作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，會(huì)展企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)為客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)。誰擁有了客戶，誰就擁有了市場(chǎng)，贏得了利潤。客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)占有率、提升企業(yè)運(yùn)營效率、增強(qiáng)核實(shí)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段之一。
編寫本書的作者長期從事會(huì)展經(jīng)濟(jì)的教學(xué)與研究工作，有較豐富的客戶關(guān)系管理的理論功底和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。全書以客戶、客戶關(guān)系、客戶關(guān)系管理為主線，深入系統(tǒng)地分析了客戶價(jià)值，客戶價(jià)值評(píng)價(jià)，客戶關(guān)系類型，客戶關(guān)系管理的目標(biāo)、內(nèi)容、手段等系列問題。通過本書的學(xué)習(xí)，讀者可以理解客戶對(duì)企業(yè)的重大意義、企業(yè)的客戶關(guān)系類型及應(yīng)對(duì)理念，掌握會(huì)展企業(yè)客戶關(guān)系管理的思路、策略與基本做法。
本書內(nèi)容翔實(shí)，結(jié)構(gòu)合理，注重理論與實(shí)踐相結(jié)合。本書主要面向高等院校會(huì)展專業(yè)本科、專科、成人自考的教學(xué)，也可作為行業(yè)實(shí)際工作者提高工作技能的參考書。
孟凡勝，哈爾濱商業(yè)大學(xué)教授、管理學(xué)博士，哈爾濱商業(yè)大學(xué)管理學(xué)院副院長、會(huì)展系主任。黑龍江省會(huì)展經(jīng)濟(jì)學(xué)科帶頭人，會(huì)展經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)會(huì)長，黑龍江省、哈爾濱市經(jīng)濟(jì)政策顧問。
及時(shí)章 客戶與客戶價(jià)值
第二章 客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系
第三章 客戶關(guān)系及其理論基礎(chǔ)
第四章 客戶關(guān)系管理基本理論
第五章 客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容
第六章 會(huì)展客戶關(guān)系管理概述
第七章 會(huì)展客戶心理
第八章 會(huì)展客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)
第九章 會(huì)展客戶關(guān)系管理的策略與方法
第十章 會(huì)展客戶關(guān)系管理的實(shí)施
第十一章 會(huì)展CRM管理系統(tǒng)
參考文獻(xiàn)
