如果說電子商務(wù)是不斷前行著的列車，那么客服就是推動著列車前進的動力源?！毒W(wǎng)店金牌客服實戰(zhàn)》針對客服工作的所有重點內(nèi)容展開講述，力圖將零基礎(chǔ)客服培養(yǎng)為金牌客服達人。
《網(wǎng)店金牌客服實戰(zhàn)》全書共7 章，第1 章介紹網(wǎng)店客服的基本概況，即客服是做什么的，需要掌握哪些知識；第2 章介紹了售前客服的工作流程，多方位地介紹作為售前客服所應(yīng)該具備的心態(tài)、知識儲備、工作能力等內(nèi)容；第3 章以大量的實例教程分析了售前客服的經(jīng)典案例，總結(jié)了實用性極強的銷售技巧和話術(shù)；第4 章詳細講解了售后客服的工作流程，幫助讀者把握售后客服流程的主要工作內(nèi)容和工作環(huán)境；第5 章內(nèi)容同樣以大量的售后客服的真實案例對售后客服的工作技巧和話術(shù)做了總結(jié)；第6 章則以數(shù)據(jù)監(jiān)控為切入點，對客服的工作考核方法做了細致的介紹，用通俗性的語言生動細致地介紹了客服工作中的考察數(shù)據(jù)；第7 章介紹了客服的招聘、培訓(xùn)和管理，為客服工作的改進提供了保障。
《網(wǎng)店金牌客服實戰(zhàn)》既適合于有意愿從事電子商務(wù)客服行業(yè)的用戶閱讀，也可以作為網(wǎng)絡(luò)店鋪培訓(xùn)客服的輔導(dǎo)性資料。
老A電商學(xué)院傾力打造，運營實戰(zhàn)干貨，新電商時代運營寶典
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老A電商學(xué)院(上海元軾信息咨詢有限公司)，是國內(nèi)最正規(guī)、最完整的培訓(xùn)機構(gòu)，擁有“國家電子商務(wù)協(xié)會”和“國家職業(yè)教育研究院”官方認(rèn)可的培訓(xùn)資質(zhì)，并且是能頒布國家的在線教育機構(gòu)。老A電商擁有行業(yè)及時的市場份額以及全行業(yè)、最強大的講師團隊，著名自媒體人、前大數(shù)據(jù)搜索領(lǐng)軍人鬼腳七與前大學(xué)MBA班別導(dǎo)師老A親自帶領(lǐng)38位博學(xué)實戰(zhàn)講師團隊提供服務(wù)。截止到目前，老A電商共有近八萬名的正式學(xué)員，學(xué)員遍布全國。
老A(吳元軾)，老A電商學(xué)院的創(chuàng)始人及主講人、前大學(xué)EMBA博學(xué)講師。曾任加拿大公司CAE(加拿大宇航科技研究院)民航系統(tǒng)導(dǎo)航高級分析師。1996年，加入國際經(jīng)驗豐富高端零售解決方案供應(yīng)商(Remark)公司任職軟件研發(fā)副總經(jīng)理。他任職期間協(xié)助法國高端零售品牌 LV 集團以及其旗下9個品牌(C.Dior,Kenzo,Givency等)建立全球一體化零售軟件系統(tǒng)，并且參與范思哲，歐舒丹，Escola，Levi's 等品牌建立全球零售以及CRM體系。
2012年老A進軍電商，憑借對市場的敏銳嗅覺、多年數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗以及對CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))的深刻見解，將老A電商學(xué)院做成業(yè)界公認(rèn)的“金牌”教育品牌。
第1章 了解網(wǎng)店客服的基本概況
1.1 網(wǎng)店客服的基本概念與特點
1.1.1 網(wǎng)店客服的基本概念
1.1.2 網(wǎng)店客服工作的特點
1.1.3 網(wǎng)店客服工作的流程
1.2 客服對成交量的影響
1.2.1 客服態(tài)度對成交量的影響
1.2.2 客服銷售能力對成交量的影響
1.2.3 客服工作熟練度對成交量的影響
1.3 了解一點顧客心理學(xué)
1.3.1 顧客的界定與分類
1.3.2 顧客的心理分析
第2章 售前客服流程
2.1 客服溝通的基本心態(tài)
2.1.1 關(guān)心
2.1.2 熱情主動
2.1.3 目的性
2.2 售前知識儲備
2.2.1 成為產(chǎn)品的專家
2.2.2 促銷活動的傳達
2.3 售前成交過程
2.3.1 進門問好
2.3.2 推薦產(chǎn)品
2.3.3 處理異議，促進成交
2.3.4 催付
2.3.5 禮貌告別
2.4 售中流程
2.4.1 正常訂單處理
2.4.2 訂單跟蹤
第3章 售前客服經(jīng)典案例解析與銷售技巧和話術(shù)
3.1 售前客服經(jīng)典案例解析
3.1.1 產(chǎn)品不熟悉
3.1.2 答非所問
3.1.3 拒絕生硬
3.1.4 和顧客對立起來
3.1.5 感恩之心
3.2 售前銷售技巧與話術(shù)
3.2.1 推薦產(chǎn)品的技巧
3.2.2 售前話術(shù)分類整理
第4章 售后客服流程
4.1 售后客服的基本思路
4.1.1 致歉
4.1.2 衡量售后問題輕重緩急
4.1.3 緩和溝通氛圍
4.2 普通售后處理
4.2.1 正常退換貨
4.2.2 退款、普通維權(quán)的處理
4.2.3 退差價、郵費
4.2.4 回評邀請
4.3 特殊售后處理
4.3.1 嚴(yán)重投訴、維權(quán)
4.3.2 嚴(yán)重退款糾紛
4.3.3 修改中差評
4.3.4 與倉庫的其他客服的交接
4.4 后臺注意事項
4.4.1 售前售后備注統(tǒng)一
4.4.2 退款管理操作細節(jié)
4.4.3 退款信息的閱讀
4.4.4 回復(fù)的統(tǒng)一
第5章 售后客服經(jīng)典案例解析與售后技巧和話術(shù)
5.1 售后客服經(jīng)典案例解析
5.1.1 顧客收到商品很長時間后退貨
5.1.2 惡意差評師來啦
5.1.3 流程不完善引起的問題
5.1.4 顧客給了很難看的評價
5.1.5 返差價問題
5.1.6 顧客強制退換不可退換類目
5.2 售后維護話術(shù)
5.3 中差評、維權(quán)電話溝通技巧
5.3.1 打電話溝通
5.3.2 電話溝通的話術(shù)
5.3.3 中差評的案例及處理方法
第6章 客服銷售數(shù)據(jù)監(jiān)控
6.1 客服銷售量的統(tǒng)計
6.1.1 客服銷售量占整體銷售量的比例
6.1.2 客服之間銷售量的對比
6.2 客單價的監(jiān)控
6.2.1 影響客單價的因素
6.2.2 客單價的對比
6.3 客服詢單轉(zhuǎn)化率的監(jiān)控
6.3.1 詢單轉(zhuǎn)化率的概念
6.3.2 詢單人數(shù)和付款人數(shù)的統(tǒng)計
6.4 客服退款率統(tǒng)計
6.4.1 客服退款量占整體退款量的比例
6.4.2 客服退款量占銷售量的比例
6.5 客服響應(yīng)時間考核
第7章 客服的招聘、培訓(xùn)和管理
7.1 客服的招聘和培訓(xùn)
7.1.1 客服的招聘
7.1.2 客服的培訓(xùn)
7.2 日常管理
7.2.1 店鋪數(shù)據(jù)的監(jiān)控
7.2.2 關(guān)注客服的執(zhí)行力情況
7.2.3 客服的成長跟蹤
7.3 雙因素激勵理論
7.3.1 雙因素激勵理論的概念
7.3.2 雙因素激勵理論的應(yīng)用與啟示
7.4 合理調(diào)動客服積極性
7.5 培養(yǎng)客服文化
很多賣家不賺錢，就是因為思維還跟不上，不理解買家的需求變化，自己的專業(yè)能力也跟不上。大部分的賣家只會做三件事：降價促銷、花錢買廣告、刷單提排名。賣家要想賺錢，必須要讓自己更加專業(yè)。這套書，就是教你如何從入門到專業(yè)的。
前搜索負責(zé)人，知名自媒體人 鬼腳七
老A 電商學(xué)院主編的這套電商教程，從運營思維到如何實現(xiàn)技術(shù)實操，毫無保留地將數(shù)據(jù)化運營公開給所有從事電商行業(yè)的企業(yè)和個人。我相信，這套教程會是推動中國電子商務(wù)行業(yè)創(chuàng)新與發(fā)展的有益補充，能夠為企業(yè)有效開展電子商務(wù)展開一條清晰的操作思路，幫助其健康、有序地發(fā)展。
中國電子商務(wù)協(xié)會網(wǎng)商精英創(chuàng)新與扶持推進中心秘書長 黃斌
電商這個詞其實用在小賣家們身上還是有點過大了，正如學(xué)院里面正式班的課程一樣，“電商”是一個很系統(tǒng)很完整的詞，他必須具備對市場的分析能力，對競爭環(huán)境有一個客觀的認(rèn)知和應(yīng)對競爭對手的智慧和手段，同時還必須對產(chǎn)品有很深的了解，對產(chǎn)品多方位分析以達到精準(zhǔn)的抓住目標(biāo)消費群，緊隨其后的就是營銷推廣和客服技巧、售后處理等問題，整體總結(jié)下來就會發(fā)現(xiàn)，老A電商學(xué)院其實就是在帶著賣家走這樣一條的營銷高手之路。
老A電商學(xué)院學(xué)員：小齊
數(shù)據(jù)分析能力的強弱從單方面來說，它可以反映一個賣家的水平。做的賣家，無論大小，都應(yīng)該具備數(shù)據(jù)分析能力，能力越好，往往做的水平越高！我以前是讀信息管理專業(yè)，了解商務(wù)智能，玩過數(shù)據(jù)挖掘，建過數(shù)據(jù)倉庫，寫過各種報表，做過用友U9ERP維護，專攻數(shù)據(jù)庫！后來由于各種原因，不再從事IT工作，開始市場營銷，機緣巧合做起了，經(jīng)過老師的點評，利用老A工具箱，分析什么數(shù)據(jù)都事半功倍，也嘗到了數(shù)據(jù)分析給店鋪帶來的甜頭，仿佛這訓(xùn)練營的課就是為我指點迷津而設(shè)！
老A電商學(xué)院學(xué)員：小黃
老師告訴我們：選品是需要了解市場需求、分析產(chǎn)品或?qū)傩缘鹊鹊?，然后選主打關(guān)鍵詞后才確定。主圖、詳情頁也需要根據(jù)自己的定位人群去制作，只有做出買家喜歡的她們才會下單。螺旋需要怎么做，銷量、流量、轉(zhuǎn)化要注意什么。所以該做該注意老師都說得清清楚楚，只要你肯認(rèn)真學(xué)，不可能學(xué)不會。
老A電商學(xué)院學(xué)員 Chen
