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目前，人們對服務行業是越來越重視，這是什么原因呢？

在現代社會中，一個非常重要的特征就是社會分工越來越細，不僅有工、農、兵、學、商，而且還有及時產業、第二產業、第三產業的劃分。現在做任何事情都有不同的社會分工，比如我們以前喝水，自己煮開了喝不就完了嗎？現在很少有人這樣了。現在城市很多人選擇喝礦泉水、喝純凈水，用飲水機喝水。再比如我們過去洗衣服，臟了就自己洗了。現代人有的時候要是忙，特別有的時候有些衣服有洗滌或質量的要求，我們可能就把它送到洗衣店去了，這已經形成一種潮流了。

再比如打掃衛生，過去自己打掃衛生，黎明即起，灑掃庭廚，這是每日必修之功課。而現在有些人因為工作繁忙，時間寶貴，所以這個家庭保潔工作，就交給別人做了。室外的保潔工作，由物業去負責；室內的保潔工作，就請小時工來做。

現代社會離不開服務，服務往往是相互的。

現代社會有一個特點，分工越來越詳細。在這樣的情況下，服務行業越來越受到了整個社會的重視，越來越得到長足的發展。

說服務行業越來越被重視了，那么服務禮儀是不是也就應該提上議事日程了？

是這個問題！現代服務啊，它有一個非常重要的特點，就是為別人工作。在現代社會里，整個社會為人類服務，全體人民為社會服務，人與人之間相互服務。在這樣一個情況下，就需要一種互動，就有一個環境，就有一個規范性的要求。沒有規矩不成方圓，服務禮儀嚴格來講實際上就是一些有關服務的具體規矩。

根據這種說法，是否可以說服務禮儀就是服務人員在為別人服務的過程中，對服務對象所表示的一種尊重的具體形式呢？其實，就是這么一回事。

嚴格來講是這樣的。我們剛才已經強調了，所謂服務，實際上是為社會工作，為人類工作，為別人工作，大家相互為對方工作。古人講了，衣食足而知禮儀。在過去物質匱乏的情況下，人們去要求服務質量、講究服務態度，通常是不現實的。那時候，我要買肉，我給你錢，我買到肉就算了，你給不給我臉色看不重要。在那時，有服務的過程，沒有強烈的服務意識，或者是服務規范有待健全。

像我小的時候，20世紀60年代末期70年初期，那個時候正長身體，十幾歲，想吃肉，沒肉，買肉得憑票。城里一個人每月大概四兩肉。媽媽當時做的一件最重要的事兒，就是滿足我的吃肉欲，走后門去買罐頭，然后想辦法要人家的肉票，有時還跑到那個非法的地下集市去買高價肉。那個時候能買到肉就行了，人們對服務沒有什么規范化的要求。

禮儀——實質上是尊重人的一種具體表現形式。

現代社會的服務與既往多有不同。在我們現代社會中，人們要求的服務啊，既有物質的滿足，還有一種精神的享受。通過購買到商品、購買到服務、購買到技術，他有一種滿足感、成就感和他炫耀感。

也就是說，現在人們的要求是越來越高了。不僅需要物質的滿足，更重要的是需要心理和精神的滿足。我舉一個例子，你買一支筆送給我，你會首先考慮什么？通常你首先會考慮這個筆的品牌是否適合我，再就是會選擇一個你認為服務讓你感到很滿意的地方，要不你覺得在購物過程中，會產生很多的矛盾。我們先不討論別的，我們就從人的心理需求的滿足和精神需求的滿足來講，以上所提到的幾點其實就是。

有一次去吃飯，當時有客人問我：金教授，該請主人坐哪個位置上？我說，主人一般是面門而坐，禮儀上面門為上。他說主賓呢，我說主賓一般坐在主人的右手邊。他又問我：二把手、三把手、四把手呢？我說你不明白一個道理，凡事要抓主要矛盾，凡主要矛盾要掌握主要矛盾方面，是吧？你想讓餐桌上，一二三四五，大家都各就各位，都高興，不大可能啊！當然你要做得盡善盡美，你可以這樣努力，但實際上那是不大可能的。

重要的商務活動，誰是主角兒？主人是主角兒，再者主賓是主角兒。其中最重要的主角兒，當然是主賓。主隨客便嘛。主賓高興了，他那邊誰敢不高興；那主人高興了，他這邊都高興了；不就皆大歡喜了。我說的是個實話呀。你想面面俱到的話，反而是喧賓奪主了。送人禮品也是這樣，其實購買禮品的話，你把它來送給我，最重要是讓我高興。

我現在還接著前面那個話題，你認為，什么品牌的筆送給我好？我覺得首先要考慮我的身份。我要是你的話，送給教授一支筆，我會有三個考慮。

及時個考慮，是我們國產品牌。我要是考慮的話，我首先可以送上海產的"英雄"筆。"英雄"筆很好，我們這代人對"英雄100"、"英雄200"都是津津樂道。我們也是用英雄筆長大的。

第二個考慮，是知名的國際品牌。要從國際品牌來講啊，可以考慮萬寶龍。你要有在公司工作的經驗，就會知道萬寶龍號稱筆具之王，它走的是高端筆的市場，德國的一個牌子。不同品牌它有不同講究。你送我派克筆或威迪文筆也不錯，它們也是中高端筆。現代人正式場合要用的筆，應該是跟身份地位相匹配的。這個非常重要，實際上這個筆，已成為地位的一個標志。

第三個考慮，是自產或自用的。就是跟自己有關的，比如我單位生產的筆或我爸爸媽媽單位生產的筆。我自制、自用的，也可以呀。我到你家去，可以把我做的蛋糕送給你，此即自我推銷。這個也是一種非常重要的公關意識。所以我剛才講的這個例子，實際上是想說明在現代社會中，人們購買商品的時候，它不僅要求一種物質的滿足，更給你一種精神的滿足。

總之，服務禮儀就是服務人員在其服務過程中用以向服務對象表達尊重的一種規范形式。

從總體上來講，給服務對象一種被尊重感，這就是我們講的服務禮儀。服務禮儀實際上就是在服務過程中，對別人表示尊重的一種規范化的形式。

如果從事服務行業工作的話，那么我們在工作中需要注意一些什么呢？具體來講，有以下幾個方面需要優先考慮。

及時點，要了解人。古人云："知人者智。" "知彼知己，百戰不殆。"我反復強調：了解人才能尊重人，你不了解對方，就沒有尊重可言。

比如，客人到我這個服務場所來了，他是買我的房子也好，買食品也好，或者吃飯也好，你得了解他的需求。比如你是銷售樓盤的，高端的、中端的、低端的都有，你得能估計他是什么情況；另外，還要估計他在面積大小上有什么考慮。像年輕的消費者，一般就希望要相對小一點的，考慮個人私密空間。中老年的同志，可能要求寬敞一點，好能子孫三代同住，這樣可以享受天倫之樂，過得舒服一點。而且中老年同志買房會盡量考慮一步到位，要有那種安居感，不要再變遷。不同情況的人群考慮的是不一樣的，所以講服務質量，首先就要了解對方。你不了解對方，是沒有辦法談到尊重的，更不要說為對方提供品質服務了。

第二，要注意規范化的運作。禮儀是講規范的。從頭到尾，講到服務禮儀時，我們一定要談到規范。比如，你跟你的服務對象交談時，開始語是什么，你及時句話說什么，結束語是什么，你的手勢怎么打，都是有標準的。你的眼神看他什么地方，你上下樓的位置、姿勢，諸如此類，都有其種種規矩。

舉個例子，你到一家星級酒店去，想看他們的服務生是不是科班出身，給他搞個小的測試，馬上就看得出來。比如服務生端著盤子在上樓，你在后面喊他一聲，說先生或者小姐，我問你一件事兒。如果這個服務生訓練有素的話，他會馬上從樓梯上跑下來，站到跟你同一個高度，然后再跟你對話，不會居高臨下地跟你說話。因為服務是要以客人為中心的，所以他不能居高臨下。從角度上來講，高高在上不是平等交往，更不是以對方為中心。這是一個忌諱，也就是我剛才所講的一個規范。

服務禮儀要講了解別人，要講規范化運作。這兩點是我們強調服務禮儀時的關鍵之點，這兩點要不講，講別的問題就比較麻煩了。

服務禮儀，要從宏觀的內容來講，它包括不同的崗位的許多具體要求。比如從整體銷售服務的各個環節來講，它包括了售前服務、崗位要求、售后服務等等。

其一，售前準備。所謂售前準備，就是你上班之前的一些準備，服裝、化妝、良好的精神狀態、訓練有素的崗位要求，以及一些專業技能的學習。你不能現拜佛現燒香，到崗位上一問三不知。這是我們講的售前準備，即售前的規范，也就是崗前基本要求。

其二，崗位要求。它是在工作崗位上的一系列具體要求。崗位要求一向被視為服務的核心內容。

其三，售后服務。通常售后要求是服務完成之后的一種延續性、連帶性的服務，比如上門維修、退換、投訴應對，以及連續性、配套性服務等。服務是講跟進的，服務不是說我賣個東西就完了，它有整個一套過程。所以嚴格講服務禮儀實際上就是一系列的規范化的具體服務要求。