《什么是服務(wù)》是一本服務(wù)培訓(xùn)行業(yè)的基礎(chǔ)教材，也是提高員工服務(wù)水平的必讀經(jīng)典。做好服務(wù)，并不是酒店或商場(chǎng)服務(wù)員的事情，而與我們每個(gè)人的工作息息相關(guān)。從廣義上講，我們每個(gè)人的工作都是為他人提供服務(wù)。當(dāng)下的中國(guó)，最缺的不是資金，也不是技術(shù)，而是服務(wù)。缺少有良好服務(wù)意識(shí)的高素質(zhì)服務(wù)群體。《什么是服務(wù)》從服務(wù)意識(shí)、態(tài)度、語(yǔ)言與儀態(tài)，以及技術(shù)與技巧等多方面講述了“什么是服務(wù)”。切實(shí)地指出了當(dāng)下各行各業(yè)的從業(yè)人員在提供服務(wù)時(shí)常犯的錯(cuò)誤和服務(wù)意識(shí)上的誤區(qū)，并提供了切實(shí)可行的解決辦法和建議。
《什么是服務(wù)》不是一本傳統(tǒng)意義上講服務(wù)的書(shū)，這是提升團(tuán)體員工素質(zhì)的必備武器，這是團(tuán)體由小到大、由弱到強(qiáng)的催化劑和助力器。
中國(guó)缺什么？缺服務(wù)！缺有良好服務(wù)意識(shí)的高素質(zhì)服務(wù)群體人才。
未來(lái)拼什么？拼服務(wù)！只有擁有服務(wù)的團(tuán)體，才是客人永遠(yuǎn)用行動(dòng)和貨幣去支持的團(tuán)體；只有體現(xiàn)了美好服務(wù)的個(gè)體，才能成就輝煌的人生；只有實(shí)現(xiàn)了他人滿意，才能實(shí)現(xiàn)我們做大做強(qiáng)的愿望！
陳淑君
中國(guó)民航管理干部學(xué)院教授，航空服務(wù)系系主任。曾為民航、銀行、酒店、地產(chǎn)、電力等領(lǐng)域員工以及公務(wù)員等做服務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)課程包括《服務(wù)溝通》《服務(wù)技巧》《服務(wù)危機(jī)》《職場(chǎng)表現(xiàn)力》，等等。曾出版《民航服務(wù).溝通與危機(jī)管理》《服務(wù)》《飯店管理基礎(chǔ)知識(shí)》等作品。
序
服務(wù)素質(zhì)測(cè)試問(wèn)卷
服務(wù)首先要有服務(wù)意識(shí)！
及時(shí)章
服務(wù)發(fā)自?xún)?nèi)心
第二章
一、服務(wù)要真誠(chéng)
二、服務(wù)要感恩
第三章
一、語(yǔ)言美
二、形象美
三、姿勢(shì)美
第四章
一、服務(wù)技術(shù)好
二、信息溝通好
三、客人評(píng)價(jià)好
四、服務(wù)效益好
第五章
一、不抱怨客觀：接受服務(wù)對(duì)象、接受服務(wù)環(huán)境
二、不與客人爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)
三、不輕易保障
四、不過(guò)度反應(yīng)
五、不以貌取人
第六章
一、投其所好：了解客我間的關(guān)系
二、投其所好：了解客人的期望值
三、投其所好：超越客人的期望值
四、投其所好：調(diào)整客人的期望值
五、投其所好：記住客人的特別愛(ài)好
六、投其所好：關(guān)注特殊客人的需求
第七章
一、轉(zhuǎn)危為機(jī)：投訴客人
二、轉(zhuǎn)危為機(jī)：達(dá)成一致
三、轉(zhuǎn)危為機(jī)：道歉技巧
四、轉(zhuǎn)危為機(jī)：服務(wù)補(bǔ)救
五、轉(zhuǎn)危為機(jī)：危機(jī)處理
六、轉(zhuǎn)危為機(jī)：媒體應(yīng)對(duì)
七、轉(zhuǎn)危為機(jī)：鳳凰涅槃在線試讀部分章節(jié)
