引論：我們為您整理了13篇接待禮儀知識范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。

篇1

醫院接待主要是為了讓患者快速、省心的在醫院得到醫治。為了達到讓患者滿意，在接待過程中一定要遵循平等、熱情、禮貌、友善、耐心的基本禮儀原則。 前臺接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有病人來時，應立即起身，面朝向病人點頭、微笑致意：您好，請問您需要什么幫助。知道找誰，并確認是預約之后，請病人稍等，立即幫其聯系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。 如果病人知道找誰，但沒有預約，前臺要打電話問問，告訴相關同事或領導助理/秘書，單位的來訪，不知道是不是方便接待。

出于對病人的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在病人聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

如果病人要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或者帶病人去。如果病人要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為病人倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話，直接指引病人就行了。

接待病人要注意以下幾點

(一)病人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請病人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。

(二)病人比較多需要等待時,要向病人說明等待理由與等待時間,若病人愿意等待,應該向病人提供飲料、雜志,如果可能,應該經常為病人更換飲料。

(三)接待人員帶領病人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。

1.在走廊的引導方法。接待人員在病人二三步之前，配合步調，讓病人走在內側。

2.在樓梯的引導方法。當引導病人上樓時，應該讓病人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，病人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。

3.在電梯的引導方法。引導病人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等病人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按開的鈕讓病人先走出電梯。

4.病房里的引導方法。當病人走入病房，接待人員用手指示，請病人坐下，看到病人坐下后，才能行點頭禮后離開。如病人錯坐下座，應請病人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。

微笑接待禮儀

微笑應該是人類獨特的一種微妙表情，是人類的體態語言，是一種不確切的語言，是一種無聲的感召，一首無曲的小調，是一朵無香的尚未綻放的小花，是一片飄忽不定的似幻似真的淡淡白云，更是一種撫慰心靈的藥劑。可以因時因事而來，也可以是無意識、下意識地產生，而且會無緣無故瞬間消失，它總是那么神秘，但又讓人心情舒暢。

微笑訓練方法

1.簡易訓練方法

用門牙輕輕地咬住筷子。把嘴角對準筷子，兩邊都要翹起，并觀察連接嘴唇兩端的線是否與筷子在同一水平線上。保持這個狀態10秒。在第一狀態下，輕輕地拔出木筷子之后，練習維持當時的狀態。

2.細節訓練方法

形成微笑是在放松的狀態下訓練的，練習的關鍵是使嘴角上升的程度一致。如果嘴角歪斜，表情就不會太好看。練習各種笑容的過程中，就會發現最適合自己的微笑。

(1)小微笑

往上提起兩端嘴角。稍微露出2顆門牙。配合微笑。保持5秒之后，恢復原來的狀態并放松。

(2)普通微笑

往上提起兩端嘴角。露出上門牙68顆左右，眼睛也笑一點。保持5秒后，恢復原來的狀態并放松。

3、輔助訓練方法

(1) 哆來咪練習法

目的是放松嘴唇周圍肌肉。嘴唇肌肉放松運動是從低音哆開始，到高音哆，大聲地清楚地說三次每個音。不是連著練，而是一個音節一個音節地發音，為了正確的發音應注意嘴型。從低音到高音一個音一個音地充分進行練習，放松肌肉后，伸直手掌溫柔地按摩嘴周圍。

(2) 增加嘴唇肌肉彈性四步練習法

形成笑容時最重要的部位是嘴角。如果鍛煉嘴唇周圍的肌肉，能使嘴角的移動變得更干練好看，也可以有效地預防皺紋。

如果嘴邊兒變得干練有生機，整體表情就給人有彈性的感覺，所以不知不覺中顯得更年輕。伸直背部，坐在鏡子前面，反復練習最大地收縮或伸張。

① 角水平運動

閉上張開的嘴，拉緊兩側的嘴角，使嘴唇在水平上緊張起來，并在心里默念1、2、3。 ② 攏嘴唇

使嘴角緊張的狀態下，慢慢地聚攏嘴唇。出現圓圓地卷起來的嘴唇聚攏在一起的感覺時，并在心里默念1、2、3。

以各種形狀盡情地試著笑。在其中挑選最滿意的笑容。然后確認能看見多少牙齦。大概

能看見2mm以內的牙齦，就很好看。

反復練習滿意的微笑：照著鏡子，試著笑出前面所選的微笑。在稍微露出牙齦的程度上，反復練習美麗的微笑。

(2) 微笑的矯正訓練

矯正1:嘴角不能同時提起

嘴角上升時會歪。意想不到的是兩側的嘴角不能一齊上升的人很多。這時利用筷子進行訓練很有效。剛開始會比較難，若反復練習，就會不知不覺中兩邊一齊上升，形成干練的微笑。

矯正2:露出很多牙齦

檢查牙齒排列：面對鏡子，嘴巴呈E字張開，仔細檢查，看看上下排牙齒的咬合狀況及排列的整齊度。笑的時候露很多牙齦的人，往往笑的時候沒有自信，不是遮嘴，就是靦腆地笑。自然的笑容可以彌補露出牙齦的缺點，但由于本人太在意，所以很難笑出自然亮麗的笑。露出牙齦時，可以通過嘴唇肌肉的訓練來彌補。

矯正3:表情不當

面對鏡子假裝拿起手機在跟朋友打電話，仔細看看自己說話時的各種表情，例如眉頭是否不自覺皺起，還有自己的眼神是否有亮澤變化等，觀察后再加以改善。

失敗的臉部表情如下面無表情、無精打采早上起來常在不自覺的狀態下表情會比較呆滯，而且無精打采。在思考事情的時候，人通常會陷入面無表情的狀況，想想如果前面有位帥哥看見，那多丑啊，所以無論何時何地都要在意自己的表情。瞇眼、皺起眉頭近視但又沒戴眼鏡的人，最容易在看一件東西時會不知不覺瞇眼、皺眉頭，這種表情予人刻薄的感覺，不可不小心。

目光禮儀

與人交往是，少不了目光接觸。正確的運用目光，傳達信息，塑造專業形象，要遵守以下規律。

三角定律：根據交流對象與你的關系的親疏、距離的遠近來選擇目光停留或注視的區域。關系一般或第一次見面、距離較遠的，則看對方的以額頭到肩膀的這個大三角區域;關系比較熟、距離較近的,看對方的額頭到下巴這個三角區域;關系親昵的,距離很近的,則注視對方的額頭到鼻子這個三角區域。分清對象,對號入座,切勿弄錯!

時間規律:每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。交流過程中用60%-70%的時間與對方進行目光交流是最適宜的。少于60%,則說明你對對方的話題、談話內容不感興趣，多與70%，則表示你對對方本人的興趣要多于他所說的話。

迎接禮儀

應立即招呼前來就醫的患者

應該認識到患者就醫對于醫院的重要性,要表示出熱情友好和愿意提供服務的態度。如果你正在打字應立即停止,即使是在打電話也要點頭示意,但不一定要起立迎接,也不必與來客握手。

主動熱情問候病人:打招呼時,應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經認識的病人,稱呼要顯得比較親切。

奉茶禮儀

以茶水招待是中國的傳統習慣,給病人及其家屬提送茶水在醫院接待中也是非常重要的。中華禮儀培訓網分享遞送茶水中應該必備的禮儀知識。

茶具要清潔

沖茶之前，一定要把茶具洗干凈，尤其是久臵未用的茶具，難免沾上灰塵、污垢，更要細心地用清水洗刷一遍。在沖茶、倒茶之前最好用開水燙一下茶壺、茶杯。這樣，既講究衛生，又顯得彬彬有禮。

如果不管茶具干凈不干凈，胡亂給病人倒茶，這是不禮貌也是不衛生的表現。在醫院中用最多的是一次性水杯，在倒茶前要注意給溫水，以免水熱燙手，讓病人一時無法端杯喝茶。 茶水要適量

先說茶葉，一般要適當。茶葉不宜過多，也不宜太少。茶葉過多，茶味過濃;茶葉太少沖出的茶沒啥味道。假如病人主動介紹自己喜歡喝濃茶或淡茶的習慣，那就按照病人的口胃把茶沖好。

再說倒茶，無論是大杯小杯，都不宜倒得太滿，太滿了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄濕。不小心，還會燙傷自己或客人的手腳，使賓主都很難為情。當然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮過杯底就端給客人，會使人覺得是在裝模作樣，不是誠心實意。

奉茶的方法

上茶應在主客未正式交談前。正確的步驟是：雙手端茶從客人的左后側奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后右手拿著茶杯的中部，左手托著杯底，杯耳應朝向客人，雙手將茶遞給客人同時要說您請用茶

奉茶的順序

上茶的順序一般應為：先客后主，先女后男，先長后幼。

奉茶的禁忌

1.盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。為客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得過滿，以杯深的2/3處為宜。繼而把握好續水的時機,以不妨礙賓客交談為佳,不能等到茶葉見底后再續水。

2、擺放前,一定要輕聲示意,避免對方無意碰撞,擺放時右進右出,順時針斟倒或擺放(添水也同樣),擺放位臵為飲水者右手上方510公分處,有柄的則將其轉至右側,便于取放;

3、如果有茶壺的話則擺放在中間,便于大家取用,當然,如果有可能的話就由服務人員親自操作,此時則就近擺放在操作人員跟前;

4、添水時,如果是有蓋的杯子則用右手中指和無名指將杯蓋夾住,輕輕抬起,大拇指、食指和小拇指將杯子取起,側對病人,在病人右后側方,用左手容器填滿,再按照2擺放即可。 接待站姿禮儀

標準的站姿,從正面觀看,全身筆直,精神飽滿,兩眼正視,兩肩平齊,兩臂自然下垂,兩腳跟并攏,兩腳尖張開60,身體重心落于兩腿正中;從側面看,兩眼平視,下頜微收,挺胸收腹,腰背挺直,手中指貼褲縫,整個身體莊重挺拔。好的站姿,不是只為了美觀而已,對于健康也是非常重要。

基本要領

1、頭正,雙目平視,嘴唇微閉,下頜微收,面部平和自然。

2、雙肩放松,稍向下沉,身體有向上的感覺,呼吸自然。

3、軀干挺直,收腹,挺胸,立腰。

4、雙臂放松,自然下垂于體側,手指自然彎曲。

5、雙腿并攏立直,兩腳跟靠緊,腳尖分開呈60度,男子站立時,雙腳可分開,但不能超過肩寬。 正式場合的站姿

1、肅立: 身體直立,雙手置于大腿外側,雙腿自然并攏,腳跟靠緊,腳掌分開呈V字行。

2、直立: 身體直立,雙手置于腹部。

A. 女性將右手搭握在左手四指,兩腳成V字形;

B. 男性右手握住左手腕(如圖B),兩腳可平行分開,略窄于肩寬。

錯誤站姿

①兩腳分叉分得太開;

②交叉兩腿而站;

③一個肩高一個肩低;

④松腹含胸;

⑤支腳在地下不停地劃弧線;

⑥交腿斜靠在馬路旁的樹干、招牌、墻壁、欄桿上;

⑦不停地搖擺身子,扭捏作態;

⑧與他人勾肩搭背地站著;

⑨膝蓋伸不直。

醫務人員接待坐姿禮儀規范

坐姿即坐的姿勢。它指的是人在就座以后身體所保持的一種姿勢。標準坐姿是人們將自己的臀部置于椅子、凳子、沙發或其它物體之上,以支持自己身體重量,雙腳則放在地上坐的姿勢,從根本上看,應當算是一種靜態的姿勢。對廣大服務人員而言,不論是工作還是休息,坐姿都是其經常采用的姿勢之一。

正確坐姿

入座時要穩、要輕。就座時要不緊不慢,大大方方地從座椅的左后側走到座位前,輕穩地坐攏一下,不要坐下來后再站起來整理衣服。面帶笑容,雙目平視,嘴唇微閉,微收下額。雙肩放松平正,雙臂自然彎曲放于椅子或沙發扶手上。坐在椅子上,要立腰、挺胸,上體自然挺直。雙膝自然并攏。雙腿正放或側放,雙腿平放或交疊。坐在椅子上,至少要坐滿椅子的三分之二,脊背輕靠椅背。坐時不可前傾后仰,或歪歪扭扭,兩腿不可過于叉開,也不可長長地伸出去,不可高蹺起二郎腿.也不可大腿并攏,小腿分開,或腿不停地抖動。

標準坐姿

入座時走到座位前,轉身后把右腳向后撤半步,輕穩坐下,然后把右腳與左腳并齊。坐在椅上時,應保持上體自然挺直,頭正。表情自然親切,目光柔和平視,嘴微閉,兩肩平正放松,兩臂自然彎曲放在膝上,也可以放在椅子或沙發扶手上,掌心向下,兩腳平落地面。起立時右腳先后收半步然后站起。一般來說,在正式社交場合,要求男性兩腿之間可有一拳的距離,女性兩腿并攏無空隙,兩腿自然彎曲。兩腳平落地面,不宜前伸。在日常交往場合,男性可以蹺腿,但不可蹺得過高或抖動,女性大腿并攏,小叉,但不宜向前伸直。

女士坐姿

女子就座時,雙腿并攏,以斜放一側為宜,雙腳可稍有前后之差,即若兩腿斜向左方,則右腳放在左腳之后,若兩腿斜向右方,則左腳放臵右腳之后。這樣人正面看來雙成一點,可延長腿的長度,也顯得頗為嫻雅。女士最好不要分腿而坐,因為這樣顯得不夠雅觀,同樣腿部倒V字式也是不提倡的,女士若穿裙裝應有撫裙的動作。一般來說,在正式社交場合,要求女性兩腿并攏無空隙。兩腿自然彎曲。兩腳平落地面不宜前伸。在日常交往場合,女性大腿并攏,小叉,但不宜向前伸直。一般情況下,女士可以采用以下幾種坐姿。

篇2

介紹的手勢：五指并攏，手心向上，指向被介紹人。

介紹的順序：先介紹位卑者給位尊者。先將男士介紹給女士;年輕的給年長的;自己公司的同事給別家公司的同事;先將職位稍低者介紹給職位高者;公司同事給客戶;非官方人事給官方人士;本國同事給外國同事;如果身邊各有一人，先介紹右邊的，再介紹左邊的。

握手時，距對方約一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口相交，拇指張開下滑，向受禮者握手。

掌心向下握住對方的手，顯示著一個人強烈的支配欲，無聲地告訴別人，他此時處于高人一等的地位。應盡量避免這種傲慢無禮的握手方式。相反，掌心向里握手顯示出一個人的謙卑和畢恭畢敬。平等而自然的握手姿態是兩手的手掌都處于垂直狀態。這是一種最普通也最穩妥的握手方式。

戴著手套握手是失禮行為。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。當然在嚴寒的室外也可以不脫。比如雙方都戴著手套，帽子，這時一般也應先說聲：對不起。握手時雙方互相注視，微笑，問候，致意，不要看第三者或顯得心不在焉。

除了關系親近的人可以長久地把手握在一起外，一般握兩三下就行。不要太用力，但漫不經心地用手指尖晴蜓點水式去點一下也是無禮的。一般要將時間控制在三五秒鐘以內。如果要表示自己的真誠和熱烈，也可較長時間握手，并上下搖晃幾下。

握手時兩手一碰就分開，時間過短，好像在走過場，又像是對對方懷有戒意。而時間過久，特別是拉住異性或初次見面者的手長久不放，顯得有些虛情假義，甚至會被懷疑為想占便宜。

長輩和晚輩之間，長輩伸手后，晚輩才能伸手相握，上下級之間，上級伸手后，下級才能接握;男女之間，女方伸手后，男方才能伸手相握;當然，如果男方為長者，遵照前面說的方法。

如果需要和多人握手，握手時要講究先后次序，由尊而卑，即先年長者后年幼者，先長輩再晚輩，先老師后學生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級后下級。

交際時如果人數較多，可以只跟相近的幾個人握手，向其他人點頭示意，或微微鞠躬就行。為了避免尷尬場面發生，在主動和人握手之前，應想一想自己是否受對方，如果已經察覺對方沒有要握手的意思，點頭致意或微鞠躬就行了。

在公務場合，握手時伸手的先后次序主要取決于職位、身份。而在社交、休閑場合，它主要取決于年齡、性別、婚否。

在接待來訪者時，這一問題變得特殊一些：當客人抵達時，應由主人首先伸出手來與客人相握。而在客人告辭時，就應由客人首先伸出手來與主人相握。前者是表示，后者就表示再見。這一次序顛倒，很容易讓人發生誤解。

應當強調的是，上述握手時的先后次序不必處處苛求于人。如果自己是尊者或長者、上級。而位卑者、年輕者或下級搶先伸手時，最得體的就是立即伸出自己的手，進行配合。而不要置之不理，使對方當場出丑。

當你在握手時，不妨說一些問候的話，可以握緊對方的手，語氣應直接而且肯定，并在加強重要字眼時，緊握著對方的手，來加強對方對你的印象。

握手的場合也有講究，在如下幾種情況下，應該握手，如：遇到較長時間沒見面的熟人;在比較正式的場合和認識的人道別;在以本人作為東道主的社交場合，迎接或送別來訪者時;拜訪他人后，在辭行的時候;介紹給不認識的人時;在社交場合，偶然遇上親朋故舊或上司的時候;別人給予你一定的支持、鼓勵或幫助時;表示感謝、恭喜、祝賀時;對別人表示理解、支持、肯定時;得知別人患病、失戀、失業、降職或遭受其他挫折時;向別人贈送禮品或頒發獎品時。通常，上述所列舉的情況下都是適合握手的場合。

最后，說說握手的八禁忌：不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道時要牢記，因為在他們看來左手是不潔的;在和基督教信徒交往時，要避免兩人握手時與另外兩人相握的手形成交叉狀，這種形狀類似十字架，在他們眼里這是很不吉利的;不要在握手時戴著手套或墨鏡，只有女士在社交場合戴著薄紗手套握手，才是被允許的;不要在握手時另外一只手插在衣袋里或拿著東西;不要在握手時面無表情、不置一詞或長篇大論、點頭哈腰，過份客套;不要在握手時僅僅握住對方的手指尖，好像有意與對方保持距離。正確的做法，是要握住整個手掌。即使對異性，也要這么做;不要在握手時把對方的手拉過來、推過去，或者上下左右抖個沒完;不要拒絕和別人握手，即使有手疾或汗濕、弄臟了，也要和對方說一下對不起，我的手現在不方便。以免造成不必要的誤會。

如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片;輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片;到別處拜訪時，經上司介紹后，再遞出名片;接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務;接受名片后，不宜隨手置于桌上;經常檢查皮夾，不可遞出污舊或皺折的名片;名片夾或皮夾置于西裝內袋，避免由褲子后方的口袋掏出;盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西;不要無意識地玩弄對方的名片;上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。

接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。

1、在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。

2、在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。

3、在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按開的鈕，讓客人先走出電梯。

4、客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。

(一)小轎車

1、小轎車的座位，如有司機駕駛時，以后排右側為首位，左側次之，中間座位再次之，前坐右側殿后，前排中間為末席。

2、如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側為首位，后排右側次之，左側再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。

3、主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。

4、如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應邀友人坐前座，友人之婦坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。

5、主人親自駕車，坐客只有一人，應坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應改坐前座，此項禮節最易疏忽。

6、女士登車不要一只先踏入車內，也不要爬進車里。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車里，雙膝一定保持合并的姿勢。

(二)吉普車

篇3

接打電話要做到語言文明、態度文明、舉止文明。要使用電話基本文明用語，如：您好!、你好!、請、勞駕、麻煩、再見等，聲調要愉悅，語音和音量要適中，咬字要清楚。主動給對方打電話時，應在對方的工作時間內聯系，盡量不要在節假日、用餐時間和休息時間給他人打工作電話(特別緊急時除外)。打國際電話還要考慮時差。電話禮儀提倡以短為佳，寧短勿長，對通話的時間通常控制在三分鐘之內。

(二)引路

1.引導：接待人員應走在客人的左前方一點的位置，遇到轉彎時，應用右手示意，說聲請走這邊。

2.如果是自己陪同客人，擔當主人，應讓客人位于自己的右側，以示尊重，注意要并排走，不要落在后面。

3.如果是陪訪或隨同人員，一般走在領導的兩側偏后一點或后面。

(三)上下樓梯

上樓梯應讓客人、領導、女士先上，接待人員在后;下樓梯時，接待人員應在前，讓客人、領導、女士在后。這既是禮節，也是為客人安全著想。

(四)乘電梯

現在一般都是無人駕駛的自動電梯，所以接待人員要自己先進去，再讓客人進去。到達時應讓客人先出去，自己用一只手擋著電梯門一邊或按著電梯開門的按鈕，防止門突然自動關閉，夾傷客人。

(五)進出門

1.進門應先把門推開，站在門口，用手示意，請客人、領導進去。同樣，出門時也相同。

2.如果自己是主陪，走到門口時，應用手示意，有禮貌地說聲請。

(六)介紹

當客人與己方人員見面，在介紹時應記住以下兩點：

1.右手心朝上，五指自然平攤，有禮貌地以手示意，并簡要地說明被介紹人的單位、職務、姓名。

2.介紹應遵守尊者優先了解情況的原則。也就是說，在為他人作介紹前，先要確定雙方地位的尊卑，然后先介紹位卑者，后介紹位尊者。這樣可使位尊者優先了解位卑者的情況，在交際中掌握主動權。

(七)握手

1、握手的先后次序

根據禮儀規范，握手時雙方伸手的先后次序，應當在遵守尊者決定原則的前提下，具體情況具體對待。

(1)年長者與年幼者握手時，應由年長者首先伸出手來。

(2)長輩與晚輩握手時，應由長輩首先伸出手來

(3)老師與學生握手時，應由老師首先伸出手來。

(4)女士與男士握手時，應由女士首先伸出手來。

(5)已婚者與未婚者握手時，應由已婚者首先伸出手來。

(6)上級與下級握手時，應由上級首先伸出手來。

(7)職位、身份高者與職位、身份低者握手時，應由職位、身份高者首先伸出手來。

在工作場合，握手時伸手的先后次序，主要取決于職位、身份;而在社交、休閑場合，則主要取決于年齡、性別、婚否。

在接待來訪者時，握手的次序應如此安排：當客人抵達時，主人應首先伸出手來與客人相握，以示歡迎;在客人告辭時，則應由客人首先伸出手來與主人相握，以示再見。

2、握手的力度和時間

(1)握手之時，為表示熱情友好，應當稍許用力;與親朋故舊握手時，所用的力量可稍大一些;而在與初次相識者及異性握手時，不可用力過猛。

(2)通常，與他人握手的時間不宜過短或過長。一般來說，握手的時間應控制在3秒鐘以內，即握上一兩下即可。

(八)互遞名片

接待活動中，互相贈送名片是一種極為尋常的事，在向對方贈送名片時應起立，雙手遞贈，以示尊重。在接受名片時也要雙手，接到對方名片后一定要看一遍，切不可不看一眼就裝在衣袋里或拿在手上把玩，更不能把名片放在桌上，再在名片上壓上別的東西，這些都是對別人不尊重、不禮貌的行為。

篇4

商務禮儀是人們在商務活動中所必循遵循的行為規范和準則。顧名思義，商務接待禮儀是我們負責接待的人員在商務接待過程中所遵循的禮儀。

二、為什么要學習商務禮儀?

隨著經濟的全球化以及我國經濟的不斷發展，商務活動深入到我們生活的每個角落，加之各地經濟的不斷發展，企業交流，招商引資的范圍從本地、本省、本國，發展到全世界。因此，在商務活動中，如何與人打交道變得越來越重要，也越來越受到更多人的重視，這也促使我們更多地來關注商務活動中的重要禮儀。

第二章 電話禮儀

一、國內一些單位電話印象

聲音無精打采、打電話的一方不知自己打去的單位是否正確，接電話的人缺乏基本的技巧，熱情不夠.去電者難以留下對該單位的良好印象。

二、國際通用接電話用語

總機：報單位(公司)名(聲音應清晰柔和)

分機：部門名+自己的名字

直線：先報單位(公司)名+部門名

打電話應備物品：(電話記錄本)便簽紙+筆+相關資料，用于做記錄或與對方交流。

三、電話禮儀

(1) 打電話時面帶微笑以制造出愉悅的聲音;

(2)在接起電話后，問候對方并說出單位的名稱;

(3) 去電時先介紹自己，不要讓別人猜，并先詢問對方是否方便接聽電話;

(4) 最好在鈴響三聲內接起電話;

(5) 撥打國際長途時，應了解時差，避免打擾對方的休息;

(6) 談論公事，盡量在上班時間。并事先準備好與電話內容相關的資料備查;

(7) 好記性不如爛筆頭，應作做好詳細的電話記錄，以備不時之需;

(8) 重要電話，事先擬草稿。有重要的約定時，應重復你所記下的內容并確認這正是雙方的約定;

(9) 長話短說，不要在上班時煲電話粥或講太久的私人電話;

(10)不要在電話時吃東西或心不在焉，對方能通過聲音感受到，留下不好的印象;

(11)打電話時不要太大聲，以免干擾到其他人。

(12)如果對方要找的人不在，禮貌的向對方解釋并告知對方他/她來了之后會打電話給他/她，并請對方留下聯系方法，在掛電話之前，重復對方的姓名、電話號碼以及重要的細節;如對方不愿意，則不必嚴加追問

(13)不要讓對方在電話中感到你很困惑或是你今天的心情不好;

(14)最后，向對方說謝謝并用愉悅的聲音向對方說再見，別重重地放下電話聽筒，輕

放話筒、去電話一方或下級后放電話，以示尊重。

(15)別忘了電話是建立你的單位和你的良好形象的良好機會。

四、打錯電話的處理方法：

相信對方并非故意，耐心并禮貌地告知對方打錯了。

第三章 談判禮儀

一、什么是談判?

談判是指不同國家、不同地區、不同行業、不同單位、不同部門為了各自的利益進行的有組織、有準備的正式洽商，始終堅持或反復調整各自的目標，以求最終達成某種協議的整個過程。在商務活動中，稱為商務談判。在政務活動中，稱為會談，如中美朝韓日俄近來關于朝核問題的六方會談。最佳談判的效果是在實現最大化我方利益的基礎上達到雙贏的目的。

二、談判技巧

充分準備：談判前充分地收集資料，了解對方虛實和相關其它方的情況，做到知己知彼，以期在談判中占據有利位置。

善于傾聽：所謂智者善聽，能否正確地了解談判對手的實際需要，關系到談判的成敗。認真傾聽，廣泛的接收信息，如有不清楚的地方，可請對方重復一次，洞察對方的真實意圖，推動談判的進程，同時，也讓對方感受到你對他的尊重。

保持耐心：即使對方發言冗長，也不要打斷對方，或是離席而去。一次談不成，應耐心的準備下一次談判。

察言觀色：通過對對方表情神態的觀察，了解冰山之下的真實情況。

關注細節：在細節中找到切入點，或是可以的地方，以達成最后的談判結果。

及時反饋：在一些雙方能達成共識的方面或一些可作適當讓步的細節上，可以就對方提出的觀點及時地反饋給對方。

慎重表態：在一些重大分歧、不能做出讓步的地方或自己未獲授權的方面，一定要謹慎行事，以免造成定局，而難以挽回。

留有余地：在有一些不能太快讓步的方面，或為了讓對方感覺這是我方的底線，要給自己留有一些余地，或拖延時間回答，或告知對方我們沒有被授予這種權限，須向上級請示，來為自己爭取談判的利益。

三、提問技巧

開放式問題：即讓對方在不設固定答案的基礎上提供最多的相關信息和觀點。如你們認為如何?你公司的看法怎樣?

封閉式問題：即讓對方在已有的答案范圍內進行選擇，如你覺得這個條件怎樣?

第四章 表達與演講技巧

一、表達與演講技巧的重要性

良好的表達與演講技巧可以加強人際溝通，清楚的表達自己的觀點，同時也可以將自己在工作中積累的經驗、取得的成就和自己所具備的才能等通過有邏輯的語言充分地表現出來。

二、表達與演講技巧的練習

(1)閱讀并分析一些經典的演講詞

(2)不善言辭的人，應爭取更多發言的機會，消除羞澀與不自信;

(3)自己命題，即興演講，鍛煉自己的表達能力與邏輯思維能力;

(4)重要演講提前準備演講稿，并熟練掌握。脫稿演講但不要背稿，可提前準備小卡片，將演講提綱寫上，以作提示。

(5)演講前深吸一口氣，增加大腦供氧，消除緊張感。

(6)在大型活動中演講，不要將自己的注意力過分放在別人的態度上，專注于演講。

三、命題即興演講練習

第五章 招商引資洽談會及大型商務活動禮儀

一、招商引資活動中的注意事項

(1)演講稿應言簡意賅，突出重點。(避免從故到今，上下五千年，好像在讀導游詞)，不同領導的演講稿不要有太多重復的地方。

(2)著重介紹當地目前的社會經濟發展狀況，可用數據指標說明(如GDP、進出口貿易額、引資情況、現有外資經營情況等);

(3)介紹當地的優勢產業、重點發展方向、規劃和商機以及：當地的優惠政策、投資成本和政府提供的服務;外來和外資企業在當地發展的成功案例。

(4)安排當地企業與外來企業面對面的交流洽談，避免政府唱獨角戲，無實質性內容。

(5)有外商參加活動時應提供準確通順的英文資料。

(6)不要一味地提供免費服務(如免費住宿、交通、宴請、表演、旅游等)，投資者主要看中的是商業利益與回報，尤其在經濟欠發達地區。

(7)建議給投資者、外商留一些自由支配的時間，獨立考察當地的商業和人文環境。

二、大型商務活動的組織

在確定大型商務活動的舉辦后，活動主辦方應召集所有相關工作人員開會，確定總負責人、部門負責人、各部門之間的協調人員，布置各部門分工。各部門布置安排每名工作人員的具體分工，并確定完成分工的最后期限。總負責人定期了解各部門工作的進展情況，及時安排解決出現的重大問題。部門協調人員在工作進行中對各個部門的工作進行協調與配合。

當各部門在預定時間完成布置的任務后，部門負責人應將任務完成情況向總負責人匯報，全體相關人員討論在活動進行過程中可能出現的新情況或緊急事件，制定出應急預案。

三、商務會議禮儀

(1)會議禮儀

會議最能體現一個單位的團體意識、整體素質及個人修養。會議室布置燈光柔和、清晰，不宜用旋轉燈;會場布置簡潔、清爽，突出重點;會場溫度適中(太熱、太冷，24-26度為宜);會場濕度50%的相對濕度為宜(加濕或提供飲水);會場大小以每人兩平方左右考慮。

(2)會議座位排列的原則：在國際商務活動當中，座位的排列應遵循三個原則，即以前為上、以中為上和以右為上。

商務與國際禮儀位次的排列方法一般由主人居中，按禮賓次序，以主人右手為上，主人的右手排第一位來賓，主人的左手排第二位來賓，主客雙方間隔排列。第一排人員既要考慮人員身份，也要考慮場地大小，即能否都攝入鏡頭。一般來說，兩端均由主方人員把邊。

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商業禮儀現在廣交會上有多少人還傻乎乎西裝革履? 各國禁忌世界開放性的今天,來了個俄羅斯客戶結果一看是穆斯林移民, 或者美國的新興猶太人, 你說禁忌什么?

一 心理準備：調整好心態

沒有什么好準備的，外國人也是人，有些人的素質還相當差，就是跟咱中國農民起家的批發戶一樣，見多了就，沒感覺了，就平時怎么跟人說話就怎么跟他們說就行。

外商不是來做慈善外交的，而是來跟你合伙賺錢的，賺錢永遠是第一。外商心里具體在琢磨什么，你猜不到也沒必要去猜，只牢記一點，大家合作賺錢，這樣心態就平和了，不卑不亢。

拋開這些不切實際的東西, 放松自己, 做個真實的而不是裝模作樣的人, 往往更能贏得外商的尊重，把事情辦好----外商和我們一樣，愿意跟一個看上去比較穩重地道，而不是一個跑前跑后、慌張亢奮的家伙做生意。

二行程安排

同客戶商討參觀訪問行程表, 同工廠(公司接待部門)溝通, 一切敲定之后, 發送郵件貨傳真讓客戶確認, 同時讓工廠做好接待準備。

既然是來賺錢，而不是來旅游觀光，商務性的、務實的、緊湊的行程安排總是最受歡迎的。大擺宴席以及陪他們旅游反而不一定能促成交易。

因此，事先跟外商詳細商量好他的行程，但外商訪廠/公司階段的安排則最好由你自己做出, 看哪些產品和車間, 揚長避短, 把你想展示給外商的東西充分安排進去。可以征求外商的意見，也可以把自己設想成外商，如果我到一個陌生國度的陌生供貨廠去考察，希望看到什么?

實際到訪的時候，嚴格按照行程計劃來做(甚至故意嚴格去做也無妨)，常能給外商以好印象。---道理很簡單，采購商并不討厭古板的供貨商，最怕說了不算、無明確計劃的廠家。

如果可以，實現跟客人商量好行程安排，至少應該知道客人來中國的時間和班次和聯系方式。

三公司信息的把握

這個前面已經說過，你首先應該對公司產品，生產流程，技術參數了解了才有可能帶領客人參觀。

事前最好準備一些關于公司的英文介紹，整個生產流程的英文，省的到時候翻譯出現困難。另外，對于一些客人可能問到的問題要提前準備好。

四 客人信息的打探

1、了解客戶，包括客戶的詳細聯系資料，公司背景，公司實力，經營狀況，經營范圍，客戶此次來訪的目的，主要對什么感興趣。還包括外商公司的股份結構，經營現狀，技術水平，近三年的資產負債數字。

2.詳細了解外商的談判代表的具體情況，包括年齡，學歷，愛好，身體健康狀況，他在外商公司中的位置，他在經商履歷中的業績，他對投資項目的興奮點。

3 調查客戶性質：客戶來之前你就需要對客戶進行一些評估，是哪國人?是零售還是批發?網站是什么內容?針對于哪些產品?區域市場在哪等等。

4 了解客人的宗教問題，以方便接待。多了解客人國家習俗，習慣和喜好，注意細節，對自己所在城市文化以及景點也盡可能多了解，對本國文化當然應該多了解，客人問及時至少也應知道一點，不要

這些都能贏得客人對你的尊敬。 不僅在工作上，在其它方面都是這樣。

了解客人公司及其本人的信息，更能達到知彼!

五 準備接待材料和工作

1 參觀和談判可能用到的物品：

數碼相機、預先準備好的CD盤刻錄的產品目錄和企業介紹(包括你們常用的付款方式，生產周期等)，產品冊子，易于攜帶的小樣品;

色板，計算器，尺，筆記本，訂書機，圖冊還有針對性的報價單。記得要在客人來之前回顧一下以前的來往郵件，作好基本的準備。

一個專門的記錄本子，計算器，價格表，記錄本子 最好選用有活頁的夾子。過一段時間可以整理一下，但是，已經記錄的不能隨便扔掉，整理好備查。

2、公司大廳的歡迎客戶來訪之類的接待牌， 讓客人感覺其受到重視。提前告訴前臺接待有XX公司客來訪，若接待能記住來訪的客人名字就更好了。

3、會議室的安排，談判資料的預備，包括企業演示文稿的準備，以及相關需要展示客戶的文件資料以證明公司實力。企業演示文稿內容要美觀詳盡，至少包括：

企業的競爭優勢，市場分析， 往年的業績

清晰的組織結構圖，

客戶服務流程，企業服務標準，投訴渠道，處理流程

研發隊伍的實力， 歷史榮譽，開發的項目介紹，實驗室的參觀，負責人的資力介紹， 榮譽證書，各種認證

4 事先準備好接機牌，公司大廳接待牌，打掃公司接待談判室，樣品卡的準備，客人感興趣的其他產品的準備。

5 咖啡茶及一些小食品糖果的準備。

6 客人小禮物及樣品的準備。

7.提前確定與外商談判的三個方案，最佳方案，折中方案和妥協方案;準備好為達到上述三個方案的策略和手段。

注意：有時候需要打印接待通知，下發給相關部門或工廠!

8 對附近娛樂設施及購物休閑設施 要了解。

六 接機和酒店安排

1、確認時間，確認酒店，拿接待牌并提示客人，在機場迎接;車上和客戶所聊話題可以是輕松愉快的，比如訊問客戶旅途狀況，簡潔城市特色或者文化特點等

2 如果沒有實現商量好，可以在車上問客人的行程打算，然后再具體定，一般是先把客人送到你預定的的酒店，有時候是客人自己預定。和客戶敲定酒店星級,房間 (一人一間,還是share room, 樓層,吸煙區和非吸煙區等等細節, 酒店挑選上要注意, 很多酒店號稱5星, 結果連3星的水平都沒有, 然后就近安排(距離工廠近的地方或者距離機場近的酒店), 安排妥當以后, 告知客戶具體飯店地址電話. 一般是先接送至酒店后, 將訪問時行程和工廠資料等文件交給客戶, 敲定第二天參觀訪問事項, 也有客戶直接先去工廠參觀, 務必提前讓工廠準備

3、如果是客人先休息，那離開前先確定去酒店接客戶來公司的時間;有時候客人直接去參觀

注意：與外商協商確定談判的日程安排，對各個時間段的銜接要精確和細致，如在哪個酒樓吃飯，吃什么菜等等。一般的外商對午餐很隨便，一份盒飯也可以!

七 安排參觀和談判

1 第二天準時至酒店接客戶(不同國家的客戶對時間的觀念會有不同, 我方一般提早10分鐘在酒店大堂等候

2 接到工廠或者辦公室之后, 根據行程表進行參觀訪問和會談, 安排專人記錄會議內容,

如果第一次接觸, 應安排多媒體會議室, 雙方可以用投影幻燈對各自的企業進行介紹

3 談判

談判技能主要是練出來的，不是學習或者理論可以造就的。你需要多與人交流，包括多去一些市場進行買賣訓練，甚至討價還價的訓練。談判的基礎上互信互利，要保證自己的盈利基礎上想辦法為客戶盈利是很重要的。談判的順序，參觀公司工廠的順序，陪同人員的級別，產品介紹的專業性和正確性，務必給客人留下專業的好印象，切忌不能一問三不知，當然這些都來源于平時工作經驗的積累和學習

4，一定要隨身帶著筆記本隨時記錄客戶的要求，詢問的款式，以便在郵件回訪時有針對性。讓所有客人了解自己公司的操作方式，能使客人更傾向于合作，對于敏感問題保持沉默，矜持的習慣應該避免。更不要對客人撒謊，自己是工廠，自己制造產品。客人的一些評估方式關鍵是在于如何和你合作，你如何和他互動操作等，你的產品質量競爭優勢和你交貨期穩定性等。

5 聊天，這很重要，幾句話就打消他的矜持。講的內容可以是匯率，建設，基金，家庭，房價，收入等成人問題。通過這些對對方性格充分了解，然后在談生意時在有分歧的地方進行具體交流。

6 打印談判報價單或合同給客人

7 客人走時要送到門口，當然最好是送到電梯口，等客人上了電梯，道了再見，電梯門關上后再回到辦公室。實際操作中直接去一起吃飯了

八 餐飲安排

1 訪問洽談結束，仍有時間，可以征詢外商意見，并主動提出宴請。宴請時，人越少越好。如果你英語很好，則無妨;英語不大好的，盡量避免什么特色菜---這類菜往往很詭異，而且頗費時間，等待的冷場尷尬局面，會讓宴會成為一種折磨，無論對你或對外商。

2 總之，以大家一起做生意的平常心態，而不是接待貴賓的夸張方式，去接待你的第一個到訪外商，事情會更好辦。

3.客人來到公司的時候，我們帶他到會議室或者展廳里面就座的時候，不妨詢問下：Can I bring you something to drink?(您想喝點什么?)或者簡單點：coffee or tea?(咖啡還是茶?)

如果是水的話，瓶裝的礦泉水是最好的。(老外們崇尚健康比我們厲害的多)

2.會議室里與其放水果，不如放點小糖果(薄荷糖或者咖啡糖，小巧包裝的巧克力也不錯)。我所接觸到的外國人，基本上沒有不喜歡甜食的。在中國的飲食不習慣也導致他們比較容易有饑餓感。個時候。小糖果就起了大作用了。

3.如果他們來到的時間是下午3.4點，那么沒有什么比做工精致的小蛋糕更好了舉個例。

4 餐廳的選擇：不一定豪華，但是一定要看起來干凈。因為外出工作，身體非常重要。要是因為拉肚子干不了活，他們的中國之行就虧大了。

5.菜式的選擇：之前一定要問：Do you have anything that you dont eat?(有沒有什么你是不吃的?)這個問題其實是很關鍵的。老外的體質跟中國人有很大的不同。他們對很多東西都會過敏。

6.吃飯的餐具：大城市大餐廳一般都有刀叉，但是如果你是個小地方，不妨請外國客戶吃飯的時候提前幫他們準備套刀叉帶著。因為讓他們使用筷子他們會有點難堪。尤其是第一次使用筷子，如果弄臟了衣服對于商務出行人士是非常麻煩的一件事情。

7.上菜：上菜前要提醒下服務員，雞一定一定一定要去頭去腳再端上來。魚也盡量不要點魚頭之類的菜。(也別點什么吃活魚活蝦)對于他們來說，看見腦袋在盤子里面是非常恐怖的事情。狗啊貓啊蛇啊一般不要點。也不要和他們說我們吃這些。要不他們家里在家里寶貝孩子一樣的狗，看到咱們吃狗肉，心里別扭。琉璃寶寶就干過這樣的笨蛋事情：對方是個美籍韓國女人。吃飯的時候討論到吃狗貓的問題，我以為她是韓國人(他們吃狗肉是傳統)應該不忌諱這個，誰知道她聽了臉色都變了，跑去一邊眼淚汪汪的干嘔起來。

7.夾菜：由于公筷的使用也不是很普遍。上菜的時候大家先別動筷子，讓服務員先用公共的筷子把菜撥到外國客人的盤子里。(當然事先要詢問：do you want to try this ?)然后大家再一起吃。

8.甜點：如果有甜食，放到最后上就最合適了。沒有的話，水果盤也可以湊合。

9.飲料：差點忘記說了。對于大部分人來說，中國的啤酒度數比他們那邊的高的多，要是飯后還有工作的話，不妨叫青島啤酒，度數低點，口感也比較適合他們。要是你看他不喝酒，身體又比較胖的話，減肥可樂/健怡可樂 (diet cola/light cola)就最好了。!

10、餐飲方面最好了解客戶的一些信仰問題，談話應該是輕松自然的，也可以談工作，也可以談其它，可以根據客人的興趣順其自然，不必刻意拘束

九 送走客人及掃尾工作

1 訪問結束后, 準備一份小禮品送給客戶, 一般挑有中國特色的, 比如茶葉, 工藝品等(最牛比是一次去東北, 工廠送客戶人參, 看起來價值不菲).如果你是中間商, 最好自己準備禮品, 隨機應變, 以免客戶贈送禮品而工廠未準備禮品而找成尷尬

可能的話不妨多拍照，包括人員合影，外商與你們公司/廠銘牌的合影等, 這些資料以后常有用處。

2. 訪問以后, 根據客戶的意見, 適當安排娛樂購物等活動, 很多不發達國家的客戶往往要求去購物, 特別是電子產品, 服裝等, 且對價格比較敏感.另外有客戶想去酒吧等場所, 因此在接待之前務必做好功課, 了解附近的餐館, 酒吧, 購物,娛樂場所等. 有些客戶比較隨意, 可以安排一些中國特色的活動, 比如喝茶, 看戲, 參觀景點等等

篇6

明晰內容，準確記錄;靈活應答，干脆利落。

2、介紹禮儀

屬于社交場合的介紹有兩種：即為他人做介紹和自我介紹。

為他人做介紹時五指并攏，手心向上，指向被介紹人。掌握介紹的先后順序：一般情況下先將職位低的人介紹給職位高的人;先將男士介紹給女士;先將晚輩介紹給長輩;先將未婚者介紹給已婚者;先將客人介紹給主人;先將非官方人事介紹給官方人士;先將個人介紹給團體，如個人身份和地位明顯高于團體，應將團體先介紹給個人。

自我介紹要先向對方點頭致意，再說明自己的姓名和身份，可以同時遞上名片。自我介紹時要把握分寸，既不過分自謙，也不夸大其詞。

3、握手禮儀

握手順序按照尊者為先的原則。在正式場合，以上級先伸手為禮;在日常生活中，以長輩、女士、已婚者先伸手為禮;在社交場合，以先到者先伸手為禮;在接待來客時，以主人先伸手為禮;客人告辭時，以客人先伸手為禮。

4、接送名片禮儀

名片的遞送。交換名片的順序一般是：先客后主，先低后高。當與多人交換名片時，應依照職位高低的順序，或是由近及遠，依次進行，切勿跳躍式地進行，以免對方誤認為有厚此薄彼之感。遞送時應將名片正面面向對方，雙手奉上。眼睛應注視對方，面帶微笑，名片的遞送應在介紹之后，在尚未弄清對方身份時不應急于遞送名片。

名片的接受。接受名片時應起身，面帶微笑注視對方。接過名片時應說：謝謝，隨后有一個微笑閱讀名片的過程，閱讀時可將對方的姓名職銜念出聲來，表示對對方的尊重。然后，回敬一張本人的名片，如身上未帶名片，應向對方表示歉意。在對方離去之前，或話題尚未結束，不必急于將對方的名片收藏起來。

5、座次禮儀

會議座次禮儀。基本上按照以左為尊的原則。會議主席臺領導為單數時，主要領導居中，2號領導在1號領導左手位置，3號領導在1號領導右手位置，排列順序為：7 5 3 1 2 4 6 ;領導為偶數時，1、2號領導同時居中，一種排列為：2號領導依然在1號領導左手位置，3號領導依然在1號領導右手位置，排列順序為：7 5 3 1 2 4 6 8;另一種排列截然相反，排列順序為8 6 4 2 1 3 5 7(以上排列均指面向觀眾)，兩種方法沒有正確不正確之分，可根據當地的習慣確定。

宴會座次禮儀。基本上按照以右為尊的原則。一般主陪在面對房門的位置，副主陪在主陪的對面，1號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，3號客人在副主陪的右手，4號客人在副主陪的左手，參加人數較多的宴會，應安排桌簽以供客人確認自己的位置。

簽字儀式座次禮儀。簽字雙方主方在左邊，客方在主方的右邊。雙方其他人數一般對等，按主客左右排列。

6、乘車禮儀

當有專職司機開車時，小轎車1號座位在司機的右后邊，2號座位在司機的正后邊，3號座位在司機的旁邊(如果后排乘坐三人，則3號座位在后排的中間，4號座位在司機的旁邊);中轎主座在司機后邊的第一排，1號座位在臨窗的位置，2號在第一排右側。如果是主人自己開車，則要請主賓坐到主人的右側，即前排右側的位置，也就是副駕駛的位置。

7、乘電梯禮儀

出入無人控制的電梯時，引領者先入后出，操縱電梯。

出入有人控制的電梯時，引領者后入后出。

8、走樓梯禮儀

當賓主雙方并排行進時，引領者走在外側，讓來賓走在內側。單排行進時，引領者應走在前，來賓走在其后，起到引路的作用。

9、倒茶禮儀

遵循酒滿茶半習俗。茶不要太滿，以八分滿為宜，水溫不宜太燙，上茶時以右手端茶，從客人的右方奉上，敬茶時按照職務從高到低的順序。

10、著裝禮儀

①整潔合體。保持干凈整潔，熨燙平整，穿著合體，紐扣齊全。

②搭配協調。款式、色彩、佩飾相互協調。不同款式、風格的服裝，不應搭配在一起。

③體現個性。與個人性格、職業、身份、體形和膚色等特質相適應。

④隨境而變。著裝應該隨著環境的不同而有所變化。同一個人在不同時間、不同場合，其著裝款式和風格也應有所不同。

⑤遵守常規。遵循約定俗成的著裝規矩。如：西裝應在拆除袖口上的商標之后才可以穿著;不可在公眾場合光膀子、卷褲腿、穿睡衣。女性在辦公場所不宜穿著吊帶裝、超短裙、短褲、拖鞋等。

正式場合男士著裝禮儀

一般以西裝為正裝。一套完整的西裝包括上衣、西褲、襯衫、領帶、腰帶、襪子和皮鞋。

上衣：衣長剛好到臀部下緣或差不多到手自然下垂后的大拇指尖端的位置，肩寬以探出肩角2厘米左右為宜，袖長到手掌虎口處。胸圍以系上紐扣后，衣服與腹部之間可以容下一個拳頭大小為宜。

西褲：褲線清晰筆直，褲腳前面蓋住鞋面中央，后至鞋跟中央。

襯衫：長袖襯衫是搭配西裝的唯一選擇，顏色以白色或淡藍色為宜。襯衫領子要挺括;襯衫下擺要塞在褲腰內，系好領扣和袖口;襯衫領口和袖口要長于西服上裝領口和袖口1厘米2厘米;襯衫里面的內衣領口和袖口不能外露。如果西服本身是有條紋的，應搭配純色的襯衫，如果西服是純色，則襯衫可以帶有簡單的條紋或圖案。

站立狀態時應將紐扣系好。雙排扣的上衣，紐扣要全部系好;單排扣的上衣，三粒扣的以系中間一個或者上面兩個為宜，兩粒扣的應該系上面的一個扣，單粒扣的一定要系好。

領帶：領帶圖案以幾何圖案或純色為宜。系領帶時領結要飽滿，與襯衫領口吻合要緊;領帶長度以系好后大箭頭垂到皮帶扣處為準。

腰帶：材質以牛皮為宜，皮帶扣應大小適中，樣式和圖案不宜太夸張。

襪子：襪子應選擇深色的，切忌黑皮鞋配白襪子。襪口應適當高些，應以坐下蹺起腿后不露出皮膚為準。

皮鞋：搭配造型簡單規整、鞋面光滑亮澤。如果是深藍色或黑色的西裝，可以配黑色皮鞋，如果是咖啡色系西裝，可以穿棕色皮鞋。壓花、拼色、蛇皮、鱷魚皮和異形皮鞋，不適于搭配正式西裝。

正式場合女士著裝禮儀

上衣：上衣講究平整挺括，較少使用飾物和花邊進行點綴，紐扣應全部系上。

裙子：以窄裙為主，不可太短;裙子里面應穿著襯裙。真皮或仿皮的西裝套裙不宜在正式場合穿著。

襯衫：以單色為最佳之選。穿著襯衫還應注意：襯衫的下擺應掖入裙腰之內而不是懸垂于外，也不要在腰間打結;襯衫的紐扣除最上面一粒可以不系上，其他紐扣均應系好;穿著西裝套裙時不要脫下上衣而直接外穿襯衫。

鞋襪：鞋子應是高跟鞋或中跟鞋。襪子應是高筒襪或連褲襪。鞋襪款式應以簡單為主，顏色應與西裝套裙相搭配。 著裝不要過于暴露和透明，尺寸也不要過于短小和緊身。

11、中餐餐桌禮儀

①讓菜不夾菜;②祝酒不勸酒;③不在餐桌上整理服飾;④就餐時不發出聲響

12、中餐點菜禮儀

①請客人先選菜，如客人謙讓不必過于勉強;②點菜要快，重點菜和口味菜詢問一下客人是否喜歡;③一般主菜要比客人多一到兩個;④點好頭菜，講究檔次，一到兩個即可，其它菜要涼熱、葷素搭配，突出營養保健、時令特色。⑤點菜不要同時點幾道同類型的菜。

13、西餐禮儀

就座時，身體要端正，手肘不要放在桌面上，不可蹺足，身體與餐桌的距離以便于使用餐具為佳。餐臺上已擺好的餐具不要隨意擺弄，將餐巾鋪開輕輕放在膝上。

使用刀叉進餐時，從外側往內側取用刀叉，要左手持叉，右手持刀;切東西時左手拿叉按住食物，右手執刀將其鋸切成小塊，然后用叉子送入口中。使用刀時，刀刃不可向外。進餐中放下刀叉時，應擺成八字型，分別放在餐盤邊上。刀刃朝向自身，表示還要繼續吃。每吃完一道菜，將刀叉并攏放在盤中。如果是談話，可以拿著刀叉，無需放下。不用刀時，也可以用右手持叉，但若需要作手勢時，就應放下刀叉，千萬不可手執刀叉在空中揮舞搖晃，也不要一手拿刀或叉，而另一支手拿餐巾擦嘴，也不可一手拿酒杯，另一支手拿叉取菜。要記住，任何時候，都不可將刀叉的一端放在盤上，另一端放在桌上。取菜時，不要盛得過多， 吃東西要文雅，吃剩的菜，用過的餐具牙簽，都應放在盤內，勿置桌上。

14、涉外禮儀

涉外禮儀是涉外交際禮儀的簡稱，是指國人在對外交際中，用以維護自身形象，對交往對象表示尊重與友好的約定俗成的習慣做法。我單位員工在境外從事生產經營、考察、培訓等活動，經常與所在國家政府官員、公司職員和民眾交往，必須遵守以下通則：

1、維護形象。在國際交往中首先要給交往對象留下良好的第一印象。個人形象的六要素是：儀容、表情、舉止、服飾、談吐、待人接物。

2、不卑不亢。要意識到自己代表自己的國家、民族、所在單位，言行應從容得體，不應表現的畏懼自卑，也不應表現的狂傲自大，目中無人。

3、。各國禮儀習俗存在差異，重要的是了解，而不是評判是非、鑒定優劣，要以我為主，兼及他方，。

4、入鄉隨俗。要真正做到尊重交往對象，首先就必須尊重對方所獨有的風俗習慣。當自己身為東道主時，通常講究主隨客變而當自己是客人身份時，則應講究客隨主變。

5、信守約定。許諾要謹慎，承諾要兌現，失約要道歉。

6、熱情適度。不僅待人要熱情友好，更為重要的是要把握好待人熱情友好的具體分寸。

7、謙虛適當。反對過分抬高自己，但也不要過度謙虛客套。

篇7

（三）接到客人后，應首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們這個美麗的城市”、“歡迎您來到我們公司”等等。然后向對方作自我介紹，如果有名片，可送予對方。

一、送名片的禮儀：

1、當你與長者、尊者交換名片時，雙手遞上，身體可微微前傾，說一句“請多關照”。你想得到對方名片時，可以用請求的口吻說：“如果您方便的話，能否留張名片給我？”

2、作為接名片的人，雙手接過名片后，應仔細地看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。

（四）迎接客人應提前為客人準備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。

（五）主人應提前為客人準備好住宿，幫客人辦理好一切手續并將客人領進房間，同時向客人介紹住處的服務、設施，將活動的計劃、日程安排交給客人，并把準備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。

（六）將客人送到住地后，主人不要立即離去，應陪客人稍作停留，熱情交談，談話內容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動的背景材料、當地風土人情、有特點的自然景觀、特產、物價等。考慮到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時將下次聯系的時間、地點、方式等告訴客人。

二、接待禮儀

接待客人要注意以下幾點。

（一）客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。

（二）客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。

（三）接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。

1、在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。

2、在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。

3、在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

4、客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。

（四）誠心誠意的奉茶。我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規矩，遞茶也有許多講究。

三、乘車禮儀

（一）小轎車。

1、小轎車的座位，如有司機駕駛時，以后排右側為首位，左側次之，中間座位再次之，前坐右側殿后，前排中間為末席。

2、如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側為首位，后排右側次之，左側再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。

3、主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。

4、如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應邀友人坐前座，友人之婦坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。

5、主人親自駕車，坐客只有一人，應坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應改坐前座，此項禮節最易疏忽。

6、女士登車不要一只先踏入車內，也不要爬進車里。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車里，雙膝一定保持合并的姿勢。

（二）吉普車

吉普車無論是主人駕駛還是司機駕駛，都應以前排右坐為尊，后排右側次之，后排左側為末席。上車時，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時前排客人先下，后排客人再下車。

（三）旅行車

我們在接待團體客人時，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側往左側遞減。

四、饋贈禮儀

在經濟日益發達的今天，人與人之間的距離逐漸縮短，接觸面越來越廣，一些迎來送往及喜慶宴賀的活動越來越多，彼此送禮的機會也隨之增加。但如何挑選適宜的禮品，對每一個人都是費解的問題。懂得送禮技巧，不僅能達到大方得體的效果，還可增進彼此感情。

送禮忌諱

1、選擇的禮物，你自己要喜歡，你自己都不喜歡，別人怎么會喜歡呢？

2、為避免幾年選同樣的禮物給同一個人的尷尬情況發生，最好每年送禮時做一下記錄為好。

3、千萬不要把以前接收的禮物轉送出去，或丟掉它，不要以為人家不知道，送禮物給你的人會留意你有沒有用他所送的物品。

4、切勿直接去問對方喜歡什么禮物，一方面可能他要求的會導致你超出預算，另一方面你即使照著他的意思去買，可能會出現這樣的情況，就是：呀，我曾經見過更大一點的，大一點不是更好嗎？”

5、切忌送一些將會刺激別人感受的東西。

6、不要打算以你的禮物來改變別人的品味和習慣。

7、必須考慮接受禮物人的職位、年齡、性別等。

篇8

辦公室平時也應保持優雅、整潔的環境。如有客人來訪，則更應保持較高水平的工作條件。

客人來訪，一般是會早打招呼、早有約定的。得知客人來訪消息后，應告知有關部門早做準備，把辦公室收拾得干凈利落。窗戶要明亮，桌椅要整潔，東西要整齊有序，空氣要清新。冬季要溫暖，夏季要涼爽。茶水早備好，對有的客人還可備些水果。

總之，辦公室是領導的辦公場所，是本單位的門面，反映出接待人員的精神面貌和工作作風，代表著單位形象，必須認真布置。當然，也不必豪華闊氣。

如果來客較多，或客人規格較高，來訪的目的又比較嚴肅，也可以在專門的會議室(會客室)接待。會議室(會客室)也應早做準備，以迎客人。

準備好有關材料

客人來訪前的準備工作，除了接待場合(辦公室或會議室、會客室)精心布置外，還有一項重要任務就是材料的準備。客人來訪，是參觀本單位某某部門，還是了解、考察某項工作?是商洽某方面的問題，還是研究相互合作事宜?務需心中有數。有關客人來訪的目的，一般對方早已提前告知，應根據雙方商定的會談事宜，或客人的請求，讓有關人員早做準備。需要什么數字、情況、資料，事先提供出來，該打印的打印，該論證的論證，該先拿出初步意見的先統一內部口徑。省得客人來后現找現查，或無法表態，顯得被動。

工作人員禮貌接待

客人到來，要抽調若干工作人員進行接待。接待的工作人員，有的是服務、禮儀接待，比如引導、倒茶倒水、留飯宴請的熱情招待等;有的是工作需要接待，比如參加會談、介紹情況、參與商討等。

無論負責哪方面的工作人員，都應衣著整潔，走動輕盈，儀態大方，待人彬彬有禮。風風火火，莽莽撞撞，衣帽不整，言談粗俗，是對客人的不禮貌，也會使本單位大失體面。

在與客人會談過程中，無關人員應自動退避。至于禮儀、服務人員，應定時敲門而進，倒茶續水，取換毛巾，進行熱情服務;但服務不應影響主客雙方會談，要保持現場的安靜。服務完畢應輕輕退出。

送客

篇9

（三）接到客人后，應首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們這個美麗的城市”、“歡迎您來到我們公司”等等。然后向對方作自我介紹，如果有名片，可送予對方。注意送名片的禮儀：

1、當你與長者、尊者交換名片時，雙手遞上，身體可微微前傾，說一句“請多關照”。你想得到對方名片時，可以用請求的口吻說：“如果您方便的話，能否留張名片給我？”

2、作為接名片的人，雙手接過名片后，應仔細地看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。

（四）迎接客人應提前為客人準備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。

（五）主人應提前為客人準備好住宿，幫客人辦理好一切手續并將客人領進房間，同時向客人介紹住處的服務、設施，將活動的計劃、日程安排交給客人，并把準備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。

（六）將客人送到住地后，主人不要立即離去，應陪客人稍作停留，熱情交談，談話內容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動的背景材料、當地風土人情、有特點的自然景觀、特產、物價等。考慮到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時將下次聯系的時間、地點、方式等告訴客人。

二、接待禮儀

接待客人要注意以下幾點。

（一）客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。

（二）客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。

（三）接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。

1、在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。

2、在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。

3、在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

4、客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。

（四）誠心誠意的奉茶。我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規矩，遞茶也有許多講究。

三、乘車禮儀

（一）小轎車。

1、小轎車的座位，如有司機駕駛時，以后排右側為首位，左側次之，中間

座位再次之，前坐右側殿后，前排中間為末席。

2、如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側為首位，后排右側次之，左側再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。

3、主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。

4、如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應邀友人坐前座，友人之婦坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。

5、主人親自駕車，坐客只有一人，應坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應改坐前座，此項禮節最易疏忽。

6、女士登車不要一只先踏入車內，也不要爬進車里。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車里，雙膝一定保持合并的姿勢。

（二）吉普車

吉普車無論是主人駕駛還是司機駕駛，都應以前排右坐為尊，后排右側次之，后排左側為末席。上車時，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時前排客人先下，后排客人再下車。

（三）旅行車

我們在接待團體客人時，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側往左側遞減。

四、饋贈禮儀

在經濟日益發達的今天，人與人之間的距離逐漸縮短，接觸面越來越廣，一些迎來送往及喜慶宴賀的活動越來越多，彼此送禮的機會也隨之增加。但如何挑選適宜的禮品，對每一個人都是費解的問題。懂得送禮技巧，不僅能達到大方得體的效果，還可增進彼此感情。

送禮忌諱

1、選擇的禮物，你自己要喜歡，你自己都不喜歡，別人怎么會喜歡呢？

2、為避免幾年選同樣的禮物給同一個人的尷尬情況發生，最好每年送禮時做一下記錄為好。

3、千萬不要把以前接收的禮物轉送出去，或丟掉它，不要以為人家不知道，送禮物給你的人會留意你有沒有用他所送的物品。

4、切勿直接去問對方喜歡什么禮物，一方面可能他要求的會導致你

超出預算，另一方面你即使照著他的意思去買，可能會出現這樣的情況，就是：呀，我曾經見過更大一點的，大一點不是更好嗎？”

5、切忌送一些將會刺激別人感受的東西。

6、不要打算以你的禮物來改變別人的品味和習慣。

7、必須考慮接受禮物人的職位、年齡、性別等。

8、即使你比較富裕，送禮物給一般朋友也不宜太過，而送一些有紀念的禮物較好。如你送給朋友兒子的禮物貴過他父母送他的禮物，這自然會引起他父母的不快，同時也會令兩份禮物失去意義。

篇10

盡管時代的進步動著整個護理醫學的轉型，然而在醫學護理綜合發展的初期，還存在許多不足制約著護理學的發展。

1.1部分醫學護理人員素質較低

近年來，隨著生活節奏的加快，護理工作發展的起伏不定導致許多醫院不斷整頓變更護理工作的人員，護理缺編現象的普遍發展嚴重。迫于醫院實際運營情況，大部分醫院會選擇簽聘一些合同制護士。這其中許多護士專業不完全對口，護理文化素質較低的同時，實際操作經驗不足，工作業務處理不夠完善，引起不必要的麻煩。

1.2護理器材配備科學性不強

新時代是科學為第一生產的時代。在科技日新月異的環境下，新的醫學理論與實踐模式開始出現，新的理論不再是舊的器械設備能夠滿足和操作完整的。我國多數的醫院依舊牢牢抓緊控制財政在設備更新方面的支出，堅持設備不壞不換的固執觀念，拒絕吸收新的醫學護理科研成果和相應的新型設備。然而新的設備配合新的科研理論的引進是一所醫院在競爭激烈的現代社會中得以存活的重要依據。這一點被部分醫院所忽視，最后將面臨淘汰的厄運。

1.3醫學護理宣傳力度不高

雖然醫學護理在現代日漸成熟，但是仍在許多偏遠城市和地區，宣傳力度還存在不少問題。人們對于醫學護理的認識度還不算高，存在一定的偏見，因此，即使進行有力宣傳，仍然會有很多阻礙。

2新時代醫學護理工作者的素質

隨著醫療保障研究不斷深入和制度逐漸完善，社會對醫學護理工作者的素質也有了較高的要求。因此，新時代的醫學護理工作者必須具備以下素質：

2.1工作技術素質

新時代的護理工作者必須擁有過硬的護理專業及相關基礎醫學知識和技能，這是首要原則。知識是理論的掌握，技能是實踐的能力，只有兩者同時具備才能擁有成為一名醫學護理者的資格。

2.2心理身體素質

在新時代背景下，對于醫學護理工作者良好的心理是關鍵。醫者本身就是以治病為己任，維護自身也是護者的本職工作，醫護好自身才能更好的處理真正需要護理的病人，真正實現醫學護理的天職。因此，護理者具有良好的心理素質及健康的體魄，不僅要具備高度的責任心和同情心，還要在醫學突況中，擁有隨機應變、組織管理的能力。

2.3品德服務素質

人說“心靈美才是真的美”，新時代的護理工作者的服務態度是護理工作中的重要部分。在護理工作中，除了偶爾要遇到一些異樣的情況，會面對各種坎坷和無奈， 此時，保持積極的態度、微笑的服務就顯得十分重要。這樣的服務才能給患者到來信心和希望，讓他們擺脫病弱的影陰。

3新時代醫學護理發展的趨勢

醫學護理學是是社會科學、自然科學理論指導下的一門新性學科，它有著自己時代的特殊性，面對著現代人們不斷優化的生活質量，護理需求量日益增加，作為社會中的不可或缺的行業，又因其是與最寶貴的生命密不可分的特殊性行業，更需要與時俱進。

3.1醫學護理之人文護理

人文護理是屬于素質教育一部分，主要指代表人們理想道德、思維方式、文化修養、言談舉止等綜合形成的一種世界觀和價值觀。1995年WHO提出了“未來的醫生是保健提供者、治療決策者、健康教育者、社區領導者、服務管理者。”這一觀點。這就要求我們在傳授經驗知識時，還要從思考方式、行為規范的角度培養護理人才。

3.2醫學護理之心身護理

生物醫學定義健康與疾病是相互純粹相對，疾病是失去健康，健康就是沒有疾病。然而卻忽視了人并非生物，人還具有社會性。其實人是心身的統一體。醫學護理將持續堅持這種“身心兼顧”的護理模式，醫學護理工作者將會更加用心與心交流的去愛護病人，不僅在身體上進行各種病癥護理，還會從心理去小心呵護病痛情緒，以此來最好的保護患者的健康。

3.3醫學護理之社會護理

篇11

人工智能到底能在多大程度上替代人，也成為一年一度的西南偏南上最熱鬧的話題。

西南偏南誕生在美國德克薩斯州的奧斯汀。每年3月初，這個全球性的盛會會吸引數十萬人，和硅谷以大公司、創投行業為主的活動不同，西南偏南會吸引各個行業的人。大家在這里看新的電影，發現創業靈感。更重要的是，討論技術已經帶來的改變，以及它能把人們帶到哪里去。

其中有不少想象空間。比如Yummly，這家來自硅谷的公司能利用人工智能技術分析你曾經使用的食譜數據。來自德國的Foodpairing則聲稱，機器分析食物成分時最大的弱勢是嗅覺不及人類靈敏，但是通過訓練，機器的精準程度可以超過大多數未經訓練的普通人。

還有更激M的Innit。和一些創業公司費盡心思想把吃飯這件得高效不同，這個硅谷公司發現了一個悖論，一些人根本不愿意被剝奪下廚的權利。于是他們正在硅谷紅木城的總部，測試一個全新的“數字化廚房”。

這個廚房用一個軟件平臺控制家電，告訴用戶家里食材的存量。選定菜單后，還會提醒用戶要買多少食物。等到準備妥當，連接的廚房電器就能完成初步烹 飪。

“我們想用技術幫上班族解決工作日吃飯的問題，讓他們知道下班后要買什么食材、買多少，回家后能更快吃到晚餐。”活動結束后，Brahmbhatt對《第一財經周刊》說。

這聽上去“很硅谷”，善于觀察問題并提出解決方案。其實更有意思的是，這家公司發現，在一些細分領域當中，人其實沒必要過分智能。

“數字化和自動化的確能幫助減少浪費，包括錢和食物。但我們也知道，有人喜歡下廚。Innit在做一項用戶調研時發現，對自動化最集中的需求并不是烹飪，而是洗碗。也就是說，用戶想讓機器幫他們完成的是，恰恰是那些他們最不喜歡做的事情。”

至于機器和人的關系，這個古老的命題也隨著人工智能的蔓延重新擺在了人類面前。至少，人工智能不再僅僅是一些極客想把一切自動化的設想和實驗，也不只是好萊塢電影里經常出現的無所不能的機器控制人類造成的恐慌。它真的就在我們的生活中發生。

真正的答案，也正如百度首席科學家吳恩達曾預言的那樣，“人工智能是新的電能，可以改變很多行業。”既然是電能，就意味著未來它可能無處不在。

西南偏南互動大會首席項目官Hugh Forrest說：“人工智能毫無疑問是2017年最熱門的話題。雖然過去我們也做過很多AI的內容，但從未像今年這樣集中。”

卡內基梅隆大學計算機科學系主任Andrew Moore長期關心教育，面對可能的人工智能未來，他想分享教育系統有必要做出哪些變化。迪士尼則會分享它如何用人工智能為其主題樂園提供更好體驗，畢竟迪士尼樂園不可能一直停留在幾十年前的模樣。就連那些運動員，都會在訓練中嘗試使用人工智能，這可能意味著未來的賽事較量，除了天賦，更多是訓練方法的比拼。

而如果你知道西南偏南最早是個音樂節，就會覺得在這里聽到人們探討人工智能和音樂如何結合是順理成章的了。

用人工智能編曲已經不算什么新鮮事了。但是一些音樂公司正在用人工智能制作背景音樂，賣給可口可樂等大公司。

就連Google也參與了進來。去年6月，Google Brain宣布推出Magenta，一個能讓計算機制作出“出眾而藝術性”的音樂的產品。

不過這也帶來一些新的問題，音樂能夠做到更加了解我們嗎？我們想讓自己的情緒反過來影響我們嗎？這種響應會不會把氣氛搞糟？畢竟粉絲們可能會愛上一個音樂人，但很難愛上一臺計算機。

很多人都愛上過iPod。這可能是這個世紀初音樂與技術最簡單直接的結合形式。當技術演變成了人工智能，這件事情變得有趣，它像人的左腦和右腦的一場博 弈。

音樂這個感性世界與數字和代碼編織的理性世界碰撞了一下。它們如何理解彼此，最好的例子可能是一個指令，就是當你讓一個人工智能助手播一首歌時說的那句話。

不要小看這個指令。亞馬遜音樂的團隊在奧斯汀市中心的一個小酒吧里辦了一場活動，當談到如何讓亞馬遜的人工智能助手Alexa和亞馬遜音樂結合時，主講人感慨，僅僅是讓Alexa播放一首歌的指令就十分復雜，一首曲子的元素包括歌手、專輯名稱、音樂流派、歌詞內容等不同元素，情境也同樣如此，比如遇上用戶說“我心情不好，給我放點音樂”這種情況，此時，亞馬遜音樂收錄了多少首歌曲是一回事，Alexa能在多大程度上明白用戶的意思，便是另一回事了。

如果有人去年來過西南偏南，大概還會記得當時的一個歷史性事件。

那是AlphaGo與韓國棋手李世石之間的對決。結果你已經知道了。大多數人不相信機器會勝過人類，他們會覺得這是個黑天鵝事件。

Google的高明之處除了技術本身，還在于用一種直接有力的方式向普通人展示了自己在人工智能領域的技術進展―大概沒有什么方式比人機大戰更能引起人們的興趣，更直觀。

當AlphaGo連續贏到第三場時，來自Automated Insights的Robbie Allen正在準備他在西南偏南上的一場對話。Automated Insights是曾做出幫記者寫稿的機器平臺WordSmith的公司。

“Google很了不起。”Allen走下臺對《第一財經周刊》評論。在觀看這場人機大戰時，人們產生了一股擔心會被人工智能搶走飯碗的恐慌。此后，AlphaGo的連勝加劇了這樣的擔心。

Allen參加的對話主題正好是“人工智能發展后，人類未來的工作怎么辦”。

“理論上人工智能確實達到了一個新階段，它代表人工智能可以模仿人類的重復性勞動，還會比人做得更好。但我認為，它離人工智能的實際應用還有一定距離，當人工智能可以幫助某些行業完全實現自動化，找到商業化的應用場景，我才會認為它真正達到了實際應用的程度。”Allen說。

“實際應用”換句話說，是一部分人會開始失業。

距離AlphaGo戰勝李世石不到一年，人們就已經在拉斯維加斯的國際電子消費展上看到各個汽車制造商對無人駕駛汽車的設想。無人駕駛汽車的技術標準得到厘定，廠商紛紛推出概念車。

Google剝離了無人駕駛汽車部門成立單獨的公司Waymo、Uber的無人駕駛汽車在匹茲堡和舊金山上路，雖然后者在上路當天就因犯了些錯誤被叫停（最近還因為收購Otto被Google告上法庭）。蝴蝶效應是，政府和城市設計師已經開始思考無人駕駛汽車上路后對城市生活規律的影響、如今的城市基礎設施是否能和無人駕駛汽車配合等問題了。

若低估技術帶來的影響，也許不久后就要承擔相應的后果。自從人工智能技術高速發展，特別是無人駕駛汽車上路以來，硅谷以外的世界與硅谷仿佛形成了兩股力量―硅谷正在想辦法讓一切自動化，而美國最大的就業群體之一卡車司機，則憂慮正在某處測試的無人駕駛卡車會讓他們失去工作。

機器與人的矛盾和對抗從來沒有停止過。遠至第一次工業革命，近至互聯網誕生。隨著人們越來越習慣于數字化生活，機器和人的關系會更加糾纏不清。人工智能這件事會變得更復雜，還可能，帶來很多倫理問 題。

來自設計咨詢公司IDEO的Jason Robinson和麻省理工學院（MIT）媒體研究室的Philippa Mothersill認為，目前我們并沒能解決如何不讓機器真正危害人類的創造力和情緒，盡管隨著技術的精進，這一點可能會實現。

在一場名為“人類、機器和工業設計的未來”的討論當中，他們向擠滿了整個會議室的觀眾發問，“我們如何教會計算機創造性思考？”

Mothersill曾是寶潔公司的產品設計師，專注于讓計算機可以通過識別人類的語言，將物理元素變成實際產品。為此她設計出EmotiveModeler，這種工具能夠將形容詞和情緒轉化為模型。她尋找到了一種能夠讓工業設計―無論是家具還是電子產品―更好傳遞人類情感的方式。

如果沒讀博士，Mothersill現在應該依然是個出色的設計師。但她如今的研究課題，卻讓一些設計師有點擔心會失去工作。《連線》的Margaret Rhodes也在意這一點，即人工智能如何能提供更多的工作機會，這可能是技術進步為現代社會帶來的最大的困擾。沒有人希望成為技術進步的犧牲者。

不過在和大量的設計師交談過之后，Mothersill和Robinson總結了“10件設計師希望機器能夠學會的事 情”。

比如說，考慮使用產品的情境。好的設計師不僅會設想要創造的事物，還會思考它出現的地方。它應該擺在哪里？它所在的房間是什么樣？周圍都有些什么東西？如何能讓計算機做到這一切？

或者說，如何抓住靈光一現的時刻。歷史上，達達主義運動中的藝術家善于隨機創作，通過將傳統事物疊加創造新作品。我們能夠教會計算機在向不同方向發散思考的同時，催生出全新且有價值的設計嗎？

這些有趣的發現讓他們意識到，設計師對機器的期待，其實充滿人的色彩。Mothersill由此得出的結論是，人們最終需要掌握如何讓機器變得有情緒，它們會產生獨特的好奇心―而不僅僅是按照寫入的程序工作。

如果你看過最新的007系列電影，影片中所描述的一切已經和NASA能做到的非常接近。

畢業于約翰?霍普金斯大學的Pavel Machalek此前在NASA工作，如今他創立了Spaceknow，為金融、政府和制造部門提供商業衛星的圖像分析。這些衛星就像是“天空之眼”，看著地球上發生的一切。

“我們正在讓整個物理世界數字化，且能夠在這個基礎上做很多事情。”Machalek說。按照他的說法，世界正在經歷巨大變化，重新使用衛星數據的成本也在逐步下降。

不僅如此，Spaceknow正在建立一套人工智能系y，用各種各樣的新方式來處理獲得的數據。整個地球的數據都會被實時抓取，它會掃描、理解和講述70億人的日常行為。

這也意味著，它會重塑商業關系，讓零售商更好地預見氣候變化、作出設計決策。它的客戶各種各樣，有人想知道某個港口有多少船只到岸，或者有多少輛卡車被調到精煉廠運油。

它還有很多其他用途。對于新聞業來說，它能讓人們盡快發現，敘利亞到底在發生什么。如果有人編造一些事實，它或許可以提供更客觀的看法。這套被不斷訓練的人工智能系統能夠接收各種各樣的查找請求，截至目前它曾經收到的請求有，“查找一架失蹤的飛機”“查找那些非法的攫金者”等，以及對某些政府公開的不實數據提供另一種解釋。

Machalek表示，有朝一日想讓Spaceknow的人工智能系統覆蓋整個世界，讓每個擁有智能手機的人都可以對真實世界的數據發起請求―這大概意味著你可以查看某個酒吧門外排隊的人有多少。

零售業和廣告業立即感受到了威脅，它們開始追求改變。除了面臨新技術帶來的新購買方式的挑戰，另一件可怕的事情是，如果以后幫消費者做購買決策的是機器人，品牌該怎么辦？

但這其實已經發生了。亞馬遜的推薦算法就是最簡單的例子。

在機器人眼里，一切都是數字。因此研究品牌效應的L2 Inc的Pooja Badlani就認為，如果這就是未來，品牌忠誠度這件事已經成為歷史了，所有的品牌都要想辦法和機器人共存。

但IBM iX的策略與設計負責人Robert Schwartz認為，品牌通過營銷來影響消費者的態度和購買行為是一門藝術，它暫時還不會消失。

“那種居高臨下教育消費者的時代結束了，”Schwartz說，“對品牌來說，推銷自己的時代過去了，現在是展現自己的時候。消費者始終會受到一些時刻、一些瞬間的激發產生購物欲望，品牌要重新梳理自己的核心，決定在什么時間、什么地點來創造這些時刻。”

現在已經沒有人討論技術將如何重新定義傳統行業，大家都認為這已經是事實了。至于這個改變將如何發生，“這是個緩慢的過程，所有技術公司和受到沖擊的傳統行業都是亦敵亦友的關系。”Schwartz對《第一財經周刊》說，畢竟說到底，它們都想爭取消費者的數據。

所有人都要學會用新的方式和消費者打交道，也想延長消費者的注意力和停留時間。

硅谷已經有人提出了相應的方法論。Ch r is Messina曾是Uber的開發者體驗負責人，也是Twitter上的“hashtag”（標簽）的發明人。他在2016年提出“對話經濟”（conversational commerce）的概念，認為在Facebook Messenger增加聊天機器人的背景下，未來會有越來越多的“聊天機器人”（chatbot）出現。這些小機器人可能分布在客服、銷售等崗位。此時機器應該增加更多的“Conversational UI”，即聊天界面。

讓聊天機器人取代人類的前提是賦予機器同理心。如果你對態度冷淡、反應遲緩的人類客服不滿意，面對聊天機器人得到的同樣是冷冰冰的回答，那么這樣的技術進步可以說毫無意義。

相反，如果機器可以彌補人類的部分不足，例如冷漠、缺乏技能，那么人類反而可以從與機器的對話中獲得更多好處。Messina舉例說，如果聊天機器人可以給用戶好的體驗，那么每次對話同時，也是用戶在主動提供數據。

這僅僅是零售業運用人工智能的開始。人們會漸漸分辨不清，人工智能究竟是在幫助我們購買產品，還是說服我們去購買它們？

麻省理工學院的研究專家Kate Darling在描述人工智能的走向時，表達了相似的觀點。

Darling主要研究機器人倫理的問題。“接下來的幾十年并不是說機器會一點點取代人類，而是自動化系統和人工智能系統將與人類協力合作，因為技術不是取代人類的能力這么簡單。人們高估了機器能做的事情，而低估了它的缺陷。”

斯蒂芬?霍金在接受BBC的采訪時曾更直接地說：“人工智能的完全實現，可能意味著人類的終結。”

身處這個行業里的人顯然知道人們的恐懼。

人工智能發展協會前主席、微軟人工智能研究院負責人Eric Horvitz在西南偏南的一場演講中介紹Google、亞馬遜、蘋果、IBM、微軟、Facebook等公司聯合成立的Open AI時，主動引用了霍金、伊隆?馬斯克和比爾?蓋茨此前分別公開傳達的對人工智能的擔心。

篇12

本組86例為我院門診或住院患者，均符合慢性腎功能衰竭失代償期診斷標準[1]，隨機分為兩組。治療組52例中，男性30例，女性22例；年齡31～69歲，平均40．1歲。腎功能：尿素氮（BUN）7．1～16．7mmol/L、血肌酐（Scr）187～398μmol/L。原發病：慢性腎炎25例，腎盂腎炎12例，糖尿病性腎病4例，高血壓性腎病6例，多囊腎3例，痛風性腎病2例。對照組34例中，男性18例，女性16例；年齡30～68歲，平均40．1歲。腎功能：BUN7．3～16．5mmol/L、Scr 189～402μmol/L。原發病：慢性腎炎16例，腎盂腎炎8例，糖尿病性腎病2例，高血壓性腎病4例，多囊腎2例，痛風性腎病2例。兩組一般資料比較無顯著性差異 (P>0．05)，具有可比性。

2 治療方法

2．1 對照組：予西醫常規治療：①飲食及支持治療：飲食應掌握三低（低鈉、低磷、低蛋白），兩高（高生物價蛋白、高熱量），二適當（適當礦物質、維生素）的原則。有條件者給予α-酮酸（開同片），補充必需氨基酸。注意水電解質、酸堿平衡。②控制感染：合并感染時，可選用青霉素等低腎毒性的抗生素。③控制血壓：首選血管緊張素轉換酶抑制劑，如果效果不滿意，可以加用鈣通道阻斷劑等兩種以上的降壓藥聯合使用。④改善貧血狀況：使用促紅細胞生成素、鐵劑、葉酸，或少量多次輸血。⑤抗凝、降糖：使用

雙嘧達莫（潘生丁）、低分子肝素，必要時用胰島素。⑥二氧化碳結合率過低時可加用碳酸氫鈉片，每天3～10g，分3次口服。

2．2 治療組：在上述治療的基礎上加用口服扶正降氮湯（黃芪、丹參、六月雪各30g，黨參、山萸肉、水蛭、制大黃各10g，茯苓、仙靈脾、仙茅、莪術各15g）。另予中藥灌腸方（生大黃、煅牡蠣、蒲公英各30g，制附片10g）低位保留灌腸。

治療15天為1療程，連續2～3個療程。兩組均在治療后每2周行BUN、Scr指標檢查。

3 治療結果

3．1 療效標準：綜合療效評定參照衛生部《中藥新藥臨床研究指導原則》。顯效：癥狀基本消失或顯著改善，BUN下降>3．57mmol/L或Scr下降>125μmol/L或兩項達正常；有效：癥狀減輕，BUN下降>1．79mmol/L或Scr下降>41．67μmol/L；無效：癥狀與上述實驗室指標均無明顯改善或加重。

3．2 治療結果：治療組52例中，顯效10例，有效30例，無效12例，總有效率76．9%；對照組34例中，顯效6例，有效13例，無效15例，總有效率55．9%。兩組總有效率比較有非常顯著性差異（P

4 體會

根據臨床癥狀、體征，慢性腎功能衰竭失代償期屬于中醫“虛勞”、“腰痛”、“水腫”等范疇。主要是由于脾胃虛損，健運失司，氣化輸布水液無權，水濕穢濁之邪壅塞三焦，濁陰不泄，上犯脾胃，濕濁內困，阻塞氣機，陰陽平衡失調；加之外感風熱，濕熱乘虛內侵臟腑，終致脾腎兩虧，氣化失司，濁毒貯留，氣機失調。整個病理過程屬于本虛標實，脾腎陰陽衰弱是本，濁毒內聚、瘀血內停是標。可用“邪”、“虛”、“瘀”三個字來概括。自擬扶正降氮湯及中藥灌腸方具有健脾補腎、瀉濁化瘀的功效，其中黃芪、黨參、茯苓益氣健脾，黃芪味甘性溫，具有補氣升陽、固表益衛、利水消腫等功效，現代藥理研究證實其具有降血糖、調節脂代謝、抗血小板及紅細胞聚集、降低血粘度、改善微循環及雙向免疫調節功能，并能顯著改善患者尿蛋白的排泄，提高腎小球濾過率，并能降低纖維蛋白原水平[2]；仙靈脾、仙茅、山萸肉補腎壯陽；莪術、丹參、水蛭活血逐瘀，現代研究顯示，丹參能阻滯α受體及M受體、擴張血管、增加腎血流量、提高腎小球濾過率、抑制免疫復合物反應及血栓素合成、拮抗微血管痙攣和血小板聚集、降低血粘度、減輕或消除腎血管床的淤塞、改善微循環、保護血管壁及腎小球基底膜、促進腎臟的排鈉利尿[3]；茯苓、大黃、六月雪解毒泄濁。而以大黃為主的灌腸方可加強血中毒素從腸道直接排出。諸藥合用，具有益氣補腎、升清降濁、解毒化瘀的作用。

5 參考文獻

篇13

關于合同解除法律效果，我國合同法第九十七條規定：“合同解除后，尚未履行的，終止履行；已經履行的，根據履行情況和合同性質，當事人可以要求恢復原狀、采取其他補救措施，并有權要求賠償損失。”對該法條的具體適用，我國理論界主要圍繞著解除有無溯及力進行討論，并形成兩種針鋒相對的觀點：“直接效果說” 認為合同因解除而溯及地歸于消滅，尚未履行的債務免于履行，已經履行的部分發生返還請求權{1}；“折衷說”則否認解除具有溯及力，并由此認為解除的法律效果為對于尚未履行的債務自解除時歸于消滅，對于已經履行的債務并不消滅，而是發生新的返還債務{2}。聯系到對前述法條的具體適用上，引出的爭議焦點問題為返還請求權的性質[1]以及“其他補救措施”的內涵等[2]。兩種學說盡管對法條的理解方式不同，但似乎都認可解除后的結算和清算條款的繼續存在，解除后雙方返還請求權之間的同時履行抗辯權的適用，以及解除后守約方的損害賠償請求權不受解除影響{3}。這一學說爭議，似乎也是對國際層面的現代合同立法，尤其是德國新債法改革中解除制度相關內容的變更的一種本國回應[3]。

如果說，通過上述爭論，人們對解除法律效果、尤其是溯及力概念有了原則層面的更深層次認識的話，同樣也不可否認，正因為合同法第九十七條規定的過于原則，學者們的“解答”并不能完全消除理論和實務界對合同解除法律效果的種種“疑問”[4]。而這顯然也不是對有無溯及力作出簡單回答就可以解決的了。

比較法的經驗告訴我們，任何法律制度，在一定意義上說，都是歷史沿革的產物。其沿革，也常常是內在事理邏輯的反映。脫離了特定法律體系環境的理論演繹，即使能夠“自圓其說”，但最終也將喪失生命力。換句話說，如果我們只關注解除制度發展的歷史“終點”，作出所謂有無溯及力的理論判斷和“創新”，多少就有些蒼白無力之嫌。

在這樣的背景下，對支持溯及力說的傳統國家意大利法的相關學習，了解其本國法中解除溯及力概念的歷史沿革、具體適用，以及當前理論實踐對他國和國際上無溯及力立法的回應，無疑都有著重要的研究價值。

二、意大利法中合同解除及其法律效果規定的體系安排

在對意大利法上合同解除效果相關問題進行具體分析之前，有必要對其合同解除制度的歷史演變作一簡要介紹。

眾所周知，古羅馬法上對解除制度并沒有原則性的規定。這不僅僅因為羅馬法上存在著“合同是法鎖”的原則，還由于當時的交易方式的簡單（主要是物的即時交易）以及對債權人（特別是買賣合同中的出賣人）的其他救濟方式的存在，尤其是“所有權在交付價金后才轉移給買受人”的原則的存在，大大消化了對合同解除的救濟方式的需要{4}。

1865年的意大利民法典第1165條在某種程度上照搬了法國民法典第1184條的內容，并規定：“雙務合同中，一方在其債務不能得到滿足的情況下，始終存在解除合同的條件。”但直到1942年新的意大利民法典問世，解除才作為一項基本制度被確立下來。

現行意大利民法典第1372條第1款規定，“合同在當事人之間具有法律的效力，除非合意解除或者存在法定的原因外，不能解除”。立法者就此在民法典的第四編第二卷第五章中，繼“合同無效”、“可撤銷”、“可廢除”之后，規定了對價給付合同法律關系解除的三種方式：不履行解除（第1453-1462條）、事后不能的解除（第1463-1466條）和過重負擔解除（第1467-1469條）。此三種解除的共同點正是第1458條對解除的效力的規定：“合同因不履行而解除在當事人之間具有溯及力，但持續履行或定期履行合同除外，對該類合同的解除效力不擴展到已經完成的給付。即使有明示約定，解除也不得損害第三人取得的權利，但對申請解除進行的登記的效力除外。”

通說認為，從對解除的規定局限于對價給付合同這一點上可以看出，解除制度的法律基礎在于維持合同之債的功能牽連性（Sinallagma Funzionale) ，以確保合同當事人之間在合同履行過程中的平衡關系{5}。

三、如何理解意大利法第1458條中“溯及力”的概念

解除“溯及力”概念的產生，與人們對違約解除的認識是分不開的。正如前面指出，法國民法典以及隨后制定的1865年意大利民法典中，立法者接受了違約可以作為雙務合同的默示解除條件的理念。在此基礎上，一旦符合解除條件，合同溯及既往地消滅也就不難理解了。盡管如此，意大利法上對合同解除具有溯及力的質疑從來沒有中斷過。而隨著人們對“違約解除”和“附解除條件”這兩個概念之間的本質區別的認識越來越清晰，這種質疑得以進一步升華。到了1942年意大利民法典制定時期，部分權威學者直接提出解除不應具有溯及力。因為不然的話，很難理解對（履行利益）的損害賠償以及對第三人的既得權利的保護{6}。

意大利現行民法典顯然放棄了“附默示解除條件說”。立法者認為，合同解除不再需要假借于對合同當事人（默示）意思的解釋；在合同利益無法實現或極可能無法實現的情況下，法律應當直接對當事人從合同中脫離出來的利益進行保護。那么，在這種情況下，立法者為何規定解除在當事人之間仍然具有溯及力呢？

1．第1458條（以下如無特別說明，均指意大利民法典中的條文）規定的“溯及力”具有物權效力還是債權效力？

根據第1458條規定，解除不得損害第三人取得的權利。學者普遍認為，這一規定是對解除對第三人的效力問題起到了定紛止爭的作用，說明了解除不具有“絕對的溯及力”，而只是具有“相對的（也即當事人之間的）溯及力”{7}。但在當事人之間，溯及力的概念又如何理解呢？

一種觀點認為，解除后的溯及力具有“債權效力”，即一旦合同解除，取得給付的一方對完成給付的一方存在著返還的債務關系{8}；相反的觀點則認為溯及力具有“物權效力”，即解除后，完成特定物給付的一方基于溯及力，直接回復對物的所有權{9}。以買賣合同因買受人違約而解除的情況為例，兩種學說存在著根本的區別。依據第一種觀點，出賣人和其他從買受方處取得物的第三人的地位是平等的，如果其他人比出賣人先從買受方處取得物的所有權的話，這種所有權的取得即使不進行公示，同樣可以對抗出賣人。因為，直到出賣人重新獲得物的所有權為止，買受人依然是該物的所有權人。而基于后一種學說，由于出賣人在合同解除時起就自動回復成為物的所有權人，同時基于第1458條第2款的規定，一旦對申請解除的訴訟請求進行了登記，就可以對抗第三人。那么，根據意大利民法典中登記制度的規定，除非第三人對于與買受人之間的買賣合同的登記早于出賣人申請解除的訴訟請求的登記，否則第三人只能通過善意取得制度尋求保護了{10}。

同時，一旦承認溯及力具有“物權效力”，返還請求權人只要證明其是合同成立前標的物的所有權人的話，就可以直接行使物的返還請求權（azione dirivendicazione)。對此請求權的唯一限制正是第1458條第2款對第三人保護的規定{11}。

第二種觀點在意大利獲得更多的支持，其理由也很簡單：根據合意主義的原則，合同一經成立，物的所有權原則上就實現了移轉。如果承認溯及力的本意在于消除 “基于合同產生的法律效力”的話，那么，顯然在意大利法的語境下，溯及力能消除的不僅是合同產生的債的效力，同樣還包括其產生的物的效力。

2．第1458條規定的“溯及力”和第2033條及以下規定的非債清償制度的關系。

合同解除后，一旦當事人一方或者雙方已經履行或者部分履行了給付，那么由此產生的返還義務的具體內容是什么呢？一旦實物返還無法實現或者特定物發生了移轉的情況下，返還應該如何實現呢？債權人和債務人的返還請求權的性質和返還范圍相同嗎？

與德國法的規定不同，意大利法上對合同解除后的返還義務并沒有專門的立法規定（除了上面提到的溯及力的概念外）。少數觀點認為，基于第1458條的規定，一旦合同解除，基于溯及力的規定，當事人雙方都將回復到合同成立時的狀況，所有已經完成的給付或部分給付都必須返還，還應該計算從給付之日起標的物產生的孳息或利息{12}。但通說認為，在合同解除后，基于溯及力，合同產生的財產移轉失去法律上的原因，可以通過第2033條及以下規定的客觀非債清償制度要求返還（屬于廣義的不當得利請求權的范疇）。其理由有：

探究立法者的意圖可以發現，非債給付制度的設立以及對合同無效、撤銷和解除后的返還沒有專門進行規定說明了立法者希望對財產返還制度進行統一化、簡單化的處理；

一旦解除合同后，說明當事人希望從合同關系中解脫出來。既然合同不復存在，當事人之間的返還關系就不是基于合同，而是基于法律的規定（非債清償制度）；

第1422條（合同無效）和第1463條（事后不能的解除）中都明確提到了適用非債清償制度，暗示了所有財產移轉失去法律上的原因的情況下都可以適用這一制度；

少數派支持的溯及力直接效力說不能解決返還不能，特別是標的物意外滅失后的風險承擔問題[5]。

需要補充的是，非債清償的適用與意大利法中承認財產移轉有因性原則是分不開的[6]。在溯及力的作用下，原來財產得以移轉的原因也溯及地視為不復存在，“非債”給付的返還就成了必然。

正因為上述體系化解釋得出的結論，后說在現行司法實踐中幾乎得到一致支持[7]。同時，在這種觀點的影響下，意大利法上，解除之訴和非債清償的返還之訴是互相獨立的訴訟請求。如果當事人沒有提出后者的話，法官不能直接判決返還[8]。不過，在民法典中同樣也規定了一些例外情況，如第1479條中規定了關于他人之物的買賣合同解除后的返還，以及第1493條規定的物的瑕疵導致合同解除時的返還，此時顯然不適用非債清償制度來調整，在此不-一贅述。

3．補充：非債給付制度的具體內容。

那么，意大利法上對非債清償制度又是如何規定的呢？

非債清償是指不存在債務而作出一定的給付。包括主觀非債清償和客觀非債清償。前者是指基于一種不存在或者不生效的債權進行的給付；后者是指錯誤地以為是自己的債務而履行了他人的債務。需要提醒的是，意大利民法典中還在第2041條和第2042條規定了不當得利之訴。但與德國法不同，不當得利之訴的規定在意大利法上屬于封閉性、輔條文，旨在解決實踐中出現的其他不能納人非債給付制度解決的情況[9]。

解除后的返還則屬于客觀非債清償的適用范疇。具體內容上：

對于孳息的返還問題，第2033條規定，不存在義務而作出的給付可以要求被返還。如果接受給付者是惡意的，還可以被要求返還從給付之日起的孳息和利息。如果接受給付者是善意的，則可以要求返還從提出訴求之日起的孳息和利息。

對物的滅失、減損問題，同樣需要區別接受給付者是善意的還是惡意的。根據第2037條的規定，前者情況下，不管是否是自身行為所致，其僅在獲利范圍內，承擔物的滅失或減損的責任；后者情況下，如果物發生滅失的，即使是意外事件，其必須償付物的價值，如果物僅僅遭到減損，則作出給付者可以選擇要求返還與原物同等金額或者直接返還該物并就價值減少部分作出補償。

對于受領物的轉讓規定于第2038條：善意取得給付標的物的人，在知道負有返還義務之前將該物轉讓的，需返還取得的對價。尚未取得對價的，非債給付人取得轉讓人的權利。如果是無償轉讓的情況，第三人在其得利范圍內對非債給付人返還；如果惡意轉讓或者在知道負有返還義務后轉讓獲得物的人，負有實物返還或者相應價值補償的義務。非債給付人可以請求轉讓行為獲取的對價，或者通過直接的訴訟獲得該對價。在無償轉讓的情況下，如果向出讓人請求成為徒勞，則受讓人在得利范圍內對非債給付人返還。

實踐中，對作為之債給付的返還問題，存在兩種針鋒相對的觀點。一種認為可以提起非債清償之訴{13}，一種認為是不當得利之訴{14}。這種分歧產生的原因在于傳統法上的非債清償之訴與特定物的返還密切聯系在一起。但在實踐的具體應用上，兩種學說的差別不大。即對作為之債的返還進行的金錢衡量標準往往考慮客觀的市場標準，同時參考這種給付給債權人帶來的實際收益。比如，一項錯誤的醫療手術可能不能得到任何返還，因為對債權人來說，其不僅沒有從中受益，反而帶來了傷害{15}。

由于返還請求權的基礎都不是原合同，而是依據法律對非債給付的規定，所以兩個請求權之間不存在牽連關系。因此，實踐中，任何一方不能以對方沒有返還為理由，對自己的返還之債提出“不履行的抗辯（第1460條）”[10]。

4．物的返還請求權與基于非債清償的返還請求權可以并存嗎？

我們前面提到，在意大利法上，返還請求權人如果是給付標的物的原所有權人的話，可以提起物的所有權返還之訴，而其同時也可以提出非債清償之訴，但是，嚴格說來，非債清償之訴的前提應該是給付的完成，即目的物的所有權發生了移轉，而所有權返還之訴的前提應該是物的所有權依然在原給付人處的話，兩個訴訟請求之間會不會產生沖突呢[11]？

這樣一種困惑其實早在1865年的民法典時期就產生了。理論界曾經討論過在合同無效或者解除情況下，是否可以適用1865年民法典中第1145-1150 條規定的非債清償之訴。產生這一困惑的主要原因是：一方面，對非債的清償是否產生權利移轉的效力存在爭議。另一方面，假如將非債清償之訴 (condictio indebiti）看成是因為給付原因不存在而導致給付無效之訴時[12]，可能產生以下問題：一是非債清償之訴如果具有對物之訴性質，可能導致與所有權返還之訴的重合；二是對通過非債清償之訴，非債給付人是否可以對第三受讓人主張物的返還也不無爭議。

另外，上文提到，根據現行意大利民法典第1458條第2款規定，解除不得損害第三人取得的權利，沒有區分第三人的善、惡意，也沒有區分第三人是有償還是無償取得的財產。第三人取得權利的唯一要求是其權利登記在解除權人作出的申請解除的登記之前完成。這種處理顯然是滿易安全的需要。但我們剛剛也提到，在非債清償制度中，第三人的權利的保護不僅受到了出讓人對返還義務的認知情況的影響，還取決于第三人的權利取得是有償還是無償的。根據第2038條的規定，前者情況下，第三人對非債給付人應該支付對價，而在后者情況下，第三人僅僅需要在受益范圍內作出補償。第1458條和第2038條的規定之間存在矛盾嗎？

意大利傳統觀點對此的解釋是：現行法上的非債清償之訴的一種對人性質的救濟方式，僅僅調整給付人（solvens）和受領人（accipiens）之間的法律關系，而對第三人的權利不產生影響。針對第2038條的規定，學者的解釋是，在存在有償轉讓的情況下，給付人對第三人要求支付對價是代位行使了受領人對第三人的權利，屬于第1203規定的法定代位的一種形式；而在無償轉讓的情況下第三人對給付人的補償則屬于禁止不當得利基本原則的一種體現[13]。

另外，在不主張物權行為獨立性原則的意大利法上，基于解除的溯及力，解除權人可以根據所有權請求標的物的返還。因此，實際上，相對于所有權返還之訴來說，非債清償之訴僅僅具有選擇性和補充性功能。選擇性功能是指解除權人可以在兩種訴求中作出選擇；補充性功能是指在用他人的財產履行給付（第1192條）或者在物的流通過程中導致所有權發生不能回復的變動的情況下，解除權人可以提出非債清償之訴要求給付價值的返還。就此，有學者補充說，第1458條對解除溯及力不能影響第三人的權利的規定，恰恰印證了解除權人可以行使所有權返還之訴（只不過受到了第1458條第2款規定的限制）。因為，如果解除權人只能行使具有對人性質的非債清償之訴的話，第1458條第2款就顯然多余了。因為第三人的既得權利將不存在受到侵害的可能[14]。

5．第1458條規定的“溯及力”與第1453條的規定的損害賠償請求權的關系。

學理上另一個重要問題是如何理解在不履行而解除合同的情況下，“溯及力”與解除權人的損害賠償請求權之間的關系{16}。

根據第1453條第1款的規定，在對價給付合同中，一方當事人不履行義務時，他方當事人可以在要求履行和解除合同之間作出選擇。但在任何情況下都不影響損害賠償責任。法條沒有明確在這種情況下，損害賠償是指履行利益還是信賴利益。

在展開具體分析之前，有必要明確一下履行利益和信賴利益在意大利法上的具體定義。履行利益是指合同正常履行可以實現的利益，對此的賠償范圍包括了可得利益（lucro cessante）和所受損害(danno emergente)。前者是指在合同正常履行的情況下，債權人能夠取得的財產凈增長。除非債權人能夠證明受到更大的損失，原則上履行利益損害的計算是通過對不履行合同的一方的給付和非違約方應該或者已經完成的給付之間的市場價比較來實現的。而所受損害是指遭受的財產減少，包括因此造成的對第三人的賠償、瑕疵物造成的損害以及不履行合同而產生的費用。信賴利益則是指信賴合同有效而產生的利益。賠償范圍同樣包括了可得利益和所受損害。前者是指如果不訂立該合同可以獲得的收益，以及可能訂立其他合同的機會等，后者包括訂立合同的準備費用等{17}。

通說認為，合同被判定解除后，雙方當事人都可以根據非債清償制度請求對已經完成的給付的返還，在此基礎上，債權人還可以對因合同解除造成的損失請求履行利益的賠償{18}。其主要理論基礎可以歸納為：

法律賦予債權人履行之訴和解除之訴兩種救濟方式和損害賠償救濟并存。既然在履行之訴的目的是保護債權人的履行利益，沒必要認為在解除的情況下，其保護的利益是不同的。另外，第1453條中強調“在任何情況下”不影響損害賠償責任。而在1865年意大利民法典第1165條第2款中，立法者用到的詞匯是無論債權人選擇履行還是解除合同，“兩種情況下都可以要求損害賠償”。現行民法典中的用詞調整為“在任何情況下”不影響損害賠償責任，似乎更進一步明確了賠償履行利益損害的說法。

從體系解釋上看，第1453條中規定的損害賠償規定是第1218條合同責任的一般規定在對價給付合同中的特殊體現。而第1518條確定買賣合同解除賠償的一般規定中，確定了在對合同約定價和應當交付當地當日的市場價的差額進行賠償的基本標準，進一步體現了“賠償履行利益說”。

解除能夠消除合同產生的效力，但不能消除不履行帶來的損害后果；而“信賴利益說”不能充分保護債權人的利益。

當然，也有少數學者對“賠償履行利益說”提出質疑。早期的學者更多地強調損害賠償和溯及力概念之間的矛盾{19}。但這種學說隨著1942年民法典中第 1453條的進一步明確而漸漸淡出人們的視線。隨后的學者則是從解除的功能僅僅在于保護雙方的對價平衡關系的角度出發，認為“賠償履行利益說”可能導致對債權人的過度保護，使得違約解除帶上了懲罰債務人的色彩{20}。但這種學說同樣遭到了嚴厲的批判。權威學者認為，對債權人來說，通過請求返還，可以從 “質”的角度取回自身已經完成的給付，并再次投入市場以尋求新的交易對象；通過請求損害賠償，可以從“量”的角度避免由于對方的違約或解除帶來的不利后果（包括非違約方也同樣需要返還違約人對其完成的給付），即通過賠償履行利益，使債權人得到合同正常履行能取得的同樣的經濟利益。因此，解除后債權人主張返還給付的同時還主張履行利益的賠償完全合法合理{21}。

當然，實踐中也不排除債權人可以不選擇賠償履行利益，而僅僅要求對信賴利益要求賠償。只不過不能同時要求既賠償履行利益，還賠償信賴利益。因為這樣會使得債權人取得比合同履行更多的利益，而這在主張合同雙方地位平衡的立法體系下顯然很難得到支持{22}。需要補充的是，兩種賠償的請求權基礎也是不一樣的。民法典中第1453條規定的合同解除返還后可以一并要求損害賠償通常被認為指的是履行利益賠償。而信賴利益賠償的請求權基礎則是違反了第1375條的誠信原則的規定{23}。

6．解除后原債務擔保條款的效力。

對于解除后原來擔保合同義務履行的相關條款是否仍然有效的問題，實踐中存在兩種基本觀點。一種認為，主債務關系的消滅將導致從債務關系同樣消滅，除非當事人明確約定對解除后的返還義務以及損害賠償義務同樣承擔擔保責任{24}；另一種觀點則認為不需要當事人的明確約定，對原債務履行的擔保同樣延伸到解除后的返還義務和損害賠償義務{25}。后者得到了更多人的支持，主要理由在于認為解除只是消滅了當事人之間存在的原合同的效力，但并不必要消除合同中所有的內容，因為有些條款的存在恰恰是為了在原合同關系產生危機的情況下適用的。這樣的條款還包括仲裁條款、保密條款等{26}。

7.小結。

通過上文的簡要分析可以看出，盡管意大利民法典第1458條的規定，尤其是其中提到的溯及力的概念顯得相當原則，但通過對該條文的體系解釋，尤其是存在著非債清償制度的補充，大大解決了合同解除后帶來的一系列問題。

另一方面，同樣也不能忽視，從“附解除條件”制度中“嫁接”而來的解除“溯及力”概念，顯然不能再簡單理解為“使得合同雙方的法律關系回復到合同訂立前的狀態”。不僅僅是因為這種回復在實踐中可能很難操作（尤其是在存在物的滅失和轉讓于第三人的情況下），同時也是因為違約解除情況下對債權人利益保護的需要，客觀要求溯及力概念和“賠償履行利益說”、擔保條款等的兼容。這實際上也意味著溯及力的真正發揮作用的空間基本局限在了雙方的給付返還義務上。

四、意大利法上“解除具有溯及力”理念面臨的挑戰

在對意大利法上合同解除法律效果的主流觀點作了基本描述的基礎上，下面我們將對近年來，特別是隨著國際商法、歐洲法上針對合同解除法律效果體現出來的“無溯及力”傾向，意大利法學界作出的反應進行進一步的論述。需要指出的是，直至今日，司法實踐中基本延續了以往的傳統做法，尤其是對解除后當事人雙方可以基于非債清償之訴要求返還的觀點，基本上沒有發生太大的動搖{27}。

但學術界對解除具有溯及力說卻提出了眾多質疑，由此基本形成了三種觀點：一種認為應當修改立法，完全拋棄解除具有溯及力的理念{28}；另一種則認為解除具有溯及力是意大利法體系下的必然產物，不應而且不能對溯及力原則加以變動{29}；其他觀點企圖調和前兩種思路之間的矛盾，即一方面堅持溯及力說，但認為在某些情況下（即使不是繼續性合同）{30}，可以排除解除具有溯及效力或者可以部分排除適用非債清償制度的規定。

1．解除具有溯及力原則產生的主要問題。

正如前面的分析指出，在意大利法上，解除具有溯及力的客觀結果是導致在對解除后的返還上，解除權人和解除相對人都可以根據非債清償之訴要求返還。但實際上，如果我們仔細分析前述非債清償之訴的具體內容就可以發現，該制度中必須區分善、惡意的規定很難與合同解除相配套。非債清償制度中的善、惡意針對的是當事人在接受給付時的主觀心理狀態，這在當事人之間本沒有任何合同關系的情況下或許可以理解，但合同有效存在的情況下，受領人接受給付是基于合同產生的合法的效力。那么，嚴格講來，當事人從接受給付到合同解除時為止，一直都應該被認為是善意的。那么，這樣的話，根據上面提到的非債清償制度的具體規定，實際上等于弱化了對給付人的保護。后文的分析可以發現，法律界對此作出的種種理論調整，結果都很難盡如人意{31}。

更為主要的是，在根據溯及力對返還適用非債給付制度的情況下，合同雙方的返還義務是互相獨立的，這顯然也和前面提到的解除保護的是對價合同中雙方給付的功能牽連不相吻合。因為如果要與功能牽連說相吻合的話，似乎在解除后雙方的返還義務之間也應該存在著這種牽連關系。這樣，至少應該允許負有返還義務的一方可以對另一方不履行相應的返還義務作出抗辯。另外，后面我們將會提到，在物的滅失、減損的情況下，如果堅持雙方的返還義務之間不存在聯系，很可能導致一方在對方不能返還的情況下，自己仍然需要全部返還所得到的給付。這顯得不甚合理{32}。

具體來說：

(1)孳息的返還問題。

正如前文提到，意大利傳統法上對孳息和利息的返還適用第2033條的規定。但問題在于如何區分接受給付者的善惡意。

對此，有學者建議將其中的善意者和非違約方對等起來，而將惡意者則和違約方對等起來{33}。但這種學說遭到了很多異議。首先，非債清償制度中的善惡意是指對給付的不存在原因是否知情，而對違約和不違約的評價卻涉及當事人的行為標準。同時，違約的事實發生在接受給付后的話，不能“溯及”地認定為當事人在接受給付時就存在惡意{34}。更為主要的是，根據這個標準，非違約方在解除合同時，不僅可以要求對方返還自己的給付和孳息，還可以保留對方給付的孳息，甚至還可以根據法律要求履行利益賠償的話，顯然將獲得比實際履行更多的收益。

另外也有學者提出，在這種情況下，不適用第2033條的規定區別善惡意，而是依據第2038條中“當事人對返還義務是否明知”作為孳息和利息返還中的衡量標準{35}。對違約方來說，其從違約時或者根據客觀情況能夠確定履行將不可能時或者受到對方對其不履行提出警告時，應該判斷為明知返還義務；對違約方來說，其明知返還義務的時間則是在提出解除合同申請或者有其他確定解除發生的事實時。合同雙方只可以保留在知道返還義務之前的孳息或利息。其還建議將該標準用于后面提到的標的物風險承擔問題上。但這個標準同樣受到了批判。首先，既然在第2033條立法者提到善、惡意標準，而在第2038條立法者提出不同的標準，說明立法者對此兩種情況下的返還義務作了不同的價值評價，沒有理由嫁接第2038條的標準適用于對孳息、利息的返還。同時，在具體適用該標準上也同樣存在困難。比如，即使違約方明知自己違約的事實，也不能等同于認為其明知有返還的義務，因為至少他不能肯定對方選擇解除還是要求履行。

近年來的理論界主流觀點是當事人雙方從接受給付一刻起，都存在著返還給付已經孳息、利息的義務。在此基礎上，非違約方可以要求履行利益的賠償。這種學說顯然放棄了對第2033條規定的應用，而從解除作為一種保護對價給付牽連關系救濟方式的本質出發，直接調整當事人之間的返還義務的內容{36}。

(2)金錢給付的返還問題。

在對金錢給付的返還問題上，除上面提到的利息的返還外，另一個重要問題是是否需要在返還時，考慮從接受金錢給付到合同解除之日的金錢貶值帶來的影響。一種學說認為在違約解除的情況下，返還的目的在于使得債權人能夠恢復到合同訂立時的狀態（依據溯及力），與賠償損害一樣，都應該具有賠償性質[15]。這種學說基本被淘汰，因為一般認為，當事人雙方的返還義務應該是性質同等的，而賠償問題只能通過損害賠償之訴來解決{37}。另一種學說則認為，通貨膨脹因素帶來的損失應該不能納入到返還請求中考慮，而應該納入到損害賠償請求權中，債權人還可以通過舉證，來證明自己存在更高數額的實際損失。兩種學說的區別在于前者情況下，通貨膨脹的損失已經直接納入返還的范圍中考慮，甚至不需要證明當事人是否存在過錯，而在賠償制度下，能否賠償還要看當事人是否存在過錯 {38}。還有一種學說認為，將通貨膨脹的損失納入到賠償范圍內也是不正確的。因此，民法典中的解除后的違約賠償是履行利益賠償，而金錢貶值應該屬于信賴利益賠償范圍。既然通過履行利益賠償，債權人可以獲得如同合同正常履行同樣的利益（注：在合同得到正確履行時是債權人承擔通貨膨脹因素帶來的損失），如果其再要求獲得如果合同不履行可能獲得的利益，就顯得不合理了。前面第一部分已經提到，兩種利益的賠償不能并存。根據這種學說，只有在解除之日以后，返還的責任實際產生時起，才可以考慮通貨膨脹的賠償問題{39}。

(3)用益的返還問題。

從接受給付到解除期間，可能會產生當事人對根據原合同接受的給付進行用益的問題。對此用益的返還問題，除部分學者主張根據損害賠償之訴請求賠償外，通說認為，該部分用益與給付的孳息、利益一樣，屬于返還請求權包括的內容。既然解除后，已經完成的給付失去了存在的基礎，那么，這種用益與給付的孳息、利益一樣，也同樣失去了存在的基礎。債權人對這部分用益提出要求，并不是基于對方的違約造成了損害，而是基于返還請求權。但有意思的是，在具體計算應該返還的價額時，實踐中常常不直接適用第2033條的規定，而依據對該物的用益進行客觀市場評價為標準。例如，對不動產買賣合同解除后對占用該不動產帶來的收益，常常在計算返還數量時參考市場上該類不動產的租賃合同的租金{40}。

(4）添附、改良的返還問題。

對接受給付者所作出的添附和改良的返還問題，根據傳統觀點，同樣適用非債清償制度調整。根據第2040條，對花費和改良的補償適用第1149-1152條對占有人的補償的規定，并需要區分占有人的善意和惡意。限于篇幅，在此不加以細述[16]。而對于添附問題，則適用第936條的規定，同樣也要根據作出添附者是善意或者惡意作出區別對待。通說主張以行為人是否在作出添附時明知有返還義務為評價善意或者惡意的標準。但這種做法同樣受到了質疑。一種權威觀點認為，在添附問題上，返還規則同樣需要和合同解除的具體情況相配合。尤其是在違約解除的情況下，可以擴張適用第1479條第3款關于買賣他人之物的解除后返還的規定，即非違約方應該有權返還對物必要的和有益的花費{41}。

(5)返還標的物滅失或者轉讓或者減損。

關于標的物滅失、轉讓或者減損問題，除了上文略帶提到的在一方不履行返還義務的情況下另一方可以提出不履行抗辯的主張外，不少學者對適用非債清償制度提出了不少質疑。

首先，有學者認為{42}，在返還物無法實際返還的情況下，甚至可以直接剝奪解除權人的解除權。這種觀點主要來源于第1492條第3款的因物的瑕疵而解除合同時的規定。根據該條規定的內容，當非違約方已經充分使用了接受的履行的情況下，或者由于他的過錯，又或者是因為意外滅失的情況下，非違約方只享有減價的權利[17]。

但更多的學者認為，除非法律作出特別的規定或者接受給付者通過自己的行為表明其對解除權的放棄，能否返還不應該成為合同能否解除的條件。因此，即使不能實物返還，同樣可以價額補償的方式返還{43}。但現實的問題是，在解除合同后，適用非債清償制度的規定同樣不甚合理。正如前文提出，如果說當事人雙方在合同解除之前接受給付時都應該是善意的話，顯然作出給付的一方常常陷入不利地位。因為根據第2037條的規定，即使是因為善意者的行為導致的滅失，同樣只需要在受益范圍內返還。而如果根據“違約方即惡意方，非違約方為善意方”的標準，似乎過重懲罰了違約方。因此后者即使對物的滅失沒有過錯，同樣要承擔風險。而非違約一方，基于對方不履行合同的事實，可以轉嫁自身行為造成的物的滅失的損失。這顯然不盡合理。而如果采用上文提到的以對返還義務是否知情作為衡量返還義務的標準同樣很困難。因為如果適用該標準，則在知道返還義務之前任何一方僅在受益范圍內負責，而隨后則需全額補償滅失物的價值。除了前面對孳息返還問題的論述中提到過的理由外，這種處理對解除權人來說也不甚合理。因為從提出解除的申請到法院正式判決解除期間的風險將由他承擔，而這又與訴訟法上“訴訟程序不應該影響原告的權利”的原則相違背{44}。還有學者提議采納德國法上不當得利返還中的“余額理論”( Saldotheo-rie)，即任何一方都不需要返還接受的全部給付，而只是補償自己付出的和從對方處得到的給付之間的差額部分。但這個觀點在意大利法上找不到對應的法條基礎。更主要的是在于該理論針對的是不當得利領域內的問題，有學者相應地指出，在合同解除后的返還義務之間同樣應該存在返還上的牽連關系，所以根本不必借助“余額理論”{45}。

這個問題顯然同樣不能直接從“溯及力”的概念出發找答案。因為根據“物主承擔風險（res peritdomino)”的原則，似乎物的滅失的風險隨著溯及力的作用，將自動而且必然回復到了返還權利人身上。以買賣車輛為例，如果車輛在遭遇車禍意外后受毀壞，賣方始終將承擔風險，并且需要返還所有價款給買方。

對這個問題的討論至今沒有定論。有意思的是，最近學者的研究發現，盡管在司法實踐中常常原則性地提到適用非債清償制度來調整返還物的滅失和減損問題，但在具體的返還上，實際上常常參考該物的客觀市場價（而不是合同中約定的價款）來補償{46}。

2．堅持溯及力原則的學說的分析。

通過上文的分析可以發現，意大利法上的溯及力原則和以非債清償作為返還標準的傳統大樓似乎正變得“搖搖欲墜”。限于篇幅，在此不對國際商法和歐洲法上的 “無溯及力”的現念的發展作深入分析，但毫無疑問，后者對意大利法帶來了進一步的沖擊。在這種情況下，意大利有必要繼續堅持傳統意義上的合同解除具有溯及力的理念嗎？

堅持溯及力原則的觀點認為[18]，基于本國傳統和現行法律的明確規定，沒有必要對合同解除后的溯及力原則和適用非債給付制度的現狀作出改動。因為立法者的意圖相當明確，即對所有缺乏原因的給付都可以納入非債清償制度來調整。在這方面，意大利法似乎比法國法更為明確。如果說1865年的意大利民法典在非債清償制度上多少帶著法國法的痕跡[19]，現行意大利民法典中則完全將返還之債和合同之債徹底獨立開來了：在第1173條對債的發生原因的規定中，不再出現“準合同”的概念，而是規定債的發生原因包括了合同、不法行為和其他依據法律可以產生債的事實和行為。在這種背景下，一旦合同解除，根據第2033條及以下規定產生的返還之債顯然屬于法定之債而不是基于合同產生的債。即使合同雙方當事人之間的返還債務不存在牽連關系，那也是這種體系安排產生的必然結果，而當事人只能通過其他途徑尋求救濟。另外，正如前面提到過，由于債的發生原因不同，意大利法上返還之訴（即所有權返還之訴或者非債清償之訴）與解除之訴是互相獨立的訴訟請求，不同于法國法上的處理。在后者的制度安排中，對解除以及隨后的返還請求只需要提起一個解除合同之訴就可以了。而在意大利，法官在當事人沒有提起非債給付之訴的情況下，不能主動判決返還。那么，在這種情況下，很難想象法官最后對返還的判決結果可以背離非債給付制度的具體安排。實踐中，也常常發生當事人主張對孳息的返還應該從給付之日起算，而法官卻認為沒有法律依據而加以駁回的情況{47}。

至于非債清償制度中要求區分善、惡意的制度安排，似乎也未必如反駁者想象的那么不合理。對堅持非債清償說的學者來說，返還義務的內容不能離開對接受給付者的主觀心理狀態的考量完全可以看成是本國法律文化所決定的。實踐操作中，權利人完全可以通過舉證方式證明對方在接受給付的時候存在事實上的惡意，比如明知自己不可能履行合同而故意訂立合同等等。而至于對于解除后非違約方可能通過要求返還和賠償最終達到比履行更多利益的顧慮，也往往可以通過法官在具體案例中的評價來加以控制。比如，一旦非違約方人要求保留對方給付產生的孳息的話，法官就可以駁回其繼續要求全部可得利益的賠償請求。

另外，不能忽視的是，在意大利法中，解除權人如果同時是物的權利人的情況下，通過解除的溯及效力，可以自動回復到權利人的地位，而對解除權人的這種保護顯然不是在主張解除不具有溯及力的國家可以實現的。

3．堅持無溯及力原則的學說分析。

但上述觀點在主張解除無溯及力的學者看來，完全有著固步自封的嫌疑。如果說溯及力原則的產生有其獨特的歷史背景的話，那么一旦這種制度安排不能充分滿足解除制度現實發展需要的情況下，就有必要對其加以改革。拋開前文提到的對適用非債清償制度來調整當事人之間的解除后的返還關系的種種困難不說，有學者敏銳地指出，之所以當初從“附解除條件”制度中“嫁接”來溯及力的概念，很大程度上限制于當時的法律環境下的合同本身的理解{48}。合同被看成是雙方當事人意愿（volonta)達成的合意。如果說合同無效是在于意愿存在瑕疵的話，合同解除則被看成是一種意愿的變動。這種變動在羅馬法傳統中卻是不被允許的。在這種背景下，通過在雙方訂立的合同中擬制所謂的“附解除條件”，為將來在出現特定事由的情況下可以解除合同（也即變更原來的合意）創造了理論基礎。但在現代社會中，合同已經不再是簡簡單單的雙方意愿的交換，而更為主要的是一種合同雙方之間的交流行為（atto di comunicazione）和一種雙方給付的交換。因此，合同的成立和具體履行都被納入到特定的誠信關系中進行調整。在這樣的背景下，將合同解除后的法律關系看成是一種清算關系顯然更符合現實發展的需要。具體體現在意大利法上，既然解除被看成是一種牽連性的救濟措施（rimedio sinal-lagmatico )，那么如果在原始的合同給付之間存在著這種牽連關系的話，這種牽連性完全應該在事后產生的返還關系上繼續存在，直至雙方履行完返還義務為止。在這種視角下，解除后的返還關系必然也是一種合同關系，而返還義務和賠償義務一樣，都應該納入更廣意義上的民事責任的范疇來調整。將解除后的返還與因為其他原因包括合同無效帶來的返還納入同一項制度來調整，這種一視同仁的做法只會抹滅合同解除和合同無效之間的根本區別[20]。

在堅持解除無溯及力的學者看來，不僅僅在因合同解除返還中區分當事人的善、惡意的做法不科學，更本質的問題在于，同損害賠償的功能不同，任何一方在解除后的返還義務都應該是同等性質同等對待，不能因為違約與否而加以區別。對違約方即使存在“懲罰”，也完全是損害賠償制度的任務。而合同雙方相互之間的返還的目的在于保持當事人原來基于合同產生的一種平衡關系。因此，問題的關鍵不在于法官是否可以在計算損害賠償的時候對這種當事人雙方之間的平衡關系加以調控，而在于返還本身不應該具有賠償的性質。

另外，即使可以肯定在意大利法上當事人可以通過主張對物性質的返還請求權，但這種權利實際上因為保護第三人權利的需要而大大受到了限制。而這一點，在意大利法第1458條第2款中已經體現了出來。

4.2005年法國債法修改議案和《歐洲合同法典》中的新溯及力模式：保守還是革新？

對上述兩種針鋒相對的理念，任何過多的評價以及對未來的預測都顯得過于草率。有意思的是，在最近2005年的法國債法修改議案[21]和意大利 Gandolfi教授主持的歐洲私法研究會起草的《歐洲合同法典》(Code Europeen des Contrats)[22]中浮現出來的新的溯及力模式，無疑已經引起了意大利法學界的關注，對此有必要加以簡單介紹。

作為歸屬于同一法律體系，并堅持“解除具有溯及力”理念的法國法的司法狀況，對意大利法的研究具有重要的比較法研究價值。2005年的法國債法修改議案在第1161-1164-7條中對合同不生效和合同解除規定了統一的返還制度。總共分為總則、返還方式和補充條款三個部分。

在“總則”部分，進一步明確了溯及力原則（第1161條）。如果說把這種明確看成是對法律傳統的歷史延續的話，另一方面，顯然對此“溯及力”概念的理解不能與我們上面提到的意大利法上的溯及力概念完全等同起來。實際上，該議案對合同不生效和合同解除指定專門的條款的目的就是排除適用非債清償制度。這一思路在第1162條中得到明確重申：“除非法律明確或者當事人作出不同約定，以下規則同樣適用于其他情況下的返還，尤其是具有溯及力的其他合同終結（caducazione）的情況。”更重要的是，如果說法國法傳統上依據適用非債清償制度主張雙方返還義務互相獨立的話，該議案明顯背離了這種傳統理念，而明確主張合同解除包括了雙方“互相”的返還義務。同時，起草者還明確“對主債務的履行的擔保同樣適用于解除后產生的返還義務上”以及“對可歸責一方造成的損害可以要求賠償”（第1162-1條）。另外，區別于意大利法上的傳統做法，即使沒有當事人提出申請，法官同樣可以主動作出要求返還的判決（第 1162-2條）。

在“返還方式”部分，該議案對作為之債和不作為之債、金錢給付、特定物、種類物的返還依次作了具體規定，最后對由于意外或者第三人原因造成的返還不能做了規定（第1163-1-5條）。更有意思的是第1163-6的規定，即對實物返還不能的補償也明確了具體的標準，即針對返還標的的價值，法官主要考察其在判決日的價值，同時要考慮該標的在合同履行時的狀態。

在“補充條款”進一步明確返還的客體還包括了主給付的附屬（包括利息、孳息和物的用益等）、合同產生的隨機費用、物的裝飾費用以及其他形式的價值增長，并分別作出了規定（第1164-1 -6條）。

與法國法的最新進展不同，《歐洲合同法典》的著眼點無疑是如何進一步促進歐洲合同法的統一化進程。盡管后者同樣不屬于真正具有約束力的現行法律條文，但正因為這一法典的起草中將意大利民法典的第四編債編和旨在統一英格蘭、蘇格蘭合同法的《合同法典》( Contract code )作為設計法條的模板，同樣值得我們的關注。《歐洲合同法典》第1卷第160條中實際上默示地認可了溯及力的原則，對因為合同不存在、無效、可撤銷、無效力、解除、廢除和基于合同退出而失效的種種情況規定了統一的返還制度。與意大利法的類似之處還在于該法條第5款的規定，對金錢給付的利息返還義務與接受給付者的善、惡意聯系在了一起。

但在其他許多款項的設計上，該法典又堅決地和意大利傳統法上的處理保持了一定的距離。除了該條第3款中明確金錢給付的返還需要考量金錢價值變動因素外，還有其他許多規定都在內容上帶上了“無溯及力”的色彩。這首先在第160條的第1款中就得到了印證，即明確了“雙方之間的返還存在著牽連關系，任何一方在對方不能返還或者不準備返還的情況下，可以拒絕己方的返還”。另外，該法典第160條中，在實物返還和金錢返還之間的關系上相當具有彈性：第3款中規定返還原則上應該實物返還，但這種返還的前提是不存在物質上或者法律上不能或者負擔過重的情況，否則就只需返還一定數額的合理的金錢。對后者，在當事人就此沒有約定的情況下，可以由法官判定。同時，在雙方的返還義務之間可以互相抵消。第4款中規定除非違反誠信原則，實物返還的權利人可以選擇金錢返還。

另外，該法典對作為之債的返還也作了與第3款類似的專門的規定。而對第三人權利的保護則規定在了隨后的第163條中。

顯然，如此改進后的返還制度文本很大程度上走出了根據溯及力并依賴非債給付制度調整當事人雙方之間的返還關系的困境。一方面維持了對各種不同類型的合同失去效力或者自始不具有效力的返還制度的統一規定，部分保留了原來的溯及力制度模式，但另一方面又避免了原來一味適用非債清償制度帶來的種種問題，最大程度地和現行歐洲法的發展趨勢保持了緊密聯系。就這樣，更好地解決了保守和革新之間的平衡問題。

五、啟發

從上文的分析可以看出，在意大利法上，對傳統意義上的溯及力原則是否需要修改，如何修改等問題，無疑都受到了該國法律體系中的具體規定的種種影響。牽一發而動全身！但無論學術界和立法者作出何種選擇，其背后無疑都包括了對該特定法律傳統在現實實踐中的影響的細細衡量。而新近的法國債法修改議案和《歐洲合同法典》中體現出來的新溯及力模式，似乎更好地解決了合同解除是否應該具有溯及力的問題，盡管這種改變是以對原本溯及力概念的漸漸弱化而實現的。實際上通過上述分析清楚地表明，問題的根本其實不在于判定溯及力概念本身是簡單的法律擬制還是一國法律體系的必然選擇，而在于如何更好地規范解除后的法律效果以及具體的返還制度來維持當事人雙方之間的平衡關系，并通過解除這種救濟方式，更好地保護債權人的利益。

毫無疑問，中國合同法的實踐和合同解除法律效果的理論爭議有著與上述意大利法的介紹完全不同的“中國特色”。但不管如何，由于缺乏民法上體系化的安排，合同法第九十七條的規定無疑太過原則而且不能回答實踐中存在的種種問題，例如：合同解除后返還請求權的具體內容、返還請求權的成立時間、返還不能對解除權的影響、實物返還和金錢補償之間的關系、損害賠償請求權的性質（履行利益還是信賴利益賠償，可否兩者并存，可否選擇其中之一，請求權的基礎在哪里）、返還請求權和損害賠償請求權的關系、對守約方的返還可否有賠償性質、對合同標的物的用益屬于返還請求權的內容還是損害賠償請求權的內容、金錢之債和作為之債的給付如何返還、對返還的約定能否等同于違約金條款、返還以及對返還的約定對第三人的影響等等問題。拋開實體法上的困惑，在程序法上，同樣存在著返還請求權是否需要當事人主動提出、提出解除和返還后能夠變更為要求實際履行、訴訟期間第三人取得的合同標的物是否需要返還等等問題。由此可見，如果說在意大利法上存在著對傳統溯及力原則和具體應用的“查漏”需求，那么，對中國現行法中合同解除法律效果的規定的研究無疑有著大量的“補缺”重任有待完成。

種種問題，顯然不是對他國法律的簡單搬抄可以解決的，而需要從解除制度本身所保護的利益出發作系統的衡量和設計。道理也很簡單。不同的解除法律效果制度安排，與對解除的法定原因進行制度設計一樣，會直接影響到合同當事人對違約和履行之間的政策博弈。舉例來說吧，過度偏重于對非違約方利益保護的制度設計，可能會導致其即使在對方的違約沒有根本上影響其履行利益實現的情況下，照樣尋求濫用解除權，進而影響了正常履行的積極性；過度弱化對非違約方利益保護的制度設計，可能會導致解除權效力的真正發揮，刺激對方的不完全履行、不正當履行或者直接不履行。如何在具體的返還和賠償內容上作更好的規劃，似乎才是現行法的理論和實踐真正應該挖掘的問題。

【注釋】

[1]根據前述“直接效果說”，認為在不奉行物權行為制度的背景下，解除的效果可有物的返還請求權、不當得利返還請求權。參見前注[1]，崔建遠文，第42頁。根據“折衷說”，解除后的返還請求權應屬于債權請求權。參見前注[2]，韓世遠書，第624-625頁。

[2]根據前述“直接效果說”，“其他補救措施”適用于給付勞務、物品利用、交付金錢、受領的原物毀損滅失等場合下不能實物返還情況下的不當得利返還。參見前注[1]，崔建遠文，第43頁。根據“折衷說”“其他補救措施”則指重修重換等解除之外的救濟方式。參見前注[2]，韓世遠書，第624625頁。

[3]對德國法上新、舊債法解除制度的研究，參見齊曉琨：《德國新、舊債法比較研究—觀念的轉變和立法技術的提升》，法律出版社2006年版，第180-216頁；杜景林、盧諶：《債權總則給付障礙法的體系建構》，法律出版社2007年版，第218-230頁。

[4]對此，將在本文最后部分加以描述。

[5]支持適用非債清償制度的有：C. M. Bianca， La responsabilita， in Diritto Civile 5 ， p. 289 s. ; G. Scalfi， Voce Risoluzione del contratto， cit. ， p8; R. Sacco， voce Risoluzione per inadempimento， in Dig. Disc. Priv. ， Sez. Civ. ， XVIII， Torino， 1998， p. 59.

[6]意大利民法典第1325條規定：合同要件中包括了當事人的合意、原因、標的以及法律規定的必不可少的形式。

[7]相關判決參見A. Zaccaria， Sub. 1453-1459 Della risoluzione del contratto，in Commentario breve al codice civile，a cura di G. Cian， Padova2007，P．1508 s.

[8]同前注[5]。

[9]意大利民法典第2042條規定：當受害人可以通過其他訴權獲得賠償時，不得行使不當得利之訴。

[10]幾乎成為支持適用非債清償制度的學者的通說。

[11]對此問題的討論，建議參閱E. Moscati， Caducazione degli effetti del contratto e pretese di restituzione， in Riv. Dir. civ.， 2007， I， p. 440 ss. ; U.Breccia， La ripetizione dell' indebito， Milano，1974 ， p. 236 ss.

[12]通說認為，現行民法典中提到的非債清償之訴（azione di indebito)不僅包括了嚴格意義上的非債清償之訴（condictio indebiti )，還包括了因目的消滅之訴（condictio ob causam finitam)。合同解除后行使的非債清償之訴屬于第二種情況。

[13]同前注[10]， E. Moscati文。

[14]同上。

[15]此觀點主要存在于司法界。參見A. Gnani，Retroattivitd di effetti della risoluzione e contenuto dell' obbligo restitutorio，in NGCC，2003，P. 18的整理。

[16]請主要參見意大利民法典第1150條的規定。

[17]類似的規定有意大利消費者保護法典第67條第2款。

[18]持這種觀點的代表人物是E. Moscati。其主要觀點參見前注26一文。

[19]1865年的意大利民法典對非債清償的規定包括“準合同”一節的第1145-1150條，并且以給付者存在主觀過錯為條件（類似于法國民法典第1371條和第1376-1381條）以及第1237條第1款（類似于法國民法典第1235條第1款）關于給付的原則性規定：“任何給付的前提是存在債，如果不存在債務，可以要求返還”。

[20]持這種觀點的代表人物是A. DI Majo。其主要觀點參見前注{42}一文。

[21]2005年的法國債法修改議案全稱“Avant-projet de reforme du droit des obligations (Articles 1101 a 1386 du Code civil). Et du droit de lsprescription( Articles 2234 a 2281 du Code civil) ”。于2005年9月25日遞交法國司法部。相關介紹可參見網站（ henricapitant. org)

[22]Code Europeen des contrats， livre premier 1 ， coordinateur G. Gandolfi， Milano， 2002。對該法典的介紹參見G. Gandolfi，《歐洲合同法典）第二卷（分則）》，陸青譯，張禮洪校，載于張禮洪、高富平主編《民法法典化、解法典化和反法典化》，中國政法大學出版社2008年版，第654頁。本論文撰寫過程中，對G. Gandolfi教授就該《歐洲合同法典》的返還制度設計作了許多提問，得到了其熱心解答，在此表示由衷感謝。

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