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內容簡介

本書以北京積水潭醫院醫患關系協調辦公室工作資料為基礎，匯集北京多家大型醫院在醫患關系工作中的經驗和研究成果，共分11章，主要論述了醫療糾紛發生的原因、醫療糾紛防范、投訴的接待與處理、惡性醫療糾紛突發事件應急處理、和解與談判、醫療機構內部糾錯機制、訴訟解決方式、投訴檔案管理等內容，作者以總結實踐經驗為主，同時參考國內外文獻，較地反映了醫院投訴管理的發展水平，具有較高的實用參考價值，適合醫院管理人員、醫患關系協調人員、醫療糾紛處理人員以及臨床醫務人員學習參考。

編輯推薦

第1章醫療投訴概述及時節醫療糾紛嚴峻形勢一、當前醫療糾紛概況二、當前醫療糾紛特點三、醫療糾紛發生的原因分析第二節醫療投訴相關概念一、醫療投訴的概念二、醫療糾紛的概念三、醫療事故的概念四、醫療損害責任的概念五、聯系與區別第三節當前醫療投訴面臨的新問題一、醫患關系更趨緊張二、惡性事件時有發生三、發揮媒體有益作用，消除不良社會影響第四節醫療投訴相關法律制度一、法律二、行政法規三、部門規章四、司法解釋五、其他規范性文件第2章醫療投訴管理部門及時節醫療投訴管理部門概述一、現階段我國醫療糾紛院內解決現狀二、醫療投訴管理部門的設立三、醫療投訴管理體系的建立四、投訴管理部門及人員設置五、設立醫療投訴部門的重要性六、醫療投訴管理部門設立的要求第二節醫院投訴處理工作的宗旨和原則一、醫療投訴部門宗旨二、醫療投訴部門的工作原則第三節接待與處理投訴的程序一、醫療投訴接待與糾紛投訴處理工作二、醫療投訴部門接待投訴工作程序第四節醫療投訴部門的工作及要求一、醫療投訴部門的基本工作及要求二、醫療投訴部門其他工作第3章醫療糾紛防范及時節醫療糾紛防范概述一、醫療糾紛的危害二、醫患關系辦公室在醫療糾紛防范中的作用第二節依法執業管控一、嚴把醫護人員資質關二、對于"執業資格真空期"的反思三、建立并嚴格遵循臨床工作制度第三節強化醫患溝通一、醫患溝通的概念二、臨床醫護人員與患方的溝通方法第四節強化醫療風險告知意識一、醫療行為的特性決定必須重視患者知情同意權二、醫療風險、醫療意外與并發癥三、知情同意權的內容四、醫療風險告知的書面形式——知情同意書五、醫療風險告知對象的確定規則六、特殊情形下的醫療風險告知規則第五節規范病歷的書寫與管理一、病歷是醫療糾紛重要的防控點之一二、患者的查閱、復制及封存權利三、醫院病歷管理制度第4章患者投訴的接待與處理及時節患者投訴接待與處理概述一、醫療投訴的概念二、醫療投訴的渠道、表現形式和內容三、醫療投訴的主要原因四、正確看待醫療投訴五、做好投訴接待處理工作的意義第二節醫療投訴的接待與處理的依據和基本要求一、醫療投訴接待與處理的依據二、醫療機構對患者投訴的處置三、醫療投訴受理與處理的原則四、醫療投訴受理與處理的要求第三節醫療投訴受理程序及要求一、醫療投訴受理的定義、條件及特征二、投訴受理的基本原則及要求三、醫療投訴受理程序四、醫療投訴受理方法與技巧五、醫療投訴接待中需要注意的事項第四節醫療投訴調查程序及要求一、醫療投訴調查的定義二、醫療投訴情況初步分析三、醫療投訴調查的主要內容及程序四、醫療投訴調查方式第五節醫療投訴處理程序及要求一、醫療投訴處理的概念二、醫療投訴處理的要求第六節醫療投訴回復程序及要求一、醫療投訴回復的定義二、醫療投訴回復的程序三、醫療投訴回復的內容與要求四、醫療投訴回復的方式五、醫療投訴回復文書的制作要求第5章建立以患者為中心投訴管理機制及時節醫療機構投訴管理概述一、醫療機構投訴管理的定義、類型二、建立醫療投訴管理機制的意義三、目前醫療機構投訴管理機制的不足第二節建立以患者為中心的投訴管理機制一、以患者為中心投訴管理機制的構建原則二、以患者為中心投訴管理機制主要內容第6章惡性醫療糾紛突發事件應急處理及時節惡性醫療糾紛突發事件概述一、突發事件的定義、分類和分級二、惡性醫療糾紛突發事件的概念及特征三、醫療糾紛應急處理的重要意義第二節患方非理性維權一、患方非理性維權("醫鬧")的概念和特點二、患方非理性維權("醫鬧")的表現形式第三節醫療糾紛應急處理的程序一、醫療糾紛應急處理的原則二、醫療糾紛應急處理的程序三、醫療糾紛應急處理的預案第四節相關證據的收集與保全一、重視醫療糾紛突發事件證據的收集與保存二、證據保全的概念與意義三、醫療糾紛應急處理中需要保全的證據第五節病歷保全制度與實施一、對法規中規定的病歷封存的理解二、法規規定存在的問題三、病歷封存操作程序四、封存記錄及啟封記錄的格式及內容第六節可疑醫療物品保全制度與實施一、可疑醫療物品的概念二、可疑醫療物品保全的法律規定及意義三、可疑醫療物品封存記錄及啟封記錄的格式和內容第七節尸體解剖建議一、尸體解剖告知的重要性二、與尸體檢驗相關的法律法規規定三、尸體解剖告知的方式與內容四、尸檢前簽署必要的文件五、患者家屬不同意解剖的表述方法及方式第7章醫療糾紛和解與談判及時節醫療糾紛和解一、醫療糾紛和解的內涵二、醫療糾紛和解的外延三、醫療糾紛和解的價值意義第二節醫療糾紛和解談判的參與者及依據一、醫療糾紛的談判主體角色定位二、醫療糾紛談判的依據三、醫療糾紛的談判標的第三節醫療損害賠償的計算方法一、致人身體傷害治療和康復支出的合理費用的賠償二、致人殘疾的相關賠償項目三、致人死亡的相關賠償項目四、精神損害賠償范圍和計算標準第四節醫療糾紛的談判技巧一、一般性醫療糾紛談判技巧二、緊急狀態下的醫療糾紛談判技巧第8章醫療機構內部糾錯機制及時節醫療機構內部糾錯機制概述一、內部糾錯機制的內涵二、內部糾錯機制的功能三、內部糾錯機制的分類四、醫療機構內部糾錯機制研究及實踐現狀綜述第二節內部糾錯機制的內容一、發現錯誤二、調查錯誤三、分析錯誤四、改正錯誤五、驗收第三節內部糾錯機制的完善一、自愿報告制度二、醫療糾紛高風險病例評價三、醫療風險預警制度四、醫患關系培訓第9章醫療投訴的訴訟解決方式及時節醫療糾紛訴訟解決方式概述一、民事訴訟的概念和特點二、醫療糾紛民事訴訟的特點三、民事訴訟在醫療糾紛解決方式中的地位與作用四、醫療機構對待醫療糾紛民事訴訟的基本態度第二節醫療糾紛民事訴訟基本流程一、一般民事訴訟基本流程簡介二、醫療機構管理醫療訴訟的基本流程第三節醫療訴訟關鍵點管理一、什么是醫療訴訟的關鍵點管理二、醫療訴訟管理中的四個關鍵點三、醫療訴訟關鍵點管理的意義與價值第四節醫療訴訟面臨的難點問題與對策一、訴訟管轄問題二、醫療侵權糾紛訴訟時效問題三、病歷在醫療訴訟中的真實性問題四、醫療損害鑒定問題第10章醫療投訴呈報及時節醫療投訴呈報概述一、醫療投訴呈報的概念及分類二、醫療糾紛呈報的作用及意義第二節向醫療機構領導匯報一、向醫療機構領導匯報的目的二、向醫療機構領導匯報的準備工作三、向醫療機構領導匯報的方式四、向醫療機構領導匯報的情形、方法及注意事項五、向醫療機構領導匯報的法律法規依據六、醫療投訴處理的報告第三節向衛生行政機關呈報一、向衛生行政機關呈報的目的二、向衛生行政機關呈報的方式三、醫療質量安全事件報告制度四、其他需要向衛生行政機關報告的情況五、向衛生行政機關呈報的要求第四節醫療投訴呈報文書寫作示例第11章醫療投訴檔案歸檔管理及時節醫療投訴檔案歸檔管理概述一、醫療投訴檔案的定義二、醫療投訴檔案的作用三、醫療投訴檔案歸檔管理的意義四、目前醫療投訴檔案管理中存在的問題第二節建立醫療投訴檔案歸檔管理機制一、醫療投訴檔案的特點二、醫療投訴檔案歸檔管理的范圍和內容三、醫療投訴檔案歸檔管理的流程四、當前醫療投訴檔案歸檔管理工作的重點附錄A 中華人民共和國侵權責任法附錄B 信訪條例附錄C 衛生信訪工作辦法附錄D 關于印發《醫院投訴管理辦法(試行)》的通知附錄E 關于維護醫療機構秩序的通告附錄F 衛生部關于印發《醫療質量安全事件報告暫行規定》的通知附錄G 較高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋附錄H 較高人民法院關于適用《中華人民共和國侵權責任法》若干問題的通知附錄I 北京市積水潭醫院相關醫療投訴管理文件后記第1章醫療投訴概述及時節醫療糾紛嚴峻形勢一、當前醫療糾紛概況二、當前醫療糾紛特點三、醫療糾紛發生的原因分析第二節醫療投訴相關概念一、醫療投訴的概念二、醫療糾紛的概念三、醫療事故的概念四、醫療損害責任的概念五、聯系與區別第三節當前醫療投訴面臨的新問題一、醫患關系更趨緊張二、惡性事件時有發生三、發揮媒體有益作用，消除不良社會影響第四節醫療投訴相關法律制度一、法律二、行政法規三、部門規章四、司法解釋五、其他規范性文件第2章醫療投訴管理部門及時節醫療投訴管理部門概述一、現階段我國醫療糾紛院內解決現狀二、醫療投訴管理部門的設立三、醫療投訴管理體系的建立四、投訴管理部門及人員設置五、設立醫療投訴部門的重要性六、醫療投訴管理部門設立的要求第二節醫院投訴處理工作的宗旨和原則一、醫療投訴部門宗旨二、醫療投訴部門的工作原則第三節接待與處理投訴的程序一、醫療投訴接待與糾紛投訴處理工作二、醫療投訴部門接待投訴工作程序第四節醫療投訴部門的工作及要求一、醫療投訴部門的基本工作及要求二、醫療投訴部門其他工作第3章醫療糾紛防范及時節醫療糾紛防范概述一、醫療糾紛的危害二、醫患關系辦公室在醫療糾紛防范中的作用第二節依法執業管控一、嚴把醫護人員資質關二、對于"執業資格真空期"的反思三、建立并嚴格遵循臨床工作制度第三節強化醫患溝通一、醫患溝通的概念二、臨床醫護人員與患方的溝通方法第四節強化醫療風險告知意識一、醫療行為的特性決定必須重視患者知情同意權二、醫療風險、醫療意外與并發癥三、知情同意權的內容四、醫療風險告知的書面形式——知情同意書五、醫療風險告知對象的確定規則六、特殊情形下的醫療風險告知規則第五節規范病歷的書寫與管理一、病歷是醫療糾紛重要的防控點之一二、患者的查閱、復制及封存權利三、醫院病歷管理制度第4章患者投訴的接待與處理及時節患者投訴接待與處理概述一、醫療投訴的概念二、醫療投訴的渠道、表現形式和內容三、醫療投訴的主要原因四、正確看待醫療投訴五、做好投訴接待處理工作的意義第二節醫療投訴的接待與處理的依據和基本要求一、醫療投訴接待與處理的依據二、醫療機構對患者投訴的處置三、醫療投訴受理與處理的原則四、醫療投訴受理與處理的要求第三節醫療投訴受理程序及要求一、醫療投訴受理的定義、條件及特征二、投訴受理的基本原則及要求三、醫療投訴受理程序四、醫療投訴受理方法與技巧五、醫療投訴接待中需要注意的事項第四節醫療投訴調查程序及要求一、醫療投訴調查的定義二、醫療投訴情況初步分析三、醫療投訴調查的主要內容及程序四、醫療投訴調查方式第五節醫療投訴處理程序及要求一、醫療投訴處理的概念二、醫療投訴處理的要求第六節醫療投訴回復程序及要求一、醫療投訴回復的定義二、醫療投訴回復的程序三、醫療投訴回復的內容與要求四、醫療投訴回復的方式五、醫療投訴回復文書的制作要求第5章建立以患者為中心投訴管理機制及時節醫療機構投訴管理概述一、醫療機構投訴管理的定義、類型二、建立醫療投訴管理機制的意義三、目前醫療機構投訴管理機制的不足第二節建立以患者為中心的投訴管理機制一、以患者為中心投訴管理機制的構建原則二、以患者為中心投訴管理機制主要內容第6章惡性醫療糾紛突發事件應急處理及時節惡性醫療糾紛突發事件概述一、突發事件的定義、分類和分級二、惡性醫療糾紛突發事件的概念及特征三、醫療糾紛應急處理的重要意義第二節患方非理性維權一、患方非理性維權("醫鬧")的概念和特點二、患方非理性維權("醫鬧")的表現形式第三節醫療糾紛應急處理的程序一、醫療糾紛應急處理的原則二、醫療糾紛應急處理的程序三、醫療糾紛應急處理的預案第四節相關證據的收集與保全一、重視醫療糾紛突發事件證據的收集與保存二、證據保全的概念與意義三、醫療糾紛應急處理中需要保全的證據第五節病歷保全制度與實施一、對法規中規定的病歷封存的理解二、法規規定存在的問題三、病歷封存操作程序四、封存記錄及啟封記錄的格式及內容第六節可疑醫療物品保全制度與實施一、可疑醫療物品的概念二、可疑醫療物品保全的法律規定及意義三、可疑醫療物品封存記錄及啟封記錄的格式和內容第七節尸體解剖建議一、尸體解剖告知的重要性二、與尸體檢驗相關的法律法規規定三、尸體解剖告知的方式與內容四、尸檢前簽署必要的文件五、患者家屬不同意解剖的表述方法及方式第7章醫療糾紛和解與談判及時節醫療糾紛和解一、醫療糾紛和解的內涵二、醫療糾紛和解的外延三、醫療糾紛和解的價值意義第二節醫療糾紛和解談判的參與者及依據一、醫療糾紛的談判主體角色定位二、醫療糾紛談判的依據三、醫療糾紛的談判標的第三節醫療損害賠償的計算方法一、致人身體傷害治療和康復支出的合理費用的賠償二、致人殘疾的相關賠償項目三、致人死亡的相關賠償項目四、精神損害賠償范圍和計算標準第四節醫療糾紛的談判技巧一、一般性醫療糾紛談判技巧二、緊急狀態下的醫療糾紛談判技巧第8章醫療機構內部糾錯機制及時節醫療機構內部糾錯機制概述一、內部糾錯機制的內涵二、內部糾錯機制的功能三、內部糾錯機制的分類四、醫療機構內部糾錯機制研究及實踐現狀綜述第二節內部糾錯機制的內容一、發現錯誤二、調查錯誤三、分析錯誤四、改正錯誤五、驗收第三節內部糾錯機制的完善一、自愿報告制度二、醫療糾紛高風險病例評價三、醫療風險預警制度四、醫患關系培訓第9章醫療投訴的訴訟解決方式及時節醫療糾紛訴訟解決方式概述一、民事訴訟的概念和特點二、醫療糾紛民事訴訟的特點三、民事訴訟在醫療糾紛解決方式中的地位與作用四、醫療機構對待醫療糾紛民事訴訟的基本態度第二節醫療糾紛民事訴訟基本流程一、一般民事訴訟基本流程簡介二、醫療機構管理醫療訴訟的基本流程第三節醫療訴訟關鍵點管理一、什么是醫療訴訟的關鍵點管理二、醫療訴訟管理中的四個關鍵點三、醫療訴訟關鍵點管理的意義與價值第四節醫療訴訟面臨的難點問題與對策一、訴訟管轄問題二、醫療侵權糾紛訴訟時效問題三、病歷在醫療訴訟中的真實性問題四、醫療損害鑒定問題第10章醫療投訴呈報及時節醫療投訴呈報概述一、醫療投訴呈報的概念及分類二、醫療糾紛呈報的作用及意義第二節向醫療機構領導匯報一、向醫療機構領導匯報的目的二、向醫療機構領導匯報的準備工作三、向醫療機構領導匯報的方式四、向醫療機構領導匯報的情形、方法及注意事項五、向醫療機構領導匯報的法律法規依據六、醫療投訴處理的報告第三節向衛生行政機關呈報一、向衛生行政機關呈報的目的二、向衛生行政機關呈報的方式三、醫療質量安全事件報告制度四、其他需要向衛生行政機關報告的情況五、向衛生行政機關呈報的要求第四節醫療投訴呈報文書寫作示例第11章醫療投訴檔案歸檔管理及時節醫療投訴檔案歸檔管理概述一、醫療投訴檔案的定義二、醫療投訴檔案的作用三、醫療投訴檔案歸檔管理的意義四、目前醫療投訴檔案管理中存在的問題第二節建立醫療投訴檔案歸檔管理機制一、醫療投訴檔案的特點二、醫療投訴檔案歸檔管理的范圍和內容三、醫療投訴檔案歸檔管理的流程四、當前醫療投訴檔案歸檔管理工作的重點附錄A 中華人民共和國侵權責任法附錄B 信訪條例附錄C 衛生信訪工作辦法附錄D 關于印發《醫院投訴管理辦法(試行)》的通知附錄E 關于維護醫療機構秩序的通告附錄F 衛生部關于印發《醫療質量安全事件報告暫行規定》的通知附錄G 較高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋附錄H 較高人民法院關于適用《中華人民共和國侵權責任法》若干問題的通知附錄I 北京市積水潭醫院相關醫療投訴管理文件后記