淘寶網(wǎng)店金牌客服實(shí)戰(zhàn)
老A電商學(xué)院傾力打造淘寶運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)干貨，鬼腳七、黃斌親筆作序，免費(fèi)體驗(yàn)8800元的全套電商課程。淘寶開店天貓電商提升店鋪銷量常備書。
如果說(shuō)電子商務(wù)是不斷前行著的列車，那么客服就是推動(dòng)著列車前進(jìn)的動(dòng)力源。《網(wǎng)店金牌客服實(shí)戰(zhàn)》針對(duì)客服工作的所有重點(diǎn)內(nèi)容展開講述，力圖將零基礎(chǔ)客服培養(yǎng)為金牌客服達(dá)人。
《網(wǎng)店金牌客服實(shí)戰(zhàn)》全書共7 章，第1 章介紹網(wǎng)店客服的基本概況，即客服是做什么的，需要掌握哪些知識(shí)；第2 章介紹了售前客服的工作流程，多方位地介紹作為售前客服所應(yīng)該具備的心態(tài)、知識(shí)儲(chǔ)備、工作能力等內(nèi)容；第3 章以大量的實(shí)例教程分析了售前客服的經(jīng)典案例，總結(jié)了實(shí)用性極強(qiáng)的銷售技巧和話術(shù)；第4 章詳細(xì)講解了售后客服的工作流程，幫助讀者把握售后客服流程的主要工作內(nèi)容和工作環(huán)境；第5 章內(nèi)容同樣以大量的售后客服的真實(shí)案例對(duì)售后客服的工作技巧和話術(shù)做了總結(jié)；第6 章則以數(shù)據(jù)監(jiān)控為切入點(diǎn)，對(duì)客服的工作考核方法做了細(xì)致的介紹，用通俗性的語(yǔ)言生動(dòng)細(xì)致地介紹了客服工作中的考察數(shù)據(jù)；第7 章介紹了客服的招聘、培訓(xùn)和管理，為客服工作的改進(jìn)提供了保障。
《網(wǎng)店金牌客服實(shí)戰(zhàn)》既適合于有意愿從事電子商務(wù)客服行業(yè)的用戶閱讀，也可以作為網(wǎng)絡(luò)店鋪培訓(xùn)客服的輔導(dǎo)性資料。
老A電商學(xué)院傾力打造，運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)干貨，新電商時(shí)代運(yùn)營(yíng)寶典
前搜索負(fù)責(zé)人，知名自媒體人鬼腳七；中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)網(wǎng)商精英創(chuàng)新與扶持推進(jìn)中心秘書長(zhǎng)黃斌 親筆作序推薦
老A電商投100億普及電商義務(wù)教育，購(gòu)書有機(jī)會(huì)免費(fèi)體驗(yàn)8800元的全套電商課程
老A電商學(xué)院(上海元軾信息咨詢有限公司)，是國(guó)內(nèi)最正規(guī)、最完整的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，擁有“國(guó)家電子商務(wù)協(xié)會(huì)”和“國(guó)家職業(yè)教育研究院”官方認(rèn)可的培訓(xùn)資質(zhì)，并且是能頒布國(guó)家的在線教育機(jī)構(gòu)。老A電商擁有行業(yè)及時(shí)的市場(chǎng)份額以及全行業(yè)、最強(qiáng)大的講師團(tuán)隊(duì)，著名自媒體人、前大數(shù)據(jù)搜索領(lǐng)軍人鬼腳七與前大學(xué)MBA班別導(dǎo)師老A親自帶領(lǐng)38位博學(xué)實(shí)戰(zhàn)講師團(tuán)隊(duì)提供服務(wù)。截止到目前，老A電商共有近八萬(wàn)名的正式學(xué)員，學(xué)員遍布全國(guó)。
老A(吳元軾)，老A電商學(xué)院的創(chuàng)始人及主講人、前大學(xué)EMBA博學(xué)講師。曾任加拿大公司CAE(加拿大宇航科技研究院)民航系統(tǒng)導(dǎo)航高級(jí)分析師。1996年，加入國(guó)際經(jīng)驗(yàn)豐富高端零售解決方案供應(yīng)商(Remark)公司任職軟件研發(fā)副總經(jīng)理。他任職期間協(xié)助法國(guó)高端零售品牌 LV 集團(tuán)以及其旗下9個(gè)品牌(C.Dior,Kenzo,Givency等)建立全球一體化零售軟件系統(tǒng)，并且參與范思哲，歐舒丹，Escola，Levi's 等品牌建立全球零售以及CRM體系。
2012年老A進(jìn)軍電商，憑借對(duì)市場(chǎng)的敏銳嗅覺、多年數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗(yàn)以及對(duì)CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))的深刻見解，將老A電商學(xué)院做成業(yè)界公認(rèn)的“金牌”教育品牌。
第1章 了解網(wǎng)店客服的基本概況
1.1 網(wǎng)店客服的基本概念與特點(diǎn)
1.1.1 網(wǎng)店客服的基本概念
1.1.2 網(wǎng)店客服工作的特點(diǎn)
1.1.3 網(wǎng)店客服工作的流程
1.2 客服對(duì)成交量的影響
1.2.1 客服態(tài)度對(duì)成交量的影響
1.2.2 客服銷售能力對(duì)成交量的影響
1.2.3 客服工作熟練度對(duì)成交量的影響
1.3 了解一點(diǎn)顧客心理學(xué)
1.3.1 顧客的界定與分類
1.3.2 顧客的心理分析
第2章 售前客服流程
2.1 客服溝通的基本心態(tài)
2.1.1 關(guān)心
2.1.2 熱情主動(dòng)
2.1.3 目的性
2.2 售前知識(shí)儲(chǔ)備
2.2.1 成為產(chǎn)品的專家
2.2.2 促銷活動(dòng)的傳達(dá)
2.3 售前成交過(guò)程
2.3.1 進(jìn)門問(wèn)好
2.3.2 推薦產(chǎn)品
2.3.3 處理異議，促進(jìn)成交
2.3.4 催付
2.3.5 禮貌告別
2.4 售中流程
2.4.1 正常訂單處理
2.4.2 訂單跟蹤
第3章 售前客服經(jīng)典案例解析與銷售技巧和話術(shù)
3.1 售前客服經(jīng)典案例解析
3.1.1 產(chǎn)品不熟悉
3.1.2 答非所問(wèn)
3.1.3 拒絕生硬
3.1.4 和顧客對(duì)立起來(lái)
3.1.5 感恩之心
3.2 售前銷售技巧與話術(shù)
3.2.1 推薦產(chǎn)品的技巧
3.2.2 售前話術(shù)分類整理
第4章 售后客服流程
4.1 售后客服的基本思路
4.1.1 致歉
4.1.2 衡量售后問(wèn)題輕重緩急
4.1.3 緩和溝通氛圍
4.2 普通售后處理
4.2.1 正常退換貨
4.2.2 退款、普通維權(quán)的處理
4.2.3 退差價(jià)、郵費(fèi)
4.2.4 回評(píng)邀請(qǐng)
4.3 特殊售后處理
4.3.1 嚴(yán)重投訴、維權(quán)
4.3.2 嚴(yán)重退款糾紛
4.3.3 修改中差評(píng)
4.3.4 與倉(cāng)庫(kù)的其他客服的交接
4.4 后臺(tái)注意事項(xiàng)
4.4.1 售前售后備注統(tǒng)一
4.4.2 退款管理操作細(xì)節(jié)
4.4.3 退款信息的閱讀
4.4.4 回復(fù)的統(tǒng)一
第5章 售后客服經(jīng)典案例解析與售后技巧和話術(shù)
5.1 售后客服經(jīng)典案例解析
5.1.1 顧客收到商品很長(zhǎng)時(shí)間后退貨
5.1.2 惡意差評(píng)師來(lái)啦
5.1.3 流程不完善引起的問(wèn)題
5.1.4 顧客給了很難看的評(píng)價(jià)
5.1.5 返差價(jià)問(wèn)題
5.1.6 顧客強(qiáng)制退換不可退換類目
5.2 售后維護(hù)話術(shù)
5.3 中差評(píng)、維權(quán)電話溝通技巧
5.3.1 打電話溝通
5.3.2 電話溝通的話術(shù)
5.3.3 中差評(píng)的案例及處理方法
第6章 客服銷售數(shù)據(jù)監(jiān)控
6.1 客服銷售量的統(tǒng)計(jì)
6.1.1 客服銷售量占整體銷售量的比例
6.1.2 客服之間銷售量的對(duì)比
6.2 客單價(jià)的監(jiān)控
6.2.1 影響客單價(jià)的因素
6.2.2 客單價(jià)的對(duì)比
6.3 客服詢單轉(zhuǎn)化率的監(jiān)控
6.3.1 詢單轉(zhuǎn)化率的概念
6.3.2 詢單人數(shù)和付款人數(shù)的統(tǒng)計(jì)
6.4 客服退款率統(tǒng)計(jì)
6.4.1 客服退款量占整體退款量的比例
6.4.2 客服退款量占銷售量的比例
6.5 客服響應(yīng)時(shí)間考核
第7章 客服的招聘、培訓(xùn)和管理
7.1 客服的招聘和培訓(xùn)
7.1.1 客服的招聘
7.1.2 客服的培訓(xùn)
7.2 日常管理
7.2.1 店鋪數(shù)據(jù)的監(jiān)控
7.2.2 關(guān)注客服的執(zhí)行力情況
7.2.3 客服的成長(zhǎng)跟蹤
7.3 雙因素激勵(lì)理論
7.3.1 雙因素激勵(lì)理論的概念
7.3.2 雙因素激勵(lì)理論的應(yīng)用與啟示
7.4 合理調(diào)動(dòng)客服積極性
7.5 培養(yǎng)客服文化
很多賣家不賺錢，就是因?yàn)樗季S還跟不上，不理解買家的需求變化，自己的專業(yè)能力也跟不上。大部分的賣家只會(huì)做三件事：降價(jià)促銷、花錢買廣告、刷單提排名。賣家要想賺錢，必須要讓自己更加專業(yè)。這套書，就是教你如何從入門到專業(yè)的。
前搜索負(fù)責(zé)人，知名自媒體人 鬼腳七
老A 電商學(xué)院主編的這套電商教程，從運(yùn)營(yíng)思維到如何實(shí)現(xiàn)技術(shù)實(shí)操，毫無(wú)保留地將數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)公開給所有從事電商行業(yè)的企業(yè)和個(gè)人。我相信，這套教程會(huì)是推動(dòng)中國(guó)電子商務(wù)行業(yè)創(chuàng)新與發(fā)展的有益補(bǔ)充，能夠?yàn)槠髽I(yè)有效開展電子商務(wù)展開一條清晰的操作思路，幫助其健康、有序地發(fā)展。
中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)網(wǎng)商精英創(chuàng)新與扶持推進(jìn)中心秘書長(zhǎng) 黃斌
電商這個(gè)詞其實(shí)用在小賣家們身上還是有點(diǎn)過(guò)大了，正如學(xué)院里面正式班的課程一樣，“電商”是一個(gè)很系統(tǒng)很完整的詞，他必須具備對(duì)市場(chǎng)的分析能力，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境有一個(gè)客觀的認(rèn)知和應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的智慧和手段，同時(shí)還必須對(duì)產(chǎn)品有很深的了解，對(duì)產(chǎn)品多方位分析以達(dá)到精準(zhǔn)的抓住目標(biāo)消費(fèi)群，緊隨其后的就是營(yíng)銷推廣和客服技巧、售后處理等問(wèn)題，整體總結(jié)下來(lái)就會(huì)發(fā)現(xiàn)，老A電商學(xué)院其實(shí)就是在帶著賣家走這樣一條的營(yíng)銷高手之路。
老A電商學(xué)院學(xué)員：小齊
數(shù)據(jù)分析能力的強(qiáng)弱從單方面來(lái)說(shuō)，它可以反映一個(gè)賣家的水平。做的賣家，無(wú)論大小，都應(yīng)該具備數(shù)據(jù)分析能力，能力越好，往往做的水平越高！我以前是讀信息管理專業(yè)，了解商務(wù)智能，玩過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，建過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，寫過(guò)各種報(bào)表，做過(guò)用友U9ERP維護(hù)，專攻數(shù)據(jù)庫(kù)！后來(lái)由于各種原因，不再?gòu)氖翴T工作，開始市場(chǎng)營(yíng)銷，機(jī)緣巧合做起了，經(jīng)過(guò)老師的點(diǎn)評(píng)，利用老A工具箱，分析什么數(shù)據(jù)都事半功倍，也嘗到了數(shù)據(jù)分析給店鋪帶來(lái)的甜頭，仿佛這訓(xùn)練營(yíng)的課就是為我指點(diǎn)迷津而設(shè)！
老A電商學(xué)院學(xué)員：小黃
老師告訴我們：選品是需要了解市場(chǎng)需求、分析產(chǎn)品或?qū)傩缘鹊鹊模缓筮x主打關(guān)鍵詞后才確定。主圖、詳情頁(yè)也需要根據(jù)自己的定位人群去制作，只有做出買家喜歡的她們才會(huì)下單。螺旋需要怎么做，銷量、流量、轉(zhuǎn)化要注意什么。所以該做該注意老師都說(shuō)得清清楚楚，只要你肯認(rèn)真學(xué)，不可能學(xué)不會(huì)。
老A電商學(xué)院學(xué)員 Chen
