本書是高職高專旅游管理專業實訓系列教材之一。
本書分4篇、54個實訓項目，主要介紹了旅行社服務禮儀實訓、旅游酒店服務禮儀實訓、會展服務禮儀實訓等內容。各個實訓項目目的明確、方法恰當、內容完整，涵蓋了實訓流程、實訓要求、實訓時間、實訓工具、實訓方法、實訓步驟、操作標準和實訓測試表等內容，并輔以生動小案例，以方便教師講授和學生學習。
本書既可作為高職旅游管理及相關專業教材，也可作為酒店在崗人員培訓與自學的參考書。
本書在內容上主要選擇旅游業中的旅行社業、酒店業和旅游會展業等業內支柱性行業和新興行業。本書分4篇、54個實訓項目，主要介紹了旅行社服務禮儀實訓、旅游酒店服務禮儀實訓、會展服務禮儀實訓等內容。各個實訓項目目的明確、方法恰當、內容完整，涵蓋了實訓流程、實訓要求、實訓時間、實訓工具、實訓方法、實訓步驟、操作標準和實訓測試表等內容，并輔以生動小案例，以方便教師講授和學生學習。
前言
及時篇 旅游禮儀服務
及時章 旅游禮儀服務基礎知識
第二章 掌握旅游工作的基本禮節
第三章 注重旅游工作的儀表儀態
第四章 規范旅游工作的服務用語
第二篇 旅行社服務禮儀實訓
第五章 話務人員的服務禮儀實訓
實訓項目1 電話接聽及轉接服務
實訓項目2 接受咨詢
實訓項目3 接受電話投訴
實訓項目4 進行客戶電話回訪
第六章 外聯人員的服務禮儀實訓
實訓項目5 儀容、儀表、儀態
實訓項目6 拜訪和推銷
實訓項目7 商務談判
第七章 計調人員的服務禮儀實訓
實訓項目8 業務預訂和確認
實訓項目9 計調服務
第八章 導游人員的服務禮儀實訓
實訓項目10 迎接旅游者服務
實訓項目11 溝通協調
實訓項目12 講解服務
實訓項目13 預防和處理突發事件
實訓項目14 送別服務
第三篇 旅游酒店服務禮儀實訓
第九章 前廳服務人員的服務禮儀實訓
實訓項目1 門廳迎送服務
實訓項目2 電話預訂服務
實訓項目3 入住接待服務
實訓項目4 接轉電話與留言服務
實訓項目5 收銀服務
第十章 客房服務人員的服務禮儀實訓
實訓項目6 樓層迎賓服務
實訓項目7 客房清潔整理服務
實訓項目8 送茶水服務
實訓項目9 收洗客衣服務
第十一章 餐廳人員的服務禮儀實訓
實訓項目10 餐廳領位服務
實訓項目11 餐廳值臺服務
實訓項目12 餐廳走菜服務
實訓項目13 中餐服務
實訓項目14 西餐服務
第十二章 酒吧人員的服務禮儀實訓
實訓項目15 酒吧接待服務
實訓項目16 餐酒、烈性酒類服務
實訓項目17 雞尾酒服務
實訓項目18 啤酒、飲料服務
第十三章 銷售人員的服務禮儀實訓
實訓項目19 銷售人員的電話銷售服務
實訓項目20 銷售人員陪同客人參觀酒店的服務
實訓項目21 商場部銷售人員的服務
第十四章 安保人員的服務禮儀實訓
實訓項目22 客房失竊安保人員的服務
第十五章 康樂服務人員的服務禮儀實訓
實訓項目23 游泳池服務
實訓項目24 健身房服務
實訓項目25 保齡球場服務
實訓項目26 高爾夫球場和網球場服務
實訓項目27 臺球室服務
第四篇 會展服務禮儀實訓
第十六章 接待人員禮儀實訓
實訓項目1 接待人員的接站服務禮儀
實訓項目2 接待人員安排看望與會見的服務
實訓項目3 接待人員安排飲食的服務
實訓項目4 接待人員安排住宿的服務
實訓項目5 接待人員的文藝招待服務
實訓項目6 接待人員組織參觀、考察和游覽的服務
第十七章 會展現場服務人員禮儀實訓
實訓項目7 現場服務人員的報到服務
實訓項目8 現場服務人員的簽到服務
實訓項目9 展臺工作人員的服務
實訓項目10 會展現場引導人員的服務
實訓項目11 大型代表會議接待服務禮儀
實訓項目12 簽約儀式服務禮儀
第十八章 宴請工作服務人員禮儀實訓
實訓項目13 宴會的前期準備工作禮儀
實訓項目14 宴會桌次和席位安排的禮儀
第十九章 會展后續工作人員禮儀實訓
實訓項目15 安排客人返程，清理會議現場
實訓項目16 電話致謝
參考文獻
及時篇 旅游禮儀服務
及時章 旅游禮儀服務基礎知識
禮儀同其他事物一樣，經歷了一個由產生、發展到完善的歷史過程。自古以來，人們一直都在追求文雅的儀容、悅人的儀態、優雅的談吐等，也傳頌、流傳著優美動聽的經典事例。如今，隨著現代社會人際交往的日漸頻繁和經濟全球化趨勢的發展，人們對個人禮儀的關注逐漸加強。因為個人禮儀不僅涉及個人的穿著打扮、舉手投足，而且體現個人的行為習慣和審美情趣。在這些不經意之間的“小事小節”之處，體現著一個人的精神面貌和文化修養。
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