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篇1
一、指導思想：
以李先生精神為動力，以鄧董理論和馮總重要思想為指針，全面貫徹公司的“務實”方針，以經銷為龍頭，以品質保證為基本依托，以開發商、設計院為突破口，以商業信譽為保障，進一步提高服務意識、質量意識、品牌意識，致力于推進天津建筑市場，推進我公司品牌的突破性進展，促進全市建筑質量的提高。
二、工作目標：
1、抓好培訓——著眼司本，突出骨干，整體提高。
篇2
其中總進廠臺數為xx臺,車間總工時費為xx元(機修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務的xx%。
二、物業維修成本
為了嚴格控制費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業的設備檢修制度，定時對所有的物業的設備進行檢查，發現問題及時解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業及設備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業維修費用不但不超標，并有節約。
三、人才資源現狀
現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問題，我別克售后現在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員并不包括實習生，我別克售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領導，從企業內部培訓并發掘新的人才，能更好的為公司服務。
2012年上半年所存問題及下半年的工作計劃：
一、 總結上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業知識不夠專業和廣泛，服務細節有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續加強對前臺接待人員及機修人員的專業知識培訓，提高業務能力，加強技術水平；在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。
二、 以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業現狀和未來規劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業發展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現在的服務行業來看，公司想長期穩定的發展，服務是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業才能繼續發展壯大下去。
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[課題項目]本文系湖北省教育科學“十一五”規劃2010年度研究課題“基于工作過程的《汽車技術服務與營銷》專業項目化、模塊化課程改革研究”子課題“工作過程系統化的課程實施結構”的研究成果。(課題編號：2010B327)
[中圖分類號]G642.3 [文獻標識碼]A [文章編號]1004-3985(2012)08-0130-03
學習領域來源于典型工作任務和教學培養目標，某個職業可能包括若干個典型工作任務，每一個典型工作任務對應相應的學習領域。所以，某個職業對應的學習領域有若干個，通過一個學習領域的學習，學生可以完成某一職業的一個典型綜合任務，通過若干個相互關聯的學習領域的學習，學生可以獲得某一職業的從業能力和資格。學習領域模式實現了理論學習與實踐學習的統一。因此，課程設置必須與工作任務相匹配，打破按學科邊界設置課程的傳統技術路徑，按照從實踐到理論的基本順序編排課程，為學生提供體驗完整工作過程的機會，逐步實現從學習者到工作者的角色轉換。
基于工作過程的工學結合課程，重視行為導向教學法在教學過程中的運用，關注學生通過實踐或行動培養和提高職業能力，表現出以學生為中心，以學生行動的自主性學習為主；學生全面參與信息收集、計劃制訂、作出決策、實施計劃、反饋控制、評估結果等教學全過程；教師是學習過程的組織者、咨詢者和伙伴的特點。下面通過對汽車技術服務與營銷專業課程設計的分析，淺析構建學習領域的課程模式的方法和過程。
一、課程設計的步驟
(一)企業調研
為了更好地完成企業調研，邀請了十多位汽車企業的專家，成立了專業建設指導委員會。在課程和課程體系建設中按照專家座談會一典型工作任務一學習情境的工作程序，邀請專業建設指導委員會委員單位參與，廣泛聽取用人單位的意見和建議，了解其對專業人才需求情況、畢業生專業技能要求以及綜合素質培養等方面的意見和建議。在教學計劃制訂過程中，征求專家意見，結合專家反饋對教學計劃進行修訂。
(二)職業描述
在專家座談會中首先介紹背景、目的、方法和基本指導思想；明確基本概念后，請專家描述職業發展階段，典型工作任務等；舉出從初學者到專家發展過程中的重要階段(最多5個)，每個階段請專家舉出3～4個有代表性的任務；確定具有挑戰性的工作任務；匯總成典型工作任務，并分析典型工作任務。
汽車銷售顧問職業是汽車技術服務領域的一個技術類職業，其職業活動特征體現在以下核心區域：汽車銷售顧問在汽車技術服務行業如整車銷售企業、汽車配件銷售企業從事汽車產品銷售工作。除為客戶提品技術咨詢外，汽車產品的銷售成為其專業工作重點。在分析和認同自己職業的基礎上，汽車銷售顧問在其工作領域作出符合專業要求以及可信的決策，向上級和顧客闡述工作計劃選擇和方法選擇，這都屬于汽車銷售顧問的任務要點。同時，汽車銷售顧問還要考慮經濟、社會和環保的不同要求以及由此引起的對職業行動的要求，在對工作任務進行整體性觀察并在完整的工作過程背景下對其進行組織。汽車銷售顧問將廣泛的汽車銷售技術專業知識和經驗性知識與具體的工作過程相聯系，并對工作的計劃和實施進行反思應用，以完成職業任務。這些必須根據顧客的愿望、重要的企業經濟標準以及有關規定實現最優化，同時考慮對自身職業行動不同專業的、社會的和生態的要求及由此得出的結論。
(三)構建基于工作過程的課程體系
課程設計主要包括確定工作及工作領域，確定若干學習領域、教學項目或學習情景等環節。
二、課程設計的內容
(一)教學內容及過程的設計
在課程教學內容的組合上要適應學生學習的需要，能反映汽車技術服務與營銷行業職業特征的教學模塊。如“汽車及配件營銷”課程設計，見表1。其主要特征有以下幾點：首先，依據汽車技術服務與營銷的實際工作流程，結合武漢軟件工程職業學院(以下簡稱“學院”)現有的教學條件安排教學內容，將一個完整的工作流程按照教學需要分解成若干模塊；其次，對每一教學模塊本著突出學生對技術應用能力掌握的原則，以實踐教學為主，將課程的基本理論按照模塊教學的需要進行重構，不追求理論知識結構的完整性和理論知識講授的系統性；最后，對模塊中反映職業特征的要素進行分析提煉，按照教學要求進行重組。
基于工作過程的課程體系。教學項目來源于汽車銷售的實際工作任務，教學過程包括項目導人、項目剖析、項目策劃、項目實施、項目驗收、項目評價六個步驟。與行動導向的六步教學法相對應，使學生在做中學的實踐中，掌握職業技能知識，培養學生解決實際問題的能力。
1.項目導入。是指根據技能型專業人才培養目標、崗位需求和前后續課程的銜接，以夠用為度，統籌考慮和選取教學內容。課程設計能夠體現職業道德培養和職業素養養成的需要。專業課以真實的工作任務或產品為載體，設計教學過程，強化學生能力培養，合理設計實驗、實訓、實習等關鍵環節。首先明確具體工作任務，讓學生掌握一個完整的“任務”的各項知識。然后確定教學內容，使學生學習“任務”知識內容。
2.項目剖析。是指學生依據任務要求，對具體工作情景進行分析，了解應掌握的知識內容和操作要領。先根據教學任務設計教學情景，引出問題。學生分組，以小組為單位討論(或操作)。如情景：一對年輕夫婦帶了一個3歲小孩來4S店看車。活動過程：模擬汽車銷售面談全過程，包括顧客接洽、需求分析、車輛介紹與推薦和顧客異議處理等。活動要求：風采展示，親和力，商務禮儀，語言表達，需求分析，產品推介異議處理。
3.項目策劃。是指學生根據給定的工作任務，獨立制訂完成“任務”的工作計劃和方案。確定工作步驟，填寫設備、資料、工具、材料、資金預算計劃單(工作頁)；填寫檢查計劃表(工作頁)。主要培養學生的專業能力、方法能力、獨立計劃、獨立工作能力、團隊協作能力。
4.項目實施。是指學生實施完成“任務”的工作計劃和方案。主要采用案例教學、情景教學、模塊化或理實一體化教學。常用的教學模式有基于工作過程行動導向的教學模式。學生通
過觀看實物、觀摩工作過程，完成實訓操作。主要培養學生的專業能力、方法能力、動手能力、團隊合作能力和獨立工作能力。
5.項目驗收。是指對學生的完成情況進行檢查驗收。學生將實施結果以論文、報告、演講、現場演示等形式匯報對教學內容的理解和掌握。首先由小組自己評價，檢查工作過程是否滿足要求，歸納質量控制點和技術要領，學生填寫自評表(工作頁)。然后教師對各組學生(或個人)的工作過程(或結果)進行綜合評價，確定下次工作過程要修正的內容，對同類型但在本次工作過程中還沒有涉及的知識及技能進行拓展練習。
6.項目評價。指教師對學生的匯報進行點評，精講內容。
(二)教學方法與手段的選擇
1.實證性案例教學法，是在教學過程中結合教學內容，以講故事、看錄像等形式，生動、具體、簡要地介紹某一方面的實例，說明某一觀點、原理和方法。主要形式有兩種：演繹法，首先講清基本原理，然后以實例加以說明；歸納法，先舉出實例，通過對實例的分析總結出基本原理。目的是幫助學生正確理解和消化教學內容，增強感性認識，提高學習興趣。
2.分析性案例教學法。是在教學過程中事先向學生提供能運用某部分知識進行深入剖析的案例，讓他們根據案例的提問和角色的扮演做好充分準備；在課堂上引導學生對案例進行深層分析，通過討論、爭論，闡明各自的觀點及理由。教師對學生討論的結構進行總結，將學生的觀點進行歸納、評述，幫助學生進一步提高。目的是使學生了解企業實際，運用所學知識研究企業實際問題，培養和提高學生分析問題、解決問題的能力。
3.模擬性案例教學法，在教學過程中，根據具體工作內容的要求，學生充當各種角色，根據所提供的背景資料，利用模擬教學軟件和情景再現，進行模擬性實踐活動的教學方法。運用模擬實踐教學法，由教師事先設計好模擬項目的背景資料，交給各小組分別進行準備，并參加模擬實踐活動，最后由教師和學生代表組成的評判小組進行評定。模擬實踐教學可以在課堂上進行，也可以在實驗室的計算機網絡環境下進行。目的是通過模擬實踐教學，使學生在小組集體活動中鍛煉領導能力、協作精神和分析、解決問題的能力；綜合運用所學的各方面專業知識進行決策分析，鞏固所學理論，激發學習興趣。
4.調研性案例教學法。為配合某部分理論知識的運用，要求學生通過有目的的實地調查，取得所需要的資料，并整理成案例。學生通過對案例的分析，找出實踐中的問題及原因，提出對策。根據討論所得出的結論，寫出調查報告，供有關部門參考。目的是培養和提高學生的調查研究及觀察、綜合分析、處理問題的能力，促使學生理論聯系實際。
5.作業、考試改革。整個教學過程充分發揮學生自主性，強調師生的互動，采用理論與課內實踐相結合的教學模式。考核方法采用學生考核量表，分階段、按模塊對學生的各項能力進行考核，給出綜合能力評定成績。目的在于使每個學生在每個環節都能得到鍛煉，提高學生的合格率。如“汽車及配件營銷”課程分為五個模塊考核，各模塊內容及權數，見表2。
(三)信息技術的應用
恰當使用現代教育技術手段促進教學活動開展，充分使用虛擬工廠、虛擬車間、虛擬工藝、虛擬實驗等現代技術手段，取得了較好的效果。利用模擬教學軟件仿真教學，對現實4S店營銷環境進行全面仿真，創建與現實市場類似的環境，將學生置于一個競爭的環境之中進行營銷運作，解決了情景化和交互性學習問題，鍛煉和提高了學生的挑戰意識、協作意識和成就意識。
課程設計的創新要打破傳統學科體系的課程設計和教學方法，建立基于工作過程系統化的課程設計和教學方法，充分體現以行動為導向的課程教學體系，以完整的典型工作任務貫穿于整個教學過程。
[參考文獻]
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其中總進廠臺數為xx臺,車間總工時費為xx元(機修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務的xx%。
二、物業維修成本
為了嚴格控制費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業的設備檢修制度，定時對所有的物業的設備進行檢查，發現問題及時解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業及設備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業維修費用不但不超標，并有節約。
三、人才資源現狀
現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問題，我別克售后現在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人(除管理人員外，前臺接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人)以上人員并不包括實習生，我別克售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領導，從企業內部培訓并發掘新的人才，能更好的為公司服務。
2010年上半年所存問題及下半年的工作計劃：
一、 總結上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業知識不夠專業和廣泛，服務細節有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續加強對前臺接待人員及機修人員的專業知識培訓，提高業務能力，加強技術水 平;在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。
二、 以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業現狀和未來規劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業發展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現在的服務行業來看，公司想長期穩定的發展，服務是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業才能繼續發展壯大下去。
三、 從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養和維護一批長期穩定與我們合作的老客戶，發展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關心你”。
四、 價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優質的服務和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。
五、 在目前市場環境下，各企業都處于微利或賠錢的狀態下，這就需要我們企業每一名管理人員、員工節支降耗，為企業節約每一分錢，做為別克售后應從招待費、日常工作用品等方面中進行節約。
六、 加強5S管理，堅持對機器設備的定期維護，及時發現損壞或無法正常運作的設備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。
七、 面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關。
最后請公司各位領導放心，別克售后部一定確保全年的工作任務，爭取超額完成2010年公司下達的工作任務。
1、 整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。
2、 根據客戶檔案資料，研究客戶的需求
業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務
業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：
(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;
(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;
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二、整頓工作的組織領導
（一）成立領導小組。為確保本區汽車維修市場整頓工作有組織的開展，區建設和管理委員會決定成立整頓工作領導小組。由區建管委副主任*任組長，區修管所所長張成一任副組長，區建管委市政交通管理科科長、城鎮管理科科長、陸管所所長、城監大隊大隊長、修管所副所長為組員。
（二）落實工作機構。整頓工作領導小組下設辦公室，統一組織實施整頓工作。辦公室設在修管所，辦公室主任由修管所所長張成一兼任，市政交通科、城鎮管理科、城監大隊、陸管所分管負責人任副主任。
汽車維修市場整頓的日常工作，由區修管所具體負責。修管所各職能科室要按“統一領導、分工負責”的原則做到“分工不分家”，正確履行自身的職責，形成合力共同參與整頓工作。
同時爭取公安、工商、技監、物價等部門的支持配合，保證整頓工作順利進行。
（三）抓好宣傳發動。宣傳的重點是認識開展整頓工作的重要性，知曉整頓工作的目標重點和時間安排。汽車維修管理所要加強宣傳動員的組織和指導，同時積極爭取新聞媒體的支持和監督，報道整頓工作動向，宣傳先進典型經驗，對違法違章行為給予曝光，形成強有力的輿論導向。
三、整頓工作的主要內容和具體措施
（一）加大打擊無證修車和破壞市容環境違章占路亂修車的違法行為。
1、整頓重點
（1）無證經營汽車、摩托車維修攤點；
（2）汽配銷售商店借免費安裝為名從事維修活動；
（3）專項維修業戶超經營范圍和破壞市容環境、違章占路亂修車的行為。
2、整頓措施
（1）加大市場整頓的力度和密度，根據本轄區的具體情況，二個月內組織一次市場整頓活動，并進一步健全維修市場巡查制度，每周不少于三天汽車維修市場的巡查，每周二、五定為違章處理日，形成市場整頓全年化；
（2）加強聯合執法的集中整頓工作，對無證經營集中路段和主要交通要道占路亂修車，聯合公安、工商、城監等部門進行大規模的市場整頓活動；
（3）對屢教不改的無證業戶，從嚴處罰，處罰金額根據法規按上限標準查處；
（4）對專項維修經營戶超經營和違章占路亂修車的行為，按照法規規定從嚴處理，責令其進行整改，對整改后仍達不到要求的，將依法吊銷其經營許可證。
（5）充分利用執法保障機制，提高打擊效率。對違法當事人三個月不到指定地點接受處理，可將其暫扣物品作為無主物拍賣。對拒不執行處罰決定的，可申請人民法院強制執行。
（二）嚴厲查處一、二類企業違法經營行為
1、整頓重點
（1）對超越核定的維修經營行為進行重點檢查；
（2）對未按照規定的要求進行竣工車輛檢測和簽發竣工出廠合格證的經營行為進行重點檢查；
（3）對未按照規定的要求報送各類統計報表的行為進行重點檢查；
（4）對各類企業主要工種（機工、漆工、統計員）未經培訓，無上崗證和達不到開業條件的行為進行重點檢查；
（5）對各類企業使用假冒偽劣配件（三無產品）的行為進行重點檢查。
2、整頓措施
（1）加強對汽修企業經營行為的監督檢查，對發現有超范圍承修車輛、虛報維修作業項目、隨意抬高工時單價、只收費不維修、偷換汽車零部件等行為的維修企業，要嚴厲查處，情節嚴重的，應依法責令停業整頓，直至吊銷經營許可證。
（2）對不按技術標準作業、作業中漏項減項、二級維修以上作業的車輛和未按照規定的要求進行竣工車輛檢測和簽發竣工出廠合格證的行為進行查處，嚴把維修質量關。
（3）對維修企業不按時報送各類統計報表、虛報、漏報、不報等行為，要按規定實施行政處罰并限期補報。
（4）對企業主要工種（機工、漆工、統計員）未經培訓、無上崗證仍在錄用或技術等級達不到開業條件要求、安全生產存在隱患的企業，要按規定實施行政處罰并責令其限期整改。
（5）加大對汽車維修行業配件銷售和使用的監管力度。對無證修車攤點和一些維修企業使用假冒偽劣配件（三無產品）的行為進行有力打擊，特別是涉及到車輛安全，容易造成事故隱患及環保的關鍵零部件要重點檢查。情節嚴重的，可通過新聞媒體將這些攤點和企業的行為公開曝光。
（6）進一步建立和完善修車用戶投訴和調解制度，加強對用戶投訴和調解的處理工作，提高解決投訴和開展調解的工作效率，及時為修車用戶排憂解難。
（7）實行對重大案件和典型案例進行通報和公開曝光等措施。通過新聞媒體、《車輛維修報》、公告欄等各種方式，予以曝光，打擊欺詐等違法行為。
（三）嚴格審核維修企業經營條件
結合明年對維修企業的年度審核，對本區汽車維修企業的經營條件進行一次全面審核，審核面達100%。對達不到國家標準的企業，要責令限期整改，對經營資質存在嚴重問題的進行停業整頓，對整改效果不明顯，逾期仍不達標，要強制其退出市場，吊銷其經營許可證，并提請工商行政管理部門吊銷其營業執照。
（四）加強維修質量監管
1、要按照一類企業三名檢驗員，二類企業二名檢驗員的要求，對本區維修企業質量檢驗員進行一次全面核查，對未達到配置規定或未持證上崗的，要限期整改。爭取到明年5月份前維修企業質量檢驗員100%持證上崗。
2、對維修企業內部質量管理（“一證三單”使用情況和二級維護以上竣工維修車輛進行綜合檢測情況）進行檢查，對企業不按技術規范作業，作業中漏項或減項，只收費不維修等欺詐消費者的行為進行查處。
3、做好汽車維修糾紛投訴的受理、調解處理工作，切實維護承、托雙方的合法權益，使質量有責投訴率降之千分之一以下。
4、在年底之前，組織全區質量檢驗員進行國家標準《汽車維護、檢驗、診斷技術規范》的培訓。
（五）加強維修從業人員培訓
提高維修從業人員素質是促進維修行業發展和適應社會需求的關鍵，也是整頓工作中的重點。因此，必須做好以下四個方面的工作：
1、要通過年度審驗，對維修企業人員的從業資格和上崗培訓情況進行全面梳理，并建立區汽車維修行業技術人員的信息庫。防止和杜絕一證多聘、到崗不到位、有資格證無上崗證等現象。
2、對企業各工種配置不到位，責令其限期整改，要充分發揮培訓中心為企業服務的功能，對企業申報各工種職業資格培訓的人員，適時組班培訓，并不斷提高培訓質量。
3、對企業從業人員無上崗證的要進行崗位培訓，重點是對還沒有參加交通部規定的“汽車維修質量檢驗員崗位培訓”的人員組織專項培訓。對維修企業技術負責人、質量檢驗員和從事營運車輛二級維護作業的技術工人進行國家標準《汽車維護、檢測、診斷技術規范》的培訓。對維修企業的廠長（經理）和結算人員進行《*市汽車維修結算工時定額》的培訓。
4、組織企業技術人員參加汽車電控噴射發動機、自動變速箱等新技術的講座和培訓。
（六）引導企業建立誠信機制
要按照《*市汽車維修行業規范服務達標活動創建和管理暫行辦法》的要求，繼續推進全行業開展規范服務達標活動，加強規范服務達標長效管理。要在已達標企業中，組織開展社會公眾滿意測評。動員全區維修經營者參加“*市第七屆價格、計量信得過活動”，推薦優勝單位。維修經營者要按規定懸掛《經營許可證》、《投訴指南》、《價目表》和標志牌等牌照，公開收費項目、工時定額、工時單價，提高經營透明度，接受社會公眾和車主的監督；還要按規定簽定汽車維修合同，確保承托雙方當事人的合法權益。要加快推廣《ARMIS2.0汽車維修信息化管理》應用軟件，使維修企業在業務登記、收費結算、質量監督、經營統計等方面逐步實現計算機信息化管理。要加快行業協會建設，發揮行業協會的自查、自管和自我約束功能，推進維修市場誠信機制建立。
（七）加強修管隊伍建設
修管所要切實履行汽車維修市場管理職責，樹立服務意識，強化依法行政，推進文明執法，加大執法人員的培訓力度，提高執法水平，要加快管理信息化建設步伐，運用計算機和信息網絡等先進技術，初步形成監控汽車維修行業的信息管理框架。要繼續實施“行政檢查、行政處罰、行政強制”告知制度，完善政務公開制度，做到工作程序規范化和提高行政執法透明度；要建立行政執法追究制度，嚴重失職、，、索賄受賄，謀取私利或暗箱操作等違紀行為，按有關規定，嚴肅處理。
四、整頓工作的安排與要求
整頓工作安排自*年9月中旬起到*年7月31日結束。整頓工作分為動員準備、組織實施、檢查總結三個階段進行。
（一）動員準備階段：9月中旬~9月31日，做好以下幾項工作：
1、參加動員大會；
2、成立領導小組，建立工作機構；
3、制定本轄區汽車維修市場整頓工作計劃。
（二）組織實施階段。自*年10月1日起到*年5月31日止。
市場整頓的時間安排：
1、9月底前質量檢驗員崗位培訓班。
2、10月~12月底，打擊無證經營，組織較大規模市場整治。對本區20%的維修企業進行專項檢查。
3、11月底~組織質量檢驗員進行國家標準的專項培訓。
4、*年1月~2月，對本區20%的維修企業進行專項檢查；并組織進行大規模市場整治。
5、*年3月，對專項維修業戶進行年審；開展大規模整治行動一次。
6、*年3月下旬~4月下旬，對企業進行年審，并對本區30%的維修企業進行專項檢查。
7、*年5月，大規模整治行動。
（三）檢查總結階段。*年6月1日~7月31日。
篇6
一、從嚴要求的環境下，認識工作，進一步認識自己
我入職以后才發現，我對售后服務的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一個人思想認識如何、工作態度好壞、工作標準高低，往往受其所在的工作環境影響。我從一開始的懵懂到此刻的熟悉，與上級領導和部門同事的幫忙是分不開的。
如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節奏。從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性。工作中，應對領導的高標準、嚴要求，應對周圍同事用心向上的工作熱情和用心進取的學習態度，應對緊張高效的工作節奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個群眾中的一員，我首先不能給這個群眾“抹黑”，拖這個群眾“后腿”，在此基礎上，要盡快融入到大家共同創造的“勤奮學習、努力工作”的濃厚氛圍之中。
在這種環境影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現中，我的工作標準也不斷提高，總是提醒自己要時刻持續良好的精神狀態，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證。
二、在勤奮努力的學習中，素質得到提升
就應說，過去的一年，是勤奮學習的一年。由于自己入汽車行業時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做出色，務必付出更多的努力。透過學習，使我無論汽車服務接待、還是自己本職位的業務知識學習，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出，就必須有回報”的深刻道理。
三、在熟悉中尋求突破、尋求創新，工作取得進展
回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到此刻的熟悉，從剛邁出大學的青年到此刻的準職業人，從部門同事的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗。售后汽車服務流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致、精心完成。
總之，汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質，那就是相互之間的協作，一個人能夠才華橫溢，但是沒有其它人的協助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學到了很多工作上的事情，也學到了很多做人的道理。
盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有到達精益求精的要求;工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點，加強鍛煉，以出色的表現為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。
4s店個人工作總結2眾所周知，目前__的4S店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉眼間一年過去，在過去一年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作為____汽車銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗，但我__售后部頂住壓力在公司領導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上一年各項工作任務。
以下是我對我部20__年上一年業績的的分析報告總結：
一、__售后的經營狀況
20__年__售后的年終任務是__萬，截止20__年__月底我們實際完成產值為__元，完成全年計劃的__%，與年初的預計是基本吻合的。
其中總進廠臺數為__臺，車間總工時費為__元(機修：__元，鈑金：__元，油漆：__元)，我們的配件銷售額為__元，其中材料成本(不含稅)為__元，材料毛利為__元，已完成了全年配件任務的__%。
二、物業維修成本
為了嚴格控制費用的支出，我們__售后部制定了完整的物業的設備檢修制度，定時對所有的物業的設備進行檢查，發現問題及時解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上一年我們__售后的物業及設備的維修費用僅有__元，這是因大家的共同努力才使得物業維修費用不但不超標，并有節約。
三、人才資源現狀
現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問題，我__售后現在全體工作人員為__人，其中管理人員為__人，員工為__人(除管理人員外，前臺接待為__人，機修人員為__人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人)以上人員并不包括實習生，我__售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下一年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領導，從企業內部培訓并發掘新的人才，能更好的為公司服務。
四、所存問題及下一年的工作計劃
1、總結上一年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業知識不夠專業和廣泛，服務細節有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。
所以我們需繼續加強對前臺接待人員及機修人員的專業知識培訓，提高業務能力，加強技術水平;在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。
2、以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤，故在下一年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業現狀和未來規劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業發展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。
從現在的服務行業來看，公司想長期穩定的發展，服務是重中之重。
前臺接待是__售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著__售后部的形象，所以我們必為__售后部乃至企業樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業才能繼續發展壯大下去。
3、從營銷策略上，上一年__售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下一年我們必須培養和維護一批長期穩定與我們合作的老客戶，發展新的忠誠客戶。
我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關心你”。
4、價格合理化。
價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優質的服務和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。
5、在目前市場環境下，各企業都處于微利或賠錢的狀態下，這就需要我們企業每一名管理人員、員工節支降耗，為企業節約每一分錢，做為__售后應從招待費、日常工作用品等方面中進行節約。
6、加強5S管理，堅持對機器設備的定期維護，及時發現損壞或無法正常運作的設備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。
7、面對____對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結，和諧有凝聚力的團隊。
遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關。
4s店個人工作總結3這里，我就如何建立、帶領銷售團隊開展銷售工作，提升銷售業績總結做如下簡略表述：
一、建立一支團結、上進、穩定而又訓練有素的銷售隊伍
公司的發展成長首先是要用銷售業績來說話的，而要實現更高的銷售目標，銷售人才是關鍵。也許有人認為，現在汽車行業很火暴，顧客主動找上門來，所以銷售人員也只是走過場，因此對銷售人員的素質沒有太多要求。我要說這其實是個錯誤而危險的觀點，我們應該站在高處看問題。現在市場競爭其實日益激烈，回望20__及20__上半年汽車市場一直不是很景氣，消費者的購買行為漸趨理智，只有一流的銷售人員才能準確有效將品牌價值、先進技術、品質服務甚至品牌的增值行為等傳遞給消費者，__x做為一個國內老字號品牌，它成熟的科技、高標準的品質、可靠的服務。這其中的東西絕不是一個普通人能表達出去的。所以我工作中的第一重點就是要建立一支既有凝聚力，又有殺傷力的銷售團隊，做成__汽車行業服務第一的團隊。
1、人員的挑選我相信貴公司不乏一流的銷售人才。
但是優勝劣汰，好的人才有更高的標準來衡量。我認為專業銷售人才必備的五個基本素質缺一不可，那就是：正確的態度、專業的知識、銷售技巧、自我約束、履行職務。
2、人員的培訓。
在這個信息社會，只有不斷地用知識武裝自己，才能在社會上立于不敗之地。我們的銷售人員就要不斷地吸取新的知識，掌握更多的信息。我們要制訂好計劃，定期進行專業培訓。銷售禮儀、產品知識、銷售技巧、標準銷售流程都是銷售人員的必修課。在培訓的方法上主要注意培訓內容的系統性與連貫性，打造汽車銷售的正規軍。
3、建立激勵機制，增加銷售人員的動力。
具體操作例如將底薪+提成分解為底薪+提成+獎金，銷售人員劃分明確的級別(具體細節詳細匯報)，這樣做能促進員工積極性，提高工作效率，實現公司與員工的雙贏。
二、規范展廳管理：
1、推行展廳5S管理(整理，整頓，清掃，清潔，修養)，打造規范化現代化展廳(具體細節制定計劃)
2、人員規范要有詳細周密的展廳值班計劃分工明確，責任明確，逐漸養成良好習慣。
三、加大對__品牌的宣傳力度，提高品牌影響力，限度發揮品牌效應的作用，用品牌推動銷售
我有選擇地調查了數人，其中有__車主，也有待購車族，有熟悉汽車品牌的人，也有車盲。結果大家對風行這個品牌都沒有過多的了解。確實，本人對__的深入了解也是近段時間的事，大家都知道，品牌在產品的宣傳中簡單而集中，效果明顯、印象深刻，有利于消費者熟悉產品，激發購買欲望，所以，我們日常一定要加強對__品牌的宣傳：
1、店面宣傳。
包括店面里醒目的店招及平面宣傳、銷售人員與顧客面對面的口頭宣傳、印發廣告資料、品牌店面標志的小禮品等等。
2、戶外廣告宣傳。
建議在高速公路連接段或汽車城等位置至少有一個大型的、有震憾效果的東風風行的廣告。
3、汽車展銷。
包括每年__的重點車展，以及各鄉鎮縣城巡展。風行一直是一個面向普通消費人群，定位于大眾化的品牌，我們要讓它更加深入人心。
4、讓公司每位員工全員參與宣傳，宣傳店面及品牌，有意識的隨時隨地宣傳，全員宣傳，全員銷售。
四、市場調查、分析與預測
1、知己知彼，百戰不貽。
我們應對市場上我們每個車型的主要競品做調查與分析。具體包括品牌、參數、價格、特點等，掌握這些對于我們有很大的幫助。(對競品信息本人還有待詳細了解)
2、本公司產品的賣點，消費群體及精準的市場定位。
3、對周邊城市特別是同行4S店的價格、政策也應及時了解。
4、開發二級市場，充分發揮各個縣城汽貿的作用，前期盡量讓利于二級經銷商，提高公司整體銷量(具體細節制定詳細計劃)
五、完成銷售目標
根據公司下達的銷售任務，要做一個具體的布置。在時間與人員的安排都要落到實處。個人的力量是有限的，團隊的力量是無窮盡的，代好團隊就是提高銷量，作為部門經理，要想作好本職工作，首先必須在思想上與公司保持高度的一致。我始終認為，只有認真執行公司章程，服從公司領導，才能排除一切干擾，戰勝一切困難，干好管理工作。在工作中，我堅決貫徹執行公司領導的各項指示、規定。時刻不放松學習，始終使自己的思想跟得上公司的發展。
當然，所有的計劃在此都是紙上談兵，俗話說，實踐是檢驗真理的標準，在今后的工作中，我定當努力將這些計劃付諸于實踐中，帶領團隊一起完成領導下達的任務。
計劃只是工作的一個方向，以上只是我以上是我的一些不成熟的建議和看法，如有不妥之處敬請諒解希望領導給予指正。阿基米德說過：“假如給我一個支點，我將撬起整個地球。”但他沒有找到支點，所以他終究也沒能撬起地球。而今天，假如給我一個平臺，我相信一切皆有可能，因為，未來為我而來。
4s店個人工作總結420__年，在上級公司領導的正確領導及大力支持下，在__x銷售服務有限公司領導班子的正確指導下，面對激烈的市場競爭及嚴峻的形勢，行政部緊緊圍繞管理、服務、培訓人事等工作重點，注重發揮行政部承上啟下、聯系左右、協調各方的中心樞紐作用，為公司圓滿完成年度各項目標任務作出了積極貢獻。現將一年來的工作情況匯報如下：
一、加強基礎管理，創造良好工作環境
為領導和員工創造一個良好的工作環境是行政部重要工作內容之一。一年來，行政部結合工作實際，認真履行工作職責，加強與其他部門的協調與溝通，使行政部基礎管理工作基本實現了規范化，相關工作達到了優質、高效，為公司各項工作的開展創造了良好條件。如：做到了公司各項規章制度的健全、完善，員工人事檔案、培訓檔案、合同檔案等工作的清晰明確，嚴格規范;做到了收、發文件的準確及時，并對領導批示的公到了及時處理。
做到了辦公耗材管控及辦公設備維護、保養等工作的正常有序進行;成功組織了各項會議的召開及員工活動，做到了活動之前有準備，活動過程有指導，活動之后有成果;并配合財務部搞好節源開流及各部門行政資金的管控;配合財務部做到了固定資產的統計工作;并為公司添置購買了部分必要的辦公設施，創造了更好的辦公環境;行政部在接人待物、人事管理、優化辦公環境、保證辦公秩序等方面做到了盡職盡責，為公司樹立了良好形象，起到了窗口作用。
二、加強服務，樹立良好風氣
行政部工作的核心就是搞好“三個服務”，即為領導服務、為員工服務、為客戶服務。一年來，我們圍繞中心工作，在服務工作方面做到了以下幾點：
1、變被動為主動。
對公司工作的重點、難點和熱點問題，力求考慮在前、服務在前。特別是行政部分管的采購、車輛、辦公耗材管控及辦公設備維護、保養等日常工作，工作有計劃，落實有措施，完成有記錄，做到了積極主動。日常工作及領導交辦的臨時性事物基本做到了及時處理及時反饋，當日事當日清。在協助配合其他部門工作上也堅持做到了積極熱情不越位。
2、在創新與工作作風上有所突破。
在工作思路、工作方法等方面不斷改進和創新，適應公司發展的需要，做到工作有新舉措，推動行政部工作不斷上水平、上臺階。切實轉變行政部服務作風，提高辦事效率，增強服務意識和奉獻精神。
三、認真履行職責
1.狠抓員工禮儀行為規范、辦公環境辦公秩序的監察工作。
嚴格按照公司要求的“5S”管理辦法，在公司員工行為規范和辦公環境等員工自律方面加大了監督檢查力度，不定期對員工行為禮儀、辦公區域清潔衛生進行抽查，營造了良好的辦公環境和秩序。
2.培訓工作：為了能切實提高員工素質,以更好地適應市場競爭,我部積極配合公司各部門把優化人員結構和提高員工素質與企業發展目標緊密結合。
并配合各部門把培訓工作的規劃納入部門整體的工作計劃之中，大力加強對員工理論和專業技能等方面的培訓。
3.人力資源管理工作:根據公司的實際情況和各部門的人員需求，確保人員編制完全控制在標準編制內，本著報紙上登、招聘會上招、內部推薦等方法，協助部門完成人員招聘工作。
對于新員工，與其面談，發現問題隨時溝通，深入了解、幫助解決思想上、工作上的難題，通過制度培訓、考核，肯定優點，更不保留的指出欠缺，使員工在企業中順利的渡過實習期。完成公司人事檔案信息的建立完善、公司員工勞動報酬的監督發放、公司人員進出的人事管理等工作;并按時完成員工月考勤報表工作。
4s店個人工作總結5忙忙碌碌的過了一年，但在__x4s店我學到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學習情況做一個總結。
20__年__月我進入__x店，在綜合部任職，在各位領導關懷指導、在周圍同志關心幫助下，思想、工作取得較大進步。回顧見習來的工作情況，主要有以下幾方面的收獲和體會：
一、從嚴要求的環境下，認識工作，進一步認識自己
我見習以后才發現，我對綜合部的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一個人思想認識如何、工作態度好壞、工作標準高低，往往受其所在的工作環境影響。我從一開始的懵懂到現在的熟悉，與上級領導和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節奏。
從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性。工作中，面對領導的高標準、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態度，面對緊張高效的工作節奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”，托這個集體“后腿”，在此基礎上，要盡快融入到大家共同創造的“勤奮學習、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環境影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現中，我的工作標準也不斷提高，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證。
二、在勤奮努力的學習中，素質得到提升
應該說，過去的__個月，是勤奮學習的一年中。由于自己入汽車行業時間很短，要想以后在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學習，使我無論汽車服務接待、還是自己本職位的業務知識學習，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出，就一定有回報”的深刻道理。
篇7
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，所以各個部門的同事都要和諧相處，因為客服人員的服務水平和服務素質以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴格的，認真細致和專業是必不可少的。要學會把枯燥而單調的工作做得有聲有色單有專業知識是遠遠不夠的，所以老大對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個人而言，剛來公司培訓了一個月調回韶關工作，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學習一個月，當時覺得沒這個必要，但是當我下來感覺自己有點落后之后覺得確實有這個必要，可以為自己將來在韶關工作打下更堅實的基礎。
在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題，被問及的同事都挺樂意教，不會擺著一副老員工的架子，這點對于新員工來說是一種欣慰，當然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶，作為一個客服人員來說，首先應該對客戶以誠相待，把客戶當成朋友，真心為客戶提供切實有效地咨詢和幫助，在為客戶提供咨詢時要認真傾聽客戶的問題，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣
的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學會隨機應變，防止因服務態度問題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經驗。
說真的，在工作中有時候有些細節問題自己也察覺不到，可能是因為自己不夠細心和熟練，或者還不夠專業，有時工作中出點錯也在所難免，我會盡力克服這些缺點，希望以后可以做到更好。
回顧20__年，公司在人員有點緊缺的情況下超額地完成了任務，對于剛剛參加工作的我來說有點艱辛，卻收獲了成長與成績，很感謝公司給我這樣一個平臺，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，我會在明年的工作中繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。20__年,是全新的一年,也是自我挑戰的一年,我將努力改正過去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,為公司的發展盡一份力。在此，對一直以來支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心，謝謝老大在工作上教導和生活中的關心，沒有公司的培養就沒有我現在的進步，雖然進步不是很明顯。
公司的部分員工在工作能力上的成長和進步。作為同事讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，老大交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力地完成它。時間總是年復一年的輪回，歲月卻把所有的優與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經驗投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，加強部門的凝聚力，力爭在新一年的工作中煥然一新，取得更大進步。
客服人員上半年工作總結2從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不管時間的長短，電話客服都能夠給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結：
從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為__銀行電話銀行客服中心的一員。
在那里，我們每一天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入狀況中總結一些錯誤，在第二天強調這天外呼就應注意哪些問題;在那里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在應對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在那里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都用心參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到制作;在那里，我們每一天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在那里，每一天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行__中心大家庭般的溫暖;在那里，我們每一天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在那里，我們在__銀行電話銀行__中心企業文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我簡單起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。
從這幾月的工作中總結出以下幾點：
一、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奮學習，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學習”。作為電話銀行__中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅僅是任務，而且是一種職責，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維潛力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯系實際。
在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。
堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中持續好和客戶之間的關系，用的服務來解決客戶的困難，讓我用的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：
一、效完成外呼任務。在進行每一天的外__，學會總結各地方的特點，善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行__地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于__的客戶我們要多進行預約回撥;再例如__行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合;
二、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫忙我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答復客戶的問題;
三、增強主動服務意識，持續良好心態;
四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
客服人員上半年工作總結3截止到20__年__月__日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。
二、信息工作
本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用_發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三、業主遺漏工程投訴處理工作
20__年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20__年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。
截止到20__年12月19日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業主檔案工作
已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。
七、協助政府部門完成的工作
協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。
為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。
八、培訓學習工作
在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有_的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：
一、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。
二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日后工作的努力方向及工作設想：
我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;
二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;
三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
六、積極學習科學正規的工作流程規范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
七、做好小區的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。
綜上所述，20__年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據國家、山東省、臨沂市政府有關物業管理的政策、法規及世紀新筑小區《臨時管理規約》為業主提供規范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業的服務品質。
客服人員上半年工作總結4眾所周知，目前__的4S店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高，4S店售后服務上半年工作總結及下半年工作計劃。彈指一揮間，轉眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作為婁底宇森汽車
銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗，但我別克售后部頂住壓力在公司領導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。
以下是我對我部20__年上半年業績的的分析報告：
一、別克售后的經營狀況
20__年別克售后的年終任務是__萬，截止20__年6月底我們實際完成產值為__元，完成全年計劃的__%，與年初的預計是基本吻合的。
其中總進廠臺數為__臺，車間總工時費為__元(機修：__元，鈑金：__元，油漆：__元)，我們的配件銷售額為__元，其中材料成本(不含稅)為__元，材料毛利為__元，已完成了全年配件任務的__%。
二、物業維修成本
為了嚴格控制費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業的設備檢修制度，定時對所有的物業的設備進行檢查，發現問題及時解
決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業及設備的維修費用僅有__元，這是因大家的共同努力才使得物業維修費用不但不超標，并有節約。
三、人才資源現狀
現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問題，我別克售后現在全體工作人員為__人，其中管理人員為__人，員工為__人(除管理人員外，前臺接待為__人，機修人員為__人，鈑噴為_人，倉管及保潔各_人)以上人員并不包括實習生，我別克售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領導，從企業內部培訓并發掘新的人才，能更好的為公司服務。
客服人員上半年工作總結5此次實習是本人的畢業實習，自己希望通過本次實習能夠達到在校期間綜合理論的再學習和應用，力求適應并掌握書本以外的知識，增長和擴充知識面，增加對社會的接觸，為下一步步入社會打下基礎。
此次實習，主要有以下的工作內容：
1、回訪電話工作內容：
根據檔案資料，定期向客戶進行電話跟蹤服務跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，告之公司免費優惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統計。通話結束前，要致意：“感謝您對我們的支持和信任!”體會：回訪電話，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求;回訪電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善于在交談中了解相關市場信息，發現潛在服務消費需求。并及時向領導匯報。
2、客戶的咨詢解答與投訴處理工作內容：
客戶電話咨詢有關維修業務問題;并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今后聯系。體會：認真聽客戶意見，并做好登記、記錄。聽完意見后，立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：“__先生(女士)感謝您的信任一定給您滿意的答復。”客戶對我方答復是否滿意要作記錄。
3、回訪電話報表填制、報送工作內容：周、月回訪電話的數量、滿意度的記錄、統計及月統計分析報告。
體會：按規定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統計保證準確、完整，不得估計、漏項。
通過這次實習我學習到了以下幾點：
1.首先是個人角色的轉換及整個人際關系的變化——學校里的學生變成了未知領域里從頭學起的實習生，而熟悉的校園也變成了陌生的企業單位，身邊接觸的人同樣改變了角色：老師變成了領導，同學變成了同事，相處之道完全不同。
在這樣的轉變中，對于溝通的認知顯得非常蒼白。于是第一次覺得自己并沒有本以為的那么善于溝通。當然，適應新的環境是需要過程的，所以我相信時間和實踐會讓我很快完成這種角色的轉變，真正融入到工作單位這個與學校全然不同的社會大環境中。
2.在心理上努力去適應全新環境的同時，的體會莫過于實際工作方面的收獲。
特別是在實習過程中，大大的提高了我的言運用能力。語言，是人們思想交流的工具，言為心聲，語為人鏡，客服回訪每天要回訪或面訪不同類型的客戶，主要是靠語言這個工具與客戶溝通和交流，客服專員的語言是否熱情，禮貌，得體。直接影響著自身和公司的形象。如果只是機械地使用禮貌用語而不有任何誠意，只會起到相反的作用，影響客戶對售后服務的滿意度。
3.走出校門，踏進社會，不能把自己要求太高。
因為期望越大，失望可能會越大，但適當的期望與渴望還是非常必要的。不能認為我在學校里讀了多少本書、寫了多少萬字、聽了多少堂課，自己了不起了。我畢竟還是一個初出茅廬的小丫頭，沒有任何實踐經驗，比起前輩們來還差得很遠。
