國有國法，家有家規，每個行業有每個行業的職業規范。規范化的行為舉止，能迅速提升從業人員的職業素養，讓顧客滿意。本書具體而詳盡地介紹了多種行業的從業規范人員的職業素養，讓顧客滿意。本書具體而詳盡地介紹了多種行業的從業規范，是一部實用的職業素質訓練教程。
金正昆教授，著名禮儀專家，現任中國人民大學國際關系學院上交學系主任，禮儀與公共關系研究中心主任。研究領域涉及外交學、禮儀學、傳播學等。 已出版《社交禮儀》、《服務禮儀》、《政務禮儀》、《國際禮儀》、《商務禮儀》、《公關禮儀》等。
序言
上篇 行業服務禮儀的基本規范
第1章 禮貌待客
一、待客準則
二、友善熱忱
三、服務周全
第2章 文明迎客
一、儀容端正
二、語言文雅
三、舉止規范
第3章 交際有禮
一、初次接待
二、交談禮儀
三、互訪禮儀
四、饋贈禮儀
第4章 涉外服務
一、涉外通則
二、禮賓規范
三、食宿周到
下篇 具俸服務行業的禮儀規范
第5章 交通服務禮儀
一、客車服務
二、出租車服務
三、空乘人員服務
第6章 酒店服務禮儀
第7章 餐館服務禮儀
第8章 商場服務禮儀
第9章 銀行服務禮儀
第10章 旅游服務禮儀
后記
上篇 行業服務禮儀的基本規范
第1章 禮貌待客
一、待客準則
(1)尊敬原則
在服務活動中，尊敬客人是服務禮儀的情感基礎。人與人之間是相互平等的，雖然在種族、民族、年齡、性別、職務上不盡相同，但在人格上是沒有貴賤之分的。尊敬服務對象，這不是卑下，而是一種重視人格、講究禮儀的表現。人們在社會交往中，要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴，更不能侮辱對方的人格。尊敬是相互的，只有尊敬他人，才能收獲他人的尊敬。
(2)自律原則
自律就是服務人員的自我要求、自我約束、自我反省、自我檢查，時時處處用禮儀準則規范和要求自我的言行舉止，知道自己應該做什么，不該做什么，這是服務禮儀的基礎和出發點。自律不僅僅針對某一事某一時，而應該是長期堅持自我學習、自我磨煉的過程。在服務活動中，要把遵守禮儀作為一種習慣。只有這樣，才能在面對顧客的時候應付自如。
(3)寬容原則
寬容，就是服務人員對客人的寬宏大量，能容人，能原諒對方的過失。在服務活動中努力做到以己推人，設身處地為對方多著想。對待客人的一些不當之處，能夠豁達大度，有氣量，不計較和不追究。
(4)真誠原則
人與人相交貴在交心，人與人相知貴在知品，人與人相敬貴在敬德。真誠是服務人員的做人之本，立業之道。服務人員服務時，必須做到誠信無欺、言行一致、表里如一。在服務活動中，如果服務人員缺乏真誠，不僅不可能達到預期目的，更無法保障服務效果。
……
