引論：我們為您整理了13篇和客戶溝通的技巧范文，供您借鑒以豐富您的創作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發您的創作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
有效溝通的技巧和方法：坦誠相待、禮貌先行
對于“禮貌先行”而言，是交朋結友的先鋒，有句古話：要想得到別人的尊敬，首先要尊敬別人。人與人之間都是平等的、是相互的，只有您事先尊敬別人，您才能得到別人的尊敬，也只有這樣您才能獲得與他人溝通、交流的機會，也是他人以禮相待的基礎。不管是首次拜訪還是回訪，要多尊重別人的意見，要學會多問征求性的話語，如：“好嗎?您看行嗎?您覺得呢?等語氣，要讓客戶覺得您是一個非常有禮貌的人，這樣他們才會愿意與您交往，樂意合作。做任一筆生意或發展任何一個客戶，坦誠相待是關鍵。
我曾經教導我的下屬思考這樣一個問題，我們的客戶為什么會與我們合作?為什么要接受我們的產品和服務?其實這里不外乎于兩個原因：其一，客戶對我們的完全信任;其二，客戶一定從我們合作當中獲得利益和好處，這也是相互之間合作的目的所在。任何一項業務，只要把握好這兩個關鍵，我想成功的希望肯定很大。
每一個客戶都是我們的好朋知已，應該保持聯絡、增進溝通，不要業務談完之后，就把客戶忘記了，等到有需要時再去找別人，那么客戶肯定不愿意與您合作了，因為他們會覺得您是一個薄情寡義之人。我們應該不定期或定期的與客戶聯絡和交流，諸如：以電話問候、一起喝喝茶、或其它之類的活動。一般關于問候和聯系的內容及時間是根據您平時對該客戶的了解而定的。包括客戶的工作安排情況、愛好興趣等。如果您能做到這一點，我相信您在與他們聯絡時應該不會出現多大的問題。
篇2
1、 溝通技巧在健康體檢護理中的作用
在健康體檢護理中，如何提高護士和客戶之間良好的人際關系，已成為提高客戶滿意度的根本所在。如果沒有有效的溝通，就難以實現和諧護客關系。隨著人們對健康概念的提升，在溝通過程中，客戶既希望得到心理安慰與支持，也希望了解更多與疾病有關的知識。因此，實行溝通技巧，可有效緩解客戶與護士之間的緊張關系，避免出現醫療糾紛和降低投訴率，提高滿意度。
2、 溝通技巧分析
2.1語言技巧
在護士與客戶溝通過程中，語言是最有效、最直接的溝通方式。在語言交談時，護士應注意掌握以下技巧：
（1）尊重客戶，盡量使用禮貌用語；
（2）溝通語言直白易懂，語速適當，減少過于專業化語言；
（3）盡量使用安慰性語言，以此提高客戶體檢的信息，形成安全感、信賴感；
（4）嚴格遵守醫療制度，尊重客戶隱私，尤其對于較為敏感的話題，需征求
客戶意見，實現有效溝通，應注意語言的含蓄型、委婉性，以免增加心理負擔；
（5）考慮不同客戶的差異性，有針對性地實現語言溝通。所謂差異性，主要包括客戶的年齡、性別、家庭背景、社會地位等，因此需采取不同的語言內容與表達方式。
（6）運用語言藝術，如果客戶將不滿發泄給護士，需要護士提高心理素質，做到察言觀色，巧妙運用語言藝術化解矛盾。
2.2非語言技巧
（1）儀表著裝。要求護士必須得體著裝，不佩戴首飾、儀表端莊，不涂抹濃妝，給客戶留下好印象，提高滿意度。
（2）面部表情。在護士和客戶溝通過程中，要求表情自然，耐心傾聽，同時配有微笑、點頭等回應動作，以表示對客戶的理解。
（3）姿態。護士的一舉一動都應與職業規范相符，做到走路輕、說話輕、操作輕。應時刻控制自己的情緒，做到體諒客戶，獲得客戶信任，樹立職業形象。
（4）肢體動作。由于護士職業的特殊性，接觸客戶是一種無聲的幫助與安慰，如撫摸哭鬧的幼兒、攙扶老人、輕拍咳嗽痰多的客戶背部等，通過關心、呵護客戶，可取的意想不到的溝通效果。
3、 健康體檢護理的全過程溝通
3.1體檢前的溝通
由于健康體檢中心的客戶并不是醫務人員，因此對體檢工作并不了解。這就需要護士事先了解客戶的年齡、工作、檢查項目等，確定體檢日期、體檢量，并告知客戶具體的體檢流程以及注意事項。通過耐心溝通，提高客戶滿意度，只有爭取客戶的積極配合，才能確保體檢事項的順利完成。
3.2體檢中的溝通
護士對客戶的關愛與呵護不僅僅停留在語言層面，更需要進行細致入微的服務行為，如倒上一杯水、披上一件外衣等，要求醫護人員端莊舉止、笑容溫馨，統一著裝、保持干凈。在冬季聽診時，先用手捂熱聽診器；如果遇到老年人或者行動不便的客戶，主動攙扶、提供幫助。通過這些無聲的交流，給客戶傳遞了關心、理解的信息。如果客戶產生疑問，應主動解釋；客戶遇到問題及時解決，讓客戶在體檢過程中感受到來自醫護人員的溫暖，輕松地完成體檢過程。
3.3體檢后的溝通
當完成體檢之后，每一名客戶都希望第一時間拿到體檢結果。因此，體檢結束之后，應將結果及時告知客戶，如果需要復查則盡快安排時間；需要在門診就醫，幫助客戶預約專家，提供方便；如果客戶需要住院，則事先安排好床位，并協助辦理住院手續。另外，健康體檢中心還應定期舉辦健康知識講座，加大健康宣傳力度，提醒客戶定期復查，隨時觀察身體狀況，給予必要的指導，讓客戶如同感受到家的溫暖。
由上可見，在健康體檢護理工作中，要求護士不斷提高綜合素質，掌握一定的溝通技巧，提升客戶對護士的信任感與滿意度，減少糾紛或投訴，樹立良好的健康體檢中心形象，實現經濟效益與社會效益。
參考文獻
[1]王燕.健康管理理論在健康體檢工作中的應用[J].中華健康管理學雜志，2008（4）
[2]馬建英.健康體檢3起護理投訴的原因分析及對策[J].護理與康復，2011（8）
篇3
企業文化需要營銷人員向社會，客戶，消費者等目標群體進行有效傳播，從而使客戶認識我們的價值觀，認同我們的價值觀，真正做到互補共贏。
第二修煉 掌握溝通技巧 ，提高溝通能力
1、把握營銷原則：
1) 滿足需要的原則；幫助客戶發現自己的需要，而我們的產品可以滿足客戶的需要。讓客戶知道我們產品的特點，亮點，還有賣點。比如，火鍋湯底里用我們的湯皇配合詹王雞粉使用效果顯著，這就是我們的賣點。
2) 誘導原則；讓客戶對我們的產品產生興趣和欲望，這是讓客戶跟上我們營銷思路的必經階段。.這也是對我們銷售技巧的考驗。
3) 照顧客戶利益的原則；我們只有在整個購買過程中考慮客戶的利益，并滿足客戶的需求，我們才能在客戶那里獲取利潤.。
4) 自我推銷、創造魅力的原則；營銷人員要有個人魅力，推銷自己才能推銷產品。
5) 全身心投入的原則。佛教有一句名言，舍得，先舍而后得。意思就是全身心投入。
2、密切客戶關系
1) 每個客戶是否建立資料，重點客戶是否重點記錄？
2) 和客戶無論何時何地見面，都能相互認識？
3) 是否知道或者熟悉客戶身邊的人和事，知道客戶個人煩心事，你能為他分憂解
愁？
4) 知道客戶的三個電話：辦公電話、手機、家庭電話。
5) 客戶至少能隨口稱呼你，你所代表的企業、產品或者服務。
6) 是否與客戶定期溝通？經?；卦L？
3、掌握溝通技巧，提高溝通能力
“溝通創造利益”不是一句口號。營銷人員每天都要拜訪客戶，每天都要跟各種各樣的客戶打交道。營銷人員也要解決形形的問題。因為人與人的溝通的確存在許多障礙，有故意設置的，也有自然存在的。我們要掌握溝通技巧，提高溝通能力，就要“對癥下藥”。
產生障礙的原因不外乎以下幾種：利益不同、經驗不同、性格不同、觀念不同、文化不同、信仰不同。。。
我們營銷人員針對這許許多多的不同，就要“到什么山上唱什么歌”。掌握溝通技巧的關鍵所在在于準確了解客戶需求，找到雙方的利益共同點，最好的境界是“酒逢知己千杯少”。不管結果如何，我們都要保持良好的心態，生意不在仁義在。以自信、豁達、熱情、誠摯的方式與客戶溝通。
篇4
一、加強護理質量管理
1.護理質量管理是護理管理的核心
建立一整套完整的科學的質量管理體系以適應醫學模式轉變和社會經濟發展的需求，努力增強護理人員的現代化管理意識，使護士的每一項服務、每一項操作、每一種行為都有章可循、有據可依，達到護理質量管理規范化、標準化。
2.強化人性化管理，提高護理人員整體良好的護士形象
通過文化滲透，體現“以人為本，以病人為中心”的服務理念，提高護士的積極性和工作熱情，增強主動服務意識素質，融洽護士與體檢者的關系，為體檢者提供高效、優質、精湛的醫療護理服務，以達到未病先防，身心健康的體檢目的。
二、溝通技巧在健康體檢護理中的作用
在健康體檢護理中，如何提高護士和客戶之間良好的人際關系，已成為提高客戶滿意度的根本所在。如果沒有有效的溝通，就難以實現和諧護客關系。隨著人們對健康概念的提升，在溝通過程中，客戶既希望得到心理安慰與支持，也希望了解更多與疾病有關的知識。因此，實行溝通技巧，可有效緩解客戶與護士之間的緊張關系，避免出現醫療糾紛和降低投訴率，提高滿意度。
三、溝通技巧分析
1.語言技巧
在護士與客戶溝通過程中，語言是最有效、最直接的溝通方式。在語言交談時，護士應注意掌握以下技巧：
（1）尊重客戶，盡量使用禮貌用語；
（2）溝通語言直白易懂，語速適當，減少過于專業化語言；
（3）盡量使用安慰性語言，以此提高客戶體檢的信息，形成安全感、信賴感；
（4）嚴格遵守醫療制度，尊重客戶隱私，尤其對于較為敏感的話題，需征求
客戶意見，實現有效溝通，應注意語言的含蓄型、委婉性，以免增加心理負擔；
（5）考慮不同客戶的差異性，有針對性地實現語言溝通。所謂差異性，主要包括客戶的年齡、性別、家庭背景、社會地位等，因此需采取不同的語言內容與表達方式。
（6）運用語言藝術，如果客戶將不滿發泄給護士，需要護士提高心理素質，做到察言觀色，巧妙運用語言藝術化解矛盾。
2.非語言技巧
（1）儀表著裝。要求護士必須得體著裝，不佩戴首飾、儀表端莊，不涂抹濃妝，給客戶留下好印象，提高滿意度。
（2）面部表情。在護士和客戶溝通過程中，要求表情自然，耐心傾聽，同時配有微笑、點頭等回應動作，以表示對客戶的理解。
（3）姿態。護士的一舉一動都應與職業規范相符，做到走路輕、說話輕、操作輕。應時刻控制自己的情緒，做到體諒客戶，獲得客戶信任，樹立職業形象。
（4）肢體動作。由于護士職業的特殊性，接觸客戶是一種無聲的幫助與安慰，如撫摸哭鬧的幼兒、攙扶老人、輕拍咳嗽痰多的客戶背部等，通過關心、呵護客戶，可取的意想不到的溝通效果。
四、健康體檢護理的全過程溝通
1.體檢前的溝通
由于健康體檢中心的客戶并不是醫務人員，因此對體檢工作并不了解。這就需要護士事先了解客戶的年齡、工作、檢查項目等，確定體檢日期、體檢量，并告知客戶具體的體檢流程以及注意事項。通過耐心溝通，提高客戶滿意度，只有爭取客戶的積極配合，才能確保體檢事項的順利完成。
2.體檢中的溝通
護士對客戶的關愛與呵護不僅僅停留在語言層面，更需要進行細致入微的服務行為，如倒上一杯水、披上一件外衣等，要求醫護人員端莊舉止、笑容溫馨，統一著裝、保持干凈。在冬季聽診時，先用手捂熱聽診器；如果遇到老年人或者行動不便的客戶，主動攙扶、提供幫助。通過這些無聲的交流，給客戶傳遞了關心、理解的信息。如果客戶產生疑問，應主動解釋；客戶遇到問題及時解決，讓客戶在體檢過程中感受到來自醫護人員的溫暖，輕松地完成體檢過程。
3.體檢后的溝通
當完成體檢之后，每一名客戶都希望第一時間拿到體檢結果。因此，體檢結束之后，應將結果及時告知客戶，如果需要復查則盡快安排時間；需要在門診就醫，幫助客戶預約專家，提供方便；如果客戶需要住院，則事先安排好床位，并協助辦理住院手續。另外，健康體檢中心還應定期舉辦健康知識講座，加大健康宣傳力度，提醒客戶定期復查，隨時觀察身體狀況，給予必要的指導，讓客戶如同感受到家的溫暖。
由上可見，在健康體檢護理工作中，要求護士不斷提高綜合素質，掌握一定的溝通技巧，提升客戶對護士的信任感與滿意度，減少糾紛或投訴，樹立良好的健康體檢中心形象，實現經濟效益與社會效益。
參考文獻：
[1]王燕.健康管理理論在健康體檢工作中的應用[J].中華健康管理學雜志，2008（4）
[2]馬建英.健康體檢3起護理投訴的原因分析及對策[J].護理與康復，2011（8）
篇5
在聽的過程中適時地插問，一方面表達了對客戶的尊重和正視，另一方面有助于準確理解客戶所要表達的意思。確保銷售職員把握信息的準確性和正確性，可以達到很好的溝通效果。
二、 聞觀察的技巧
觀察的技巧貫串于整個施工電梯銷售過程中，尤其是在與客戶建立良好關系時，很有價值。在與客戶溝通過程中，客戶的一個眼神、一個表情、一個不經意的動作，這些肢體語言都是他心理狀況的反映，一個優秀的銷售職員一定要善于掌握，并適時地給予回應。同樣，客戶附近的環境，詳細可以指他的辦公室的布局和陳列風格，也在一定程度上也反映了該客戶的行為模式，為如何與之建立長期關系提供了必要的信息。使用這些信息和銷售職員自己的理解可以匡助銷售職員建立與客戶的關系，并決定下一步該怎么做。
三、 問提問的技巧
在獲取一些基本信息后，提問可以匡助銷售職員了解客戶的需要、客戶的顧慮以及影響他做出決定的因素。
同時在溝通氣氛不是很天然的情況下，可以問一些一般性的題目、客戶感愛好的題目，暫時脫離正題以緩解氣氛，使雙方輕松起來。
時機成熟時可以問一些引導性的題目，徐徐步入正題，激發客戶對產品的愛好，引起客戶的迫切需求。好比，假如不及時購置該產品，施工電梯很可能會造成不必要的損失，而購置了該產品，一切題目都可以解決，并以為該項投資長短常值得的。這就是引導性提問終極要達到的效果。這時作為銷售職員就需要從客戶那里得到一個結論性的答復，可以問一些結論性的題目，以鎖定該銷售過程的成果。
在與客戶溝通的整個過程中，要與客戶的思維進度的頻率保持基本一致，不可操之過急，在時機不成熟時急于要求簽單，很輕易造成客戶反感，前功盡棄;也不該錯失良機，在該提出簽單要求時，又擔心遭到拒絕而貽誤機會。
四、 切解釋的技巧
解釋在銷售的推薦和結束階段尤為重要。
在推薦階段，為了說服客戶購買而對自己的公司、產品、服務等作出解釋和陳述，以達到訂購目的。在談判過程中，即銷售接近尾聲時，會涉及很多實質性題目，雙方為了各自的利益會產生些分岐，這就給雙方達成終極協議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時公道地磋商和解釋來化解。
所要解釋的內容不可太雜，只需包括為了達到解釋目的的內容。解釋要簡明，邏輯性強。當需要解釋細節時，應避免不痛不癢的細節，該展開的一定要展開，該簡潔的一定要簡潔，尤其在向客戶推薦時，不能吞吞吐吐。
成功解釋施工電梯的樞紐是使用簡樸語言，避免太專業的技術術語，尤其是對你的客戶來說不清晰的。只有你的客戶明白這些術語時，使用才是適合的，同時也要適當的使用，避免不必要的差錯。
五、交談的技巧
篇6
人的性格分類方法極多，諸如九型人格了等等，還有的把人的性格分為72種，但這些方法都比較復雜，在銷售中運用起來比較麻煩。在此介紹一種比較簡單實用的客戶性格分類方法：按客戶是理性、感性、率直和優柔，把客戶性格分成四種類型，如下圖：
客戶性格的準確分析與溝通技巧
我覺得準備把握客戶性格有這幾點前提：
1、 人的性格成因復雜，既有先天遺傳，也有后天因環境、地位、學識年齡不同而產生的；
2、 人的性格是因時空、環境、地位、學識、對象等因素而變化的；
3、 人的性格往往是復合性的，多種性格特征融合在一起的，社會經驗越豐富、閱歷越深更是如此。所以客戶的性格可能以上四種類型會均有或有二、三種，只不過在某種時空某一種或兩種性格會表現得比較突出，我們就可做出判斷。
那，不同類型的客戶性格特征是什么，如何應對呢？
權威型客戶性格特征：男性偏多，年齡成熟，權錢有之，牛氣十足，自信霸道，理性率直，莊重著裝，死人表情，語氣高重。
權威型客戶應對技巧：客戶至尊，自我謙虛，請教客戶，有效贊美，漏斗提問，重視效果。
分析型客戶性格特征：衣著端莊、眼神懷疑、發型精致、常有飾物、手易觸頭、極細過程、尤愛抬扛。
分析型客戶應對技巧：禮貌尊重、切莫忽悠、重視細節、避免抬扛、善于總結、是的同時、提供選擇。
合群型客戶性格特征：衣著隨意、邊幅少修、心寬體胖、語速低緩、脾氣和善、優柔寡斷、極有耐心、時常反問、模糊答案。
合群型客戶應對技巧：禮貌尊重、性格一致、真誠贊美、有效發問、啟發誘導、提供選擇。
篇7
推銷的涵義
推銷是營銷人員在一定的銷售環境中，運用一定的銷售手段、方式，說服被推銷對象接受自身銷售產品的一個過程或者活動，通過營銷售人員與客戶面對面的直接接觸和溝通，做演示或者口頭闡述以展示商品，進一步促進產品銷售的一種營銷方式。推銷的實質是通過溝通，讓消費者注意以及了解所推銷的產品，直至消費者認可并購買產品的過程。
推銷的特點
推銷全員化
現代推銷概念下的營銷員不僅是指企業直接推銷商品的人員，也包括間接從事推銷的人員（企業的其他工作人員），可以說企業的每個員工都是推銷者。有了良好的企業形象，商品在消費者心目中有了一定的地位，推銷就成功了一大半。
推銷對象化
現代推銷不是以商品為重心的，而是以推銷對象-------顧客為重心，滿足消費者的需求，保證所售商品能真正給顧客帶來的實惠。
推銷方式多樣化
既包括傳統的人員推銷，也包括現代化的網絡營銷、電子商務。美國"現代營銷學之父"菲利普.科特勒曾說，現代推銷是"市場營銷冰山"的尖端，只要營銷人員搞好營銷研究，生產出適銷對路的產品，塑造良好的企業形象，那么產品推銷就輕而易舉地達到成功。
溝通的內涵
溝通，指的是人與人之間的情感、思想、信息等的共同交流，是一種信息發送、接收與反饋的過程，即信息發送出去之后被對方所接收，對方再根據接收的信息將自己的感受反饋給信息發出者，信息發出者根據對方反饋的信息來了解自己的信息是否為對方所理解或者接受。
二、市場營銷人員推銷工作中常用的推銷基本技巧
1、發現客戶的技巧
推銷過程的第一環節是通過各種信息媒介物，比如廣告、網絡、黃頁、公開報刊等，識別潛在的用戶群，尋找進一步接觸的線索，發現潛在的市場和消費者。
2、必要的事前資料準備工作
事前充分的準備能有效保證工作的質量，推銷人員應通過各種渠道盡可能廣泛搜集潛在用戶的信息，如市場需要什么，有哪些人參與購買決策，采購人員的個性特征和購買風格。確定訪問目標和訪問方法，是電話溝通還是網上聯系?？紤]最好的訪問時機，制定詳細的推銷策略及方案。
3、走向一線銷售市場
接觸和面對面的交談是推銷過程的前奏。成功的推銷，首先應讓用戶接受你、認可你、信賴你。推銷人員應對顧客彬彬有禮，談話內容應明白、準確、精簡，雙方關系有一個良好的開端是成功的一半，為順利轉入和展開銷售打開局面。
4、產品推銷介紹技巧
營銷人員推銷介紹應始終強調用戶利益，陳述清楚產品特點、性能、功能及使用方法。營銷人員應事先準備好產品介紹詞，用更為直接的語言來表達產品賣點，配合示范介紹，使購買者親眼看見或親手操作該產品，能更好地掌握產品的特點和功能，推動達成交易。
5、促成顧客購買技巧
顧客購買行為是推銷介紹產品的最終目的。營銷人員應樹立信心，學會達成交易的技巧、刺激用戶購買欲望，并使用戶的購買想法盡快變成購買行為。
6、建立標準的售后服務體系
良好的售后服務體系是確保用戶滿意，獲得重復購買，建立長期合作關系的必要環節。成交后應立即著手準備好有關履約的交貨時間，購買條款和其他等具體工作，并做好售后服務工作，讓顧客有滿意感。
三、市場營銷人員在推銷工作中常用的溝通技巧
溝通的優點是快速傳遞和快速反饋，信息可以在最短的時間內被傳遞，并得到對方回復。當信息經過多人傳送時，溝通的缺點就顯示出來了。在此過程中卷入的人越多，信息失真的可能性就越大。每個人都以自己的方式理解信息，當信息到達終點時，其內容常常與開始的時候大相徑庭。因此，營銷人員在與消費者進行溝通的時候應當盡量減少溝通的層級。溝通不暢，營銷失敗。學會溝通，就要一定懂得其信息傳播途徑，因為它不只是語言，還包括動作、姿態、眼神、表情等等。營銷人員在從事營銷活動過程中所體現以消費者為中心，并不是一個消極被動地適應消費者需要的行為而是一個積極主動地創造良好營銷氛圍，滿足不同消費者心理活動需要的能動過程。
如何刺激顧客購買商品的欲望，就是營銷的關鍵。良好的溝通，能訊速建立起營銷人員與顧客的信任關系，使顧客產生購買行為因此，我們在營銷過程中如何運用溝通技巧及怎么運用這些技巧來實現營銷過程是做為一個成功的銷售人員至關重要的因素。
1、給人留下良好的第一印象
在營銷產品之前，首先要把自己推銷給顧客。 "要想成功推銷產品，首先成功推銷自己"。根據相關資料統計，銷售人員的失敗，80%的原因是因為營銷人員留給顧客戶的第一印象不好。也就是說，很多時候，在你還沒開口介紹產品之前，顧客就已經決定不與你進行進一步的溝通了。
既然給顧客留下的第一印象如此重要，那么銷售人員應該如何給顧客留下良好的第一印象呢？
衣著打扮得體
佛靠金裝，人靠衣裝。得體的衣著打扮對營銷人員來說相當于一個賞心悅目的標簽對于商品的作用。得體的衣著打扮，并非是要求所有的營銷人員都穿著華麗。華麗的服飾不一定適合所有的人，所有的場合。作為一名專業的營銷人員，必須根據本行業的特點選擇合適的衣著。
在選擇服飾時，營銷人員應該注意一點，服飾都必須要整潔、明快的，服飾的搭配必須和諧。營銷人員實在有必要經常留心身邊氣質不凡的上司或同事的服飾的搭配，選擇一套適合自己的整潔、明快的服飾，以顧客留下深刻的印象。
舉止大方，態度沉穩
如果說得體的衣著打扮體現了推銷員的外在美，那么大方的舉止和沉穩的態度體現出的應該就是推銷員的內在素質了。推銷員的內在素質實際上就相當于商品的質地和檔次。推銷人員的內在素質實際上就想到于商品的質地和檔次。推銷人員的一舉一動都會在客戶心目中形成一個印象，這種印象最終會影響客戶對公司產品以及公司整體形象的看法。
保持自信，不卑不亢
推銷的過程有時候就像是買賣雙方某些方面的量，無論是推銷人員還是客戶，其實時時都能感受到這種較量。也許只有那些業績優秀的推銷員才知道，與客戶溝通的過程實際上完全可以成為一種享受，而且推銷活動本身不僅可以為你的公司帶來厚利、為推銷員增加業績，同事更可以令客戶的需求得到滿足。當意識到這些之后，身為推銷人員的你還有什么理由在客戶面前表現得畏畏縮縮呢？
有效溝通的劑--非語言性溝通
非語言性溝通是指通過感情表露、動作、手勢等來到達溝通的目的。有專家認為組成溝通的成分中，非語言性溝通占90%，語言性溝通占10%，其中非語言性溝通包括體語、觸摸等。幽默喜劇大師薩米?莫爾修說："身體是靈魂的手套，肢體語言是心靈的話語。若是我們的感覺夠敏銳開放，眼睛夠銳利，能捕捉身體語言表達的信息，那么，言談和交往就容易得多了。認識肢體語言，等于為彼此開了一條直接溝通、暢通無阻的大道。"因此，讀懂對方的肢體語言，并作出準確回應，也能得到有效溝通。還有，真正懂得用心聆聽、用眼觀察的人，才能真正掌握溝通技巧的真諦。
人的目光也是溝通的手段之一
在人生中總會有這樣的經歷，在你初次見到一個陌生人的時候，當你們的目光相遇的剎那，你就對他產生了好感，而在其他場合，你見到另外一個陌生人的時候，你的內心就會對他產生一種疏遠，因此，我認為，目光的運用對言語的說服力有非常大的增強效果！想要傳達說服的意念，眼神和語言同樣有效。
總結
在銷售過程中，經常會遇見不同類型的客戶。尤其是在進行企業和產品的推銷過程中，面對不同類型、不同層次的客戶。推銷人員應當隨機應變，機動靈活地采取相應的推銷技巧，"迂回戰術"法、"微笑贊美"法、"蜻蜒點水"法，只是其中幾種比較有效的技巧和方法。究竟采用什么方法為好，要依據推銷人員所面臨的實際情景而定。宗旨是必須能夠吸引客戶的注意和興趣，激發他們的潛在需求，從而實現有效的溝通目標，達成其宣傳企業和銷售產品的目的。
參考文獻
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【4】孫斌藝.整合營銷溝通[M].上海人民出版社.2006，03
【5】哈羅德孔慈.管理學[M].經濟科學出版社.1993，4，78-89
【6】魏雪.現代市場營銷溝通[M].電子工業出版社.2005，7，56-58
【7】《推銷藝術-百度文庫》20ll-07-20
【8】李曉.溝通技巧[M].北京：航空工業出版社，2009.
篇8
有位顧客到超市買東西，可是東找西找就是找不到想要的東西。
售貨員便走上前詢問：“先生，有什么需要我幫忙的嗎？”
“我想買半棵高麗菜?！蹦侨苏f。
“抱歉，本店只能賣整棵的?！?/p>
“不！我就是只想買半棵高麗菜！”
售貨員沒辦法只好跑到經理室報告：“經理，外面有一個混蛋硬要買半棵高麗菜……”
售貨員一轉頭，卻看見那位顧客就站在自己后面！
“咳……而這一位先生呢，想買另外半棵……”售貨員馬上改口說。
之后，經理覺得此售貨員反應快，就說：“我想調你去鳳凰城分公司當主管！”
售貨員立刻不高興地說：“拜托！鳳凰城那種地方只有和曲棍球球員才會住在那里……”
經理頓時臉色大變：“是嗎？真不巧！我老婆住在鳳凰城已經兩年了……”
售貨員一聽立刻轉向：“嗯嗯……那…… 那你老婆是打哪一個位置？”
故事中這個售貨員比較圓滑，或者說機智靈活，懂得“見人說人話，見鬼說鬼話”。這正是銷售顧問應當掌握的語言溝通技巧。特別是工程類項目中，銷售顧問需要溝通的客戶不是一個人，而是多個人，所以銷售顧問必須察言觀色，注意如何說對話。
溝通中的“六忌”
溝通要有藝術，說話要有技巧。如果銷售顧問在言談中不知道所忌，就會造成失敗；不知道所宜，就會造成停滯。我從一些銷售失利的案例中總結出銷售顧問說話“六忌”，希望引起大家注意。
一忌：無禮質問，讓客戶產生反感。
銷售顧問與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的思想與觀點，要知道人各有所需、各有所想，不能強求客戶購買你的產品。客戶不買你的產品，自有他自己的考慮，銷售顧問切不可采取質問的方式與客戶談話。比如，有的銷售顧問見客戶無意購買產品或對產品（或服務）提出異議，就馬上“逼問”客戶：您為什么不買這個產品？您為什么對這個產品有成見？您憑什么講我公司的產品不如競爭對手的呢？您有什么理由說我公司服務不好？
用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是銷售顧問不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
銷售顧問千萬要記?。喝绻阆脍A得客戶的青睞與贊賞，切忌質問客戶。
二忌：命令指示，讓客戶覺得你太高傲。
銷售顧問在與客戶交談時，微笑再展露一點，態度要和藹一點，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要采取征詢、協商或者請教的口氣與客戶交流，切不可使用命令和指示的口吻與客戶交談。
人貴有自知自明，銷售顧問要明白你在客戶心里的地位，你需要永遠記住一條——你不是客戶的領導，你無權對顧客指手畫腳、下命令或下指示，你只是一個產品銷售顧問。
三忌：說話直白，讓客戶感到難堪。
客戶千差萬別，其知識和見解不盡相同，銷售顧問在與客戶溝通時，如果發現客戶在認識上有不妥的地方，不要直截了當地指出，說他這也不是那也不對。一般來說，人們最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，銷售顧問切忌說話太直白，直言不諱并非都是好事。
康德曾經說過：“對男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢；對女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋?！变N售顧問一定要看交談的對象，因人施語，運用好談話的技巧、溝通的藝術，要委婉地對客戶提出忠告。
四忌：當面批評，招致客戶怨恨。
銷售顧問在與客戶溝通時，如果發現他身上有某些缺點，不要當面批評和教育他，更不要大聲地指責他。要知道批評與指責解決不了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。與客戶交談時要多用感謝詞、贊美語，少說批評、指責的話，要掌握好贊美的尺度和批評的分寸，恰當地贊美、巧妙地批評。
五忌：滔滔不絕，讓客戶沒有說話的機會。
銷售顧問與客戶談話，就是與客戶交流思想的過程，這種交流是雙向的，不但銷售顧問自己要說，同時也要鼓勵客戶講話，通過客戶說的話銷售顧問可以了解客戶的基本情況和真實需求。銷售顧問切忌“唱獨角戲”，不給客戶說話的機會。
如果銷售顧問有強烈的表現欲，一開口就滔滔不絕、唾沫橫飛，只管自己一吐為快，全然不顧對方的反應，結果只能讓對方厭惡，避而遠之。
六忌：言語冷淡，讓客戶無法參與其中。
篇9
2 現代推銷及溝通的特點
大多數產品在沒有出售之前是禁止拆封的,消費者對于產品的內部結構并沒有具體感官的認識,這時候就需要推銷人員向消費者介紹,在人員推銷過程中,推銷員和顧客的溝通效果會直接影響到顧客的購買動機的形成,以及作出購買決策,從而最終產生購買行為。 所以,推銷人員的溝通技巧和方法是營銷消費者購買力的決定性因素之一。
所謂“溝通”在推銷中,就是將產品的兩端,消費者和推銷者鏈接起來的經營方式。所以,溝通是指人與人之間的信息、思想、情感的共同交流,是發送-接收-反饋的過程。當推銷者將產品信息經過自己的加工轉述給消費者的時候,消費者會根據自己的需求與該產品的特點進行一一對應,從而決定該產品是否符合他的需求即該產品是否值得他付出相應的價值。一般來說,推銷方式主要分為文字推銷和語言推銷。文字推銷就是通過文字介紹企業的產品和相應的特點、公司的服務等。語言推銷可以解釋為推銷人員與消費者進行面對面的溝通,將產品特點一一介紹給消費者。
3 影響消費者購買力的因素分析
鑒于推銷人員的溝通的重要性,下面我們將針對推銷人員在實際工作中所需要的具體環節和特點展開針對性的分析。
在商場購物的顧客一般都是有明確的購買目標的,推銷人員可以通過觀察商場內消費者的面部表情、走路姿勢、行為等信息來發現可能的潛在顧客,并采取措施吸引其對自己及所推銷商品的注意。一般來說,凡是商場內的顧客都能夠成為推銷的目標,但區分不同的顧客有助于提高推銷效率。 但是,顧客在與推銷人員溝通之前,會對產品的基本信息進行相應的了解,然后會根據他們的需求來對產品進行分析,一般來說,營銷消費者購買傾向的主要有下面的幾個因素:品牌、性能、產品質量、外觀及重量、和推銷人員的服務,本文基于HVM理論對影響消費者各方面的因素進行了分析并制定了下面的表格。
(1)表中第3列中的數字,表示該編碼作為來源即手段的次數;第4列中的數字,表示該要素作為目的的次數;整數部分表示直接關聯次數,小數部分表示間接關聯次數。
(2)第3列和第4列的數字均來自表4。第3列中的數字算法如下:在表4中,把所對應要素這一行數字的整數部分與小數部分的數字分別相加,小數部分次數相加不可進位至整數,例如,編碼1這一行整數部分與小數部分的數字分別相加,相加之后的數字即為88.246。第4列中的數字只是把該編碼所對應的列的數字相加即可得到,算法與第3列的算法相同。
(3)表格中out degrees total指編碼本身作為來源即手段的總次數,包括直接次數和間接次數。把第3列中的數字,整數部分與小數部分相加即得到第5列,例如,編碼1中out degrees total=88+246=334。in degrees total 指編碼本身為目的的總次數,包括直接次數和間接次數,這列的數字由第4列得到,算法與out degrees total的算法相同。
(4)表格中abstractness ratio為抽象比率。Abstractness ratio= in degrees total/(in degrees total + out degrees total)。抽象比率介于0和1之間,比率越高,表示抽象程度越高,也意味著該編碼作為一種“目的”,屬性、結果利益到價值的抽象程度越來越高。
4 推銷人員的溝通技巧
4.1 提高說話技巧
推銷人員在與消費者溝通的時候,首先需要注意其基本的儀表,并在衛生、談吐習慣、和各種姿勢方面讓消費者感覺到推銷人員的真誠。在溝通的時候,提高聲音的質量,包括合適的音調及音量,語速不宜過快,注意語調應隨著聲音的波動有高低起伏的變化。如果這時顧客就該產品的相關情況開始向推銷人員提問或表達自己的看法,說明已經引起了顧客購買興趣,那么就進入了推銷洽談階段。
4.2 顧客異議處理
推銷人員一旦與顧客對產品有不同的理解,最重要的一點是不能與顧客產生直接的語言或者肢體沖突,其次,推銷人員要了解客戶對產品的疑問并耐心的給予解答。在實際推銷過程中,推銷人員會經常遇到:“對不起,我不感興趣”,“很抱歉,我沒有時間”,“價格太貴了”等被顧客用來作為拒絕購買商品的意見或問題,推銷人員妥善處理異議,對于進行有效推銷,有著十分重要的作用。
5 結束語
本篇文章從原始推銷理論的局限入手,并結合現代營銷技巧和影響消費者購買力的幾大因素著手,系統的分析了推銷過程中的溝通技巧和所需要注意的事項。但是每一個人的背景不同、經驗不同,因此對溝通技巧的體會和掌握也不同。 溝通技巧是實踐經驗的總結,需要一輩子去學習、體驗、訓練,但重要的是必須記住:溝通中,溝是手段,通才是目的。
參考文獻:
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作為銀行，要在競爭中立于不敗之地，關鍵在于服務，而其服務對象是客戶，那么客戶的管理又是關鍵的關鍵。客戶管理,亦即客戶關系管理（Customer Relationship Management）的簡稱，也可以稱作CRM。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段。而客戶關系是指圍繞客戶生命周期發生、發展的信息歸集。客戶關系管理的核心是客戶價值管理，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，從而提高客戶的忠誠度和保有率，實現客戶價值的持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。最終實現企業發展的目標。
CRM注重的是與客戶的交流，現代銀行業的經營是以客戶為中心，而不是以傳統的產品或市場為中心。全球性金融類產品的同質化，使銀行業發展的主導因素從金融產品價值轉向客戶需求，客戶成為銀行業的核心資源。
而客戶關系管理并不是近幾年的產物，以客戶為中心的理念在國外興起于20世紀50年代，開始從強調降低經營成本的供應方發展策略轉向了與客戶聯系更緊密，從客戶關系方面挖掘新“能源”的需求方策略，CRM應運而生。
個性化服務是增強競爭力的有力武器，CRM就是以客戶為中心并為客戶提供最合適的服務。記住客戶的名字及他們的偏好、交易特點，根據客戶的不同而提供不同內容的服務，客戶再次購買（消費）金融產品的可能性就會大大增加。CRM可以增加客戶忠誠度，提高購買（消費）比率，使每個客戶產生更多的購買（消費）需求及更長時間的服務需求，并提高客戶滿意度。
客戶就是我們的資源，客戶關系管理得好，客戶自然就會變成我們的財富?？蛻舻墓芾硪褟摹癓GD(Lunch-午餐、Golf-高爾夫、Dinner-晚餐)”的模式，轉向將傳統的手段（如人際關系、情感投入等）與先進的客戶管理系統結合起來，來更好地與服務客戶。
（一）客戶的概念與分類：
從廣義上講，在工作領域內任何依賴你的人都可能是你的客戶；從狹義上講，客戶是指那些直接從你的工作中服務過程中，獲得受益的人或組織。對銀行來講，客戶主要是指通過銀行獲得服務和收益的金融消費者。
客戶通常分為三種類型：
1、要求型客戶：這種客戶想了解我們的金融產品和服務；我們要給他們足夠量的信息。
2、困惑型客戶：他對某個問題不清楚需要咨詢或有誤會需要你解釋清楚；我們應以專業而又簡潔的回答吸引他。
3、激動型客戶：他很激動且從他的角度感到產品或服務不滿意。我們要以十二分的耐心去征服他。
當然，有時同一個客戶的類型也許會發生轉變，因此還需要具有一定的適應性和靈活性，而且這種適應性和靈活性越強，客戶服務工作將會做得越出色。
（二）客戶服務的概念與基本準則
客戶服務意味著“客戶”認為提供服務方應當做了什么或沒做什么，而不是你實際做了什么或沒做什么。客戶需要的不僅是產品和服務，還需要得到心理上的滿足。所以服務的質量，通常會決定客戶會不會再次光顧和合作。就最廣泛的意義而言，任何能提高客戶滿意程度的因素，都屬于客戶服務的范疇。
客戶服務最基本的準則是：讓客戶明白并理解你所傳遞的信息。同時讓客戶感到，他是受歡迎、受尊重的。
市場經濟時代的銀行承擔了大量過去由其他服務部門承擔的職能，大大增加了銀行的業務量；客觀上加劇了銀行排隊的現象，也意味著對銀行服務提出了更高的要求。多元化服務手段和設施，如網上銀行、電話銀行等由于客戶心理安全、操作等問題的存在，認知度和使用率普遍較低，但出現的問題卻不少。而且隨著傳統銀行向現代金融機構的轉變，風險為本的經營理念深入到銀行的各個方面，銀行各項業務辦理的流程更加趨于嚴謹。相對于過去辦理業務的隨意性，業務辦理時間有所延長，也在一定程度上增加了提高服務滿意度的難度。因此提高客戶服務的效果，為客戶提供優質的服務，保持和提高客戶滿意度已成為銀行發展必須關注的問題所在。
二、有效溝通――客戶管理優化的途徑
所謂溝通，就是信息的交流與互換。在服務過程中不滿意的客戶其中有 1/ 3 是因為產品或服務本身有毛病，其余 2/ 3 的問題都出在企業與客戶的溝通不良上。可見，客戶溝通是使客戶滿意的一個重要環節，在很大程度上溝通的暢通、有效與否決定了客戶服務的效果。企業只有加強與客戶的聯系和溝通，才能與客戶建立良好的關系。
根據管理學原理，在客戶服務方面，最大的成本其實并不是來源于對客戶提供的直接或者間接的服務成本，而是因我們和客戶由于溝通障礙所導致的額外成本。在客戶服務中如何讓客戶感受到我們的誠意，最大程度地享受到我們提供的各項優質服務？解決銀行服務過程中的瓶頸問題――溝通，是我們迫切必須研究和思考的。解決了溝通，客戶服務的其他問題也就迎刃而解了，這也是優質服務實現的最終依靠。
（一）如何進行有效溝通
首先應當做好溝通前的相關準備，掌握在服務中常用的溝通技巧。與顧客之間的溝通障礙大多緣于我們自身的服務禮儀和溝通能力的欠缺，因此學習并掌握金融服務規范禮儀的基礎上，也掌握一些基本的溝通技巧以提高我們的工作效率，融洽與顧客的關系，在沖突發生前化解不必要的爭端，盡量減少可能發生的誤會。
一個好的客戶服務人員在與客戶交流中應：第一，從自身做起，通過形象的塑造先獲得顧客良好的第一印象，職業性強、干練，專業知識豐富、恪守行業規范；第二，做到心態平和，舉止不卑不亢，溝通過程中在未達成共識的情況下，按照溝通的內容不妨事先設想一下，對方的情緒如何，可能會遇到的問題，做好心理應對準備；第三，明確溝通的目標，熟悉自己的金融產品和業務情況、服務內容、服務特征和優勢，預先了解顧客可能提出的要求范圍，做到準備充分；第四，善于利用言語、肢體動作等溝通技巧，提高溝通的效率。
（二）溝通與服務的有機結合
擴大溝通的范圍，增加服務的內容。細化溝通并真正落實在具體服務中，從銀行的服務規范、服務禮儀、行業的規范用語、崗位銜接、互動制約、動態考核、政策激勵等都應規范清楚并嚴格執行。真正達到服務無所不在，溝通無所在?？偨Y多年的金融服務實踐可知：客戶的滿意度和忠誠度很大程度上取決于我們的優質服務，而大量的調查表明，服務質量的提高并不完全依賴于我們的服務內容，它更依賴于我們的服務態度。服務態度才是一個銀行企業傳遞給我們客戶的真正“名片”。比如“微笑服務”是很多行業提倡的服務要求。作為服務企業的銀行業也十分強調。然而“微笑服務”所表達的不僅僅是嘴角上揚的簡單符號，真正的含義是要求我們在服務過程中體現出顧客的那份善意的關懷，把強烈的溝通意愿通過真誠的態度表達給我們的客戶，讓客戶明了我們的決心和誠意。優質服務是在真實了解顧客需求之上，提供人性化的服務項目，實施人情味的關懷，處處體現“以人為本”的情感溝通，把幫助客戶作為快樂的本源，把解決客戶的問題當成工作的動力，關注、善待客戶。
（三）與客戶的無障礙互動是實現溝通的基礎。
溝通以理解為基礎，只有換位思考，將心比心，才能更好地深刻理解對方的意圖，真正做到尊重客戶，理解客戶。才能真正實現無障礙的互動。
從客戶服務的角度來看，我們都希望在了解顧客需求的基礎上提供給客戶所需要的、貼心的服務，因為每個顧客都是獨一無二的，這就需要我們具有特別的耐性和超人的理解力；而就實際情況而言，寄希望于顧客能充分理解你那簡直也是不可能的！所以溝通首先應樹立溝通的目標，我們之所以提供給顧客優質服務就是希望他們能因我們的服務解決他們的問題并感到滿意。其次，努力做好最大可能的互動。在服務過程中很多服務內容往往是我們事前所沒有意識到的，甚至是超出我們能力范圍的，容易與顧客之間存在服務斷層，有時導致無法繼續溝通，或者是“溝”而不通的尷尬局面。然而溝通是無極限的，互動不是盲目的敷衍顧客的要求甚至是抱怨，而是就顧客的疑問或者不明之處給與更多的參考建議以供選擇，學會運用溝通技巧進行啟發引導。
“態度決定一切”，正是這種體現我們對待顧客高度負責的迅速、靈敏的及時互動，溝通才真正有效，體現提高客戶服務質量的實用價值。
三、有效溝通在投訴處理中的運用――客戶關系管理的契機
投訴是客戶對我們服務與管理工作的一種劣等評價。任何服務企業都不希望有投訴，這是人之常情。然而，即使是很好的服務也會遇到客戶的投訴 ，只不過成功的客戶管理通過有效的溝通，把投訴的消極面轉化為積極面，通過投訴處理這個客戶管理的特殊環節來促動自己不斷提高服務質量，防止投訴的再次發生，變被動為主動，化消極為積極。
（一）投訴的產生
有的問題因是潛在的或長期從事習以為常，服務人員不易發現。然而客戶卻大不相同，他們支付一定的金錢，就是希望得到物有所值的相應服務，對服務項目及內容等所存在的問題非常敏感，對服務有一定的預期也是情理之中的。客戶對服務期望的上升、服務營銷人員技能的不足、服務需求的波動和服務容量的不足、員工態度的欠缺等因素，使客戶抱怨和投訴不可避免。優秀的企業不懼怕投訴，是因為其有著便捷、暢通的投訴渠道以及掌握高超投訴處理技能的骨干人員，而構建領先、高效的投訴處理體系，提升服務營銷人員專業的有效溝通和客戶管理能力已成為銀行業提高客戶滿意度、忠誠度和擴大客戶群的強有力的舉措之一。
（二）客戶投訴――與客戶修補關系、緩和矛盾的契機
客戶服務就是要充分認識到客戶投訴是為企業提供了與客戶修補關系 、緩解矛盾的契機 。若客戶選擇投訴，那么企業就有了與客戶溝通的機會，并且可以在了解客戶不滿之后對自己的過失加以彌補 ，二者之間就有了修復關系的可能 。那么就能留住人心、重新又贏得客戶、贏得市場。因為客戶通過投訴這一渠道發泄自己的怨氣和不滿 ，就是給了服務企業機會。相反如果客戶在消費中的不滿因為不習慣以投訴的方式表達、認為投訴方式不能解除當前不滿、怕麻煩，甚至對你的服務從心底徹底否定；那么問題才真正嚴重了。所以說客戶投訴并不意味著他們不喜歡我們的服務。相反，他們是希望我們能做得更好。投訴的客戶是公司最有益的朋友和免費的業務顧問。積極主動地與客戶交流溝通，而不是被動的等待客戶自己把意見表達出來，真正的有效溝通是不能以解決客戶的不滿意為處理客戶投訴的終點，這樣投訴發生的原因依然存在，問題并沒有根本解決。
（三）對客戶意見實施有效管理的溝通方法
只有通過預設客戶消費的期望值和積極主動收集 、分析、處理客戶意見，對客戶意見實施有效管理，才能實現真正意義上的客戶管理。因為客戶意見的產生是因為對銀行服務項目或服務質量不滿意，這種不滿意在很大程度上取決于客戶對銀行服務的期望質量與感受質量的對比。銀行雖然不能干涉客戶的主觀感受，但可以主動管理客戶的消費期望值。有數據顯示：只有23％的客戶將不滿意傳達給服務人員，有8％的不滿意會以投訴的方式到達管理層。所以必須重視傳遞給服務人員的那部分不滿意。因此，每位服務人員都是一名“客戶意見管理員”服務人員收集上來的信息，無疑會成為銀行為客戶提供個性化服務的基礎，高度重視這類客戶的潛在需求 ，就等于給銀行的服務創新創造了契機。我們要將客戶抱怨，理解為是對我們的依賴與期待，是我們存在的不足，不必害怕，而要重視！因為：會抱怨的客戶只會占全部客戶的5%～10%，有意見而不抱怨的客戶80%左右不會再次光顧，而抱怨如果處理得當，那么就有98%左右的客戶抱怨之后還會再來。平均一個非常滿意的客戶，會把自己的滿意告訴12個人。而一個非常不滿意的客戶，卻會把他的不滿意告訴20個人以上。所以我們在處理客戶投訴及抱怨時要注意溝通的方法與應對技巧。抓住客戶心理，先處理用戶情緒！而不是先說正題，一定要先安撫用戶的情緒，時刻保護客戶的自尊心，再進行解釋，才會聽??！
因此我們要比客戶更了解客戶，提前發現客戶的潛在需求，培養滿意忠誠客戶群。任何企業的目標是贏利，銀行業也不例外。尤其是到了21世紀，贏利模式發生變化，通過服務客戶和客戶滿意來長期贏利。管理大師彼得?德魯克說：“企業目標是創造并留住顧客?！?/p>
市場經濟是服務經濟，服務經濟更是一種溝通經濟。溝通是客戶服務的基礎，只有確保有效溝通才能提供給我們廣大客戶讓他們滿意的優質服務。
參考文獻：
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篇11
結合互聯網趨勢，做好線上線下相結合的服務模式，更好更快地為客戶解決問題?，F在是互聯網時代，很多人都在網上活動，而市場營銷工作也需要關注線上人群，做好服務。
提升團隊成員的溝通技巧，完善溝通方式。市場營銷服務工作要做好，溝通技巧不可少。在于客戶的溝通與交流過程中，合理利用技巧，會讓溝通的效率提高，還可以讓客戶在溝通的過程中感覺到自己的重視，感受到被尊重，自然更喜歡和你打交道。
篇12
天津中輝風險投資有限公司于2000年經天津市人民政府批準正式成立。公司注冊資本5億元人民幣，管理資金規模超過十億人民幣。在投資方向上以生物醫藥、精細化工等領域為重點，旗下有十幾家控股子公司。該公司想讓員工能夠在局域網通過IP地址訪問經過處理的財務數據匯總和分析，主要是旗下十二家子公司的財務數據匯總，此數據分保密級，不同級別的管理人員看到的財務數據是不同的；財務數據每月報一次，高層管理者想隨時通過局域網掌握企業財務信息作為再投資的依據，公司其它員工也通過該財務查詢系統查詢與自己工作相關的信息，作為基礎數據。
三、應用溝通技巧的項目背景介紹
天津中輝風險投資有限公司不是一個大型企業，該企業不準備在該項目上花費太多（最多五萬元）。該企業要在網上查詢的財務數據都是下屬分公司的財務數據，下屬公司只是上報各種報表，而且子公司不具備上網條件，下屬公司報表沒有規律，財務數據匯總工作由總公司財務部來做，經過匯總計算生成統一匯總表，但各公司計算方法不一樣。該公司沒有設立專門的計算機人員，網絡及計算機設備的購置與調試均由另一家公司來管理。公司領導不懂計算機，對應用計算機在財務管理中能給公司帶來什么也不知道。總公司只安排了一個財務部一般職員與我溝通，以確定該系統全部內容。包括系統架構、功能模塊、系統流程等。
四、應用溝通技巧的目的與預期結果
由于公司領導對項目支持力度不夠，也沒有讓其它公司員工參與到系統開發中來，項目開發工作處于被動狀態。根據上述的情況，我決定應用項目管理中的溝通技巧，其目的與預期結果就是通過溝通達成以下共識：建立系統范圍；工作的分派；資源的借用；質量的要求；時間的協商；進度的管理；成本的變動；組員及部門的協調。通過溝通，達到的預期結果是：對方認同結果及效益;從不同的角度帶引對方的思維；讓對方接納我的建議和解決問題的方案。
五、應用溝通技巧后實際結果
系統架構和功能模塊，去除了許多不必要的功能，完全滿足客戶的需求，而且可擴充性較好；能按照進度如期完工；由于客戶想項目盡快完工，所以增加了開發人員，最終成本有所增加20%;基本上讓客戶自行提出建議和想法；在項目進行過程中，所有人員都很積極配合?；旧蠜]有出現返工情況。
六、結束語
在項目管理的進行過程中，溝通的方式有很多種，包括一對一的溝通、一對多的溝通、多人之間的相互討論從溝通的載體而言，有口頭、書面、肢體語言，包括面對面的、電話、通過網絡、電視、廣播等各種途徑。但是所有這些溝通方式，無論多復雜，實際上都可以簡化成一對一的溝通一種形式。最終溝通都只是兩個人之間的事情。溝通可以是相互的，但是具體到溝通的“一招一式”，都是一個信息發出者，一個信息的接受者。溝通的目的是為了兩個人之間的交流，對于交換信息、拓寬思路和統一認識，溝通的作用巨大，而且很多時候是必不可少的。但是同時，溝通也需要付出一定的成本。
篇13
現在是多媒體的時代，多媒體的一個關鍵詞是交互式，即雙方能夠相互進行溝通，而能夠與對方進行溝通的一般性通信工具就是電話。電話能在短時間內直接聽到客戶的意見，及時把握客戶的需求，是非常重要的商務工具。因此，通過電話與客戶的定期聯系，可以有效地維護與客戶的關系，這在人力、成本方面是上門訪問所無法比擬的。同時，這樣的聯系可以增進企業和消費者的關系，加強客戶對企業的忠誠度，提高產品的銷量。
2電話營銷中常見問題分析
2.1電話營銷中缺乏語言技巧
大多數企業中的電話銷售人員，他們只是通過不斷地電話溝通和客戶進行聯系，將企業的咨詢培訓信息傳遞給客戶，但在如何挖掘客戶資源，運用各種技巧，用最完善的語言策略接近目標客戶上并沒有下工夫。很多銷售人員在專業的電話營銷技巧方面運用不夠到位，特別是碰到客戶拒絕的時候，沒有具體的應對方法和策略，這直接影響到銷售的成功率。
2.2電話營銷缺少專業化人才
目前在企業里從事電話營銷的人員專業化教育不足，整體素質不高，人才流失嚴重。因為電話營銷這個職位的特殊性，需要電話營銷人員不斷地提升，而教學條件及師資水平的限制，導致理論與實踐相脫節，使電話營銷人員對電話營銷工作了解不夠，在一定程度上降低了電話營銷的成功率。
2.3電話數據庫的質量不高
電話數據庫，就是與顧客有關的包含企業或個人信息的數據資源的總和。大部分企業的電話數據庫包括企業名稱、聯絡人姓名、部門、職務、地址、電話、傳真、電子郵件等，這些內容成為企業電話營銷的主要訴求對象。目前，企業所擁有的電話數據庫存在數據庫容量小、信息準確程度不高、涵蓋內容不完整、使用過程中分析管理不到位等問題。
2.4電話銷售團隊的執行力低下
大部分企業都擁有自己的電話銷售團隊，其中普遍沒有一套任務跟蹤和檢查的流程系統，而且很多電話銷售員不主動隨時反饋信息，導致整個銷售團隊的執行力低下。電話銷售員經常出現指派出去的任務沒有按時完成，企業業績沒有達標的現象，究其原因可能是因為電話銷售員任務一多，就開始亂，分不清任務的輕重緩急，或者只是挑最緊急、最容易的任務做，然后把最重要的工作遺漏了。
3企業有效開展電話營銷的策略
3.1通過完善電話營銷語言策略，建立消費者的信任
電話營銷的溝通過程就是要透析人的過程，當企業找到了要溝通的對象，也就是企業的潛在客戶，在進行溝通前首先要建立消費者的信任，在溝通的前期必須通過對方的語言來透析客戶的性格。針對不同性格的人我們應該采用不同的方式與其溝通。例如，對于那些做事果斷，注重效率的人，電話銷售人員與他們溝通時要注意語言要簡潔、具體，介紹業務要簡明扼要，最好是直入主題，切忌毫無目的的語言表達方式，這樣對方會認為是在浪費他們的時間，很可能掛斷電話；對于那些做事比較系統化、條理化的人，電話銷售人員與他們溝通時要注意語言一定要條理，語速也不要太快，強調一些事實和數據。電話營銷人員應按銷售中的各項技巧，學會從客戶的角度出發考慮問題，主動傾聽并坦誠地與他人交流，增加與客戶的信任度。
另外，介紹業務要講究語言技巧，電話營銷人員介紹業務的每一句話都要是對的，是經過深思熟慮提煉出來的。講話要把來意和產品或服務介紹給對方，要清楚。介紹產品或服務的語言要適當潤色，要有吸引力，語氣要恰當加重，以引起對方的興趣。在語言、語氣、語調等方面盡可能地配合對方，爭取創造一個良好的對話氛圍。在對方的專業領域溝通時，如果感覺自己的知識和能力與對方有差距，要采用請教式的語氣與對方溝通，進而熟悉對方的業務，為推銷自己的產品或服務做好準備。對于對產品或服務不太熟悉的客戶，可以采用專業的語氣與其溝通，采用教誨式的溝通，用好了可以加強對方的信任，用不好容易引起對方的反感，溝通過程要做到有禮節。
3.2有效培養專業化的電話營銷人員
企業要加強對電話營銷人員的培訓工作，不斷提高其業務水平，打造出一支高水平的營銷團隊。電話營銷人員要接受一定的產品培訓，掌握產品的特征、產品的性能、產品獨一無二的優勢、產品能給客戶帶來的利益等。其中，產品的優勢和客戶選擇購買該產品的附加價值，都是需要營銷人員高度重視的要點。具備了這些要點，還要針對每一個客戶的不同需求，分析出對這個客戶而言，產品的價值體現在哪里。當營銷人員掌握了這個技巧之后，會發現這樣做可以有效地掌控客戶。
3.3有效提高電話數據庫的質量
首先，名單篩選是電話營銷的第一步。即在第一次撥打客戶電話后，刪掉聯系電話錯誤的名單，包括無此號碼、無此人等情況。同時要對真正能夠接觸的客戶根據不同的購買意愿進行分類，即分為立即購買、有興趣購買、考慮、猶豫購買的客戶、近期不買、肯定不買五類。對立即購買的客戶，銷售人員將按照流程為客戶下訂單、扣款，完成銷售。對于其他四類客戶要進行分類標注，以便為銷售人員的下一步工作做準備。一個非常適合電話營銷人員和銷售團隊使用的電話數據庫，配合對客戶進行收集、篩選、開發和跟蹤的銷售主線，能大大提高電話銷售人員的工作效率和成交率。
其次，電話營銷人員要針對客戶購買意愿的不同保持適當的溝通，最終取得客戶的信任。針對不同購買意愿，我們要區別對待。對待有興趣購買的客戶應加速處理。積極的電話跟進、溝通，取得客戶的信任后，盡快將客戶過渡到下一階段；對待考慮、猶豫購買的客戶目的就是溝通、聯絡，不要過多的營銷產品。我們要使用不同的策略，千萬不要電話接通后立即向客戶營銷產品，而是要與客戶溝通，了解客戶的需求、興趣，拉近與客戶的距離，通過幾次電話溝通，將客戶區分為有興趣購買、近期不買、肯定不買的類型，從而區別對待。對于近期不買的客戶，我們要以建立良好關系為目標，千萬不要放棄此類客戶。要與客戶溝通，記錄客 戶預計購買此類產品的時間等信息，同時要與客戶保持聯絡渠道的暢通，使客戶允許企業定期的將一些產品的功能介紹等宣傳資料郵寄給客戶或電話通知客戶，同時在客戶需要的時候可以與企業或與本人聯系；對待肯定不買的態度比較強硬的客戶，在溝通中，一定要排除客戶的心理防線，然后了解客戶不購買的原因，如果有產品功能方面的問題，一定要為客戶做好解釋，并將客戶的一些擴展功能記錄，集中匯總提供業務開發部門，以便改良產品或開發新產品。
最后，電話營銷人員要做好客戶資料的登記，購買數量以及郵寄、配送或其他送貨方式所必需的相關信息，同時要再次感謝客戶對公司的支持，對產品的認可，如客戶在使用中出現任何問題，都可以直接找到本人進行咨詢。在做這項工作時，必須本著負責任的態度，在高度保密的情況下完成，因為這個過程涉及了客戶個人的隱私。做好此工作不僅有利于本企業的銷售經營，而且還有利于企業之間的良性競爭。
3.4提升電話銷售員和營銷團隊的效率以便實現高效執行力
一旦電話銷售員找到了自己工作的激情，執行力度就會大大加強。持久的工作激情，來自發現工作的意義。企業管理者在指派任務的時候，強調說明那個任務的重要性和意義，幫助電話銷售員理解那個任務的價值，就是一個可行的方案。當然，還是需要企業人力資源部門配合，一起幫助電話銷售員找到在企業工作的意義。
電話營銷作為一種能在激烈的市場競爭中幫助企業獲取更多利潤的營銷模式，正在越來越多地為眾多企業所采用，且對社會發展具有深遠的影響意義。隨著電話營銷理論體系不斷發展、完善，電話營銷方法、技巧的不斷豐富，以及從業人員的不斷增加，相信電話營銷會有一個更大的發展。
參考文獻：
[1]崔冰.電話銷售技巧[M].廣州：廣州音像出版社，2005.
