賓館酒店從業(yè)人員禮儀規(guī)范》將酒店各崗位日常工作需要的禮儀、行為規(guī)范以及基本職業(yè)技能，以深入淺出的形式作了重點(diǎn)的介紹，不僅包含了儀表儀容、儀態(tài)舉止、交談禮儀、電話禮儀、見(jiàn)面常用禮儀、涉外禮儀以及酒店各個(gè)部門(mén)崗位的服務(wù)技能規(guī)范，還收錄了酒店各種常見(jiàn)問(wèn)題的處理技巧與案例分析，以及在接待外賓時(shí)常用的職業(yè)基礎(chǔ)英語(yǔ)句型。內(nèi)容通俗易懂、圖文并茂、詳盡充實(shí)，是酒店行業(yè)員工培訓(xùn)的必備教程，也是有意從事賓館、酒店等服務(wù)業(yè)人員貼心、實(shí)用的工作指南。，
掌握標(biāo)準(zhǔn)的行為禮儀是做好的前提，熟練服務(wù)技能才能提供的服務(wù)
儀表儀容
·發(fā)型·面容·個(gè)人衛(wèi)生·衣著·飾品
儀態(tài)舉止
·站姿挺拔·坐姿優(yōu)雅·走姿穩(wěn)重·眼神交流·微笑服務(wù)
交談禮儀
·語(yǔ)言規(guī)范·交談禮節(jié)·與客人溝通的禁忌
電話禮儀
·接聽(tīng)電話的基本禮儀·接聽(tīng)電話的語(yǔ)言規(guī)范·接聽(tīng)電話時(shí)特殊情況的處理
會(huì)面禮儀
·握手禮·致意禮·注目禮·鞠躬禮·介紹禮
服務(wù)部門(mén)員工崗位基礎(chǔ)技能
前廳部員工基礎(chǔ)技能：
·受理預(yù)約服務(wù)規(guī)范·迎接人員服務(wù)規(guī)范·接待員服務(wù)規(guī)范·收銀結(jié)賬服務(wù)規(guī)范
客房部員工基礎(chǔ)技能：
·清潔房間·床鋪整理·安全檢查
餐飲&康樂(lè)部員工基礎(chǔ)技能：
·引座與點(diǎn)菜·擺臺(tái)·托盤(pán)·斟灑水·上菜
安保部員工基礎(chǔ)技能：
·酒店出入口的安全·電梯和樓道的安全·客房的安全
常見(jiàn)問(wèn)題處理技巧與安全分析
及時(shí)章
CHAPTTER ONE
服務(wù)是酒店經(jīng)營(yíng)的核心
樹(shù)立品質(zhì)服務(wù)理念
服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量
1.主動(dòng)服務(wù)——要有吸引賓客、聚焦賓客的意識(shí) 2.熱情服務(wù)——殷勤待客 3.周到服務(wù)——細(xì)致入微的特色服務(wù)
第二章
CHAPTER
熟悉禮儀是做好服務(wù)的前提
——酒店員工應(yīng)了解的各種基礎(chǔ)禮儀
儀容儀表禮儀
1.發(fā)型2.面容 3.個(gè)人衛(wèi)生 4.衣著 5.飾品
儀態(tài)舉止禮儀
1.站姿挺拔2.坐姿優(yōu)雅3.走姿穩(wěn)重4.眼神交流5.微笑服務(wù)
交談禮儀
1.語(yǔ)言規(guī)范2.語(yǔ)言藝術(shù)3.交談禮節(jié) 4.服務(wù)員與客人溝通的六忌
電話禮儀
1.接聽(tīng)電話的基本禮儀2.接聽(tīng)電話時(shí)的語(yǔ)言規(guī)范
3.接聽(tīng)電話時(shí)特殊情況的處理4.注意事項(xiàng)
見(jiàn)面常用禮儀
1.握手禮2.致意禮3.注目禮4.鞠躬禮5.介紹禮6.指引禮儀
涉外禮儀
基本要求2.基本原則3.涉外禮儀禁忌
第三章
CHAPTER THREE
掌握技能，塑造品質(zhì)服務(wù)
——酒店各部門(mén)員工服務(wù)禮儀與技能示范
前廳部員工服務(wù)禮儀與技能規(guī)范
1.服務(wù)職責(zé) 2.前臺(tái)接待員禮儀與技能規(guī)范3.禮賓人員禮儀與技能規(guī)范
4.總機(jī)話務(wù)員禮儀與技能規(guī)范 5.咨詢(xún)服務(wù)禮儀與技能規(guī)范
6.大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與技能規(guī)范
客房部員工服務(wù)禮儀與技能規(guī)范
1.服務(wù)職責(zé) 2.客房服務(wù)員禮儀與技能規(guī)范 3.樓層接待員禮儀與技能規(guī)范
餐飲部員工服務(wù)禮儀與技能規(guī)范
1.服務(wù)職責(zé) 2.餐廳服務(wù)員禮儀與技能規(guī)范
安保部員工服務(wù)禮儀與技能規(guī)范
1.服務(wù)職責(zé) 2.安保人員禮儀與技能規(guī)范
"康樂(lè)部"員工服務(wù)禮儀規(guī)范
1.服務(wù)職責(zé) 2.康樂(lè)部員工禮儀規(guī)范
第四章
CHAPTER FOUR
解決問(wèn)題，完善行為
——酒店員工問(wèn)題處理禮儀實(shí)例
酒店意外事故和投訴的原因及處理要點(diǎn)
1.正確看待客人投訴2.對(duì)客人投訴的處理原則3.處理投訴的基本方法
常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)對(duì)
附錄：賓館酒店員工常用英文100句
(2)迎賓員迎送規(guī)范
門(mén)廳迎送服務(wù)是在客人進(jìn)出酒店正門(mén)時(shí)所提供的一項(xiàng)面對(duì)面的服務(wù)。門(mén)廳應(yīng)接員與保安員、行李員相互配合，保障迎客、送客服務(wù)工作的正常進(jìn)行。應(yīng)接員可以說(shuō)是酒店的"門(mén)面"，必須保持服裝整潔、儀表端正、儀態(tài)大方、精神飽滿，才能給客人留下良好的及時(shí)印象。
◎迎接服務(wù)
客人抵店時(shí)，向其點(diǎn)頭致意并說(shuō)"歡迎光臨"。如客人是乘車(chē)前來(lái)，門(mén)廳應(yīng)接員應(yīng)主動(dòng)相迎，為客人開(kāi)車(chē)門(mén)，并將右手放于車(chē)門(mén)上方，提醒客人不要碰頭。開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)時(shí)要格外小心，以免夾到客人。協(xié)助行李員卸下行李，并查看有無(wú)遺漏，而后關(guān)門(mén)退后，向司機(jī)道謝，示意司機(jī)開(kāi)車(chē)。招呼行李員將客人引領(lǐng)人店。
◎送知服務(wù)
客人離店時(shí)，門(mén)廳應(yīng)接員要將客人的用車(chē)召喚至大門(mén)口，協(xié)助行李員將客人的行李裝上車(chē)，并請(qǐng)客人核對(duì)行李。幫客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，待客人上車(chē)坐好后輕關(guān)車(chē)門(mén)，向客人致意送別，歡迎客人再次光臨。
◎貴賓迎送服務(wù)
貴賓迎送服務(wù)是酒店給重要客人的一種特別禮遇。應(yīng)接員根據(jù)預(yù)訂處發(fā)出的通知，確定好服務(wù)的規(guī)格，做好充分的迎接準(zhǔn)備，在向貴賓致意時(shí)有禮貌地稱(chēng)呼其姓名或頭銜。根據(jù)接待規(guī)格的需要，有時(shí)應(yīng)接員還要負(fù)責(zé)升降貴賓國(guó)家國(guó)旗、中國(guó)國(guó)旗、店旗或彩旗等。
◎機(jī)場(chǎng)迎送服務(wù)
去機(jī)場(chǎng)迎送客人代表酒店對(duì)客人的抵達(dá)表示熱烈歡迎，并致親切問(wèn)候，熱情協(xié)助他們抵達(dá)酒店或送客離去。
a.掌握來(lái)客抵達(dá)的日期，及時(shí)了解航班、車(chē)次的更改、取消等變動(dòng)，落實(shí)客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。
b.在出入口展示酒店標(biāo)志牌，穿著體現(xiàn)酒店形象的制服，便于客人識(shí)別。
c.向抵達(dá)的客人做簡(jiǎn)短的自我介紹后協(xié)助客人上車(chē)及搬運(yùn)行李。
d.向酒店大廳行李處報(bào)告抵達(dá)客人的情況，如客人的姓名、人數(shù)、行李件數(shù)、乘坐的車(chē)號(hào)等，以便酒店前廳做好迎接工作。行李較多的客人會(huì)在離店時(shí)要求酒店派人陪同送至機(jī)場(chǎng)、碼頭、火車(chē)站等。送客服務(wù)的服務(wù)程序基本上與接客相同，主要是了解客人離店情況、訂車(chē)和送別客人。
……
"酒店是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，希爾頓酒店到處都充滿了微笑，使每位希爾頓酒店的客人擁百真正的箕至如歸的感覺(jué)。"
——康拉德·希爾頓(希爾頓酒店集團(tuán)創(chuàng)始人)
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當(dāng)當(dāng)服務(wù)太差了，發(fā)錯(cuò)貨還不能換，說(shuō)是因?yàn)楫?dāng)?shù)氐膸?kù)房沒(méi)有貨，只能辦理退貨，豈有此理！！！
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講的很全面，就等仔細(xì)研讀了！
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對(duì)于準(zhǔn)備從事賓館及酒店服務(wù)行業(yè)的人還是挺有用的，內(nèi)講解比較詳細(xì)，各各層面的都有。還配送了光碟。
挺實(shí)用的一本書(shū)哦，這些禮儀即使是不在酒店工作也能看看。不錯(cuò)
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