互聯網時代，網店飛速發展，客服人員的作用日漸凸顯。而客服人員與買家的溝通能力，對于促成網上交易、維護自身網店的利益和形象，以及聚集忠實買家，具有了至關重要的作用。那么，如何培養客服人員的超級口才，讓他們掌握更多實用技巧，提高自身的溝通能力呢？
本書從寶貝介紹、在線溝通、消除顧慮、激發欲望、拒絕讓價、處理中差評、處理投訴、爭取好評、電話溝通九個方面展開講述，告訴客服人員應該如何與買家溝通，如何以出色的口才和實用技巧來應對與買家溝通時遇到的各種情況。全書共提供了144個案例，客服人員可以有針對性地進行學習，有效提升自己的口才能力，并創造出色的業績。
這是一本客服人員的超級口才訓練寶典，也是客服人員的綜合素質提升秘籍。如果你是一名開店者或客服人員，相信本書能讓你“能言善辯”，輕松應對形形色色的買家，走向成功的彼岸！
作為客服人員，你應該掌握的語言技巧包括：
介紹寶貝的語言技巧；
在線溝通的語言技巧；
消除買家顧慮、激發買家拍單的語言技巧；
拒絕讓價的語言技巧；
處理中差評和買家投訴、獲得好評的語言技巧；
電話溝通的語言技巧。
要想獲知具體內容，你可詳細閱讀本書。本書通過144個經典實例，向你介紹了在與買家溝通時所要注意的問題，能夠有效提升你的口才能力，輕松應對各類買家。
畢傳福，畢業于河南師范大學文學院，長期從事互聯網、管理類書籍的研究與創作，因專而精，因精而見解獨到。筆鋒老道，視角獨特。曾編輯撰寫《微信微博營銷一本通》、《馬化騰的互聯網創新》、《瘋子的邏輯：移動互聯網經營的創新啟示》、《雕爺牛腩，你也可以學得會》、《王石內部講話》、《任志強內部講話》等書
及時章 寶貝介紹技巧 及時節 直接描述 情景001 寶貝描述要詳細 情景002 描述要突出細節 情景003 說出寶貝的賣點 情景004 渲染寶貝的特性 情景005 先說缺點再說優點 第二節 介紹技巧 情景006 摸清需求再介紹 情景007 語言有禮貌、有活力 情景008 同時介紹兩種產品 情景009 說出優惠政策 情景010 找到買家的興趣點 第三節 介紹禁忌 情景011 單刀直入推銷寶貝 情景012 故意夸大其詞 情景013 不尊重買家的建議 情景014 回答買家提問時不夠耐心 情景015 過多使用專業術語 第二章 靈活在線溝通 及時節 在線溝通技巧 情景016 少用“我” 情景017 使用靈活性語言 情景018 與買家保持相同的說話方式 情景019 不保障做不到的服務 情景020 不給過于的答案 第二節 答案不確定的應答方式 情景021 婉轉表達 情景022 繞開話題 情景023 介紹其他特性 情景024 趨長避短 第三節 機動靈活巧回答 情景025 否定要間接 情景026 幽默地肯定 情景027 想法一致時附和 情景028 用親身感受來回答 情景029 幼稚問題予反問 第三章 消除買家的顧慮 及時節 消除買家對產品的顧慮 情景030 懷疑質量不好 情景031 懷疑寶貝有色差 情景032 懷疑尺寸不合理 情景033 懷疑牌子不值得信任 情景034 懷疑寶貝過時了 情景035 懷疑寶貝不夠檔次 第二節 消除買家對物流的顧慮 情景036 懷疑是否包郵 情景037 懷疑發貨時間拖延 情景038 懷疑物流速度慢 情景039 懷疑寶貝會被損壞 情景040 懷疑到貨不及時 第三節 消除買家對售后的顧慮 情景041 懷疑是否保修 情景042 懷疑是否包換 情景043 懷疑是否包退 情景044 懷疑問題不能及時處理 第四章 激發拍單欲望 及時節 巧用贊美 情景045 贊美買家的ID 情景046 贊美買家的頭像 情景047 贊美買家所在地 情景048 贊美買家購買的產品 情景049 有針對性地贊美 第二節 制造機會壓迫 情景050 聲明“數量有限” 情景051 聲明“時間有限” 情景052 聲明“特定服務有限” 情景053 聲明“價格優惠有限” 第三節 讓買家選擇 情景054 需要哪種顏色 情景055 喜歡哪種型號 情景056 一件還是兩件 情景057 周末還是工作日配送 情景058 網上支付還是現金支付 第四節 利用從眾心理 情景059 告知全國銷量經驗豐富 情景060 渲染銷量火爆 情景061 強調同齡人都喜歡 情景062 利用案例進行說服 第五章 拒絕讓價的溝通技巧 及時節 直接拒絕 情景063 公司規定不讓價 情景064 單件產品不讓價 情景065 買家平等不讓價 情景066 物超所值不讓價 情景067 增加附加值不讓價 第二節 間接拒絕 情景068 間接表明價格合理 情景069 聲明要請示老板 情景070 證明自己很“苦” 情景071 告知不議價有禮品 第三節 不同還價場景的溝通 情景072 便宜就一定再買 情景073 其他店鋪便宜 情景074 不便宜就不拍了 情景075 求求你便宜點兒吧 情景076 寶貝有瑕疵 情景077 多件產品要打折 第六章 中差評溝通處理 及時節 溝通步驟 情景078 時效性及時 情景079 選好溝通工具 情景080 選好溝通時間 情景081 給出合理的解釋 情景082 真誠表達歉意 情景083 保障適當補償 情景084 溫馨道別 第二節 溝通方式 情景085 直截了當 情景086 主動認錯 情景087 給予小恩小惠 情景088 事實直陳 情景089 詼諧回復 第三節 處理技巧 情景090 提供高出預期的服務 情景091 巧用贊美 情景092 軟磨硬泡 情景093 堅持訴苦 情景094 用店主身份進行溝通 第四節 應對差評師 情景095 客氣地退單 情景096 喚醒對方的同情心 情景097 保障退還交易金額 情景098 態度堅決不屈服 第七章 買家投訴溝通 及時節 實用技巧 情景099 及時時間處理 情景100 耐心傾聽抱怨 情景101 態度謙和友好 情景102 語言得體 情景103 補償措施多樣 第二節 具體溝通策略 情景104 忘發貨 情景105 少發貨 情景106 發錯貨 情景107 貨物損壞 第三節 溝通謹記 情景108 用語不敬 情景109 態度惡劣 情景110 多人處理 情景111 惱怒爭辯 第八章 爭取100％好評的技巧 及時節 深入了解準買家 情景112 看買家好評率 情景113 看其他賣家對買家的評價 情景114 看買家對其他賣家的評價 情景115 看是否有過貨到不付款的懲罰 第二節 事先溝通贏好評 情景116 事先說出問題并積極解決 情景117 了解買家對產品的期望 情景118 了解買家要求的到貨時間 情景119 主動幫買家出謀劃策 情景120 及時解決買家的疑問 第三節 從不同買家贏好評 情景121 對新手買家多引導、樹信任 情景122 對挑剔買家先溝通 情景123 對吝嗇買家滿足其合理要求 情景124 對貪婪買家保障贈品 第四節 高質量服務贏好評 情景125 30秒內一定回復 情景126 與買家溝通要熱情 情景127 耐心解答買家每一個問題 情景128 面對買家抱怨不推諉 第九章 電話溝通 及時節 語音技巧 情景129 發音要清晰 情景130 說話音量要適中 情景131 說話語氣要溫柔 情景132 善于運用停頓 情景133 語速與買家一致 第二節 說好開場白 情景134 直接表明自己的身份 情景135 寒暄拉近距離 情景136 運用禮貌用語 情景137 說話簡潔明了 情景138 態度要熱誠 第三節 促成交易的語言表達 情景139 避免使用負面語言 情景140 常用刺激消費用語 情景141 運用說服式詞語 情景142 善用引導催促用語 情景143 尊重買家的觀點 情景144 表示敬慕
好評
好
很實用，很不錯?
好評
不錯的選擇制作精良 內容好 紙質不錯
收到了，完好無損，準備啃了
好
感覺還可以
還不錯吧，老顧客了，當當買書很方便
很好很好啊
寶貝收到了，挺喜歡的，物流也挺快的呢。
很好，一共買了八本，看了兩本了。
書上都起褶子了
給公司同事買的。
剛收到，作為電商包裝實在是太簡陋了，買了一百多元的書，連個包裝的紙箱都沒有，今天又下雨，打開包裝里面都是水，還好書沒濕，這一個紙箱才幾元啊，但是對于這樣的體驗真的不敢認同，第一次在這上面買書，很失望。
test666
內容很一般啊，，，根本沒提到意想不到的，，把顧客想的太簡單了
內容實用，美中不足書中前言部分紙張有折痕變形，發貨時沒有仔細檢查。
內容豐富，值得學習！快遞速度一個字，快！當天下單，第二天就收到了，5分好評
速度超級快，買的很好！獎勵給同事的，老公說是正版
書還沒看，對快遞很滿意呀。，快遞小哥好負責任的，一天一個電話催我拿快遞，應該是個帥哥，聲音很好聽
上學的時候就喜歡從當當上買書，質量好、價格優，習慣一直持續到現在。
書不錯，紙頁挺好的，這本書是我買的第二本，我還是比較支持的
樹信任情景F對挑剔買家F先溝通情景對吝嗇買家滿足其合理要求情景對貪婪買家承諾贈品第
好幾本中選的這本，收到確實感覺不錯，全部都是各種情況下客服的回復，雖然什么類目的回復都有，不過很多回復改一改自己類目應該也能用，感覺挺實用啊
非常好的一本雜志之家客服口才書籍，不但對雜志之家有用，對于平時的銷售、實體店以及交流都有很大用處
