引論：我們?yōu)槟砹?3篇店鋪月度總結(jié)范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時(shí)的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
入職半個(gè)月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末。回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下:
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
2、學(xué)會(huì)換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。
公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。
淘寶月度總結(jié)報(bào)告參考3
一.了解顧客
在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想，當(dāng)然我也會(huì)。
顧客來買你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。
首先買家在價(jià)格上跟你開始?jí)簝r(jià)，問你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，因?yàn)橛行┥碳业睦麧櫿娴暮艿停头f了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價(jià)，那給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣家都會(huì)做的，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩模托《Y物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。
網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見摸得著，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們的追求，顧客關(guān)心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。
二。了解商品
做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購買商品的時(shí)候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時(shí)候，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會(huì)產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng)，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，可以建議買家參見評(píng)價(jià)信息，因?yàn)檫@是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的方法之一啊。
三.售后服務(wù)
這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因?yàn)槟鎸?duì)的是上帝。
篇2
據(jù)劉先生介紹，為了讓店鋪的頹勢停止、盈利增加，他先后與返利網(wǎng)、網(wǎng)推公司合作，希望能夠找到一條適合自己商城發(fā)展的道路。“接觸到眾劃算也不能說是偶然，我之前與該公司旗下的試客聯(lián)盟有過合作，當(dāng)眾劃算成立后我意識(shí)到這會(huì)是一個(gè)機(jī)遇，挺看好他們的體驗(yàn)式模式。2012年6月份我把月度廣告預(yù)算取消，產(chǎn)品直接以批發(fā)價(jià)掛在眾劃算上，”對(duì)于眾劃算，劉先生非常推崇：“剛在眾劃算上線的當(dāng)天，我直接以成本價(jià)出手的名牌化妝品，店鋪在2小時(shí)之內(nèi)瀏覽量超過2W，300份促銷品5分鐘內(nèi)全部搶光，效果連我自己都嚇了一跳。趁著行情大好，我再次追加了兩次活動(dòng)，僅上線當(dāng)天店鋪的銷量就超過了1000份，這差不多是我半個(gè)月的銷量了。當(dāng)月我的店鋪銷量過萬，登上了天貓銷量榜和天貓暢銷榜的前三，這個(gè)成績完全可以媲美“雙11”的業(yè)績，眾劃算真的創(chuàng)造了一個(gè)奇跡！”
篇3
2、維持公司在天貓等電商平臺(tái)的正常運(yùn)營;按照運(yùn)營計(jì)劃實(shí)施各個(gè)崗位的工作;推廣、活動(dòng)策劃、營銷等
3、以客戶為中心，通過運(yùn)營帶進(jìn)銷售驅(qū)動(dòng)，同時(shí)提升產(chǎn)品與品牌影響力、用戶與服務(wù)體驗(yàn)等
4、數(shù)據(jù)分析與挖掘，市場行情與用戶、競品分析;為公司新品開發(fā)和戰(zhàn)略布局提供有效參考
5、建立運(yùn)營部門內(nèi)工作流程與制度管理體系、與其它部門協(xié)作流程，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化流程管理，以及KPI考核
6、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)分銷渠道體系的拓展與管理;以及后期其它電商平臺(tái)開店計(jì)劃實(shí)施與管理
部門目標(biāo)：
1、銷售額：300W/20zz下半年;2000W/20zz年。(20zz年9/10/11/12月銷售目標(biāo)：20W/40W/90W/150W)
2、健康合理的運(yùn)營結(jié)構(gòu)：投入產(chǎn)出比ROI控制在1:3--1:5;營銷10-15%、人員10%、運(yùn)營25%、毛利50%;轉(zhuǎn)化1%;目標(biāo)完成率在50—80%;復(fù)購率30%;
3、運(yùn)營體系流程清晰，團(tuán)隊(duì)磨合與維穩(wěn);打造營銷型運(yùn)營團(tuán)隊(duì);KPI考核合理。
運(yùn)營鏈思路：天貓+整合流量渠道—全網(wǎng)分銷—自建商城或平臺(tái)+ O2O + 品牌營銷;
培育成長期：20zz下半年;主抓天貓網(wǎng)店運(yùn)營以活動(dòng)策劃為主、直通車和鉆展、推廣開始運(yùn)作，搭建梳理運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，制定并優(yōu)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化SOP規(guī)范+KPI考核制度、梳理崗位協(xié)作，銷售驅(qū)動(dòng)支撐運(yùn)營;官網(wǎng)建設(shè)與初期網(wǎng)站運(yùn)營與品牌推廣;微博微信微淘構(gòu)建改造、創(chuàng)造用戶需求炒作概念，側(cè)重活動(dòng)策劃與事件營銷、公益營銷等;網(wǎng)店運(yùn)營初期以美工和客服優(yōu)先;詳情頁視覺與文案策劃和標(biāo)題關(guān)鍵字優(yōu)化為關(guān)鍵;當(dāng)然前期可能產(chǎn)品和上線進(jìn)度，天貓審核、以及申報(bào)活動(dòng)都可能會(huì)延緩計(jì)劃進(jìn)度;主要以實(shí)際情況進(jìn)行預(yù)案與應(yīng)變。
網(wǎng)店運(yùn)營計(jì)劃核心(20zz)：
1、運(yùn)營規(guī)劃和計(jì)劃、目標(biāo)與成本控制預(yù)算;組建運(yùn)營團(tuán)隊(duì)、管崗管人、任務(wù)落實(shí)到人;崗位工作流程標(biāo)準(zhǔn)化SOP規(guī)范制定、KPI考核定制;準(zhǔn)備工作：倉儲(chǔ)物流體系設(shè)計(jì)、包裝等;客服體系;營銷推廣資源共享與分工;
2、產(chǎn)品定位、風(fēng)格定位、拍攝圖片、天貓上線上新、詳情頁制作、店鋪管理與內(nèi)功、裝修與視覺營銷、策劃文案;
3、網(wǎng)店推廣引流(主抓站內(nèi)直通車、鉆展、淘寶客等持續(xù)性)、養(yǎng)詞;基礎(chǔ)排名優(yōu)化;關(guān)聯(lián)搭配與套餐優(yōu)化
4、活動(dòng)策劃、大促策劃(開業(yè)大促、中秋活動(dòng)、重陽活動(dòng)、雙11限時(shí)購、雙12秒殺大促);其它活動(dòng)：滿減/優(yōu)惠券/+1元換購/新品0元購等
5、站內(nèi) 幫派淘江湖微淘等傳播推廣體系構(gòu)建;引流與提升轉(zhuǎn)化率，內(nèi)容營銷為主，主推生態(tài)排毒和腸道營養(yǎng)健康
6、站外 SNS與微博品牌推廣引流體系;與品牌營銷部合作完成品牌傳播進(jìn)度
7、會(huì)員等級(jí)與積分制方案;會(huì)員關(guān)懷;用戶體驗(yàn)提升;老客戶優(yōu)惠活動(dòng)
8、分銷體系建立與拓展;計(jì)劃在20zz年12月開始構(gòu)建拓展分銷渠道體系
9、網(wǎng)店上線計(jì)劃：yjb|ys.com/news9月初天貓上線;11月底鋪設(shè)淘寶C店1家;12月底分銷渠道計(jì)劃初期10家C店。
10、日常維護(hù)管理、網(wǎng)店優(yōu)化、數(shù)據(jù)監(jiān)控分析來調(diào)整運(yùn)營方向(店鋪、行業(yè)、用戶、活動(dòng)數(shù)據(jù)等);
11、團(tuán)隊(duì)統(tǒng)籌協(xié)作與部門協(xié)調(diào)溝通、供應(yīng)鏈的管理梳理(產(chǎn)品、市場、倉儲(chǔ)、物流等)
12、電商核心要素：柔性供應(yīng)鏈與價(jià)格、用戶體驗(yàn)、運(yùn)營推廣
第一階段：準(zhǔn)備孕育期(20zz年8月)
1、運(yùn)營團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備(運(yùn)營、美工、客服、倉管、推廣、策劃);初期美工和客服優(yōu)先;計(jì)劃在8月10日前完成;預(yù)算人員成本2W/月/6人。崗位工作流程標(biāo)準(zhǔn)化SOP規(guī)范制定、KPI考核定制
2、倉儲(chǔ)物流準(zhǔn)備(制定公司內(nèi)部的倉儲(chǔ)發(fā)貨流程規(guī)范，選擇價(jià)格服務(wù)合適的快遞公司，制定全國物流價(jià)格表)
3、經(jīng)營商品準(zhǔn)備(根據(jù)淘寶指數(shù)與巴巴哈賣家工具數(shù)據(jù)分析;考察市場針對(duì)同行競品分析，做出熱銷爆品的價(jià)格戰(zhàn)略方案，初步制定有競爭力的引流款、主推款、活動(dòng)促銷款、利潤款等產(chǎn)品方案);選品計(jì)劃在8月15日前完成
4、根據(jù)每個(gè)季度的SKU數(shù)進(jìn)行全年的銷售目標(biāo)分解;主推款、促銷款與當(dāng)季的SKU數(shù)配比;PV、UV、轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)目標(biāo)分解;廣告投入與其他活動(dòng)資源的配比。計(jì)劃在8月18日前完成。
5、運(yùn)營與營銷計(jì)劃細(xì)化(制定店鋪開業(yè)促銷計(jì)劃，進(jìn)行站內(nèi)和站外相結(jié)合的推廣);計(jì)劃在8月20日前完成。
6、基礎(chǔ)人員的產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)及服務(wù)話術(shù)培訓(xùn)(目前主要針對(duì)客服及倉儲(chǔ)物流)
7、天貓上線準(zhǔn)備：準(zhǔn)備拍攝產(chǎn)品、美工圖片處理、產(chǎn)品上傳、寶貝標(biāo)題關(guān)鍵詞優(yōu)化、描述頁策劃、廣告文案、店鋪裝修等;店鋪風(fēng)格定位與選品;計(jì)劃在8月28日前完成
8、天貓上線開業(yè)準(zhǔn)備、預(yù)熱(制造行業(yè)熱點(diǎn)話題，通過軟文或者其它植入點(diǎn)形式進(jìn)行品牌宣傳以及開業(yè)促銷宣傳，平臺(tái)如微博、網(wǎng)易、新浪、搜狐等)
第二階段：開張期、試運(yùn)營(20zz年9月)
1、店鋪裝修、描述頁優(yōu)化，塑造品牌形象(從店鋪裝修、品牌介紹及殊榮、設(shè)計(jì)理念、顧客需求上著手，給消費(fèi)者留下深刻的印象;統(tǒng)一設(shè)計(jì)包裝盒、包裝袋、品牌形象小禮品等);正式上線;計(jì)劃9月3日前上線。
2、開業(yè)大促活動(dòng)策劃優(yōu)化與實(shí)施，聚劃算，0元購(滿100送100優(yōu)惠券);活動(dòng)總結(jié)。
3、中秋大促：提前10天準(zhǔn)備。9月9日前完成。
4、網(wǎng)店推廣引流開始運(yùn)作(主抓站內(nèi)直通車、鉆展、淘寶客等持續(xù)性)、養(yǎng)詞;基礎(chǔ)排名優(yōu)化;關(guān)聯(lián)搭配優(yōu)化
5、站內(nèi) 幫派淘江湖微淘等傳播推廣體系構(gòu)建;引流與提升轉(zhuǎn)化率，內(nèi)容營銷為主，主推生態(tài)排毒和腸道營養(yǎng)健康;計(jì)劃在9月20日前完成人員分工安排和推廣計(jì)劃。
6、數(shù)據(jù)記錄每天商城的各項(xiàng)數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析(此項(xiàng)工作須長期持久;如UV、PV、轉(zhuǎn)化率、跳失率等);月度運(yùn)營計(jì)劃和總結(jié)報(bào)表流程;運(yùn)營表格計(jì)劃在9月20日前完成。
7、活動(dòng)小結(jié)，總結(jié)試運(yùn)營階段銷售與產(chǎn)品、用戶等數(shù)據(jù)，分析得失，分析不足并優(yōu)化后期推廣和活動(dòng)計(jì)劃。
第三階段：運(yùn)營成長期(20zz年第四季度)
1、制定成長期內(nèi)周期性網(wǎng)店推廣計(jì)劃，分階段的完成目標(biāo)并分解指標(biāo);直通車和鉆展為主;開拓淘客渠道。(開始站內(nèi)站外SNS的推廣);計(jì)劃在10月初完成
2、活動(dòng)策劃、大促策劃(開業(yè)大促、中秋活動(dòng)?、重陽活動(dòng)、雙11大促、雙12大促);其它活動(dòng)：滿減/優(yōu)惠券/+1元換購/新品0元購等;各個(gè)活動(dòng)準(zhǔn)備期7—10天。
3、鉆展10月開始測試，活動(dòng)海報(bào)，并計(jì)劃在雙11前10天完成計(jì)劃，優(yōu)化并預(yù)案測試;雙11主投鉆展預(yù)算15—20W。
4、根據(jù)銷售情況，以及淘寶同類目銷售情況進(jìn)行分析，適當(dāng)?shù)恼{(diào)整主推貨品，開始打造爆款計(jì)劃，選品測試。策劃有針對(duì)性的活動(dòng)與關(guān)聯(lián)搭配、特惠套餐，商討后優(yōu)化方案并執(zhí)行，引進(jìn)流量打造爆款。計(jì)劃在10月20日前完成。
5、直通車養(yǎng)詞計(jì)劃50個(gè);調(diào)整優(yōu)化質(zhì)量得分、點(diǎn)擊與轉(zhuǎn)化率;定向與大詞培養(yǎng)，計(jì)劃在10月中旬完成。
6、站內(nèi)推廣與優(yōu)化;站外SNS推廣計(jì)劃實(shí)施達(dá)到引流和品牌提升。計(jì)劃在10月中旬完成。
7、根據(jù)店鋪PV、UV、轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)等數(shù)據(jù)分析店鋪可能存在的問題并及時(shí)改善，周期性做店鋪診斷
8、制定會(huì)員等級(jí)與積分管理機(jī)制，遵循80:20定理，提升VIP會(huì)員復(fù)購率。計(jì)劃11月10日前完成。
篇4
必要性：營業(yè)額直接反映店鋪的生意走勢。針對(duì)以往的銷售數(shù)據(jù)，結(jié)合地區(qū)行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，通過對(duì)營業(yè)額的每天定期跟進(jìn)，每周的總結(jié)比較，以此來調(diào)整促銷及推廣活動(dòng)。除此之外，還可以用來比較各分店銷售狀況，從而為優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)及貨品組合提供參考。
延伸用途：為店鋪及員工設(shè)立銷售目標(biāo)。可根據(jù)營業(yè)額數(shù)據(jù)，設(shè)立店鋪經(jīng)營目標(biāo)及員工銷售目標(biāo)，將營業(yè)額目標(biāo)細(xì)分到每月、每周、每日、每時(shí)段、每班次、每人，讓員工的目標(biāo)更加清晰；為員工月度目標(biāo)達(dá)成設(shè)立相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)員工沖上更高的銷售額；每天監(jiān)控營業(yè)額指標(biāo)完成進(jìn)程情況，當(dāng)目標(biāo)任務(wù)未能達(dá)成時(shí)，應(yīng)立即推出預(yù)備方案，如月中的目標(biāo)進(jìn)程不理想時(shí)應(yīng)及時(shí)調(diào)整人員、貨品、促銷方案。
2.分類貨品銷售額
必要性：分類貨品銷售額，即店鋪中各個(gè)品類貨品的銷售額。通過分類貨品銷售額指標(biāo)的分析，可以了解各分類貨品銷售情況及所占比例是否合理，為店鋪的訂貨、組貨及促銷提供參考依據(jù)，從而作出更完善的貨品調(diào)整，使貨品組合更符合店鋪實(shí)際消費(fèi)情況。
延伸用途：從這個(gè)數(shù)據(jù)可以側(cè)面了解到該店或該區(qū)消費(fèi)者的消費(fèi)取向，及時(shí)作出補(bǔ)貨、調(diào)貨的措施，并針對(duì)性調(diào)整陳列，從而優(yōu)化庫存及利于店鋪利潤最大化。對(duì)于銷售額低的品類，則應(yīng)考慮在店內(nèi)加強(qiáng)促銷，消化庫存。比較本店分類貨品銷售與地區(qū)的正常銷售比例，得出本店的銷售特性，對(duì)慢流品類應(yīng)考慮多加展示，同時(shí)加強(qiáng)導(dǎo)購對(duì)慢流品類的重點(diǎn)推介及搭配銷售能力。
3.連帶率
必要性：連帶率的高低，是了解店鋪人員貨品搭配銷售能力的重要依據(jù)。
延伸用途：當(dāng)連帶率低時(shí)，應(yīng)調(diào)整關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的陳列位置，如把可搭配的產(chǎn)品陳列在相近的位置，在銷售時(shí)起到便利搭配的作用，提升關(guān)聯(lián)銷售；當(dāng)連帶率低時(shí)，應(yīng)檢查店鋪所采取的促銷策略，調(diào)整合適的促銷方式，鼓勵(lì)顧客多買。
4.坪效（每天每平米的銷售額）
必要性：店鋪月坪效=月銷售額/營業(yè)面積/天數(shù)。此指標(biāo)能分析店鋪面積的生產(chǎn)力，能幫助深入了解店鋪銷售的真實(shí)情況。坪效低的原因通常有：員工銷售技能低、陳列不當(dāng)、品類缺乏、搭配不當(dāng)?shù)取?/p>
延伸用途：坪效可以為訂貨提供參考，及定期監(jiān)控確認(rèn)店內(nèi)庫存是否足夠，坪效的分析意義也意味著增加有效營業(yè)面積則可增加營業(yè)額。
5.人效（每天每人的銷售額）
必要性：店鋪月人效=月銷售額/店鋪總?cè)藬?shù)/天數(shù)。此指標(biāo)反映店鋪人員的整體銷售素質(zhì)高低與否，以及店內(nèi)的人員配置數(shù)量是否合理等。
延伸用途：人員效率過低，則須檢查員工的產(chǎn)品知識(shí)及銷售技巧是否存在不足，或排班不合理，排班應(yīng)保證每個(gè)班都有銷售能力強(qiáng)的導(dǎo)購，能提供人效的指標(biāo)。最好根據(jù)員工最擅長的產(chǎn)品安排對(duì)應(yīng)的銷售區(qū)域，能有效提升人效。
6.客單價(jià)（銷售額/銷售單數(shù)）
必要性：客單價(jià)的高低反映了店鋪顧客消費(fèi)承受能力的情況，多訂適合消費(fèi)者承受力價(jià)位的產(chǎn)品，有助于提升營業(yè)額。
延伸用途：比較店鋪中貨品與客人承受能力是否相符，將高于平均單價(jià)的產(chǎn)品在賣場做特殊陳列；用低于平均單價(jià)的產(chǎn)品吸引實(shí)際型顧客，豐富了顧客類型自然提升了銷售額；增加以平均單價(jià)為主的產(chǎn)品數(shù)量和類別，將平均單價(jià)做為貨品訂貨的參考價(jià)格；提升中高價(jià)位的產(chǎn)品銷售，是提升客單價(jià)的重要方法，店長應(yīng)培訓(xùn)員工如何做中高價(jià)位產(chǎn)品的銷售及如何回應(yīng)顧客價(jià)位高的異議。
7.存銷比（存銷比=庫存件數(shù)÷月銷售件數(shù)）
必要性：存銷比反映的是總量問題，總量合理未必結(jié)構(gòu)合理，月存銷比維持在3～4之間是比較良好的。
延伸用途：存銷比過高，意味著庫存總量或結(jié)構(gòu)不合理，資金效率低；存銷比過低，意味著庫存不足，生意難于最大化；存銷比細(xì)分包括：各品類貨品存銷比、新老貨存銷比、款式存銷比等。
8.VIP占比（VIP消費(fèi)額/營業(yè)額）
必要性：此指標(biāo)反映的是店鋪VIP的消費(fèi)情況，從側(cè)面表明店鋪市場占有率和顧客忠誠度，考量店鋪的綜合服務(wù)能力和市場開發(fā)能力。
延伸用途：一般情況下，VIP占比在45%～55%之間比較好，說明此時(shí)公司的利益是最大化的，市場拓展與顧客忠誠度也是相對(duì)正常的，且業(yè)績也會(huì)相對(duì)穩(wěn)定。若是低于這個(gè)數(shù)值區(qū)間，就表示有顧客流失的情況，或者是市場認(rèn)可度差，以及店鋪的服務(wù)能力不佳。若是VIP高于數(shù)值區(qū)間，則表示開發(fā)新客戶的能力太弱。假若是先高后低，就表示顧客流失嚴(yán)重。
9.前10大暢銷款
必要性：定期統(tǒng)計(jì)分析前10大暢銷款，可以及時(shí)了解暢銷原因及庫存。
延伸用途：根據(jù)銷售速度及周期對(duì)前10大暢銷款設(shè)立庫存安全線，適當(dāng)做出補(bǔ)貨或?qū)ふ姨娲返拇胧蚶脮充N款搭配平銷款或滯銷款。
10.前10大滯銷款
必要性：定期統(tǒng)計(jì)分析前10大滯銷款，有助于了解滯銷原因及庫存量。
篇5
學(xué)以致用，反竊電工作出成果
熟悉電力營銷管理的人都知道，反竊電工作難度大、任務(wù)重。剛開始，由于對(duì)工作不熟悉，總感到有些力不從心。為了盡快進(jìn)入角色，他在工作之余認(rèn)真學(xué)習(xí)理論知識(shí)，并在實(shí)踐中融會(huì)貫通，只要有機(jī)會(huì)，他就會(huì)虛心向老員工請(qǐng)教。在他看來，只有積極探索、學(xué)無止境，才能不斷充實(shí)自己，提高自己的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)；只有理論與實(shí)際相結(jié)合，才能實(shí)現(xiàn)反竊電工作向現(xiàn)代化管理思路轉(zhuǎn)變。
在實(shí)際工作中，非常注重提高反竊電人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力。每季度他都會(huì)組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，把自己在互聯(lián)網(wǎng)和報(bào)紙雜志上學(xué)到的有關(guān)知識(shí)整理成冊(cè)，為每一位反竊電人員提供參考。
文明宣傳，讓用電環(huán)境潔凈和諧
在縣電力局相關(guān)負(fù)責(zé)人的大力支持下，組織員工加大反竊電宣傳力度，深入工廠和臨街店鋪，使廣大客戶形成“電是商品，盜竊電能就是犯罪”的認(rèn)識(shí)，營造全社會(huì)反竊電、反違章用電的良好氛圍，同時(shí)在全縣加大反竊電檢查力度，貫徹“預(yù)防為主，打防結(jié)合”的方針，將依法打擊竊電行為納入月度計(jì)劃和經(jīng)濟(jì)責(zé)任制進(jìn)行考核。
為了及時(shí)掌握用電情況，還組織員工每月以營業(yè)普查的形式，實(shí)抄一條10千伏線路和三個(gè)低壓臺(tái)區(qū)，然后對(duì)線損率進(jìn)行分析，遇到線損高的要弄清原因，并提出解決辦法，一定程度上杜絕了違章用電和竊電現(xiàn)象的發(fā)生。，縣沒有發(fā)生一起竊電案件，線損率也呈現(xiàn)穩(wěn)中有降的趨勢，為降損增效和營造和諧的供用電環(huán)境奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
精益求精，13年行路1.5萬千米
篇6
由于企業(yè)從上到下還是用老方法去爭奪新利潤，加之店鋪?zhàn)饨疝D(zhuǎn)讓費(fèi)等成本提升因素，店務(wù)管理又往往不到位，許多企業(yè)的專賣市場做成了“夾生飯”，專賣也只是一個(gè)“虛殼”罷了。于是很多店鋪?zhàn)罱K無利關(guān)門，更不用說再擴(kuò)張了。
筆者曾對(duì)一些區(qū)域內(nèi)專賣店進(jìn)行全方面巡視，并總結(jié)診斷后發(fā)現(xiàn)：
1、整體而言，大部分店主生意責(zé)任心是強(qiáng)，但品牌意識(shí)弱，市場掌控能力不強(qiáng)，沒有分析銷售數(shù)據(jù)的習(xí)慣。
2、大部分專賣店都是單間小規(guī)模形式運(yùn)營，沒有自己的特色，店面的整體裝修過于陳舊，店鋪的內(nèi)部格局錯(cuò)亂無序，形象背景板的標(biāo)志以及水晶字粘貼錯(cuò)誤，貨柜的水晶標(biāo)志有缺失或者位置安放不合理的現(xiàn)象，店面無門楣，貨柜上的燈有不亮的現(xiàn)象，專賣店或?qū)d內(nèi)有雜賣，空調(diào)、電腦、擦鞋機(jī)、電視機(jī)、傳真機(jī)、電話、音響、報(bào)架等配備不齊。
3、導(dǎo)購人員素質(zhì)低，不具備培養(yǎng)成為一流導(dǎo)購員的潛力，店面的人員配置不合理，店面人員分工不明確，沒有實(shí)行店長負(fù)責(zé)制，員工的待遇和店面的員工考核制度不合理，無法調(diào)動(dòng)員工的積極性。
4、產(chǎn)品款式數(shù)量過少，男女產(chǎn)品配比結(jié)構(gòu)不適合地區(qū)的特點(diǎn)，有些專賣店的女鞋偏少，有些產(chǎn)品定價(jià)偏高，不利于競爭，櫥窗的陳列過于單一，產(chǎn)品陳列不到位，處理鞋擺放到黃金位置，過季節(jié)宣傳品影響銷售，中島柜的陳列太亂，不清爽；配合陳列的裝飾品過高過亂、顏色過艷，影響對(duì)產(chǎn)品的觀感，導(dǎo)致主次不清；店面的缺貨處理不符合實(shí)際情況，貨品的銷售情況未按ABC進(jìn)行分類。
5、媒體的廣告帶選擇不適合當(dāng)?shù)氐膮^(qū)域特點(diǎn)，經(jīng)銷商重利輕宣傳，推廣不力。季節(jié)性促銷的手段、時(shí)機(jī)和贈(zèng)品選擇不合理，沒有體現(xiàn)差異化。
6、售后服務(wù)讓一些顧客轉(zhuǎn)向競品，導(dǎo)致顧客流失嚴(yán)重。貨發(fā)到終端，因?yàn)椴豢赡苋嬖贆z查，免不了一些質(zhì)量問題鞋流到市場，一些問題鞋如色差、掛花、錯(cuò)碼，甚至有釘，增加了服務(wù)客戶的成本與管理市場的時(shí)間。大問題可以由公司處理，小質(zhì)量問題如果維修處理不當(dāng)或不及時(shí)，屢屢受到抱怨的消費(fèi)者就會(huì)離你而去，沒有過硬的質(zhì)量，失去的是更多的市場。
樹立“第一”思想
由上可知，雖然是以連鎖專賣的形式操作終端市場，但明顯是粗放化的管理，單間專賣店、小店、夫妻式的加盟店等已不能滿足顧客更細(xì)分的需求了。
是連鎖專賣真的行不通？還是自己不會(huì)操作？
我們首先避開“專賣無用論”的質(zhì)疑，首先從自己的生存狀況去爭取自己的競爭方向，很明顯是我們自己沒有做好，我們的連鎖專賣還有很大的發(fā)展空間，終端雖然老化，但基礎(chǔ)還是有的，解決問題的思路就是“第一”的思想做精細(xì)化經(jīng)營。
“第一”的思想就是要解決連鎖專賣的定位問題。“第一”的含義有：
1、在目標(biāo)市場里，走高端路線。同樣的一個(gè)專賣店，不同的管理路徑，不同的店面氣氛，單店的貢獻(xiàn)是完全不一樣的。有氣勢的店，貨品齊全，管理到位，才能真正做到“店大聚客”，搶占“第一”資源，消費(fèi)者才會(huì)認(rèn)可你的品牌。
2、在氣勢上做大。規(guī)劃一些百萬大店計(jì)劃，為區(qū)域整體運(yùn)營植入持續(xù)的因素，目的就是在品牌綜合元素釋放的氣勢上做到當(dāng)?shù)亍暗谝弧保瑢?duì)競品形成壁壘，專賣連鎖樹立了“第一”優(yōu)勢后，然后再開出N個(gè)分店，或者用N種品類集結(jié)成賣場，以樹立一城領(lǐng)先優(yōu)勢，成功地引起了消費(fèi)者的視覺興奮和購買欲望，搶奪了顧客心智資源，迅速在現(xiàn)場完成顧客的買單過程，這才是基于第一導(dǎo)向意義上的“1+N”連鎖專賣模式。
3、毫無疑問，在銷量上要做到同行第一。
怎樣做到精細(xì)化
提出“第一”的思想不是一個(gè)口號(hào)，而是為了突破發(fā)展的瓶頸，推進(jìn)精細(xì)化經(jīng)營。
怎樣才能做到精細(xì)化？需要編寫“第一”品牌的行動(dòng)綱領(lǐng)：
1、店主實(shí)力：店主是一個(gè)店的核心人物，必須具有豐富的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，我們要求要有3-5年以上終端實(shí)戰(zhàn)操作經(jīng)驗(yàn)，信用兌現(xiàn)能力佳，能在公司授信比例內(nèi)完成單店業(yè)績的提升。單一經(jīng)營，沒有盲目在異業(yè)投入資金，能投入的運(yùn)營資金在60萬以上，有增店、擴(kuò)店和較強(qiáng)的店鋪整改能力。
不管是直營店長或經(jīng)銷性質(zhì)的店主，品牌意識(shí)非常強(qiáng)，市場掌控能力極佳，最好是22歲左右年齡，銷售技能佳，經(jīng)歷過公司培訓(xùn)部門至少每月1次的強(qiáng)化內(nèi)訓(xùn)，曾因業(yè)績出眾被評(píng)比過年度優(yōu)秀店長或單店業(yè)績冠軍的，店鋪導(dǎo)購青春有活力，有一流的潛力，關(guān)鍵時(shí)刻能獨(dú)當(dāng)一面，順利完成專賣店現(xiàn)場服務(wù)與交易過程。
2、店址選擇：商圈級(jí)別處于繁華鬧市區(qū)的最佳商圈的最佳鋪位，或者縣市人氣最旺商場的最佳位置，即成行成市名牌服飾薈萃地，如十字鬧市的拐角處，或能最大化地凝聚人氣的地段，店面規(guī)模至少雙間門店以上，面積60平方米以上，至少是前3名的實(shí)力體現(xiàn)，而且連鎖專賣是最適合當(dāng)?shù)叵M(fèi)特點(diǎn)的業(yè)態(tài)形式。
3、店面裝修：門頭、店堂、櫥窗、中島、收銀臺(tái)等形象展具要用最新的形象，不落后于競品，并且趕超對(duì)手，比如對(duì)手形象是08版的，本司品牌必須也要用08版的，完整地體現(xiàn)公司企劃VI、SI等形象識(shí)別的標(biāo)準(zhǔn)要求。其它硬件如空調(diào)、電腦、傳真機(jī)、音響、報(bào)架等必須配備。
4、陳列：產(chǎn)品及其陳列要符合店堂服務(wù)的高要求，加價(jià)率相比競品更有優(yōu)勢搶占顧客的心智資源，不缺貨，倉庫面積不能比競爭對(duì)手店鋪小，庫店互動(dòng)能力強(qiáng)，品種結(jié)構(gòu)比例明晰合理，暢銷鞋所占銷售額比率在25%以上。具體作業(yè)內(nèi)容為：根據(jù)貨柜陳列面積，計(jì)算出店鋪產(chǎn)品最適合當(dāng)?shù)氐某鰳訑?shù)量；根據(jù)賣場面積的大小擬定最佳陳列方案，把賣場按幾個(gè)貨品分區(qū)，分析能陳列多少個(gè)sku（顏色，以下同）的鞋款，sku的設(shè)置必須更能優(yōu)于競爭對(duì)手；結(jié)合店鋪屬性及庫存產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，合理規(guī)劃新舊產(chǎn)品比例；合理規(guī)劃新產(chǎn)品的性別比、系列比、類型比等，能更好地打擊或回應(yīng)競品；結(jié)合當(dāng)季市場流行趨勢，合理規(guī)劃新產(chǎn)品上市的色彩、材質(zhì)等，用“第一”的速度領(lǐng)先于鞋業(yè)商圈；參考競爭對(duì)手店鋪的相關(guān)產(chǎn)品信息以及市場變化需求，再作對(duì)應(yīng)調(diào)整。
5、宣傳：店鋪要與路牌燈箱、車體等廣告一體化推進(jìn)。找到最適合當(dāng)?shù)赝茝V的媒介，廣告宣傳物能按季節(jié)及時(shí)更換，不斷地延長本司品牌在顧客腦中的記憶時(shí)間。促銷方案全年規(guī)劃與當(dāng)?shù)靥厣嘟Y(jié)合，促銷的推行比競爭對(duì)手更能增加銷量，回應(yīng)競品，不斷良性催生本司品牌向第一優(yōu)勢靠近的成長速度。
6、淘汰機(jī)制：其它不具備被扶持成為當(dāng)?shù)氐谝坏囊蛩兀杩焖俑鼡Q，時(shí)間就是金錢，發(fā)展就是速度，不容許耽擱。
建立直營樣板店
做一個(gè)發(fā)展規(guī)劃，計(jì)劃在2年多的時(shí)間里快速領(lǐng)先行業(yè)，做成目標(biāo)市場老大。
1+N模式：1就是在一個(gè)城市建立一家樣板店，然后帶動(dòng)其他N個(gè)店的發(fā)展。“1+N”連鎖成功模式，“1”就是“第一”，N不只是數(shù)量表面意義的“N”，它是基于“第一”導(dǎo)向下的成功競爭力質(zhì)的高度上的復(fù)制，起點(diǎn)不好，再正規(guī)化和精細(xì)化也是越走越遠(yuǎn)，甚至是南轅北轍，“1”就是方向，就是“高度”，就是核心競爭力。
建設(shè)一個(gè)有軍團(tuán)作戰(zhàn)能力的組織機(jī)構(gòu)，我們分階段進(jìn)行，具體如下：
1、在過渡階段。每個(gè)崗位職責(zé)設(shè)有主要負(fù)責(zé)人和次要負(fù)責(zé)人，有了做對(duì)事做好事的標(biāo)準(zhǔn)，并提供科學(xué)有效的激勵(lì)措施，讓員工工作有價(jià)值感和成就感。
2、正規(guī)化管理導(dǎo)入階段。把“專賣運(yùn)營第一導(dǎo)向團(tuán)隊(duì)”工作要領(lǐng)植入門店未來的團(tuán)隊(duì)心中，即在“第一”思維下，工作標(biāo)準(zhǔn)要落實(shí)到人，落到管理實(shí)處，光知道做什么是不夠的，還必須知道怎么做，光怎么做還是不行，還要做到位。
必須讓員工有成長的空間，幫忙規(guī)劃他們的職業(yè)生涯，例如在優(yōu)秀的店長中挖掘培養(yǎng)督導(dǎo)主管、陳列師和培訓(xùn)師人才，派駐總部進(jìn)行全面培訓(xùn)一段時(shí)間，讓團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)成員都喜歡自己的崗位，都愛上了這個(gè)品牌。
3、提升優(yōu)化階段。針對(duì)縣市的消費(fèi)特點(diǎn)及競品產(chǎn)品政策，出臺(tái)優(yōu)化產(chǎn)品組合的方案，男女比例、色系比例、應(yīng)季比例等等不影響終端缺貨的產(chǎn)品政策，月度分解的動(dòng)作有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，流程都有明確的規(guī)定，把執(zhí)行力在各個(gè)環(huán)節(jié)中滲透到位，優(yōu)化庫存的合理比例，方便經(jīng)銷商和自營店調(diào)換貨，讓貨品與時(shí)俱進(jìn)，而不是“推新出陳”，搞反了物流的環(huán)節(jié)，避免壓庫的資金將會(huì)最終貶值無利而歸。
在競爭中鞏固
開一個(gè)大店，成功總是與問題同行的，也總是在對(duì)手的抄包中開始艱難前行！如何解決問題和甩開競爭對(duì)手？
首先采用市場調(diào)查、蹲點(diǎn)的方式監(jiān)控單店的銷售情況，根據(jù)專賣店不同時(shí)段的發(fā)展情形做合理的調(diào)整。
開業(yè)后的門店，每一個(gè)月產(chǎn)生一個(gè)總結(jié)報(bào)告，銷售是靠數(shù)據(jù)說話的，而銷售日?qǐng)?bào)表是發(fā)現(xiàn)單個(gè)店鋪業(yè)績下滑/提升的重要途徑。這樣做，門店運(yùn)營后的第2年就能通過各項(xiàng)數(shù)據(jù)的對(duì)比來對(duì)門店進(jìn)行第二年的規(guī)劃，因此，不論店長、市場督導(dǎo)，還是分公司經(jīng)理每天必看“銷售日?qǐng)?bào)表”，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)銷售異常。銷售日?qǐng)?bào)表的內(nèi)容應(yīng)該全面、精確且及時(shí)。
另一方面從單位面積日營業(yè)額的角度對(duì)比分析，評(píng)估每家店鋪的經(jīng)營質(zhì)量，以了解每家店鋪的經(jīng)營效益。一旦發(fā)現(xiàn)某店鋪銷售下滑，必須分清原因?qū)用妫热绲赇伒匿N售成交率不高，那么就要先增強(qiáng)導(dǎo)購員的銷售技巧；如果顧客進(jìn)店率不高，就要從品牌宣傳、店鋪形象、貨品陳列、產(chǎn)品促銷等方面入手。
立體化宣傳推進(jìn)。從最初的墻體、廣播電臺(tái)、報(bào)紙廣告到電視字幕、車體廣告，再到搶占步行街黃金地段的跨街廣告、霓虹燈廣告，然后是省電視臺(tái)、地方臺(tái)，一路走來，步步領(lǐng)先，在媒體選擇上，“媒媒”整合，立體化推進(jìn)，依勢滲透。
加強(qiáng)專賣售后服務(wù)保證能力的體系。成立質(zhì)量服務(wù)中心，設(shè)立質(zhì)量識(shí)別專員崗位，適當(dāng)采購一些修復(fù)材料，提高服務(wù)能力，減少顧客抱怨的產(chǎn)生。
篇7
截止5月31日，商業(yè)公司各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)完成情況如下：
（一）租金收入
年度租金收入任務(wù)為XX萬元，其中1-5月份租金收入任務(wù)XX萬元，實(shí)際完成XX萬元，完成1-5月份計(jì)劃任務(wù)的XX%，完成全年任務(wù)的XX%。
（二）營業(yè)收入
年度總收入任務(wù)為XX元，其中1-5月份總收入任務(wù)XX萬元，實(shí)際完成XX萬元，完成1-5月份計(jì)劃任務(wù)的XX%，完成全年任務(wù)的XX%。
（三）凈利潤
年度凈利潤指標(biāo)為XX萬元，其中1-5月份凈利潤任務(wù)指標(biāo)XX萬元，實(shí)際完成XX萬元，完成1-5月份計(jì)劃任務(wù)的XX%，完成全年任務(wù)的XX%。
（四）租金收繳率
年度租金收繳率任務(wù)為XX%，其中1-5月份租金收繳率計(jì)劃為XX%，實(shí)際完成XX%，完成1-5月份計(jì)劃任務(wù)的XX%。
（五）商鋪出租率
年度商鋪出租率任務(wù)為XX%，其中1-5月份計(jì)劃完成租金收繳率為XX%，實(shí)際完成XX%，完成1-5月份計(jì)劃任務(wù)的XX%，完成全年任務(wù)的XX%。
二、上半年工作總結(jié)
2018年上半年，圍繞地產(chǎn)公司下達(dá)的各項(xiàng)年度考核任務(wù)指標(biāo)，商業(yè)公司重點(diǎn)從以下幾方面開展工作，取得了顯著的成績：
（一）圍繞全年租金收繳指標(biāo)任務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行《租金風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制》，規(guī)避租金收繳風(fēng)險(xiǎn)。
1、調(diào)整租金收繳方式：督促項(xiàng)目嚴(yán)格實(shí)施以合同提前收繳季度租金這一原則，依據(jù)《租金風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制》的要求，督促各項(xiàng)目嚴(yán)格按租金收繳的各階段管控流程，分別按周、月、季進(jìn)行租金任務(wù)考核，有效降低了租金收繳的管控風(fēng)險(xiǎn)，計(jì)劃合同首期租金收繳率100%，實(shí)際完成合同首期租金收繳率100%，確保租金收繳任務(wù)的完成。
2、多點(diǎn)位經(jīng)營成效顯著：全面提升項(xiàng)目管理水平，挖掘多點(diǎn)位經(jīng)營能力，并結(jié)合各項(xiàng)目實(shí)際需求，通過有效的多經(jīng)招商，彌補(bǔ)項(xiàng)目缺失業(yè)態(tài)，積極為公司創(chuàng)收。
（二）結(jié)合現(xiàn)代化的商業(yè)理念，開闊招商思路，拓展新業(yè)態(tài)
1、制定2018年度招商計(jì)劃指標(biāo)及月度招商計(jì)劃，將年度招商指標(biāo)分解至月，時(shí)時(shí)監(jiān)控各項(xiàng)目空鋪、掉鋪及經(jīng)營預(yù)警的情況，并根據(jù)合同到期商戶的租金最后節(jié)點(diǎn)，提前尋找目標(biāo)品牌商戶進(jìn)行招商洽談，嚴(yán)格控制空鋪率，確保租金收益。
2、擬定商業(yè)公司各項(xiàng)目2018年度招商調(diào)整方案并逐步實(shí)施，完成店鋪?zhàn)饨鹫摺⒍喾N經(jīng)營點(diǎn)位、倉庫、廣告位租金政策的制定。1-5月各項(xiàng)目共計(jì)完成調(diào)鋪補(bǔ)鋪XX家，先后引進(jìn)了MoreCare茂楷全日托、小米之家、樂語brookstone、西貝、攜程旅游、若愛豬肚雞、探魚、別久老店、愿者上鉤等知名品牌商戶，各項(xiàng)目經(jīng)營品質(zhì)得到有效提升。僅群星城項(xiàng)目通過優(yōu)化招調(diào)方案，調(diào)整招商XX鋪位，面積共計(jì)XX調(diào)整前每月租金收益增長XX元 （全年共計(jì)增長XX萬元），通過調(diào)整招商鋪位，調(diào)整后XX個(gè)商鋪?zhàn)饨鹗找嬖鰸q率達(dá)XX%。
3、漢陽項(xiàng)目策劃及市場研究工作取得階段性成果。先后編制完成漢陽商業(yè)項(xiàng)目專項(xiàng)工作小組（設(shè)計(jì)階段）的人員組織架構(gòu)框架方案；并配合設(shè)計(jì)研發(fā)中心完成AB地塊商業(yè)平面規(guī)劃方案，組織商業(yè)公司對(duì)建筑外輪廓線、平面動(dòng)線、垂直交通和中庭關(guān)系等相關(guān)圖紙進(jìn)行簽字確認(rèn)，并提交了設(shè)計(jì)研發(fā)中心；完成A地塊商業(yè)VI和案名設(shè)計(jì)提案、項(xiàng)目圍擋設(shè)計(jì)方案和招商手冊(cè)初稿；根據(jù)業(yè)態(tài)及品牌落位方案，完成項(xiàng)目商業(yè)財(cái)務(wù)測算報(bào)告，并完成漢陽區(qū)域競品項(xiàng)目業(yè)態(tài)及品牌信息調(diào)研報(bào)告初稿。
（三）加強(qiáng)工程維修及設(shè)備維保的服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)成本管控力度，完善信息化管理
1、及時(shí)跟進(jìn)完成各項(xiàng)工程維修和設(shè)備維保工作。
上半年各項(xiàng)目1-5月份共產(chǎn)生工程維修XX項(xiàng)，實(shí)際完成XX項(xiàng)，完成率9XX%；計(jì)劃完成設(shè)備維保XX項(xiàng)，實(shí)際完成XX件，完成率XX%。
2、加強(qiáng)能耗管控，樹立成本意識(shí)
上半年各項(xiàng)目1-5月份能耗費(fèi)用預(yù)算（代收代繳盈利抵消后
‘；實(shí)際承擔(dān)費(fèi)用）為XX元，實(shí)際發(fā)生XX萬元，1-5月份實(shí)際使用率僅為XX%，在保證服務(wù)品質(zhì)的前提下，能耗費(fèi)用得到有效控制。
3、按標(biāo)準(zhǔn)按計(jì)劃督導(dǎo)各項(xiàng)目的環(huán)境管理
嚴(yán)格督導(dǎo)各項(xiàng)目外包單位環(huán)境服務(wù)質(zhì)量，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作計(jì)劃督導(dǎo)各項(xiàng)目按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完成日常保潔、石材養(yǎng)護(hù)、高空清洗、環(huán)境消殺工作，以及每周完成枯死、長勢不好植物花卉的更換加強(qiáng)考核兌現(xiàn)力度，要求做到及時(shí)更換、補(bǔ)種地栽綠植并跟進(jìn)養(yǎng)護(hù)。1-5月通過服務(wù)投訴處罰及泔水處理共為公司增收節(jié)支XX萬多元，開源節(jié)流的同時(shí)，全面提升了各項(xiàng)目的消費(fèi)體驗(yàn)感受。
4、進(jìn)一步貫徹執(zhí)行月度檢查機(jī)制，確保全年無安全責(zé)任事故
認(rèn)真開展月度工程物業(yè)綜合檢查工作，并形成檢查報(bào)告和問題清單，對(duì)各項(xiàng)目進(jìn)行量化考核，考評(píng)結(jié)果列入項(xiàng)目月度績效考評(píng)，就檢查發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行歸納分析、提出整改建議，并持續(xù)跟進(jìn)協(xié)調(diào)安全隱患的整改。上半年共組織了X次月檢，累計(jì)發(fā)現(xiàn)安全、工程、環(huán)境等各類安全隱患合計(jì)XX項(xiàng)，截至目前，工程與環(huán)境問題合計(jì)XX項(xiàng)均以得到及時(shí)整改，安全問題尚余XX項(xiàng)正在整改推進(jìn)之中，預(yù)計(jì)6月底完成，并計(jì)劃將于6月中旬開展第5次月檢。
5、做好各項(xiàng)目信息系統(tǒng)及設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作，及時(shí)處理故障
截止5月31日，信息部門共處理各項(xiàng)目各類系統(tǒng)和設(shè)備故障264例。上半年各項(xiàng)目各系統(tǒng)運(yùn)行正常，不僅故障率<2%，且所有故障均在2小時(shí)內(nèi)維修完成，有力保障了各項(xiàng)目系統(tǒng)的正常運(yùn)行及營運(yùn)工作的正常開展。
（四）加大企劃活動(dòng)推廣，提升銷售額及客流量
1、企劃通過市場資源的靈活運(yùn)用，有效的推廣，客流量增幅明顯
2018年上半年企劃部門嚴(yán)格按管理制度執(zhí)行，做到了“計(jì)劃先行、組織有序、協(xié)調(diào)到位、總結(jié)優(yōu)化”的四大工作綱領(lǐng)，使2018上半年的企劃工作更加有序。將所有工作計(jì)劃前置至少兩個(gè)月周期，使得在執(zhí)行層面有了更多的時(shí)間去進(jìn)行每個(gè)活動(dòng)細(xì)項(xiàng)的斟酌和調(diào)整；有更加寬裕的時(shí)間去專注所有出品的細(xì)節(jié)和品質(zhì)，從而提高了整體工作質(zhì)量。上半年各項(xiàng)目共完成企劃活動(dòng)共計(jì)60場，其中：群星城、漫時(shí)區(qū)、東瀾岸3個(gè)項(xiàng)目主辦了大型主題活動(dòng)XX場，中小型活動(dòng)XX場。微信粉絲及會(huì)員完成總數(shù)為XX人次，保證了各項(xiàng)目銷售額的穩(wěn)定增長。
（五）嚴(yán)把費(fèi)用支出，降低運(yùn)營成本
1、財(cái)務(wù)部門在各職能中心、各項(xiàng)目之間多方協(xié)調(diào)及調(diào)整，指導(dǎo)各項(xiàng)目科學(xué)編制2018年財(cái)務(wù)經(jīng)營預(yù)算。圍繞地產(chǎn)公司下達(dá)年度經(jīng)營目標(biāo)，制定和下達(dá)各中心各項(xiàng)目2018年年度財(cái)務(wù)預(yù)算指標(biāo)，持續(xù)推進(jìn)全面預(yù)算管理工作。
2、認(rèn)真做好常規(guī)性財(cái)務(wù)工作。財(cái)務(wù)部能夠輕重緩急妥善處理各項(xiàng)工作，及時(shí)為各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)提供有力的支持和配合，滿足了各職能中心各項(xiàng)目對(duì)財(cái)務(wù)部的工作要求。對(duì)日常的財(cái)務(wù)工作流程熟練掌握，能夠做到有條不紊、條理清晰、賬實(shí)相符。
3、認(rèn)真完成公司日常各項(xiàng)財(cái)務(wù)核算工作，嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度和稅收法規(guī)，認(rèn)真履行職責(zé)，嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定程序和審批權(quán)限辦理。每月能按時(shí)按質(zhì)完成憑證編制復(fù)核，按時(shí)編制報(bào)送財(cái)務(wù)報(bào)表，及時(shí)反映公司經(jīng)營狀況。
（六）嚴(yán)把制度管控，加強(qiáng)員工管理，夯實(shí)法務(wù)基礎(chǔ)
1、制訂并修改各項(xiàng)管理制度，不斷完善管理體系
根據(jù)商業(yè)公司2017年實(shí)際運(yùn)行過程中暴露出的問題，經(jīng)過認(rèn)真分析，充分討論，結(jié)合實(shí)際情況先后制訂并完善了《商業(yè)公司2018年OA管理流程》《商業(yè)公司2018年定額管理制度》《商業(yè)公司節(jié)點(diǎn)管控制度》《紅線變更流程》《經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制》等一系列管理制度，并嚴(yán)格按商業(yè)公司模式流程化管理要求實(shí)施，進(jìn)一步打造商業(yè)公司標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的管理體系。
2、積極應(yīng)對(duì)人員正常流動(dòng)，做好重點(diǎn)崗位員工的招聘工作
根據(jù)年初制定的人工成本預(yù)算，行政人事中心積極調(diào)研各項(xiàng)目、各職能中心人員情況和崗位需求，結(jié)合各部門工作對(duì)組織架構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化，在上一年度編制人數(shù)的基礎(chǔ)上共計(jì)減編XX人。同時(shí)，2018年上半年商業(yè)公司離職員工共計(jì)XX人次，行政人事中心通過前程無憂、智聯(lián)和贏才網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)放招聘信息，同時(shí)開通了與獵聘網(wǎng)的合作，上半年共篩選及搜索簡歷近XX份，通知面試XX人，面試XX人，辦理新員工入職XX人，基本保證了各部門人員需求。
3、認(rèn)真落實(shí)年度培訓(xùn)計(jì)劃，提升員工綜合素質(zhì)
篇8
1國內(nèi)實(shí)體零售店發(fā)展現(xiàn)狀
零售業(yè)是一個(gè)國家最古老、最重要的行業(yè)之一。人類早期的商業(yè)活動(dòng)就是從沿街叫賣這種形式起步的，并逐漸發(fā)展成坐商形式，即現(xiàn)在的零售店鋪。在經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的今天，零售行業(yè)發(fā)展旺盛，零售企業(yè)正朝著規(guī)模化、專業(yè)化、制度化的方向前進(jìn)著。在最新的2014年美國《財(cái)富》雜志所公布的世界五百強(qiáng)中，上榜的零售企業(yè)共計(jì)48家，占500強(qiáng)企業(yè)的96%。其中世界零售巨頭沃爾瑪重回500強(qiáng)榜首，4家中國零售企業(yè)上榜，分別是華潤集團(tuán)、怡和集團(tuán)、和記黃埔、中糧集團(tuán)。可見零售業(yè)發(fā)展?fàn)顩r是較好的，但激烈的競爭也同樣存在。
在中國，伴隨著改革發(fā)展與經(jīng)濟(jì)體制改革的成功，零售業(yè)發(fā)展迅速，但世界頂級(jí)零售巨頭的紛紛涌入及網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)的興起所帶來的沖擊與震蕩是巨大的。據(jù)商務(wù)部典型零售企業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2014年1―5月我國零售企業(yè)銷售額平穩(wěn)增長，增速略高于今年一季度水平，從業(yè)人員和營業(yè)面積小幅增長。便利店、網(wǎng)絡(luò)零售發(fā)展態(tài)勢良好，部分業(yè)態(tài)經(jīng)營壓力加大，傳統(tǒng)實(shí)體零售與網(wǎng)絡(luò)零售融合步伐加快。零售店發(fā)展特點(diǎn)及態(tài)勢一是規(guī)模繼續(xù)擴(kuò)大，銷售額穩(wěn)中有升。2014年1―5月典型零售企業(yè)銷售額同比增長111%，增速比一季度上升01個(gè)百分點(diǎn)。從業(yè)人員和營業(yè)面積小幅增長，分別同比增長13%、34%。但百貨店、專業(yè)店和大型超市經(jīng)營壓力仍然較大。受網(wǎng)絡(luò)零售沖擊，以及大量購物中心開業(yè)影響，百貨店面臨的競爭壓力持續(xù)加大。今年1―5月，百貨店銷售額增速為69%，同比下降06個(gè)百分點(diǎn)，較一季度下降了02個(gè)百分點(diǎn)，在各業(yè)態(tài)中銷售增速最低。營業(yè)面積增幅也持續(xù)收窄，關(guān)店現(xiàn)象增多。而在中華全國商業(yè)信息中心的2014年12月全國50家重點(diǎn)大型零售企業(yè)的商品零售額同比下降20%；2014年1―12月，全國50家重點(diǎn)大型零售企業(yè)商品零售額累計(jì)同比下降07%。這也是2014年年內(nèi)月度零售額第7次出現(xiàn)負(fù)增長。這樣的數(shù)據(jù)出現(xiàn)，絕對(duì)不是個(gè)例，而是一個(gè)普遍存在的現(xiàn)象，這說明國內(nèi)零售業(yè)正處于一個(gè)冷熱交替的階段，有機(jī)會(huì)做好，但是其所面對(duì)的壓力與競爭也是多方面的。存在的問題也是很多。主要來自以下三個(gè)方面：
一是受網(wǎng)絡(luò)零銷等渠道的沖擊，導(dǎo)致傳統(tǒng)零售店客戶需求分流。網(wǎng)絡(luò)購物以及正在興起的海外代購、出國旅行購物潮，使得中國百貨、超市等實(shí)體零售業(yè)態(tài)的消費(fèi)人群被分流。二是受傳統(tǒng)經(jīng)營模式制約，對(duì)商品資源和品牌掌握能力較弱。百貨店等傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)所受經(jīng)營管理上的約束較多、商品經(jīng)營管理能力弱，品牌控制力極為有限，利潤增長源缺乏，因而在競爭中處于劣勢地位。三是受宏觀經(jīng)濟(jì)收縮影響，經(jīng)營壓力加大。由于國內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)增長速度放緩，經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)緊縮趨勢，導(dǎo)致經(jīng)營成本上升，電商分流，消費(fèi)信心不足，百貨、大型超市等實(shí)體零售業(yè)態(tài)經(jīng)營壓力加大，關(guān)店現(xiàn)象增多。
2問題的提出
在這樣的大環(huán)境與激烈的競爭中，我們的實(shí)體零售店如何在夾縫中生存下去并保證一定程度上的利潤水平呢？筆者認(rèn)為確保自己的價(jià)格競爭力是當(dāng)前所能采取的策略中見效時(shí)間較短同時(shí)也相對(duì)容易操作的。很多人可能會(huì)說，價(jià)格戰(zhàn)早已不是零售店銷售必殺技，為消費(fèi)者提供更多切實(shí)的個(gè)性化服務(wù)，尋求差異化競爭道路才是制勝關(guān)鍵。是的，我也非常贊同這樣的觀點(diǎn)。但是，我今天所說的確保價(jià)格競爭力遠(yuǎn)不是簡單地價(jià)格戰(zhàn)。而主要是包括“開源”與“節(jié)流”兩個(gè)方面。“開源”主要是指通過提升零售店的綜合競爭力來間接為零售店贏得消費(fèi)者與利潤，“節(jié)流”主要是通過對(duì)成本的嚴(yán)格控制，擴(kuò)大價(jià)格浮動(dòng)空間。
3實(shí)體零售店生存策略
對(duì)“開源”與“節(jié)流”兩個(gè)方面而言，“節(jié)流”是相對(duì)較為容易操作的，因?yàn)槠渲簧婕傲闶坶T店內(nèi)部管理層面，所以我們首先談?wù)撽P(guān)于這方面的問題。在嚴(yán)格控制經(jīng)營成本時(shí)，實(shí)體零售店首先應(yīng)該明確其經(jīng)營成本是由哪些部分所構(gòu)成的。其實(shí)，零售店的經(jīng)營成本包括很多內(nèi)容，歸納起來主要是由店面租金及裝修成本、員工薪金、稅費(fèi)成本、水電氣成本、廣告成本、有獎(jiǎng)銷售成本、其他成本組成。其中，其他成本主要包括零售店改建或店面升級(jí)裝修、新增設(shè)備設(shè)施、存貨虧損等不可在短時(shí)間內(nèi)所能預(yù)知的成本。在知曉經(jīng)營成本構(gòu)成之后，我們?cè)诳刂瞥杀臼紫炔扇〉拇胧┚褪强刂屏闶鄣昝娴淖饨鹚健Ａ闶鄣甑慕?jīng)營成本很大一部分來自租金，根據(jù)店面所處地段與店面面積不同，其租金一個(gè)月就有可能上萬元。相關(guān)調(diào)查顯示，2005年到現(xiàn)在8年左右的時(shí)間，實(shí)體零售店租金的成本不止幾倍的增長，甚至十幾倍的增長。續(xù)約房租成本平均上漲大約30%。費(fèi)用增長的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其自身毛利率增長的速度，這不是今年的事，甚至也不是去年的事，已經(jīng)變成了常態(tài)式的趨勢。這對(duì)實(shí)體零售店確實(shí)是極大的挑戰(zhàn)。所以，在租金控制方面，經(jīng)營者應(yīng)盡量避免租用高租金的店面，在經(jīng)濟(jì)條件允許的情況下可考慮直接購買店鋪的方式來進(jìn)行成本控制。零售店可以通過核算來決定店鋪?zhàn)庥门c購買哪種方式更為劃算。其主要方法是當(dāng)房價(jià)除以店面剩余可用年限大于租房年租金時(shí)，租用店面合算，反之則購買店面合算。
對(duì)商品采購價(jià)格的控制是零售店經(jīng)營成本控制的又一重要方面。在商品采購價(jià)格控制上，沃爾瑪、家樂福等世界零售業(yè)巨頭是做得最好的。它們通過盡可能的總部集中大批量采購、與經(jīng)銷商或廠商簽訂長期有效的供銷合同等方式來壓低商品的采購價(jià)格。但對(duì)于絕大多數(shù)的國內(nèi)本土零售商來說，是無法做到的。但也有一定的方式來盡可能地控制采購價(jià)格。首先，零售店可通過A、B、C分類方法對(duì)進(jìn)貨渠道進(jìn)行分類與控制。A類渠道為生產(chǎn)或經(jīng)營品牌優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的大、中型企業(yè)。這些企業(yè)實(shí)力雄厚、生產(chǎn)與經(jīng)營能力強(qiáng)、產(chǎn)品質(zhì)量與品質(zhì)高、供貨水平高、商業(yè)信譽(yù)好，而價(jià)格方面也相對(duì)合理，是零售店理想的進(jìn)貨渠道，因此，在日常經(jīng)營管理中，零售店應(yīng)加強(qiáng)與A類渠道的聯(lián)系，以求建立穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系。同時(shí)獲得采購價(jià)格上的優(yōu)勢。B類渠道是指生產(chǎn)或經(jīng)營的普通商品但其產(chǎn)品的市場份額較大的中型企業(yè)，這類企業(yè)一般供貨信譽(yù)較好，可作為零售店的主要進(jìn)貨渠道之一。而由各類小型企業(yè)所組成的C類渠道一般經(jīng)濟(jì)實(shí)力較為薄弱，管理不夠完善，可作為零售店貨源補(bǔ)充渠道選擇。零售店在與這些不同類型的渠道經(jīng)銷商們進(jìn)行相關(guān)進(jìn)貨談判時(shí)，應(yīng)充分運(yùn)用商務(wù)談判相關(guān)技巧進(jìn)行溝通、洽談。所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。因此談判前的準(zhǔn)備工作也是必不可少的，作為零售店來說，需明確自身所能承受的價(jià)格底線與想要通過談判達(dá)到的目的，同時(shí)對(duì)產(chǎn)品經(jīng)銷商的背景資料、談判興趣點(diǎn)的把握也是非常重要的。最后，在談判時(shí)，充分利用天時(shí)地利人和各方面因素，盡可能地選擇對(duì)零售店有利的談判地點(diǎn)、時(shí)間、環(huán)境。但同時(shí)零售店應(yīng)注意，商務(wù)談判終極目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)談判雙方共贏，維持良好的商務(wù)關(guān)系。而不是僅為眼前利益而在談判過程中一味壓制對(duì)方，而最終導(dǎo)致談判破裂。有計(jì)劃地進(jìn)貨是進(jìn)行采購價(jià)格控制的又一重要手段。零售店通過編制進(jìn)貨計(jì)劃，以確保其采購的商品為消費(fèi)者真正所需產(chǎn)品，避免盲目進(jìn)貨，以達(dá)到對(duì)進(jìn)貨價(jià)格的有效控制。
商品損耗與庫存的積壓也會(huì)促使一大部分的經(jīng)營成本的出現(xiàn)。對(duì)于商品損耗來說，零售店應(yīng)首先積極找出損耗發(fā)生的原因，以此為依據(jù)，“對(duì)癥下藥”，采取相應(yīng)的管理措施解決相關(guān)問題。而在庫存管理中，必須做到：①以產(chǎn)品系列和品類分開裝袋裝箱集中儲(chǔ)放，提高銷售時(shí)的找貨速度。②產(chǎn)品包裝袋要完整無破損，對(duì)破損的袋子及時(shí)更換，防止因破袋而發(fā)生亂簽。③不同規(guī)格大小的產(chǎn)品必須放在相應(yīng)大小的包裝袋中，防止商品損壞，尤其易折的銀鏈商品。④零售店根據(jù)實(shí)踐調(diào)查總結(jié)，制定各自庫存指標(biāo)，正常售賣季不能超過指標(biāo)；在節(jié)日旺季，庫存量可以超過指標(biāo)，但幅度不能超過20%，以確保庫存保持合理水平。若出現(xiàn)商品積壓，則可通過捆綁銷售、為商品設(shè)計(jì)新賣點(diǎn)等方式來處理。
而通過提升零售店的綜合競爭力來間接為零售店贏得消費(fèi)者與利潤的策略對(duì)于零售店來說需要經(jīng)歷較為漫長的過程。它包括了零售管理的方方面面，大到零售店戰(zhàn)略、方針制定，小到零售后勤保障，無一不是零售店所要注意的。筆者認(rèn)為首要因素是零售店應(yīng)全面樹立危機(jī)意識(shí)，時(shí)刻保持清醒的頭腦，認(rèn)識(shí)到自己處于什么樣的環(huán)境之中，從而在注重市場調(diào)查的情況下做出更為科學(xué)的決策，使得自身的經(jīng)營、決策活動(dòng)更為合理、規(guī)范化，而不是頭腦發(fā)熱的“拍腦袋”決策。樹立良好的店鋪形象是提升零售店綜合競爭力的又一重要方面。雖然樹立良好的店鋪形象不是零售店的終極目標(biāo)，但是通過樹立好的店鋪形象不但可以吸引消費(fèi)者前來購買商品，培養(yǎng)顧客忠誠，而且可以使得零售店在今后的商品定價(jià)方面掌握更多主動(dòng)權(quán)，為零售店取得豐厚的利潤提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)，人作為店鋪經(jīng)營的重要存在，做好人力資源的開發(fā)與管理，最大限度地發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，有利于零售店鋪的經(jīng)營。在這之中，有效的選人、用人、留人機(jī)制與高效務(wù)實(shí)的員工培訓(xùn)制度是人力資源的開發(fā)關(guān)鍵所在。而一個(gè)合理公平具有激勵(lì)作用的薪酬制度也是不可或缺的部分。零售店只有擁有了一批具有高素質(zhì)、有一定管理經(jīng)營能力的員工，才能促使企業(yè)取得進(jìn)步、獲得長遠(yuǎn)發(fā)展。因?yàn)樵?1世紀(jì)的今天，說到底最終還是關(guān)于人的競爭。實(shí)體零售店的綜合競爭力的提升，非一朝一夕可以完成，但也不是遙不可及。
對(duì)于處在當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)背景下的實(shí)體零售店來說，雖然競爭對(duì)手多且強(qiáng)大、店鋪經(jīng)營成本越來越高、顧客越來越挑剔難以應(yīng)對(duì)、利潤也日趨微薄，但是筆者相信只要零售店能充分認(rèn)知自我、做好成本控制、提高綜合競爭力，一定可以在激烈的競爭中取得最后的勝利！
篇9
低價(jià)競爭，規(guī)模化效益，款多量少，款式同質(zhì)化，薄利多銷，可形容為線下批發(fā)市場的零售商形態(tài)，在具備對(duì)流行趨勢有極強(qiáng)的把握度和供應(yīng)鏈快速反應(yīng)基礎(chǔ)上，具有上游及運(yùn)營的低成本控制優(yōu)勢，需強(qiáng)調(diào)的是流行趨勢把握度和供應(yīng)鏈快速反應(yīng)是兩個(gè)重要的優(yōu)秀淘品牌生存特征，第一是對(duì)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的積累，第二是適應(yīng)在互聯(lián)網(wǎng)零售的快速反應(yīng)，相比傳統(tǒng)品牌的優(yōu)勢表現(xiàn)為，下單靈活，相應(yīng)迅速，比如出色的淘品牌女裝少則幾十件，百余件下單，快則兩三周即可實(shí)現(xiàn)供貨，這是有賴于共同成長的上游生產(chǎn)伙伴，長期快速而靈活的供應(yīng)關(guān)系形成的柔性化機(jī)制，而傳統(tǒng)女裝品牌仍處于從大批量采購，較長供貨周期的蛻變過程中。
經(jīng)營特征：進(jìn)貨與買手制并存，外貿(mào)尾單結(jié)合生產(chǎn)外包，平均加價(jià)倍率保持在2倍左右，具有豐富的流行趨勢把握度與經(jīng)營成本控制力;
競爭優(yōu)勢：女性服裝偏好度低，多款低價(jià)是一種特有的固有消費(fèi)心理，是長期存在的市場區(qū)隔，能更加迅速切入市場，也是構(gòu)成女裝行業(yè)長尾的重要模式;
面臨挑戰(zhàn)：成本控制是核心問題，不斷上漲的原料、生產(chǎn)、運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、運(yùn)營等成本，對(duì)低價(jià)模式提出嚴(yán)峻的挑戰(zhàn);
長期策略：自有買手團(tuán)隊(duì)的強(qiáng)化建設(shè)是長期發(fā)展的必要基礎(chǔ)，在推廣方面，以產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)為導(dǎo)向，形象類推廣為輔助，可通過加強(qiáng)個(gè)性化附加值及分銷策略抵御競爭壓力。
2.時(shí)尚基本模式
平價(jià)競爭，規(guī)模化效益，中低價(jià)位，也屬于同質(zhì)化產(chǎn)品競爭，但此類賣家相比基本模式的低價(jià)競爭更加追求品牌及店鋪視覺上的形象塑造，在消費(fèi)者感知層面上形成個(gè)性化差異，也是我們經(jīng)常提到的細(xì)分定位與獨(dú)特銷售主張，通過賦予獨(dú)特形象與認(rèn)知，實(shí)現(xiàn)品牌附加值的提升，從而逐漸提高客單價(jià)及利潤空間。可從風(fēng)格上定位，如韓國時(shí)尚、百搭全球，也有從細(xì)分品類切入，如牛仔褲品類：“不裸露也性感”、旗袍品類：“每個(gè)人都應(yīng)該有一件專屬旗袍”。
經(jīng)營特征：買手制為主，生產(chǎn)外包，平均加價(jià)倍率保持在2~4倍不等，此類模式的賣家為數(shù)最多，也包含大部分傳統(tǒng)女裝品牌，優(yōu)秀的店鋪均具有豐富的流行趨勢把握度與視覺傳播能力;
機(jī)會(huì)與威脅：受低價(jià)模式、成熟國內(nèi)外品牌、設(shè)計(jì)師品牌的多方面競爭壓力，但女性求新求變的購物心理，不同文化歸屬與個(gè)性化驅(qū)同的感性消費(fèi)特征，仍有巨大市場空間;
面臨挑戰(zhàn)：在其他經(jīng)營環(huán)節(jié)不存在短板的前提下，個(gè)性化的打造是核心問題，目前即使銷量排名前30的店鋪，在形象傳播也存在定位模糊的問題，優(yōu)秀美工、文案、策劃類人才的稀缺是主要發(fā)展瓶頸;
長期策略：強(qiáng)化鮮明的品牌個(gè)性，以差異化形象驅(qū)動(dòng)同質(zhì)化產(chǎn)品市場成長;根據(jù)自身資源實(shí)力，加強(qiáng)自有設(shè)計(jì)實(shí)力，提高以產(chǎn)品款式為驅(qū)動(dòng)的競爭力;
3.時(shí)尚個(gè)性模式
中高價(jià)位，利潤率高，非規(guī)模化效益，受流行趨勢影響較小，屬于自有設(shè)計(jì)師品牌，這類女裝從款式風(fēng)格上就具有獨(dú)特的差異點(diǎn)，成熟的品牌也具有流行趨勢引領(lǐng)的能量，并且更加自然或“水到渠成”地形成自身文化內(nèi)涵與形象視覺，這是女裝發(fā)展最具有具競爭力的模式，但對(duì)設(shè)計(jì)師能力提出了極高的要求。
經(jīng)營特征：自有設(shè)計(jì)師，自有工廠+生產(chǎn)外包，平均加價(jià)倍率在3.5倍以上，用戶粘性高，此類模式的賣家為數(shù)較少，用戶但隨著原創(chuàng)意識(shí)及優(yōu)秀設(shè)計(jì)師的加入，無疑將豐富淘寶女裝市場的多彩程度;
發(fā)展優(yōu)勢：淘寶用戶規(guī)模龐大，聚合不同消費(fèi)形態(tài)的消費(fèi)群體，風(fēng)格款式與形象內(nèi)涵兼?zhèn)涞膫€(gè)性化競爭優(yōu)勢，伴隨自身市場的積累，將獲得越來越高的溢價(jià)空間，這種經(jīng)營模式的賣家在淘寶女裝類目發(fā)展中，是“小而美”的完美寫照;
面臨挑戰(zhàn)：處于發(fā)展型的設(shè)計(jì)師品牌，在品類組合上，需要兼顧一定基礎(chǔ)長銷款比例，用以維系穩(wěn)定的效益增長，這與具有個(gè)性化的打造是一種矛盾關(guān)系;
長期策略：通過對(duì)流行時(shí)尚元素的融匯程度，解決處于發(fā)展階段自大眾流行的規(guī)模化競爭壓力，通過經(jīng)營不同細(xì)分定位個(gè)店鋪，實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的最大化收益。
4.三類模式的發(fā)展關(guān)系
按照基本類，時(shí)尚基本類，時(shí)尚個(gè)性類這樣的順序，客單價(jià)是逐次提高的。這是我們針對(duì)女裝整個(gè)類目梳理出的三種模式的大體特征，也存在時(shí)尚個(gè)性類的原創(chuàng)設(shè)計(jì)師品牌客單價(jià)很低的賣家，走同質(zhì)化產(chǎn)品差異化形象路線的賣家客單價(jià)超高的個(gè)案，當(dāng)然，較高客單價(jià)可以保證一定加價(jià)倍率和利潤空間，但衡量一個(gè)賣家是否健康的生存，還要從利潤率、產(chǎn)銷能力、經(jīng)營成本三個(gè)核心點(diǎn)綜合來看，這涉及到行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的把握和賣家經(jīng)營成本的管理與控制，每個(gè)賣家面臨問題不盡相同，所以單純論客單價(jià)高低與否難免有些生硬，其重要的一點(diǎn)就是自己收支平衡問題。如果在相同起步點(diǎn)，相同團(tuán)隊(duì)能力，相同供應(yīng)鏈基礎(chǔ)和成本支出的假設(shè)條件下，想要實(shí)現(xiàn)突破或升級(jí)競爭力的唯一途徑就是個(gè)性化發(fā)展，不是在款式開發(fā)上就是在形象打造上。
二、不同模式的經(jīng)營體系
女裝行業(yè)供應(yīng)鏈體系在傳統(tǒng)線下已沉淀多年，整個(gè)鏈條各節(jié)點(diǎn)呈現(xiàn)成熟和透明化的特點(diǎn)，但不同之處在于前文提到的淘品牌女裝供應(yīng)鏈的靈活性，還有就是對(duì)于淘寶這個(gè)特有市場消費(fèi)形態(tài)的認(rèn)識(shí)更優(yōu)于傳統(tǒng)品牌，比如同期產(chǎn)銷比來說，優(yōu)秀淘品牌可以做到95%以上，而傳統(tǒng)品牌憑借線下經(jīng)驗(yàn)和營銷計(jì)劃性見長的優(yōu)勢可以做到82%以上，但隨觸及淘寶時(shí)間的推移，傳統(tǒng)品牌和淘品牌所具備的經(jīng)驗(yàn)將會(huì)更加融合，相互取長補(bǔ)短。
三種發(fā)展模式的營銷策略不同，所支撐其發(fā)展的整個(gè)經(jīng)營體系，在各環(huán)節(jié)上也略有差異，如果針對(duì)供應(yīng)鏈體系，大體可分為兩個(gè)類型，一是設(shè)計(jì)師為主導(dǎo)的體系，二是買手主導(dǎo)為主，其他環(huán)節(jié)的不同主動(dòng)體現(xiàn)在對(duì)于品質(zhì)、成本、效率的三個(gè)方面優(yōu)化調(diào)整，我們用五分制作為量化衡量，對(duì)比三類模式的各自側(cè)重點(diǎn)。
以基本模式的低價(jià)競爭展開來講，買手能力意味相對(duì)其他兩種模式自主設(shè)計(jì)能力要求相對(duì)低，并不代表對(duì)流行趨勢的把握度方面專業(yè)能力的缺失，反而“款多量少”的快速規(guī)模化效益下的必備行業(yè)經(jīng)驗(yàn)是生存的前提條件;在成本控制上，低價(jià)商品的消費(fèi)心理決定對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求相對(duì)較低，所以在低價(jià)競爭模式上中可從品質(zhì)上降低采購和生產(chǎn)成本，并提高快速響應(yīng)速度;在品牌形象塑造方面，基本模式相比其他兩個(gè)模式采用的方式不同，更側(cè)重于產(chǎn)品性價(jià)比作為吸引力，是形象認(rèn)知的自然養(yǎng)成，而非主動(dòng)式推送特定形象個(gè)性。如同提到成都小吃、沙縣小吃，沒有做過任何宣傳，經(jīng)過長時(shí)間的經(jīng)營，在消費(fèi)者心里自然有一個(gè)明確的消費(fèi)區(qū)隔，而其他兩種模式形象塑造的重要性就不再贅述。
值得強(qiáng)調(diào)的是，一招鮮，三板斧的時(shí)代已經(jīng)過去，在如今愈加高度競爭環(huán)境下，以“人”為核心的運(yùn)營能力必須均衡到各方面細(xì)節(jié)，任何一種短板勢必造成整體的巨大影響，以至于被市場淘汰;在包括市場洞察、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、店鋪綜合運(yùn)用能力、營銷資源的運(yùn)用能力這三大項(xiàng)內(nèi)容，已經(jīng)成為賣家必備的基礎(chǔ)能力。以客服詢單轉(zhuǎn)化率一個(gè)很細(xì)小的事例來說，在精細(xì)化運(yùn)營的層面上各個(gè)賣家就存在37%-60%的懸殊差距，假設(shè)同等的條件下，每天進(jìn)店人數(shù)相同，但銷售結(jié)果卻大相徑庭，月度、年度累計(jì)下去，就是成敗與否的結(jié)論。可見精細(xì)化運(yùn)營是體現(xiàn)在各細(xì)化方面，每個(gè)細(xì)小運(yùn)營差異，就會(huì)導(dǎo)致整體發(fā)展上的巨大差距。
三、推廣思路總結(jié)
流量的雙重屬性------大家都很清楚，做流量是做商業(yè)流量逐漸轉(zhuǎn)化自然流量的過程，長期發(fā)展的賣家必須要有流量持續(xù)性積累意識(shí)，在這里再統(tǒng)一梳理下。
無論何種經(jīng)營模式，店鋪流量都是遵循這種規(guī)律，都需要各方面的沉淀轉(zhuǎn)化為以自主訪問，主動(dòng)搜索而來的用戶粘性，最終促使重復(fù)購買用戶的不斷積累。對(duì)于剛起步的店鋪必定要用商業(yè)流量打開局面，發(fā)展過程中的店鋪不可缺少利用商業(yè)流量不斷彌補(bǔ)流失的用戶粘性，在整體流量的使用結(jié)構(gòu)上，以促銷為主的產(chǎn)品類廣告和提升形象的品牌廣告是并重的關(guān)系，只不過在基本類的低價(jià)競爭模式，其產(chǎn)品廣告引流的比重相對(duì)高于其他兩種模式。
篇10
一）、化妝品專賣店的特點(diǎn)：
1、 介于商場和超市之間的一種經(jīng)營模式，較兩者更靈活，售后服務(wù)更細(xì)致，一般大店都有美容室，店員都會(huì)美容手法，會(huì)員購買產(chǎn)品能長期享受免費(fèi)的美容護(hù)理服務(wù)。
2、 專賣店經(jīng)營品牌以中低端品牌為主，消費(fèi)群體也以中低消費(fèi)群體為主，消費(fèi)者品牌忠誠度較低，一個(gè)非知名品牌要維持暢銷狀態(tài)需要得到店老板和店員的持續(xù)推廣。
3、 專賣店經(jīng)營品牌繁多，不同品牌有不同的使命，如知名品牌樹立形象，招攬新客源，非知名品牌獲取利潤。非知名品牌要保持暢銷必須得到專賣店的主推，但一個(gè)品牌能得到專賣店的重視和主推一定有其與眾不同的特色，如產(chǎn)品特色，公司經(jīng)營特色，售后服務(wù)等。
二）、國內(nèi)專賣店市場的基本概況：
1、 專賣店經(jīng)營走向規(guī)模化，連鎖化，A、B類大店逐漸在當(dāng)?shù)匦纬蓧艛啵放萍杏诋?dāng)?shù)卮蟮辍?/p>
2、 經(jīng)銷商的經(jīng)營意識(shí)逐步提高，管理逐步規(guī)范，關(guān)注店鋪和品牌的長期發(fā)展。
3、 經(jīng)銷商更加關(guān)注品牌的售后服務(wù)，關(guān)注公司的信譽(yù)，愿意與那些售后服務(wù)好，終端經(jīng)營意識(shí)超前，能引導(dǎo)其發(fā)展的公司合作。
4、 市場上一般品牌對(duì)專賣店的常規(guī)管理：經(jīng)銷商訂貨會(huì)，店長培訓(xùn)與會(huì)議，促銷活動(dòng)，督導(dǎo)人員跟進(jìn)，贈(zèng)品物料支持等。
四）、專賣店渠道品牌操作模式：
1、 形象陳列：專賣店領(lǐng)導(dǎo)品牌資生堂、佰草集等，因其產(chǎn)品線較長，產(chǎn)品系列較多，在專賣店渠道做的是店中店的經(jīng)營形式，而夢妝、丸美等品牌則是在專賣店里上獨(dú)立的形象背柜。
2、 進(jìn)貨折扣：一線知名品牌多在在7折以上，二線品牌多是6折左右，三線品牌都是5折或更低。
3、 市場支持：
1）形象柜支持：大多品牌都是與專賣店約定年度銷售任務(wù)，達(dá)成任務(wù)公司返還其形象柜制作押金。
2）試用裝支持：首單進(jìn)貨達(dá)到一定金額公司提供暢銷產(chǎn)品全套開樣試用裝，接下來根據(jù)進(jìn)貨狀況每半年更換一次。
3）贈(zèng)品物料支持：根據(jù)進(jìn)貨狀況公司按比例提供贈(zèng)品物料支持，以促進(jìn)店鋪銷售。
4）月度活動(dòng)：每月公司按照各店鋪銷售情況執(zhí)行主題促銷活動(dòng)。
5）會(huì)員積分管理：各店鋪都按照公司會(huì)員管理規(guī)則參與品牌會(huì)員管理。
6）專人負(fù)責(zé)：品牌在店鋪內(nèi)必須有專人負(fù)責(zé)，并接受公司市場督導(dǎo)的指導(dǎo)、監(jiān)督與管理，同時(shí)公司根據(jù)外阜市場品牌代表激勵(lì)制度對(duì)其進(jìn)行有效激勵(lì)。
7）訂貨會(huì)議：公司每年度進(jìn)行兩次以上的訂貨讓利政策，以提高專賣店的經(jīng)營利潤和積極性。
8）品牌代表會(huì)議與培訓(xùn)：公司每個(gè)月對(duì)品牌代表開總結(jié)會(huì)和主題培訓(xùn)，以提高其個(gè)人銷售能力。
9）經(jīng)銷商會(huì)議：公司每年舉行兩次以上針對(duì)各專賣店店主的經(jīng)營管理交流會(huì)和培訓(xùn)會(huì)，以統(tǒng)一大家的經(jīng)營理念。
4、市場人員巡店督導(dǎo)：
1）品牌經(jīng)理及區(qū)域主管：各區(qū)域主管負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)新店開發(fā)、市場維護(hù)、經(jīng)銷商和品牌代表管理等工作。
2）培訓(xùn)主管及區(qū)域市場督導(dǎo)：各區(qū)域督導(dǎo)配合區(qū)域主管負(fù)責(zé)各自區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品培訓(xùn)、促銷活動(dòng)，人員帶教、貼柜銷售等市場活動(dòng)。
二、專賣店品牌面臨的問題：
總結(jié)目前專賣店渠道現(xiàn)狀及各品牌操作狀況，凸顯的問題概括如下：
一）、產(chǎn)品同質(zhì)化：
靠一個(gè)概念，一個(gè)好包裝，一個(gè)突出的產(chǎn)品功能等成就一個(gè)品牌的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，產(chǎn)品技術(shù)的壟斷已經(jīng)徹底被打破，好的創(chuàng)意層出不窮，因?yàn)槿瞬乓呀?jīng)進(jìn)入了市場化，人才流動(dòng)使行業(yè)的模仿能力大大增強(qiáng)。產(chǎn)品同質(zhì)化在所難免，尋求產(chǎn)品的產(chǎn)異化將是越來越難。但是，沒有產(chǎn)品的差異化又只能是市場的重復(fù)生產(chǎn)。
二）、價(jià)格競爭趨于集中在中低端市場：
目前專賣店市場上單品零售在100元以下的產(chǎn)品仍處于主導(dǎo)地位，大多廠家在開發(fā)進(jìn)入市場的產(chǎn)品時(shí)也都以這個(gè)價(jià)位段的產(chǎn)品為主導(dǎo)，因?yàn)榇蠹叶寄芸吹竭@個(gè)價(jià)位段是金字塔的塔基，是最能上量的。但是，低價(jià)位帶給公司卻是低操作空間，因?yàn)槔麧櫩臻g有限，品牌往往沒有后續(xù)力量，很多成功進(jìn)入市場的品牌都是因?yàn)楹笃谥С至Χ雀簧隙鸩降鍪袌觥Ａ硗猓蠹覒?yīng)該看到，中低端品牌消費(fèi)者的品牌忠誠度低，很不穩(wěn)定，容易轉(zhuǎn)移，如果品牌會(huì)員管理做的再不好的話，客源流失率很高，最后導(dǎo)致專賣店不愿意繼續(xù)經(jīng)營。中高端品牌市場表現(xiàn)較好的國內(nèi)品牌不是很多，這和各個(gè)廠家的短期化市場行為有關(guān)，中高端品牌市場是要慢慢培養(yǎng)、持續(xù)投入的，任何損害品牌形象的市場行為都是很危險(xiǎn)的，都不利于品牌的長遠(yuǎn)發(fā)展，因此，國內(nèi)的企業(yè)大多沒有這個(gè)耐心。因此，價(jià)格上的突破是突出重圍的必須之路。
三）、營銷方式，促銷方式雷同：
“回款多，送貨就多，支持就大大，反之就少。”這就是專賣店品牌營銷的“本質(zhì)”，說白了就是圈錢。回了款就使勁壓貨，這是一般公司業(yè)務(wù)員唯一會(huì)做的工作，最后客戶不堪重負(fù)而“夭折”。促銷上，無非是“幾個(gè)人＋一個(gè)帳篷”，不是買贈(zèng)就是特價(jià)打折等等，時(shí)間久了，消費(fèi)者就麻木了，對(duì)活動(dòng)視而不見，真正買產(chǎn)品時(shí)你不給打折或贈(zèng)送反而不要，導(dǎo)致“促銷無效，不促更無效”，費(fèi)用產(chǎn)生了銷量卻不見增長。于是有人提出了“促銷無用”論，促銷真的無用嗎？消費(fèi)者真的不要促銷了還是我們沒有差異化的促銷方式呢？這是留給我們思考的問題。
四）、終端渠道上：廠家由主動(dòng)變?yōu)楸粍?dòng)，與專賣店的談判籌碼越來越高。
隨著消費(fèi)者消費(fèi)意識(shí)的增強(qiáng)，經(jīng)銷商的品牌意識(shí)也提高，選擇品牌由以前的盲目轉(zhuǎn)向理性，他們會(huì)選擇與那些行業(yè)口碑好，服務(wù)跟得上，管理意識(shí)超前，能引導(dǎo)他們生意進(jìn)步的公司合作。另外，二三級(jí)市場上店與店之間的競爭激烈，A、B類店越來越強(qiáng)，逐步走向連鎖化，規(guī)模化，C類店、新開店生存困難并逐步被淘汰。于是廠家在當(dāng)?shù)氐倪x擇余地變小，很多地方的當(dāng)?shù)卮蟮晷谐闪恕耙銎放票仨氄椅遥駝t誰也做不好”的現(xiàn)象。廠家越來越頭疼，談判越來越被動(dòng)。
五）、品牌之間的競爭：綜合實(shí)力的競爭，“燒錢”的運(yùn)動(dòng)。
資生堂、佰草集、自然堂等知名品牌市場重心下沉，不斷的“攻城掠地”，大肆開點(diǎn)，使出種種手段對(duì)專賣店加壓，搞的專賣店店主整天都圍著“大品牌”轉(zhuǎn)，能分出來的精力和資金很少。另外一些市場表現(xiàn)好的品牌開始做電視廣告（嚴(yán)格說是招商廣告），以此影響消費(fèi)者，更重要是影響經(jīng)銷商。于是，沒有實(shí)力的品牌只能是“望洋興嘆”，一些初落鋒芒的品牌則盲目跟進(jìn)，最后落得“賠了夫人又折兵”。沒辦法，廣告就是燒錢運(yùn)動(dòng)，就看誰燒得久，燒的有效了。
六）、行業(yè)人才的競爭：一流的人才總是被一流的公司所用。
因?yàn)橐?guī)模實(shí)力較大的廠家和公司有好的管理體制，優(yōu)越的工作環(huán)境，優(yōu)越的薪資待遇，因此，總是能吸引行業(yè)內(nèi)頂級(jí)人才為其所用，而中小公司急于用人，總是抓一些“生手”，說是自己“培養(yǎng)”，可是這些人剛被培養(yǎng)了一年半載，眼看可以為公司創(chuàng)造利益了，轉(zhuǎn)眼缺卻“飛”了，因?yàn)橥饷婵傆姓T惑，總有大公司在等著你這個(gè)“培訓(xùn)學(xué)校”的學(xué)員畢業(yè)好為自己用，面對(duì)生活壓力，現(xiàn)在的年輕人大多往“高處走”。怎么能留住人才這是擺在所有中小品牌企業(yè)面前的課題。
三、一般專賣店品牌出路何在：做“小池塘里的大魚”， 落腳于人力資源。
面對(duì)市場競爭處于弱勢，市場資源匱乏的現(xiàn)狀，一般品牌的出路何在呢？我想不妨采取保守的做法，不和“大品牌”正面沖突，開發(fā)其薄弱的區(qū)域市場，因?yàn)樵僦钠放贫疾粫?huì)做到每個(gè)市場都強(qiáng)，我們不妨避其鋒芒，集中人力物力專心作好小區(qū)域，做“小池塘里的大魚”，做成區(qū)域性的強(qiáng)勢品牌，做樣板市場，然后再利用樣板市場向周邊輻射。
篇11
與此同時(shí)，微博與微信之間持續(xù)數(shù)年的競爭也形成某種平衡，二者似乎都默認(rèn)了對(duì)方在所在領(lǐng)域的壟斷地位。“我相信市場一定會(huì)容納兩款社交產(chǎn)品，一個(gè)是公開的，一個(gè)是私密的。”近期在接受媒體采訪時(shí)，微博董事長曹國偉回應(yīng)道。
為了換來這句結(jié)語，整個(gè)新浪集團(tuán)已經(jīng)對(duì)微博這家公司持續(xù)投入了7年，用一位新浪前員工的話來形容―“當(dāng)年的微博幾乎抽干了整個(gè)新浪門戶的資源”。而這個(gè)舉措，直至過去幾個(gè)季度才終于開始收獲比較穩(wěn)定的商業(yè)回報(bào)。
與Facebook、Instagram、YouTube、Twitter這些美國社交媒體巨頭一樣，微博的商業(yè)變現(xiàn)還是靠廣告這一傳統(tǒng)模式。從財(cái)報(bào)上看，自2013年以來，微博廣告占總營收的比例一直在擴(kuò)大，已經(jīng)由當(dāng)初的72%上漲到最近的89%。打開現(xiàn)在的微博App，屏幕上沒有一處地方?jīng)]有賣過廣告―從App的開屏頁到搜索欄，從話題欄到信息流，從短視頻的片頭到每一個(gè)可以塞進(jìn)橫幅廣告（banner）的縫隙……都已經(jīng)被微博悄悄加入了廣告。
作為中國互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)最早一代產(chǎn)品品牌，新浪從當(dāng)年的門戶到社交，再到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，十五六年間數(shù)次轉(zhuǎn)型，見證了太多同行競品從大紅大紫到黯然隱退，其自身則幾度沉浮，有賴于尋找到全新的多媒體化內(nèi)容形態(tài)以及穩(wěn)定的營收模式，價(jià)值才終獲重估。這樣的坎坷歷程，在中國的互聯(lián)網(wǎng)史上也堪稱“孤例”。
時(shí)間倒回至2012年，那時(shí)的微博不但沒有構(gòu)建出成型的營收模式，它還面臨著一個(gè)關(guān)乎生死存亡的難題―如何繼續(xù)維持用戶增長與活躍度。同年，微信的用戶數(shù)進(jìn)入爆發(fā)式增長階段，只用了不到12個(gè)月便突破3億大關(guān)。沒有人可以無視這個(gè)數(shù)字，按照這個(gè)增速，微博用戶數(shù)被微信超越只是時(shí)間問題。更關(guān)鍵的是，被搶走的不只是用戶，還有用戶的注意力，而這關(guān)系到一個(gè)社交媒體的價(jià)值。2012年第四季度，微博用戶平均使用時(shí)間首次出現(xiàn)下降，在財(cái)報(bào)分析師會(huì)議上，曹國偉曾表示：“我們很清楚我們將不得不努力去將用戶的時(shí)間搶回來。”
2013年的春節(jié)長假前，在一次新浪高管團(tuán)隊(duì)的例會(huì)上，時(shí)任新浪無線總經(jīng)理的王高飛對(duì)與會(huì)者出了一個(gè)填空題：“____________，所以你開個(gè)微博吧。”
他解釋說，大家可以把這句話看成一道假期作業(yè)，既然馬上要回家過年了，“我們應(yīng)該想想，如何說服親友使用微博”。
然而一位微博的產(chǎn)品經(jīng)理當(dāng)場就直接回答：“不知道，我覺得這個(gè)問題無解，所以我回去根本就不會(huì)說。”很多與會(huì)同事都被這個(gè)講話直接的產(chǎn)品經(jīng)理給逗樂了，但其實(shí)也是苦笑。
“當(dāng)時(shí)確實(shí)不知道答案，對(duì)于在家鄉(xiāng)的人，你能說因?yàn)樯厦嫘迈r事很多，熱點(diǎn)很多就用微博？也不對(duì)呀。”劉新征對(duì)《第一財(cái)經(jīng)周刊》回憶說，他是微博前運(yùn)營總監(jiān)，現(xiàn)任秒拍高級(jí)副總裁，秒拍也被廣泛認(rèn)為是過去一年微博拉動(dòng)用戶活躍度的核心產(chǎn)品之一。
這是一個(gè)難題，而對(duì)此的解答關(guān)系到微博如何將產(chǎn)品推廣到三四線城市去，用專業(yè)術(shù)語來說，就是如何做用戶下沉。
微博早期靠“大V”引流，第一批入駐微博、掌握話語權(quán)的大V，是中國相對(duì)精英的一批用戶，如薛蠻子、李開復(fù)等投資人，任志強(qiáng)、潘石屹這樣的產(chǎn)業(yè)大亨，以及姚晨、徐靜蕾等演藝明星。然而遠(yuǎn)在三四線城市生活的老百姓，既不關(guān)心李開復(fù)的創(chuàng)業(yè)雞湯，也不在意任志強(qiáng)怎樣炮轟政府政策，微博上濃厚的精英氛圍對(duì)他們沒有絲毫的吸引力，自己的微信朋友圈都比微博好看。
如果微博想要吸引并留住這些用戶，那就必須提供這些用戶想要的內(nèi)容，王高飛當(dāng)時(shí)拋出的問題，在之后的一年逐步得到解答―從2013年開始，微博一方面以興趣分類做垂直化運(yùn)營，另一方面扶持相應(yīng)垂直領(lǐng)域的中小V，激發(fā)他們生產(chǎn)內(nèi)容的熱情。
“遇到親戚剛剛懷孕，你可以說微博上有很多北京的婦產(chǎn)科專家天天講健康知識(shí)，所以開個(gè)微博吧；或者某個(gè)老朋友正在學(xué)習(xí)健身，可以告訴他微博上有很多個(gè)健身教練，所以開個(gè)微博吧……”在劉新征看來，微博后期變得不再只是一個(gè)輿論場，這個(gè)過程中，微博的用戶增長問題得到了場景化的解答。
80后人氣作家馬伯庸就是微博垂直興趣領(lǐng)域文學(xué)類的網(wǎng)絡(luò)紅人之一。他2010年注冊(cè)微博，并非第一批官方受邀大V，但是靠自己不斷運(yùn)營內(nèi)容在微博脫穎而出，至今已經(jīng)積累了近340萬粉絲，每條微博平均都有200多條的轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論，王高飛有時(shí)也會(huì)轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論其微博，與之互動(dòng)。 >> 今年10月18日，微博市值首次達(dá)到113億美元，超越了它曾經(jīng)的模仿對(duì)象Twitter。
不像如今，嬉笑怒罵、家長里短皆成文章，當(dāng)初剛使用微博時(shí)，馬伯庸也會(huì)斟字酌句，“每次發(fā)都會(huì)想，要不要發(fā)，怎么發(fā)，怎么在140個(gè)字的限制內(nèi)寫 完”。
馬伯庸告訴《第一財(cái)經(jīng)周刊》，在他的記憶中，前50萬的粉絲積累主要是靠發(fā)表長微博，當(dāng)時(shí)他在微博上連載自己的小說作品，每發(fā)一段，都會(huì)漲不少粉絲。當(dāng)粉絲達(dá)到50萬后，他便將新增粉絲數(shù)的提醒給關(guān)閉了，理由是超過50萬后，水粉開始大量增加，“很多水粉并不了解我，莫名其妙的人變多了，給我?guī)淼某删透泻陀鋹偩妥兊煤苌倭恕薄?/p>
馬伯庸所說的“水粉”，其實(shí)反映了微博在垂直領(lǐng)域扶持中小V過程中所做的“努力”。
當(dāng)新用戶注冊(cè)微博時(shí)，用戶必須要選擇自己感興趣的領(lǐng)域，做好選擇后，微博會(huì)強(qiáng)制讓用戶關(guān)注該領(lǐng)域排名前20的大號(hào)；此外，當(dāng)微博判斷用戶對(duì)某一方面有興趣后，也會(huì)在該用戶的信息流中向其推送該領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)紅人。
水粉在微博早已經(jīng)成為一個(gè)“羅生門”式的話題。微博官方也無時(shí)無刻不在高調(diào)打擊“水粉”。比如最近，當(dāng)外界紛紛恭喜廣告主都將預(yù)算轉(zhuǎn)向微博時(shí)，王高飛還在發(fā)微博抱怨，“（廣告主出錢）刷粉刷評(píng)論的倒是多了不少，好幾個(gè)項(xiàng)目都停下來對(duì)付刷粉刷評(píng)論的了”。
然而商業(yè)就是這樣，作為社交媒體，微博需要用“粉絲量”這樣一種量化指標(biāo)，與廣告投放形成對(duì)應(yīng)關(guān) 系。
盡管很多一二線城市的老用戶因熟人社交場景多轉(zhuǎn)移至微信，登錄微博的頻率越來越低，經(jīng)過兩三年的耕耘，微博的垂直化和本地化策略，卻為其換來新一批低線城市用戶的追捧，一份微博官方在11月的數(shù)據(jù)顯示，2016年已經(jīng)有45個(gè)垂直領(lǐng)域月度閱讀量超過10億，其中18個(gè)領(lǐng)域更是超過了100億，平均下來，每名微博用戶每天要閱讀20多條內(nèi)容，微博的媒體屬性并沒有衰退。
“不敢否認(rèn)我們?cè)?jīng)低谷過，現(xiàn)在是二次崛起。”在新浪內(nèi)部，微博當(dāng)下贏得的用戶熱度被視為是一種“二次崛起”，多位在職或者已經(jīng)離職的新浪老員工接受采訪時(shí)，談及此處，都充滿感慨。
“沒想到，真的沒想到……”2010年加入微博運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的楊杰，在2015年年初離職去了另外一家互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司。她對(duì)《第一財(cái)經(jīng)周刊》表示，微博在2015年后發(fā)生的巨大變化，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出自己的預(yù)計(jì)。
2013年4月，阿里巴巴集團(tuán)宣布以5.86億美元投資新浪微博，投股比例占總股本的18%。在楊杰和很多同事的眼中，這是微博歷史上一次重要的節(jié)點(diǎn)性事件，同時(shí)也是很長一段痛苦回憶的起點(diǎn)。
“微博確實(shí)是因?yàn)橐恢辈挥艜?huì)走到這一步，但阿里巴巴的投資像是把微博變成了淘寶的另一個(gè)營銷渠道，我們很長時(shí)間都活在阿里的影子下面，”楊杰回憶說，自己和很多同事當(dāng)時(shí)很討厭那種一打開微博，滿屏幕都是淘寶的廣告的感覺，“掙錢也像是跟自己的產(chǎn)品沒關(guān)系，是來自阿里巴巴的施舍。” 微博凈營收及廣告收入占比變化
顯然，阿里巴巴帶來的不只是資金，還有從業(yè)務(wù)上將微博納入阿里巴巴體系的野心。
2012年馬云與新浪首次談判時(shí)，提出的要約便是全盤收購微博，但遭到新浪董事長曹國偉的強(qiáng)烈反對(duì)。馬云第一次妥協(xié)后，阿里巴巴將投資要約由收購改為控股。不久后，阿里巴巴又做了第二次讓步，同意改為對(duì)微博只做戰(zhàn)略投資。
微博2014年上市后，阿里巴巴繼續(xù)增持微博股票，以4.49億美元將其在微博的持股比例進(jìn)一步提高至30%。一時(shí)之間，新浪甚至被圈里人戲稱為“阿里浪”。
而此后3年，曹國偉一直設(shè)法想要從商業(yè)模式上實(shí)現(xiàn)“去阿里化”，微博團(tuán)隊(duì)在這個(gè)對(duì)外不能言說的目標(biāo)之下，獲得了前所未有的向心力。
雖然雙方建立了聯(lián)合團(tuán)隊(duì)對(duì)接數(shù)據(jù)，還在北京、杭州辦公室互派常駐人員，但是阿里巴巴和微博的賬戶并沒有強(qiáng)制合并，微博對(duì)網(wǎng)紅自媒體的運(yùn)營也獨(dú)立于淘寶體系外。如今，旁觀優(yōu)酷土豆被阿里巴巴全面收購后，創(chuàng)始人古永鏘從管理層卸任的結(jié)局，微博內(nèi)部既為之唏噓，同時(shí)慶幸于自己對(duì)于獨(dú)立性的堅(jiān)持。
當(dāng)然，阿里巴巴的戰(zhàn)略投資一度也挽救了當(dāng)時(shí)現(xiàn)金流緊張的微博。2013年第四季度微博首次盈利時(shí)，阿里巴巴為微博帶來的營收為2850萬美元，占到總營收的40%。此后這個(gè)比例一直在縮小，從2015年年初的35.8%一直下降到最新一個(gè)季度的5.3%。
“其實(shí)在2012年、2013年，那時(shí)是微博上的段子手們最賺錢的時(shí)候，反而是微博，可以說是最后一個(gè)知道段子手到底是怎么掙錢的。”杜瑋對(duì)《第一財(cái)經(jīng)周刊》回憶道，她曾經(jīng)在微博運(yùn)營團(tuán)隊(duì)工作過，現(xiàn)在創(chuàng)業(yè)做了一款圖片社交應(yīng)用。
據(jù)杜瑋回憶，當(dāng)時(shí)微博的主要精力還是放在產(chǎn)品上，沒有過多關(guān)注商業(yè)化的事情，直到2012年，微博還沒有獨(dú)立的廣告銷售團(tuán)隊(duì)，所有廣告都是由新浪網(wǎng)的銷售團(tuán)隊(duì)來負(fù)責(zé)，“因?yàn)樾吕耸且粋€(gè)傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)媒體，所以大家馬上能想到的微博廣告形式，最早也主要是一些banner，對(duì)于新媒體互動(dòng)廣告這一塊都不太了解。”
曾經(jīng)是新浪樂居總編室高級(jí)微博編輯的黎哲宏告訴《第一財(cái)經(jīng)周刊》，自己差不多是第一個(gè)嘗到話題廣告甜頭的人。他現(xiàn)在外企負(fù)責(zé)社交媒體運(yùn)營，并擔(dān)任公關(guān)經(jīng)理。
2013年，微博話題還屬于其內(nèi)部的一種免費(fèi)運(yùn)營資源，正好那段時(shí)間中國房價(jià)飛漲，黎哲宏想到可以發(fā)起一個(gè)關(guān)于“房價(jià)為什么高”的微博話題，并在后面附上一個(gè)房貸計(jì)算器的小工具，而這個(gè)工具其實(shí)內(nèi)置在樂居App里，對(duì)這個(gè)話題感興趣又想使用工具的人，很有可能會(huì)選擇跳轉(zhuǎn)下載樂居App。
為了炒熱話題，黎哲宏和他的團(tuán)隊(duì)發(fā)動(dòng)各種資源，說服任志強(qiáng)、潘石屹等房產(chǎn)大亨就該話題發(fā)表觀點(diǎn)，同時(shí)聯(lián)合樂居旗下的微博賬號(hào)一起轉(zhuǎn)發(fā)推廣，最終獲得總計(jì)5000多條原創(chuàng)和轉(zhuǎn)發(fā)，以及上萬條評(píng)論，從而受到微博管理層的關(guān)注。黎哲宏至今還記得，當(dāng)時(shí)在微博高層的來往郵件中，有人提出來“樂居的這個(gè)話題，可以做為微博商業(yè)運(yùn)營的一個(gè)范本”。
3年以后的今天，話題已經(jīng)成為微博最重要的變現(xiàn)渠道之一。尚揚(yáng)媒介的社會(huì)化媒體營銷總監(jiān)馬文俊告訴《第一財(cái)經(jīng)周刊》，熱門話題這個(gè)廣告位置的價(jià)格，幾年來始終在漲，比如使用一次“五輪播”的價(jià)格，已經(jīng)從最初的20萬元/天漲到現(xiàn)在的46萬元/天。
此外，過去微博還會(huì)把一些話題直接賣給公司，但現(xiàn)在所有話題幾乎都已經(jīng)收回由微博自己運(yùn)營。例如，在奧運(yùn)會(huì)的百米賽跑決賽當(dāng)天，可以預(yù)計(jì)到#百米飛人#一定會(huì)成為熱門話題，于是微博運(yùn)營人員會(huì)提前和潛在與此相關(guān)的品牌廣告主聯(lián)系，商議付費(fèi)營銷合作。
如果說以前微博是用30萬元把話題賣給某個(gè)公司，而這個(gè)公司再花70萬元，另外找第三方服務(wù)公司把話題炒熱，那么現(xiàn)在的模式下，則是微博直接把一個(gè)話題賣到70萬元，并確保該話題一定會(huì)火。
“如果這兩種讓我做選擇，我肯定會(huì)選擇后一種。”一位微博的品牌廣告主對(duì)《第一財(cái)經(jīng)周刊》說。
在淘寶經(jīng)營一家三皇冠網(wǎng)紅女裝店鋪的趙齊告訴《第一財(cái)經(jīng)周刊》，自己淘寶站外的營銷渠道主要就是微博，但目前微博作為電商外部營銷手段的成本正在變得越來越高。他會(huì)把各種新品的拍攝寫真放在微博賬號(hào)上做內(nèi)容運(yùn)營，早先很快便積累了二十多萬粉絲，每件衣服的照片旁邊會(huì)附上淘寶店的購物鏈接，微博對(duì)店鋪的導(dǎo)流效果很不錯(cuò)，而且完全免費(fèi)。
然而從2015年開始，微博就開始有意掐斷這種免費(fèi)的導(dǎo)流。起初，趙齊只是突然接到很多陌生人來電和微博私信，對(duì)方都聲稱是微博員工，可以幫他的微博賬號(hào)進(jìn)一步做推廣宣傳，“他們自稱有些成功的微博號(hào)就是他們運(yùn)營的，但這些人的微博ID并沒有微博認(rèn)證。”沒過多久，又有一些網(wǎng)紅公司找上門來，目的和前者一樣，也是談推廣合作。和同行打一聽，趙齊才終于明白，微博是打算向這些淘寶店鋪的官微收錢了。 新浪微博App廣告位一覽
微博向這些網(wǎng)店官微所收的錢，被稱作掛靠費(fèi)，按每年淘寶店鋪年?duì)I業(yè)額的4%來收取，而這還是“折扣價(jià)”。如果店鋪拒絕付費(fèi)合作，其官微就會(huì)被降權(quán)。
“微博自己肯定不會(huì)承認(rèn)（降權(quán)）的。這就像社會(huì)上的實(shí)習(xí)生和臨時(shí)工，不出問題時(shí)他們確實(shí)是真的，可一旦出了問題，他們就都變成假的、不存在的。”趙齊對(duì)《第一財(cái)經(jīng)周刊》說。
“降權(quán)”一說，其實(shí)是微博用戶給微博實(shí)施的隱性制裁歸納的一個(gè)運(yùn)營詞匯，在微博公開的用戶使用說明中，并無相關(guān)文字規(guī)定，它是指微博管理員降低某個(gè)微博主在微博站內(nèi)的活動(dòng)權(quán)限，比如減少內(nèi)容在其粉絲微博客戶端顯示的頻次。
因?yàn)榻禉?quán)是隱性的，很多時(shí)候用戶只能憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和感覺來判斷。比如趙齊找到的“證據(jù)”是，自己的微博目前已經(jīng)接近30萬粉絲，但不做付費(fèi)推廣的情況下，每條微博的閱讀數(shù)卻只有幾百，他覺得這個(gè)比例明顯不合邏輯。
除了掛靠費(fèi)，微博發(fā)明的另一個(gè)付費(fèi)推廣工具，叫粉絲通。按官方的解釋，它會(huì)把企業(yè)信息廣泛而精準(zhǔn)地投放給目標(biāo)人群―粉絲和潛在粉絲的一種營銷產(chǎn)品，通過粉絲通的內(nèi)容也可以被轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論和收藏。粉絲基礎(chǔ)越大，通過粉絲通發(fā)送一條微博的收費(fèi)就越高。
趙齊用過幾次粉絲通，每條的價(jià)格在5000元左右。后來，因?yàn)榫芙^參與微博的付費(fèi)推廣服務(wù)，趙齊網(wǎng)店的微博活躍度和導(dǎo)流能力一落千丈。“2015年的五一節(jié)，有5萬人在逛我們的店鋪，今年同期來店鋪的用戶數(shù)只有1萬人，”趙齊說道，和他一樣想依靠微博做推廣的淘寶賣家前后大約有幾十萬家，“比我稍晚一點(diǎn)入行的很多朋友，因?yàn)闆]能趕上微博最初的免費(fèi)紅利期，現(xiàn)在基本都倒閉了”。
被降權(quán)的，還不只是趙齊這些中小商戶官微，一些明星大V也因?yàn)榕c平臺(tái)之間的廣告糾紛而不同程度經(jīng)歷過類似的降權(quán)處罰。
馬伯庸告訴《第一財(cái)經(jīng)周刊》，大V如果想在自己的微博賬號(hào)上商業(yè)有償信息，需要注冊(cè)一個(gè)叫“微任務(wù)”的工具。馬伯庸很少在自己的微博上做有償廣告，但有時(shí)候也會(huì)出于友情幫朋友轉(zhuǎn)發(fā)廣告，一旦他轉(zhuǎn)發(fā)帶有廣告鏈接的微博，時(shí)不時(shí)就會(huì)觸發(fā)微博的降權(quán)機(jī)制，具體表現(xiàn)就是隨后會(huì)有一段時(shí)間，馬伯庸轉(zhuǎn)發(fā)的這條來自朋友的廣告微博，粉絲們其實(shí)查看不到，只有他自己能看到。
微博廣告收入在2016年迎來爆發(fā)式增長并非偶然。一方面，前些年布局的一些商業(yè)化產(chǎn)品開始逐步發(fā)揮效果。與此同時(shí)，廣告主對(duì)于網(wǎng)絡(luò)廣告投放的態(tài)度也恰好在2015年出現(xiàn)了一個(gè)轉(zhuǎn)折升級(jí)。
另一方面，微博在2015年迅速扶植了社交媒體目前兩個(gè)最具人氣的產(chǎn)品形式―短視頻和直播，也為基于內(nèi)容運(yùn)營的流量增長和廣告模式拓展打下基礎(chǔ)。
楊杰曾經(jīng)在兩年前對(duì)于曹國偉等多位微博高管入股“秒拍”、并在微博平臺(tái)舉全站之力扶持該產(chǎn)品感到非常失望，那時(shí)的她，覺得這是管理層集體利益出逃的表現(xiàn)。
但現(xiàn)在，楊杰的想法已經(jīng)徹底改變，她對(duì)《第一財(cái)經(jīng)周刊》總結(jié)說，事實(shí)證明，力挺秒拍是微博近兩年來在產(chǎn)品策略上最為明智的選擇，其意義可以說是繼引資阿里之后，微博發(fā)展歷史上又一重要的節(jié)點(diǎn)性事件。
在11月末最新一季財(cái)報(bào)的相關(guān)新聞通稿中，微博官方表示，用戶增長方式多元化、信息流產(chǎn)品優(yōu)化以及多媒體產(chǎn)品完善，成為微博用戶持續(xù)增長的推動(dòng)力，而隨著內(nèi)容生產(chǎn)向KOL、社交、視頻和移動(dòng)化等方向發(fā)展，獨(dú)家內(nèi)容將使微博更高效地獲取和激活用戶。
也是在2015年年初，在商業(yè)化方面一直行事低調(diào)的微信，也首次在朋友圈推出了第一條展示廣告。同時(shí)，微博的廣告收入也進(jìn)入加速增長期，一場兩個(gè)移動(dòng)社交巨頭間的戰(zhàn)役似乎將要打響。
然而接近兩年過去，預(yù)想中的龍爭虎斗并沒有出現(xiàn)，微博與微信的廣告銷售方式也越來越?jīng)芪挤置鳌Ｎ⑿诺膹V告絕大多數(shù)是品牌廣告，而且對(duì)于品牌本身的調(diào)性有很嚴(yán)格的要求，據(jù)說前幾批登上朋友圈的廣告主，全部是經(jīng)過張小龍同意，但微博在廣告主的選擇上就非常接地氣，無所不包。
杜瑋回憶說，自己在新創(chuàng)業(yè)的公司有一次以廣告主的身份參加微博的廣告銷售推介會(huì)，活動(dòng)的地點(diǎn)倒是挺高大上，選在北京的凱賓斯基酒店，杜瑋本以為會(huì)遇到許多互聯(lián)網(wǎng)同行，等去了現(xiàn)場才吃驚地發(fā)現(xiàn)“周圍竟然全是些開發(fā)廊、搞影樓、賣水果的，自己倒像在參加一場‘非主流’的聚會(huì)”。
2012年微博挖來聯(lián)想大中華區(qū)商用臺(tái)式營銷總經(jīng)理馬負(fù)責(zé)面向中小企業(yè)客戶的拓展。馬幾乎將聯(lián)想的整個(gè)銷售管理體系都移植到微博，例如如何對(duì)銷售分區(qū)，如何確定提成比例，業(yè)務(wù)員如何去設(shè)置等，據(jù)說他現(xiàn)在還會(huì)偶爾親自出去跑客戶。
促使微博在商業(yè)化歷程中如此接地氣的原因還有很多，但最根本的一點(diǎn)，還是來自于資本市場的壓力，相比于騰訊，從微博倒推至新浪，其家底的確都不算富 裕。
也有一種猜測，認(rèn)為王高飛那張“加點(diǎn)廣告怎么了”的表情圖，其作者來自微博運(yùn)營團(tuán)隊(duì)內(nèi)部。這支團(tuán)隊(duì)已體驗(yàn)過搭乘“從萬眾矚目迅速跌落人氣谷底、置之死地而后生”的業(yè)績過山車是一種什么樣的滋味。接下來，他們將面臨一個(gè)更深層次的問題―微博大冒進(jìn)式的商業(yè)化歷程，是否已經(jīng)在無形中損害了產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)以及它潛在的商業(yè)價(jià)值？
目前用戶對(duì)于微博產(chǎn)品層面最不能理解的，是其信息流的呈現(xiàn)方式。最早，微博的信息流是按時(shí)間來排序，用戶甚至習(xí)慣于將信息流稱為“時(shí)間線”，但2012年6月后，微博以“提高閱讀效率”為由，對(duì)信息流做了“智能排序”，但用戶對(duì)此并不買賬，認(rèn)為想看的信息找不到，不想看的信息卻出現(xiàn)了，而同年9月，微博針對(duì)信息流的推送式廣告也正式上線。
此后微博又不斷升級(jí)針對(duì)信息流智能排序的算法。早先用戶還能在按時(shí)間排序和智能排序之間自由選擇，但后來這一權(quán)限被徹底取消。馬伯庸記得，明顯感覺到信息流的排序變化是在今年年初，App首頁的信息流“時(shí)間線變亂了”。談到這種信息的時(shí)間錯(cuò)亂感，他舉了一個(gè)典型的例子是前段時(shí)間看美國大選日的直播報(bào)道，“微博上一會(huì)說特朗普領(lǐng)先，刷新后再看，智能排序會(huì)推送一條舊消息，說特朗普落后”。
篇12
旅游目的地是靠支柱旅游商品來吸引游客的（Benur & Bramwell，2015）[1]，其中支柱旅游商品是指能持續(xù)吸引游客的旅游產(chǎn)品，比如能夠體現(xiàn)目的地的環(huán)境和社會(huì)文化特征的旅游產(chǎn)品（Jafari， 1982）[2]。此處的社會(huì)文化特征是指歷史、政治、藝術(shù)、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)、生活方式、古跡、建筑和建造環(huán)境。在旅游商品設(shè)計(jì)中會(huì)用整合的方式，將這些因素綜合呈現(xiàn)在游客面前，讓游客能夠更容易地消費(fèi)這些文化元素（Benur & Bramwell，2015）[1]。不同目的地的旅游產(chǎn)業(yè)將不同的文化元素應(yīng)用在營銷中（Morgan，2014）[3]，從而讓游客產(chǎn)生不同的旅游體驗(yàn)，而旅游體驗(yàn)恰恰是旅游者消費(fèi)決策和滿意度的核心因素（Xu，2010）[4]。
因此，旅游商品是旅游業(yè)收入中極其重要的組成部分，許多旅游發(fā)達(dá)省份依靠旅游商品的規(guī)劃發(fā)展大幅帶動(dòng)了旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。2015年國務(wù)院辦公廳頒布了《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)旅游投資和消費(fèi)的若干意見》中明確提出要豐富提升特色旅游商品，突破旅游業(yè)發(fā)展的瓶頸。同時(shí)，河北省是文化資源大省，文化資源的生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化效果卻長期不理想。旅游商品能夠成為提高文化資源產(chǎn)出效果的重要途徑，可以大幅提高文化資源和旅游產(chǎn)業(yè)產(chǎn)出。要打造特色的旅游商品業(yè)必須從文化學(xué)視角著手，創(chuàng)新開發(fā)河北省的旅游商品。因此本文旨在借鑒旅游發(fā)達(dá)地區(qū)旅游商品與地域文化融合的成功經(jīng)驗(yàn)，提出河北省文化旅游商品開發(fā)的相關(guān)建議。
二、文化旅游商品開發(fā)的經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ胶捅容^研究
（一）城市模式：美國Flagstaff市――古鎮(zhèn)節(jié)慶模式
美國弗萊格斯塔夫市（Flagstaff，簡稱弗市）是66號(hào)公路沿線著名的休閑旅游目的地。弗市在旅游發(fā)展條件上與河北省各市有許多相似之處，使得該市成功經(jīng)驗(yàn)值得借鑒。弗市并非區(qū)域中心城市，但是與該州首府僅有三小時(shí)車程，同樣位于重要交通樞紐上，并擁有豐富的山地等自然旅游資源，市中心也有一片保存較好的歷史文化街區(qū)，但是夜生活同樣不太豐富，店鋪多數(shù)晚上關(guān)門較早。因此以前和河北省大多數(shù)城市一樣，面臨過夜游客不多、旅游發(fā)展中有住宿業(yè)短板的問題，但該市通過舉辦月度固定節(jié)慶解決了該問題。節(jié)慶稱為“第一個(gè)周五”，在每月第一個(gè)周五舉辦。屆時(shí)，古城區(qū)店鋪的營業(yè)時(shí)間延長到九點(diǎn)以后，幾乎每個(gè)藝術(shù)和小商品類店鋪都請(qǐng)藝人進(jìn)行演奏歌唱，并提供自制小吃。游人興致勃勃地享受各店的免費(fèi)表演和小吃，購買商品，在有大落地窗和露天餐位的餐廳、咖啡館和酒吧聊天，游慶結(jié)束前依舊意猶未盡。雖然演奏和小吃是免費(fèi)的，但是驟增的商品銷售量和住宿量卻為地區(qū)經(jīng)濟(jì)帶來了更大收益。該節(jié)慶成功醞釀了古城區(qū)休閑氛圍，提供了有效的旅游供給，不僅每月節(jié)慶舉辦時(shí)吸引了大量遠(yuǎn)途而來的州府居民和66號(hào)公路自駕游客，而且形成了平時(shí)穩(wěn)定的客流。
（二）城鎮(zhèn)模式：云南和順鎮(zhèn)――民營小鎮(zhèn)模式
作為央視評(píng)選的十大魅力古鎮(zhèn)之一，和順古鎮(zhèn)的“民營小鎮(zhèn)”經(jīng)驗(yàn)值得借鑒。在和順古鎮(zhèn)的保護(hù)和開發(fā)中，騰沖縣政府主導(dǎo)起了關(guān)鍵性作用，選準(zhǔn)企業(yè)進(jìn)行古鎮(zhèn)的統(tǒng)一開發(fā)運(yùn)營。開發(fā)主體的單一性，讓涉及的利益相關(guān)者數(shù)量減少，因此小鎮(zhèn)的規(guī)劃、發(fā)展和保護(hù)更容易有統(tǒng)一性。民營企業(yè)的市場敏感性，也讓旅游供給更能有效適應(yīng)需求變化。而在開發(fā)中，政府注重維護(hù)政府、企業(yè)、村民“三贏”的局面，也為古鎮(zhèn)發(fā)展提供了可持續(xù)性。
（三）鄉(xiāng)村模式：因地制宜，多樣驅(qū)動(dòng)模式
1、云南雙廊村――藝術(shù)家聚集驅(qū)動(dòng)模式
作為沒有旅游資源顯著優(yōu)勢的雙廊村，卻成為著名休閑度假區(qū)，主要依靠藝術(shù)家聚集驅(qū)動(dòng)。由楊麗萍等知名藝術(shù)家吸引來的藝術(shù)工作者聚集此地，對(duì)村內(nèi)的建筑風(fēng)格、文化氛圍和生活方式帶了巨大的改變。渴望遠(yuǎn)離都市生活的遠(yuǎn)途游客聚集于此，飛速帶動(dòng)了當(dāng)?shù)匚幕燃倏蜅＝?jīng)濟(jì)的發(fā)展。
2、四川綿竹年畫村――民間藝術(shù)驅(qū)動(dòng)模式
綿竹年畫村是四川省鄉(xiāng)村旅游示范村，也是4A級(jí)景區(qū)，該村以鄉(xiāng)村旅游、年畫生產(chǎn)加工基地建設(shè)為主，形成了鄉(xiāng)村民間工藝文化旅游模式。其模式適用于有藝術(shù)傳統(tǒng)的村鎮(zhèn)，例如白洋淀葦編畫村。該模式以鄉(xiāng)村旅游為切入點(diǎn)，帶動(dòng)年畫、有機(jī)農(nóng)副產(chǎn)品等相關(guān)產(chǎn)業(yè)。模式優(yōu)點(diǎn)在于在發(fā)展鄉(xiāng)村旅游基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)了農(nóng)民的參與和持續(xù)增收。
3、歐美國鄉(xiāng)村步道系統(tǒng)――生態(tài)全域驅(qū)動(dòng)模式
歐美的鄉(xiāng)村步道系統(tǒng)突破了景區(qū)的局限，以生態(tài)全域旅游為驅(qū)動(dòng)。步道既有以觀賞景色為主的，又有以感受史跡或休閑為主的。步道雖以徒步旅行為主，如郊游遠(yuǎn)足、登山野營，但大多路線也可騎自行車或騎馬，甚至有一部分是河流，可以進(jìn)行漂流。步道的長度和難度各不相同，有的僅需半天或一天時(shí)間，長的走完全程甚至需要幾個(gè)月，后者往往需要適當(dāng)?shù)难b備和相應(yīng)的訓(xùn)練。盡管步道本身大多是免費(fèi)開放的，但是極大拉動(dòng)了沿途餐飲、住宿、戶外裝備、戶外培訓(xùn)、休閑娛樂業(yè)的發(fā)展。
三、文化旅游商品開發(fā)經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ浇梃b建議
在借鑒文化旅游商品開發(fā)的經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ降幕A(chǔ)上，對(duì)河北省文化旅游產(chǎn)品開發(fā)提出全域、城市、小鎮(zhèn)和鄉(xiāng)村三級(jí)深度開發(fā)建議：
（一） “軟規(guī)劃”城市中央文化休閑區(qū)
建議在河北省文化旅游城市規(guī)劃市區(qū)CRD區(qū)（中央休閑區(qū)），以軟塑造為主，不硬投入大項(xiàng)目，主要對(duì)現(xiàn)有商業(yè)業(yè)態(tài)進(jìn)行再規(guī)劃和疏導(dǎo)。調(diào)查顯示，河北省大多數(shù)文化資源目前存在商業(yè)開發(fā)和文物保護(hù)相矛盾的情況，外加大多文化資源建筑體量較小，更是讓文化資源難以實(shí)現(xiàn)其經(jīng)濟(jì)價(jià)值。例如，保定大慈閣、總督署和古蓮池獨(dú)具文化價(jià)值，但其經(jīng)濟(jì)價(jià)值很難在文物單位內(nèi)部實(shí)現(xiàn)。然而，此片區(qū)文化元素會(huì)激發(fā)游客自發(fā)休閑消費(fèi)的沖動(dòng)。可通過文物外部休閑區(qū)的塑造，盤活文化經(jīng)濟(jì)，讓“古城新生”的形象有實(shí)體承載。因此，可以在文化單位外部“軟規(guī)劃”CRD區(qū)，規(guī)劃步行街，引入創(chuàng)意餐飲、特色產(chǎn)品店，引導(dǎo)形成類似上海田字坊的創(chuàng)意美食和工藝品休閑購物片區(qū)。
CRD區(qū)建成后，積極利用當(dāng)?shù)孛袼祝D(zhuǎn)化為特色節(jié)日經(jīng)濟(jì)。目前每年平安夜，保定市裕華路天主教堂周邊都會(huì)吸引數(shù)目可觀的市民“游街”，若利用這種寶貴的節(jié)日氣氛，配以節(jié)慶活動(dòng)和宣傳，將吸引大量近途游客。“游街”的目的并非宗教意義，而是高漲的節(jié)日休閑消費(fèi)沖動(dòng)將人聚集到此，卻因?yàn)楣┙o不足而無法轉(zhuǎn)化。這種已形成的游街習(xí)慣本來就是一種寶貴的旅游資源，若在此片區(qū)建設(shè)CRD“中央文化休閑區(qū)”，配以節(jié)慶活動(dòng)并輔以宣傳，本地“節(jié)日氣氛”就能吸引大量的近途游客，轉(zhuǎn)化為節(jié)日經(jīng)濟(jì)。
因此，可效仿美國弗市經(jīng)驗(yàn)，舉辦夜間節(jié)慶。休閑、小商品類店鋪延長營業(yè)時(shí)間至九點(diǎn)以后，并提供免費(fèi)演奏和小吃。節(jié)慶前期啟動(dòng)以政府投入為主，政府提供宣傳平臺(tái)和運(yùn)營資金。大會(huì)舉辦后成立文化休閑協(xié)會(huì)，繼續(xù)以政府和企業(yè)共辦的形式，形成每月第一個(gè)周五舉辦“第一周五節(jié)慶”的慣例。在節(jié)慶品牌成熟后，政府仍保存官方宣傳平臺(tái)輔助，但逐漸退出運(yùn)營資金扶持。建議提高市民參與度，增強(qiáng)休閑氛圍。
（二）深度開發(fā)旅游風(fēng)情小鎮(zhèn)
河北省近年也開始引入民營資本進(jìn)行旅游景區(qū)運(yùn)營，例如白石山、野三坡和古北水鎮(zhèn)景區(qū)等均有嘗試。依托政府的公共資源和民營資本的經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，這些景區(qū)都取得了非常好的市場效果，知名度也比民營資本進(jìn)駐前擴(kuò)大了許多。但是不能忽視的是利益相關(guān)者問題的處理，尤其是政府、企業(yè)和社區(qū)居民三方的協(xié)調(diào)問題，對(duì)目的地整體旅游形象有巨大的影響。景區(qū)不能被視作是一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體進(jìn)行經(jīng)營，旅游者滿意度往往是由在目的地總體體驗(yàn)決定的。例如野三坡景區(qū)雖然依據(jù)自己獨(dú)特的地質(zhì)資源和區(qū)位優(yōu)勢吸引了許多旅游者，但是周邊農(nóng)家樂經(jīng)營混亂問題頻頻曝光，使得旅游者對(duì)野三坡總體印象下降。這說明政府和企業(yè)在合作經(jīng)營文化旅游產(chǎn)品的時(shí)候，不能忽略社區(qū)居民利益，才能讓當(dāng)?shù)氐奈幕糜萎a(chǎn)品可持續(xù)地吸引游客。
因此，在風(fēng)情小鎮(zhèn)開發(fā)商，可以吸取和順古鎮(zhèn)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)。以保定易縣西陵鎮(zhèn)鳳凰臺(tái)滿族村為試點(diǎn)，引入有資金實(shí)力和豐富旅游開發(fā)經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)，進(jìn)行滿族風(fēng)情村鎮(zhèn)統(tǒng)一開發(fā)和運(yùn)營。保定市政府與企業(yè)簽訂投資開發(fā)、經(jīng)營管理村鎮(zhèn)的長期協(xié)議，對(duì)村鎮(zhèn)進(jìn)行整體打造，同時(shí)政府提供政策、資源、服務(wù)等相關(guān)服務(wù)。在開發(fā)過程中，政府的主要角色是古鎮(zhèn)的保護(hù)和對(duì)小鎮(zhèn)居民的溝通宣傳。政府和企業(yè)聯(lián)合舉辦節(jié)慶活動(dòng)，具體策劃由企業(yè)負(fù)責(zé)，政府負(fù)責(zé)公共關(guān)系事物。同時(shí)在開發(fā)中，利益相關(guān)者是開發(fā)是否成功的關(guān)鍵。政府和企業(yè)都要在開發(fā)中注意村民的利益保護(hù)，讓村民從旅游開發(fā)中獲益，從而讓古鎮(zhèn)文化有生命力。
同時(shí)，河北省是文化大省，擁有諸多文化資源，包括燕趙文化、紅色文化、長壽文化、直隸官府文化等等。但是開發(fā)利用文化資源時(shí)，要注意和“新生代”消費(fèi)群體對(duì)接共鳴。由于主要客源地京津的人口結(jié)構(gòu)，中青年是赴保定游客主體。因此要改變現(xiàn)有景區(qū)解說詞和旅游宣傳語，從新生代群體的個(gè)人情感需求出發(fā)，挖掘河北文化中的“人文”因素。河北的長壽文化、慢生活節(jié)奏等核心元素?zé)o一不體現(xiàn)了“樂活、樂觀、幸福河北”，可以將河北文化內(nèi)涵重新提煉為“河北?幸福在這里”、“樂活樂觀?在河北”等。同時(shí)，對(duì)于紅色文化來說，70后對(duì)紅色文化的強(qiáng)烈情感共鳴開始減弱，至80后開始變?yōu)椤笆煜びH切”，再往后的新生代情感共鳴更弱。這意味著45歲以下的游客對(duì)紅色文化缺乏“朝圣情節(jié)”。所以需要挖掘與新生代市場的共鳴，例如紅色文化的“極度逆境中仍舊向上的精神”，對(duì)生活在巨大生活壓力下的都市人群進(jìn)行正面情感激勵(lì)。
（三）深度開發(fā)美麗鄉(xiāng)村文化旅游
建議打造河北省步道系統(tǒng)示范區(qū)，實(shí)現(xiàn)全域旅游的供給側(cè)改革創(chuàng)新，讓游客可以深入體驗(yàn)河北省文化旅游資源。借首屆河北省旅游發(fā)展大會(huì)機(jī)遇，加緊河北省各市區(qū)、景區(qū)附近的“名片”步道建設(shè)，尤其是已被徒步愛好者勘測成熟的路段，例如保定淶源古長城至白石山的步道建設(shè)。會(huì)后逐步完善全域內(nèi)步道系統(tǒng)建設(shè)。步道建設(shè)盡量保持原有地貌和道路，降低建設(shè)費(fèi)用，提高游客“真實(shí)體驗(yàn)”。河北省可以融合歐美經(jīng)驗(yàn)，吸取美國國家步道系統(tǒng)（NTS）經(jīng)驗(yàn)，以政府投入為主導(dǎo)，進(jìn)行步道的周邊環(huán)境保護(hù)和基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施建設(shè)。但是吸取歐洲自行車聯(lián)盟（EuBike）的經(jīng)驗(yàn)，政府投資建設(shè)官網(wǎng)，做為交流管理平臺(tái)，引入民間組織和義工，進(jìn)行網(wǎng)站運(yùn)營，鼓勵(lì)步道線路的民間開發(fā)，和鼓勵(lì)愛好者義工進(jìn)行道路維護(hù)。官方網(wǎng)站可同時(shí)吸取美國Meetup網(wǎng)站經(jīng)驗(yàn)，鼓勵(lì)用戶自發(fā)組織戶外活動(dòng)，并實(shí)行實(shí)名制認(rèn)證。但是政府不對(duì)網(wǎng)站用戶自發(fā)組辦的活動(dòng)和勘測路線有保障義務(wù)。對(duì)網(wǎng)站認(rèn)可度高的線路，經(jīng)勘測評(píng)估后認(rèn)定為市級(jí)步道系統(tǒng)的一部分，并追加配套基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施的建設(shè)，如廁所、停車場和路標(biāo)等。（作者單位：河北金融學(xué)院）
基金項(xiàng)目：國家社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目“利益相關(guān)者視角下京津冀區(qū)域旅游合作機(jī)制研究”（15CGL032）；河北省高等學(xué)校人文社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目“基于河北省文化資源的旅游商品深度開發(fā)比較研究”（SQ161094）
參考文獻(xiàn)：
[1]Benur A M， Bramwell B. Tourism product development and product diversification in destinations[J]. Tourism Management， 2015， 50： 213-224.
篇13
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
2、學(xué)會(huì)換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。
公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。
2021個(gè)人總結(jié)范文220_年，本人在公司領(lǐng)導(dǎo)和部門的領(lǐng)導(dǎo)的大力關(guān)懷和正確指導(dǎo)下，圍繞著本職崗位工作職責(zé)，立足崗位，兢兢業(yè)業(yè)，踏實(shí)工作，較好的完成各項(xiàng)任務(wù)，現(xiàn)將個(gè)人工作情況具體匯報(bào)總結(jié)如下：
一、工作總體情況
(一)思想進(jìn)步，態(tài)度端正
參加工作以來，本人在思想上嚴(yán)格要求自我，利用業(yè)余時(shí)間，不斷加強(qiáng)自我的思想理論學(xué)習(xí)，關(guān)注時(shí)政，通過加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高自我的思想覺悟，提升自我的內(nèi)涵素養(yǎng)，拓展視野，讓自己更好的與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)社會(huì)和崗位發(fā)展需求;
(二)嚴(yán)于律己，真誠待人
本年度，個(gè)人能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)熱力公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)公司各項(xiàng)決議。在工作中，我嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度工作，立足本職，團(tuán)結(jié)同事，尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從組織工作安排，在工作中能夠嚴(yán)格要求自我，同時(shí)，與同事相處真誠相待，虛心向同事們學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們身上的品質(zhì)和精神，不斷提高自我的綜合素養(yǎng)，更好更快的促進(jìn)自我快速發(fā)展和提升。
(三)立足本職，做好工作
目前，我的工作部門客戶服務(wù)部，主要工作內(nèi)容為做電子版巡檢記錄、統(tǒng)計(jì)水電周、月報(bào)表，整理檔案、庫房賬目、內(nèi)務(wù)管理等，工作內(nèi)容較細(xì)較雜，因此，在工作中，我不斷培養(yǎng)自我的責(zé)任心和耐心，將責(zé)任心和耐心的培養(yǎng)放在做好工作首位，要求自己能夠靜下心來，認(rèn)真處理每項(xiàng)工作中的細(xì)節(jié)，確保工作不在我的范圍內(nèi)出錯(cuò)，不因我耽誤工作。
1、認(rèn)真做好電子版巡檢記錄：全年共對(duì)_x塊電子版進(jìn)行巡檢，記錄各類問題_x次。
2、統(tǒng)計(jì)水電周、月報(bào)表：對(duì)水電數(shù)據(jù)進(jìn)行認(rèn)真核查，按時(shí)安質(zhì)做好水電周、月報(bào)表工作，確保每張報(bào)表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。
3、做好檔案管理工作。
針對(duì)負(fù)責(zé)的檔案多且雜等特點(diǎn)，一方面?zhèn)€人認(rèn)真學(xué)習(xí)檔案管理業(yè)務(wù)知識(shí)，參加相關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，不斷提高自我的業(yè)務(wù)理論水平;另一方面，結(jié)合檔案管理的實(shí)際情況，完善檔案管理臺(tái)帳，定期更新檔案，嚴(yán)格遵守檔案管理制度，努力確保檔案不出差錯(cuò)。此外，積極強(qiáng)化自我運(yùn)用電子檔案管理的能力，充分發(fā)揮電子檔案的作用。
4、完成庫房賬目及各項(xiàng)內(nèi)務(wù)工作。
在庫房賬目方面，堅(jiān)持財(cái)務(wù)管理制度，做到賬庫相符，賬庫相實(shí);在內(nèi)務(wù)方面，按時(shí)按質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，尤其是每日定時(shí)定期的做好辦公環(huán)境的保潔工作，努力營造一個(gè)環(huán)境衛(wèi)生，氛圍良好的工作環(huán)境。
二、存在問題
(一)學(xué)習(xí)力度還需要不斷提高
在工作中，常常由于工作忙等各種原因，造成自我對(duì)于學(xué)習(xí)存在放松的現(xiàn)象，在學(xué)習(xí)上存在著一定的松懈、僥幸等思想意識(shí)，尤其是對(duì)熱力行業(yè)的相關(guān)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)的力度還不夠，了解還不深，此外，對(duì)于一些政策性的理論學(xué)習(xí)存在著重視度不足等現(xiàn)象，因此，在未來的工作實(shí)際中，在這些方面自己仍需不斷加強(qiáng)和提高。
(二)專業(yè)技術(shù)能力仍需提高
在實(shí)踐業(yè)務(wù)操作過程中，個(gè)人的業(yè)務(wù)能力仍需不斷提升，在檔案管理等相關(guān)業(yè)務(wù)實(shí)踐過程中，自我還存在著業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力不強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)狀況，與公司的要求尚有一段差距。
(三)工作的統(tǒng)籌計(jì)劃性需加強(qiáng)
在工作中，個(gè)人對(duì)工作的安排和計(jì)劃性仍需不斷提升，常常會(huì)因?yàn)楣ぷ靼才挪缓侠恚斐墒置δ_亂的局面，極大的影響了工作的效率，這是本人需要不斷改進(jìn)的地方。
三、下步工作安排
(一)抓學(xué)習(xí)，提內(nèi)涵。在未來的工作中，注重抓學(xué)習(xí)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)公司的規(guī)章制度及熱力行業(yè)專業(yè)知識(shí)，努力促進(jìn)自我的全面發(fā)展。
(二)重統(tǒng)籌，提效率。不斷注重對(duì)于工作的科學(xué)安排和計(jì)劃性，積極提高工作的效率;同時(shí)，努力增強(qiáng)對(duì)于工作的獨(dú)立思考性，提升發(fā)現(xiàn)、分析和解決實(shí)際問題的能力。
(三)積極完成好各項(xiàng)工作任務(wù)。在未來工作中，個(gè)人將圍繞著年度工作計(jì)劃，科學(xué)安排，合理統(tǒng)籌，立足本職，認(rèn)真遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，按期按質(zhì)的確保個(gè)人年度工作任務(wù)的圓滿完成，積極為公司的發(fā)展做出自己應(yīng)盡的職責(zé)。
2021個(gè)人總結(jié)范文3這學(xué)年來，本人在教育教學(xué)工作中，始終堅(jiān)持黨的教育方針，面向全體學(xué)生，教書育人，為人師表，確立以學(xué)生為主體，以培養(yǎng)學(xué)生主動(dòng)發(fā)展為中心的教學(xué)思想，重視學(xué)生的個(gè)性發(fā)展，重視激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造能力，培養(yǎng)學(xué)生德、智、體、美、勞全面發(fā)展，工作責(zé)任心強(qiáng)，服從領(lǐng)導(dǎo)的分工，積極做好本職工作，認(rèn)真?zhèn)湔n、上課、聽課、評(píng)課，廣泛獲取各種知識(shí)，形成比較完整的知識(shí)結(jié)構(gòu)，嚴(yán)格要求學(xué)生，尊重學(xué)生，發(fā)揚(yáng)教學(xué)民主，使學(xué)生學(xué)有所得，不斷提高，從而不斷提高自己的教學(xué)水平，并順利完成教育教學(xué)任務(wù)。
一、政治思想方面：
認(rèn)真學(xué)習(xí)新的教育理論，及時(shí)更新教育理念。積極參加校本培訓(xùn)，并做了大量的政治筆記與理論筆記。新的教育形式不允許我們?cè)谡n堂上重復(fù)講書，我們必須具有先進(jìn)的教育觀念，才能適應(yīng)教育的發(fā)展。所以我不但注重集體的政治理論學(xué)習(xí)，還注意從書本中汲取營養(yǎng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)仔細(xì)體會(huì)新形勢下怎樣做一名好教師。
二、教育教學(xué)方面：
要提高教學(xué)質(zhì)量，關(guān)鍵是上好課。為了上好課，我做了下面的工作：
1、課前準(zhǔn)備：備好課。
2、認(rèn)真鉆研教材，對(duì)教材的基本思想、基本概念，每句話、每個(gè)字都弄清楚，了解教材的結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)與難點(diǎn)，掌握知識(shí)的邏輯，能運(yùn)用自如，知道應(yīng)補(bǔ)充哪些資料，怎樣才能教好。
3、了解學(xué)生原有的知識(shí)技能的質(zhì)量，他們的興趣、需要、方法、習(xí)慣，學(xué)習(xí)新知識(shí)可能會(huì)有哪些困難，采取相應(yīng)的預(yù)防措施。
4、考慮教法，解決如何把已掌握的教材傳授給學(xué)生，包括如何組織教材、如何安排每節(jié)課的活動(dòng)。
5、課堂上的情況。
組織好課堂教學(xué)，關(guān)注全體學(xué)生，注意信息反饋，調(diào)動(dòng)學(xué)生的有意注意，使其保持相對(duì)穩(wěn)定性，同時(shí)，激發(fā)學(xué)生的情感，使他們產(chǎn)生愉悅的心境，創(chuàng)造良好的課堂氣氛，課堂語言簡潔明了，克服了以前重復(fù)的毛病，課堂提問面向全體學(xué)生，注意引發(fā)學(xué)生學(xué)數(shù)學(xué)的興趣，課堂上講練結(jié)合，布置好家庭作業(yè)，作業(yè)少而精，減輕學(xué)生的負(fù)擔(dān)。
6、要提高教學(xué)質(zhì)量，還要做好課后輔導(dǎo)工作，小學(xué)生愛動(dòng)、好玩，缺乏自控能力，常在學(xué)習(xí)上不能按時(shí)完成作業(yè)，有的學(xué)生抄襲作業(yè)，針對(duì)這種問題，就要抓好學(xué)生的思想教育，并使這一工作慣徹到對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)指導(dǎo)中去，還要做好對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)的輔導(dǎo)和幫助工作，尤其在后進(jìn)生的轉(zhuǎn)化上，對(duì)后進(jìn)生努力做到從友善開始，比如，握握他的手，摸摸他的頭，或幫助整理衣服。
從贊美著手，所有的人都渴望得到別人的理解和尊重，所以，和差生交談時(shí)，對(duì)他的處境、想法表示深刻的理解和尊重，還有在批評(píng)學(xué)生之前，先談?wù)勛约汗ぷ鞯牟蛔恪?/p>
7、積極參與聽課、評(píng)課，虛心向同行學(xué)習(xí)教學(xué)方法，博采眾長，提高教學(xué)水平。
8、熱愛學(xué)生，平等的對(duì)待每一個(gè)學(xué)生，讓他們都感受到老師的關(guān)心，良好的師生關(guān)系促進(jìn)了學(xué)生的學(xué)習(xí)。
三、工作考勤方面：
我熱愛自己的事業(yè)，從不因?yàn)閭€(gè)人的私事耽誤工作的時(shí)間。并積極運(yùn)用有效的工作時(shí)間做好自己分內(nèi)的工作。在工作上，我嚴(yán)格要求自己，工作實(shí)干，并能完成學(xué)校給予的各項(xiàng)任務(wù)，為提高自身的素質(zhì)，我不但積極參加各項(xiàng)培訓(xùn)，到各地聽課學(xué)習(xí)，平時(shí)，經(jīng)常查閱有關(guān)教學(xué)資料。同時(shí)經(jīng)常在課外與學(xué)生聯(lián)系，時(shí)時(shí)關(guān)心他們,當(dāng)然在教學(xué)工作中存在著一些不足的地方，須在以后進(jìn)一步的努力。
總而言之，現(xiàn)在社會(huì)對(duì)教師的素質(zhì)要求更高，在今后的教育教學(xué)工作中，我將更嚴(yán)格要求自己，努力工作，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改正缺點(diǎn)，開拓前進(jìn)，為美好的明天作出自己奉獻(xiàn)。
2021個(gè)人總結(jié)范文4時(shí)光荏苒，歲月如梭。20__年度工作在豐華物業(yè)所有員工的忙碌中匆匆而過，甚至來不及等我們回首一眸。20__年全年工作是豐華物業(yè)公司尋求發(fā)展的重要而關(guān)鍵的一年。在董事長及公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，我公司本著“服務(wù)要用心、工作要實(shí)干、業(yè)主無小事、服務(wù)無止境”的服務(wù)理念;以“一流管理、一流服務(wù)、一流質(zhì)量、一流業(yè)績”的經(jīng)營宗旨;弘揚(yáng)“盡職盡責(zé)、工作務(wù)實(shí)、善于創(chuàng)新、高效發(fā)展”的豐華精神，創(chuàng)新工作模式，強(qiáng)化內(nèi)部管理，外樹公司形象，努力適應(yīng)新形式下對(duì)物業(yè)管理工作的發(fā)展要求，在強(qiáng)調(diào)“服務(wù)上層次、管理上臺(tái)階”的基礎(chǔ)上，通過全體員工的共同努力，較好地完成了全年各項(xiàng)工作任務(wù)。現(xiàn)將我公司20__年主要工作匯報(bào)如下：
一、物業(yè)費(fèi)的收繳工作
按照年初制定的物業(yè)費(fèi)收繳計(jì)劃，總公司按月、分項(xiàng)制定月度計(jì)劃，并始終將物業(yè)費(fèi)收繳列為月度重點(diǎn)工作計(jì)劃，逐月份對(duì)指標(biāo)落實(shí)剖析，各項(xiàng)目管理處在經(jīng)理帶領(lǐng)下，想辦法、搞創(chuàng)新，采取走收上門、電話催繳、貼催繳單并拍照存檔、劃片承包等方式落實(shí)收費(fèi)任務(wù)，針對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)業(yè)主，建立專門檔案，按照面積、金額、欠繳原因等跟蹤追繳。在追繳的同時(shí)公司不忘運(yùn)用法律武器，與律師積極溝通，了解訴訟過程及注意事項(xiàng)、如何開展訴訟材料收集整理工作，并對(duì)案例進(jìn)行解析，總公司對(duì)園區(qū)遞交訴訟材料進(jìn)行量化檢查。截止20__年12月，園區(qū)累計(jì)向法院遞交份起訴材料，法院實(shí)際判決起，通過遞交律師函，有戶業(yè)主庭前補(bǔ)交所欠費(fèi)用，累計(jì)為物業(yè)挽回經(jīng)濟(jì)損失萬余元。在全體員工共同努力下，在七個(gè)有收費(fèi)考核指標(biāo)的管理處中，有個(gè)項(xiàng)目管理處完成當(dāng)年收費(fèi)計(jì)劃，物業(yè)公司整體完成物業(yè)費(fèi)收繳：元，其中本年度應(yīng)收物業(yè)費(fèi)：元，電梯費(fèi):元，陳欠物業(yè)費(fèi)：元，園區(qū)平均綜合收費(fèi)率達(dá)。基本完成20__年收費(fèi)經(jīng)營目標(biāo)管理計(jì)劃。
二、園區(qū)建設(shè)工作
20__年8月，鑫豐雍景豪城辦理入住。總公司組織人員對(duì)雍景豪城的客服、保安、保潔員工進(jìn)行了細(xì)致具體的崗位培訓(xùn)，讓新員工學(xué)習(xí)企業(yè)的規(guī)章制度，了解工作職責(zé)，掌握勝任技巧，提升服務(wù)質(zhì)量。在辦理入住期間，總公司積極配合維護(hù)入住秩序，完善園區(qū)建設(shè)，解決突發(fā)事件，確保了鑫豐雍景豪城入住工作的順利進(jìn)行。在去年國際、馨園、華凱進(jìn)入四物業(yè)小區(qū)后，今年御景華庭在總公司的不懈努力下也步入了四物業(yè)小區(qū)的行列。
20__年8月總公司通過與軟件公司的溝通交流，為各個(gè)園區(qū)重新配備了物業(yè)管理軟件。為使物業(yè)管理軟件正常運(yùn)行，明確責(zé)任，總公司組織人員建立了《公司網(wǎng)絡(luò)軟件管理制度》。安排人員對(duì)各個(gè)園區(qū)進(jìn)行培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，做到了每名員工都能熟練運(yùn)用、并明確責(zé)任。為提升企業(yè)文化氛圍，總公司創(chuàng)立了反應(yīng)企業(yè)發(fā)展歷程的豐華月刊，將各個(gè)物業(yè)管理處為業(yè)主提供服務(wù)所獲得的錦旗及媒體對(duì)物業(yè)服務(wù)的報(bào)道，以文字配照片形式進(jìn)行發(fā)表。今年“五一”，公司開展評(píng)選勞動(dòng)模范活動(dòng)，共評(píng)選出位勞動(dòng)模范，對(duì)他們進(jìn)行了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。為鼓勵(lì)員工積極進(jìn)取，為企業(yè)無私奉獻(xiàn)的行為，公司先后對(duì)在舍身救火的優(yōu)秀員工、機(jī)智抓獲入室盜竊的先進(jìn)集體、拾金不昧的保潔員等人員進(jìn)行了表彰。在大力獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)的同時(shí)，對(duì)在工作中出現(xiàn)失職的各級(jí)干部、違反勞動(dòng)紀(jì)律的工作人員進(jìn)行了人次經(jīng)濟(jì)處罰。
三、園區(qū)培訓(xùn)工作
總公司分批對(duì)園區(qū)保潔員、保安員進(jìn)行崗位培訓(xùn)，年內(nèi)累計(jì)培訓(xùn)36次。按照年初計(jì)劃，組織園區(qū)在上下半年各搞了兩次消防演練，提高了保安消防安全技能。為提高園區(qū)保安人員的服務(wù)質(zhì)量，總公司經(jīng)協(xié)商制定了保安例會(huì)制度，要求各個(gè)園區(qū)保安每周進(jìn)行兩次例會(huì)，在例會(huì)期間對(duì)保安的站姿與巡邏進(jìn)行糾正。
四、存在的問題和整改措施
1、業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的了解不夠。
住宅小區(qū)居民和業(yè)主在住房消費(fèi)上花錢買服務(wù)的觀念還未建立起來。有些業(yè)主不清楚物業(yè)運(yùn)行的全貌、管理工作負(fù)荷和費(fèi)用開支范圍，日常進(jìn)出看到的只是保安員、保潔員在工作，于是憑直覺作出簡單判定，認(rèn)為物值不符，經(jīng)常帶著不滿意的情緒來投訴。
2、物業(yè)管理費(fèi)收繳難。
部分業(yè)主以不入住，房屋質(zhì)量差等很多理由拒交物業(yè)管理費(fèi)。他們不交費(fèi)，仍然可以享受到和其他業(yè)主一樣的服務(wù)，這樣很輕易使更多的業(yè)主效仿他們的做法，使公司造成不必要的損失，增加公司的成本。
3、公司管理層及工作人員業(yè)務(wù)能力普遍偏低。
主要體現(xiàn)在管理人員在物業(yè)方面的法律法規(guī)有待加強(qiáng)，處理問題的方式方法單一，沒有做到有禮有節(jié)。管理方面，精細(xì)化管理不到位。
4、培訓(xùn)難以跟上，特別是客服人員對(duì)相關(guān)物業(yè)知識(shí)，法律法規(guī)及與業(yè)主溝通方面。
員工隊(duì)伍整體素質(zhì)不高，招聘專業(yè)技術(shù)人員不全，在今后的人事工作中通過培訓(xùn)挖掘內(nèi)部技術(shù)潛能，發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和儲(chǔ)備技術(shù)人才。
五、部門需要改進(jìn)的工作以及20__工作設(shè)想
1、完善公司組織架構(gòu)，各司其責(zé)，使公司能更好更快的發(fā)展。
設(shè)置原則為統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分層管理。公司在總經(jīng)理和副總經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，設(shè)置財(cái)務(wù)部，綜合部，物業(yè)管理處，秩序維護(hù)大隊(duì)。各個(gè)崗位職責(zé)明晰，一崗多責(zé)，分工協(xié)作，跟各個(gè)物業(yè)管理處簽訂目標(biāo)責(zé)任書，責(zé)權(quán)明確，靈活運(yùn)作。
2、規(guī)范業(yè)務(wù)流程。
對(duì)于每一項(xiàng)工作流程，都應(yīng)該明確其工作目標(biāo)、適用范圍、相關(guān)術(shù)語與定義、涉及的部門與崗位以及其負(fù)有的權(quán)責(zé)、工作程序、關(guān)鍵控制點(diǎn)和核心重要輸入輸出，并配以相應(yīng)的操作性表單，保證工作內(nèi)容無縫銜接、工作人員克盡職守，最終實(shí)現(xiàn)工作任務(wù)的圓滿完成和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
3、建立嚴(yán)格的成本控制體系。
加強(qiáng)成本控制，節(jié)省費(fèi)用支出，建立目標(biāo)成本體系，在不影響所提供的服務(wù)質(zhì)量的前提下，達(dá)到成本的持續(xù)降低，是規(guī)范公司內(nèi)部管理，降低消耗，增收節(jié)流的重要工作內(nèi)容;因此，物業(yè)管理公司需要建立嚴(yán)格的成本控制和預(yù)算管理體系，通過對(duì)工作流程的精細(xì)梳理和權(quán)責(zé)體系的明確界定，對(duì)公司的采購成本、營銷成本、人力成本、管理成本以及財(cái)務(wù)成本等進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)劃、評(píng)審和優(yōu)化工作，在事先、事中和事后進(jìn)行全方位的成本管理，最終達(dá)到持續(xù)降低成本的目的。
4、加強(qiáng)對(duì)員工物業(yè)管理知識(shí)方面的培訓(xùn)。
特別是客服人員對(duì)相關(guān)物業(yè)知識(shí)，法律法規(guī)及與業(yè)主溝通方面進(jìn)行深度培訓(xùn)，通過培訓(xùn)達(dá)到全面提高員工的素質(zhì)，提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能，同時(shí)增強(qiáng)員工的忠誠度。
5、健全各小區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急演練的培訓(xùn)。
20__年我們將建設(shè)一只能處理物業(yè)管理緊急事件的專業(yè)保安隊(duì)伍，健全物業(yè)管理服務(wù)中處理緊急演練培訓(xùn)，提高保安隊(duì)伍處理緊急事件的能力。
6、在機(jī)會(huì)成熟的情況下積極向外拓展業(yè)務(wù)。
拓展業(yè)務(wù)始終是公司健康發(fā)展的首要任務(wù)，市場的有限性迫使企業(yè)要積極想外擴(kuò)展才能更好的生存和發(fā)展。但是因?yàn)楣竟芾磉€待提高，因此，必須在機(jī)會(huì)成熟時(shí)，抓住機(jī)會(huì)努力想外又快又好又穩(wěn)的發(fā)展。
7、加強(qiáng)物業(yè)管理方面的知識(shí)宣傳。
物業(yè)管理剛剛起步，很多業(yè)主對(duì)物業(yè)管理知識(shí)不了解，甚至誤解，導(dǎo)致物業(yè)管理工作難以進(jìn)行，為了更好的開展公司今后工作和樹立公司品牌形象，因此需要在今后的工作中加強(qiáng)這一方面的宣傳。
8、利用現(xiàn)有項(xiàng)目積極拓寬服務(wù)領(lǐng)域。
物業(yè)公司擁有先天的客戶資源優(yōu)勢，今年物業(yè)公司業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，無法顧及拓寬服務(wù)領(lǐng)域，待理順公司內(nèi)部管理后，將適時(shí)進(jìn)行一些增值服務(wù)或綜合服務(wù)，以整合和充分利用社會(huì)資源和社會(huì)服務(wù)供應(yīng)來提高公司的盈利能力和品牌效益，例如家政服務(wù)，送水，送氣，房屋中介，寬帶辦理、自用部份的有償維修服務(wù)等。
9、加大追收欠拖不交及惡意欠費(fèi)力度;
增加凈利潤收入，實(shí)現(xiàn)顆粒歸倉。利用法律法規(guī)允許范圍和行業(yè)特點(diǎn)，采用多種催收手段進(jìn)行催收。
10、做好創(chuàng)建文明單位的前期準(zhǔn)備工作。
11、樹立品牌服務(wù)。
利用“曲陸”這個(gè)老字號(hào)在市場競爭中取得優(yōu)勢，充分發(fā)揮地緣優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢，創(chuàng)造機(jī)會(huì)在從先進(jìn)的物業(yè)公司學(xué)習(xí)其先進(jìn)的管理、經(jīng)營方法和經(jīng)驗(yàn)，在全面提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，打造出本市的物業(yè)管理新品牌。
12、協(xié)調(diào)解決目前小區(qū)更迭查驗(yàn)的遺留問題。
把前期發(fā)現(xiàn)需要整改的內(nèi)容及時(shí)與甲方協(xié)調(diào)處理，不讓遺留問題影響公司之后的管理工作。
總之，在未來的時(shí)間里，我們將努力使工作水平再上一個(gè)新臺(tái)階，打造一支作風(fēng)過硬，素質(zhì)超高，能打硬仗的隊(duì)伍，全面完成各項(xiàng)經(jīng)營管理指標(biāo)，形成并彰顯我們的核心競爭力，不斷提高業(yè)主對(duì)豐華物業(yè)的信賴和滿意，在業(yè)界樹立良好的形象和口碑，把豐華物業(yè)打造成為物業(yè)管理水平第一的高檔住宅社區(qū)。
2021個(gè)人總結(jié)范文5班主任工作繁瑣而又復(fù)雜，尤其是初中班主任，這個(gè)時(shí)期的他們正處于青春期，開始有了自己的想法，無論是對(duì)于外界還是對(duì)于異性，都會(huì)變得很好奇，很想一探究竟，因此，如果不能很好地引導(dǎo)，不僅荒廢了學(xué)業(yè)，還會(huì)留下終生的遺憾，回顧這一年的班主任工作，可以說是酸甜苦辣咸，但是在這里面，我也看到了學(xué)生們和我共同的成長，因此這也是我的安慰，我知道自己的努力沒有白費(fèi)，我也知道我只有更加的努力才能給同學(xué)們一個(gè)美好的明天，現(xiàn)將本年度的班主任工作總結(jié)如下：
一、班級(jí)基本情況
本班共有學(xué)生39名，其中男生21名，女生18名。特殊家庭3名，困難學(xué)生2名，初始階段紀(jì)律比較渙散，活動(dòng)懶于參加，常規(guī)工作無人過問，學(xué)習(xí)基礎(chǔ)差，學(xué)生上進(jìn)心、自信心不強(qiáng)，缺少核心人物，集體缺少凝聚力。但潛在的進(jìn)取意識(shí)是有的，表現(xiàn)在學(xué)校的、班級(jí)的制度都能尚遵守，但要經(jīng)常督促和提醒，還不能形成自覺行為。
二、教育教學(xué)方面
1、關(guān)愛、賞識(shí),真誠為友。
每個(gè)學(xué)生都有自己的思想,他們渴望被理解,被尊重。在新課改的背景下,教師更不能居高臨下地逼視學(xué)生,也不能粗暴冷硬地刺傷他們。要以朋友的身份和他們說話,平等地進(jìn)行交流,傾聽他們的訴說。一位教育家曾指出,教育的奧秘就在于堅(jiān)信他們“行”。這不僅適用于小學(xué)生，更實(shí)用于初中生，我首先對(duì)每個(gè)學(xué)生進(jìn)行全面了解,經(jīng)常同他們個(gè)別談心,從學(xué)習(xí)、心理、家庭等處了解學(xué)生。班中有一個(gè)叫“梅若嵐”的同學(xué),媽媽不在身邊,爸爸又忙于生意。由于今年才剛轉(zhuǎn)入我們班。剛開始學(xué)習(xí)他有一些不適應(yīng),并常對(duì)爸爸說:我讀書肯定讀不好,我了解情況后多次找她談心,幫助他,關(guān)心她,漸漸地她對(duì)學(xué)習(xí)樹立了信心,學(xué)習(xí)比以前更認(rèn)真了,學(xué)習(xí)成績也逐步提高。
2、做好后進(jìn)生的轉(zhuǎn)化工作。
我們這個(gè)班,后進(jìn)生的人數(shù)挺多。因此,轉(zhuǎn)化后進(jìn)生是班主任的一項(xiàng)必不可少的工作。我認(rèn)為對(duì)后進(jìn)生要給予特別的關(guān)愛。要做到思想上不歧視,感情上不厭倦,態(tài)度上不粗暴。要用自己對(duì)差生的一片真誠的愛心,去叩響他們的心靈之門。要善于發(fā)現(xiàn)他們的閃光點(diǎn)。比如:在課堂上不要緊緊盯著優(yōu)等生,應(yīng)多給后進(jìn)生創(chuàng)造條件,鼓勵(lì)他們舉手發(fā)言,及時(shí)給予肯定、獎(jiǎng)勵(lì),使他們也能自信地面對(duì)學(xué)習(xí)。課外積極輔導(dǎo),多與家長聯(lián)系,爭取家校聯(lián)合為學(xué)生創(chuàng)造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境,同時(shí)也促進(jìn)班級(jí)的整體發(fā)展。
3、把握尺度,愛中有嚴(yán)。
意大利著名教育家蒙臺(tái)梭利曾寫到:“道德的營養(yǎng)和精神的中毒對(duì)人們心靈的危害,正如身體的營養(yǎng)不良對(duì)身體的危害一樣。”班里有幾個(gè)很聰明,但非常調(diào)皮的男孩。對(duì)于他們身上出現(xiàn)的不良行為,我沒掉以輕心,聽之任之,更不會(huì)因其學(xué)習(xí)成績好而包容、姑息。一次,班里幾個(gè)平常成績、表現(xiàn)都不錯(cuò)的學(xué)生搞惡作劇。我得知后,立即找他們談心,講道理,并嚴(yán)厲地批評(píng)了他們。從那以后,這些同學(xué)也逐漸學(xué)會(huì)嚴(yán)格要求自己,學(xué)習(xí)上也有了更大的進(jìn)步。
三、日常行為管理方面
1、抓常規(guī)管理規(guī)范學(xué)生的行為習(xí)慣。
早到校、兩操、打掃班級(jí)衛(wèi)生、校各項(xiàng)活動(dòng)的參加都認(rèn)真組織，嚴(yán)格要求，決不馬虎，讓學(xué)生感到做人、做事都要這樣嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、一絲不茍。至今學(xué)生已習(xí)慣成自然。例如眼操時(shí)間一到不用老師強(qiáng)調(diào)，都主動(dòng)自覺去做。
2、發(fā)揮班干部的作用。