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篇1

即時、互動、個性化，移動流媒體憑借三大無可比擬的優勢，成為了傳播新興差異化信息內容的最佳渠道。

"應該說移動營銷是企業整個營銷戰略中的一個渠道。成功的移動營銷將和傳統的營銷方式結合，為企業帶來巨大的利益。"-羅拉·莫里特(LauraMarriott)

美國移動營銷協會(AmericanMobileMarketingAssociation)CEO

第一部分：

移動流媒體打造“離散眼球經濟”時代

所謂“離散眼球經濟”是指通過對消費個體進行非連續的、間歇的和零散的時間段和空間段的注意力吸引來獲得經濟活動中品牌利益的最大化。打個比方，消費個體的零散時空資源，如：等車、候機、坐地鐵、約會等待、工歇課間的注意力，我們的產品和服務提供商該如何獲取呢？

就目前而言，報紙、雜志基本上是獲取這部分眼球的重要媒介。但隨著通信技術的發展，以手機媒體為代表的移動通信流媒體的應用將成為下一代“離散眼球經濟”的開路先鋒。

——中研博峰咨詢顧問焦明哲

前景分析

移動流媒體應用市場由于受到網絡和移動終端的制約，目前仍處于起步階段。用戶消費習慣的培養和流媒體資源的補充還有待時日。預計2005年，移動流媒體將進入投資信心高速增長的炒熱階段，2007年后逐漸進入穩步發展階段。

有資料統計，截至2004年底，中國手機用戶數量約4億，其中移動電話用戶約3.35億，小靈通用戶約0.65億，手機網民數量約4500萬，活躍用戶約1000萬。與韓國、日本的移動電話普及率相比，中國的移動電話普及率僅為25.77%,還是顯得過低。更有多家市場調查公司預期，到2008年底，中國的手機用戶將增加到5.5億左右，手機網民數量約2億，活躍的手機上網用戶約7000萬左右。

17億元的移動商機

易觀國際最新的《移動增值服務—流媒體專題報告2005》中顯示，各類移動流媒體的應用成熟度主要需要從與人們生活粘性高的服務領域以及其產業在移動平臺應用的構成復雜程度來分析。隨著移動通信技術的發展，尤其是2.5G和3G技術的陸續推出，使增值業務在技術基礎和傳輸速率方面得到了極大的改善和提高，將促進移動終端的升級換代和各種增值業務的出現。而隨著寬帶的普及，各類互聯網增值業務也將得到廣泛應用。在日韓、歐美以及中國目前移動流媒體的開展應用來看，不僅覆蓋了人們對于娛樂、信息的需求，更多的覆蓋了與人們日常生活的關聯密切的方面。

在這份《移動增值服務—流媒體專題報告2005》中還指出，移動流媒體在影視、交通、廣告等領域的應用將前景廣泛，為傳統媒體的新形勢提供了更廣闊的空間。隨著終端和網絡的升級，移動流媒體用戶數預計2005年將達200萬人，市場規模達到2億元人民幣。

但由于流媒體業務的商業模式也尚未成熟，市場的不確定因素較多，易觀國際預測，2006年移動流媒體用戶數將達到1000萬左右，2007年市場規模約17億元人民幣。

概念或媒體新寵？

當前，流媒體技術在兩個領域的應用頗為引人注目，其一是寬帶網，其二是移動網，而后者由于其商務模式更易為人們接受而備受青睞。

移動網絡和移動終端的發展共同決定移動流媒體業務市場的發展進程。不同國家由于其移動運營商和設備制造商的已有基礎和發展戰略不同，移動流媒體業務市場的發展過程也不相同：如日本和韓國的3G網絡發展迅速，美國的3G網絡發展相對較慢，手機終端的發展相對較快。而目前國內運營商則普遍處于試驗階段。

中研博峰咨詢顧問焦明哲認為，以手機+流媒體為代表的移動流媒體將成為未來最有力的“眼球”獲取媒介?！笆紫?，流媒體技術應用的最大特點是：媒體節目邊緩存、邊播放，即內容的獲取和內容的消費同步進行。因此，對于用戶而言節省了服務時間，無需苦苦等待下載，這一特點使得流媒體技術可以最大限度地在有限的時空范疇內為消費者提供高效的信息服務。其次，手機媒體的自身特點決定其適合這種形式。手機以其移動性、便攜性的優勢成為傳統媒體的重要補充。手機媒體的出現，會隨時隨地且無處不在地服務，正好填補了人們離散時空?！?/p>

但是，雖然互聯網運營商和移動運營商都看到了發展寬帶交互視頻的機會與美好前景，希望通過流媒體業務和寬帶網絡的發展，來鞏固原來的網絡通信市場，并以此進入網絡多媒體娛樂市場。但是我們看到，到目前為止，世界上提供流媒體業務的企業只有韓國和日本等少數幾個企業盈利，大多數還處在提供免費服務、培養消費者消費習慣階段。

相關鏈接

新一代蘋果VideoiPod

為了進一步鞏固其在線音樂提供商的霸主地位，蘋果公司10月12日推出了具有革命性的支持視頻播放器的VideoiPod播放器，同時它的iTunes音樂軟件也更新到Version6，距離上一次Version5的推出僅僅只有五個月。毫無疑問，蘋果在移動裝備市場上的目標絕不在于僅僅是短期稱霸。

新品VideoiPod最大的亮點就如其名稱，能夠支持Video的播放，它的外形類似iPod其他產品，但是新增的大屏幕使得觀看Video的效果更令人滿意，而Video、音樂以及圖片的存儲功能也大大增強。蘋果為VideoiPod進軍移動營銷市場可謂做足了功夫，它引入了一項富有歷史意義的決定—聯手ABC，推出包括兩部熱門電視劇《Lost》以及《絕望的主婦》在內的6部電視節目的Video下載。目前，它們按照每部一小時的長度，以$1.99的價格在iTunes出售。此次VideoiPod的推出，勢必將引發移動營銷市場的新一輪競爭潮。

巴黎舉辦移動電影節

最近，法國巴黎舉辦了一次別開生面的影展，不過不同于好萊塢的喧囂，巴黎此次的影展完全集中在手機屏幕上。影展全名為“口袋電影節”，基本上展出的都是30秒鐘以內的電影短篇。此次的口袋電影展出匯集了多方面的精英，從3G手機科技公司到知名電影制造商、才華橫溢的作家和音樂家，以及其他種類的藝術家。世界第一大手機制造商諾基亞出資贊助了此次盛會。一部分手機電影還被轉接到了大屏幕上，效果同樣令與會者感到驚訝。

移動廣告：蓄勢待發的新產業

文/朱松林

在美國電影《少數派報告》中，當湯姆·克魯斯從一塊啤酒廣告牌旁邊走過時，那塊招牌認出了他的身份，還招呼他說:"嘿，約翰，看上去你想來一罐健力士啤酒啊。"廣告可以掃描人的視網膜以辨認出目標的身份，這或許還只是個科學幻想。但是，當今的通訊技術已經使廣告商向消費者隨身攜帶的手機、掌上電腦和其他移動設備發送個人化商品信息成為可能。

這種新型廣告方式非常引人注目，據英國Ovum研究公司在去年的一份報告中估計，在2006年之前，全球移動廣告的營收將達到160億美元。軟件制造商Sybase旗下的AvantGo稱，其廣告主預期消費者對這種廣告方式的平均回應率較傳統直接銷售高5～10倍。

移動廣告四大獨特優勢

移動廣告大致可分為兩類：推廣告(push)和拉廣告(pull)。推廣告不請自來，廣告主占盡主動。推廣告具有很高的覆蓋率，但也問題多多，例如大量令人憎惡的垃圾信息，亟待規范和整治。拉廣告則是用戶們自己主動尋求的內容或服務，例如用戶需要當地氣象信息和其他需要用戶回應的內容。這種形式也正日益被濫用，現在傳統媒體上鋪天蓋地而來的都是邀請手機參與的節目和廣告。

與傳統廣告相比，移動廣告在技術和媒介上的特點決定了它所擁有的優勢：

1.個性化

移動媒體不是面向大眾，而是面向個人。手機之類的移動媒體都具有個性化特點：別出心裁的鈴音、獨特的外觀和修飾、有關親朋好友之間的私密性內容。由于移動媒體幾乎總是被使用者隨時隨地帶在身邊，通過它們所傳送或接收的信息也就有了個性化的持點。

2.互動性

通過移動媒介，傳受雙方可以相互實施影響。對于一則廣告，消費者可以使用移動電話、短信、郵件、登錄網站等形式向廣告商作回應。甚至還會將廣告轉發給自己的朋友們，形成所謂病毒式營銷。這種方式對廣告商極為有利，因為在轉發訊息的過程中用戶成了發送者，增加了訊息的可信度。

3.情境性

傳統廣告只是在幾乎不考慮情境的情況下，將相同的訊息發送給眾多的接受者。對廣告業主來說，通過移動設備發送廣告的誘人之處在于能夠在正確的地點和時間鎖定目標用戶，因為越來越多的移動電話和設備都采用全球定位系統(GPS)技術。舉例來說，當一位顧客從麥當勞餐廳旁邊經過時，麥當勞可以用短信形式向他發出一則炸薯條免費券。

4.高效性

盡管移動廣告的接收者數量可能比信件廣告或電視廣告要少，其實施效果卻比傳統廣告要好。在預先定位的基礎上廣告主可以選擇用戶感興趣的或者能夠滿足用戶當前需要的訊息，確保消費者所接受的就是他所想要的信息。通過對廣告的成功定位，廣告主就可以獲得較高的廣告閱讀率。以手機短信廣告為例，81%的消費者在閱讀了短信后才將其刪除，其中又有77%是在收到短信當時閱讀的。

移動廣告價值鏈分析

乍一看，很多人以為移動廣告就是由廣告和電信兩種不同的產業聯合而成。其實不然，推動移動廣告業發展的主要是移動營銷公司和技術提供商。傳統廣告從業機構，例如廣告公司和媒體公司，很少涉足也不懂得及時、有效利用移動媒介。電信業已經發展成熟，形成了自己有效的運作和贏利模式。他們根本無意被整合到移動廣告當中去。

移動廣告價值鏈中有廣告主、移動營銷公司、媒體所有者、網絡運營商、技術提供商和消費者。廣告主是價值鏈中最重要一環，因為價值鏈總收入取決于廣告主償付給移動廣告公司開展廣告活動的資金數目。媒體所有者在價值鏈中也相當重要，他們擁有經過授權的移動號碼數據庫。網絡營運商則控制了傳輸渠道。不斷創新的技術則是整個價值鏈的粘合劑。最后是消費者的態度，它決定了移動廣告的未來。如果受眾不買賬，移動廣告也不可能生存。

到目前為止，這種新興產業還沒有可供借鑒的商業模式。移動廣告要想成功，就必須建立起能兼得現存的廣告業和通訊業之長的可持續發展的商業模式，而且該模式充分尊重價值鏈中各要素的作用。

首先，內容是移動服務中的關鍵因素。"內容為王"這條傳統廣告業中的金科玉律同樣適用于移動廣告。要想獲得預期的傳播效果，移動廣告就必須能夠滿足消費者個人的媒體目標，也就是滿足個人在使用移動設備時對所追求目標的認知需求。

就移動廣告而言，接收者的預期目標會影響到他對廣告的處理。如果使用者的媒體目標是信息，可能會對廣告中所提供的有關產品、服務、公司的信息更有興趣；如果消費者鐘情娛樂，可能更歡迎搞笑和具有審美愉悅、情感刺激的廣告。有兩方面的信息可以幫助廣告主對移動廣告內容進行定位：其一，用戶在同意接收廣告時要填寫包括興趣愛好、當前需求、所在地區等信息的個人資料；其二，廣告主也可以使用公司客戶關系管理數據庫。這兩方面的信息可以互為補充，綜合利用。許多研究發現具有時效性、個性化、實用性的內容是移動廣告成功的關鍵因素。

其次，跨媒體營銷是指移動廣告并不是媒體海洋中的孤獨小島，移動媒體也離不開傳統媒體。移動廣告主可以先使用其他媒介解釋自己的服務，再利用移動媒體提醒人們使用，或者進一步指出服務的獨特性。移動廣告的目的就是擴大消費者規模，因此所發送的訊息應該能喚起行動。有效利用傳統媒體和廣告技巧，也是移動廣告在未來獲得成功的關鍵。

第三，廣告活動管理是針對移動廣告的技術過程而言，這也是移動廣告成功的一要素。技術不僅僅指發送文本或多媒體訊息，飛文公司負責人帕米爾認為，技術可分為兩部分：網絡操作有關的技術，用來發送和接收訊息；搭建平臺技術，用來融入智能，設立不同的活動機制。如點數收集、發送移動優惠券、及時匯報活動進展等。

第四，用戶數據庫是指發送移動廣告必須經過用戶的同意。大多數人都會把收到的陌生信息看作是對自己的侵犯，因為收到短信后一定會花費時間和精力打開閱讀。如果這條信息并不適合用戶，則會發生很大的反作用，遠遠要比垃圾郵件更遭人憤恨。國外相繼出臺了處理個人數據和保護電子通訊隱私的法案，規定了借助電子通訊手段向消費者傳送廣告訊息必須經過用戶同意。在已經建立客戶關系的情況下，可以通過電子手段向用戶發送類似產品或服務的訊息，但是必須允許用戶選擇退出。因此，擁有或獲得經過消費者授權的移動號碼數據庫是移動廣告成功的先決條件。

第五，網絡運營商作為訊息傳送載體，擁有傳送移動服務的設備和技能，他們控制了傳輸渠道。移動廣告公司應該和網絡運營商積極合作，才能將廣告有效地傳送給消費者。

案例鏈接

飛文公司

成立于2000年的飛文公司(Flytxt)是歐洲最成功的提供手機技術和營銷的企業，由3位具有風險投資、咨詢業和技術行業背景的朋友聯合組建。飛文公司的創建者們有一個新穎的想法。他們對這門生意的理解是，消費者應該對加入基于短信的、與某些品牌有關的"俱樂部"最感興趣。

公司在創建之初并非一帆風順，創建者們花了數月，才獲得了EMAP出版公司音樂雜志《SmashHits》2000年11月的廣告任務。飛文公司的市場營銷計劃讓讀者將年齡、性別等個人信息以短信方式發送到一個特殊號碼，然后，雜志就可以向他們發送有關唱片發行方面的新聞、明星的動向以及其他個人特別感興趣的事件。他們的目的是，在建立讀者忠誠的同時，通過互動對話創建有關他們品味的信息庫。

移動無線營銷為與某個特定產品的用戶建立聯系提供了一個嶄新的、強有力的途徑。而且這種方式特別劃算：發一條手機短信大約花費5美分，一封一級普通信件的郵費是它的10倍。短信的反饋率大約是10%，相比而言，一個執行得很好的信件宣傳活動的反饋率僅0.5%。顯然，無線市場營銷更好、更快而且便宜很多。

其他客戶跟隨EMAP而來。飛文公司很快與吉百利、索尼、德意志銀行等企業簽了約。隨著無線市場營銷的發展，廣告活動的復雜性也隨之增長。例如，英國的頂尖手機運營商Orange最近尋求將它的品牌與電影業建立聯系。它發起了一個名為"Orange星期三"的三年期項目，顧客在周三購買的任何電影票都將獲得買一贈一的優惠。飛文公司用短信向顧客發送優惠券、跟蹤優惠券的需求、處理票房的優惠券反饋，并實時提供信息片斷，讓Orange公司建立對顧客和他們去電影院習慣的理解。

如今，飛文公司的客戶包括可口可樂、松下電器、英國廣播公司、澳洲航空公司以及T-Mobile在內的手機運營商。他們認為，將來的發展勢不可擋："多媒體手機的滲透已達40%。信息、圖像短信和無線商務現在已經成為一種現實，也是無線直接營銷的新驅動力。"

移動廣告何時告別簡單粗暴？

對于營銷人員而言，任何新媒體的出現都會令人興奮，宛如發現了一座金礦，但是殊不知，對金礦簡單粗暴的開采，不僅利用率極低，而且可能會給地球留下一道巨大的傷疤，難以愈合。

文/鄒文標

不難理解手機作為一種媒體終端所帶來的巨大的營銷空間。有哪一個媒體能讓信息像手機傳遞這樣精確到達受眾，甚至還能強制閱讀？我們暫且不去討論手機作為媒體的合法性來源(盡管這一點我是心存質疑的)，倒是就如何利用手機傳播行為本身，仍是存在很多令人擔憂的地方。

從我個人而言，每天收到的營銷短信至少五條以上，偶爾還有一些彩信，這些信息的下場通常都是在第一眼之后被刪掉，惟一給我留下印象的就是某些手機號碼好像經常給我發這些垃圾，除此之外，對其中的內容并沒有太多回憶。

也許是我不小心參加了某個Party留下了手機號，甚至還留下了一些身份信息，所以經常有馬術、房產等信息給我發過來，而且經常是不分時間的，甚至在晚上11點的時候還有信息到達，幸好我睡得比較晚，否則我一定會去找1860投訴。

說現在的移動營銷簡單粗暴其實一點都不過分，迄今為止我還沒有看到精心設計的移動營銷作品。無論是從用戶閱讀時間、信息的編碼和發送來源都沒有體現營銷者的任何功力。大家還停留在大眾傳播受眾中彈即倒的意識里，有一個可以廣泛到達的媒介，然后就通過這些媒介不厭其煩地一遍又一遍發送出去，然后就天真地以為效果一定能達到。

一種傳播行為要想取得良好的效果，無論采取何種媒介，所要做的事情都是一樣的：你的受眾是誰，媒介渠道的特點是什么，信息該如何編碼，以及該由誰來發送這個信息。這些東西都是要去思考和求證的，然后，基于此，才有可能取得良好的傳播效果。

所以，深耕細作的移動營銷至少應該經歷下面幾個方面的思考：

首先，精確定位你的受眾。將信息傳遞給不需要的人，不僅僅是一種資源的浪費，盡管這個成本可能并不高，但是浪費卻是驚人的。而且，傳播會有負效果的，當一個受眾不斷被不需要的信息所騷擾時，會對信息的傳播者產生負向的評價，這絕對不是傳播者希望看到的。定義好受眾之后必須對受眾的行為進行分析，比如說是商務人士，那么是不是周一的時候并不適合發送信息？因為對方可能會忙于一系列的會議。再例如有車的人士在下班的時候可能正開車，并無時間去查閱短信。如果能定義出某天的某個時段內受眾可能是最空閑的時候，那么傳播的效果自然會更好。

篇2

移動通信作為一個科技密集型和知識密集型的高新技術產業，在現代市場經濟條件下，在競爭空間日趨激烈和社會信息化發展趨勢下，必須十分重視市場營銷管理，重視市場營銷管理體系建設。要充分根據市場需求的現狀與趨勢，制定計劃，合理有效配置資源。通過有效地滿足市場需求，來贏得競爭優勢，在加快市場營銷步伐的同時，努力建立和完善移動通信市場營銷管理體系，以不斷適應新的發展形勢需要。

1目前國內移動通信市場營銷管理的現狀

“市場部”這個詞走進國內企業還是近幾年的事，目前移動通信企業內部所設置的營銷部、分銷處、運營部、銷售部、以及市場管理部等都是市場部的涵蓋范圍。從分營后的中國移動通信、中國聯通、上海光大、電信長城等具有運營資格的運營商來看，中國移動通信市場營銷做的比較大，在原先營業廳基礎上，又發展了商場、專賣店、量販等銷售形式，給人一種規模和實力的感覺，然而市場知名度高，但市場品牌忠誠度低；中國聯通起步晚，但市場經濟條件下沒有遲到的經營者，只有善于經營的贏家，中國聯通采取分銷商網絡營銷的思路引起業內效仿，但諸多不完善的環節也時常引起消費者反應；其它幾家運營商盡管營銷思路很前衛，但是制約其市場開發的因素較多，市場反應冷淡?？梢哉f，目前移動通信企業市場營銷管理是各行其道，短期行為太多，缺乏長遠統一的規劃。從行業整個市場來看，我國移動通信企業尚未真正掌握專業營銷知識和操作技能，就其對市場的態度和行為而言，移動通信企業還處于為完成短期銷售目標而采用廣告、公關、有獎銷售等促銷手段為主的促銷導向型階段，尚未達到市場營銷導向型階段。當然，其中原因也有我國通信行業長期處于壟斷階段的因素，廣大從業者沒有市場危機感。沒有市場危機感就不會產生市場營銷緊迫感，對市場營銷管理的認識和努力只是在競爭機制下才有所轉變。就移動通信行業進入市場經濟狀態的時間和目前市場供需關系的狀況看，從業者的觀念和認識的迅速提高要靠調查、分析、預測、營銷企劃等方式來引導、開拓、擴大和滿足廣大消費者對其服務的需求來完成，進而達到企業整體長遠的營銷目標的實現，盡管尚須時日，但這是市場營銷的需求和必然發展趨勢。

從市場發展規律來看，賣方市場到買方市場的轉變往往是在市場開始競爭之時，對競爭日漸激烈的移動通信業而言，具有前瞻性目光的人士早已看到，初露端倪的買方市場正在形成。如何適應市場、創造市場，是移動通信企業面臨的帶有戰略性的問題。移動通信商們應該清醒認識到，擁有目前的市場并不完全意味著必然占有市場，還必須依靠行之有效的方式去進行市場拓展，發展市場，創造市場，這個行之有效的方式就是建立和完善企業的市場營銷管理體系。

2市場營銷管理體系的組成和細分

從事過營銷的人都知識，市場營銷的表現是市場管理，市場營銷管理的實質是需求管理。企業在開展市場營銷的過程中，一般要設定一個在目標市場上預期要實現的交易水平。然而，實際需求水平可能低于、等于、或高于這個預期的需求水平，換言之，在目標市場上，可能沒有需求、需求很小或超量需求，市場營銷管理就是要對付這些不同的需求，市場營銷管理體系就是要對市場營銷管理進行科學有效組合。

根據移動通信行業自身特點以及市場的發展情況來看，移動通信市場營銷管理體系應包括五個方面：(1)市場需求管理；(2)市場營銷網絡管理；(3)市場推動管理；(4)市場營銷環境管理；(5)市場營銷組織管理。這個市場營銷管理體系就是通過創造建立和保持與目標市場之間的有益交換和聯系，以實現移動通信企業的各種目標并進行分析、計劃、執行和控制的市場營銷指揮系統，可以說，這個系統不僅是定價、分銷、促銷等單一活動的職能行使，而是一個目標市場運作的中樞神經系統，通過這個系統，企業不斷觀察市場，發現和評估各種變化因素，然后反饋企業，作為企業制定新戰略和行動計劃的基礎，然后運用新的修正過的行動來消除阻礙目標實現的因素，并觀察評價客戶和競爭對此作出的反應，然后再反饋到企業使企業再次形成新的戰略修正方案推向市場，這樣形成良性循環，以達到不斷適應市場，創造市場的目的。

就移動通信市場營銷管理體系的五個組成部分而言，既有機地結合，又獨立工作，每一部分又包涵著豐富的細分內容。

2.1市場營銷需求管理細分

我們知道，市場營銷管理的實質是需求管理。根據市場需求水平、時間和性質不同，市場需求一般有八種不同狀況：(1)負需求；(2)無需求；(3)潛伏需求；(4)下降需求；(5)不規則需求；(6)充分需求；(7)過量需求；(8)有害需求。從市場的組成要素人口、購買力、購買欲望來看，目前移動通信市場需求狀況基本處于充分需求和潛伏需求的階段，是市場開拓者應好好把握的大好時機。

市場營銷需求管理就是要對市場的需求狀況進行有效管理，充分做好市場調查研究，深入市場，廣泛了解客戶、顧客、分銷商、供應商以及廣告反應、行業信息、營銷網絡、促銷效果等有關業內的綜合情況，廣泛搜集市場信息，摸準市場的變化，找準潛在市場及市場盲區和死角，做出詳盡屬實的市場調研分析報告，以便企業的企劃者以此制定市場營銷企劃方案，制定新業務計劃?？梢哉f，市場營銷需求管理是企業營銷工作的一雙眼睛。

一般來說，市場營銷需求管理包括目標市場分析和市場目標分析兩個方面。

(1)目標市場

影響移動通信目標市場的因素較多，從市場定位、營銷策略、促銷政策、廣告方式、產品價格、產品包裝及外形到技術先進程度、購買形式、服務態度、營銷網絡建設、售后服務等方面都要認真考慮。目標市場變化不斷，移動通信運營商也要依據市場的變化不斷變化營銷管理思路。從手機市場上我們可以看到，手機從當初的組織消費購買到如今的私人消費購買為主，目標市場的變化也引起供應商的努力，摩托羅拉從當初以行政機關領導為主到現在形色多樣的各種層次手機，正是目標市場使然。移動通信商要在研究目前目標市場的綜合情況時，不斷把目光投向市場的新變化，進行市場細分與目標市場新選擇，準確把握和預測市場需求的發展動態，才能做到有的放矢。

(2)市場目標

那些收入穩定、有一定的經濟實力和地位的人群，固然是市場目標，但這些人早已是手機的擁有者，移動通信商關注的是新增長的消費層和高消費層新的消費變化。市場永遠在變化，所有穩定都是暫時的，移動通信市場也不例外。不同的消費者有不同的變化，從行政機關公務員、企業老板到小業主、企業白領階層、打工仔，不同年齡不同性別，需求不同，變化也不同，興趣愛好各異，審美觀點有別，需要市場開拓者仔細研究，區別對待，進行準確市場定位。這一點我們從外企的情況可以看出，摩托羅拉手機以厚重大方為主，為行政機關人員和高級管理者所看重；諾基亞以專業公司著稱，倡導科技以人為本，平均不到一周時間推出新款，其先進的形象對新潮時尚人士和高級知識分子具有較強吸引力，而在全國各大媒體統一推出的《專業、全面、關懷》系列宣傳篇，更是把諾基亞推向大眾化市場；愛立信則以靈巧方便為高級商務人士所青睞；飛利浦更是以外形美觀色彩明快吸引著廣大青年消費者。我國的科鍵、波導、康佳則以工薪階層大眾化為主。可以說，這些市場定位都是企業對市場的適應和創造的結果，是企業市場營銷管理體系科學組合所迸發出的光輝。

2.2市場營銷網絡管理細分

網絡營銷已成為當今企業進行市場營銷運作的共識，通過建立市場網絡這個市場銷售的高速公路，大大加快了市場運作周期，從而也加快了企業資金運轉的周期。

移動通信市場營銷網絡從過去單一的營業廳到如今的分銷商、商場、超市、量販、專賣店等銷售渠道形式，從而連成一個高速高效的市場運作網絡，這是移動通信行業從窄渠道策略到寬渠道策略的轉變，也是市場不斷發展要求的結果。市場營銷網絡管理就是要對市場營銷網絡進行有效地發展、引導、維護、控制，要從分銷商選擇、號源配置、產品價格、貨款結算、返款比率、宣傳方式、服務公約等方面統一管理。

移動通信商對各自的營銷網絡都有一整套自己的管理規定，需要注意的是加強分銷商的附加值開發和培訓。作為經銷商，也應該增加自身環節上的附加值，而這種附加值來自產品的售后服務和技術支持，移動通信商今后應把相當多的精力用于培訓分銷商的這種增值的能力上，讓它們擁有自己的技術支持和服務方式，最終擁有自我增值的能力，這也是網絡管理的發展方向。

2.3市場環境管理細分

像一個人離不開周圍環境因素一樣，企業進行市場營銷離不開社會環境的影響，很難想象一個整日因顧客投訴而被媒體曝光的企業能在市場上運作得好。

一個良好的市場營銷環境對一個企業來說很重要。移動通信企業作為服務行業更要注意釀造良好的社會環境，不但要注意人員、經濟、自然、技術、政治、法律、社會、文化等市場宏觀環境管理，而且要注意公眾、競爭者、市場、供商、分銷商、自身等微觀環境管理，移動通信市場環境管理要從廣告宣傳方式、公共活動、現場服務、企業形象、顧客投訴、售后服務、維修服務、行業公約等方面入手，注意處理好與行管、工商、稅務、勞動監察、新聞、金融、同盟者、供應商、分銷商等單位的關系，要根據市場環境的變化進行分析，做出相應的對策。

目前移動通信商內部設立的投訴臺、客戶服務中心、維修點等部門其實都是處理好市場環境的體現。

2.4市場推動管理細分

市場的起伏往往不以企業的意愿為轉移，市場的大海永遠也不可能風平浪靜，如何保持市場高彈性的理想狀態，是商家很感興趣的事，這其中市場推動管理就顯得很重要了。推動市場的方法很多，就其中常用的方法探討如下。

(1)廣告推動

廣告是推動市場的試金石，有時一則成功的廣告就是一個廣闊的市場，然而，隨著市場經濟的成熟和人們的消費意識提高，人們對廣告理智看待成份占多了。從營銷學角度講，攻破市場格局，要么向市場提供變革性的產品式服務，要么創造一種裂變式廣告，而裂變式廣告要以情突破，要富有沖擊力，鼓動性，能夠喚起消費者的購買興趣，同時要注意廣告媒體的選擇和廣告效果的分析，絕不可泛泛而作。

(2)促銷推動

促銷是推動區域市場的一把利劍，推動市場屢試不爽，促銷的關鍵在于創意和計劃，成功于現場組織和管理。

促銷在市場中扮演著重要的角色，它可以幫助企業達到以下目的：清理積壓產品，維持市場占有率，新產品上市，增加產品銷量，抵抗競爭產品。目前移動通信市場上業主在局部市場猛打促銷戰，從優惠降價到贈送禮品等形式，都免不了價格戰的痕跡，缺乏驚人的創意和舉措，現場的結果往往是禮品全部發放，購買者寥若星辰，如何做好手機這種高檔消費品的促銷工作，值得深思。近來市場上推出的手機親情卡延續優惠使運營商們大獲其利，這種促銷組合抓住了消費者的心理，比較適合市場。從國外的經驗看，移動通信業作為一個高檔消費市場，對公共關系促銷和巡回展覽等大型會議的特殊促銷組合應多加研究。

(3)整合推動

整合推動其實是廣告推動和促銷推動的綜合運用，比較適合新產品上市和新服務的推出，也是目前企業推動市場的最主要和最有效方式，其中有許多的細分措施值得移動通信商認真揣摩。

廣州寶潔的農村市場推廣計劃是印刷廣告和運動促銷及現場演示等方式的綜合應用，也是寶潔公司產品多品牌、溝通大行動、廣告高層次、促銷妙推進營銷策略的具體體現。美國巨片《坦泰尼克號》用的也是先鋪廣告——營造市場——產品投入的市場整合營銷模式，從而獲得市場成功。

2.5市場組織管理細分

管理的過程其實是計劃、執行、控制的過程，市場組織管理的過程就是對市場營銷行為的計劃、執行、控制的過程。

市場營銷組織管理的目的在于市場營銷人員為了共同開發市場這個目標而有效工作，企業要設計并維持某種合理的市場組織結構，其中每一位營銷人員自的大小、溝通程度、相互依賴性都要依據有利于開發市場這個目標而認真考慮。移動通信市場營銷組織設計時，要從市場營銷組織環境分析、組織內部工作流程確定、組織職位建立、組織結構、人員配備等幾個方面努力。市場營銷組織不論是采取職能型組織、產品型組織、市場型組織、地理型組織等專業化形式，還是采取金字塔、矩陣型等結構型組織形式都要從效率和效果兩方面考慮。同時還需要注意的是，移動通信是一個投資巨大的行業，市場發展有一定的周期性，在市場啟動期、成長期、成熟期、衰退期都要變化相應的組織形式，以達到“一切圍繞市場轉，一切圍繞市場干”的目的。

移動通信市場組織管理就是從市場需求到市場營銷網絡，從市場環境到市場推動的全面管理，是從業務代表、市場調查員、市場企主管、廣告監理、市場行政管理員到區域經理、產品經理、品牌經理、市場總監的有效傳遞，就具體操作而言，市場營銷組織管理必須掌握兩點，一要加強計劃性，二要不斷進行檢測反饋，形成市場營銷管理良性循環。

例如：一個現場促銷活動，從企劃到批準實施，時間、地點、廣告宣傳、道具、運輸、傳單、價格、禮品、人員、現金收入、場地選擇以及有關費用預算都要認真的落實，才能達到預期的目標。

3市場營銷管理體系工作流程及注意事項

一個科學有效的工作流程才能保證真正的目標實現，移動通信市場營銷管理體系要真正達到創造市場的營銷目的，就必須事先根據自己當地的實際情況設計好，因地制宜，合理安排，制定科學的市場營銷管理工作流程，科學規范運作，以達到目的。

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2.互動性在平臺購物時，有些問題想要了解一下，可以通過客服了解自己想要知道的，客服馬上會給你解答，幫組你了解商品的屬性。比如你想知道衣服的尺寸和質地，你可以使用平臺提供的溝通軟件很及時的聯系到客服，向客服詢問答案，客服也會很及時的解答你的疑問。

3.快捷性在你買好了一件商品的時候，商家會迅速的給你發貨，讓你在最短的時間內拿到自己購買的物品，而且快遞送貨上門，足不出戶就可以買到自己需要的東西，很方便、快捷。

二、移動電子商務互動營銷的應用模式研究

1.移動電子商務的支付方式在如今的移動電子商務中，支付方式分為兩大類：在線支付和貨到付款。（1）在線支付。所謂在線支付是指通過支付平臺來支付既定的費用。在線支付會有一定的風險，這就引入了第三方支付平臺，保障消費者的權益。如果不通過第三方支付平臺，人們買東西在線把錢付了，然后賣家沒有把東西發給你，而且你也找不到賣家，聯系賣家，賣家不理你，你直接承受了這次的損失“啞巴吃黃連，有苦說不出”。第三方支付平臺的作用是先把錢支付給支付平臺，買家收到貨物了，就可以把錢付給賣家了，這樣買家才會放心的使用網購。例如，淘寶可以通過支付寶綁定銀行卡來支付費用，京東可以直接用銀行卡支付，還有其它的購物平臺提供在線支付。（2）貨到付款。某些商家支持貨到付款，也就是消費者在拿到商品以后，再付給賣家相應的金額。貨到付款可以解決在線支付存在的一些安全問題，不會出現付了錢拿不到商品的情況，這種支付方式是先拿到物品，再付錢，直接保證了消費者的權益。例如，京東提供貨到付款服務。

2.移動電子商務互動營銷的物流管理在如今不斷發展的移動電子商務中，物流管理也是特別重要的，物流的快慢影響了消費者的消費水平。買家通過平臺購買的商品怎么才能到他們的手上，物流承擔著把商品送到消費者手中的重要作用，不但要保證商品快速的到達消費者的手中，還要保證商品的完整性，不可以在運送的過程中將商品弄出問題。這樣才能更進一步的保證了消費者對移動電子商務的喜愛，他們才會繼續購物，購物平臺得到了他們的信任。物流的速度也是消費者比較關心的問題，人們買了東西當然希望越快拿到手越好，可以第一時間用上自己購買的物品。目前，市場上有許許多多的快遞公司，其中以京東快遞和順豐快遞速度是比較快速的，人們比較喜歡用的。

3.移動電子商務的售后服務消費者在平臺看的商品和送來的不一樣，并且對商品不滿意；商品有破損；商品有瑕疵等各種問題，為了保障消費者的權益，移動電子商務還專門提供了針對這些問題的售后服務。售后服務的好壞決定了消費者下次是否還會在這個購物平臺購買商品，所以售后服務人員態度一定要好，把顧客當成家人來看，以最真誠、最熱情的態度來解決消費者的疑問，只有這樣消費者才會對這次的購物滿意，就算買的商品有一點小瑕疵，也不會太糾結，因為售后服務人員的態度好，這是人們所看重的，起碼給自己心里一個安慰了，不會覺得自己的利益損失了。

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3G時代移動互聯網業的發展，需要有一體化的服務營銷體系。移動互聯網產品一體化服務營銷體系需要做好產品的售前、售中和售后服務工作，他們彼此聯系，相互作用。從橫向看，一體化的服務營銷體系是多種服務項目和服務方式的綜合，縱向看是關系到產品一生的服務。一體化的服務營銷體系能夠使用戶獲得相關優質產品、移動數據接入，還能使用戶獲得一種購物帶來的了解產品信息、購買過程、購買場地與人員服務等一整套的客戶服務體驗的過程，使用戶對企業有較高滿意度。本文從一體化服務營銷體系的構成要素出發，在相關移動互聯網產品的售前、售中和售后過程中，對3G時代移動互聯網一體化服務營銷體系的創新進行分析。

1.售前服務中的創新。

1.1在廣告宣傳層面上對傳統的宣傳方式進行創新?？梢詮男麄魇侄畏矫孢M行改進，例如在宣傳過程中充分體系移動互聯網業的優勢，利用相關技術，在相關熱門應用如微信、微博或者公司的客戶端中進行廣告宣傳，采用這種方式的前提是做好最新產品的推廣內容，保證在傳送過程中不僅不讓相關用戶反感，而且還要讓用戶對產品信息和內容等產生極大興趣，達到宣傳目的。

1.2在售前制度層面上進行創新。在3G時代的售前服務中，技術人員的知識水平和素質是很重要的，相關產品技術復雜，如果僅僅依靠相關企業原有的一些普通業務員進行業務推廣，做售前服務顯然是無法有效進行的，因此，要改變售前服務制度，積極吸引高素質人員加入，對他們提供良好的培訓與待遇，提高他們的素質和思維的嚴謹度，提升售前服務水平。

2.售中服務中的創新。做好顧客購買產品關鍵階段的售中服務，在移動互聯網產品的營銷過程中具有重要意義。售中服務一方面是為了促進顧客進一步了解產品的功能、使用方法和優點，另一方面也是希望能在此過程中通過熱情周到的服務，使顧客精神上感受到得到重視，從而提升他們的購買激情。例如中國聯通公司在營業廳中提供3G網絡體驗，使客戶在對移動終端體驗過程中享受到高速度的網絡服務，對相關應用能及時下載到終端中并進行試玩，而且在微博應用或者是微信等應用中通過技術手段，只要用戶安裝了相關應用并登錄，便會得到中國聯通公司的關注，并且會發送相關問候語給用戶，使用戶在試玩過程中精神上得到重視，而且在試玩過程中服務人員會為用戶提供各種幫助，及時為用戶解答相關疑問，提升客戶對公司的滿意度。

3.售后服務中的創新。在3G時代，售后服務在一體化的服務營銷體系中的地位越來越重，這是因為傳統的營銷過程中的售后服務僅僅是在產品銷售過程中吸引客戶購買產品的一種手段，而新時期，售后服務的目的是為了獲得客戶對公司的認可，最大限度的保留客戶。售后服務現階段的創新主要有：

3.1不定期回訪。不定期回訪能及時獲取客戶在使用產品過程中的感受，使客戶在使用產品過程中得到關懷，提升對公司的認可，增加后續購買其他產品或服務的愿望。例如中國聯通公司在產品售出之后的一個月、半年、一年甚至兩年還會采取電話聯系、郵件寄送或者客戶端中發放調查表的形式對用戶的使用感受或者疑問進行調查了解，并就相關問題及時予以解決，得到廣大用戶的認可，公司的業績也在不斷提升。

3.2建立服務失誤補救以及投訴處理機制。在服務營銷過程中，服務傳送時任何一個服務接觸若產生服務失誤，會使客戶有負面的反應。采用服務補救措施能彌補和改善服務中的不足。建立投訴處理機制，能促使相關售后服務人員更好的履行職責，及時處理用戶投訴，在最短的時間響應客戶，提升客戶對公司服務能力的認可。

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2.電力營銷管理機制有待加強

移動互聯網背景下要求電力部門建立標準化、統一化、科學化的信息處理系統為用戶提供更加便捷、快速、高效的服務。從現今的電力營銷模式來看，存在著操作過程復雜化、操作環節眾多、操作時間過長等問題，再加上管理機制存在很大的漏洞，一些用戶的資料和業務檔案沒有很好的保存。

3.信息安全管理存在漏洞

網絡安全問題是移動互聯網背景下所面臨的重要問題?；ヂ摼W模式下信息比較集中，如果安全防范措施不到位，信息遭受竊取，將產生不可估量的后果。電力營銷系統存儲了大量的客戶信息、電力市場信息、營業信息等，與客戶和電力部門存在著密切的聯系，一旦這些信息泄露，很可能對客戶的財產安全和電力市場造成損害。在現階段的電力營銷信息化建設之中，一些部門過分的關注移動互聯網技術的基礎設施建設，而對信息化安全建設則沒有足夠的重視，致使電力營銷服務存在很大的安全隱患。

4.服務人員素質亟需提高

電力營銷服務信息化建設的持續推進，對電力營銷服務人員提出了更高的要求。除了要求服務人員有基礎的業務素養以外，還需要其具備嫻熟的計算機操作技術、數字化處理能力、信息分析、匯總能力等。從現階段的情況來看，我國的很多電力營銷服務人員并不具備系統而專業的電力營銷知識，精通數字化處理技術和電力營銷的綜合型人才更是少之又少。

二、移動互聯網背景下創新電力營銷服務的措施

1.注重與客戶之間的互動，滿足客戶個性化的需求

電力營銷經營理念要根據市場的變化和客戶的需求做出改變，應始終堅持客戶至上的宗旨，為客戶提供更為優質的服務。電力行業要順應數字化、信息化發展的趨勢，創新營銷策略，滿足客戶個性化的需求，具體的措施如下：一是充分發揮網絡營銷的優勢，增強與客戶的聯系和交流，傾聽客戶的心聲，提供針對性的服務。如利用微博、微信收集客戶的反饋信息，或就相關服務問題與客戶進行互動。二是利用網絡技術為客戶打造出一個不受交易時間、地點限制的網上營業廳，為客戶提供實時而高效的服務。三是，科學規范管理，保證信息化建設的規范化、高效化，提升供電能力和供電質量。

2.建立科學、高效的電力營銷信息化管理系統

按照“部分試點，全面推廣”的思路，逐步完善電力營銷信息化管理系統。一方面要確保電力部門之間信息無障礙傳遞交流，另一方面要建立完善的客戶交流、互動平臺，按照統一部署，科學規劃，統一管理模式，統一業務流程的指導方針，實現電力系統信息化建設的規范化、制度化、統一化。按照精細化管理的思路，重點拓展和打造營銷決策分析、營銷高效服務、營銷實時監控等、互動服務等功能。

3.整合電力營銷網絡資源

移動互聯網背景下提升電力營銷服務水平離不開整合電力營銷網絡資源，具體的需要從以下三個方面努力：一是構建完善的電力網絡營銷系統。電力營銷人員要結合本單位的具體情況，設計出精美的電力營銷網頁，并利用微信、微博、APP等平臺及時向客戶電力服務信息。二是要實現統一服務。拓展電力行業業務，與互聯網、物聯網、有線電視臺、電信經銷商建立長期合作關系，實現統一服務。三是強化電力營銷信息化建設的安全系數。采用現代化的科技手段，為客戶信息、檔案信息、市場信息設置安全防火墻；強化責任意識和管理意識，做到信息安全責任落實到人，嚴格信息存儲、傳遞程序。

4.加強電力營銷服務信息化人才隊伍的建設

建設一支具有高素質、高能力、高技術的綜合型人才隊伍，是提升電力營銷信息化服務水平的重要保障。首先，電力部門應為電力營銷服務人員提供更多的培訓機會。定期開展基礎知識技能與培訓、專家講座、經驗交流會，不斷提高他們的業務素養。其次，電力部門要注重人才的引進。引進一批具有較高數字化處理能力和信息處理能力的計算機專業人才；與相關高校建立合作關系，培養和發掘高素質的電力營銷大學生，為電力行業儲備更多的人才。再次，提升電力營銷員工的凝聚力和向心力。鼓勵員工不斷學習電力營銷知識和信息化知識，樹立終身學習的意識，對取得突出成績的員工給予一定的物質獎勵和精神獎勵。

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我國的移動通信從20世紀90年代末開始持續高速增長，目前中國的手機用戶已超過6億，居世界第一。以手機為基礎的移動營銷平臺由于具有靈活性、互動性、直接性等特點，正好滿足了企業經營活動中降低成本的需要，同時也有助于企業迅速開拓市場。

一、移動營銷平臺所具備的優勢

移動營銷平臺是在數據業務發展的基礎上而發展起來的，主要是利用手機進行各種營銷管理活動，包括收集信息、宣傳企業、銷售產品、維系客戶關系等等。由于手機的隨身攜帶性、互動性、便捷性，使得手機相對于其他營銷平臺而言有了更為顯著的信息傳播優勢，它使信息可以隨時隨地被收集與獲取，信息傳播更廣更快、更準確等等。與其他營銷平臺相比，以手機為基礎的營銷平臺具有如下幾點優勢：

（一）靈活性

移動技術使得在營銷過程中，企業與員工的行為相對來說都比較靈活。這種靈活性為企業帶來的利益有：隨時隨地掌握市場動態、了解顧客需求、為顧客提供支持幫助；為顧客帶來的利益有：隨時隨地獲得企業新聞和資訊、了解新產品的動態、得到企業的支持等。

（二）互動性

手機平臺在“交互性”方面有著其他平臺無法比較的優勢。企業不僅可以通過手機給顧客發送他所需要的信息，更可實現意見反饋等多方面的功能。以手機短信為例，短信的收發是雙向的，互動的。發送雙方既是傳播者也是受傳者，其身份是雙重的、互變的、不固定的。相對于企業開設的意見簿、網絡的回帖和留言來說，手機短信的互動性在效率、速度及靈活性上更上了一個新層面。

（三）及時快捷

手機信息相對于其他方式來說更為快捷，一是制作快捷，二是快捷。雖然信息的速度取決于信息的數量和運營商的網絡狀況，但基本上是在幾秒最多幾分鐘的時間內完成，幾乎感覺不到時間差。

（四）到達率高

以其他載體傳送的企業信息具有極強的選擇性和可回避性，如企業的促銷單等宣傳信息可能沒人看，電視廣告可能因消費者的回避而付之東流，達不到預期的宣傳目的。而手機用戶一般隨時隨地將手機攜帶在身邊，因而企業信息在移動網絡和終端正常的情況下可以直接到達顧客。并且，如果信息發送到有需求的顧客手中，顧客會將其暫時保留，這可延長信息的時效性。

（五）可監測性

借助移動技術，企業可了解和監督信息是否被有效地發送給目標顧客，企業還可以準確地監控回復率和回復時間，從而為企業提供了監測信息溝通活動十分便捷的手段，這使其他信息傳播載體無論是電子的還是紙質的都無法與之比擬。

（六）可充分利用零碎時間

手機可以最方便地把顧客的零碎時間利用起來，并且能夠極為快捷地傳播信息。每個人在一天當中都有很多零碎時間，如候車、在電梯里、在飛機場、在地鐵上、在火車上，借助手機，顧客可充分利用零碎時間來獲取信息。

媒體私人化時代到來，使得企業營銷信息的傳遞變得隨時隨地，這也正是移動營銷平臺的魅力所在。

二、移動營銷平臺的構建

移動營銷平臺的功能主要是進行營銷信息的收集、傳遞，目的是能夠完整、及時、全面、準確地獲取信息，并以同樣的方式對顧客進行傳播，以適應市場變化的需求。顧客通過這個平臺可輕松獲取對其有價值的信息，及時向企業反饋自己的感想和經驗體會，并與企業交流等。

本文根據目前常用移動數據業務如短信、彩信、彩鈴、WAP、手機游戲等各自的特點，擬構建的移動營銷平臺分為兩個子平臺：WAP平臺與短信平臺，其構建步驟如下：

（一）購置基礎設備與軟件

良好的硬件設施和物理環境是構建企業移動營銷平臺的前提，企業需要組織全體成員具備信息傳遞所依賴的相關物質條件和硬件設施，如移動電話、計算機網絡、掃描儀、服務器以及所需要的軟件等。

（二）成立營銷信息管理中心

營銷信息管理中心對收集的各類信息進行篩選、儲存、分析、歸納、整理，并結合營銷的需要，使之系統化、科學化、更具針對性和實踐性。通過信息管理中心的處理，可以大大減少企業各類無用的、冗余的信息，節省顧客對營銷信息的辨別、分析時間和成本。信息管理中心的建設需要設立專門的組織機構，配備專門進行信息分析、處理的人員，以及存儲和處理信息的工具和設備，如數據交換系統、局域網系統等。營銷信息管理中心及時將一些重要的營銷活動信息以短信的形式群發，并同時在企業WAP網站上，以供顧客及時獲取信息并做好參與活動的準備工作。

（三）建立企業WAP平臺

企業要建設WAP平臺，首先需要建設WAP網站，可委托企業內外的專業技術人員來制作。建立WAP網站的費用低，通常一個網站的建設和維護費用一年只需要幾千元。建立WAP網站也非常容易，不需要得到出版部門或者廣告部門的批準。若企業缺乏專門的設備與專業人員，也可直接交給專業WAP網站制作公司制作。

其次，需要將企業的各種材料電子化，以放進企業的WAP網站，來供顧客進行查閱。企業需要將產品圖片、企業標識等進行電子掃描，連同企業的其它電子材料如產品報價等，統一放進企業的WAP網站并進行分類管理。顧客可以通過手機上網的方式來瀏覽企業的信息。

再次，需在WAP上建立一個員工與顧客的交流系統，員工可根據密碼、用戶名或職工號、身份證號登陸到系統中進行信息收集與信息，顧客可通過注冊用戶名、注冊密碼來反饋信息。當企業員工與顧客通過WAP在線交流社區互相交流時，他們各自精髓的結合對公司產品的設計將起到促進作用，并促使新領域的開發及新方案的產生。

最后，WAP網站需提供各種必要的功能。WAP的誕生既有利于企業宣傳，也可以為客戶提供便利，亦為企業締造無窮商機。所以企業建設WAP網站，應實現以下幾大功能：企業宣傳、產品展示、客戶服務、提供各種目錄、索引、文摘、關鍵詞的檢索工具等。

（四）建立短信平臺

短信平臺是集短信群發、短信接收、指令服務、網絡發送、群組管理等功能于一體的短信管理平臺，可滿足企業辦公和個人的需要，方便企業外部聯系和商業通知，宣傳公司最新動態和最新產品信息。短信平臺突破了以往短信的“群發工具”形象，為企業提供以“溝通”為核心的移動信息化平臺，對內實現企業內部高效的溝通以提高工作效率，對外實現企業形象的宣傳以快速拓展公司業務。企業可以用以下幾種方式建設短信平臺：

一種方式是到移動運營商那里申請短信端口號，企業通過互聯網連上移動運營商的網關，即可實現功能強大的短信群發功能。顧客可通過編制指令發送到指定號碼即可查詢與反饋各種信息。

另外一種方式是向移動運營商直接申請“企信通”、“集信通”等業務，由運營商來幫助企業搭建短信平臺。如聯通雙向集信通系統是基于手機短消息的多功能雙向信息平臺，通過這個平臺，各企事業單位可以面向客戶發送各種商業短信，以無線形式實施市場宣傳、信息、客戶管理等。

除此之外，企業也可通過組織員工開通中國移動的飛信業務，并提示讓顧客加入，為員工與顧客的日常交流提供一個方便快捷的途徑。

在使用移動平臺之前，企業還要將員工與用戶的手機號碼進行全面調查摸底核定，并登記造冊。將匯總起來的手機號碼統一輸入電腦數據庫，并按移動、聯通、電信等進行分類。

（五）開通必要的輔助功能

為了使移動平臺的效果得到最好的發揮，企業需要在移動運營商那里開通必要的功能，如企業手機郵箱與短信通知業務。中國移動的手機郵箱和BlackBerry兩項業務均是把郵件服務器的郵件，通過安全連接，主動推送到相應顧客的手機終端，使其能夠隨時隨地閱讀、回復和轉發郵件正文與附件。此外，還可以支持附件按需壓縮下載、多賬戶使用和郵件過濾等功能，并且支持多種類型的附件閱讀。由于其通過手機即可自如收發郵件的特點，一經推出便宣告了只能依靠電腦來收發郵件的時代的結束，真正地將隨時隨地處理商務變為可能。短信通知功能則可使任何員工通過短信平臺或WAP網站或上傳新信息時，顧客都可在第一時間收到短信通知，有效地避免了信息傳遞的延誤。

三、移動營銷平臺的日常支持

移動營銷平臺要能正常運轉，需要每一個員工的支持和配合，需要員工在觀念上、心理上甚至行動上做出調整。

（一）強化員工的顧客溝通意識

組織要不斷強化員工的顧客溝通意識，使員工與顧客溝通交流成為員工日常工作的一部分，不斷鼓勵員工進行顧客信息的搜集與反饋。

（二）優化組織管理體制，建立并完善組織內部的激勵機制

組織在推動員工通過移動營銷平臺與顧客進行溝通的早期階段必然面臨著重重障礙?？朔系K，順利實現溝通目標，必須通過行政命令、制度規范等形式來約束員工的行為。首先，對員工在搜集與反饋顧客信息方面的貢獻加以肯定，并予以相關的物質和精神獎勵，以促進員工與顧客交流。其次，制度保障營銷信息的傳播，通過制度規定移動營銷信息傳播的范圍、層次、方式、人員以及流程，保證營銷信息能夠及時、準確、全面地傳遞到顧客。

（三）及時更新信息

信息管理中心的信息更新要快，在WAP網站上進行信息更新比任何傳統媒介都快，通常幾分鐘之內就可以做到內容更新，從而使企業在最短時間內最新的消息。另外，對員工所發送過來的市場信息要及時進行篩選、整理與歸類，以保證其他員工能有效地利用，顧客能方便、及時地查詢。

（四）為營銷信息的傳播提供必要的物質支持

企業要及時購置進行信息傳播所需要的各種設備與軟件，優化組織的網絡環境，為營銷人員提供性能較高的移動終端，以保證員工能夠通過手機快速、準確地發送信息。

參考文獻

[1]楊子華，胡倩，凌江榮．基于智能手機平臺的SMS系統設計與實現[J]．通信技術，2007，（9）.

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一、數字移動電視的含義

老百姓平時所知道的數字電視實際是由彩電生產企業熱炒的一個產品概念。數字電視包含的是電視節目采集、制作，信號傳輸、接收等整個鏈路的數字化，而僅信號傳輸角度又可分為三種方式：衛星數字電視、有線數字電視、地面數字電視。數字移動電視其實就是地面數字電視，與傳統的模擬無線廣播電視相比，最大優勢在于，它可以支持在移動狀態下接收。

二、市場營銷環境的概念

市場營銷環境是企業營銷職能外部的不可控制的因素和力量，這些因素和力量是與企業營銷活動有關的，影響企業生存和發展的外部條件，它通過內容的擴大和自身各因素的不斷變化，對企業營銷活動發生影響。

三、數字移動電視市場營銷的宏觀環境

宏觀環境是由人口、經濟、科學技術、政治法律、自然、社會文化等環境因素所組成。這些環境因素對移動電視市場營銷活動的影響，主要是以間接的形式而作用于企業的營銷行為。

1、媒介自身的趨利性促使其不斷地尋求新的經營增長點

在中國數字電視發展的過程中，一方面可以看到新興的數字技術推動中國廣電經營的升級、發展，另一方面也呈現出廣電經營不斷尋求新的利潤增長點、探索新的經營突破口的戰略姿態。當前的廣電經營正逐漸轉型，由一個已經恢復自主經營意識的個體，向一個具有自身發展邏輯和自身發展能動性的產業過渡。

2、人口因素與移動電視市場營銷的關系十分密切

人是市場的主體，人口容量決定了市場規模，數字移動電視針對的是一個特殊的受眾群體，主要包括城市的公交車、出租車等公共交通工具內和車站的戶外流動人口，他們大多處于無事可做的空閑狀態。傳統的電視針對的是在某一個地方相對“靜止”的人群，而白天出行在外的人群是傳統電視媒體無法覆蓋的。這個群體不僅流動性大，而且隨時段呈現規律性變化，為移動電視開展市場營銷提供了更多的機會。

3、有線網絡資源積極推動數字電視的發展

數字化是一場世界范圍的新技術革命，數字技術雖然只是充當了廣電業調整產業結構、提高經營效益的技術基礎和手段，但它自身的優勢是對營銷的有力支持。

四、數字移動電視市場營銷的微觀環境及優劣勢分析

企業的微觀環境包括企業本身、顧客、競爭者和社會公眾。前面我們提到，數字移動電視從傳統的“盲區”中挖出一個龐大的受眾群體，它針對的是一個特殊的受眾群體——移動人群，這就是移動電視廣告營銷潛力蘊涵的根本所在。

1、受眾群體的流動性大

以車內受眾為例，乘客們乘車去往不同的目的地，在車內停留時問各不相同，這個時間因城市規模的差異而不同。

2、受眾隨時段呈現出規律性變化

不同時段內，乘客的人員結構呈現明顯的一致性。比如說，早晨6：30到7：00，乘客以10幾歲的學生為主；7：00到8：30，乘客以上班一族為主，收入水平非常近似；16：30到18：30，又以20到40歲的上班族為主。因此，不同時間段的觀眾結構是可控，相對穩定的。客戶可以根據不同時段的不同群體，進行針對性的廣告投放。

3、對受眾的壟斷和伴隨性傳播

移動電視的行動路線長而且固定，它的流動也導致電視廣告能不斷在特定路線上反復，從而增加了廣告受眾的數量和接觸頻牢，決定了移動電視廣告的優越性，能使信息更精確、更有效的擊中目標受眾。但另一方面，數字移動電視傳播環境中的干擾因素比在家里更多，觀眾的心態也更浮躁不安，一定程度上會影響注意力，雖然關注屏幕頻次高，但是單次連續觀看時間短。

4、無競爭傳播空間

移動電視將電視媒體從戶內搬到了戶外，搬到了一個低干擾的環境里，搶占了傳統電視媒體無法覆蓋的空間。但同時，觀眾也要求伴隨在身邊的移動電視能提供更實用，更有效更貼近的資訊。觀眾是媒介微觀營銷環境中最重要的因素，它是媒體產品的最終購買者或消費者。對消費者的把握，要從規模和觀眾需求的質與量兩方面分析和了解，從營銷學的角度來考察，為特定受眾服務，創造出較好的社會效益和經濟效益，才能最大限度地滿足廣大受眾多方面、多層次的需求。

五、移動電視市場營銷的環境威脅和市場機會

環境威脅。環境威脅是指市場環境中不利于企業營銷的因素，對企業發展形成挑戰，對企業的市場地位構成威脅，對移動電視而言，環境威脅來自于以下幾個方面。

第一，節目好壞是影響其經營的關鍵所在。由于乘客在車內停留時間不長，在公交車上的收視常常呈現為一種伴隨性的行為，移動電視的覆蓋率和滲透率相對大眾多媒介而言，還是小眾媒體。如果不能根據自身傳播條件及特色來生產節目，將很難維持市場優勢。要把握目標受眾，移動電視應該按營銷學的思路來組織和設計自身的傳播產品，有效吸納受眾注意力，使觀眾獲得滿意的心理報酬，從而更有利于營銷活動的開展。

第二，技術層面的問題對收視效果造成不利影響。音量的大小，人聲與車聲的嘈雜程度，乘客的密集程度，人群的流動性，移動電視圖象信號的接收情況等，這些因素都會影響到電視的傳播效果。

第三，模式是運營中實際的問題。在模擬電視經營模式當中，主要是媒介、廣告公司、客戶之間的三角游戲。作為廣告經營的重要依據，數字移動電視收視效果檢測機制的建立速度遠遠落后于技術和節目的發展。此外，數字移動電視該如何贏利，依據什么樣的價格體系，什么樣的成本核算才能贏利，以及用什么樣的方式開拓用戶市場等問題，仍具備一定挑戰性。

市場機會。市場機會是指對企業營銷活動富有吸引力的領域，在這些領域，企業擁有競爭優勢。

第一，媒介產品的質量是根據受眾滿意來定義的，數字移動電視可提供的實用性信息包括：時政新聞、交通路況、出行氣象、車位引導、消費資訊、商場促銷等，這些信息看似平常，傳統電視媒體也可以提供，但因為移動電視在戶外實時傳播的媒介先天優勢，使這些信息具有更大的實用性，也使用廣告的傳播更有效，人們可以根據實時交通路況選擇出行路線，可以根據消費資訊改變吃飯的地點，可以根據商場的促銷信息決定逛街的去向等等。

第二，隨著技術的發展，移動電視已經實現了在手機終端夢想成真，實現了面對面的商業傳播。所謂“得終端者得天下”，撥開趨同認識的霧障，彰顯自己的個性才能贏得市場。

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（2）直銷渠道：

指移動通信公司或企業，通過直銷的方式進行業務、服務的拓展的一種渠道，直銷團隊可以通過外聘或者自建的方式組成。直銷團隊的工作人員（例如快遞員、在校學生及出租車司機等）需要有廣泛的交際面，而且需要有比較清晰的表達能力，善于交談，性格開朗，有一定水平的業務能力，工作積極性要高，能夠熱情的為客戶提供服務。相對而言，他們能夠辦理的業務面（例如寬帶業務、用戶入網、定制終端銷售等）要狹窄一些。

（3）電子營銷渠道：

基于電子計算機和互聯網技術，發展并壯大的一種新型的渠道。當下人們的生活與互聯網已經是密不可分，中國大陸網民據不完全統計，已經有接近7億的龐大數量。如此龐大的市場，如果能夠有效地開發出來，其對企業的影響將是不可估量的。移動通信公司和企業需要結合自身的特點，把業務和服務的銷售，變得更加數字化和人性化。用戶可以通過各種數字化的便捷方式（包括短信、互聯網、自助終端等）享受到各種優質的服務，不但能夠節省用戶自己的時間和精力，也有效地減少了移動通信公司的運營成本、人力資源的壓力，實現共贏。

2重要作用

（1）傳播了企業文化。

移動通信企業的文化是責任與創造，為客戶提供最優質的服務。而企業文化的傳播主要就是通過企業的營銷渠道來展示的。通過各種營銷渠道，從不同的角度展示企業的軟件、硬件實力，讓企業的優勢條件得以體現，讓企業的形象更加形象化，更加“接地氣”，讓企業文化能夠融入到人們的生活之中，樹立起良好的品牌形象，使得客戶更加熟悉企業，了解企業，從而能夠培養出一批“忠實的粉絲”。

（2）市場調查職能。

移動通信公司與市場能夠直接接觸的，就是營銷渠道。營銷渠道不僅僅代表了企業的形象，傳播了企業的文化，更是企業對市場進行調查的主要途徑。通過和客戶最直接的接觸，企業營銷人員能夠獲得關于客戶的大量一手資料，如消費習慣、使用習慣，并且可以把客戶在日常工作中所提出的各種建議和要求總結記錄下來，這樣就能形成一個關于客戶、市場的最直接和全面的資料庫，并且資料庫是處于時時更新，不斷發展的狀態。如此，企業就能夠通過這些最新的資料庫，不斷更新和改進自己的營銷模式，也同時為產品定價、促銷活動，甚至是企業發展的戰略定制，提供有效的依據。

3存在的問題

（1）缺少自建自有渠道。

就目前的狀況而言，相對于渠道，移動通信公司自主自建的營業廳所占份額很少，這一現狀的弊端就是，當渠道出現問題的時候，移動通信公司就難以及時地解決。此外，有自主經營權力的渠道，主要是通過終端產品或者是配件的銷售來獲得利潤，再加上移動通信企業和之間缺乏有效的溝通，導致各個渠道之間，也產生了不良競爭，最終給移動通信企業本身帶來了損失，也為渠道的發展套上了“枷鎖”。

（2）渠道營銷的質量較差

①營銷程度不夠精細。市場競爭日益激烈的現在，軟實力成為企業的獲勝法寶。而提升軟實力的核心，就是業務和服務的精細化。這是企業發展必須要走的路。然而由于業務類型的激增，企業缺乏有效的應對措施，讓移動通信企業目前仍然未能給客戶提供更多精細的服務。②銷售產品的單一。很多規模非常小的營銷點，譬如報刊亭，小超市，村鎮級小營業點，這些小規模的營業點，非常的難以管理，他們往往只能夠給客戶提供非常單一的服務，甚至有部分會出現虛假宣傳等破壞企業形象的行為。③渠道經驗模式不佳。本人曾有切實的體驗，在很多實體經營的小店面里，特別是合作型實體小店，店員或工作人員，大多數都是和店主有親戚關系，他們的工作缺乏主動性，服務態度也非常不佳，甚至有“守株待兔”坐等客戶上門的現象，不但自己無法收益，面臨關門，更對企業形象有著非常不好的影響，實在不可取。

（3）營銷渠道人員結構不合理。

由于營銷渠道的限制，難以對營銷人員進行規范化的管理，難以滿足如今快速發展的移動通信市場。特別是在一些縣以下公司，這些公司里的營銷人員綜合素質整體偏低，特別是一些直銷人員，基本上是剛剛招聘就開始使用，缺乏專業的培訓，導致其服務能力有限，不能為一些中高端客戶提高服務要求，對于市場競爭信息收集反饋也較慢。另外，由于移動通信企業營銷人員年輕人居多，在面對一些需要年長者服務的客戶時，便捉襟見肘，發揮不出優勢。

4改進的途徑

（1）渠道政策管理。

渠道政策關系到移動通信企業渠道的健康發展，包括了市場劃分政策、主打品牌宣傳政策、促銷政策、移動業務價格體系政策、客戶服務政策及渠道成員代辦費政策等。因此在渠道政策的制定與管理方面一定要嚴之又嚴。為保障營銷體系的高質量運轉，必須制定科學有效地管理政策。

（2）渠道沖突管理。

由于移動通信企業商較多，很容易出現沖突問題。沖突一般有兩種，第一種是運營商與商之間的沖突，第二種是商之間的利益沖突。要解決這兩面的問題，首先要要劃分好市場區域，制定好價格機制，并嚴格地進行監督，對于違規的行為嚴厲查處。其次，要派出專門的日常巡視管理人員，做好各渠道商的溝通與交流。第三，要建立科學的沖突管理制度。

（3）明確各渠道模式的移動業務范圍。

明確各渠道模式的移動業務范圍，不僅可以起到針對性的作用，也可以減少各方的沖突，為移動通信企業的市場營銷打下堅實的基礎。因此，在對渠道業務進行定位時，要堅持兩大原則：高成本的渠道應該對應高收益的業務，這樣才能達到平衡；中、低成本的渠道可以應對多種類型的業務，包括簡單的、客戶偏好的業務，找準這些因素成功定位，為客戶提供更為貼心的服務。

篇9

移動通信企業的市場贊助費用通常又稱之為社會渠道酬金，移動通信企業社會渠道酬金的設計通常都過度重視新用戶的開發，而忽視了老客戶的維護。移動通信企業通常十分重視新用戶的開發，移動通信企業通常借助社會渠道和社會力量及贊助費推動新用戶快速入網，從而推動移動通信企業市場占有率，加速移動通信企業公司業務的發展。據統計，移動通信企業七成以上的新用戶都是通過社會渠道發展起來的，移動通信入網酬金是社會渠道的主要收入來源。隨著移動通信用戶的普及率不斷提升，加上市場競爭的日趨激烈，許多移動通信企業還繼續保持原來的高額社會渠道酬金。而移動通信企業在市場營銷的過程中，通常都忽視了當前在日趨激烈的競爭中和新客戶發展過程中，出現了新用戶高速增長同時老用戶離網率也不斷提升，新用戶在網率越來越低。根據中國移動通信的數據顯示，2014年第二季度新發展用戶的占有率僅三成左右。過低的新用戶在網率導致移動通信企業市場營銷成本中的市場贊助費居高不下。移動通信企業在市場營銷過程中過于重視新用戶的開發，忽視了老用戶的維護，導致新用戶開發過程效率較低，老用戶流失退網率過高，導致市場營銷過程陷入惡性循環，增加了移動通信企業市場營銷成本。例如中國移動通信公司在遼寧省的促銷活動中設計了新用戶入網及老用戶充值均滿100送30的活動方案，及新用戶開戶時新卡中有100元話費，同時贈送30元禮品，老用戶充值滿100也贈送30元禮品。表面上看兩種促銷方案大致相同，但由于社會渠道對于新開卡和新戶占有都有一定補貼，導致新開戶的優惠率比老用戶充值100送30的活動力度大，這種促銷方案某種程度上不利于老用戶的維護。一些老用戶在經濟利益的觸動下，選擇放棄原來的賬戶，重新開戶以獲得更大的優惠力度。這種離網、入網導致了移動通信企業在市場營銷過程中浪費了資源、資金，不利于市場營銷管理成本的控制。

1．2集團客戶及VIP重視程度不夠導致市場營銷成本高

大眾客戶是移動通信企業占領市場的主要目標客戶群體，因此為了做大、做強移動通信企業市場，各大移動通信企業投入大量資源和市場營銷成本，搶占普通大眾客戶。通常移動通信企業設置了入網禮品贈送、交話費贈話費等市場營銷活動，此外還通過給予商高額運營酬金來發展渠道。一些移動通信企業下屬分公司為了搶占市場和市場渠道，做到地區最大運營商，甚至不惜犧牲企業利潤、利益，虧本發展新客戶和新商。更甚者，一些移動通信企業市場營銷人員與商以虛假方式套購開戶號碼，形成了大量入網用戶和大量離網用戶，浪費了大量企業的市場營銷資源，導致企業市場營銷成本高企。集團客戶和VIP客戶雖然在移動通信市場中的比例不高，一些移動通信企業因此對集團客戶和大客戶的重視程度不夠。然而實際上，由于集團客戶和大客戶市場影響力和市場導向力較強，而且集團客戶和大客戶市場利潤明顯高于大眾客戶，因此集團客戶和VIP客戶的市場對于移動通信企業來說十分重要。

2移動通信企業市場營銷成本管理策略

移動通信市場格局的改變加劇了市場競爭，在各大移動通信企業市場營銷活動中層出不窮的營銷策略和促銷方式降低了用戶的忠誠度，移動通信企業市場營銷成本在高投入的背景下，呈現出增長率較低，離網率較高的市場現狀。在此情況下，移動通信企業必須面對現實，積極改變應對，通過降低市場營銷成本，從而提高移動通信企業的市場競爭力和企業的核心競爭力，從而從根本上將移動通信企業做大做強。

2．1移動通信企業應當養成成本控制觀念

成本控制是企業提高利潤的最有效的手段之一，同時成本控制對于企業提高自身競爭力也具有重要意義。對于移動通信企業來說，在日益激烈的市場競爭狀況下，要控制企業成本首先應當轉變觀念，對于移動通信企業的市場營銷來說，養成成本控制觀念，是提高市場營銷效率和效能的前提。移動通信企業應當從資源有限、優化利用的角度進行成本控制理念的培養。以往，移動通信企業通常認為移動通信企業生產成本較低，資源豐富，在進行市場營銷的過程中常常采用粗放式營銷模式，資源浪費嚴重。在當前形勢下，轉變市場營銷成本觀念必須轉變以往外延擴張式的成本控制策略，應當積極轉變運營模式，精細化營銷成本管理，實現低成本營銷取得較好營銷效果的策略。再次，應當構建節約資源、節約成本的企業文化觀念，在企業內部形成廣泛的市場營銷成本控制宣傳，實行全面參與的成本控制方式，最終通過成本控制實現市場營銷低成本高效率的目標。

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一對一營銷理念

“一對一營銷”這一術語，是由美國的唐·佩伯斯和馬莎·羅杰斯博士于上世紀90年代中期提出的。該理念的核心是以“客戶占有率”為中心,通過與每個客戶的互動對話,與客戶逐一建立持久、長遠的“雙贏”關系,為客戶提供定制化的產品，目標是在同一時間向一個客戶推銷最多的產品，而不是將一種產品同時推銷給最多的客戶。簡而言之，一對一營銷就是以不同的方式對待不同的顧客。一對一營銷鼓勵企業建立客戶的基礎，而不是竭力追求增加市場的占有率。它鼓勵企業長期不斷地與客戶進行相互交流，并讓這種交流促成一種“學習型關系”。

傳統的營銷是一次關注一種產品或服務，衡量企業成功與否的重要尺度是市場占有率，因此企業會設法為自己的產品找到更多的用戶；而一對一營銷一次專注于一位客戶，衡量企業成功與否的尺度是客戶占有率，企業則盡力為自己的用戶提供更多的產品和服務。傳統的營銷中，企業經營產品，其經理們負責確保這些產品每季度的銷售額；而一對一營銷，企業經營客戶關系，其經理們負責的是，隨著時間的推移，不斷提高這些客戶的期望值。一對一營銷理論的關鍵理念有：

客戶占有率。企業除了將營銷重點擺在投入更多資金與精力在整個市場以期提升營業額外，還應考慮如何增加每一位客戶的營業額——也就是在一對一的基礎上提升每一位客戶的占有。這不僅有助于提升公司的利潤，而且有利于企業與客戶建立一種更長遠、更忠誠的主客關系。

客戶的保有和開發。一般來說，開發一個新客戶所花費的成本要比保有一個現有客戶的成本高出五倍之多，大部分的企業每年平均有高達25%的客戶會流失。

與消費者對話。對一對一企業來說，重要的不在于對所有的客戶了解多少，而是在于對每一位客戶了解的程度。因此，企業必須與客戶進行溝通即對話，這種對話是雙向的。通過雙向溝通，能使企業獲得遠比進行市場調查更多的信息。

學習型關系。要與客戶維持堅固的關系，必須建立學習型關系，就是與客戶每接觸一次，企業對客戶就多一份了解，客戶提出要求，企業據此改進產品或服務，這樣周而復始的過程自然提高了企業產品或服務令這位客戶滿意的能力，最終，客戶將變得更加忠誠。企業可通過四步來實現這一目的：第一，通過與客戶的互動與回饋，探索客戶的需求；第二，為客戶提供量身定制的商品或服務以滿足他們的需求，并記住這些商品的特殊規格；第三，繼續與客戶互動并尋求他們的回饋，以求更加了解客戶的個人需求；第四，盡力滿足客戶，才不至于讓他們流失到競爭者手中。

一對一營銷為何能行之有效

自“一對一營銷”理論被提出以來，將其運用于實踐并取得成功的企業越來越多，無論是新經濟的代表如戴爾電腦、亞馬遜書店，還是傳統企業寶潔、雅芳等，都投入巨資重新設計產品、重建組織流程，使之成為創新企業價值的核心。為什么“一對一營銷”能夠行之有效，為什么要將焦點放在客戶占有率上呢？其原因可歸結為以下一些因素：

20/80法則

按著名的80:20法則：一家公司80%的收入是20%的客戶帶來的。就一家百貨公司來說,擁有該公司認同卡的會員，平均貢獻率比非會員來得高,而擁有金卡的會員又比一般會員高，這就是所謂的客戶生而不平等定律。因此，如何找到企業中那20%的客戶，提供完善的客戶服務，進而增加他們的交易次數，以增加企業的利潤，對企業是一件非常重要的事情。

留住舊客戶比開發新客戶重要

客戶的流失和新增對每個企業來說都是常事。但正如前文所述，開發一位新客戶要花費的成本遠遠高于留住一位舊客戶所需費用。目前，每個行業的公司都面臨著顧客忠誠度下降和利潤縮減的問題。企業若能降低客戶流失率，提高其忠誠度，則利潤將有成倍的增長。

重復購買法則

企業若能讓每位客戶消費得更多，就能獲得更長期的利潤，在一特定時間內，同一位客戶多購買一項商品，則該商品利潤就加倍，因為在一位忠誠客戶身上所花的營銷成本相對較低，這同時促使每筆交易的例行開銷大幅降低。

一對一營銷如何實施

一對一營銷計劃的實施依賴于信息技術的發展，只有信息技術的發展，才使一對一營銷成為企業低成本應用、提高銷售及盈利的基礎。信息技術為企業實行一對一營銷提供了三種重要的潛能：數據庫技術，可以讓企業將顧客區分開來并單獨記住他們；互動交流，意味著顧客能隨時與企業進行對話；批量定制技術則促使企業將產品和服務的定制常規化。將這三種潛能結合在一起，即可創立一個“顧客反饋環路”，它有助于促使顧客變得忠誠。

一對一營銷策略的真正技巧在于，理解顧客在各個方面是有區別的，而這種區別將影響到企業對待特定顧客個體的行為。一對一營銷計劃的實施是一個相當復雜的過程，它要求企業能識別、追蹤、記錄每位顧客的個性化需求，并與其保持長期的互動關系，從而能夠提供個性化的產品或服務。實際上，通過實施一對一營銷，借由每次連續的互相溝通和交易，會使你的產品對這位顧客而言越來越有價值，顧客會更加忠誠。

實行一對一營銷計劃有四個關鍵步驟：識別、區分、互動和定制，它們可被視作執行一個一對一營銷計劃的連續過程。

啟動一對一營銷之前，企業必須與大量的客戶進行直接接觸，找出那些對企業最有價值的“金牌客戶”，深入了解有關客戶需求的詳盡信息：不僅要知道顧客的名字、住址、電話號碼，還必須掌握他們的消費習慣、個人偏好等諸如此類的信息，而且不是一次調查即告結束，企業必須通過每一次接觸、每一種渠道、每一處地點及公司的每一個部門來搜集這些信息，只要客戶可能對你的任一產品或服務產生購買欲望。企業可建立一個顧客數據庫，在每次與顧客接觸時可識別顧客個體，并與每位顧客建立良好的關系，盡可能地提高每位顧客的服務價值。

需要指出的是，這里的顧客并非僅限于產品或服務的最終消費者，一對一營銷完全可以應用到企業的銷售伙伴或分銷鏈上的其它環節。具體來說，在這一步驟，企業需要采取以下行動：首先，將更多的客戶名輸入到數據庫中。企業可以聘用外部機構來完成數據的審查與輸入，也可以與同行業中一個不具有競爭力的企業交換用戶名單；然后，采集客戶的有關信息，不妨采用“滴灌式對話法”，每次與顧客接觸時，詢問1-2個問題；最后，驗證并更新客戶信息。定期或不定期地“凈化”客戶信息文件，注意地址、聯系方法等方面的變更，及時更新信息。

區分顧客

傳統的營銷強調對所有的顧客一視同仁，他們付同樣的價格得到同樣的產品。而一對一營銷認為，每位顧客都是獨特的，即使有兩位顧客可能購買了完全一樣的產品或服務，但促使他們購買的需求也常常不相同。因此，顧客是存在差異的，對企業來講，有些顧客就是比另一些更有價值。在充分掌握顧客的信息資料并理解顧客不同價值的基礎上，合理區分顧客之間的差異是非常必要的。不同顧客之間的差異主要體現在兩點：一是對企業的價值不同，二是對產品或服務的需求不同。從這兩個角度出發，對顧客進行有效的差異分析，可幫助企業更有效地配置資源，使得產品或服務的改進更有成效，牢牢抓住最有價值的客戶，取得最大程度的收益。

與顧客進行互動交流

互動、對話與信息交流是一對一客戶關系的本質?；訙贤ǖ闹饕康脑谟谀軐蛻羝门c需求有進一步的了解，這也是企業根據客戶需求調整產品服務的參考基礎。企業可通過與最有價值的顧客建立“學習型關系”，使他們對自己更加忠誠，應將學習關系視作經每次新的互動而變得更巧妙的關系。企業要善于創造機會讓顧客告訴你他的需要，而后為其定制產品或服務并及時獲取其反饋信息。隨著每次相互溝通和重新定制，你的產品對此特定顧客將越來越適用，也將越來越越有價值。

為降低與客戶接觸的成本，增加接觸的有效性，企業應盡力以自動的、更具成本效益的方式進行。互聯網就是目前成本最低、卻能達到最大互動效益的主要途徑。在互聯網尚未普及之前，企業與客戶間的對話大多停留在面對面拜訪，但這種主動造訪了解客戶需求的工作成本較高，因此大多只用于大型企業客戶。隨著網絡成為快速有效的溝通工具后，企業可以互動的范圍大大擴大了，不僅包括小型企業客戶，而且包括個人客戶。至于互動行為有效性的提高，則需要企業及時、充分地更新客戶信息，以更好地理解客戶的需要或更準確地評估顧客的潛在價值。此外，每次互動活動的展開應以上次互動行為提供的信息為基礎，從而連出一條綿延不斷的客戶信息鏈。

企業可以通過下列行動來實現其互動交流的目的：與競爭對手的客戶聯系，比較服務水平的不同；將客戶打來的電話視作一次銷售機會，向其提供特價、清倉、試用等產品或服務；測試客戶服務中心自動語音系統的質量；跟蹤企業庫內記錄的客戶信息，縮短處理周期，提高客戶響應速度；主動與那些給企業帶來更高價值的客戶對話，設法保住他們的業務；應用信息技術提高客戶與企業交易的便利性；改善對客戶抱怨的處理，可將每天接到的抱怨繪成圖表，提高對客戶抱怨處理的“一次即圓滿”的比率。

為顧客提供量身定制的產品或服務

這是一對一營銷計劃的最后一步，從企業角度看也是最關鍵的一步。它要求企業能根據顧客的需求來調整產品和服務內容。企業如能提供這種量身訂做的彈性，將能塑造出產品與服務的獨特性，成功地與競爭對手的產品和服務相區分，成為維護客戶忠誠度的重要關鍵。然而，量身定制可能會帶來成本問題。企業怎樣才能在采用一對一營銷方式的同時避免成本的大幅度增加呢？答案是批量定制。有不少企業最初是將批量定制當作降低生產成本的手段來接受的。實際的批量定制過程并非想象的那么復雜，企業可以用“模塊化”方法來實現定制，即預先生產出幾百種產品“模塊”，然后根據每個客戶的需要將合適的模塊配置起來，就能生產出數千個、甚至上百萬個產品式樣。如利維公司僅僅是把227種腰圍/臀圍尺碼與25種褲腿尺碼組合，就為其OriginalSpin品牌牛仔褲生產出5700種可選的尺碼。當然，一對一營銷最終的目標不僅僅局限于產品或核心服務的定制，企業還可以改變整體產品或整體服務的許多方面，包括從開具發票到包裝、從自動補充庫存到申請書等等，以適應單個顧客的需要。

需要指出的是，要實現這一步，企業必須要改變傳統的運行模式，構建以客戶為核心的業務流程，這意味著企業必須全面改革其組織結構和運作流程，這場改革將涉及企業的每個部門，不僅僅是銷售部門，還影響到研發、采購、制造、財務和行政等各個部門，因此，要求企業各部門之間應通力合作?？傊惶渍嬲囊粚σ粻I銷計劃必須與組織進行整合，否則無法得以貫徹實施。

參考資料：

1.（美）唐·佩伯斯、馬莎·羅杰斯，一對一企業:互動時代的競爭工具[M]，華文出版社，2002版

篇11

1 攝影藝術在人民群眾文化活動中普及的意義

攝影藝術作為一種高雅的行為活動，能夠提高人民群眾的藝術修養，豐富人民群眾的文化生活。它能夠將人們生活中的點點滴滴以照片的形式記錄下來，給人們留下了許多美好的回憶。而那些記錄下普通人物的工作、生活場景的照片，不但能夠給人們帶來歡樂，同時也能夠喚起人們對生活的熱情，引發人們對于生活的思考。人民群眾的攝影藝術帶有群眾性、娛樂性、普及性以及藝術等特性。攝影藝術所記錄下的永恒瞬間，擁有著巨大的說服力，帶來人們心靈上的震撼也更加直接。而照片的本身還具有傳播知識、拓展視野的效用，它對于社會主義精神文明建設也有著特殊的貢獻。

2 攝影藝術對群眾文化的推動作用

（一）攝影藝術提高了人民群眾的生活品味和文化素質。攝影藝術一方面可以陶冶人的情操，豐富人的思想感情，豐富人們的興趣愛好，提高人們的修養。另一方面攝影藝術又具有審美和提高鑒賞能力等多重功能。學習攝影的過程，不僅是理解攝影的過程，更重要的是可以在攝影中傾注自己的情感，從而用自己的情感來感染自己、教育自己、渲染別人，也可以做到技能、知識、美育三者的有機結合，攝影藝術在群眾文化中的普及，可以讓更多的人認識攝影、了解攝影，提高對攝影藝術審美能力和鑒賞水平，提升文化藝術水平。

（二）攝影藝術可以促進群眾社區和諧文化建設。在群眾文化中普及攝影藝術，可以讓攝影藝術走進人民生活，提高社區居民的生活品味和文化素質，使他們的體閑時光更豐富多彩，富有意義，同時也促進了群眾社區性和諧文化的建設。人們通常都說，“藝術起源于生活，同時又回歸于生活”。因為攝影藝術具有廣大的群眾文化基礎，同時也需要融入特定的情感。攝影藝術是以實現生活為原則，表達真誠和質樸的情感。然而照片作為攝影藝術的重要載體，將攝影藝術中的情感淋漓盡致的表現出來，讓群眾深刻的認識到藝術來源于生活又回歸于生活，從無形之中增加了人民群眾日常生活的藝術感。

（三）藝術詮釋了我國的民族文化，放開了大眾審美的角度。中國有著歷史悠久的民族文化，攝影藝術作為中國民族文化中重要的組成部分，源遠流長。我國的歷史文化包羅萬象，可以是人物服飾、民居建筑，也可以是某個地方的人生禮儀，宗教文化。借助攝影將這些美好的事物用圖片和影像記錄下來，這種對于文化的解釋是完整而又科學的。另一方面，攝影藝術有效放開了大眾審美的角度，照片在當今已經賦予了時代的意義，通過照片將美好的事物定格，可以通過靜態的形式表達出無限的意境。讓人們通過視覺感官，讓這些意境進入人們的心靈，放開審美的角度。

（四）群眾攝影文化促進了旅游勝地的文化積淀。我國不少風景名勝如果缺少文化積淀，其魅力就會大打折扣。人類的遺產包括自然遺產和文化遺產，有的地方是二者皆具，像泰山、武夷山、九寨溝等，既是自然遺產，也是文化遺產。王夫之說：“情景名為二，而實不可離。神于詩者，妙合無垠。巧者則有情中景，景中情。”群眾攝影文化無疑是可以增加自然景觀的文化含量的。而群眾攝影文化將在一定的程度上促進張家界自然景觀的文化積淀。也就是說，張家界在人們的審美觀照中愈益搖曳多姿，她再不僅僅是單純的自然風光，也有迷人的人文風光。

3 如何有效的開展普及攝影藝術，促進群眾文化建設

（一）群眾對攝影的興趣。要想提高群眾對攝影的興趣，以更好的推動群眾文化建設，首先要打破傳統攝影的局限性，從群眾的興趣要求出發，不斷引進多種攝影形式，在提高人們對攝影興趣的基礎上，更好的促進群眾文化建設。在這個過程中，培養群眾興趣，發揮主觀能動性，創造性的使用教材，以達到提高群眾對攝影藝術的興趣。

（二）攝影知識、技能培訓。在群眾中普及攝影藝術的一個重要前提，就是文化工作者自身擁有專業的攝影知識，過硬的攝影技能。試想一名對攝影知識一知半解的文化工作者，如何指導一名攝影愛好者，使之更加熱愛這項藝術呢？因此，必須要加強文化工作者關于攝影知識、技能方面的培訓。各文化站可以定期、不定期的舉行攝影培訓班，邀請知名攝影家到文化站講學，交流經驗，同時組織攝影骨干去高校、集團內部學習，以期提高攝影水平。還可以組織他們深入生活，走進社區，將理論與實踐相結合，提高自身的創作水平。通過宣

（三）網絡體系。對每一位群眾宣講攝影藝術，對于一名文化工作者來說是很難完成的，也是不現實的。所以想要在群眾中普及攝影藝術，首先要積極構建群眾文化網絡體系，比如在街道、社區組建“攝影俱樂部”，將愛好攝影藝術的群眾組織在一起，并且保持與他們的聯系。各個街道的文化站要定期召開會議，了解各地區的攝影活動開展的狀態，交流各地區“影友”的實際需求?；蛘吲e辦社區的群眾攝影展，結束后組織攝影愛好者在一起交流、學習，對于想要加入的新“影友”面對面的進行藝術、技術上的輔導。因此，只有先構建一個由共同愛好為基礎的網絡體系，才有利于攝影藝術的普及。

（四）利用景觀資源。這里的景觀資源包括自然景觀、人文景觀等，文化工作者可以定期組織人員到這些景觀所在地進行創作活動。人文景觀不受時間限制，可以隨時進行，而自然景觀可以選擇特定的時間進行，比如春季，可以創作出大地回春、生機盎然的作品；夏季創作百花怒放、生機勃勃的作品；秋季則是金浪滾滾、飽滿富足的作品；冬季創作出萬物寂靜、肅殺荒涼的作品。當然，文化工作者在組織人員進行自然景觀拍攝的過程中，一定要注意人身安全問題，攝影的地點必須要選擇妥當。完成創作之后，再進行攝影比賽、創作展覽等活動，使參加這次活動人員的技能、藝術水平都得到提高，對于優秀的攝影作品還可以向報刊投稿，以期提高廣大人民群眾對攝影藝術的熱情。

（五）文化工作者自身的素質。作為一個專門從事攝影的文化工作者，一是要熱愛攝影藝術，二是要有一種甘于奉獻的精神，這樣才能夠感染身邊的攝影愛好者，使他們投入到攝影創作之中。這就要求文化工作者將提高自身素質作為一項永恒的活動貫徹始終。提高自身素質的方式可以是自主學習攝影、書法、繪畫等相關知識，也可以參加各種學習交流會，汲取別人的經驗，學習的方式非常多樣。

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