是最要感謝的就是各位奮斗在基層的店員們，對公司營業額的貢獻是最大的是你們，堅持在奮斗第一線的也是你們。你們的一言一行、一舉一動都是公司的形象。服務好了，公司才能留住顧客;導購力強了，公司的營業額才能穩步上升;執行力強了，公司才更顯專業。你們決定了公司的生命力!謝謝你們，謝謝你們一年來的堅持!(鞠躬)年會致辭稿回首過去，展望未來。20__年是值得我們驕傲的一年，輝煌讓歷史銘記，夢想仍在前方!
20__年將是更加值得我們期待的一年。
20__年，我們將新開10家店面，實現店面擴張與銷售額的持續增長;20__年，我們要做一場過百萬的主題活動;20__年，我們要實現大保健的戰略轉移;20__年，我們要培養10名以上的金牌店長，20名以上的金牌主管;屆時我們將需要更多的人才，管理更加規范，在座的家人們將有更多更大的提升空間。物盡其才、人盡其用，讓干成事的人有位置，讓能干事的人有舞臺!
篇5
整體設計方案，突出五年一貫優勢
五年制高職教育作為一種新的辦學模式，其目的在于探索構建適合初中畢業生為起點的專業技能培訓和人才培養模式，將中等職業教育和高等職業教育相貫通，對學生進行整體設計和培養。學校報關與國際貨運專業，根據外貿人才培養特點，探索構建了“3.5+0.5+0.5+0.5”五年一貫銜接式人才培養方案。第一階段（3.5年），完成理論課程和課內實踐教學；第二階段（0.5年），整學期校內高仿真綜合實訓；第三個階段（0.5年），大中型企業頂崗訓練；第四階段（0.5年），帶薪預就業或直接就業。在具體實施過程中，通過理論課程案例實務化、實務課程操作化、實訓項目整合化，實現理論課程、實務課程、實訓項目三層銜接?！八亩芜f進，學訓交互，三化兩銜接”體現了五年一貫整體設計、一站式人才培養的鮮明特征，成效比較明顯。作為參賽惟一五年制高職校，學校繼2011年在“首屆全國高校報關后備人才技能大賽”上，與43所高職院同臺競技，贏得總共14枚金牌中的5枚金牌后；2012年又主動請纓，代表省聯院參加全國職業院校高職組報關職業技能大賽，在57個代表隊中脫穎而出，獲得了3金1銀、全國第二的優異成績，展現了五年一貫的學制優勢。
依據專業方向，開發模塊課程體系
五年制高職招生對象因年齡制約，在專業選擇中，多為家長主導型，其選擇多偏重于社會、行業需要及崗位之工作環境，往往忽視學生個體需求及個體差異性，家長的預期值與實際結果往往相差甚遠。因此必須強化以人為本教育思想，構建動態的專業及其職業選擇模式，適時進行專業方向分流，即待學生對各專業及自身狀況有了較為清晰的了解后，再由學生根據市場人才需求及自身個性特點進行專業方向選擇。學校軟件技術專業直面部分學生恐懼軟件編碼、不具備軟件開發的智能、心理素質實際，將專業培養目標分化為軟件開發、軟件測試、WEB網站開發與管理等方向，通過分析典型工作任務和職業素質要求，遵循學生認知和職業成長的基本規律，打破傳統學科體系框架，整合軟硬件產品推介、售后服務及客戶培訓、電子商務應用及推廣、單機或網絡維修、CAD及圖像處理等專業知識，以學習性工作任務為載體進行系統設計與改革，形成專業模塊化課程體系，同時嵌入工業界培訓課程和認證課程，加入軟件日語和軟件測試等重要適崗內容，盡可能提高學生崗位競爭力。2011屆畢業生對口就業率達到了95.6%，其中軟件開發33.3%、軟件測試19.2%、WEB網站開發與管理11.1%、軟件銷售與維護12.1%、電腦高級文員14.2%。與此同時，2012年5月，在第三屆“藍橋杯”全國軟件專業人才設計與創業大賽總決賽中，學校2名同學分獲二等獎、三等獎，其中1人以南通第一、江蘇第五的成績作為“C/C++程序設計”高職高專組二等獎代表上臺領獎。
圍繞進階考證，實施課程崗位融通
將學歷教育的專業標準與國家職業標準相結合，使學生在系統學習專業課程的同時，完成職業技能的培訓與考核，是造就五年制高職高素質技能型人才的重要途徑。學校會計專業充分利用五年制高職長學制的條件，積極構建基于“控制過程、整合課程”的“雙證融通”課程體系，以期豐富“雙證”融通的內涵外延?！翱刂七^程”方面，一是首次參加會計從業資格考試的時間由第七學期調整為第五學期，使部分同學有第二次機會參加培訓、考試，同時為初級會計師的培訓和考試、涉外會計證的培訓和考試留出空間和條件；二是增加初級會計師的培訓和考試，使第五學期已取得會計上崗證的學生第八學期參加培訓、考試，提高其在校期間初級會計師的通過率；三是增加涉外會計證的培訓和考試，在第六學期的4-5月和第七學期的11-12月，組織學生參加全國外貿會計證的培訓考試?！罢险n程”方面，一是提前開設會計專業課程，如第一學期就開設基礎會計；二是增加會計資格考試、職稱考試的相關課程課時；三是將考證相關課程嵌入日常教學進程中；四是專業課程教學采用“1+2”模式，即一節理論課程配套兩節實訓課；五是部分核心專業課程聘請校外兼職教師（企業高級財務管理人員）來校上課、講學、指導，搭建“學做合一、理實一體化”教與學的平臺。多年來，學?！皶嫃臉I資格證書”考證通過率一直保持在75%以上，達成了既檢驗學生的學習情況，促使其及早感受社會的競爭壓力，又增加學生的就業競爭力，提高社會適用性的培養目標，社會反響好，招生就業良性循環。
突出實踐磨煉，打造雙師教學團隊
經過多年的以提高學歷水平和實踐能力為目標的師資培訓，職教師資隊伍的最大弱點目前已經不再是學歷低，甚至不是簡單的缺乏實踐經驗，而是缺乏實踐創新能力。多年來，學校依托雙師型教師隊伍建設，促進了教學內容的不斷豐富與更新，也為學生開展全真模擬和生產性實訓提供了條件。如國際經濟與貿易專業70%以上專任專業教師來自國際貨運企業，他們當中企業工作年限少則3年多則16年，有的家里目前還擁有專業公司，具有豐富的外經貿從業經歷。同時，學校還通過制定“訪問工程師”制度，要求專業教師特別是從高校畢業生中引進的教師，定期到報關和國際貨運企業掛職學習和走訪，促進教學內容與行業企業不斷發展的技術保持一致性。雙師素質突出的教師團隊，保證了專業教學內容源于企業真實案例，生動鮮活，更具針對性和真實性，也使學校在實踐教學安排方面更具主動性，保證了學訓交互、工學結合的有效實現。目前，學校6名聯合學院專業帶頭人中，有3名就是從企業引進的、兼備高級工程師、副教授資格的雙師型教師。
基于工作過程，營造實境教學形態
專業實踐教學水平的提高，必須創設仿真企業職場環境，以企業崗位需求為導向，全面加強實踐教學功能模塊的系統性和整體性、實訓內容和理論教學的合理銜接，系統合成崗位能力。如學校物流管理專業依托采用工業級全真設備和工藝流程的物流實訓基地，以培養學生的核心職業能力為中心，重構專業實踐教學體系，形成了由專業認知實習、課程實訓、能力模塊實訓、專業綜合技能訓練、頂崗實習構成的完整實踐教學體系。專業教學過程采用分組交叉方式，多名教師合作，組織學生有機進行各崗位工種訓練，努力實現“教、學、做”結合，“手、口、腦”并用。與此同時，為了培養學生的崗位意識和職業素質，學校采用了生產性實訓基地管理模式，師生統一著裝，掛牌上崗，實訓課按上下班要求，嚴格考勤制度，力求使車間與教室合一、理論教學與技能操作合一、教師與師傅合一、學生與徒弟合一。物流專業實踐教學成效顯著，學校進出庫參賽隊連續3年代表江蘇省參加全國物流技能大賽，先后獲得相關項目的金牌和銀牌。學校2011年被授予“全國物流職業教育人才培養基地”，2012年被授予江蘇省首批“職業教育技能教學研究基地”。
篇6
[永遠沒有淡季
從2005年的1月到5月，四個多月的時間。在賣出每一臺電腦的同時，在同每一個客戶交談的同時，在每一次進出店門的同時，我得到了很多。其中不只銷售技巧，還結交了很多朋友。當然，也失去了很多，休息的時間，朋友的相聚。之后不久，由于大環境的升溫與個人的努力，我如愿進入了公司銷售的第一方陣（也就是旗艦店的銷售人員）之中。
南京的筆記本零售市場主要由兩家公司占據著，一家是總部設在上海的HY，一家是總部設在長沙的XZ，我就職于XZ。
整個珠江路在各式各樣火爆的促銷活動中渡過了2006年“五一”長假。價格戰，禮品戰，廣告戰……各大商家打得不亦樂乎，就連蘇寧電器這樣一直不介入電腦銷售的賣家也加入戰團，想從中分一杯羹。
五一過后，市場一如既往地進入了人們常說的淡季。大多數購買力已經在“五一”的七天中消耗殆盡，我們這些一線銷售人員為了獲得公司專門為“五一”長假制訂的各種業績指標獎勵而筋疲力盡，換來的當然是人民幣獎勵和一兩天的喘息時間。
對了，忘了給大家說說游戲的規則：
每個店員每月的銷售任務是30臺筆記本電腦，也就是每個星期的任務是7臺，7臺以下開始扣錢，6臺扣￥50，5臺扣￥100，依此類推。每星期可休息一天。
每月銷售任務達到30臺，底薪￥1500；達到35臺，底薪￥1800，依此類推。也就是說，如果有哪一天一臺電腦都賣不出去，就可能要扣錢。
5月10日（星期三）
在一天睡覺、一天揮霍之后，我再次繃緊神經回到店面。恰遇節后筆記本價格大調整，很多型號的價格下調很多，又要重新去記。與此同時，山一樣的任務又壓在了眼前。
兩天的時間過去了，這意味著這個星期我只有五天的時間來完成7臺的任務。
有的人說，這不是很容易嗎？但真實的情況并不是如你所想的那樣簡單。
第一，周一到周五是正常上班時間，沒有多少人有時間專門看這東西；
第二，筆記本電腦不是筆記本，沒有人會在上班時間抽空出來隨便看看就買了（雖然，我也喊出過“買筆記本送筆記本”的口號來吸引客戶的注意）；
第三，筆記本的消費群體整體來說還只是所有消費人群的一小部分。
此后的五天，我一直努力尋找客戶，一個一個耐心地談，但得到的回答大都是“最近想買，過來了解一下”。每天營業結束后的總結會，看著別人拿到當天的現金獎勵，我都沮喪萬分，告訴自己今天又在賠錢。
一周很快結束了，我僅僅賣出了四臺，被扣￥150。
5月15日（星期一）
又一個星期開始了，我抖擻精神，重新投入戰場，發誓要把上星期扣去的錢賺回來。可是，一整個早上過去了，整個商場望過去，除了寥寥可數的幾個客戶，就是滿眼的各家營業員站在店里聊天。就這樣，兩天又過去了，我一臺沒出，整個店也只出了兩臺。
我真的是心急如焚了。照這樣下去，不要說掙回上周被扣的錢，估計到月底都沒錢可領了。
下班前是三個店一起的例會，總店長依舊重復著昨天、前天的話：“五一剛剛過去，現在是市場淡季，大家一定不要急躁，認真對待每一個客戶，跟緊每一個客戶。公司為了彌補大家的罰款已經出臺了暫行規定，只要售出一臺，當天即可得到￥100的現金獎勵。希望大家努力，不說為了公司，起碼讓自己一天過完的時候不要賠錢。在價格上，公司會給予最大的支持，遇到拼單時不要露怯?！?/p>
剛進公司時我曾為這些話語熱血沸騰，甚至一度天真認為，不管什么時候，我的背后都會有公司的支持。一年多過去了，我發現這只是上層鼓動大家、提高銷量的一種手段。
拼單一般只在以下兩種情況下出現：
一、別的公司出現與我們相同、相似的機型，或者競爭對手的新出機型對我們現有機型造成強烈沖擊的時候，公司會毫不猶豫地拼單，甚至虧本賣機，目的是在第一時間探出對方機型的渠道價格；
二、我們的渠道價格有絕對優勢，雖然少掙一些，卻可以在年底拿到廠家更多的返點和次年更低的渠道價格。
我一直擔心自己重蹈上周的覆轍。站一天不說，每天晚上還要參加各筆記本廠商的新產品培訓，回去后要背幾百個型號、配置和價格，真的很累。如果一分錢不掙還要賠錢，不如干脆不干了?；蛟S，這也就是一線銷售人員流動性大的原因之一吧。
不過，我的心中永遠有一種沖動，一點熱情，一份執著。我堅信著，我的天空，沒有淡季。
[注重，還是細節]
不管干什么，良好的溝通都是成事的前提。
5月17日（星期三）
為什么又是星期三，為什么還是一臺沒有賣出？！
哎！無奈?。。?！我必須要出機器了！商場開門一刻鐘左右之后，第一個潛在客戶出現了。
我毫不猶豫，隔了五米我就叫出了：“歡迎光臨XZ筆記本專賣，您需要什么？”同時，上前相迎。
“人未到，聲先到”，這是搶單的第一步。事實上，競爭不止存在于每個公司之間，同事之間也存在著激烈的競爭。只不過公司之間的競爭是有形的，同事之間的競爭更多的是無形的。沒辦法，這就是利益前的現實。
大清早來商場的客戶只有兩種：一種是閑逛的；一種就是確實要買，而且通常會當天完成交易的。
“我想買臺筆記本電腦?！?/p>
“好的，沒問題，我們這里品牌齊全。您需要什么價位的？對品牌有要求嗎？主要是辦公還是娛樂？經常攜帶嗎？”在客戶瀏覽樣機的同時，必要的問題有助于你在最短的時間里掌握客戶的需求，然后推薦合適的電腦。
“不要太大的，七八千左右，也就是打打字，看看電影什么的。牌子嘛，最好好一點?！?/p>
“好的。您請坐，我推薦幾款適合的機器給您，您看看哪一款比較滿意?！币欢ㄒ尶蛻糇略僬?，沒有哪一單生意是站著談成的。然后叫別人去倒兩杯水，任何時候都不要讓客戶自己待著，哪怕你一句話也不說。跑單經常在顧客自己待著的時候發生，因為他會感到自己沒有受到重視，或者，開始考慮這次消費的合理性。
推薦的過程略去不說了，說白了就是在腦中找出符合客戶要求的電腦，然后介紹它們的品牌、型號、配置和價格（這就是為什么每天在一身疲憊之后還要回家做功課，背型號，背配置，背價格的原因）。
但是，切記只能推薦兩到三款，三款最好。少了，客戶沒有挑選的余地，自己也沒有回旋的余地；多了，客戶會挑花眼，自己也會因為盲目推薦而累得夠嗆。還有，要準備好紙和筆，把顧客的要求記下來。這樣既直觀，方便客戶比較，又方便，千差萬別的配置誰也無法一下子記下來。
接下來的談話很重要，同時要拿出樣機給客戶演示，實實在在地讓他體會機器本身的優異性能，也使自己的話語更具說服力。
對營銷來講，再好的產品，消費者不買帳都沒有價值。很多企業沾沾自喜自己的產品好，優點很多，設計漂亮，但上市后發現消費者不買帳。這就是事實，不承認也得承認。你說消費者不識貨也好，不識好歹也好，你必須調整。你的道理未必是消費者的道理。只有真正懂得消費者的道理才能獲得利潤回報。
史玉柱的腦白金廣告很多人不認可，但結果是市場火爆，讓很多專家大跌眼鏡。其核心就在于人們永遠都在用有色眼鏡看世界，都在以自己的主觀判斷消費者的客觀。很多人總說：我這是客觀分析。其實當你說出這句話的時候，你已經是主觀而非客觀的了。很多企業做了大量的市場調查，但結論和事實總是有很大出處，導致很多企業不愿意做市場調查，認為沒有用。問題的根本原因在于：你的產品是誰的事實？你的判斷是誰的判斷。世界上的很多事情原本是說不清道不明的，但我們偏偏要說得清道得明，每一個人都在主觀但每一個人都認為自己很客觀，用主觀揣測消費者的客觀，結果必然背道而馳。兩軍打仗沒有什么道理可講，勝者為王敗者寇，這就是事實。
有句成語叫做“拋磚引玉”，在進入主題之前一定要把自己真正能夠賺到錢的放在最后拿出來。這款機器應該是這樣的：既可彌補前兩款的缺陷，又具備它的優點。
事實上這樣的筆記本電腦是不存在的，我要做的就是把缺點無限縮小，優點無限擴大。不然就不會有那么多的品牌、那么多的型號了。它們都有各自適用的人群，我很清楚自己的任務，那就是了解客戶的真正需要，然后替客戶找到這臺電腦，同時實現利潤的最大化。
兩個多小時的介紹、討價還價。最終，在限價之上完成了交易（價格分媒體價格和限制價格，只有在限制價格之上完成交易，銷售人員才能拿到相應的提成），只是送了些清潔套裝、攝像頭之類的小玩藝。
在一個成功的銷售人員眼中，產品本身沒有好壞，唯一的區別在于為它們找到適合的客戶。不管什么時候，都不要輕易降低報價，那樣會在降低價格的同時降低客戶對你的信任。
兩天的消沉之后，我終于開張了。不過也就是得到了一個喘息的機會——還有6臺的任務，這周只有四天半的時間了。
接下來又是無休止的找客戶、談客戶（有些客戶是從別家店里截過來的，當客戶在別家看時，遠遠盯著，看客戶大概在看什么品牌、型號的電腦）。但是，再也沒有這樣痛快的客戶了。一轉眼，再有半個小時就該結束今天的營業了。看著旁邊同事那桌客戶馬上就要成交了，我心想：“大概今天的運氣也就到這里了吧?！?/p>
就在這時，吳俊闖進了我的視線。他慢慢地在一家一家店鋪中轉來轉去，但每一家都不過多停留，只是簡短地詢問后在手中的本上寫寫畫畫。
當他走到我們店面時，我依舊是一句：“歡迎光臨XZ，您需要什么？”聲音略微有些沙啞和慵懶——一天的緊張加上不停地講話，我確實有些累了。
“哦，你這里也是XZ的店??！”說罷就要走。（在珠江路上，我們一共有四家店面）
“是啊，看來您到過我們公司的其他店面。您需要點什么，先進來看看，每家店面的樣機都不一樣，我們這里是最齊全的，您可能會有沒看到的，不如到這一次看全了，免得您再多跑一趟?！蔽乙贿呎f一邊迅速將客戶讓進店里。
像吳俊這種顧客是最難對付的，對產品和價格已經有了一定的了解，也就是說，顧客心中已經有了大概的購買計劃。最重要的是，他已經去過自己公司的另外店面，報價稍有誤差，客戶就再也不會回來了。現在我既不能問他別人的報價是多少（問了也是白問，客戶不會把真實的報價告訴你，只會說得更低，反而影響自己的判斷），也不能跑到另外那家店面問誰接待的吳俊，看了什么電腦，報價多少。
店里有一條不成文的規矩，第一個接觸客戶的銷售員，就是這個客戶的直接負責人，除非本人提出幫助，別人不能插足，直到這個銷售員放棄。但是，也存在特殊情況，比如像吳俊這種情況，而我又“完全不知情”。這種情況下，我如果跑去打聽，那無異于等于告訴人家你的客戶在我這里。我很快發行還有一點麻煩，因為轉的時間長了，吳俊有些疲憊，根本不想多在我這里停留。
比起剛才在別家店鋪轉，此時的吳俊顯得更加漫不經心，也更沒有耐心了。盡管如此，我還是請他先坐了下來。
“您先坐下休息會兒，我給你倒杯水，轉一天也累了。說說您看上什么機器了，我直接給您報價，也不浪費時間。”
吳俊拿出一沓宣傳單和剛才寫寫畫畫的小本，說了五款機器，包括三個品牌，五種型號?？磥硭_實去了不少店家，我看到其中有HY公司銷售人員的名片。
這幾句話已經給了我最最重要的信息，那就是他的需要：價格，功能，外觀。
“呵呵，看來您今天就是來看看的，還沒決定買哪一款吧？”
“是啊，現在的電腦太多了，累得夠嗆不說，看得眼都花了。我回去好好研究研究，過幾天再來買?！倍虝旱男菹⒆嘈Я耍瑓强〉脑捳Z多了起來。上帝保佑，這種時候沒有碰到不愛說話的客戶，那樣的客戶太難溝通了。
“買電腦是得多看看，畢竟不是便宜的東西。您多歇會兒，喝點水，現在外面也熱，人也多?！蔽乙贿呎f著話，一邊拿出名片，迅速在背后寫下吳俊所說的五款機器的型號和相應價格。兩個市場上都沒有的超低價，三個正常報價。
寫完后我沒有馬上把名片給他?！澳戳诉@么多，有特別喜歡嗎？畢竟這五款電腦也各有不同嘛?！崩^續套話，要在有限的時間里掌握更多客戶的真實想法。要是寫完就把名片給他，那就等于在下逐客令了。因為客戶已經得到了最想要的東西，沒有再待下去的必要了。
這種時候找個座位給他休息很重要，同時，在不強留的客戶的前提下，盡量讓顧客在店里多停留一些時間。當一個顧客在一個有上百家商鋪的商場中漫步時，尤其是大家都賣一樣的東西的情況下，他在其中一家停留的時間越長，對這家店的印象也就越深刻。無形中也就減少了在其它店鋪停留的時間，減少了詢價的次數，也就為自己減少了競爭對手。
“我個人比較喜歡聯想的這一款，但是價格上有些高……，畢竟不是買一臺?！钡鹊?，不是買一臺！
聽到這句話，我猛然一驚，心想，這次可是賺到寶了。我很快穩定了自己的情緒，適時說些為客戶考慮的話語。
“您要是自己用，一臺就夠了，畢竟和臺式機比起來，無論性能還是價格，到底還是不行啊?！蔽倚枰嗟男畔ⅰ?/p>
“我自己有，是想給底下人配的。今年業務有點多，并且經常外出，沒有電腦不方便。所以想給他們配些筆記本電腦……”
很快，商場響起了當天營業即將結束的音樂，我想要的信息已經全部到手，還在不經意間得到了意外的信息。
“非常榮幸認識您這樣成功的企業家，這是我的名片，您需要的信息都在名片背后，有什么需要，無論什么時間，盡管給我打電話?！?/p>
“另外，你要是方便的話給我留個姓名和聯系方式，最近市場價格變動頻繁，我們公司還要搞個促銷活動，有什么情況我好及時通知您?！甭牭竭@些，吳俊留了一張名片給我——江蘇省展恒理財顧問有限公司總經理。
很多時候，顧客因為怕個人信息的外漏和經常受到銷售人員無微不至的關懷，不會輕易把自己的姓名和聯系方式留給銷售人員。但是沒有客戶的聯系方式，就沒有辦法對客戶進行跟進。所以，我通常都會借助一些手段。
[把99%當做起點]
下午簡短的交談都只是一個開始，晚上回家后，我一個人靜靜地分析了和吳俊所有的談話。
1. 吳俊需要價格在7000-8000的商務電腦，偏重于產品的品牌和售后服務，外觀要求穩重；
2. 看似不經意地向我透露了是大單采購，但是拿出名片時，名片盒里的下一張名片也是本人的，沒有過多和我牽扯價格問題，很有可能是真實買主；
3. 吳俊大單采購的意圖很可能也告訴了包括HY的其他公司，甚至我們公司第一個接觸他的銷售人員，接下來的競爭會很激烈；
4. 一家公司的老總自己來電子市場為公司采購電腦，卻沒有其他人陪同，本人很可能對筆記本電腦有一定了解，且在決斷上喜歡獨斷而行。
5月18日（星期四）
早上九點半，我準時撥通吳俊的電話，簡短的自報門戶后，詢問他是否已經定好購買機型，如果沒有定好，什么時候再過來看看，我給他做個詳細的介紹，并保證無論任何一款電腦價格都不是問題，然后禮貌地掛斷了電話。
在早上沒什么客戶的時候，我又和店長認真分析這個顧客。首先我們鎖定主要競爭對手為HY和另外一家專營聯想的公司SN；然后我列出了這兩家公司￥7000-8000之間的所有產品型號，與我公司的產品進行了詳細比較。
分析結果：
1. 聯想：SN公司的渠道價格比我們公司和HY公司的都低；
2. acer：A型號，HY公司與我們渠道價格不相上下，一旦拼單，根本不會掙錢，B型號為我公司江蘇省內獨家包銷，占絕對優勢。
3. DELL：A、B產品為我公司主力產品價格有絕對優勢，但兩家公司均有其他品牌與此配置相當、價格占優的機器。
初步解決方案：
1. 聯想：國內第一大品牌，質量、服務都不錯，但價格過高，通過轉型可將其剔出；
2. acer：主力推薦B型號，將A型號價格報穿；
3. 在可能的情況下，盡量引導客戶回歸DELL。
實際上，在填寫名片上的信息時，我已經將DELL的A型號和聯想的價格報穿，市場上絕對沒有這樣的價格，以吸引顧客回頭。
5月20日（星期六）
下午，吳俊主動打電話給我，并約定下星期一在店里見面，商定具體機型?？磥砻系男畔⑵鹆俗饔?。
5月22日（星期一）
早上10點左右，我正在向一對情侶介紹樣機，吳俊如約來到了店里，一起來的還有一男一女。我立刻把這對情侶扔給了店長，起身迎接吳俊。
一陣寒暄之后，得知男的叫陳濤，吳俊公司的技術總監，女的叫馬蕓，公司的會計?？磥韰强〗裉焓且獊碚娴牧?，連會計都帶來了。在起身倒水的空當，我將這一情況告訴了店長。
按照先前的計劃安排，我首先從吳俊比較中意的聯想開刀。在分析了它的所有優點之后，話鋒一轉，指出它最致命的一點——就是同類產品中，質量、外觀、服務都不是最好的，但價格卻居高不下，所以，不值。
吳俊也同意我的觀點，說回去以后仔細一想，聯想確實不是最好的選擇，現在只在acer和DELL中選擇了。如此一來，SN公司就被徹底踢出局了，看來最大的競爭還是來自于HY。
接下來，繼續acerA、B兩種產品的介紹與對比。A、B型號價格相同，但是A型號配置較高，為了節省成本，改了主板，去掉了一些平常用戶不怎么使用的接口；B型號所有接口齊全，配置不如A。吳俊和陳濤都傾向于acer的A型號。
但是，在最后的報價的時卻出現一點小問題。吳俊告訴我，A產品的報價過高，HY公司的報價比我們低300元。
我馬上把店長抬了出來，簡單說了一下情況，并告訴吳俊，我的權限只能到此為止，再低的價格得店長批準。店長立刻表態，以和HY公司同樣的價格執行，同時每臺機器隨機附送總價100多元的清潔套裝和筆記本防盜鎖（其實進貨成本也就30來塊錢）。如果選擇B產品，價格降400，附送一樣的東西。
吳總一聽很高興，立刻選擇了B產品。但是，陳濤那里卻傳出了不同的聲音，他覺得A比較適合平時的工作。兩個人意見相持不下。
此時已是臨近午飯時間，我提出請幾位老總吃個便飯。我準備吃過飯以后再把DELL的產品拿出來，作為最后的殺手锏。
我們一行就近選擇了一家中檔餐館，席間吳陳兩位仍然爭論不休，我沒有過多插話，仔細想著下午如何把他們的注意力從acer轉到DELL。就在快要吃完的時候，吳俊接到一個電話。隨后，吳俊說這頓飯他買單。我一聽這話，心想完了，肯定是HY的銷售人員開出了更好的價格。
就要到手的單子我不能就這么丟了，我立刻表示，這頓飯我來買單，條件是請吳總告訴我剛才是不是HY來的電話，如果是，那么他們開出的價格是多少。
吳俊很不好意思說，確實是HY公司的銷售打來的電話，說他們老總剛剛下飛機，一聽這種情況，特批價格，比原來基礎，再降150。
我心想，又是老一套，我們老總從五一到現在都不知道下了多少回飛機了，你來這一套，我也來。
當斷立決，我說吳總，再耽擱您幾分鐘，我打個電話去請示店長，讓他去直接找老總批價，我們老總這兩天就在南京的店里。立刻打通店長的手機，說了一下情況，他當然知道其中是什么門道。
幾分鐘之后，電話回過來，我的“表情是欣喜萬分”。
“吳總，我們老總說了，現在在南京最大的競爭對手就是HY。今天這單就是虧本，也要拼回來，明年就把他們趕出南京。他們出什么價格，我們一樣，贈送的依然東西不變?！?/p>
吳總聽后，臉上也樂得開花似的，嘴里還在說：“呵呵，何必呢，都是同行。小張，我看你這個人實在，我就愛交這樣的朋友，今天我這70臺就從你這里買了。來，咱們喝一杯?！?/p>
暈阿，到現在，我才知道他究竟要買多少臺電腦（此前，怎么問都不說，只說幾十臺吧）。
因為價格拼得太兇，我還想挽回一下。喝過酒，把DELL搬了出來，并解釋道，acer的機器雖然便宜，但是售后服務跟不上，全國的維修點非常有限，以后機器出了問題不好修。DELL既是大品牌，售后又是免費上門服務，保修期內還能免費換新機，還有24小時的免費電話技術支持，就是價格高了一點而已，要知道筆記本的總價里有30%就是它服務增值阿。
誰知道，任憑我怎么說，吳俊和陳濤鐵了心要買acer的B型號。沒有辦法，雖然這單掙得少，只要這做成也就夠了。
吃完午飯，眾人一起回到店里，簽好合同，就差交錢了。因為數額較大，得到附近的銀行轉帳。我和會計去附近的交通銀行，店長陪著吳俊和陳濤在店里聊天。
[信譽無價]
到銀行簽了號，排在前面竟然有200多號。從下午2：40到將近4：00，還有50多人，坐在軟軟的等候席上，我卻如坐針氈，生怕中間有什么變故，心里祈盼著早點把錢轉過去。其間店長打了個電話，聽說人多，就沒再多問。
前面還有20多號的時候，馬會計接了個電話，然后告訴我說吳總讓他先回去。緊接著店長的電話打了過來，說出問題了，你趕緊回來吧。HY那邊告訴吳總，說他們店馬上要進一批acer高配置的B型號，價格比現在B型號還低，而且加送筆記本鎖、攝像頭、清潔套裝、128M優盤和正版瑞星殺毒軟件，樣機已經到了，問他愿不愿意等兩天，現在可以過去看一下樣機。吳總決定去HY看看，我先把他留住，你五分鐘之內趕回來。
這種始料未及的情況，我想都沒有想到。就像有人提前設計好了，在你參加馬拉松比賽即將到達體育場的時候，突然被不知道哪兒來的車撞個正著。
我一頭大汗回到店里，問吳總到底發生了什么事，說實話，我真的希望店長聽錯了。遺憾的是，我再次得到相同的答案。我真的是回天無力了，只能無奈地對吳總說：“咱們生意不成仁義在，就當交個朋友吧。他們這樣的價格，我們實在做不了了，最多只能再送您一樣的殺毒軟件和優盤。以后有什么需要的，盡管打電話?！毙闹幸廊黄谕麉强偪丛诙潭處滋旖⑵饋淼乃饺岁P系上回轉心意。
吳總一臉尷尬，“一定，一定，這次真的是不好意思了。下次買什么一定找你，他們的價格確實是低很多啊?！?/p>
他們價格確實低很多！這一句話點醒了我，我們和HY同為江蘇區的黃金商，他們怎么可能拿到這么低的價格呢？acer這樣做不是砸自己的牌子嗎？
“我陪您過去，在他們店門口等您，我覺得這個價格有問題。店長，您再幫我個忙，打電話給咱們acer的渠道商，問問有沒有這款電腦，幾時到貨，如果給我們多少錢。我先陪吳總過去看看情況?！?/p>
我站在HY的門口，不到兩分鐘，吳總怒氣沖沖地出來了，后面是HY的銷售員。
“吳總，我們再談談嘛！還可以選擇別的機器嘛！”
“小張，今天時間來不及了。明天一早，我讓會計轉帳，到時麻煩你把電腦送到我公司?！?/p>
“沒問題，款到送貨。另外，我答應您的筆記本鎖、攝像頭、清潔套裝、128M優盤和正版瑞星殺毒軟件，一樣都不會少?！?/p>
……
到此，一場激烈的商戰結束了，笑到最后的是我?？墒且驗榧ち业钠磫?，刨去返點，利潤空間被壓縮至幾乎為零。
一個多月后，我在進行客戶回訪時，吳總提出要為每臺筆記本添置無線上網卡，并訂制了全年上網套餐，問我能不能幫忙。正好我們公司在五一前與南京聯通簽定了合作協議，只要是我們的用戶都可以享受九折業務優惠。
我又接下了一個大單。
在進行設備調試時，我不經意地問吳總，那天為什么怒氣沖沖地從HY店出來了呢？
吳總告訴我，那天HY的銷售人員請吳總過去后告訴他，這個價格不可能，他們提出另外一款更加適合他的機型，而且所有已經答應的贈品一樣不少。吳總覺得被人耍了，根本沒有給他們機會。當天晚上，HY給吳總打了兩次電話，見吳總不接電話，又發信息為白天的事情向吳總道歉，希望能夠再談一談。
……
那天，我和吳總聊了很多。最后，吳總說：“HY公司其實在第二天早上又向我開出了一系列的優惠條件，包括售后免費上門、軟件服務什么的。但是，我不會再相信他們了。我寧可多花點錢，從你這里買個放心?！?/p>
我什么也沒說，只是笑著聽吳總的感慨。
出門的時候，那個快被我忘記的馬會計從我們身邊走過，用地道的南京話說了句：
“做人要厚道??！”
技巧就是銷售的全部——點評“技巧不是銷售的全部”
一、 悟道難，學術易
“技巧不是銷售的全部——作者深意看客自知，銷售要專業，要誠信，要創造顧客價值，才能帶來穩定客戶和持續訂單。
我的擔心是，文中深意有幾個能真正領會，而后加以運用？
“悟道”需要功力和開竅，“學術”更實惠，拿來就能用，相信更多人看這篇文章，關注的是情節，或是當中的一兩條技巧，。
二、 作者是高手，但高手有幾個？
全文跌宕起伏，從引客入門、挽留顧客的駐店時間、到了解/分析/引導顧客需求、到分析本公司和競爭對手的優劣勢、最后促成交易是讓顧客有成就感……，招招蘊含殺機。
中間有些許瑕疵（比如：進門就問您要買點什么是銷售大忌；沒有通過現場演示/增值服務和需求分析去強調產品綜合價值僅靠對手拼價格結果銷售成功卻利潤不高），但是瑕不掩玉，作者絕對是銷售高手。
但我想說，在IT營銷行業里這樣的高手不多。
因為要給電腦制造商領導品牌的銷售人員及其分銷系統巡回培訓，培訓前以顧客身份去店面實地考察，碰到的全是“低手”，銷售現場丑態百出，讓人啼笑皆非。
培訓課堂上，我把自己在所謂“金牌店、旗艦店”體驗時的種種“遭遇”講給臺下的電腦銷售公司老板，大家哄堂大笑之余，臉上帶出些凄涼。
他們說：
? 我們也知道銷售人員水平不行，又是培訓老沒用，
? 我有十幾個銷售人員，上個月我讓他們上臺做銷售模擬演示，只有兩三個金牌銷售人員還說的過去，其他大部分人的水平慘不忍睹，跟你今天課堂里講的遭遇差不多。
? 這幾個歷害的金牌銷售人員可能很快就跳槽了，唉，該走的沒走，不該走的都想走。
三、 先固化再優化，讓盡量多的銷售人員變成高手。
假如，所有銷售人員都變成高手，那該有多好？
內行看門道，文中講的故事，稍加改編，就是很好的實戰培訓教材，把銷售精英的經驗復制下來，不要復制“道”——這東西好看不好用，大多數人學不會。復制“術”，他是怎么迎客的，怎么延長客戶的駐店時間的， 客戶說“哦，你這里也是XZ的店啊！”說罷就要走的時候他是怎么回答的等等等等，銷售高手的語言、行動步驟、分析模板，就是其他同事最好的范本——因為拿來就能用。
銷售不能照搬？
沒有錯，但是，對眾多“低手”來講，與其讓他們見客戶胡說八道，不如讓他們死記硬背銷售話術和銷售步驟，——“低手”們照貓畫虎也許不能成為高手，但至少看起來像個熟手，也不用擔心他們太僵化，他們熟練之后自然會創新，學銷售就好像學武功，先是生搬硬套，練基本功打套路，然后才能人劍合一，心中有劍、手中無劍——先固化，再優化。
有沒有這么玄？銷售精英的經驗有沒有可復制性？
絕對有，信手拈來，以文中記載之技巧做教材，以下示例：
1、熱情迎客，主動行銷：
? 理論：略
? 行動&話術：
? “人未到，聲先到” 隔了五米叫出：“歡迎光臨XZ筆記本專賣，您需要什么？”同時，上前相迎。
? 當客戶在別家看時，遠遠盯著，看客戶大概在看什么品牌、型號的電腦，心里策劃好他到我們店里我給他推薦哪個產品，以及如何攻擊競爭對手的產品缺陷
2、關注重點客戶——判斷客戶是逛景的還是買貨的：
? 理論：繁華路段店面每天的客流至少百分之六十是來逛街的，繁忙時段要懂得取舍，判斷值得花精力去照顧的真正的客戶是誰
? 行動&話術：
? 大清早來商場的客戶：只有兩種：一種是閑逛的；一種就是確實要買，而且通常會當天完成交易的。
? 記錄價格和性能的客戶：在一家家店鋪中轉來轉去，但每一家都不過多停留，只是簡短地詢問后在手中的本上寫寫畫畫，這種客戶“買心”很強烈，正在做對比，很可能是“大客”
? 第二次光臨的客戶
3、了解需求是銷售的第一步：
? 理論：見面就賣貨、“您要點什么、我們可以給您打折”只會把客戶嚇跑，銷售高手都是從需求談起，客戶會覺得你正在很專業的幫他挑一臺電腦，
? 行動&話術：
? “好的，沒問題，我們這里品牌齊全。您需要什么價位的？對品牌有要求嗎？主要是辦公還是娛樂？經常攜帶嗎？” “您是辦公用還是家庭用”“你處理圖片多還是數據多”——
4、引導客戶的需求：
? 理論：讓客戶盡情提需求會把你累死，他不懂專業，有時候會異想天開，他的要求你根本沒辦法滿足。好的銷售人員要懂得引導他的需求——因為你可以滿足這個需求
? 行動&話術：
? 切記只能推薦兩到三款，三款最好。少了，客戶沒有挑選的余地，自己也沒有回旋的余地；多了，客戶會挑花眼，自己也會因為盲目推薦而累得夠嗆。
? 有句成語叫做“拋磚引玉”，在進入主題之前一定要把自己真正能夠賺到錢的放在最后拿出來。這款機器應該是這樣的：既可彌補前兩款的缺陷，又具備它的優點。
? 事實上這樣的筆記本電腦是不存在的，我要做的就是把缺點無限縮小，優點無限擴大。不然就不會有那么多的品牌、那么多的型號了。
5、留住客戶的駐店時間，不要讓客戶一個人呆著：
? 理論：任何時候都不要讓客戶自己待著（哪怕你一句話也不說陪著他也好）——尤其對那些轉了一天很疲憊的客戶，跑單經常在顧客自己待著的時候發生，因為他會感到自己沒有受到重視，或者，開始考慮這次消費的合理性。
? 行動&話術：
? “好的。您請坐，我推薦幾款適合的機器給您，您看看哪一款比較滿意。”一定要讓客戶坐下再談，沒有哪一單生意是站著談成的。然后叫別人去倒兩杯水
? “您先坐下休息會兒，我給你倒杯水，轉一天也累了。說說您看上什么機器了，我直接給您報價，也不浪費時間。
? “買電腦是得多看看，畢竟不是便宜的東西。您多歇會兒，喝點水，現在外面也熱，人也多。”
? 您看了這么多，有特別喜歡嗎？畢竟這五款電腦也各有不同嘛?！崩^續套話，要在有限的時間里掌握更多客戶的真實想法。要是寫完就把名片給他，那就等于在下逐客令了。因為客戶已經得到了最想要的東西，沒有再待下去的必要了。
6、常見問題解答：
? 理論：客戶在店內詢問的問題是相對固定的
? 行動&話術
? “哦，你這里也是XZ的店?。 闭f罷就要走。（在珠江路上，我們一共有四家店面）——標準回答話術：“是啊，看來您到過我們公司的其他店面。您需要點什么，先進來看看，每家店面的樣機都不一樣，我們這里是最齊全的，您可能會有沒看到的，不如到這一次看全了，免得您再多跑一趟?！币贿呎f一邊迅速將客戶讓進店里。
7、留下客戶的聯系方法：
? 理論：留下客戶聯系方法的好處不用說，但是很多時候，顧客因為怕個人信息的外漏和經常受到銷售人員無微不至的關懷，不會輕易把自己的姓名和聯系方式留給銷售人員。但是沒有客戶的聯系方式，就沒有辦法對客戶進行跟進。所以，要運用技巧的留下客戶聯系方法
? 行動：
? “非常榮幸認識您這樣成功的企業家，這是我的名片，您需要的信息都在名片背后，有什么需要，無論什么時間，盡管給我打電話?！?/p>
篇7
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的經驗作工作總結如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
2、 學會換位思考
當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。
3、 熟悉公司產品和產品相關知識
公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的.優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。
公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。
在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，不斷的充實自己，并努力完成領導給予的各項任務。看了公司的年度規劃，我也意識到了新的一年我們全體員工所肩負的責任，但我相信自己的團隊，也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對于員工也有了更嚴格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學更多的知識，并努力提升自己的各項數據，爭取做一名優秀的員工，為公司創造更多的效益。
新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓機會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。
網絡客服總結匯報二
首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我帶來了對工作的熱情和信心，隨著導醫新形象的樹立和咨詢業務營業額的穩步提升，我們帶著喜悅、帶著經驗、帶著對現狀不滿，為了以后有更好的收獲，現將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：
一、主要完成的工作
1、客服導醫的管理工作
客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務標準和管理模式來配合醫院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合素質，通過培訓和考核，規范導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創建“品牌名院”的發展戰略做出了自己的努力。
在實際工作中，為體現熱情的服務，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。
在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部(發雜志)等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫院的親和力。
導醫臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。
2、咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、穩步發展階段。3月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經濟效益;我主要做了以下幾方面的工作：
(一)、制定部門咨詢師的崗位制度。
(二)、與咨詢人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率。
(三)、在網上及電話與眾家醫院熱線進行暗訪交流和學習。
(四)、根據患者信息進行初步的市場調查和分析，便于更好地開展工作。
(五)、維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。
二、工作中的幾點不足
(一)、由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯。
(二)、對導醫們有時要求過于犯教條主義，體現為個別工作靈活性不夠，有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發揮每個人的優點與特長。
(三)、由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質。
(四)、電話熱線方面的不足主要體現為：相關知識和經驗較少，工作預見能力不強;對市場信息了解不夠;專業知識不足，沒有做好員工的培訓工作。
三、工作建議
(一)、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數，充分發揮質檢組的質檢效力。
(二)、醫生休息時應告訴導醫以便準確分診。
(三)、醫院應盡量服務不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預約病人。
(四)、加強對全體醫護人員業務技能、服務管理和醫療法規等知識的培訓。
(五)、開展新的醫療技術服務宣傳時，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。
(六)、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務質量管理，創造顧客價值。
網絡客服總結匯報三
目前，做淘寶的人越來越多了，成功者屢見不鮮，有誰知道他們身后還隱藏著一個成功的團隊呢，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團隊的作用呢?很少。一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤，是公司財富的最直接的創造者。偶然的機會了淘寶客服這個工作。不知不覺已快半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。
有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了。
第一天上班時候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個客人聊天時都用了"親"這個詞，很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學習了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業，很多都不懂，回答點簡單的問題都是他們先教我們如何如何回答，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了"親，您好，"這個詞，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當的時機用就可以了。
聽了店長的建議，發現這樣好很多誒，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優惠的情況下成交，想在不優惠的情況下成交，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態度要和善，委婉的告知對方不能夠優惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。
篇8
對全國批發物流控制放貨批發，全部采用統一終端策略；
選擇重點終端突破；
對零售價格體系進行區域保護。
該模式服務于零售商及零售店，使他們的利益得到保護。直接的結果就是該醫藥企業的訂單顯著快速增加。在接下來的3年時間里，企業新項目增長10倍以上。但是，3年來其“連鎖”渠道開發比例卻極低，2013年初開始，企業展開了大規模試點連鎖開發。8月份，該企業特別組織了一次大型宣講交流活動，特別邀請營銷專家（筆者也是其中之一），為河北省某個地級市場9家連鎖機構做了3個小時的演講，主題就是“零售藥店如何做好促銷管理”。這次活動效果非常好，7家連鎖機構當即表示愿意與該企業合作，15天后其中的2/3已經達成合作協議，進入了實際運作階段。截至目前，當時參會的9家連鎖機構都與該企業建立了合作關系。當然，這一結果與該企業的不斷跟進服務也是分不開的。
因此，對于服務零售業的工業企業來說，要明白幾個不變的道理。
第一，通過采用“控銷”模式來保證零售商的利益只是合作的基礎條件，企業必須自主創造體系保護好合理的利潤水平，否則零售商不選擇你是必然的。對于零售客戶來說，近幾年的房租、工資等成本漲得太厲害，所以新品的高毛利是零售商必然的要求！
第二，“助銷”幫助零售商提升銷售與管理才是必要條件。所謂助銷，就是幫助客戶解決在產品銷往消費者的過程中產生的一系列銷售、管理問題。在助銷模式下，上游供應商能夠幫助每一級員工及客戶建立解決問題的方案或者建議方案。
現今的營銷已經進入“幫助客戶發財”與“幫助客戶發展”相結合的階段。因此，服務零售業的工業企業一定要認識到，目前的營銷已經跨入“產業鏈營銷”模式的時代，對于供應商來說，不僅要讓業務員學習“產業鏈營銷”的一些基本知識，也應當幫助客戶及零售商建立“產業鏈營銷”的理念。這方面上述案例中的醫藥企業已經搶到了先機，2013年筆者得到其贊助，與《第一藥店報》進行合作，在全國宣講“連鎖與產業鏈營銷”課程，受到了醫藥連鎖機構的普遍歡迎。該醫藥企業也受益頗多，有很多連鎖機構主動要求與其合作。
此外，工業企業如何輔導零售商的銷售與管理，幫助其提高門店競爭力也尤為重要。企業要做到“三好”：創造價值分配好，制造體系保護好，輸出價值服務好。將幫助客戶發財，幫助客戶發展，當作企業的頭等大事來抓。因為客戶管理的核心需求就是發財與發展，誰能夠滿足客戶這兩項需求，誰就能夠贏得客戶的心，從而不斷創造收益。
第三，“助銷”輸出必須要由杰出的實戰派專家來操作。所謂杰出的實戰派就是要“真正懂”的專家，做到“真正懂”有三個標準：
自己能夠干出好成果；
能夠總結出流程與標準；
無論何時、何地，變換條件依然可以繼續干出好成果。
比如廣東大方醫藥公司專門成立了16萬家醫藥咨詢投資有限公司，團隊中有杰出的品牌工業專家；有杰出的零售業專家，如崔為民先生及其團隊曾在2012年協助上海富美從零售百強榜上的第47名提升到第26名等。大方醫藥的團隊中還有其他專家，他們共同構成“產業鏈營銷”的核心價值及核心競爭力，能夠高效服務從老板，到中層，再到業務員，最后到消費者的全產業鏈。
第四，從售中、售后服務向售前服務轉移，形成對客戶“售前―售中―售后”的系統服務。尤其是在售前要加大溝通的力度，在產品性價比高的前提下，對客戶進行“洗腦”，最后就會構建“洗腦、洗心、洗錢包”的故事。
很多行業都在試行“售前―售中―售后”的系統服務，比如吉林省的百合家裝公司，它占領了吉林省50%以上的家裝份額，其成功的原因就在于長期堅持為購房及準備購房的客戶提供免費的家裝知識講座，并建立了一套非常完善的銷售服務系統。又如，山東濰坊某企業連續3年堅持做“金牌店長訓練營”活動，讓自己的“控銷”產品占據了市場大部分份額，其中一個地級市的銷售量甚至比很多企業在全國市場的銷售量還多。
第五，對客戶、員工的培訓一定要有圖片，有非常具體的流程和精細化的標準，具有可操作性。越是到基層，越是中小型連鎖機構，越是需要實用的方法與技術，如果一堂培訓課不能讓他們學到可以立刻付諸行動的東西，他們絕不會浪費時間與你合作。
這一點在廣東市場體現得更加明顯，你甚至需要通過建立樣本店來影響客戶，否則客戶毫無進貨、合作的打算。對這樣的市場工業企業也必須等待，但是99%的企業表現為不理解，不支持，他們往往過分追求業績導向，卻不知道市場更需要的是良好的運作過程以及不懈的堅持。商業神話會越來越少，體系化的競爭是大勢所趨。
總之，想方設法幫助客戶動銷自己的產品，提升品類管理，提升銷售水平與管理水平是工業及零售業和服務業的供應商系統亟待展開的任務，否則一定會輸。
篇9
時間退回2014年，秦瑞強還無法想象O2O可以為一家餐飲企業帶來何種改變。盡管如此，當城市地推員找上門時，他并未像大多數商家那樣不理不睬，而是憑直覺以極快的速度敲定了合作。來自南京壹玖柒玖公司的地推員當時一臉驚詫，好像自己在街邊撿了張中獎彩票。
要知道，最初接觸O2O時，只有不足2%的商家樂于主動嘗試。剩下的廣袤市場尤其頭部商戶，都是硬骨頭，要靠地推服務商一口一口啃下來。
暢銷書作者馬爾科姆?格拉德威爾在《引爆點》中總結：有三類人在驅動社會流行浪潮時，將會發揮與眾不同的作用，其中一類便是推銷員。而在移動互聯網的大潮中，地推團隊的價值尤為重要。
據此前不完全數據統計，在O2O模式興起之時，光餐飲類O2O的地推人員就有10萬人以上。僅口碑一家，簽約地推服務商公司就有1800家，員工近2萬人。
在O2O滲透本地生活的過程中，由成千上萬年輕個體構建的龐大地推軍團，就像平臺拋入市場的船錨，他們在風浪中釋放的抓力越大，O2O平臺的整體發展便越平穩。
拓荒
“狼群”和“蝗蟲”，是地推團隊最喜歡的自喻。
南京壹玖柒玖公司創始人劉憶塵的花名叫“孤狼”。他說，孤狼也是團隊的精神圖騰。作為一家沒有根基的初創企業，公司崇尚華為的狼性文化。因為O2O地推是個苦差事，尤其是在拓荒時期，保持饑餓感，讓自己活下去是第一要務。
南京壹玖柒玖2014年創立時，只有5個人，還包括劉憶塵自己。據稱當時根本招不到人，他直接從高校拉來4名大學生，組成了一支白紙般的地推團隊。
“你們跟我半年，月收入如果低于8000元，你們就要滾蛋。” 劉憶塵認為，那是能力太差的表現。
前幾天，在辦公室等人的間隙翻看工作群，劉憶塵突然面露不悅，立即喊來工作人員：“叫考評扣他一分，誰讓他在群里發這個東西的？”
嚴苛的公司制度，讓壹玖柒玖始終保持著強大的執行力。如今，劉憶塵帶領的這支團隊已經成長為口碑的金牌服務商之一。
劉憶塵本人做過餐飲培訓講師，簽約淘點點（口碑前身）前，其創業方向是幫企業運營微信公眾號。那是2013年，移動互聯網蓬勃發展，他的公司幫助商代運營100多個公號，日子過得還算不錯。但內容生產其實無法標準化，意識到很難形成規模后，劉憶塵開始接觸新的商機?！按〉暮锰幨侨菀渍{頭，可即便淘汰了，也沒人看到你?！?/p>
2014年9月，在公司那間商住兩用的簡易辦公室里，淘點點南京餐飲組長前來拜訪。對方上來便問，你對淘點點有什么看法？劉憶塵說，沒聽過。氣氛略尷尬。但當他談到對南京餐飲市場的看法，對方身體前傾，明顯很有興致。
雙方聊了兩個小時，餐飲組長回去后便說，“今天挖到了寶”。
從2010年開始，美團、糯米等本地生活服務類O2O網站先后興起，至2014年，O2O進入爆發期，市場競爭日益激烈。BAT等互聯網巨頭也開始與傳統企業合作，向線下渠道滲透。
當時淘點點南京市場拓展遇阻，城市排名從全國前三已經跌到20名開外。劉憶塵判斷，南京市場不好打。當時平臺已經進入南京半年。如果說互聯網的3個月相當于傳統行業的一年周期，那半年沒做好，南京市場基本沒戲了。但他還是想試試。
確定合作后，南京壹玖柒玖直奔頭部客戶，說服他們在淘點點上開戶。通行方案是拓展人員到門店去磨，要到經理電話后，再由劉憶塵去談判。但這一招在某連鎖日料店門前失靈了。
店長用自己手機撥通老板電話，旁邊的拓展人員聽見老板在電話里發威：對不起，不合作，叫他們不要來了。
年輕的拓展人員手足無措。劉憶塵的對策是，你不合作，那我去吃飯。他帶著團隊去到其中一家門店用餐，以顧客身份跟店長聊。最后店長把老板電話給了他。
打過去，對方不接。再打，通了，但拒絕見面。
“可能你之前有誤解，但開門做生意，來者都是客。何必拒絕一次機會？”他說服對方見面，而且見面后不談產品，只談阿里的基因、平臺的運營思路以及能為商家帶來的好處。
一番會談之后，對方坦承此前對O2O存在一定誤解，劉憶塵于是成功游說其入駐平臺。拿下這家頭部日料店，他的團隊又先后談下川味觀、回味、南京大牌檔等知名餐飲企業。
團隊每次談判前，劉憶塵都會強調一個概念：給商戶以名和利。只有讓商家有名氣了、賺到錢了，他們才會信任O2O在本地生活服務中的價值。
但是針對頭部商家的地推策略，不一定適用社區店、夫妻店。福州杰泰公司創始人范得地記得，這類商家開始的反應令他哭笑不得。拓展人員上門，剛介紹口碑是阿里旗下的O2O平臺，小店老板直接懟回去：我又沒開淘寶店，找什么？
2014年，O2O創業潮開始席卷城市生活各領域，外賣巨頭先后崛起，出行領域也風起云涌。數據顯示，當年國內僅生活服務類O2O的市場規模，就達到3613.5億元。但整體市場仍處于培育階段，尤其是移動支付方式，遠沒有現今的普及程度。
而在另一業務城市哈爾濱，范得地更是見識了東北與沿海對互聯網認知的巨大差距。當地B端、C端反應都慢，拓展人員講移動支付的前景，商家一副漠不關心臉：我覺得每天看到現金就很開心。
杰泰公司的策略是從細微處著手。拓展人員會幫小吃店老板洗菜、收拾桌子，拉近感情。然后趁機宣教，入駐口碑后，小店可以獲取流量，而流量Ю戳魎。此外，平臺還會提供支付便利和優惠促銷。 南京壹玖柒玖CEO劉憶塵拓荒期睡了兩年辦公室，壓力大時靠喝酒催眠。
范得地還制定了一次“蝗蟲行動”，目標是“所到之處，片甲不留”。每天，拓展人員要填寫拜訪表格，列出意向商家、意向原因、特點分析。然后每人一條街，交叉走，從頭掃到尾。因為福州有近40家服務商，有時一家店要被轟炸數遍?！翱斐鋈?，你們已經是第20撥過來的人了?！笨傆欣习迥樕缓每础?/p>
他們選取福州大學城附近的一條街集中轟炸。范得地稱之為“炸街”―地推人員穿同樣的服裝，手中高舉著廣告牌，到宿舍挨個發優惠活動的傳單。街上10家店，最終有8家與支付寶口碑簽訂了合作，引流效果驟現。
次日，范得地接到另外兩家店的老板電話，對方急吼吼地在電話里說：再不合作，怕是要倒閉了，因為客流都被導到了那8家。
經此一役，杰泰幫大學城商家完成兩千多單線上交易。
彼時各網絡訂餐平臺的競爭正趨于白熱化，杰泰地推時正面遭遇敵手。他們在大學城做宣傳推廣的物料，連續幾天莫名消失。到了晚上11點，團隊悄悄蹲守，發現某競品公司的地推人員，正在夜色里“埋頭苦干”――他們拿著小鏟子，物料一鏟一個。然后，再在原地貼上自己的宣傳物料。
既然自比“蝗蟲”，他們當然不會退讓，物料印刷張貼得更多。
這成了O2O“拓荒期”難得的歡樂段子，其他大多時候卻“真的很苦”。范得地經歷過合伙人的離棄，而且是在項目正式開始的前一天；他去開拓哈爾濱市場時，當地冬天太冷，手機導航失靈，車子開了半天發現在轉圈。
劉憶塵則睡了兩年辦公室，壓力大時靠喝酒催眠?！翱薜臅r候，只能在員工背后哭；當著他們的面，永遠畫藍圖?！眲摌I前幾個月，他手下的大學生每人到手的月收入只有四五百元，但大部分人還是選擇了堅守。
至2015年3月8日，壹玖柒玖公司已經拿下南京46%的餐飲市場，成績位列5家服務商之首。在團隊里，有剛畢業的大學生當月就拿到了15000～18000元的薪水。同年雙十二，杰泰公司完成34800單，奪得福建供應商第一。
生死考
淘點點沒了。劉憶塵說，得知這一消息時，公司集體都快瘋了?！罢芍鴴赍X的時候，被告知：對不起，推倒重來。”
2015年6月，阿里巴巴與螞蟻金服重塑口碑品牌，淘點點并入其中，口碑業務重點由外賣轉向到店服務。彼時，正值O2O生活服務平臺激烈角逐的時期，傳統的“團購”難以對商家產生價值，反而因為模式的“吸血”屬性，日益損耗線下商業的健康。
按范得地的理解，假設團購套餐，真實價值100元，團購只要70元，短期內可以為商家引流，可一旦菜品價格恢復到100元，消費者十有八九不會再去吃了。
正是在那段時間，口碑CEO范馳順勢提出：O2O的核心在線下，線下商業將進入信息化、互聯網化和數據化的新階段。
對于服務商而言，這是個不小的挑戰。當然，事后看，也是另一次成長的開端。比如劉憶塵團隊此前主攻頭部商戶，口碑業務調整后，無論服務商談下的商戶體量大小，開戶費一律500元。也就是說，談下一家頂級日料店和一家街邊黃燜雞店，收益相當。
壹玖柒玖公司不屑于去談路邊店，他們對商戶精挑細選。公司員工此前都經過公關禮儀培訓，西裝、電腦是談業務的標配。當他的員工嘗試走進路邊店，卻發現一張口，跟老板并不在一個調上。
公司由此陷入財務危機。原本每月15日發工資，但從6月份開始，推遲至18日。創始人不得已，靠透支信用卡給員工發工資。
壓倒駱駝的最后一根稻草在8月18日晚上飄落。發完當月工資，公司賬面上只剩幾百塊錢。劉憶塵在家里喝了些白酒，然后在合作群里向口碑城市經理宣布：取消與支付寶口碑的合作，公司今日起解散。
劉憶塵說這事當晚就傳到了口碑總部。晚上11點，經過高層特批，十幾萬元合作尾款提前到賬。這支草根創業團隊度過了最艱難的時刻，繼而是觸底反彈。
幾乎同一時間，由大學生聯合創業的口碑杭州服務商吱信公司，也遭遇成立以來的一次大考。當時CEO陸冠廷還是22歲的土木工程專業應屆畢業生，他與4名同學在西湖區小和山高教園區租了個loft公寓，樓上睡覺，樓下辦公。 杰泰公司初創時，項目啟動兩個月，CEO范得地瘦了18斤。
2014年淘點點時期，他們已經在高校周邊的快餐市場留名。但口碑轉型后，這支年輕的團隊要提高客戶基礎，需要同更高階的客戶交流，說服他們入駐口碑。因為都是沒有餐飲經營經驗的大學生，跟餐飲企業家對話格外困難。他們還要面對高標準的結算。有段時間，流水上不來，發不出工資，雇員走了近一半。
為了扭轉劣勢，凌晨三四點，團隊還在討論地推方案。他們在高校周邊搞抽獎活動，營造購物節的消費氛圍；利用讀大學時的自媒體經驗，在微信大號上推宣傳軟文；利用高校兼職學生擴充團隊，進行門店訂單轉化……2015年年末，吱信通過大考，交上了一份漂亮的答卷。
杰泰創立時，項目啟動兩個月，范得地瘦了18斤。招人難、開戶難，當時公司各種數據在福州服務商中都是墊底，甚至連在規定時間內達成的開戶“生死線”都未達到。
在福州白馬路的小酒館里，他與一個在阿里工作的朋友聊起此事，對方現場提建議，他打開手機備忘錄一一記錄。第二天，“蝗蟲行動”出臺，杰泰絕境重生。
經過不到兩年的發展，口碑平臺現今已經覆蓋全國300多個大中城市，日均交易突破2000萬筆，吸引到超過200萬家本地生活服務商家入駐口碑。
在這個過程中，1800家服務商的近2萬名員工構成的龐大地推軍團，儼然成為不可或缺的先遣部隊。地推人員的戰斗力，是O2O平臺的核心競爭力之一。
共同成長
但地推并非一錘子買賣，引導商家開戶頂多算前奏。起碼，按照口碑的平臺生態模式，在商家尚處于入門級時，地推服務商還要做“保姆”。
范得地說，杰泰每月會舉辦一次商家分享會，并幫商家做線上運營方案。根據口碑平臺的消費群體熱地圖，他們可以幫商家做熟客的二次營銷。地圖上，紅色顯示該區域顧客聚集，藍色則顯示到店人數相對較少。這時，商家可以在藍色區域推送優惠券，刺激消費。
高階運營最多可拿到2%的提成?！爸灰M到池子里，我們就有很多玩法讓會員享受到活動?！狈兜玫仡H為自信，在他看來，有了這種針對性的運營，可以對營銷效果負責。比如，他們為商場現場拍攝720度AR作品，在里面藏紅包，引導會員尋找。對于遠程趕來的顧客，商家可以發放打車券。
南京壹玖柒玖公司幫鄭州某商場開拓市場時，花名“諦聽”的負責人請來優酷、來瘋等視頻平臺的網紅主播，并通過與滴滴合作，為目的地是該商場的乘客定向贈送打車優惠券。公司還曾花30萬元包下南京3號線一列地鐵，列車表面涂上商家口令紅包。
對于秦瑞強這樣的頭部商家而言，他更看重口碑與支付寶合作的“支付即會員”模式。因為有了會員積淀，就有了大數據營銷的基礎，商家可以由此提高運營效率。 吱信CEO陸冠廷曾面臨發不出工資、雇員走了近一半的窘境。
在O2O出現前，一家餐廳要實現與顧客的鏈接，只能通過實體會員卡。但會員卡獲取信息有限，且成本高昂。就像近視患者佩戴了一副只有鏡框沒有鏡片的眼鏡，幾乎沒有任何裨益。而“支付即會員”背后的大數據沉淀，則為營銷擦亮了眼睛。
秦瑞強數周前通過平臺創建活動，發出一條優惠信息后，至少有兩萬名會員瀏覽?！拔也还芩欠裾鎭硐M，起碼他們看到了這條消息?！痹贠2O早期，商戶同團購、外賣網站的合作，同樣能帶來流量，但并不具備數據留存價值。因為會員是平臺的，與商戶關聯不大。他還琢磨著，從平臺服務商處量身定制點餐、買單一體化軟件――人力成本越來越高，他希望能利用互聯網科技，找到提高效率、壓縮成本的出口。
證商家在移動互聯網時代不斷精進的同時，地推團隊也在快速汲取養料，并成長壯大。
劉憶塵左手食指帶著一枚金戒指，上面刻有花名及入行時間。這樣的戒指，公司共發了十幾枚，獎勵業績出眾的員工。不到3年，他的團隊由不到20人壯大到100多人，并在揚州、鄭州、重慶等地開設分公司。
“我相信口碑的生態模式。”吱信CEO陸冠廷站在服務商角度，看到這個模式鼓勵并扶持個人創業的一面。生態開放的平臺，讓小微企業得到快速發展，團隊由此獲得的成就感遠大于挫敗感。截至5月，吱信有140多人，服務近兩萬家商戶，月流水接近3億元。他們的愿景是做城市智慧化發展的推動者，線下實體產業“互聯網+”的引導者。
篇10
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2020年客服的工作總結
時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。
回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在___月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了___多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗作工作總結如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態（范本）詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
2、學會換位思考
當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。
3、熟悉公司產品和產品相關知識
公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過___處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在___時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多___店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。
公司也___過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。
在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，不斷的充實自己，并努力完成領導給予的各項任務?？戳斯镜哪甓纫巹?，我也意識到了新的一年我們全體員工所肩負的責任，但我相信自己的團隊，也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對于員工也有了更嚴格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學更多的知識，并努力提升自己的各項數據，爭取做一名優秀的員工，為公司創造更多的效益。
新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓機會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。
電信人員客服的個人工作總結
我作為一名中國電信的客服人員已經三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。
在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優秀客戶代表。在__年作為優秀代表派往__進行親和力培訓,在__年被安排去___號交流學習，期間我的多次建議被領導采納。由于成績突出,被評為__年度優秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年__月份舉辦的“電信產品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年__月份在五四青年節___成員創作和表演節目，獲得大家的好評。
做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而扎實的業務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。
于是，我養成了利用工作之余的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還主動利用業余時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。
記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的___號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔?！边@樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您。。”并詳細記下他個人的___號，并告知其明天到營業辦理后續事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕擔當一些責任?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。
要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論___技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理,使我從經驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業務部門，或說我們會轉__部門(直接說出部門名為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。___客服行業的發展，___客服群體，___這個群體的心理健康及心態變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業生涯規劃和職業轉型，___我們客服人員的本身,了解我們自己的職業成長環境,我不覺得這比___客戶心理或者是___社會其他弱勢群體要不重要得多。這些對我們做好客服,今后以更加健穩的心態對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業也是有意義的。我們個人應該更加要去了解。我想要做一個合格的，優秀的,有綜合素質客服人員，這些都是應該___的。
平凡的客服，不平凡的事業。我的經歷是平凡的，做的事也很平凡，但每每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰人生的一個起點。
物業管理客服的個人工作總結
作為普通的物業客服專員，我的工作職責主要是熟悉和掌握物業管理方面的法規、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結構，與時俱進的跟上物業管理發展方向;第二是將學到的理論知識用于指導自己的實際工作，盡最大努力處理好，協調好企業與業主之間的關系;盡職盡責的做好每一項工作，始終保持好的精神狀態，堅持服務為主、管理為輔的思，取信于業主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。
在工作中，總結出一套工作經驗：
1、首先應該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作
2、分析、調查問題的原因
3、若問題有涉及物業管理的相關法律法規應該結合物業管理相關的法律法規，然后根據實際情況擬定科學的解決方法;
4、最后當然是具體方法的落實。并總結每次處理經驗為日后的處理像類似問題做基礎。
5、投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業主的肯定，同時也能縮進我們與業主的關系，方便日后物業管理工作開展。
在此基礎上，建立了實現工作零缺陷的9步驟：
1、要求明確：業主不總是對的，但永遠是最重要的;完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發點和歸宿。
2、預防在先：充分做好達到要求的各種準備，積極預防可能發生的問題。
3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當試驗場。
4、責任到位：把服務質量目標分解，并落實到各部門、各崗位直至個人，按計劃分步實施。
5、強化培訓：對自己進行理念灌輸、知識教導、技能培訓。
6、嚴格檢查：實行個人自查、主管/經理督查、行政管理中心考察;并分析結果，以明確問題、原因、責任。
7、循環檢討：定期對服務中存在的問題(尤其是業主投訴及時糾正，并制定相應的預防措施。
8、整合___：在直線型___架構的基礎上，以客戶滿意為中心，完善“第一責任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質量管理的思路。
9、規范操作：進一步完善操作規范。
“物業零缺陷”的實施將進一步提高服務質量、提升公司的品牌形象，鞏固物業市場。
零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景，也是我們企業的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是___，這句話一定要時刻記在心中。
總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優質的產品和服務向著“零抱怨無投訴”目標發展。
客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，可以經過個人對客戶滿意度的調查，發現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了一定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。
身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中認真學習、取長補短認真完成領導安排的工作。謝謝!
商場客服的個人工作總結
__年前三個季度的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面：
1、提升服務品質。
首先我們認為公司的服務品質要___階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日?？己朔矫孢M行建設，實行賣場互查（范本）、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場并根據結果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理，現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級各商品部部門級班長級店長—員工，加大力度。
部門干部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過___次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡___余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并___制作員工微笑服務牌并全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。___月份為了___的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共___人，起到了以點帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮___范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，(服務辦定期檢查，對不規范的管理人員進行處罰，在今年__月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。__年前三季度服務辦全體共接待各類投訴___起完結率(質量類：___例，服務類:___例，綜合類：___例，___：___例在___處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險(保費共___元，三店同保，只要是在我公司發生的___，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。
在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，并下發整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在__年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀___人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。
5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。
我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近___余次。
6、白銀店工作。
在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業服務法規的課程由我主講，累計___余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項工作
篇11
筆者的《電動車營銷五大難題，實戰案例破解秘籍——招商篇》、《洪都電動車激情試騎，創造單日銷售80輛神話》二文被媒體廣泛轉載后，陸續接到許多咨詢電話與郵件。與以往相比，電動車經銷商的咨詢電話多了，以往大多數咨詢者寄望于用“促銷”達成“銷售提升”，現在，開始有人詢問“終端建設、管理、提升”等問題。
盡管，“終端致勝”是電動車營銷的重要策略，我們連續四年的終端調查、跟蹤，看到的實際情況卻是：
電動車廠家，多是在某區域招商成功后，提供一套店面裝潢，就完成了他們的“終端任務”，此后，區域經理市場巡視中，甚至老總們重點市場拜訪時，幾乎看不到任何品牌在店堂文化中有所作為。
電動車商家，越來越重視網點建設，省代級大經銷商的網點往往可達100、200家，單單一個省會城市，就會開上10、20幾個連鎖店，然而，大多數連鎖店卻是——有連鎖之“名”，無連鎖之“實”。
“終端診斷”是我們與廠商合作初期必做的營銷分析，近距離的終端調研，找到、分析問題，提出解決方案，指導、參與終端改進，是彥明企劃一貫重視且著力最多的營銷環節。大規模宣傳、大力度促銷，能短、平、快帶來銷量激增，終端競爭力卻是一個電動車品牌、一個電動車經銷商，能否站得住、站得高；能否贏得口碑，維系并不斷擴大顧客群，長久獲得市場收益的根本！對于整體實力比較薄弱電動車業而言，終端競爭力，更應被高度重視。
以我們終端調研的真實案例與數據為基礎，全面診斷電動車終端“店面環境、產品陳列、導購水準、售后服務”普遍存在的四大病癥，案例分析，實戰根治——
店面環境：視覺低迷癥
視覺是我們認識外部世界的主導感覺，一個正常的人從外界接受的全部信息中，有80%-90%通過視覺獲得。對不熟悉的店面，顧客的第一印象，往往來自于“親眼看到的”。
顧客“看到”了什么？這個店人氣不旺、沒什么新車款、沒搞活動、服務很一般?？傊?，“視覺結論”是：這個店是“低迷”的，缺少熱烈的銷售氛圍。
事實可能完全相反，店里剛推出幾款新車、正在做促銷、該店是重視服務的（至少是自認為重視服務的）。反差如此之大，原因何在？
這是一位普通顧客眼中的典型場景——
從店外看，店里黑洞洞，好象沒什么顧客；店頭明明是“**電動車連鎖店”，櫥窗里卻放了一輛自行車，這輛自行車放在那里，至少半年了，車身落滿灰塵；剛下過雨，外窗玻璃上灰跡一道一道的；門口音箱油漬麻花，聲音嘶啞、反復唱著上世紀的古老歌謠；維修工在破車筐里翻找維修工具，修完了，維修工具隨手一扔；走進店里，墻面上布滿新舊不一的噴繪、寫真，花花綠綠的，好象在搞好幾個促銷活動，詢問時，才知道那些活動早結束了；想找個伶俐的導購，問問價錢，好不容易抓住一個，剛開口，人家先說“我不大清楚，我只管維修！”?！?/p>
這是我們終端調研中，眾多電動車專賣店的一個縮影，以濟南市場為重點調研區域，對百余家電動車店面明查暗訪后，總結出顧客“視覺低迷癥”七種成因：
一、多種店頭并用，連鎖店外在形象不統一。
2005年濟南經銷商的格局、各自的運營策略，變化紛呈，耐人尋味，更多細節略去不提，僅看店頭，市場老大魯輕（服務品牌型）繼續沿用原店頭名稱，但店頭材質明顯在“升級”；市場新貴“禹欣泰·阿米尼”（服務品牌+產品品牌型）去掉了“·阿米尼”，開始啟用以“禹欣泰”為主，輔加多品牌名稱的店招；海潤電動車連鎖（服務品牌型），改為多個品牌組合、單個品牌為主，加“微縮”的“海潤連鎖”字樣的店招；邦德·富士達（產品品牌+產品品牌型）繼“分家”之后，經銷商也一分為二“東方”、“陽光興業”；其他大中經銷商，店頭名稱由服務品牌轉向產品品牌，或以產品品牌為主，輔加服務品牌的，林林總總、“各懷心思”。
從中不難看出，各大經銷商運營思路的轉變。遺憾的是，轉變的同時是四、五種店頭并用，消費者看不懂了，“換東家了？”、“不再賣**品牌啦？”……諸如此類的疑問，多是由于店頭更換，卻“毫無告之”所致。
外在形象的不統一，讓消費者心生疑竇、“買得不安”。
二、櫥窗窗口未能宣揚利好，反而產生負作用。
絕大部分店面，都有一到二扇櫥窗，這本是絕好的傳播窗口，新車款、新促銷、新服務、新信息，都可以通過這一窗口，巧妙展示。
80%的店面，都未能利用好這一窗口，雖然在櫥窗處擺放展車，但長時間不更換車款，且落滿灰塵，傳達信息是：缺少新車款、店面人氣不旺、銷售不暢。其余20%的店面雖在用櫥窗，但顯然，是下意識的舉動，毫無精彩可言。
三、店面衛生狀況不及格，臟、亂、差。
一般店面，開在臨街處，車水馬龍，要保持店面一塵不染確有難度，但要保證最起碼的干凈整潔。
80%以上店面，玻璃櫥窗內外有積塵；店門口音箱破爛不堪，積滿灰塵；大部分專賣店兼有維修職能，維修工具胡亂扔在店里、店外的情況，隨處可見，部分店面的維修工具、配件，就堆在店內的進門處，顧客進門，要小心翼翼先避開“地雷”。顧客感受：維修人員對自己的工具，都不愛惜，又怎會愛惜顧客的車子？這樣臟、差的環境，產品能好到哪兒去？服務能好哪兒去？
50%左右店面，為顧客裝車后的安裝工具、包裝箱、包裝物等雜物，經常散亂堆放在店面中央，顧客走過，不小心要拌個跟頭。每天將空紙箱散堆在店外，制造火爆的銷售場景，已是商家們心照不宣的手段，但須知“臟、亂、差”，可不等于“買賣好、人氣旺”。
四、宣傳物料不能及時更換，造成顧客誤解。
作為店堂文化的重要組成部分，墻體寫真、噴繪、燈箱往往是廠家常規配贈品，一般在經銷商店面裝潢時配送到位，價格低廉，又能起到品牌展示、氣氛烘托之效。
然而，產品幾經更新換代、性能配置幾度升級、品牌形象逐步提升，墻面上展示卻仍是最初的配送品，時間久遠些的，暗淡褪色；或者已淘汰品牌的宣傳物料依然占據有利位置，遲遲不“下崗”；又或者各品牌的引進時間相隔甚遠，于是墻面上多個品牌的宣傳物料，有了“代溝”、“歷史感”；如此這般，非但不能有效傳播品牌文化，反而影響了店面形象。
開展促銷活動時，用相應的終端包裝展示活動內容，制造熱烈氛圍，本是好事，但不同時期、不同品牌促銷活動的宣傳物料，過期后，仍然長時間懸掛或張貼在展位上方、櫥窗上、墻面上，難道是讓顧客比較“哪個時間開展的哪個促銷更劃算”？！對正在進行的促銷活動，產生干擾，極易造成顧客誤解。
正在進行的促銷活動，反而缺乏足夠的賣場展示，再加上50%左右的導購，不會主動向顧客介紹當前的促銷活動，無法有效傳遞促銷信息，又能怎能營造出“熱銷”的氣氛？
五、展示區形同虛設，優勢展示缺少平臺。
面積較大的店面都會一個展示區，常規做法是：要么設置服務品牌形象墻，其前方的展位陳列主推車款、展示服務優勢；要么放置重點品牌的形象墻，其前方展位陳列主打車款、形象車款。當新品上市時，展示區應用來最優、最大、最全化陳列新品。
巧妙構思，善加利用，展示區會變成最有說服力的活廣告，彥明企劃曾為客戶產品總結、提煉出十大優勢，再將產品優勢設計為賣場實驗，導購員現場演示和顧客親自操作的方式，真實演示、體現產品特優點。實際巡店發現，展示區在終端的用途五花八門，核心及優勢部件的展示活動，執行不力，效果大打折扣。
即使是常規展示區，50%以上的店面，展示區陳列的展車累年不換，有的長時間擺放的是已遭淘汰的品牌或產品，更有甚者，零部件供應不及時，一些舊樣品車成了零部件“供應商”，被拆得七零八落，仍歪在展位。凡此種種，難道要告訴消費者“該店正在轉行甩貨，賣完關門？！”
六、工裝五花八門，顧客難以“找對人”。
只有極少數連鎖店，有統一的工裝，且標準配帶工卡，顧客進店后，能清晰分辨出工作人員的身份。
絕大部分連鎖店，出于節約或者其他目的，工作人員身著各品牌、不同時期配贈的服裝，不分男女、不分工種，無工牌、無工卡，七、八種服裝“爭奪斗艷”，導致顧客咨詢產品卻找上維修工，維修找上了導購員。
著裝的隨便，讓顧客無法找對人，顧客流失在所難免。
七、惡劣的維修環境，售后滿意度低。
顧客習慣于在“哪兒買就到哪兒修”，再加之80%以上的經銷商無力或無意單獨設立服務中心或維修中心，因此顧客大都到購車店進行維修。面積有限，寸土寸金，無法設立休息區，無椅子、凳子，顧客來維修，只能站或蹲在地上等待，等待的過程無人能主動送上一杯水，也無人理睬。特別是夏天，店外缺少蔭涼，維修人員露天烈日下長時間工作，狀態自然不佳，顧客酷暑曝曬，情緒當然更差。
部分經銷商雖設立了維修點，但大多地點較偏，店面狹小，零部件、維修工具塞得滿滿當當，與任何一個街邊的自行車便民維修點，毫無區別，顧客等待維修時，同樣要忍受惡劣的售后環境。
對電動車廠家來說，“重視終端”是改善經銷商店面環境，提升自身品牌形象的關鍵詞。
終端的店招、櫥窗、店頭小燈箱、店外落地燈箱、店內形象墻、展位、展示區、墻體廣告等店內外廣告，是最直接面對消費者、最直觀有效的廣告載體，亦是性價比最高的廣告投入。
在例屆自行車、電動車展會上，我們都會看到實力電動車品牌，一下子包下二、三十個展位，展位設計大氣磅礴，然而，即使是展會上最豪奢的品牌，到終端上，也是缺善可陳；不少的電動車廠家，能不惜血本大做高空媒體廣告，卻吝于在終端包裝上的投入。殊不知，再強大的廣告攻勢，最終也要落實到終端上完成銷量，消費者興沖沖慕名而來，到店里，看到的卻是“形象平平”，甚至“灰頭土臉”。如果，此時此地，恰有其他品牌精美、全面的終端包裝，滿目充斥著其他品牌更利好、更積極的信息，作為新顧客，原本對品牌就談上成什么忠誠度、信任度，臨時改主意，別選他牌，大有可能。難道巨額廣告費，作用只是“引客進店”？！
經銷商越來越重視店面建設，消費者開始看重購物環境，作為電動車廠家，應該也必須在終端包裝上花點力氣、費點心思，至少要讓經銷商看到“你有做品牌車的品位與眼光”，要讓消費者看到“你有品牌車的樣子與氣勢”；彥明企劃曾為瑋辰、洪都、紅嘴鷗等電動車品牌，分別設計過整體性的終端包裝，全面、完整、系統地展示品牌形象、產品優勢，對吸引經銷商、消費者，起到了積極有效的促進作用。
與經銷商簽約后，區域經理或業務人員有必要到經銷商店里，選擇更理想的展位、店內店外的廣告位，首先，要讓自己的品牌“看起來”是該店力推的，然后，才是與經銷商聯手，真正將其打造為該店的重點品牌；產品更新、品質提高后，應及時更新終端包裝與宣傳物料，讓經銷商、消費者切實感受到品牌的進步與提升。
對經銷商而言，解決店面環境問題，“標準化、規范化、考評化”是關鍵。
店招是最直接的廣告，無論名稱是何種形式，設計必須是標準化的，規模大店、偏遠小店，裝修規格可有所差異，但整體風格必須標準的、統一的。定制工裝，工作人員規范著裝，從顏色、款式、材質區分工種，必須配帶工牌或工卡。
櫥窗展示規范化，新品牌、新車款上市時，必須陳列新品；平日，陳列店內最暢銷或主推車款，且應保持展車整潔、完好；定期（2周左右）更換展車車款或顏色，保持新鮮感。較大櫥窗，應配合展車，同步做簡潔的品牌介紹、產品介紹，請專業公司進行櫥窗設計，定期更新，能獲得更豐富生動的展示效果。我們曾為多個電動車設計櫥窗，根據品牌特征，或格調高貴，或平易親和，或者靈動精致，生動、鮮明的櫥窗展示，讓整個店面煥發蓬勃生機，讓路人匆匆一瞥，眼前一亮，無形間，留下品牌印象。
統一提供專業的工具箱、工具架、零部件柜（箱），維修工具規范化陳列、收納、使用。
形象區使用規范化，進店，店門正對處為形象區，背景做公司服務理念展示，形象區展臺放各品牌車的主打車款，定期更換顏色，保持整潔、完好；破舊的宣傳物料及時更換，各品牌墻體燈箱、寫真等宣傳物料與品牌展區一一對應，少而精即可；一個促銷活動結束時，相應宣傳物料必須及時撤掉。
定期進行衛生檢查，并將此做專賣店工作檢查一個常規項目與考評標準。
有識經銷商，在改善銷售環境的同時，已著手打造優質的售后服務環境，例如：已有大經銷商設立“電動車客服中心”，制定售后高績效規范化管理辦法，增設休息區、休閑區，營造舒適宜人的服務環境，大幅度提高售后服務水準，建立并大力推廣服務品牌，毫無疑問，此舉將對銷售產生積極影響，進而拉動銷量上升。
即使短期內，銷售環境、售后環境無法徹底改觀，但應有經常性、持續性的改善舉措。比如：連鎖店可統一配置一批印有品牌LOGO的椅子，需在店外維修的又無蔭涼的，撐出幾把印有品牌LOGO的太陽傘。這些小舉措，簡單易行，花費不多，卻能讓顧客心生好感，贏得口碑。
產品陳列：陳列無效癥
彥明企劃探訪的百余家電動車專賣店中，沒發現一家在產品陳列上，是合格的、規范的，更談不上什么陳列技巧了。產品陳列，普遍存在的問題有三：
一、品牌無分界，陳列雜亂無章法。
各品牌間缺乏分界，雜亂堆放，密密麻麻，很難清晰看出店內有幾個品牌，哪個車款是主推車，特別是狹長型店面，看上去滿眼是車子，就是看不到一款好看的車型，陳列的雜亂無章，淹沒了品牌特色、淹沒了好車型，導致各品牌展位形象整體平庸。
二、舊車不下崗，新車也落魄。
50%以上的店面，舊車不能及時處理，擠占新車占位，導致新品牌、新車型無法擺放。我們在進行終端調查時，常常習慣伸手去摸展車的后備箱、車體、車把等處，十有八九，會摸到一手灰塵；一些舊展車長期占據展位，價格幾經變化，價格標簽已經破舊不堪，仍不更換，部分展車已經褪色，或者零部件松動、不全，擺在展位，一副破敗之相，消費者又怎會有試騎、購買的欲望？
三、產品資料張冠李戴，缺七掉八。
企業配贈的墻體寫真、X展架、看板、宣傳物料等，原本是產品信息傳達的有效載體，導購應熟練掌握這些資料的內容，靈活運用，能更好地做產品推介，然而在實際使用中，50%以上的導購，不知道宣傳資料上寫得什么，或者知之不詳。企業提供的這些資料，成了店面的布景與擺設。
各品牌宣傳物料隨意擺放、張冠李戴的情況，則更為嚴重。A品牌旁放B品牌宣傳品，B品牌旁放C品牌宣傳品，或者宣傳物料與品牌展位相隔甚遠。彥明企劃曾為客戶設計過“產品性能實測報告”的小活動，以“用事實說話”的方式推介多款主打車型，報媒上公告后，在終端以X展架的方式，注明“測試車型、測試路線、實測數據”等，配合消費者參加實測的現場照片，向顧客真實展示產品爬坡力、動力、續行里程等優異性能，最初終端巡視時卻發現，這套X展架離被測試產品（主推車型）很遠，顧客在詢問爬坡、續行里程等問題時，導購只顧自說自話，不能善用這套“實測報告”，宣傳物料“幫說服”作用未能起到。經過調整與培訓，導購真正掌握宣傳物料的內容，學會如何使用，將X展架放置于被測試產品（主推車型），導購進行產品講解，很自然將顧客目光吸引到X展架，“白紙黑字”遠比“空口白話”有說服力，顧客信任度增加了，導購自己也有了底氣和信心。
十有八九的電動車專賣店，經常性、長時間缺少各品牌的宣傳單頁，顧客索要宣傳資料時無法提供，或者勉強使用舊的宣傳單頁，產品介紹與實物不符；要么能大堆的、嶄新的宣傳資料發到店面，卻被堆在角落里，而非善加利用。
杜絕產品陳列無效癥，電動車的區域經理或業務專員巡視市場時，絕不僅是催促經銷商進貨、打款，聯絡感情那么簡單，電動車行業暫時無法象家電業一樣，設置專門的巡店人員。因此，區域經理或業務專員，必須擔負起終端巡視的職責，幫助經銷商做好店面管理：
自己的品牌展位應陳列哪些產品，顏色、車型如何搭配，多長時間進行一次調整和更換；新品上市時，如何最大最全最優展示，產品陳列如何與促銷活動呼應；相應宣傳物料能否及時更新，宣傳單頁等產品資料月使用量是多少……諸如此類的事情，電動車廠家的市場人員必須成為“專業人士”，協助、敦促經銷商“依法辦理”。
電動車經銷商，解決陳列無效癥，則是16字秘訣：主次分明、展品完好、及時更新、善加利用。
一、主次分明。
明確店內的功能分區，店門正對處為形象區，放各品牌主打車款；依據店內各品牌銷量排行、展臺主次，分品牌做展示，各車款留有適當空隙，便于顧客看車，也便于取放；狹長型店面或狹長型展臺，應依據顧客行走路線，車體做30度傾斜，留有適當空隙，并注意顏色、車型搭配；平時的產品陳列，重點突出主推車款（依據不同時期的市場策略，主推車款可能是銷售車型，亦可能是利潤車型），新品牌、新車款上市，重點突出新品，產品陳列與新品上市緊急配合，務求新品進貨、到位后，盡快產生理想初購量，打開市場局面。
二、展品完好。
展車無論新舊，都要保持整潔、完好，價格標簽及時更換，保持完整。要保證顧客無論想試騎哪一款車，即刻從展位上拿下來，都是干凈漂亮、性能優異、表現出色的。
三、及時更新。
設置展示時限，例如半年后，展車完好且車身較新時果斷處理，展車折價銷售時，導購語言必須做好包裝，要讓顧客感覺“買展車機會很少，買到了很劃算”，而不是“根本沒有人要的、賣不了”。彥明企劃曾在2004年底淡季，為客戶設計了一個“冬季掃貨大行動”，將積壓的舊展車集中處理，原本無人問津的舊展車，因“包裝”的合理、巧妙，清理出了展位，回攏了資金。
四、善加利用。
各品牌宣傳物料與貨品必須一一對應，導購對每個品牌的產品資料充分掌握，至少要對某一品牌的產品資料如數家珍、能脫口而出；要教會導購利用各種宣傳物料，去做解說和推介；宣傳單頁等資料要有一個配比，定期進行補充與更換，保證顧客進店后，不空手而回，讓顧客帶走一份資料，記得一點“利好信息”，就多了一分“被選擇、被購買”的機會。
導購問題：顧客流失癥
需求日漸旺盛，競爭日益加劇，基本上，稍有規模的經銷商年銷售目標增量都會要求在50%—100%，銷量分解后，自然是向各連鎖店施壓。重壓之下，人難免要找理由、借口為自己開脫，銷售不理想時，店長、店員們常會抱怨“促銷太少、力度不夠、客流量不足”。原因真得全部在此嗎？
我們曾守在某個連鎖店3個小時，觀察進店的顧客數量與成交率，分析問題所在，顧客流失，是銷售難以實現的重要原因之一，問題更多地集中在導購身上：
進店、咨詢、講解、試車、付款、安裝、送客，是顧客購車的一般流程，80%以上的導購，會跟隨顧客購車全過程，完成顧客買單后，不能將顧客成功交接給安裝員，往往出現導購、安裝員、收銀員幾個人圍著一個已成交顧客，而新進店顧客，卻長時間無人理睬，漏崗造成顧客流失。在守侯的過程中，我們曾多次看到新顧客咨詢產品情況，導購卻無暇理會的情況，問詢2次得不到積極回應時，顧客往往是調頭就走。
當顧客較多，導購不會應對，主要表現在：接待前一個顧客時，不會向后進的店顧客打招呼；長時間只應對一個顧客，冷落其他顧客，造成顧客流失。
由于人手缺乏、調配不當等店面管理問題，絕大部分店面，都會出現“平時導購扎堆沒事干，忙起來導購不夠用”的情況，周末或者促銷期，導購一站好幾個小時，難免疲累。因此，顧客咨詢時，100%導購鮮有笑容，缺乏熱情主動，導購程序不規范，專業知識欠缺，服務意識不足，導致成交率低、成交速度慢。我們數次看到，顧客在場的情況下，導購旁若無人，議論產品缺陷、抱怨。試想做導購的，對產品都這么大牢騷、不滿，顧客怎能放心買單？
老顧客維修等待時，經常會進店轉轉，導購認為老顧客已買車，不必再理會，因此很少與老顧客打招呼，也很少主動向老顧客介紹新產品、新活動，白白失掉了老顧客這一最有效的信息通道、口碑傳播者。
導購素質，直接影響著成交率的高低，服務意識淡薄，導購技巧缺乏，顧客怎能不流失？防止顧客流失，必須對導購進行全面、持續、深化的服務意識、產品知識、導購技巧的培訓。
否則，促銷規模再大，也會變成“花錢買吆喝”，這也是彥明企劃做促銷活動，總要先做終端包裝與培訓的原因所在。
電動車廠家，對導購的培訓內容主要集中在品牌優勢、產品優勢，彥明企劃曾多次為客戶編寫《品牌展示手冊》、《終端構建指導手冊》，設立“金牌導購培育、獎勵制度”。通過定期集中培訓的方式，將品牌背景、企業實力、技術優勢、產品特點等內容，灌輸給導購員，更將企業新信息及時傳遞到終端，促使導購員熟悉、掌握、喜愛本品牌。事實證明，一個店里有多個品牌時，導購更樂于推薦自己熟悉、能娓娓道別的品牌。金牌導購培育、獎勵制度，物質、精神雙重獎勵，則更利于激發導購的主動能動性與熱情。
電動車商家，對導購的培訓，則應更全面、更持續并不斷強化，服務意識、行業基本知識、產品知識、導購技巧等內容為重點，要保證培訓效果，培訓后的考核、獎懲是關鍵。2005年，彥明企劃全程跟蹤客戶的導購集中培訓、定級考核、實戰指導，具體的培訓內容、培訓與考核方法略過不提。實踐證明：參加過培訓考核且評定級別較高的導購，顧客成交率明顯上升，這部分導購的個人收入，也是最高、最穩定的。
老顧客是最真實、最有效的信息傳播通道，要做好老顧客溝通與維系，一方面，當老顧客進店維修時，導購應主動與之打招呼，將利好信息巧妙地傳遞給他們。另一方面，無論廠家、商家都應主動建立起與老顧客溝通的橋梁。彥明企劃曾多次策劃過針對老顧客的服務公關活動，比如“陽光服務社區行”、“拉響防盜警報”、“給老顧客送禮”等等，顧客反響之好，令商家驚喜不已，由老顧客口碑帶來的銷售提升，不在話下。（關于此節，將另文撰述）
維修問題：流動攤點癥
終端調查中發現，即使是以服務著稱電動車連鎖店，售后服務的顧客滿意度也是極低的，是維修技術還是服務態度，讓顧客不滿？
我們在某一連鎖店，曾與一對前來維修的夫婦交流，他們抱怨：“換一個軸承，等3小時了，還沒弄完；修一輛車子，換3個人啦！原來維修的，還象是個有技術的，后來換了兩個小孩，一看就是學徒的，拿我們的車子做實驗?。∠胝宜麄兊念^，反應反應，都找不到人！”。
當我們問，“知道他們總部的投訴電話嗎？知道找誰反應嗎？”
顧客的回答是：“這我們哪兒知道？！”
與此同時，我們也發現這個維修點屋子黑、燈光暗、氣氛悶，顧客坐了半天，卻沒人理睬、無人讓座，更沒人送上一杯水，維修工們神情疲憊，悶著忙自己的，突然過來一個什么人，喊一聲，維修工扔下正修的車子，跑了出去……
這是終端調研中真實一幕，電動車售后服務整體狀況低劣，有流動攤點“一錘子買賣”之嫌疑，挑出滿意的地方很難，不滿意之處，比比彼是：
一、維修員普遍缺乏服務意識。
絕大部分維修員都不會主動與顧客打招呼，顧客詢問或提出異議時，維修員常常不理會、不回答，顧客走時，也不會主動與顧客道別。對顧客的要求，維修人員隨意處置。在某家店面，我們聽到這樣一段對話。一位顧客的車把套破裂，要求換一對，維修人員回應“換一個不行嗎？”顧客說：“一深一淺太難看了”。維修人員說：“那你到***去換吧？！”。顧客不高興，“我可是在你這兒買得車子?！苯Y果，問題仍在此處解決，但顧客心里卻是疙疙瘩瘩。
二、維修水平良莠不齊。
很多店面的維修人手不足，新招聘人員，很明顯，沒有經過嚴格考核就匆匆上崗，維修速度慢甚至反復維修，導致顧客對售后服務的信賴度降低。一些新維修人員，即沒有規范著裝，也未佩帶工牌、工卡，一個解決不了問題，再換另一個上，脾氣好的顧客，忍了，脾氣急得顧客，當場發火。
三、安裝、維修程度不規范。
我們曾多次看到類似情景：導購員將后備箱放在車座上，未等安裝，因事走開，安裝工則并不知情，安裝中后備箱摔落，在旁觀看的顧客，及時接住，顧客抱怨，然，無人理會。
缺少專業工具箱、工具架，維修工具存放不規范，隨手丟，胡亂放，要么扔在店門口兩側，要么扔在店中央，部分店面安裝、維修過后，不能迅速清理現場。這種情形，更是普遍現象。
盡管，一些大經銷商，設立了維修記錄制度，但實際翻閱維修單時，填寫缺少規范化描述，比較籠統，且任意發揮，例如：保用期內的維修，同一家店面，有的寫做“免費”，有的寫做“索賠”，一本寫滿“索賠”的維修記錄，顧客看到，什么感受？！應該隨便提及的是，看到數家電動車連鎖店的維修單，錯別字之多、之頻，讓人哭笑不得，字寫得難看也就罷了，能否把最簡單的產品故障寫對？！
四、維修價格不透明。
維修價格缺少公示，顧客詢問價格時，僅憑維修員一人告之，缺乏可信性，當價格調整或各連鎖店價格不一時，顧客反應很大，指責服務有問題。真實案例：一位顧客第二次換閘線，應前后兩次二家店面零部件不同，顧客急了，“你們不是連鎖店嗎？怎么價格差那么多，這不是騙人嗎？”，現場導購與維修員倒是沒跟顧客爭辯，只是無奈看著顧客大發脾氣，再眼睜睜地看顧客憤然離開。
售后服務是影響顧客滿意度的關鍵，能否贏得口碑，不只是在銷售階段，重要的在售后階段，真正讓顧客售后無憂，維修人員的服務意識、維修水平必須大幅度提高——
維修人員必須進行服務意識的培訓，重點是幾個關鍵環節，比如：與顧客打招呼、應對顧客異議與抱怨、送客等方面。
必須進行安裝、維修做規范化操作培訓，且定期考核，達標者方可上崗，維修人員分級，逐步提升維修人員整體素質。由于安裝、維修不規范造成的損失，維修人員應承擔責任。
維修的價格單（零售價）必須公示，專賣店可在墻面張貼，價格更改時，統一發文（加蓋公章），各連鎖店應及時更改價格，顧客對更改價格有異議時，出示公司公文。
