引論：我們?yōu)槟砹?3篇維護消費者權(quán)益論文范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
篇1
召回制度對企業(yè)的實質(zhì)影響是給企業(yè)增加偶然性的巨額成本。一旦發(fā)生產(chǎn)品召回事件，生產(chǎn)廠商在一次召回事件中所發(fā)生的費用從數(shù)億到數(shù)十億美元不等。如以美國為例，克萊斯勒公司在1984年至1994年間生產(chǎn)的400萬輛廂式車因門鎖常無故打開問題進行的召回事件中，僅更換門鎖零件的成本價值就達2億美元。召回成本的核算和管理成為召回制度下企業(yè)成本管理的重要內(nèi)容。它不但涉及到財務會計對召回事項發(fā)生后的確認、計量、報告，以及對以前損益的調(diào)整；而且對企業(yè)的成本管理提出了新的要求，是管理會計應該認真研究的一個新問題。
1．召回發(fā)生的小概率和召回成本的大金額之間的矛盾召回制度不同于一般的產(chǎn)品質(zhì)量保證。由于召回發(fā)生的概率很小，在發(fā)生前很難對它可能影響的范圍、金額作出合理估計。一旦發(fā)生產(chǎn)品召回，制造廠商的損益將受到重大影響。
2．召回成本的發(fā)生時間和核算時間的不一致性非常明顯統(tǒng)計資料顯示，從1969年建立召回制度以來，到1997年，日本運輸省共收到召回申請1186件，召回汽車總數(shù)累計2613萬輛，其中94％為國產(chǎn)車。對日本國產(chǎn)車進行的分析表明，由設計造成的缺陷占55％，由制造造成的缺陷占45％。可見，召回的原因主要是由于產(chǎn)品在設計和生產(chǎn)階段的失誤所造成的缺陷，與銷售階段幾乎沒有關系。因此，按照傳統(tǒng)的完全成本法把召回的成本歸結(jié)于銷售階段是不對的，因為它不利于成本的有效管理和成本責任的明晰。
3．定價基礎的矛盾
傳統(tǒng)的產(chǎn)品定價成本基礎是產(chǎn)品制造成本。實行召回制度的產(chǎn)品一旦發(fā)生召回，召回成本巨大，而且是在價格已經(jīng)制定并執(zhí)行了相當長的時間之后發(fā)生的。從召回角度來看，傳統(tǒng)的產(chǎn)品定價成本基礎不能產(chǎn)生足以補償召回成本的適當價格。
其根本原因就是傳統(tǒng)成本管理以制造成本為對象，只是整個產(chǎn)品生命周期或價值增值過程中的一個環(huán)節(jié)，制造成本當然也就不可能覆蓋整個產(chǎn)品生命周期或整個產(chǎn)品價值鍵的全部成本，也就不能成為整個產(chǎn)品生命周期成本或整個產(chǎn)品價值鏈的全部成本的代表。正確認識和理解召回成本，必須了解和利用產(chǎn)品生命周期成本和產(chǎn)品價值鏈等新概念。
二、召回成本管理的新方法——價值鍵
1．價值鏈與成本管理
價值鍵是指一系列企業(yè)職能按照產(chǎn)品或服務的價值增值的順序所形成的一個鏈條。價值鏈上的企業(yè)職能劃分為六種，即：研究與開發(fā)、設計、生產(chǎn)、營銷、配送和售后服務。價值鏈成本分析方法從戰(zhàn)略的高度，把企業(yè)活動按職能劃分為若干個階段。根據(jù)成本動因把企業(yè)發(fā)生的成本歸集到每一個職能活動中，從而能夠從宏觀角度有效實現(xiàn)成本管理的目標。產(chǎn)品的價值是企業(yè)多項職能發(fā)揮作用而產(chǎn)生的，每個職能發(fā)揮作用時必然會發(fā)生成本，各個階段發(fā)生的成本對產(chǎn)品價值有貢獻。因此，真正有意義的是與產(chǎn)品有關的整個價值鏈中發(fā)生的所有成本，包括研究與開發(fā)成本、設計成本、生產(chǎn)成本、營銷成本、配送成本和售后服務成本。在價值鏈成本核算中，企業(yè)產(chǎn)品總成本由發(fā)生在各個職能上的成本組成。因此，對每一職能成本的控制都將影響到產(chǎn)品的最終成本。面臨日益激烈的市場競爭，企業(yè)在成本管理中，已經(jīng)不能只是著眼于產(chǎn)品生產(chǎn)階段，而應該從整個經(jīng)濟過程中出發(fā)，從戰(zhàn)略的角度做好成本管理。只有這樣，才能對產(chǎn)品每個環(huán)節(jié)發(fā)生的成本做到心中有數(shù)，從而可以更好地挖掘降低成本的潛力。同時，采用價值鍵分析法可以通過對不同企業(yè)之間成本的比較，找出企業(yè)之間存在成本差異的原因，可以很清晰地發(fā)現(xiàn)自己企業(yè)在成本管理上存在優(yōu)勢和不足的環(huán)節(jié)，對于企業(yè)提高成本管理效率，針對性地挖掘潛力，具有很強的指導意義。價值鏈分析方法作為一種戰(zhàn)略管理手段，其作用不僅體現(xiàn)在成本管理上，而且對企業(yè)的決策、績效考核等其他方面的管理也具有重要的意義。
2．價值鏈核算方法在召回制度背景下的應用分析
（1）召回成本的形式和實質(zhì)
在形式上，召回成本屬于售后服務成本。但是，實質(zhì)上，召回成本是研究與開發(fā)、設計和制造階段的失誤所產(chǎn)生的代價，從根本上講是研究與開發(fā)成本、設計成本或制造成本。
（2）實質(zhì)重于形式
根據(jù)召回制度的法律背景和實際發(fā)生召回事件的原因分析，企業(yè)召回產(chǎn)品的缺陷主要是由于設計階段或制造階段的失誤，因此，召回產(chǎn)品發(fā)生的成本按照價值鏈分析方法應該計提和歸集于設計階段或生產(chǎn)階段，而不是銷售階段。所以，企業(yè)在成本管理中，應該重新考慮設計和生產(chǎn)兩種職能上發(fā)生的成本問題，對這兩種職能應承擔的召回成本要做出合理的估計與分配。只有這樣，才能責任清晰，對以后的決策產(chǎn)生積極的影響。一項產(chǎn)品一旦設計定型，其鎖入成本就已確立，如果設計中存在缺陷而又沒有及時發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的損失會更嚴重。當然，對于零配件供應階段和制造階段的管理也同樣重要。
三、產(chǎn)品生命周期預期成本
與價值鏈成本密切相連的一個概念是產(chǎn)品生命周期預期成本，產(chǎn)品生命周期預期成本是從產(chǎn)品最初的研制開發(fā)到市場上撤消客戶服務期間發(fā)生的全部預期成本，召回成本自然是其中之一。在核定產(chǎn)品生命周期預算成本時，一定要考慮召回的可能性及其預測成本。
篇2
一、《消費者權(quán)益保護法》所保護的對象
根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的第一條規(guī)定：為保護消費者的合法權(quán)益，維護社會經(jīng)濟秩序，促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展，制定本法，確保消費者的合法權(quán)益得到保障。第二條對消費者做了界定即消費者是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的人。
二、《消費者權(quán)益保護法》的角色分析
《消費者權(quán)益保護法》在消費者權(quán)益方面起到了保護消費者權(quán)益的作用了嗎？這一方面取決于消費者的維權(quán)意識；另一方面，在法律適用的過程中也存在消費者權(quán)益受侵害取證難的事實；另外，在現(xiàn)實中消費者維權(quán)途徑模糊，即使權(quán)益被侵害消費者本人也有維權(quán)意識，也因沒有相應的機構(gòu)處理或者程序繁瑣而致放棄維權(quán)的事實大量存在；最后，在消費者權(quán)益保護方面，消費者處于不利的弱勢地位，在維護自己權(quán)益方面不能及時有力，就像各種商場的搜身檢查時有發(fā)生，消費者在權(quán)益受到侵害的時候只能坐以待斃，只能采取事后補救。在這些方面里《消費者權(quán)益保護法》到底應該扮演什么角色，才能維護消費者的合法權(quán)益。
《消費者權(quán)益保護法》作為消費者權(quán)益受侵害的最后補救措施，應該具備增強消費者維權(quán)意識，震懾犯罪，明晰法律應用程序，在制度上完善等作用以保證消費者合法權(quán)益不受侵害以及受侵害后的即使維權(quán)得以實現(xiàn)。
三、消費者所擁有的實際權(quán)利探微
（一）法律規(guī)定消費者的權(quán)利
首先，消費者權(quán)利表現(xiàn)在人的基本生存權(quán)方面。這主要是人為了維持生命，維護生存的狀態(tài)下所體現(xiàn)的基本生存需求。主要表現(xiàn)為出于生理和安全的需求，以及作為人對基本生活的需要和服務的需求。
第一，表現(xiàn)為消費者的安全保障權(quán)。消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者購買的商品、接受的服務，不能危害生命和財產(chǎn)安全。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。另外根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱誹謗，不得侵犯消費者的人身自由。因此，廣泛存在的商家檢查、扣押顧客是違法行為，同時，顧客也沒有出于證明自己而接受檢查和被扣押的義務，更甚者的認為顧客偷竊而進行的搜身活動不但侵害了消費者的人身自由更侵害了消費者的名譽權(quán)。消費者有權(quán)就這些權(quán)益受侵害而訴求法律的保護。
第二，在保障安全的基礎上，消費者應該享有知悉真情權(quán)。是消費者所享有的對其所購買的商品和所接受的服務的實際情況的權(quán)力。這包括對產(chǎn)品的各種性能的了解、注意事項的必須注意、以及主要構(gòu)成、使用方法的了解、價格、費用的具體情況的知悉權(quán)。商品生產(chǎn)者、出售者以及服務提供者有義務在所售物品所提供服務上加以備注并在消費者不知悉、不清楚的情況下告知其具體情況的義務。對于未向消費者告知、對消費者虛假告知、對消費者的不完全告知等情況下發(fā)生的消費者權(quán)益受侵害情況，義務方要承擔相應的法律責任。
在實際過程中，很多商場在利益的驅(qū)使下，打出各種“清倉處理”的廣告，提高物價、打折促銷，這損害了消費者的知情權(quán)。這是不法商家利用虛假廣告蒙騙消費者，促使消費者在不知悉產(chǎn)品狀況的前提下做出錯誤選擇，從而侵害消費者合法權(quán)益的慣用伎倆。
其次，是消費者在購買產(chǎn)品和服務的過程中自由、自主的權(quán)力。這主要表現(xiàn)為消費者的自主選擇權(quán)，即消費者對商品的品種、服務的類型、服務的時間等進行自由選擇、不受干涉的權(quán)利。消費者在選擇上商品和服務時的自由，不被強迫的權(quán)利。除此之外，《反不正當競爭法》在保障消費者的自主選擇權(quán)上也做了相應的規(guī)定：經(jīng)營者銷售商品，不得違背購買者的意愿搭售商品或其他不合理的條件，不得進行欺騙性的有獎銷售或以有獎銷售為手段推銷質(zhì)次價高的商品或進行巨獎銷售；此外，政府及其部門不得濫用權(quán)力限定他人購買其指定的經(jīng)營者的商品，限制外地商品進入本地或本地產(chǎn)品流向外地，這些也是對消費者權(quán)益的有力保護。
第三，消費者的公平交易權(quán)也應該在自由、自主的服務過程中加以體現(xiàn)。公平交易權(quán)主要是消費者享有的在購買商品和接受服務時權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量準確等公平交易條件，并依法有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易、不平等交易的權(quán)利。
消費者的公平交易權(quán)主要表現(xiàn)為：消費者在消費過程中經(jīng)營者不得有強制性或者歧視等交易行為，同時兼具商品在質(zhì)量擔保、價格公正、真是的情況下進行交易；在消費過程中，消費者用等價的貨幣獲得了等值的服務和商品，進行了等價交換；最后，公平交易的實現(xiàn)是雙方在誠實的基礎上協(xié)商完成，沒有欺瞞和欺詐等行為。
《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定：消費者的公平交易權(quán)受到威脅的時候，消費者有權(quán)通過合法權(quán)益維護自己的權(quán)益不受侵害。在生活中捆綁買賣、強制買賣屢見不鮮，大家習以為常便以為正常以為合法。其實這就是侵害消費者公平交易權(quán)的典型案例。作為消費者，要有維權(quán)的基本意識，在權(quán)利受到侵犯的時候，當權(quán)利受到侵犯的時候積極維護自己的合法權(quán)益。
最后，關于消費者權(quán)益受到侵害時及時保障的權(quán)利。主要包括依法求償權(quán)（消費者的合法權(quán)益受到侵害的時候，有權(quán)依法請求賠償?shù)臋?quán)利）、接受消費教育的權(quán)利（即消費者有獲得有關消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利）、建立消費者組織的權(quán)利（主要包括要求國家建立代表消費這權(quán)益的職能機構(gòu)和有權(quán)建立自己的組織，維護自身的合法權(quán)益。）、批評監(jiān)督權(quán)（消費者依法有對所需商品和服務以及消費者權(quán)益保障工作的監(jiān)督權(quán)。在消費者權(quán)益保障方面，主要包括消費者的檢舉權(quán)、控告權(quán)，針對的是消費者權(quán)益保護者在維護消費者權(quán)益過程中的違法和失職行為。除此之外，品評監(jiān)督權(quán)還包括對消費者權(quán)益工作提出的批評和建議。）、獲得知識權(quán)（指消費者享有獲得有關消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利）。
在這里，消費者應該提高維權(quán)意識，學習和掌握相關維權(quán)知識，并掌握所需商品和服務的使用方法，采用正確的方法是使用商品。那么，普及消費者權(quán)益保護法的相關內(nèi)容，讓消費者在懂法、知法的基礎上健康消費、公平消費、自主消費。
四、消費者的權(quán)利探微
根據(jù)我國《消費者權(quán)益保護法》，消費者依法享有九種權(quán)利，法律明文規(guī)定的這些權(quán)力當然屬于法定權(quán)利，然而這些權(quán)力能衍生出什么權(quán)力呢，那么，下面，我們一了解、探討吧。
第一，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)不受侵害的權(quán)力。消費者有權(quán)要求生產(chǎn)者和經(jīng)營者提供這樣的服務。這包含兩層意思：其一，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身，財產(chǎn)安全的要求；其二，消費者也有權(quán)要求經(jīng)營者保證購買環(huán)境的安全無障礙。法律雖未明文規(guī)定，卻是根據(jù)法律衍生出來的。顧客在商場等營業(yè)場所遺失物品或者財產(chǎn)的可以要求經(jīng)營者賠償，這是消費者的合法權(quán)益。
篇3
現(xiàn)代市場經(jīng)濟的發(fā)展過程中，金融行業(yè)是一項核心內(nèi)容，屬于一個具有先導性特點的行業(yè)。我國實施改革開放以來，社會經(jīng)濟得到了迅速發(fā)展。但是，我國的市場經(jīng)濟發(fā)展，相對于發(fā)達國家來說還比較落后，金融行業(yè)的發(fā)展還不是非常充分。為了不斷提高我國的綜合競爭力，提高社會經(jīng)濟水平，需要重視對金融行業(yè)的發(fā)展。
一、我國金融消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀
（一）金融消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀
我國的經(jīng)濟發(fā)展過程中，為了不斷適應新時期中經(jīng)濟發(fā)展的要求，對經(jīng)濟體制進行了改革，實現(xiàn)了從計劃經(jīng)濟體制到市場經(jīng)濟體制的轉(zhuǎn)變。改革的過程是漸進的過程，取得了顯著的效果。對于我國金融業(yè)的發(fā)展來說，不僅是不同信息數(shù)據(jù)和指標發(fā)生了改變，更重要的是資本構(gòu)成、市場規(guī)模、業(yè)務種類和行業(yè)結(jié)構(gòu)等方面也發(fā)生了相關的轉(zhuǎn)變。而且，我國金融行業(yè)中的監(jiān)管能力和水平也得到了有效的提升。但是，這種轉(zhuǎn)變并不能有效解決我國金融監(jiān)管體系中存在的問題和不足，特別是在金融消費者權(quán)益保護方面。
（二）金融消費者的定義
金融消費者主要是指，作為一種消費者，為了滿足個人或者家庭的實際生活需要，與相關的金融結(jié)構(gòu)，例如銀行、保險和證券等機構(gòu)建立一定的金融服務合同關系，接受機構(gòu)提供的相關金融服務的自然人。這些自然人包括不同的類型，例如為了實現(xiàn)日常支付而在銀行金融機構(gòu)開立貨期存款賬戶的自然人、為了保證固定財產(chǎn)和人身安全，避免產(chǎn)生的風險所購買保險的自然人等。金融消費者是在消費者這一概念上，在金融領域的延伸。
（三）金融消費者的權(quán)益
金融消費者在金融行業(yè)的發(fā)展過程中，具有一定的權(quán)益，受到我國法律法規(guī)的保護和允許，具體的內(nèi)容包括：（1）金融消費的安全權(quán)：金融消費者享有安全權(quán)，也就是說金融消費者在購買、應用金融消費產(chǎn)品的時候，或者在接受相關金融機構(gòu)提供的服務的時候，享有財產(chǎn)和人身不會受到侵害或者威脅的權(quán)利；（2）金融信息獲悉權(quán)：金融消費者在金融消費的過程中，具有信息獲悉權(quán)，可以在知悉消費產(chǎn)品的相關信息之后進行購買。同時，金融消費者在使用金融產(chǎn)品或者接受相關金融服務的時候，具有可以知曉真實情況的權(quán)利；（3）金融消費選擇權(quán)：金融消費者在實際的消費過程中，有權(quán)選擇消費方式、時間和地方的權(quán)利，不會受到任何不合理的干預；（4）金融消費求償權(quán)：金融消費者在金融消費過程中，如果不是因為自己的過失或者故意等因素，而遭受到一定的人身和財產(chǎn)損害的時候，具有求償權(quán)，即可以向金融經(jīng)營者提供請求賠償?shù)臋?quán)利；（5）金融消費受教育權(quán)：金融消費者在消費過程中，具有可以享受任何關于金融產(chǎn)品特征和種類等知識的權(quán)利，同時具有可享受保護自身合法權(quán)益的權(quán)利；（6）受尊重權(quán)：金融消費者在消費過程中，具有受尊重權(quán)，即金融消費者享有人格尊嚴和民族風俗習慣等受到尊敬的權(quán)利。
二、我國金融消費者權(quán)益保護中存在的問題
目前，我國金融消費者權(quán)益保護的實施過程中，還存在一定的問題，需要相關部門及時發(fā)現(xiàn)，采取應用的措施解決，完善金融消費者權(quán)益保護體系，才能充分發(fā)揮金融消費者權(quán)益保護的作用。
（一）金融消費者權(quán)益保護意識較低
金融消費者是金融行業(yè)發(fā)展的關鍵因素，是實施消費者權(quán)益保護的主體，在金融行業(yè)的發(fā)展和金融消費權(quán)益的保護中都具有重要的地位。但是，目前金融消費者的權(quán)益保護意識比較低，不利于金融消費者權(quán)益保護的實現(xiàn)和金融行業(yè)的發(fā)展。首先，普通的金融消費者在消費的過程中，缺乏一定的金融專業(yè)知識，在交易的過程中，不能合法的維護自己的權(quán)益。如果金融消費產(chǎn)品或者金融服務需要較高的專業(yè)技術知識，消費者不能實現(xiàn)對其的全面認識。而且，金融消費者的維權(quán)意識比較淡薄，如果金融財產(chǎn)的金額比較小的時候，發(fā)生糾紛都不愿浪費時間和精力。從客觀角度說，這種行為助長了金融機構(gòu)的侵權(quán)行為，對消費者權(quán)益保護的實效性不利，容易被弱化。其次，金融機構(gòu)在發(fā)展的過程中，把重點放在對新業(yè)務的開拓和競爭交易等方面，對消費者權(quán)益保護的重視不足。一些金融機構(gòu)為了保護自身的利益，甚至會泄露消費者的信息，做出隱瞞事實和欺詐消費者的行為。
（二）金融監(jiān)管體制存在缺陷
我國金融行業(yè)的發(fā)展過程中，保證金融消費者權(quán)益保護的實現(xiàn)，需要金融監(jiān)管部門進行監(jiān)督和管理。目前，我國金融機構(gòu)應用的監(jiān)管體制是“一行三會”的方式，主要是通過人民銀行、保監(jiān)會、銀監(jiān)會和證監(jiān)會的管理實現(xiàn)。如果不同金融機構(gòu)中的產(chǎn)品業(yè)務出現(xiàn)交叉現(xiàn)象，應用行業(yè)監(jiān)管不能實現(xiàn)對各個金融機構(gòu)利益沖突的約束，會產(chǎn)生一定的漏洞，不能實現(xiàn)對金融消費者權(quán)益的保護。我國金融監(jiān)管部門在實施管理的時候，首先考慮的是對市場經(jīng)濟秩序的維護和社會經(jīng)濟的發(fā)展，對金融消費者的利益考慮不足。
（三）保護金融消費者的法律制度不健全
我國現(xiàn)有的法律法制體系中，關于金融消費者權(quán)益保護的立法主要有《中國人民銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《消費者權(quán)益保護法》、《商業(yè)銀行法》、《民法通則》、《證券法》和《保險法》等法律，行政法規(guī)主要包括《外匯管理條例》和《儲蓄管理條例》等。但是，《消費者權(quán)益保護法》等法律是針對一般消費者權(quán)益保護的規(guī)定，針對金融消費者來說，缺乏一定的可操作性、針對性和具體型，不能實際解決金融消費者保護中存在的問題。
三、實現(xiàn)金融消費者權(quán)益保護的有效措施
根據(jù)目前我國金融消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀，針對金融消費者權(quán)益保護中存在的問題，需要金融管理部門采取相應的措施，進行及時解決，才能保證金融消費者權(quán)益保護的順利實現(xiàn)，充分發(fā)揮金融消費者權(quán)益保護的作用，促進金融行業(yè)的發(fā)展。
（一）加強對金融消費者保護的教育工作
金融機構(gòu)在實施對金融消費者權(quán)益保護的過程中，應該加強對金融消費者保護的教育工作。首先金融機構(gòu)應該高度重視對金融消費權(quán)益保護工作，建立相對比較完善的教育培訓體系，保證對待消費者的公平性。一方面來說，金融機構(gòu)需要加強工作人員在消費者權(quán)益保護的教育，讓工作人員可以對自身所需要承擔的義務進行全面的了解和認識；另一方面，金融機構(gòu)需要加強對公眾的教育，為金融消費者普及相關的權(quán)益保護知識，以增加社會公眾對現(xiàn)代金融發(fā)展的了解，幫助社會公眾更加準確、全面的了解我國相關的金融改革措施和政策，向社會公眾表明金融機關機構(gòu)對當前金融機構(gòu)的運行情況，所作出的判斷和政策取向，適時向社會公眾提示金融行業(yè)中所存在的潛在行業(yè)風險、信貸風險、操作風險和市場風險，對公眾和金融機構(gòu)的投資理財行為進行積極正確的引導，以保證我國金融市場運行的穩(wěn)定性，維護市場安全。
（二）健全行業(yè)間自律機制
我國金融機構(gòu)的運行過程中，不同金融機構(gòu)之間出現(xiàn)利益沖突的時候，會造成金融監(jiān)管部門的工作漏洞，不利于實現(xiàn)對金融機構(gòu)的監(jiān)管。因此，金融機構(gòu)應該建立一個符合我國服務行業(yè)發(fā)展的統(tǒng)一標準，實現(xiàn)對金融機構(gòu)行為的規(guī)范和約束，對不同金融機構(gòu)中的服務等級進行評定。而且，金融監(jiān)管部門應該在“一行三會”的管理機制基礎上，實現(xiàn)對監(jiān)管體系的完善，利用行業(yè)協(xié)會之間的力量，對同行業(yè)之間的惡性競爭進行合理規(guī)避，避免金融機構(gòu)運行管理中出現(xiàn)無視消費者權(quán)益的行為。
（三）建立專門的金融消費者權(quán)益保護機構(gòu)
根據(jù)上述可知，我國金融相關法律法規(guī)具有一定的局限性，需要建立專門的金融消費者保護機構(gòu)。在建立專門金融消費者權(quán)益保護機構(gòu)的時候，可以參照發(fā)達國家的機制。例如，金融機構(gòu)可以在中國人民銀行下，設立專門的金融服務監(jiān)管機構(gòu)，并且在實際的工作流程、人員組成和經(jīng)費預算等方面保持一定的獨立性。可以通過金融服務監(jiān)管機構(gòu)，實現(xiàn)對金融市場穩(wěn)定的維護，對金融監(jiān)管部門的管理工作進行協(xié)調(diào)。同時，該項部門還可以負責對金融消費者的宣傳教育工作，提高金融消費者對金融產(chǎn)品和服務的了解，對金融消費過程中出現(xiàn)的問題，進行及時的處理等。另外，金融消費者權(quán)益保護機構(gòu)還具備監(jiān)督和檢查的職能，可對金融機構(gòu)運行管理過程中，對各項消費者保護規(guī)則的遵守情況進行檢查，提升金融機構(gòu)實施消費者保護法律的程序和政策。
（四）構(gòu)建新型的消費者訴訟制度
篇4
經(jīng)營者的強勢地位與消費者的弱勢地位相比較，經(jīng)營者與消費者的交易是一種專業(yè)對非專業(yè)，知情人與非知情人的關系。經(jīng)營者大都通曉商品的技術特性，熟知市場行情，了解顧客心理，具有熟練的銷售技巧，可以說知己知彼，而消費者呢？缺乏對購買的商品和接受的服務的相關知識，所知道的消費信息基本上來自經(jīng)營者，大都是經(jīng)過加工具有促銷和誘導作用信息，所以，我們應該加大對消費者權(quán)益的保護力度。
一、我國消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀與發(fā)展
（一）我國消費者權(quán)益保護的狀況
社會消費形式的發(fā)展，加大了對消費者權(quán)益保護的難度，伴隨著經(jīng)濟的發(fā)展，我們明顯地感覺到消費者權(quán)利保護意識的增強，市場經(jīng)濟自身的調(diào)節(jié)力，要求不斷的提高產(chǎn)品的質(zhì)量和服務水平，但與此同時我們必須承認：消費者依然處于弱勢地位。侵害消費者權(quán)益的情形仍經(jīng)常發(fā)生。
首先，市場上的商品和服務日漸豐富，同時加上高科技產(chǎn)品不斷滲透到消費領域，新產(chǎn)品的種類層出不窮，消費者對新的事物一時難以全面知曉。由于經(jīng)營者和消費者之間存在的利益沖突，使得消費者在消費高科技產(chǎn)品時的權(quán)益易受侵害。
其次，有些生產(chǎn)或經(jīng)營者素質(zhì)低且缺乏職業(yè)道德，加上高科技的普及，造假賣假花樣層出不窮，手段高明，甚至呈現(xiàn)出向集團化、組織化、專業(yè)化、高科技方向演變的趨勢，這損害的不僅僅是消費者的合法權(quán)益，也會給國家?guī)砭薮蠼?jīng)濟損失。
最后，加入WTO后，我國內(nèi)地市場的進一步對外開放，產(chǎn)品進口會增多，進口的產(chǎn)品的質(zhì)量和服務方面的情況將會更加復雜，這就增加了消費者權(quán)益保護的難度。
（二）我國消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀
1．消費者權(quán)益保護相關法律法規(guī)的不斷完善。隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展和改革開放的進一步深入，我國對消費者權(quán)益的保護也經(jīng)歷了從無到有的過程，伴隨著經(jīng)濟全球化和一體化的深入，消費者權(quán)益保護法的狀況，已經(jīng)成了為衡量一個國家法制建設是否完善的一個重要標志。我國已經(jīng)出臺了大量的關于消費者權(quán)益保護的法律法規(guī)，如《消費者權(quán)益保護法》，《食品衛(wèi)生法》，《藥品管理法》等，而且還有其它分散在民事、行政、經(jīng)濟、刑事等法律法規(guī)中相關的規(guī)定。這些法律和法規(guī)的出臺對維護消費者的權(quán)利無疑起到了重要作用，其對我國消費者權(quán)益的保護起到了重要的推動作用。
2．消費者權(quán)益保護組織的不斷出現(xiàn)和發(fā)展。目前我國已經(jīng)建立了完整的消費者權(quán)益保護協(xié)會體系，1984年9月廣州市消費者委員會作為中國第一個消費者組織率先成立，1984年12月中國消費者協(xié)會經(jīng)國務院批準成立。之后，各省市縣等各級消費協(xié)會如雨后春筍般的出現(xiàn)。目前我國消費者協(xié)會在保護消費者權(quán)益方面取得了令人矚目的成就。
二、消費者權(quán)益保護制度的不足之處
（一）相關法律法規(guī)的不完善
有關消費者概念還不是很清晰以及相關的消費者權(quán)利不明確。我國在《消費者權(quán)益保護法》第二條規(guī)定："消費者為生活消費需要購買、使用商品或接受服務，其權(quán)益受本法保護；本法未作規(guī)定的，受其他有關法律、法規(guī)保護。"從以上定義可以看出，我們的《消費者權(quán)益保護法》并沒有明確地規(guī)定消費者的主體資格，這種不明確的規(guī)定可能會導致人們對法條的理解產(chǎn)生歧義，從而不利于消費者權(quán)益的保護。
（二）行政執(zhí)法主體多元，導致執(zhí)法不嚴
以政法部門為領導，多部門共同配合的保護模式從現(xiàn)實情況來看，存在許多問題，比如行政部門受案范圍的不清析，有時會出現(xiàn)多部門都有管轄權(quán)尷尬局面，導致共爭管轄或是相互推諉，使得消費者權(quán)益案件不能很好的解決，行政執(zhí)法主體多元化給消費者權(quán)益保護問題帶來的一些負面影響，既降低了消費者權(quán)益保護案件的辦案效率，又不利于消費者權(quán)益的保護，浪費了行政執(zhí)法部門的人力、物力和財力卻不能很好的解決問題。
（三）消費者協(xié)會形同虛設
由于消費者協(xié)會"亦官亦民"的性質(zhì)使得消費者協(xié)會在保護消費者權(quán)益時表現(xiàn)出一定的軟弱性。事實上消費者協(xié)會內(nèi)部機構(gòu)的設置依附于工商行政管理部門，其產(chǎn)生是依賴于行政機關的，除此外消費者協(xié)會的經(jīng)費來源大都也是工商部門和消費者協(xié)會自籌，這造成了消協(xié)在解決消費者權(quán)益受侵害案時力不從心、軟弱無力的尷尬局面。一方面，相關機關把自己不愿承擔的義務轉(zhuǎn)給了消協(xié)；另一方面，把一些權(quán)利和相關資源留給了行政機關。這都說明，消費者協(xié)會的性質(zhì)是依附性的非獨立性的，消費者協(xié)會的"亦官亦民"的性質(zhì)已經(jīng)不適應市場經(jīng)濟快速發(fā)展的今天，同時給消費者維權(quán)造成了許多消極影響。
（四）權(quán)利保護的范圍過窄
現(xiàn)行《消費者權(quán)益保護法》以列舉的形式賦予消費者九項權(quán)利，使消費者在其權(quán)益受到侵害時，能夠以法律的武器，維護自身的權(quán)益。但是，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，特別是網(wǎng)絡時代的出現(xiàn)，僅僅這九項權(quán)利已經(jīng)不足以保護消費者了，其中最突出的就是消費者的隱私權(quán)，隱私權(quán)雖然受民法的保護，但是在消費關系中越來越多地涉及到個人隱私的內(nèi)容，經(jīng)營者未經(jīng)許可，出于營利目的擅自使用消費者個人隱私的現(xiàn)象屢見不鮮。因此，擴大《消費者權(quán)益保護法》中消費者的權(quán)利已是必然之舉。
三、消費者權(quán)益保護法的完善
（一）完善法規(guī)
1．明確消費者的概念。可以把消費者定義為：消費者是為了滿足自身或他人生活消費的需要而不以轉(zhuǎn)售營利為目的購買使用商品或接受服務的自然人。這就表明，任何人只要其購買使用商品或接受服務的目的不是為了將商品或者服務轉(zhuǎn)售牟利，就應該是消費者。 轉(zhuǎn)貼于
2．統(tǒng)一行政執(zhí)法主體，權(quán)責歸一。將行政執(zhí)法權(quán)落實到某一部門，由該部門單獨行使，從而避免出現(xiàn)，出了事各部門相互推諉，有利益時爭先恐后。伴隨權(quán)利的就是責任，施行誰行使權(quán)力誰就要承擔責任的責任體制，從而督促行政部門依法行使職權(quán)。
（二）建立專門仲裁機構(gòu)
可以建立一套專門消費者權(quán)益仲裁機制，專門用于解決消費者權(quán)益糾紛，鑒于目前我國已建立起了完整的消費者權(quán)益保護協(xié)會體系，以及消協(xié)作為一個社會中介組織的法律地位，可以考慮在現(xiàn)有的消費者協(xié)會下面增設獨立的"消費者權(quán)益仲裁庭"，就像貿(mào)易仲裁委員會的地位一樣，在業(yè)務上接受消協(xié)領導，但法律地位上獨立于消協(xié)。仲裁庭備有專門的仲裁員名單，考慮到消費者權(quán)益糾紛的多發(fā)性和小額性，仲裁員的聘任要求可以適當放寬，同時仲裁員人數(shù)可以適當增加，以保障消費者可以以較低的費用及時聘請到仲裁員。仲裁可以通過賠償機制轉(zhuǎn)嫁給不法商家。這樣一套機制的建立和完善可以為消費者，特別是小額消費者，提供一個靈活有效的程序救濟機制，極大地改善目前廣大消費者弱勢地位的現(xiàn)狀。
（三）進一步拓展消費者的權(quán)利范圍
隨著入世和市場經(jīng)濟的發(fā)展，消費關系的內(nèi)容也越來越豐富，消費者因此享有的權(quán)利應越來越多。
1．進一步保護消費者的安全權(quán)。經(jīng)營者除了要保證其提供的商品或服務符合人身、財產(chǎn)安全的要求外，還應當為消費者提供安全的消費環(huán)境和場所。
2．尊重消費者的隱私權(quán)。隱私權(quán)是重要的人身權(quán)。在信息社會中，人的某些信息資料是與人的財產(chǎn)利益和精神利益緊密相連的，消費者個人應當對自己的信息有足夠的控制權(quán)。因此，消費者權(quán)益保護法中應規(guī)定經(jīng)營者可以獲取哪些信息，如何使用這些信息，在什么范圍內(nèi)使用這些信息；經(jīng)營者不得要求消費者提供與本次消費無關的個人信息，未經(jīng)消費者同意，經(jīng)營者不得將已知悉的消費者個人信息向第三人披露，對確需知曉消費者隱私的經(jīng)營者，《消費者權(quán)益保護法》應根據(jù)各不同行業(yè)從制度上制定相關的禁止性規(guī)定以保護消費者隱私權(quán)。
3．進一步完善消費者的求償權(quán)。現(xiàn)行的求償制度不利于消費者進行求償，進一步完善消費者的求償權(quán)，這對保護消費者的求償是非常有利的。消費者權(quán)益保護的中心就在求償上，所以，完善消費者求償制度是保護消費者權(quán)益的跟本所在。
4．加大對新興產(chǎn)業(yè)新領域的權(quán)利保護。隨著社會分工的細化，許多新興的服務業(yè)應運而生如知識服務業(yè)、清洗業(yè)、家政服務業(yè)、便餐配送業(yè)、健身俱樂部等等，這些領域的權(quán)益也都需要逐步完善起來。
5．加大對于虛擬財產(chǎn)的權(quán)利保護。虛擬財產(chǎn)是網(wǎng)絡社會中新興的具有經(jīng)濟價值的網(wǎng)絡產(chǎn)品。在刑法領域，已將虛擬財產(chǎn)列為保護的對象，對侵犯虛擬財產(chǎn)的行為按犯罪處理。在現(xiàn)在社會中當網(wǎng)絡商向消費者提供服務或虛擬財產(chǎn)時，消費者所應享有的權(quán)利也應需要同樣的保護。
（四）完善缺陷產(chǎn)品召回制度
完善缺陷產(chǎn)品召回制度，督促產(chǎn)品生產(chǎn)者在產(chǎn)品的生產(chǎn)和設計環(huán)節(jié)對產(chǎn)品質(zhì)量給予最大限度的關注，盡量減少和避免缺陷產(chǎn)品進入市場，盡可能的減少給消費者帶來損害和危險的可能性。所謂召回制度是指在產(chǎn)品存在缺陷以及有危害消費者安全與健康的危險狀況時，不論是經(jīng)營者自行或者經(jīng)他人通知發(fā)現(xiàn)這一情況，經(jīng)營者都應主動將具有危險性的商品收回，以免給消費者的權(quán)益遭成損害，如果經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)該危險，卻不加以處理，為保護消費者權(quán)益維護消費者生命、身體健康或財產(chǎn)安全，相關主管機關可強制經(jīng)營者收回商品。
（五）賦予消費者協(xié)會代位訴訟的權(quán)利
篇5
新修正的《消費者權(quán)益保護法》將第十四條修改為：“消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權(quán)利，享有個人信息依法得到保護的權(quán)利。”在原來的基礎上新增加了消費者的個人信息應當依法得到保護，新增“經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。”作為第二十九條。
雖然《侵權(quán)責任法》已將隱私權(quán)作為我國公民享有的重要民事權(quán)利之一，但是只是籠統(tǒng)地將隱私權(quán)確認為公民的基本權(quán)利，但是當具體的隱私權(quán)受到侵害時，如何界定隱私權(quán)的范疇，通過何種途徑來保護這一權(quán)利時，如何將事前預防與事后救濟更好地結(jié)合在一起，還需要相關的法律進行補充和完善。而首次將個人信息保護納入到法律條文之中，是我國在對公民隱私權(quán)進行保護上的一大突破和亮點。
二、商品“三包”，網(wǎng)購七日內(nèi)無理由退貨
修正后的法案新增“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：
（一）消費者定作的；
（二）鮮活易腐的；
（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；
（四）交付的報紙、期刊。
篇6
保護消費者的合法權(quán)益，維護競爭有序的市場環(huán)境，是政府市場監(jiān)管部門的基本職責。近幾年來，假冒偽劣產(chǎn)品勢態(tài)愈來愈猖獗，人們的消費需求、巨額的利益誘惑導致企業(yè)社會責任感的喪失。伴隨著一件件食品安全事故的發(fā)生，特別是2008年席卷中國奶粉生產(chǎn)加工行業(yè)的“三聚氰胺”事件發(fā)生后，人們對知情權(quán)實現(xiàn)的要求，對有關消費者權(quán)益保護方面信息的要求越來越具體。在商品經(jīng)濟條件下，消費者權(quán)益保護的任務就是使消費者在購買、使用和處置產(chǎn)品和服務的過程中免于不合理的傷害。
一、消費者權(quán)益保護執(zhí)法信息公開的意義
第一，消費者權(quán)益保護執(zhí)法信息的公開，有利于消費者知情權(quán)的實現(xiàn)。知情權(quán)是當今社會公民應該擁有的一項基本權(quán)利，所謂基本權(quán)利，是指憲法所確認的公民所享有的最重要的權(quán)利，也是法律所規(guī)定的普通權(quán)利的基礎和依據(jù)。監(jiān)管部門可以利用自身擁有的行政權(quán)利要求企業(yè)提品安全、可靠的詳細信息，并將些信息公布于眾，接受消費者和社會廣泛監(jiān)督，消費者通過執(zhí)法信息公開及時掌握產(chǎn)品質(zhì)量的真實情況及企業(yè)的信用狀況后，就會為自己的購買行為做出正確的選擇，減少交易中的盲目性、降低交易成本，提高交易效益。這樣假冒偽劣商品自然就失去了市場，失信企業(yè)很快就會被淘汰出局。
第二，消費者權(quán)益保護執(zhí)法信息的公開，有利于公正執(zhí)法，預防行敗。對于市場上出現(xiàn)的侵犯消費者權(quán)益行為，執(zhí)法部門采取的主要手段是事后監(jiān)管和經(jīng)濟處罰，執(zhí)法機關有經(jīng)濟處罰的自由裁量權(quán)，這就容易造成不公正執(zhí)法，也可能導致，造成行敗。只有公開執(zhí)法機關的自由裁量行為，公開當事人的違法事實、處罰依據(jù)和處罰結(jié)果，把行政執(zhí)法行為完全公開，那么，專斷和自由裁量就沒有藏身之處，達到有效預防行敗的效果。
第三，消費者權(quán)益保護執(zhí)法信息的公開，有利于增強社會責任感，改善行政機關工作作風。《中華人民共和國食品安全法(草案)》多次修改，貫穿始終而又最突出的思路就是強化了政府責任，改進了政府監(jiān)管方式。在法律責任這一章，加大了地方政府違反行政監(jiān)管職責的法律責任。問題奶粉其實一直都存在，如果不是出現(xiàn)消費者的集體投訴，嬰幼兒出現(xiàn)的相同癥狀，這些奶粉會一直在市場流通。如果政府部門定期公開消費者權(quán)益保護執(zhí)法信息，當有人投訴這種現(xiàn)象時，當奶粉檢測出有質(zhì)量問題時，人們自然就會提高警惕，這樣的奶粉自然也就失去了市場。在這次含“三聚氰胺”奶粉事件中，由于政府及時公開了執(zhí)法信息，對生產(chǎn)、經(jīng)營、監(jiān)管過程中的相關責任人給予了法律制裁和行政處分，這次事件沒有造成社會治安題。通過這一事件，執(zhí)法監(jiān)管部門的社會責任感增強了工作作風得到明顯改善。
二、建立消費者權(quán)益保護執(zhí)法信息公開的基本思路
根據(jù)我國《政府信息公開條例》的規(guī)定，信息公開應堅持以“公開為原則，以不公開為例外”的宗旨。
(一)信息公開的主要內(nèi)容
1．商品質(zhì)量抽檢、消費者投訴舉報的信息。目前，政府市場監(jiān)管部門基本上在每個季度組織相關法定檢測機構(gòu)對指定的商品進行抽檢，經(jīng)營場所涉及大型超市、集貿(mào)市場、批發(fā)市場、鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市等。從總體情況來看，抽檢信息公開后缺乏事后監(jiān)管。檢測機構(gòu)檢泓出有問題的商品后，監(jiān)管部門將信息公布于眾，但是未能引起高度重視。由于事后監(jiān)管不力，注重經(jīng)濟處罰，導致問題商品繼續(xù)流通。政府監(jiān)管部門應充分利用消費者權(quán)益保護執(zhí)法信息公開這個杠桿，進一步改善市場監(jiān)管方式，提高工作效率，使商品檢測工作取得實質(zhì)性效果。除了商品質(zhì)量抽檢信息，還應將經(jīng)過調(diào)查屬實的消費者投訴案件所涉及到的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)企業(yè)、投訴數(shù)量等定期向社會公開，以警示生產(chǎn)企業(yè)，促進行業(yè)加強自律，也為消費者提供預警信息。
2．產(chǎn)品質(zhì)量檢驗報告。這也是消費者權(quán)益保護執(zhí)法信息公開的重要組成部分。在日常監(jiān)管工作中，執(zhí)法人員往往會因為沒有掌握相關產(chǎn)品質(zhì)量標準而使不合格商品流入市場，給市場監(jiān)管工作帶來一定的困難。由于各執(zhí)法部門之間相互獨立，缺乏信息交流，也造成監(jiān)管上的職能交叉，執(zhí)法混亂。政府監(jiān)管部門可以要求企業(yè)提品質(zhì)量檢驗報告，并公布于眾，這樣就為執(zhí)法部門實現(xiàn)有效監(jiān)管提供了執(zhí)法依據(jù)。同時，產(chǎn)品質(zhì)量檢驗報告為消費者提供了準確、可靠的商品信息，讓消費者知道到底哪些是真正合格的產(chǎn)品，了解產(chǎn)品的行業(yè)標準和質(zhì)量標準，如果商品檢測部門在質(zhì)量檢測中有弄虛作假的行為，消費者可以通過查閱產(chǎn)品質(zhì)量檢驗報告得知，產(chǎn)品質(zhì)量檢驗報告公開還可以防止市場監(jiān)管部門濫用權(quán)力的行為。
3．企業(yè)信用信息。企業(yè)信用狀況由市場準人、經(jīng)營行為和市場退出三方面的內(nèi)容構(gòu)成。市場準人反映的是確認市場主體資格和經(jīng)營資格過程中企業(yè)的信用狀況；經(jīng)營行為反映企業(yè)在經(jīng)營活動中是否守法經(jīng)營，在交易中是否遵循誠實信用原則；市場退出反映企業(yè)退出市場是否依法進行了清算。消費者如果能及時了解企業(yè)信用狀況，就可以對自己的交易行為在做出決擇，誠實守信企業(yè)最終將贏得市場。
(二)信息公開的方式
信息公開應遵循讓消費者最大程度地獲取信息的原則，并且根據(jù)信息的內(nèi)容時效性和公開的實用性，采取以下方式來實現(xiàn)。
1．通過定期出版物公開。目前，市場監(jiān)管部門組織的商品質(zhì)量抽檢信息公開主要是以報刊的形式進行公開，基本上是每個季度公開一次，每次公開的信息量較大，對違法違規(guī)生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)具有一定的威懾力，同時起到了引導消費的作用。但它的缺點在于不能很好地起到監(jiān)督市場上成千上萬種產(chǎn)品的效果，之后，缺乏后續(xù)跟蹤的信息，消費者很難將相關的、有用的信息加以收集和利用，這樣信息公開在社會上產(chǎn)生的影響非常有限。為了克服這些缺陷，市場監(jiān)管部門應建立權(quán)威的、全面記載產(chǎn)品質(zhì)量信息的定期出版物，供消費者查閱和參考，定期出版物將會給消費者提供穩(wěn)定的、制度化的信息獲取渠道。
2．通過政府官方網(wǎng)站公開。通過網(wǎng)站公開執(zhí)法信息這是目前使用最廣泛的一種做法，它的優(yōu)點是互動性強速度快，效率高，可以及時獲悉消費者的反饋意見。從目前網(wǎng)站公布的信息來看，普遍存在的問題是內(nèi)容不全面時效性差、缺乏統(tǒng)一的規(guī)定。網(wǎng)站公布的內(nèi)容有些有名無實，有些是過時的信息。在美國，政府規(guī)定必須建立自己的網(wǎng)站，并通過三種形式公開信息：建立電子閱覽室；建立電子信息自由法有關資料的導引；刊載上年度本政府機構(gòu)對信息自由法執(zhí)行的報告。
3．張貼公告信息。消費者權(quán)益保護執(zhí)法信息公開與人們的生活息息相關，可以在社區(qū)、超市、市場以及農(nóng)村集市建立信息公告欄，定期消費警示，公開產(chǎn)品質(zhì)量信息。2007年，國務院503號令以來，各大超市、商場紛紛建立了產(chǎn)品質(zhì)量信息欄，但是這些信息都是由商場自行，內(nèi)容不全面、不規(guī)范、持續(xù)性不長，涉及到商場內(nèi)銷售的商品的信息幾乎沒有，沒有達到警示、引導的作用。市場、超市、商場應建立專門的公示欄，由市場監(jiān)管部門定期信息，這必將受到消費者的喜愛，也擴大了消費者權(quán)益保護執(zhí)法信息公開的需求和影響。
篇7
（一）銀行消費者的界定
消費者是與經(jīng)營者和生產(chǎn)者相對的概念。學界一般認為，消費者是指為滿足個人或家庭的生活需要而購買、使用商品或接受服務的自然人。
但是在金融領域，金融商品和服務的特殊性決定了其不可能具有直接的生活消費目的。筆者認為，銀行消費者是非基于商業(yè)、營業(yè)的目的而購買銀行產(chǎn)品或接受銀行服務的個人。
（二）銀行消費的特殊性
銀行業(yè)作為金融服務業(yè)，具有其他行業(yè)所沒有的特殊性，這些特殊性與銀行消費者權(quán)益遭受侵犯有重要聯(lián)系。
1.接受格式條款是消費的前提
普通消費基本都是一手交錢一手提供貨物或服務的過程，而銀行消費者獲得銀行提供服務的前提是要接受格式條款或合同，合同格式條款的內(nèi)容消費者無力改變，造成了雙方地位不平等。
2.消費過程具有嚴格的程序性
銀行消費者在接受銀行提供的商品或服務時，必須要遵循相關法律法規(guī)和銀行條款規(guī)定的一些程序。
3.銀行消費者要向銀行提供詳細的個人信息
銀行為降低自身風險，在個人成為銀行消費者之前，銀行都會要求提供詳細的個人信息并進行嚴格審查。這就為消費者個人信息安全埋下隱患。
4.交易雙方信息不對稱性
銀行提供的金融產(chǎn)品具有高度的專業(yè)性，對于沒有專業(yè)知識的普通消費者來說，大多數(shù)情況下只能聽取銀行的一面之辭，這樣，對于交易的真實情況銀行消費者很難全面了解。
（三）銀行消費者權(quán)利
《消法》第二章詳細規(guī)定了消費者的九項基本權(quán)利，上述銀行消費的特殊性決定了銀行消費者應在以上權(quán)利的基礎上享有以下幾個方面的特殊權(quán)利：
1.安全的權(quán)利
《消法》第18條規(guī)定，安全的權(quán)利是指消費者在購買、使用商品或者接受服務時所享有的人身和財產(chǎn)不受侵犯的權(quán)利。一般商品的消費者重視人身安全權(quán)的保護，金融服務的特殊性決定了銀行消費者更重視財產(chǎn)安全權(quán)的保護。
信息安全又稱為“金融隱私權(quán)”，是消費者在向銀行購買金融商品或接受金融服務的過程中，對其金融信息所享有的不受他人非法侵擾、知悉、收集、利用和公開的一種權(quán)利。由于金融隱私涉及了銀行消費者多方面的個人信息，一旦被泄露，將對消費者造成嚴重影響，因此，保護銀行消費者的金融隱私權(quán)顯得尤為重要。
2.獲取信息的權(quán)利
獲取信息的權(quán)利，又稱金融知情權(quán)。普通消費者也有知情權(quán)，而在金融商品的交易中，銀行與消費者信息不對稱現(xiàn)象十分嚴重，金融知情權(quán)顯得尤為重要。銀行消費者大多都不具有金融專業(yè)知識，為了使其更好地享有金融知情權(quán)，銀行要認真履行告知義務。
3.請求銀行先付權(quán)
普通商品交易中如果出現(xiàn)問題，往往要在查清事實，明確責任的前提下，再進行賠付。源于銀行與銀行消費者實力對比懸殊的現(xiàn)實需要，需要賦予銀行消費者請求銀行先付的權(quán)利。
二、銀行消費者保護國際經(jīng)驗
（一）美國銀行消費者權(quán)益保護機制
美國被認為是世界上銀行消費者保護制度最健全的國家。可供我國借鑒的經(jīng)驗體現(xiàn)在以下幾方面：
1.完善的法律體系
其聯(lián)邦和各州都有大量關于銀行消費者權(quán)益保護的立法，且具有較強的可操作性。規(guī)定銀行業(yè)務應該公開透明，禁止歧視消費者。
2.建立消費者金融保護機構(gòu)
金融危機使美國政府認識到消費者在金融系統(tǒng)中的核心地位，保護金融消費者的權(quán)益對提高公共信心、維護金融市場的穩(wěn)定具有重要意義。因此，在金融監(jiān)管改革方案中，提出要建立消費者金融保護署（CFPA），來負責保護除證券交易委員會（SEC）和美國期貨交易委員會（CFTC）監(jiān)管領域之外的金融市場上的消費者。
（二）英國銀行消費者權(quán)益保護機制
英國民眾的金融知識和金融素質(zhì)相對較高，形成了強制性和自律性機制相結(jié)合的保護體系。可供我們借鑒的經(jīng)驗包括以下方面：
1.務實的法律規(guī)范
英國的法律法規(guī)建設雖然稱不上完善，但法律規(guī)范具有較強的可操作性。在處理消費者與金融機構(gòu)的爭議方面，英國金融監(jiān)管機構(gòu)有著一套“事前控制——事中解決——事后彌補”的操作性極強的法律法規(guī)。
2.暢通的投訴程序
為了提升消費者權(quán)益保護和行業(yè)服務水平，英國設立了統(tǒng)一的金融服務消費糾紛解決機構(gòu)——金融行業(yè)調(diào)查專員公署（Financial Ombudsman Services， FOS），并制定了完善的投訴程序。
3.嚴格的行業(yè)自律
行業(yè)自律是英國銀行監(jiān)管的一大亮點。所有主要銀行和房屋貸款協(xié)會都會自愿同意遵守《銀行營運守則》，營運守則提煉了銀行必須做出承諾的主要事項，這對于消費者權(quán)益保護有著重要意義。
三、我國銀行消費者權(quán)益保護中存在的問題
相對于銀行而言，消費者依然處于信息和交涉的弱勢地位，消費者權(quán)益受損的情況也時有發(fā)生。目前，存在的問題主要有以下方面：
（一）銀行消費者安全權(quán)得不到保障
安全權(quán)包括人身安全權(quán)、財產(chǎn)安全權(quán)和信息安全權(quán)。對于銀行消費者來說，財產(chǎn)安全權(quán)和信息安全權(quán)的保護顯得尤為重要。但是許多銀行的安全措施不到位或信息得不到維護，極易造成銀行消費者資金損失，現(xiàn)行法律對銀行的責任承擔也沒有明確規(guī)定。
（二）銀行消費者的知情權(quán)實現(xiàn)不足
由于金融商品的復雜性和專業(yè)性，消費者作為缺乏專業(yè)知識的個人，在與銀行交易的過程中處于被動地位，信息不對稱問題嚴重。
（三）銀行消費者的公平交易權(quán)受到損害
1995年銀行體制改革后，我國銀行變成了市場經(jīng)濟的一員，但長期以來在計劃金融體制和銀行壟斷政策影響下，形成的銀行與消費者地位不平等的現(xiàn)象仍然存在。銀行消費者濫用優(yōu)勢地位，漠視消費者的公平交易權(quán)，主要表現(xiàn)在銀行卡收費問題和銀行格式條款等方面。
（四）消費者的求償權(quán)難以實現(xiàn)
我國目前缺乏消費者投訴等糾紛解決機制，當發(fā)生糾紛時，一般只能訴諸訴訟解決，但是消費者在訴訟中面臨著巨大的成本問題，即使提起訴訟，消費者在取證、舉證等方面也十分困難，也阻礙了求償權(quán)的實現(xiàn)。
四、我國銀行消費者權(quán)益保護的法律制度構(gòu)建
（一）構(gòu)建我國銀行消費者權(quán)益保護的法律體系
1.增強《消費者權(quán)益保護法》對消費者的保護力度
《消費者權(quán)益保護法》是我國消費者權(quán)益保護的權(quán)威性法律，其規(guī)定具有概括性和普遍適用性，隨著新行業(yè)的出現(xiàn)，新的消費類型也隨之產(chǎn)生。《消費者權(quán)益保護法》需適應現(xiàn)實的發(fā)展，增加特殊行業(yè)的規(guī)定。
2.運用《反壟斷法》保護銀行消費者
在我國，反壟斷法不僅在總則中規(guī)定維護消費者利益是反壟斷法的目的之一，更在一些具體制度中規(guī)定把消費者利益作為判斷是否構(gòu)成壟斷行為或是否給予豁免的重要標準。⑤所以，我國要在具體的執(zhí)法或司法活動中將這些規(guī)定投入實際操作。
（二）建立健全相關機構(gòu)
1.銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會
立法應明確賦予銀監(jiān)會保護銀行消費者權(quán)益的職能，在內(nèi)部設立銀行消費者保護機構(gòu)，并建立相應投訴機制，專門處理消費者與銀行有關事務。
2.消費者保護協(xié)會（簡稱“消協(xié)”）
消協(xié)是我國法定的消費者保護團體，在保護消費者權(quán)益方面發(fā)揮了重要作用。消協(xié)應配備專業(yè)人員調(diào)解、處理銀行與消費者的糾紛，并設立對銀行消費者進行教育的機構(gòu)。
3.銀行業(yè)自律機構(gòu)
篇8
(一)消費者知情權(quán)的含義。消費者知情權(quán)，是指消費者享有的知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實、充分、準確、適當信息的權(quán)利。消費者知情權(quán)不僅保障消費信息的真實性，而且還應當保障其準確性、充分性、適當性，是消費者做出理性選擇的有力保證。知情權(quán)體現(xiàn)的是一種非平等的關系，強調(diào)給處于弱勢地位的消費者以保護，體現(xiàn)了追求實質(zhì)上的自由平等的現(xiàn)代法的精神，是現(xiàn)代民法確立的一項重要民事權(quán)利。
(二)消費者知情權(quán)的特征。消費者知情權(quán)的特征有兩個:第一是主體的特定性，即消費者知情權(quán)的主體是生活消費者。正如我國《消費者權(quán)益保護法》第2條中規(guī)定的那樣:“消費者為生活需要購買、使用商品或者接受服務，其權(quán)益受本法保護，本法未作規(guī)定的，受其他有關法律、法規(guī)保護”。生活消費是指人們?yōu)榱藵M足生活需要而消耗物質(zhì)產(chǎn)品或消耗勞動服務的行為。這里的為生活需要而購買、使用商品或接受服務的消費者是指為個人或家庭的生活需要購買、使用商品或接受服務的自然人。第二是消費者知情權(quán)實現(xiàn)時間上的特殊性，即消費者只有在購買、使用商品或接受服務時才享有知情權(quán)。
(三)消費者知情權(quán)的內(nèi)容。《消費者權(quán)益保護法》第8條第2款明確規(guī)定了消費者可以要求經(jīng)營者提供商品或者服務信息的內(nèi)容，即:“消費者有權(quán)根據(jù)商品或服務的不同情況要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用說明書、售后服務、規(guī)格、費用等有關情況。”消費者知悉真情權(quán)的內(nèi)容大體有三類:第一，關于商品或服務的基本情況包括商品名稱、商標、產(chǎn)地、生產(chǎn)者名稱、生產(chǎn)日期等;第二，有關技術狀況的表示，包括商品用途、性能、規(guī)格、等級、所含成分、有效期限、使用說明書、檢驗合格證等;第三，有關銷售狀況，包括售后服務、價格等。
二、我國消費者知情權(quán)保護的現(xiàn)狀
(一)立法缺失和滯后。要使消費者知情權(quán)得到實現(xiàn)，完善的立法是基礎。隨著我國社會主義市場經(jīng)濟日益向縱深發(fā)展，我國的消費者知情權(quán)立法顯出滯后和缺失的尷尬境地。例如，在現(xiàn)代消費中，電子商務因其快捷而越來越具有重要的消費地位，網(wǎng)絡消費的電子化和即時性等特點也使得消費者難于收集證據(jù)，一旦消費者知情權(quán)受到侵犯，消費者在尋求救濟時就會面臨確認侵權(quán)人和舉證的雙重困難。另外，法律對于消費者知情權(quán)在某些方面的規(guī)定過于原則和籠統(tǒng)。例如:在“售后服務”方面，《消費者權(quán)益保護法》僅僅規(guī)定經(jīng)營者有義務實行售后服務，而對于售后服務應達到什么樣的程度則沒有規(guī)定，消費者得到的只是一個不具有實際操作性的“售后服務權(quán)”。對于消費者的詢問權(quán)，《消費者權(quán)益保護法》也只是規(guī)定經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或服務的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。對經(jīng)營者不履行答復義務卻沒有規(guī)定對應責任，導致此義務難以落實，該規(guī)定成為一紙空文。
(二)缺乏方便、快捷的消費訴訟程序。由于消費者訴訟的標的金額小、標的分散，且訴訟程序繁雜又漫長，即便是采用民事訴訟中的簡易程序，訴訟期限也顯過長，消費者要為此耗費掉大量的時間、精力和金錢。這對于本身經(jīng)濟實力就不雄厚，沒有足夠閑暇時間來應付訴訟，而且缺乏完備的專業(yè)知識的廣大消費者而言并不是一件輕而易舉的事，再加上消費者自身權(quán)利意識不強，認為個人力量不足以對抗企業(yè)組織，對于復雜的訴訟程序感到陌生和畏懼，對于司法制度缺乏足夠的信賴，因而不知道或不愿意起訴來請求損害賠償，自甘受損，任其請求權(quán)趨于腐爛。
(三)缺乏有效的行政保護。在目前，行政機關對于消費者知情權(quán)的保護還存在著種種問題:首先，在保護消費者權(quán)利的國家機關的設置上，我國缺乏政策制定和管理處罰合一的、單獨的行政機關對消費者進行保護，通常是在各級政府的領導下，由工商、衛(wèi)生、質(zhì)檢等部門在必要的時候聯(lián)合執(zhí)法。這些部門往往各自為政，缺少合作與大局意識，對違法者的追查不徹底，還常有互相推諉和扯皮的現(xiàn)象出現(xiàn);其次，消費者知情權(quán)作為消費者享有的一項基礎性權(quán)力，對它進行有力的保護可以起到很好地事先控制消費風險的作用，從而防范于未然，盡可能避免消費者為了解決消費糾紛而耗費不必要的人力和物力，因而行政機關對消費者知情權(quán)進行事前保護非常重要。
三、完善我國消費者知情權(quán)保護的建議
(一)完善消費者知情權(quán)立法
1.充分發(fā)揮懲罰性賠償制度的作用，加重經(jīng)營者侵害知情權(quán)的民事責任。鑒于《消費者權(quán)益保護法》第49條的適用范圍非常狹窄，且其適用條件又常加以嚴格解釋，使消費者的損失很難得到有效補償，所以，今后立法應擴大經(jīng)營者承擔民事法律責任的范圍，如誤導行為、隱瞞行為也要承擔民事責任、適用加倍賠償規(guī)定;同時要體現(xiàn)出“罰當其責”，對多次實行欺詐或誤導行為的，消費者可要求多倍賠償。
2.法律應賦予行政權(quán)力適當干預的依據(jù)。行政機關嚴格依照法律規(guī)定的程序，對侵犯消費者知情權(quán)的行為，在法定限度內(nèi)對經(jīng)營者進行行政處罰。行政機關的這種合法的介入，對于彌補法律漏洞、保護消費者知情權(quán)是大有裨益的。
3.增設消費者的特別撤銷權(quán)(或反悔權(quán))。經(jīng)營者提供虛假信息、誤導信息等不過是想通過增加交易量來獲得利潤，若能設置消費者基于誤解的撤銷權(quán)或反悔權(quán)，將對經(jīng)營者形成一定程度的威脅，促使其向消費者提供詳盡而清晰的消費信息，而消費者也可以運用這種更簡便易行的權(quán)利保障手段維護自身權(quán)利。需要注意的是，在設置該權(quán)利時，條件要求不能太高，程序也不能太復雜，應考慮消費者的弱者地位而與民法上一般的撤銷權(quán)有所區(qū)別。
(二)建立方便、快捷的消費者訴訟途徑
1.建立小額訴訟法庭。在諸多消費受損現(xiàn)象中，給多數(shù)消費者帶來小額損害的所謂“小額多數(shù)損”現(xiàn)象占相當比重。針對消費者投訴面廣、金額少的實際情況，可借鑒英、法等國的經(jīng)驗，設立小額訴訟法庭，以此來簡化訴訟程序，提高工作效率，便于消費者投訴，降低投訴成本，提高消費者的積極性。筆者建議在大中城市商業(yè)集中區(qū)設立小額訴訟法庭，以方便消費者的投訴，使消費者的合法權(quán)益及時得到保障。
2.采用集團訴訟。集團訴訟在國外已不鮮見，但我國訴訟法領域尚未規(guī)定該訴訟方式。集團訴訟可以擴大同一訴訟主體的主體容量，通過判決效力的擴張，使更多的權(quán)利主體的合法權(quán)益得到保障。在消費者權(quán)益保護領域，糾紛中的被侵權(quán)人往往因個別請求額低，訴訟費用高而放棄訴訟請求。個別的放棄就意味著最終全部放棄。而集團訴訟允許在未經(jīng)別人特別授權(quán)的情況下起訴，就可在維護自己合法權(quán)益的同時，也維護其他成員的合法權(quán)益。因此，在我國有必要積極推進集團訴訟制度，促進消費者權(quán)益的有效保護。此外，建議賦予消費者組織集團訴訟的權(quán)利，使其在消費者權(quán)利保護的工作中發(fā)揮更大作用，更能增強其與經(jīng)營者抗衡的實力和社會影響力，也更有利于維護消費者的群體利益。
3.免除訴訟中先予執(zhí)行的擔保。消費者在受到經(jīng)營者的侵犯后，往往因為看病治療、誤工、與生產(chǎn)經(jīng)營者交涉等，給經(jīng)濟上造成很大的負擔。而進行消費訴訟又會給消費者再次增加負擔，并且這些負擔將會持續(xù)一段時間。先予執(zhí)行制度不僅解決了消費者在經(jīng)濟上的部分困難以方便消費者的訴訟，而且也會增強消費者保護自己權(quán)利的信心，更可以避免勝訴后的執(zhí)行困難，有利于消費者權(quán)利的保護。從我國《民事訴訟法》第97條、98條的規(guī)定看，消費訴訟是可以申請先予執(zhí)行的。消費者應學會充分利用這項訴訟程序的規(guī)定來保護自身的權(quán)利。建議在《消費者權(quán)益保護法》中作出對先予執(zhí)行的消費訴訟免除擔保的規(guī)定，這樣更方便消費者權(quán)利得到迅速的恢復和補償。
(三)強化消費者知情權(quán)的行政保護
1.針對衛(wèi)生、工商、質(zhì)檢等部門“各自為政”的弊端，建議在各級人民政府中設立一個獨立的具有綜合行政管理能力的消費者權(quán)利保護機構(gòu)，明確規(guī)定該機構(gòu)的職權(quán)和活動范圍，使其能夠具有保護消費者必要的行政措施能力。該機構(gòu)一方面可以收集有關消費者反映的意見和建議反映給上級有關的政策制定部門，制定適合本地區(qū)的消費者權(quán)利保護法案。另一方面可對本地區(qū)侵害消費者權(quán)利的企業(yè)進行處罰，對情節(jié)嚴重構(gòu)成犯罪的，送交檢察機關提起刑事訴訟。此外還可以為消費者提供法律咨詢和幫助。
2.針對重“事后補救”，輕“事前防范”和“事中監(jiān)管”的執(zhí)法弊端，要加大行政機關對經(jīng)營者行為的事前、事中的監(jiān)管力度，將力量向預防違法行為傾斜。
3.政府還應積極履行公共服務的職能，通過多種渠道向消費者提供消費信息，全面推行消費教育。需要注意，政府在有關消費公共信息時應注意信息的真實性、充分性、時效性和適當性。
參考文獻
[1]魯曉明:《論消費者知情權(quán)的法律保護》，《消費經(jīng)濟》2004年第3期。
[2]董文軍:《消費者的知情權(quán)》，載《當代法學》，2004年第3期。
[3]范振國:《我國消費者知情權(quán)受侵害原因淺析》，載《吉林公安高等專科學校學報》，2005年第5期。
篇9
知情權(quán)是指消費者享有知悉其購買、使用的商品或接受的服務的真實情況的權(quán)利。我國《消費者權(quán)益保護法》第8條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權(quán)利”；“消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關情況。”為了保障消費者行使知情權(quán)，《消費者權(quán)益保護法》第19條規(guī)定了經(jīng)營者的義務。消費者知情權(quán)的目的是使消費者得到充分信息。經(jīng)營者對商品或服務擁有完全的信息，而消費者并不具備各個經(jīng)營者提供物品和服務的價格、質(zhì)量、特性、效能等方面的充分知識，而且一般來說，與經(jīng)營者相比，消費者獲得的信息比較少。在這種情況下，消費者不能達到消費者效用最大化。所以，通過賦予消費者知情權(quán)、對經(jīng)營者課以提供適當信息的義務，以便消費者行使選擇權(quán)，否則信息不對稱會導致市場失靈，使市場機制難以有效發(fā)揮機能。
消費者的知情權(quán)應當包括兩方面內(nèi)容:(1)要求提供商品或服務的真實情況;(2)消費者有權(quán)詢問、了解商品或服務的具體情況。我國法律在第二方面的規(guī)定內(nèi)容空洞，有待充實。消費者知情權(quán)的目的是使消費者得到充分信息，以便消費者能夠按照個人意愿和需要進行選擇。
2.選擇權(quán)
選擇權(quán)是指消費者根據(jù)自己的意愿自主選擇商品或服務的權(quán)利。我國《消費者權(quán)益保護法》第9條規(guī)定：消費者享有自主選擇商品或者服務的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。“競爭法中的消費者利益主要是指消費者選擇商品和自主交易的權(quán)利”，實質(zhì)上表現(xiàn)為選擇權(quán)。例如地域卡特爾提供分割市場或采購渠道手段使參加卡特爾的成員在其各自地域內(nèi)享受壟斷地位，剝奪消費者或用戶選擇商品或服務的權(quán)利。濫用市場支配地位的行為如拒絕交易、搭售等可能會直接限制消費者的購買渠道，也可能會妨礙競爭者進入相關市場，限制消費者的選擇權(quán)。控制企業(yè)合并的目的是為了保證市場上有多個競爭者，最終還是給消費者更多選擇的機會。
以卡特爾為例。無論是價格卡特爾，還是數(shù)量卡特爾和地域卡特爾，都會產(chǎn)生如下危害：掠奪消費者剩余，減少社會福利。因為“如果一種產(chǎn)品的生產(chǎn)商聯(lián)合抬高價格，消費者就得多付款，這就使社會收入個公平地從消費者手中轉(zhuǎn)向生產(chǎn)者的手中，成為他們的壟斷利潤。不僅如此，產(chǎn)品不合理地抬價后，有些消費者本來可以消費得起的商品因為價格過高，消費者不得不放棄他們的消費打算。這部分損害雖然沒有流向生產(chǎn)商，但是因為減少了社會消費，也會成為社會的凈損失。”然而，如果除壟斷者的產(chǎn)品外還存在消費者比較滿意的替代品，有足夠多的廠商相互競爭，不同品牌相互之間替代性相當強，消費者可以在很多方面有差異的競爭性產(chǎn)品中挑選，從而避免這方面的損失。消費者可能會選擇替代品的行為對壟斷者形成有利的制約，壟斷者不敢濫用壟斷勢力。
3.公平交易權(quán)
我國《消費者權(quán)益保護法》第10條規(guī)定：消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。根據(jù)歐共體條約第82條（c）的規(guī)定，一個占市場支配地位的企業(yè)如果對于相同的交易采取不同的交易條件，由此使某些交易對手處于不利的競爭地位，這種行為即歧視行為，構(gòu)成濫用市場支配地位。在實踐中，最嚴重的歧視行為是價格歧視，即“賣方對購買相同等級、相同質(zhì)量貨物的買方要求支付不同的價格，或者買方對于提供相同等級、相同質(zhì)量貨物的賣方支付不同的價格，從而使相同產(chǎn)品的賣方因銷售價格不同或者買方因進貨價格不同而獲得不同的交易機會，直接影響到他們之間的公平競爭。而且，同一產(chǎn)品的不同批發(fā)價直接影響到零售價，不同的零售價則直接影響到消費者的利益。因此，價格歧視行為不僅影響市場競爭，而且還會損害消費者的利益。”歧視雖然主要是壟斷者針對交易對手的壟斷行為，但最終會使消費者對同樣的商品支付不同的價款，侵犯了消費者的公平交易權(quán)。對消費者的合法的歧視行為或差別待遇的前提條件是，消費者存在著選擇自由，即市場上存在著替代品或有效競爭。
4.自由權(quán)
根據(jù)私法自治原則，占市場支配地位的企業(yè)有權(quán)通過簽訂合同，決定與某個消費者進行交易，或不與某個消費者進行交易，或?qū)Σ煌南M者實施差別待遇。在這里，私法自治的前提條件是消費者可以自由選擇替代品，經(jīng)營者之間還存在著競爭。為保障消費者的自由權(quán)，我國消費者權(quán)益保護法應當規(guī)定消費者有權(quán)獲得經(jīng)營者已有的、可供提供的商品或服務。凡是經(jīng)營者投放市場的商品或服務，只要消費者接受經(jīng)營者提出的條件而購買商品或接受服務，經(jīng)營者不得拒絕提供。與知情權(quán)一樣，這也是消費者行使選擇權(quán)的基礎。
侵犯自由權(quán)的典型情形是索取壟斷高價。按照歐共體條約第82條（a）的規(guī)定，索取壟斷高價是指一個占市場支配地位的企業(yè)直接或間接地實行不公平的購買或銷售價格。廠商利潤最大化的條件是產(chǎn)品的邊際利益等于邊際成本，而壟斷者為了攫取壟斷利潤，在高于邊際成本的水平上定價，掠奪消費者剩余，進而造成社會福利損失。“競爭法的理論認為，壟斷者或者占市場支配地位的企業(yè)憑借其市場優(yōu)勢，非常可能向市場提供比其實際可能生產(chǎn)的數(shù)量少得多的產(chǎn)品，而且與此相適應，索要與其生產(chǎn)成本相比不合理的高價。因此，反壟斷法在這里的任務就是要求這些企業(yè)的產(chǎn)品或者服務的價格保持在與市場競爭條件下相適應的水平，目的是維護用戶和消費者的利益。”
侵犯消費者的選擇權(quán)和公平交易權(quán)的實質(zhì)是侵犯消費者的自由。消費者的自由權(quán)被侵犯的結(jié)果是消費者效用被壟斷者掠奪，造成價值損失，減少社會福利。
二、基本權(quán)利的性質(zhì)與功能
1.消費者的權(quán)利是法定權(quán)利
消費者的權(quán)利是法定權(quán)利，屬于法律的強制性規(guī)定，剝奪消費者權(quán)利的法律行為無效。作為法定權(quán)利，其內(nèi)容是由規(guī)定的，對其進行限制的法律行為也是無效的。我國《消費者權(quán)益保護法》第24條規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲名、店堂告示等方式做出對消費者不公平、不合理的規(guī)定或減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應當承擔的民事責任。作為法定權(quán)利，其內(nèi)容由法律直接規(guī)定。與物權(quán)法定原則不同的是，消費者在消費合同中可以創(chuàng)設新的權(quán)利類型，但其有效的前提條件是消費者與經(jīng)營者之間的約定不得違背法律的強制或禁止性規(guī)定或公序良俗原則。2.侵犯消費者的基本權(quán)利適用本身違法原則
侵犯消費者的基本權(quán)利適用本身違法原則。如果通過一個合同侵犯了消費者的基本權(quán)利——選擇權(quán)和公平交易權(quán)，適用本身違法原則。各國反壟斷法都規(guī)定，為獲取超額壟斷利潤而進行的共謀定價一律被禁止。侵犯選擇權(quán)、自主交易權(quán)的目的都是為了獲取壟斷利潤。
三、基本權(quán)利的功能
1.維護市場機制的正常運轉(zhuǎn)
反壟斷法的功能是維護市場機制的正常運轉(zhuǎn)，有效發(fā)揮其優(yōu)化配置資源的功能，提高社會總體福利，保護公共利益。提高消費者福利是維護市場機制有效運轉(zhuǎn)的手段和必要條件。
反壟斷法的任務是維護市場機制，因為市場機制可以優(yōu)化配置國民經(jīng)濟的資源，從而可以最大限度地滿足消費者的利益。保護企業(yè)的利益和消費者的利益是維護市場機制或提高效率的手段。當然，維護市場機制是保護消費者利益的前提，因為“只有當市場上存在競爭，企業(yè)能夠靈活地適應不斷變化的市場情況，即根據(jù)需求者的愿望配置資金和生產(chǎn)資料，社會生產(chǎn)資源才能實現(xiàn)優(yōu)化配置。”保護消費者的權(quán)利，必須維護市場機制和自由競爭。
2.私法自治的工具
私法自治產(chǎn)生壟斷，壟斷危害私法自治，打破壟斷有利于保障私法自治，促進自由競爭。“《禁止壟斷法》的保護法益，是作為公益的自由競爭經(jīng)濟秩序，而這種法益只要由《禁止壟斷法》加以維護和促進，消費者就有了選擇商品和服務的自由。這種自由正是《禁止壟斷法》給予消費者的自由。”
自由權(quán)、選擇權(quán)是私法自治的內(nèi)容和體現(xiàn)。如果消費者能夠充分地行使自由權(quán)、選擇權(quán)，對經(jīng)營者的壟斷行為進行制約，在很大程度上能夠保證市場機制正常地發(fā)揮功能，從而無需國家干預。國家干預是私法自治的補充、輔助手段。
反壟斷法保護自由競爭，自由競爭是私法自治的前提，所以私法自治不能危害自由競爭。
3.為權(quán)利而斗爭
法律賦予消費者權(quán)利不僅體現(xiàn)了保護弱者的社會思想，更是活生生的力量。消費者權(quán)益保護法不僅體現(xiàn)了國家權(quán)力的作用，行使基本權(quán)利制約壟斷行為更要靠所有消費者的努力。行使選擇權(quán)、公平交易權(quán)不僅是消費者對自己的義務，是對國家社會的義務，是為消費者權(quán)益保護法和反壟斷法而斗爭。
基本權(quán)利是一般民事權(quán)利的保障。如果消費者不能行使或充分行使選擇權(quán)、公平交易權(quán)，安全權(quán)可能就會受到侵害，所以基本權(quán)利發(fā)揮著保障基本人權(quán)的功能。
[論文關鍵詞]消費者權(quán)利基本權(quán)利功能
[論文摘要]消費者權(quán)利是一種制約和平衡的制度。消費者的權(quán)利可以劃分為兩種。一種以安全權(quán)為中心，其依據(jù)在于生存權(quán)。他們只是一般民事權(quán)利，不具有反壟斷法上的意義。另一種是消費者的基本權(quán)利，包括知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)，實質(zhì)是消費者的自由權(quán)。在反壟斷法中，消費者的基本權(quán)利屬于強制性規(guī)定，而壟斷者的義務屬于禁止性規(guī)定。如果消費者認為他們被卡特爾或濫用市場支配地位行為所損害時，可以提起私人的反壟斷訴訟。消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)除了具有保護消費者合法權(quán)益的作用外，還可以制約、限制壟斷者通過限制競爭協(xié)議、濫用市場支配地位等行為妨害市場競爭，維護競爭機制。
參考文獻：
篇10
1 旅游消費者的合法權(quán)益
國內(nèi)對旅游者的界定，通常認為“旅游者是指離開常駐地到異地，時間不超過一年，進行觀光、游覽、休閑、度假、探親、訪友或其他形式旅游活動的人”。眾所周知，旅游活動由食、住、行、游、購、娛六要素組成，它從本質(zhì)上講是一種消費活動。因此作為旅游消費活動的主體，旅游者除了具有旅游者的特性外，還具有消費者的特性。旅游消費者從法律本質(zhì)上講就是消費者。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者是指為滿足生活消費需要而購買、使用商品或接受服務的人。由此，本文認為旅游消費者是指從旅游市場購買、使用旅游商品或接受服務，滿足旅游需求的人。
旅游消費者權(quán)益是指受國家旅游法律、法規(guī)或有關制度所保護的不受非法侵犯的旅游者的權(quán)利或利益。具體而言，旅游消費者的權(quán)益包括以下六個方面:一是安全保障權(quán)，即旅游消費者在旅游過程中享有人身和財產(chǎn)安全不受侵犯的權(quán)利。二是知情權(quán)，即旅游消費者在購買旅游商品時對旅游經(jīng)營者提供的服務內(nèi)容享有了解真實情況的權(quán)利。三是自主選擇權(quán)，即旅游消費者有權(quán)自主選擇提供旅游服務的經(jīng)營者。四是公平交易權(quán)，即旅游者在旅游過程中享有獲得公平交易條件和公平交易結(jié)果的權(quán)利。五是獲得賠償權(quán)，即旅游消費者因接受旅游服務受到人身、財產(chǎn)損害時，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。六是受尊重權(quán)，即旅游消費者在接受旅游服務時享有人格尊嚴和風俗習慣得到尊重的權(quán)利。
2 旅游消費者合法權(quán)益保護的理論分析
2.1 “和諧社會”理念，要求構(gòu)建和諧旅游
和諧是當今社會發(fā)展的永恒主題，它強調(diào)經(jīng)濟社會全面協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。和諧社會與和諧旅游之間是相輔相成的，構(gòu)建和諧社會呼喚和諧旅游，和諧旅游又是推動和諧社會的重要動力。不可否認，侵犯旅游消費者合法權(quán)益的行為便是旅游不和諧的聲音之一。它不僅阻礙我國旅游經(jīng)濟的快速、健康發(fā)展，而且不利于和諧旅游的構(gòu)建。因此，構(gòu)建和諧旅游與旅游消費者權(quán)益保護之間關系密切。一方面，和諧旅游是推動旅游業(yè)發(fā)展的源泉和動力。旅游消費者參加旅游活動的目的是為了通過良好的旅游經(jīng)歷來滿足個人精神生活的需要。如果在旅游活動中，旅游消費者的合法權(quán)益受到侵害，將會影響旅游消費者獲得精神愉悅的程度，甚至會激化旅游行政管理部門、旅游企業(yè)與旅游消費者之間的矛盾，這將不利于旅游業(yè)的發(fā)展，對和諧旅游的構(gòu)建更是致命的打擊。另一方面，旅游消費者權(quán)益保護是和諧旅游建設的基本要求。旅游業(yè)只有向旅游消費者提供高質(zhì)、優(yōu)效的服務，把保護旅游消費者合法權(quán)益作為其工作的首要目標，理順好旅游行政管理部門、旅游企業(yè)與旅游消費者之間的關系，真正做到保護旅游消費者的合法權(quán)益，才能有效地推動旅游業(yè)的全面協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。
2.2 “以人為本”理念，要求以旅游消費者為本
所謂和諧旅游是一種以科學發(fā)展觀為指導，堅持“以人為本”，要求旅游價值全面發(fā)揮和旅游各要素協(xié)調(diào)發(fā)展的新的旅游發(fā)展模式。科學的旅游發(fā)展觀的核心是以人為本，旅游者是旅游活動的重要主體，因此“以人為本”的理念反映到旅游消費法律關系中，就是要以旅游消費者為本，把旅游消費者放在旅游各項工作的主體地位上來，通過有效途徑切實保護好旅游消費者的權(quán)益。在發(fā)展旅游業(yè)的過程中，如果旅游消費者的合法權(quán)益得不到保護，必將打擊其出游的積極性，對旅游業(yè)的發(fā)展非常不利。因此，只有以旅游消費者為本，才能有效地保護好旅游消費者的權(quán)益，才能更好地促進旅游業(yè)科學發(fā)展。
3 旅游消費者合法權(quán)益受到侵害的原因分析
本文認為導致旅游消費者合法權(quán)益受侵害的原因主要體現(xiàn)在以下幾個方面:
3.1 旅游立法的原因
為了適應旅游業(yè)的發(fā)展，相關部門先后進行了旅游消費者權(quán)益保護的立法。目前我國調(diào)整旅游法律關系的法律規(guī)范有兩種:一種是通用性的法律法規(guī)，如《民法通則》、《合同法》、《消費者權(quán)益保護法》等。但這些通用的法律法規(guī)，原則性規(guī)定較多，內(nèi)容較為抽象，沒有具體規(guī)定旅游業(yè)的相關權(quán)利義務，難以解決旅游糾紛中的矛盾，進而體現(xiàn)對旅游消費者的特殊保護。另一種是專門性的法律規(guī)范，包括《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》、《旅游投訴暫行規(guī)定》等。但由于這些專門性的法律規(guī)范是由國家旅游局或地方旅游行政管理部門制定，其法律效力層次較低，在司法實踐中缺乏足夠的權(quán)威性。與快速發(fā)展的旅游業(yè)相比較，我國旅游立法表現(xiàn)得相對滯后，至今我國尚未出臺一部綜合性的旅游法，這不僅不利于旅游消費者權(quán)益的保護，也不利于我國旅游業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展。
3.2 旅游執(zhí)法的原因
我國旅游行政執(zhí)法主體主要有三類:一是各級旅游行政管理部門(即旅游局或旅委會);二是國家、省、地市三級旅游質(zhì)監(jiān)所，個別旅游業(yè)發(fā)達的縣級旅游局也成立了質(zhì)監(jiān)所，經(jīng)過授權(quán)取得了行政執(zhí)法權(quán);三是旅游綜合執(zhí)法大隊、執(zhí)法大隊或旅游監(jiān)察大隊，從公安、工商、旅游、物價、交通、文化等部門抽調(diào)人員，采取委托授權(quán)、集中辦公、統(tǒng)一行動的方式執(zhí)法。 轉(zhuǎn)貼于
目前，我國旅游行政執(zhí)法還存在著一些問題，在保護旅游消費者權(quán)益方面沒有起到很好的作用。究其原因主要表現(xiàn)在兩個方面:一是旅游行政執(zhí)法水平不高。有些執(zhí)法人員對行政法和旅游相關法規(guī)不熟悉，沒有做到依法行政;在行政執(zhí)法過程中出現(xiàn)程序違法、結(jié)果不公正等現(xiàn)象。二是旅游執(zhí)法經(jīng)費欠缺。目前旅游執(zhí)法經(jīng)費主要來源于當?shù)芈眯猩缋U納的質(zhì)量保證金存款利息的一部分，經(jīng)費的不足影響著維護旅游消費者權(quán)益的執(zhí)法工作。
3.3 旅游消費者的原因
旅游消費者自身法律意識的薄弱，也是旅游消費者合法權(quán)益受到侵害的原因之一。盡管隨著我國社會主義法治進程的推進，旅游消費維權(quán)意識已逐漸深入人心，但仍有不盡如人意之處。有些旅游消費者在出游前，沒有與旅行社簽訂旅游合同;沒有意識到自己在旅游活動中享有哪些權(quán)利;當權(quán)利受到侵害可以選擇哪些救濟途徑來維權(quán);等等。由于旅游消費者自我保護意識和法律意識差，導致在權(quán)益受到損害時，往往不能積極保護自身合法權(quán)益。
4 完善旅游消費者合法權(quán)益保護體系的建議
4.1 完善旅游立法
最完善的法律制度，應該是最有利于保護弱方當事人合法權(quán)益的法律規(guī)范的總和。與強大的旅游經(jīng)營者相比較，旅游消費者處于弱勢的地位，法律的天平應當向弱者傾斜。西方發(fā)達國家為了加強對旅游消費者權(quán)益的保護和規(guī)范旅游經(jīng)營者的行為，紛紛制定了旅游基本法。而我國至今尚未出臺旅游基本法，在立法上只是效力較低的旅游法規(guī)、規(guī)章和一些通用的法律法規(guī)，這不符合迅速發(fā)展的旅游業(yè)的要求。因此建議盡快出臺旅游基本法，對旅游活動主體的權(quán)利、義務作出具體規(guī)定;完善旅游專項立法，如《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》;增強相關法律制度的可操作性，如《合同法》中實現(xiàn)旅游合同的有名化。通過建立完善旅游法律體系，真正做到有法可依，為保護旅游消費者權(quán)益工作提供法律保障，對此立法部門應有足夠認識。
4.2 加強旅游行政執(zhí)法
加強旅游行政執(zhí)法，是治理旅游市場秩序、保護旅游消費者權(quán)益的又一重要環(huán)節(jié)。首先，應健全和完善多形式的執(zhí)法渠道。如加強對旅游投訴的受理，提高處理投訴的效率;引導旅游消費者利用消費者協(xié)會的渠道來解決糾紛;積極爭取參與綜合執(zhí)法、集中處罰權(quán)試點等。其次，提高執(zhí)法隊伍素質(zhì)。加強對執(zhí)法人員法律知識和執(zhí)法要領的培訓，進一步增強其法制觀念，增強訴訟意識、證據(jù)意識、程序意識、監(jiān)督意識。最后，解決旅游行政執(zhí)法經(jīng)費問題。例如設立旅游行政執(zhí)法專項經(jīng)費，從物質(zhì)上保障旅游行政執(zhí)法的落實。
4.3 提高旅游消費者的維權(quán)意識
在旅游活動中，當遇到旅行社縮短行程，減少景點，住宿、車輛、用餐標準與合同不符，導游講解差等問題時，怎樣維護自身權(quán)益顯得尤為重要。而實踐中不少旅游消費者對上述問題采取了能忍則忍的態(tài)度，不清楚如何維權(quán)。對此，首先要開展旅游消費知識和法律知識的教育。通過教育，讓旅游消費者明白在旅游活動中享有哪些權(quán)利;當權(quán)利受到侵害時如何維權(quán);如何避免旅游消費陷阱;了解相關旅游消費維權(quán)的時效期限規(guī)定，以免延誤最佳的維權(quán)期限等。其次，旅游消費者也應當重視自身合法權(quán)益的保護。旅游消費者在參與旅游活動時，要選擇有資質(zhì)的合法旅行社，并同其簽訂旅游合同;在旅游消費過程中應注意保留旅游消費憑據(jù);當合法權(quán)益受到侵害時應積極運用法律武器來維權(quán)。
參考文獻
篇11
金融危機對全球的席卷和科技的迅猛發(fā)展，一方面促使金融消費者保護問題在美國金融監(jiān)管改革中獲得高度重視，并在美國聯(lián)邦政府財政部2008年3月的《現(xiàn)代化金融監(jiān)管架構(gòu)藍圖》中將金融消費者保護作為金融監(jiān)管的三大目標之一；另一方面也加大了中國保險市場上的現(xiàn)實需求，人們?nèi)找鎸ΡｋU相對人的權(quán)益保護問題備受關注，作為“金融消費者”下位概念的“保險消費者”這一概念在我國金融制度“從儲蓄向投資轉(zhuǎn)移”的市場導向型的改革進程中，特別是2009《保險法》經(jīng)修訂并實施后被頻繁提及。
一、保險消費者權(quán)益被侵犯的主要表現(xiàn)
依據(jù)《保險法》，保險消費者包括投保人、被保險人、受益人、以及責任險中間的受益人，其權(quán)益包括：一是保險消費者的安全權(quán)，二是保險消費者的知情權(quán)，三是保險消費者的選擇權(quán)，四是保險消費者的公平交易權(quán)，五是保險消費者的索賠權(quán)，六是保險消費者的隱私權(quán)。此外，還應有受教育權(quán)，個人監(jiān)督權(quán)等。
近年來，通過保險糾紛案件、保險監(jiān)管機構(gòu)投訴、消費者協(xié)會投訴等方面反映出的保險消費者權(quán)益被侵犯的現(xiàn)象呈上升趨勢。例如，根據(jù)最高人民法院相關資料，2010年全國各級人民法院受理的保險糾紛案件數(shù)量是2005年的4倍多。保險爭議的焦點：一是保險機構(gòu)違法違規(guī)問題，包括保險機構(gòu)弄虛作假、擅自設立分支機構(gòu)和非法開展保險業(yè)務、擅自修改報備條款、變更擴大保險責任、濫用無賠款優(yōu)待等；二是銷售違規(guī)問題，包括不嚴格執(zhí)行條款費用、拒保交強險、交強險搭售商業(yè)車險、免責條款的適用范圍、保險人是否履行了明確的說明義務、投保人是否履行了如實告知義務、銷售誤導等不誠信行為；三是虛假賠案、虛假賬目、虛列營業(yè)費用、陰陽單或鴛鴦單等財務違規(guī)行為。
例如：在侵犯保險消費者知情權(quán)方面，主要涉及的問題是由于保險產(chǎn)品的特殊型和專業(yè)性，保險人必須對投保人履行明確說明義務。在人身保險業(yè)務中，特別是銀郵渠道的銷售誤導問題凸顯。包括對保險產(chǎn)品的失實宣介、片面夸大新型保險產(chǎn)品的收益率、回避說明責任免除條款、誘導保險消費者購買不適合的產(chǎn)品等。又如：在侵犯保險消費者選擇權(quán)方面，在銀郵渠道中，保險公司借助商業(yè)銀行的貸款資源和渠道優(yōu)勢要求銀行客戶購買保險產(chǎn)品、設置各種障礙限制客戶退保等。再如：在侵犯保險消費者索賠權(quán)方面，保險公司在理賠過程中“惜賠”、“拖賠”現(xiàn)象仍然存在。而由于保險消費者的個人信息被泄露，由此導致他們遭遇大量營銷電話、頻繁被上門推銷等保險消費者隱私權(quán)被侵犯的現(xiàn)象也客觀存在。
二、制約保險消費者權(quán)益維護的原因分析
（一）法律法規(guī)協(xié)調(diào)性和系統(tǒng)性有待完善。在我國，對保險消費者權(quán)益保護的法律法規(guī)主要有：《消費者權(quán)益保護法》、《保險法》、以及保監(jiān)會的大量規(guī)章和規(guī)范性文件。一方面，不同法律規(guī)定之間的協(xié)調(diào)性有待完善。例如，對于保護對象的界定不一致。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第一條，其保護對象是“消費者”，而《保險法》第一條中明確的保護對象是“保險活動當事人”，即多方當事人。又如：根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第四、四十九條，對消費者實行傾斜保護以實現(xiàn)“自愿、平等、公平、誠實信用原則”，而在《保險法》第五條中將誠實信用原則作為保險業(yè)經(jīng)營的重要原則之一。另一方面，對于保險消費者權(quán)益保護的具體規(guī)定缺乏系統(tǒng)性，通常是散見于各種規(guī)章制度之中，使得保險公司既難以實施，保險消費者也難有效據(jù)此維權(quán)。
（二）保險公司經(jīng)營粗放化。一些保險公司沒有從長遠發(fā)展的角度來制定和執(zhí)行以消費者為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，只是局限于短期利益，一味追逐發(fā)展速度和規(guī)模。保險公司在不斷推出新型保險產(chǎn)品的同時，產(chǎn)品同質(zhì)化問題比較突出；保險消費者權(quán)益被侵犯行為屢禁不止，也間接說明保險公司內(nèi)部相應的責任追究機制不完善或執(zhí)行不力。
（三）消費者教育機制的缺失。從世界范圍看，美國在20世紀初就已經(jīng)開展消費者教育，而對消費者教育的正式研究始于20世紀60年代。日本的消費者教育主要有三個課題，分別由三個階段完成，即“聰明的消費者”的培養(yǎng)、“自立的消費者”的培養(yǎng)和“自覺的消費者”的培養(yǎng)。消費者教育早期研究著重于強調(diào)消費者的相關內(nèi)容，而近期的相關研究則主要集中在具體內(nèi)容、實施主體、實施途徑和效果評價上。雖然消費者教育本身的理論研究相對比較成熟，但是在國內(nèi)將其應用于保險消費者教育問題的研究尚處于初級階段，主要表現(xiàn)為實施主體的有限性和被動性，實施內(nèi)容的零星分散性，缺乏保險消費者教育體系的構(gòu)建，以及實施效果的評價標準。而居高不下的關于“銷售誤導”、“理賠難”等保險投訴背后體現(xiàn)的正是保險消費者教育的缺位問題。
（四）保險市場誠信教育機制有待進一步完善。對保險消費者權(quán)益的侵犯本身就說明保險企業(yè)在誠實信用方面存在不足。而由于我國社會信用體系建設正在不斷完善過程中，缺乏完整的社會信用資源共享平臺，由投保方誤告、隱瞞、欺詐、有意捏造事實，弄虛作假等引起的誠信方面問題時有發(fā)生。
三、加強我國保險消費者權(quán)益保護的制度建議
（一）加強法律法規(guī)建設。一方面，梳理和不斷調(diào)整已有保險消費者權(quán)益方面的法規(guī)制度。應根據(jù)保險企業(yè)各主要經(jīng)營環(huán)節(jié)來梳理法律、規(guī)章、規(guī)范性文件中關于保護保險消費者權(quán)益的內(nèi)容，形成系統(tǒng)的制度體系。保險學中保險利益理論、最大誠信原則等理論雖然日趨成熟，但仍然還在不斷與時俱進的發(fā)展和進步中。因此，為了保護保險相對人的合法權(quán)益，應該不斷加強和完善保險消費者保護相應法制的建設。例如，新《保險法》中居于衡平保護的理念對最大誠信原則作出了一定調(diào)整。又如，由于保險合同的附和性，在應借鑒國際保險立法和實踐緩解保險消費者告知義務，而確立和加強保險人說明義務。
另一方面，不斷補充和完善保險消費者權(quán)益保護制度措施。例如：最近出臺的《財產(chǎn)保險業(yè)務服務標準指引》、《車險查勘定損人員分級管理制度》、《壽險公司銷售誤導預防和處置制度》、《客戶風險承受能力測評制度》、《人身保險服務評價辦法》等，聯(lián)合公安局、中級人民法院、司法局、衛(wèi)生局制定出臺的《關于設立道路交通事故一體化調(diào)處中心的實施辦法》等對于治理車險理賠難、壽險銷售誤導，進而形成行業(yè)服務標準提升機制都是非常有益的。
（二）加強行業(yè)監(jiān)管。結(jié)合銀保業(yè)務的發(fā)展趨勢，探索保險與銀行監(jiān)管機構(gòu)聯(lián)合發(fā)文，明確銀保雙方在銀保產(chǎn)品銷售服務過程中各自的權(quán)責，實施功能監(jiān)管。監(jiān)管部門可采取暗訪、座談、市場調(diào)查等多種手段，發(fā)現(xiàn)保險消費者權(quán)益受損情形，通過完善責任追究和向上追責機制，使保險公司切實承擔起主體治理責任，實施多樣化、多層次的監(jiān)管。
中國保監(jiān)委高度重視保護保險消費者權(quán)益，了大量規(guī)章和規(guī)范性文件，2011年專門成立了保險消費者權(quán)益保護局，2012年1月18日，保監(jiān)會《關于做好保險消費者權(quán)益保護工作的通知》等等。與其他消費相比，保險產(chǎn)品和服務相對復雜，具有較強的專業(yè)性和風險性，同時，保險消費者保護還涉及到防范系統(tǒng)性金融風險問題，目前的消費者協(xié)會和仲裁機構(gòu)往往還不具備解決保險消費者權(quán)益糾紛的專業(yè)素養(yǎng)。因此，還應設立專門的保險消費者權(quán)益保護的仲裁機構(gòu)。
（三）對保險公司發(fā)展方式進行引導。對保險公司的經(jīng)營評價體系應該包括風險控制、公司治理、消費者權(quán)益維護、社會貢獻等方面，同時完善償付能力監(jiān)管和分類監(jiān)管，綜合評價保險公司的經(jīng)營管理水平和核心競爭力，進而促保險公司的發(fā)展方式逐漸轉(zhuǎn)變成以保險消費者需要為中心的長期發(fā)展戰(zhàn)略。
（四）強化消費者教育平臺建設。在G.Roywr和N.E.noif受美國教育省的委托進行研究發(fā)表的《消費者教育——關于其歷史發(fā)展的考察》（1980）中，將消費者教育定義為，“消費者根據(jù)自身的價值觀和對市場的認識以及根據(jù)社會、經(jīng)濟和環(huán)境狀況進行合理的、理智的‘意識決定’，以這種態(tài)度、技能和理解力來參與市場活動，或利用公共或私有資源參與市場活動的能力培養(yǎng)”。日本的著名學者今井光昭從綜合教育的角度來考慮，把消費者教育定義為：“消費者教育就是，在客觀公正地公開信息這一條件下，不是強制推行一定的價值觀和選擇方式，而是承認對個人或社會的價值有各種各樣的認識，為了使消費者成為有責任心的消費者、市民，在復雜的社會中發(fā)揮作用，向其提供所必需的有關‘意識決定’的知識和技能。”
在《中國保險業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃綱要》中指出：“構(gòu)建保險消費者教育長效機制，積極發(fā)揮新聞媒體在宣傳保險政策法規(guī)知識方面的作用，加強監(jiān)管機構(gòu)、保險機構(gòu)和保險社團門戶網(wǎng)站建設，繼續(xù)開展中小學生保險教育，普及全民風險意識和保險知識。”因此，應該建立監(jiān)管部門、行業(yè)、消費者組織、社會媒體及公眾等多方參與的保險消費者教育平臺，開展長效的保險知識教育和消費者信息宣傳，提高消費者自我保護能力。從長遠看，可將消費者保險知識普及納入到公民基礎教育范疇中。
（五）充分發(fā)揮保險經(jīng)紀人作為消費者權(quán)益代表的作用。保險經(jīng)紀人是重要的實現(xiàn)消費者利益的責任主體，從制度設計上就是保護保險消費者權(quán)益的一個制度設計，同時也是保護保險消費者的重要的一支依靠力量，應將其納入社會監(jiān)督員體系。一方面，保險經(jīng)紀人在經(jīng)營中應確確實實地站在投保人的立場來考慮問題，在投保環(huán)節(jié)，應向投保方宣傳保險的知識，說明保險中有關問題，充分的了解保險對象的需求，提出一個合理化的保單建議和意見，在理賠環(huán)節(jié)，能夠協(xié)助消費者及時索賠，獲得應有的經(jīng)濟利益。二是希望保險經(jīng)紀公司能夠發(fā)揮對保險業(yè)的發(fā)展促進和監(jiān)督的作用。另一方面，借助保險經(jīng)紀人對市場和客戶的深入研究，既可以向保險公司及相關監(jiān)管部門反饋相應信息，促使公司能夠改良和修正他們的一些條款和標準，更加公平地對待保險消費者，同時也利于新保險產(chǎn)品的開發(fā)。
（六）營造保險行業(yè)誠信文化。通過保險協(xié)會、聯(lián)合高校資源，共同開展保險消費者權(quán)益理論和實踐的論文競賽等，在保險行業(yè)開展優(yōu)秀壽險營銷員和優(yōu)秀壽險營銷團隊宣傳表彰系列活動，借助新聞媒體開展保險消費者權(quán)益保護主題宣傳活動、保險消費者權(quán)益法規(guī)的宣傳活動等等，打造保險行業(yè)誠信文化氛圍。例如，新版《保險法》在維護保險消費者合法權(quán)益方面有較大調(diào)整，但自2009年10月1日正式生效至今，保險消費者對其知之甚少。
參考文獻：
[1]孫祁祥，鄭偉.保險制度與市場經(jīng)濟———歷史、理論與實證考察.北京：經(jīng)濟科學出版社.2009.
[2]中國保監(jiān)會、中國銀監(jiān)會《商業(yè)銀行保險業(yè)務監(jiān)管指引》.2011.3.
篇12
金融消費者，指的是為了滿足自身或者是家庭的需要，去接受金融服務或者購買金融機構(gòu)的金融產(chǎn)品的個人或者單位。這類消費者主要可以分為兩類：傳統(tǒng)金融服務中的消費者和購買基金等金融產(chǎn)品或者直接投資本市場的中小投資者。前者可以包括投保人、存款人等為了使自己的財產(chǎn)得到保護和一些為了使自己所擁有的財產(chǎn)增值或管理控制風險而接受金融機構(gòu)服務的人；后者主要是有盈利的動機，他們與金融機構(gòu)有著嚴重的信息不對稱性和不對等性，卻仍和普通消費者有著質(zhì)的共同點。
金融消費者主要具有以下三大特點：
1.金融消費者的主流具有固定性。從金融消費者的基本含義中可以看出，這種特殊性的消費是存在于個人和金融機構(gòu)之間的。由于國家經(jīng)濟的穩(wěn)定和發(fā)展需要金融行業(yè)的大力支撐，金融行業(yè)是國家經(jīng)濟發(fā)展的命脈。所以，國家在大力推動金融業(yè)發(fā)展的同時，也會對其提出一些限制和管轄。這其中一方面在于金融業(yè)必須在一定準則和法律規(guī)定下才能正常地運轉(zhuǎn)，所以金融機構(gòu)在制度方面具有固定性；另一方面是針對個人的管制，從事金融行業(yè)的自然人會受到一些法律法規(guī)的限制，而金融消費者也有自己的合法權(quán)利和義務，也受到了《消費者權(quán)益保護法》相關規(guī)定的保護，這也突出了它的固定性。
2.其行為具有一定的技術性。如金融消費者的定義所說，個人為了滿足自身的需要會與金融機構(gòu)之間發(fā)生交易關系的實質(zhì)是接受金融服務或者是購買金融機構(gòu)的金融產(chǎn)品，例如，使用銀聯(lián)儲蓄卡服務、銀行信用卡支付等銀行提供給個人的產(chǎn)品和服務；或者是購買保險公司的產(chǎn)品為了給自己的資產(chǎn)或者為某個個體提供保障等之類的保險公司給消費隔個人或者家庭提供的產(chǎn)品和服務；另外還有基金公司和證券公司給個人或者家庭提供的商品和服務，由于消費者在剛開始接觸這類產(chǎn)品或者服務時，并不是十分了解，這類的操作必然具有很強的技術性，消費者從陌生到熟悉會有一個慢慢學習的過程，這也便是金融消費與一般消費比較起來的特殊性。
3.金融消費目的具有個體性。個體性是指消費者在消費時，是為了滿足自身或者家庭需要，從自身利益出發(fā)以自我盈利為最終目的的消費行為，這是一般消費都具有的共性，而金融消費者這樣的特性尤其突出，例如，個人在進行證券投資時，便是為了投資能夠產(chǎn)生的回報；在購買基金也是為了日后能夠獲取更多的利益，銀行儲蓄是為了獲取利息或者為了給將來生活積蓄一些可調(diào)用的資金，信用卡購買和消費是為了滿足購買的需求和方便等。由此可見，金融消費者一般都會以盈利或者滿足個人和家庭的需要去進行金融消費或者接受金融行業(yè)的服務，這也充分說明了金融消費目的的個體性。
金融消費主體的固定性、行為的技術性和目的的個體性凸顯了金融業(yè)的消費與其他一般消費之間區(qū)別還有聯(lián)系，金融消費者的特殊性也預示著金融消費者權(quán)益保護也應該具有一些不同于一般消費者權(quán)益保護法的特殊性。
二、我國金融消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀
隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，金融業(yè)日益壯大，合法保護金融消費者的權(quán)益也有利于金融行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，維護國民經(jīng)濟的穩(wěn)定發(fā)展趨勢。筆者根據(jù)自身經(jīng)驗和對我國金融市場和金融消費的研究，主要從制度和立法兩個方面來淺析我國金融消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀。
1.制度方面
首先，由于市場中，生產(chǎn)者和消費者掌握的信息不對稱性，生產(chǎn)者總是掌握更多的信息，是在市場經(jīng)濟中處于一種支配的低位，而消費者自然就成為了相對弱勢的群體，《消費者權(quán)益保護法》的立法也是為了保護這類弱勢群體。針對金融消費者方面，它所具有主體固定性，以及金融消費所具有的技術性，而且金融機構(gòu)相對于其它行業(yè)，其雄厚性和復雜性遠遠要高出很多，因此一般的金融消費者可能并不能夠具體清晰的了解自身的合法權(quán)利，才會使自身的合法權(quán)益得不到充分的保護。總體來說，金融消費者的權(quán)利主要包括了金融獲知權(quán)、金融消費自由權(quán)、金融消費公平交易權(quán)、金融資產(chǎn)保密權(quán)安全權(quán)、金融消費求償求助權(quán)和享受金融服務權(quán)。
金融獲知權(quán)是指金融消費者購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務時，享有獲得與金融有關的必要的知識，包括服務內(nèi)容以及其他相關信息的權(quán)利，金融經(jīng)營單位則有義務為金融消費者提供真實知識或信息。
金融消費自由權(quán)是此類消費者的基本權(quán)利，該權(quán)是指金融消費者在不違反法律規(guī)定的前提下，可以根據(jù)其意愿自主選擇金融單位、證券營業(yè)部和保險公司等，消費方式、消費時間和地點均不受任何單位和個人的不合理干預。
公平交易權(quán)是當金融交易雙方簽訂合同或者形成法律關系時，雙方必須遵循一些誠實信用、公正公平的基本原則，金融單位或機構(gòu)不得強行向消費者提供服務，不得在全同或法律關系中制定規(guī)避義務和違反公平的條款。任何交易雙方必須遵循法律法規(guī)，不得違法相關的法律條款的相關規(guī)定。
金融資產(chǎn)保密權(quán)安全權(quán)是指要確保存款、信用卡和股票等資產(chǎn)的保密安全。在金融消費活動中，資產(chǎn)保密權(quán)不受侵犯，是消費者最基本的一項權(quán)利。保險公司、金融單位、和證券機構(gòu)等有義務采取有效的一切措施，包括按法律規(guī)章和操作程序辦事，防止事故發(fā)生，保證提供安全高效優(yōu)質(zhì)的金融服務環(huán)境。
金融消費者的求償求助權(quán)是指金融消費者在消費活動中，如果合法權(quán)益受到侵犯，有權(quán)依據(jù)合同規(guī)定向?qū)Ψ秸埵举r償，如得不到滿足，可以向相關部門反應，請示法律援助、聘請法律工作者為自己訴訟，來維護自身的合法權(quán)益。
享有金融服務權(quán)是指金融消費者有權(quán)享受任何金融交易中明文規(guī)定的金融機構(gòu)必須提供的文明優(yōu)質(zhì)服務，比如：銀行和信用社對破（損）幣的無條件的兌換服務等。
由于一些相關的保護金融消費者權(quán)利的義務制度還不夠完善，采取保護消費者的措施也相對比較薄弱。
比如，司法機構(gòu)對于消費者權(quán)利侵害案的立法過程比較緩慢，并沒有給予足夠的重視，導致案件并不能很快有效的解決；某些監(jiān)管機構(gòu)并沒有針對金融消費者的問題設立單獨的保護消費者合法權(quán)利的部門；并不向刑事法案一些有比較完整的管理系統(tǒng)，并沒有相關的制度規(guī)定，如何去收集金融侵權(quán)行為的信息等。
由此可見，首先制度上缺乏對金融消費者的獨立保護；二是保護制度也缺乏一些協(xié)調(diào)性和適應性。
2.立法方面
首先，立法觀念上，某些相關的法律法規(guī)只是參照了《消費者權(quán)益保護法》來按部就班，并沒有考慮到金融消費者的特殊性，不夠人性化和規(guī)范化。。
其次，立法技術上，我國并沒有具體構(gòu)建金融消費者權(quán)益保護的相關法規(guī)和制度。
三、如何完善金融消費者合法權(quán)益的保護
當下，對于“金融消費者保護”一詞沒并沒有比較權(quán)威的定義，有人認為必須依靠第三方力量—政府，才能夠使金融行業(yè)更加和諧健康發(fā)展，才能使金融消費者合法權(quán)益保護落到實處。
1.實體權(quán)利的保護
實體權(quán)利包括了法律法規(guī)中明文規(guī)定的消費者所具有的具體權(quán)利，主要有：金融獲知權(quán)、金融消費自由權(quán)、金融消費公平交易權(quán)、金融資產(chǎn)保密權(quán)安全權(quán)、金融消費求償求助權(quán)和享受金融服務權(quán)六大類。消費者獲得金融服務的性質(zhì)分為兩類：一類是基本金融服務即消費者作為社會成員應當享有賬戶服務、基本保險服務、消費者教育等基本金融服務，術語消費者福利；另一類是風險性的金融服務，消費者購買具有一定風險的金融服務以獲得資產(chǎn)增值，例如購買股票或者其他理財產(chǎn)品，體現(xiàn)了消費者的公平發(fā)展權(quán)。
在不同領域中，對于消費者權(quán)利保護是不一樣的，比如金融消費中，監(jiān)管是為了保護消費者安全權(quán)、隱私權(quán)、知情權(quán)和公平交易權(quán)，以體現(xiàn)監(jiān)管安全與公平的價值取向，而其他領域中可能就不會涉及到公平交易權(quán)或者的是涉及到另一些更多的權(quán)利。
2.程序保護
因為個人和金融機構(gòu)的實力無法衡量和對比，當彼此發(fā)生糾紛時，必然消費者一方會處于劣勢，所以往往會造成不公平。而程序保護便是為消費者提供一個比較廉價或者是免費的訴訟保護和非訴救濟，為普通個人提供方便。
四、總結(jié)
金融業(yè)是整個國民經(jīng)濟的大動脈，隨著國民金融財富和固有資產(chǎn)的不斷增加，金融消費行為也日益增多，金融消費者的權(quán)益保護也顯得格外重要。同時金融消費者也要明白自身擁有的合法權(quán)利和義務，在有效的法律范圍內(nèi)要懂得如何維護自身的合法權(quán)益。本論文主要分析我國金融消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀和和完善消費者權(quán)益保護的有效途徑，希望對廣大的金融消費者有所幫助。
參考文獻:
[1]林麗敏:金融消費者權(quán)利保護[J].重慶工商大學學報，2003.
篇13
（1）發(fā)票上不填商品名而以一些字母或代碼代替，一旦出現(xiàn)問題，使消費者無法舉證。（2）故意填錯日期。這樣可以避免消費者發(fā)現(xiàn)貨物質(zhì)量問題時，在正常期限內(nèi)退換貨物。（3）不蓋公章或公章與店名不符。這樣商家就會不承認商品來自其店鋪以逃脫責任。（4）在發(fā)票上加蓋“降價或打折商品”、“售出一律不退換”等字樣，試圖混淆與處理品的界限。當消費者購買該商品后出現(xiàn)問題，銷售者將會以該商品是處理品為由拒絕履行其應該承擔的售后服務義務。
2.商家拒開發(fā)票
在現(xiàn)實中商家以種種理由拒開發(fā)票，通常表現(xiàn)為以下幾種：
（1）拖欠法。“發(fā)票用完了，明天再來開吧。”這樣既不明說不開，也不給馬上開的拖欠戰(zhàn)術，很多消費者不會因為一張發(fā)票第二天專程再跑一趟，因而不了了之。這一招就可將很大一部分發(fā)票給免掉了。（2）推諉法。“開票員不在，等一會兒吧。”其中很大一部分消費者就會直接走人，不會因為一張發(fā)票而耽誤自己時間。有的消費者堅持要，實在推不掉了，才去開。（3）加稅法。“我們賣的商品價格低，不含稅，要開發(fā)票就要另加稅錢。”這是商家常用的一種報價方式。如果消費者愛占小便宜就可以偷逃稅金，并免除后患，如果消費者堅持要發(fā)票，則商家多掙到一分稅金。（4）替代法。商家以與經(jīng)營者之間所用的購銷合同代替發(fā)票，或者是開具收條讓消費者幾天后來換取發(fā)票。商家所用的購銷合同、收條是不具備發(fā)票效力的，商家這種行為的最終目的是逃避開具發(fā)票所需承擔的責任。（5）回扣法。很多銷售者為了逃稅和躲避售后風險，將低于應繳稅款的金額返還給消費者，而推托開具發(fā)票的義務，以達到所謂的雙贏局面。很多消費者為貪圖小便宜，會很樂意的接受這種方式。在很多地方都存在“要發(fā)票一個價不要發(fā)票一個價”的現(xiàn)象。（6）贈物法。當消費者向商家索要發(fā)票時，有時商家會告知消費者：如果不要發(fā)票，就可獲得一些商家指定的贈品。在此情況下，有些消費者受贈品的誘惑，就會放棄索要發(fā)票。
二、法律對策
1.完善我國《消費者權(quán)益保護法》
(1)明確商家開具發(fā)票的義務。我國《消費者權(quán)益保護法》第21條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具購貨憑證或者服務單據(jù)；消費者索要購貨憑證或者服務單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。”這一規(guī)定并沒有完全絕對的規(guī)定經(jīng)營者開具發(fā)票的義務，當消費者不要求時，經(jīng)營者是否可以不開具發(fā)票呢？本法只是說“應當開具發(fā)票”，“應當”一詞如果作為法律語言出現(xiàn)的時候，它就是“必須”的意思，但是結(jié)合整個法條來看，它并沒有具備“必須”的意思。由此可見，當消費者不索要發(fā)票的時候，經(jīng)營者可以不開具發(fā)票。而消費者想要維護自己的權(quán)益，惟一的證據(jù)是發(fā)票。不難看出這兩者之間是存在矛盾的。所以應把我國《消費者權(quán)益保護法》第21條改為：“經(jīng)營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具購物憑證或者服務單據(jù)；當經(jīng)營者不開具購貨憑證或者服務單據(jù)時，消費者有權(quán)取消該次買賣，已交付貨款的可以要求返還貨款，并有義務向有關機關進行舉報。”這樣既可以保證經(jīng)營者必須出具購貨憑證或服務單據(jù)，同時也可以促進消費者納稅義務的實現(xiàn)。
(2)完善消費者權(quán)益受損時的救濟途徑。我國《民法通則》第111條規(guī)定：“當事人一方履行合同義務不符合約定條件的，另一方有權(quán)要求履行或者采取補救措施，并有權(quán)要求賠償損失。”第121條規(guī)定：“因產(chǎn)品質(zhì)量不合格造成他人財產(chǎn)、人身損害的，產(chǎn)品制造者、銷售者應當依法承當民事責任。運輸者、倉儲者對此負有責任的，產(chǎn)品制造者、銷售者有權(quán)要求賠償損失。”由此可見，我國民法通則在原則上規(guī)定了消費者在權(quán)益受到侵害的情況下可以要求賠償。但并沒有具體的規(guī)定在各種情形下對消費者進行保護的方法，當出現(xiàn)前文所提出的問題時，消費者無法從我國民法中找到救濟途徑。我國《消費者權(quán)益保護法》只規(guī)定了消費者在正常情況下的救濟途徑，沒有規(guī)定消費者在沒有發(fā)票、發(fā)票存在瑕疵等情況下的救濟途徑。因此我國《消費者權(quán)益保護法》應當賦予消費者協(xié)會更大的法律權(quán)限，當消費者在沒有發(fā)票、發(fā)票存在瑕疵和發(fā)票丟失的情況下，利益受到損害，而銷售商拒絕承擔責任的時候，消費者協(xié)會有權(quán)對商品進行鑒定，確認廠商，并要求該廠商根據(jù)就近原則責令其售后服務部門為該類消費者提供服務。如果消費者所在地區(qū)沒有該廠商的售后服務部門，廠商應該根據(jù)就近原則指定銷售商，由銷售商代為承擔售后服務責任。這樣可以減少消費者的維權(quán)成本，使消費者的權(quán)益可以得到最大限度的保護。同時也體現(xiàn)了民法的公平原則，使處于弱勢地位的消費者得到特別的保護，以實現(xiàn)實質(zhì)意義上的平等、公平。
2.司法機關尋求更為公正合理的解決途徑
司法機關在受理消費糾紛時，應當充分考慮消費者的權(quán)益，盡可能采用簡易程序，積極調(diào)查取證，不要將發(fā)票視為唯一證據(jù)，以減少消費者的訴訟成本。確實無法證明被告就是銷售訴訟標的的經(jīng)營者時，如果是因為產(chǎn)品質(zhì)量而導致的糾紛，司法機關應當告知消費者可以就生產(chǎn)商提訟。如果以生產(chǎn)商做為被告使得消費者的訴訟成本過高，消費者可以就近選擇該生產(chǎn)商該類產(chǎn)品經(jīng)營者做為被告提訟。在證明訴訟標的確實是該廠家產(chǎn)品時，應當判決消費者勝訴。該經(jīng)營者可以向生產(chǎn)商進行追償。改革訴訟程序，在法院設立小額消費糾紛法庭。我國現(xiàn)行的民事訴訟法中雖然有簡易程序的規(guī)定，但對于爭議標的較小，發(fā)案又較多的消費者權(quán)益糾紛來說仍顯繁瑣。應綜合我國《民事訴訟法》關于簡易程序和特別程序的相關規(guī)定，采取對消費者更為有力、更為簡便快捷的方式解決糾紛。如實行巡回法庭辦案、獨任審判、一審終審、銷售者分擔舉證責任、短期審結(jié)等方式減低消費者的訴訟之累。同時還可以賦予“消協(xié)”當事人的訴訟地位，使其積極為消費者的利益參與到訴訟中來。
參考文獻：
[1]黃鈺鈞:家庭消費品發(fā)票的功能和管理．商場現(xiàn)代化，2006年2月，上旬刊，第209頁
