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《向世界好的醫(yī)院學(xué)管理》

第2章傳承“患者至上”的價(jià)值觀瑰寶

即使說(shuō)一千次一萬(wàn)次的“謝謝”，都不足以表達(dá)我無(wú)盡的感激之情。我萬(wàn)分感激那些在我妻子住院期間，對(duì)她精心照料的梅奧診所的醫(yī)生、護(hù)士及其他工作人員們。

在我看來(lái)，梅奧診所具有三點(diǎn)特質(zhì)使其，與我見(jiàn)過(guò)的其他任何醫(yī)療護(hù)理機(jī)構(gòu)相比，梅奧都表現(xiàn)得更加出色。首先，在各個(gè)層面上都具有顯著的學(xué)術(shù)性和專業(yè)性。其次，在護(hù)理關(guān)愛(ài)每一位患者時(shí)，所表現(xiàn)出的杰出的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。每一名醫(yī)生、護(hù)士及其他支持人員都會(huì)全心全意為每一名患者的診斷、治療及康復(fù)盡心盡力，服務(wù)周到。一點(diǎn)也是尤其重要的一點(diǎn)，無(wú)論是態(tài)度還是行動(dòng)，“患者及時(shí)”(核心價(jià)值現(xiàn))總是重中之重，人人都引以為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

在來(lái)到羅切斯特之前，我們還去拜訪過(guò)另一名外科醫(yī)生。他是該領(lǐng)域聞名世界、備受尊崇的醫(yī)生之一，至少我們之前是這么聽(tīng)說(shuō)的。我們都急切地盼望與他會(huì)面，我的妻子更是在就診前——列出自己想咨詢的問(wèn)題，以免有所遺漏。當(dāng)這位外科醫(yī)生走進(jìn)診室時(shí)，我們看到他的白大褂翻領(lǐng)上別著一個(gè)標(biāo)牌，上面寫著“患者及時(shí)”的字樣，此時(shí)我們倆人都激動(dòng)不已，急切地想要跟他詳細(xì)懇談病情。可是，當(dāng)我的妻子向他問(wèn)及時(shí)個(gè)問(wèn)題時(shí)，這位醫(yī)生說(shuō)，要是他花大把時(shí)間回答她所有的問(wèn)題的話，他就沒(méi)有時(shí)間去回答那些不遠(yuǎn)千里，從世界各地趕來(lái)的其他患者的問(wèn)題了……

與之截然相反的是，在梅奧診所，“患者及時(shí)”并不僅僅是標(biāo)牌上的一句話，而是一種生活和醫(yī)療服務(wù)的方式。

這是一封致梅奧診所負(fù)責(zé)人的感謝信，信的作者是一名律師，他與他的患病妻子(一名護(hù)士)寫信時(shí)還沒(méi)有意識(shí)到信中字里行間恰恰突出強(qiáng)調(diào)了梅奧診所的基本價(jià)值觀念，那就是“患者需求至上”。在隨后的訪談中，這位患病妻子談道，正是那位外科醫(yī)生翻領(lǐng)上亮晃晃的標(biāo)牌讓她明白了自己到底想從一位醫(yī)療護(hù)理提供者身上得到些什么(這是一件多么具有諷刺意味的事啊)。當(dāng)她感覺(jué)到自己接受的服務(wù)與標(biāo)牌上的保障并不相符時(shí)，她感到的只有失望。之后，這位患者和她的丈夫同別人聊起這次經(jīng)歷時(shí)，得到其他人的建議：“哦，你們應(yīng)該去梅奧診所”。于是，他們聽(tīng)取了朋友的建議轉(zhuǎn)去梅奧，梅奧給了她最深刻的感觸，那就是“患者及時(shí)在梅奧絕不僅僅是一條標(biāo)語(yǔ)而已”。

格倫 福布斯醫(yī)生是梅奧羅切斯特診所的首席執(zhí)行官。他向我們解釋了這其中的原因：“如果你只是宣稱有一種價(jià)值觀，而并沒(méi)有將其融入到組織的運(yùn)營(yíng)、政策、決策、資源配置以及文化之中，那這種價(jià)值觀也就僅僅是一句口號(hào)而已”。他還說(shuō)道：

我們自始至終都在宣揚(yáng)“患者需求至上”這一核心價(jià)值觀。這讓梅奧診所與眾不同。一代又一代的梅奧人在開(kāi)發(fā)政策時(shí)，在管理組織、配置資源時(shí)，在招納雇用新員工時(shí)，都會(huì)不遺余力地將這一價(jià)值觀付諸實(shí)踐。它深深地、廣泛地滲透到我們的管理及實(shí)踐運(yùn)營(yíng)中，已然成為梅奧文化的一部分。因此，當(dāng)我們遇到問(wèn)題時(shí)，這種價(jià)值觀不僅僅是一個(gè)對(duì)策，這就是上周有人提到過(guò)的所謂的營(yíng)銷法寶。“患者需求至上”的核心價(jià)值觀念不僅僅是組織營(yíng)銷的法寶，這一價(jià)值觀已經(jīng)深深地融入到機(jī)構(gòu)的組織管理之中。這正是讓我們與眾不同的原因所在。

梅奧的百年品牌建立在一系列核心價(jià)值觀之上，這些核心價(jià)值觀滲透到這所醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的每個(gè)角落，本章核心話題“患者需求至上”便是其中的重中之重。其他一些重要的價(jià)值觀還包括聯(lián)合醫(yī)療、組織領(lǐng)導(dǎo)，以及高效護(hù)理等，這些價(jià)值觀將在接下來(lái)的幾章中一一講述。這一系列核心價(jià)值觀指導(dǎo)梅奧診所各個(gè)專業(yè)和管理層次的決策行為，涉及組織內(nèi)部上至理事會(huì)下到登記處的各個(gè)層級(jí)。系列的核心價(jià)值觀還涵蓋了針對(duì)患者護(hù)理過(guò)程中出現(xiàn)的關(guān)于醫(yī)療、職業(yè)準(zhǔn)則及服務(wù)等各方面的決策，并且貫穿于組織管理和戰(zhàn)略業(yè)務(wù)，以及同患者和員工的人際關(guān)系等事務(wù)之中。該核心價(jià)值觀構(gòu)建了堅(jiān)如磐石的基礎(chǔ)，維持了梅奧的生存及發(fā)展。

本章旨在探討“患者需求至上”這一核心價(jià)值觀如何歷經(jīng)百年延續(xù)至今，它不但影響了梅奧的創(chuàng)始者們，而且還深深地影響著每一位梅奧成員。無(wú)論過(guò)去、現(xiàn)在，還是將來(lái)，傳承“患者為中心”的價(jià)值觀(及其他相關(guān)價(jià)值理念)，都將成為梅奧管理層的首要職責(zé)。我們將詳細(xì)闡釋該價(jià)值觀是如何深植于梅奧文化之中，梅奧又是如何倡導(dǎo)、強(qiáng)化，并維持這一核心觀念的；該價(jià)值觀又是如何激勵(lì)、振奮梅奧員工，從而與患者及其家屬產(chǎn)生共鳴；探究它如何發(fā)展，并順應(yīng)社會(huì)變化的規(guī)律。

醫(yī)療服務(wù)中充滿生命力的價(jià)值觀

“患者需求至上”這一核心價(jià)值觀對(duì)梅奧的長(zhǎng)期成功至關(guān)重要，因?yàn)樗c梅奧的主要客戶息息相關(guān)，重點(diǎn)包括患者和他們的家屬、咨詢醫(yī)師，以及大多數(shù)的付款人——那些為美國(guó)大部分醫(yī)療保健事業(yè)慷慨解囊的雇主們和保險(xiǎn)公司。事實(shí)上，這一核心價(jià)值觀也與梅奧診所42000多名員工——醫(yī)生、護(hù)士、診所技術(shù)人員以及眾多的支持人員密切相關(guān)。護(hù)理者們向患者提供最品質(zhì)的服務(wù)，并因此體會(huì)到自身工作的崇高意義所在。正是梅奧員工對(duì)患者及其家屬每時(shí)每刻的貼心服務(wù)，才得以使這些指引醫(yī)療服務(wù)組織的核心價(jià)值觀歷久彌新、代代相傳。

如同梅奧診所的很多其他要素，“患者需求至上”的價(jià)值觀也同源自于梅奧內(nèi)部的協(xié)同合作。梅奧最初的，同時(shí)也是最重要的合作便是梅奧父子——威廉W.梅奧和他的兩個(gè)兒子威廉J.梅奧和查爾斯H.梅奧以及同創(chuàng)辦圣瑪麗醫(yī)院的圣方濟(jì)會(huì)修女的合作。梅奧醫(yī)生與圣方濟(jì)會(huì)的合作始于1883年。當(dāng)時(shí)明尼蘇達(dá)州的羅切斯特市剛剛慘遭一場(chǎng)具有破壞性的龍卷風(fēng)襲擊。為了幫助那些受重傷的人，威廉W.梅奧醫(yī)生向當(dāng)時(shí)在城鎮(zhèn)里開(kāi)辦學(xué)校的圣方濟(jì)會(huì)修女請(qǐng)求援助。在解決了當(dāng)時(shí)的危機(jī)之后，阿爾弗雷德院長(zhǎng)(motherAlfred)e建議在羅切斯特市創(chuàng)建一家醫(yī)院。梅奧醫(yī)生起初并不贊成此項(xiàng)提議，因?yàn)楫?dāng)時(shí)醫(yī)院曾被認(rèn)為是患者生命力減弱，甚至死去的地方，另一個(gè)原因則是他個(gè)人認(rèn)為羅切斯特市可能并不能夠負(fù)擔(dān)起一家醫(yī)院的運(yùn)行。阿爾弗雷德院長(zhǎng)卻堅(jiān)持這一想法，最終梅奧醫(yī)生同意在圣方濟(jì)會(huì)修女醫(yī)院的基礎(chǔ)之上創(chuàng)立一所醫(yī)院。于是，圣瑪麗醫(yī)院在1888年正式成立。

在隨后的合作發(fā)展中，梅奧醫(yī)生發(fā)現(xiàn)圣方濟(jì)會(huì)修女的價(jià)值觀和他們不謀而合，他們都注重患者個(gè)人的需求。瑪麗?克勞利修女是圣方濟(jì)會(huì)的成員，也是現(xiàn)今圣瑪麗醫(yī)院弗朗西斯贊助方的行政管理人員，她這解釋：“梅奧醫(yī)生關(guān)注患者個(gè)體本身和患者的病情，而圣方濟(jì)會(huì)也既注重于患者的身體護(hù)理，又強(qiáng)調(diào)關(guān)心患者的精神需求。”她又說(shuō)道，雙方的合作就是基于他們對(duì)“貧困和無(wú)助群體”的共同關(guān)切。

迄今仍深植于梅奧診所的價(jià)值觀是由其創(chuàng)始者——威廉J.梅奧醫(yī)生和查爾斯H.梅奧醫(yī)生，在他們事業(yè)剛起步的20年間精心醞釀而誕生的。他們反思自己護(hù)理和治療數(shù)以千計(jì)患者的經(jīng)歷，最終感悟出梅奧價(jià)值觀的精髓。他們的父親、圣方濟(jì)會(huì)修女、他們的醫(yī)師同事們以及該機(jī)構(gòu)所有的員工都對(duì)該價(jià)值觀的傳承與發(fā)展做出了重要的貢獻(xiàn)。

威廉J.梅奧醫(yī)生于1910年在羅虛醫(yī)學(xué)院(Rushmedicalcollege)e畢業(yè)典禮上，發(fā)自肺腑地道出了以下這番話：“患者的較大利益就是我們最根本的關(guān)注點(diǎn)，為了使所有患者都能享受先進(jìn)知識(shí)帶來(lái)的好處，協(xié)同合作是必要的……當(dāng)今醫(yī)學(xué)發(fā)展成為一種合作的科學(xué)已是大勢(shì)所趨。”這一發(fā)言表明了兩個(gè)相輔相成的價(jià)值觀，影響著后來(lái)一代又一代的梅奧人。梅奧如今宣稱的核心價(jià)值觀——“患者的需求至上”，很顯然是來(lái)源于此的。梅奧醫(yī)生的演講表明，患者的需求只有通過(guò)醫(yī)療服務(wù)組織全體員工的協(xié)同合作才能得以滿足。

醫(yī)療行業(yè)以外的那些商業(yè)領(lǐng)袖們可能會(huì)認(rèn)為，建立一個(gè)如“患者需求至上”這樣的人性化價(jià)值觀，對(duì)于一家醫(yī)療機(jī)構(gòu)而言確實(shí)理所當(dāng)然，可是對(duì)于那些像零售、金融或酒店服務(wù)等其他行業(yè)而言，這樣的要求就有點(diǎn)勉為其難了。可是，正如本章伊始那封信所言，對(duì)患者需求的關(guān)注并非是醫(yī)療護(hù)理行業(yè)所必需的——這并不是必然之舉。信中患者的經(jīng)歷告訴我們，在去梅奧診所前，她曾拜訪過(guò)4家聲望極高的醫(yī)院，但沒(méi)有一家認(rèn)真地傾聽(tīng)她的訴說(shuō)。而在梅奧，一位護(hù)理診斷師耐心地聆聽(tīng)了她45分鐘的漫長(zhǎng)敘述。之后，這位護(hù)理診斷師又與一位胃腸病學(xué)專家一起仔細(xì)地傾聽(tīng)她講述自己的病史，并且從中得出對(duì)潛在問(wèn)題的幾種推斷。根據(jù)這些推斷，那位專家對(duì)她進(jìn)行了針對(duì)性的診斷，然后就得出了診斷結(jié)果。從這位患者的經(jīng)歷來(lái)看，梅奧診所的“以患者為中心”的價(jià)值觀確實(shí)是的。