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前言

在醫(yī)務(wù)工作中，你是不是經(jīng)常和同事們?cè)跇I(yè)務(wù)問(wèn)題的改善方法上出現(xiàn)爭(zhēng)議，而往往不能在要改善什么或者怎樣改善上達(dá)成一致？或者更糟糕，是不是經(jīng)常在沒(méi)有獲得充足信息和支持的情況下就選擇某一個(gè)解決方案，然后卻陷入了改善工作的困境？對(duì)于醫(yī)療行業(yè)中致力于有成效改善的團(tuán)隊(duì)而言，要想達(dá)到預(yù)期并且必需的改善效果，就必須針對(duì)該問(wèn)題的以下兩方面達(dá)成一致：一是該問(wèn)題對(duì)于醫(yī)院以及提供的醫(yī)療服務(wù)的重要性；二是解決該問(wèn)題的一整套方案。

本書(shū)為醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)引入了一套方法，該方法用以：

識(shí)別并針對(duì)問(wèn)題達(dá)成一致；

共同協(xié)作，提出解決問(wèn)題的一整套方案；

進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，找出的問(wèn)題解決方案；

溝通，分享，并從結(jié)果中學(xué)習(xí)。

但如果一切都只是這么簡(jiǎn)單，你可能就不需要這本指南了。

這本書(shū)里的價(jià)值流改善方法，是基于源自日本制造業(yè)并發(fā)展了幾十年的精益思想(lean thinking)而創(chuàng)建的。精益思想已經(jīng)傳播到全球幾乎所有產(chǎn)品制造及服務(wù)行業(yè)，其中就包括醫(yī)療行業(yè)。精益思想將服務(wù)(或產(chǎn)品)的交付過(guò)程看作由一系列活動(dòng)組成的價(jià)值流，其中，最理想的狀態(tài)是所有價(jià)值流的參與者都在創(chuàng)造能夠滿足客戶需求的價(jià)值，同時(shí)將不創(chuàng)造價(jià)值或不增值的活動(dòng)最小化。

許多醫(yī)療從業(yè)人員是及時(shí)次接觸精益思想和"價(jià)值流"的概念，但有些醫(yī)務(wù)工作者已經(jīng)在過(guò)去的5～10年敏銳地意識(shí)到了精益思想對(duì)醫(yī)療管理的適用性，包括提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提升工作效率、消除不必要的浪費(fèi)。眼下，面臨改革的醫(yī)療行業(yè)急需從價(jià)值流層面對(duì)其進(jìn)行干預(yù)。

現(xiàn)在就開(kāi)始審視并改善你們醫(yī)院的價(jià)值流，來(lái)解決工作中面臨的問(wèn)題，同時(shí)，發(fā)展提升醫(yī)務(wù)人員關(guān)于這種新型管理方法的思維模式以及綜合能力。這份指南為醫(yī)務(wù)工作者提供了一種實(shí)用的方法，幫你們疏理所在職責(zé)區(qū)域、科室、部門(mén)、設(shè)施或者醫(yī)院的問(wèn)題謎團(tuán)，進(jìn)行優(yōu)先排序，并以團(tuán)隊(duì)的形式共同解決核心問(wèn)題。這里的"你們"指的是行政管理者、職員、專家以及一線的醫(yī)師們。這份指南還能夠幫助高層領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)醫(yī)院系統(tǒng)層面的改善提供支持，但最為重要的對(duì)象還是那些直接為患者服務(wù)的醫(yī)務(wù)工作者。 前言

在醫(yī)務(wù)工作中，你是不是經(jīng)常和同事們?cè)跇I(yè)務(wù)問(wèn)題的改善方法上出現(xiàn)爭(zhēng)議，而往往不能在要改善什么或者怎樣改善上達(dá)成一致？或者更糟糕，是不是經(jīng)常在沒(méi)有獲得充足信息和支持的情況下就選擇某一個(gè)解決方案，然后卻陷入了改善工作的困境？對(duì)于醫(yī)療行業(yè)中致力于有成效改善的團(tuán)隊(duì)而言，要想達(dá)到預(yù)期并且必需的改善效果，就必須針對(duì)該問(wèn)題的以下兩方面達(dá)成一致：一是該問(wèn)題對(duì)于醫(yī)院以及提供的醫(yī)療服務(wù)的重要性；二是解決該問(wèn)題的一整套方案。

本書(shū)為醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)引入了一套方法，該方法用以：

識(shí)別并針對(duì)問(wèn)題達(dá)成一致；

共同協(xié)作，提出解決問(wèn)題的一整套方案；

進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，找出的問(wèn)題解決方案；

溝通，分享，并從結(jié)果中學(xué)習(xí)。

但如果一切都只是這么簡(jiǎn)單，你可能就不需要這本指南了。

這本書(shū)里的價(jià)值流改善方法，是基于源自日本制造業(yè)并發(fā)展了幾十年的精益思想(lean thinking)而創(chuàng)建的。精益思想已經(jīng)傳播到全球幾乎所有產(chǎn)品制造及服務(wù)行業(yè)，其中就包括醫(yī)療行業(yè)。精益思想將服務(wù)(或產(chǎn)品)的交付過(guò)程看作由一系列活動(dòng)組成的價(jià)值流，其中，最理想的狀態(tài)是所有價(jià)值流的參與者都在創(chuàng)造能夠滿足客戶需求的價(jià)值，同時(shí)將不創(chuàng)造價(jià)值或不增值的活動(dòng)最小化。

許多醫(yī)療從業(yè)人員是及時(shí)次接觸精益思想和"價(jià)值流"的概念，但有些醫(yī)務(wù)工作者已經(jīng)在過(guò)去的5～10年敏銳地意識(shí)到了精益思想對(duì)醫(yī)療管理的適用性，包括提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提升工作效率、消除不必要的浪費(fèi)。眼下，面臨改革的醫(yī)療行業(yè)急需從價(jià)值流層面對(duì)其進(jìn)行干預(yù)。

現(xiàn)在就開(kāi)始審視并改善你們醫(yī)院的價(jià)值流，來(lái)解決工作中面臨的問(wèn)題，同時(shí)，發(fā)展提升醫(yī)務(wù)人員關(guān)于這種新型管理方法的思維模式以及綜合能力。這份指南為醫(yī)務(wù)工作者提供了一種實(shí)用的方法，幫你們疏理所在職責(zé)區(qū)域、科室、部門(mén)、設(shè)施或者醫(yī)院的問(wèn)題謎團(tuán)，進(jìn)行優(yōu)先排序，并以團(tuán)隊(duì)的形式共同解決核心問(wèn)題。這里的"你們"指的是行政管理者、職員、專家以及一線的醫(yī)師們。這份指南還能夠幫助高層領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)醫(yī)院系統(tǒng)層面的改善提供支持，但最為重要的對(duì)象還是那些直接為患者服務(wù)的醫(yī)務(wù)工作者。

在過(guò)去的八年中，我們幫助過(guò)許多醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)學(xué)會(huì)如何使用價(jià)值流改善方法來(lái)實(shí)現(xiàn)真正的可持續(xù)性改革。我們幫助過(guò)許多醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立起一種適應(yīng)性強(qiáng)、以解決問(wèn)題為核心的組織文化，著重于"防火"，而非不停地"滅火"。這些醫(yī)療機(jī)構(gòu)獲得的成果包括：

將一家大型急診部的患者平均停留時(shí)間(length of stay, LOS)縮短了30%；

在上述急診部中，將來(lái)院患者中當(dāng)日未能完成診療服務(wù)的人數(shù)(left without being seen, LWOBS)降低了60%；

經(jīng)過(guò)獨(dú)立機(jī)構(gòu)調(diào)查統(tǒng)計(jì)獲得的患者(客戶)滿意度提升了73%；

縮短了手術(shù)室更換時(shí)間，手術(shù)數(shù)量提升了20%；

將員工的年離職率降低了67%之多。

通過(guò)這份指南中循序漸進(jìn)的步驟，你們將學(xué)會(huì)以團(tuán)隊(duì)的形式去實(shí)行漸進(jìn)性改善，同時(shí)學(xué)習(xí)一種新的看待問(wèn)題的方法(價(jià)值流程圖析法)以及一種新的解決問(wèn)題的方法(科學(xué)方法)。

你將逐步克服團(tuán)隊(duì)式問(wèn)題解決活動(dòng)的以下5種缺點(diǎn)：

1.?無(wú)法就需要解決的問(wèn)題達(dá)成一致；

2. 缺少一個(gè)統(tǒng)一的流程，用于分析問(wèn)題的根本原因并達(dá)成一致的解決方案；

3. 缺乏一個(gè)對(duì)問(wèn)題和潛在解決方案的系統(tǒng)化視角；

4. 沒(méi)有將問(wèn)題解決的工作看成一項(xiàng)試驗(yàn)性的過(guò)程；

5. 無(wú)法使那些將要設(shè)計(jì)試驗(yàn)流程和評(píng)估試驗(yàn)結(jié)果的關(guān)鍵人員參與到變革中來(lái)。

我們希望根據(jù)這份指南中所提到的步驟，你能夠耐心開(kāi)展工作，學(xué)會(huì)如何在一個(gè)特定的價(jià)值流中識(shí)別并選擇問(wèn)題點(diǎn)，規(guī)劃項(xiàng)目范圍，建立一個(gè)對(duì)價(jià)值流中實(shí)際發(fā)生的狀況的共同理解，形成對(duì)改善后的未來(lái)狀態(tài)的一致目標(biāo)愿景，相互協(xié)作以達(dá)到預(yù)期的改善效果。你還將懂得：任何在今天被稱為改善的案例，只應(yīng)該被看作明天持續(xù)改善的起點(diǎn)。也就是說(shuō)，當(dāng)下的成果并不代表不再有改善的空間。在明天或者是未來(lái)的某個(gè)時(shí)間，必將出現(xiàn)一個(gè)更好的方法——永遠(yuǎn)會(huì)有更好的方法，只是你現(xiàn)在不知道而已。通過(guò)持續(xù)尋找更好的方法，并不斷地對(duì)新方法進(jìn)行試驗(yàn)，你將建立一種進(jìn)行持續(xù)改善的組織文化。

價(jià)值流改善并不依賴大量的培訓(xùn)預(yù)算或龐大的咨詢師團(tuán)隊(duì)。但是必須有幾個(gè)關(guān)鍵人員學(xué)會(huì)如何領(lǐng)導(dǎo)、帶動(dòng)和組織改善工作，當(dāng)然如果你的醫(yī)院中沒(méi)有那些熟悉精益理念及其應(yīng)用的人員，就還需要外部的精益掛帥人和推動(dòng)者加入進(jìn)來(lái)。精益醫(yī)療的應(yīng)用主要包括密集的技能培訓(xùn)，其中只含有極少量的傳統(tǒng)培訓(xùn)。精益提倡依靠在產(chǎn)生問(wèn)題的部門(mén)工作的相關(guān)人員來(lái)解決問(wèn)題，但仍然需要高層領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)"精益掛帥"或領(lǐng)導(dǎo)小組的角色與項(xiàng)目組正式對(duì)接并提供支持。使用價(jià)值流改善方法并不意味著你們的所有問(wèn)題都將消除，而是幫助你們的醫(yī)院培養(yǎng)自己解決問(wèn)題的能力。

最為重要的是，通過(guò)使用這種方法，積極地組織起最接近一線工作并且最了解問(wèn)題的人員，通力協(xié)作尋找可行的問(wèn)題解決方案，來(lái)解決醫(yī)療服務(wù)中所遇到的問(wèn)題。這樣做，也能夠使他們以一種嶄新的視角來(lái)審視問(wèn)題與改善，重新建立以患者為核心，提供安全、及時(shí)、高質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)的保障。

朱迪沃思(Judy Worth)

湯姆舒凱爾(Tom Shuker)

博 基特(Beau Keyte)

卡爾奧豪斯(Karl Ohaus)

吉姆勒克曼(Jim Luckman)

戴維韋博(David Verble)

柯克帕盧什卡(Kirk Paluska)

托德尼克爾(Todd Nickel)