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稱呼錯了，后面的話再精彩也說不出口

說話辦事，首先涉及的問題就是如何稱呼別人。有禮貌地稱呼別人，是說話辦事順利進行的及時步。如果稱呼不當，輕則造成尷尬，重則引起別人的反感和憤怒，導致交流不暢甚至中斷。懂得恰當稱呼別人的人才會讓人喜歡，說話辦事也會更加順利。

王女士平時很注意美容保養，可畢竟歲月不饒人，這兩年臉上的皺紋越來越多，還長了不少老年斑。為此，王女士時常對著鏡子發愁，哀嘆自己青春不再。

24小時，王女士去菜市場買菜，一個年輕姑娘熱情地招呼道：“阿姨，我們家的菜可新鮮了，看看您需要點什么？”沒想到王女士的臉色突然就變了，沒搭理那個姑娘徑直走了。這位姑娘感到很納悶，不明白是怎么回事。旁邊的人悄悄對姑娘說：“她不喜歡別人叫她‘阿姨’，你叫她‘大姐’，她就對你熱情了。”

原來，這位王女士最怕的就是別人提到她的年紀，雖然年紀大了，卻不喜歡別人叫她“阿姨”。賣菜的姑娘不小心觸到了她的痛處，她家的菜自然推銷不出去。

可見，恰當的稱呼別人也是一門藝術。會說話的高情商者在稱呼別人時總是謹慎小心，會綜合考慮對方的年齡、身份等多種因素，這樣說話辦事才不至于吃閉門羹。要做到恰當地稱呼別人，主要需要注意以下幾個方面：

◎參考對方的年齡

一般場合下，人們都會依據年齡來稱呼別人，這是最常用也是最方便的辦法，通常情況下不會出錯。但是，俗話說，“逢人短命，遇貨添錢。”即：和別人聊天時，在不知道對方年齡的情況下，要將對方的真實年齡往年輕處說少三五歲；在看見別人買了東西時，要盡量把東西往價高處說，明明值兩百元的說成三百元，這樣一來，既肯定了對方的購物眼光，也稱贊了對方購買時少花了冤枉錢。實際上，這就是一種處世方式。

許多人都不喜歡別人稱呼他“老×”，尤其是女性，對年齡非常敏感，能叫“大姐”的就別叫“阿姨”，能叫“阿姨”的就別叫“奶奶”。

◎參考彼此的關系遠近

人與人之間的關系有遠有近，在稱呼的時候也應有所區別。明明是普通朋友卻用非常親昵的稱呼，難免讓人誤會，認為你故意套近乎；相反，如果是比較親近的關系卻用了非常客套的語言來稱呼，就會讓人感覺十分見外。朋友之間，恰當地使用一些有趣的昵稱將有助于增進感情。有的昵稱則不是所有人都能用的，只有家人或其他關系密切的人才能用，這種特定的昵稱也是表達親密關系的一種方式。

◎參考對方的身份職業

不同身份職業的人有不同的語言習慣，在稱呼別人時要注意符合對方的習慣，這樣才有助于溝通。例如，在農村遇到老大爺，如果稱呼對方“老先生”，恐怕沒有人會知道你在叫他；而如果對有身份地位的年長男士稱呼“大叔”“大爺”，恐怕他也不會愿意跟你說話，應該配合其職業稱呼“王老師”等。

◎參考當地的語言習慣

不同地區對于相同對象的稱呼可能不同，如果不加留意，很可能就會鬧出笑話。例如，一些地方把兒子的老婆稱為“媳婦”，而有的地方則稱為“兒媳婦”，“媳婦”則專指自己的老婆，一字之差就意味著不同的家庭關系。再如，中國人經常把配偶稱為“愛人”，在外國人的意識里，“愛人”則是“第三者”的意思。

想要成為人見人愛的主兒，在說話辦事時就一定要注意恰當地稱呼別人，這樣才能樹立一個懂禮、嘴甜的好形象，贏得別人的好感，使得交流能夠順利進行。

永遠別對人說“你錯了”?8?4

我們總是傾向于認為自己是對的，尤其是當與人意見相左的時候，很少人能夠愉快地認同別人的觀點。但是，我們真的一直是對的嗎？美國前總統西奧多 羅斯福曾公開承認，他對自己判斷正確率的較高期望是75％。如果連羅斯福總統的判斷正確率都只有75％，那我們普通人又該當如何呢？

卡耐基曾開玩笑地說：“如果你確定你的判斷率能達到55％，你就可以到華爾街去日進斗金。如果你不能確定自己的判斷是否有55％是對的，那你憑什么去指責別人‘你錯了’？”況且，對方絕不會因為你指出了他的錯誤，就同意你的觀點——換了你，你也不會！因為你的做法無疑已經傷害了他的智力、判斷、榮譽和自尊，這個時候，就已經不是單純的是非對錯的問題了。

有一次，大衛請了一位室內裝潢師設計家中的窗簾，但是等設計完成之后，大衛才發現這個窗簾花費的費用實在大得有點驚人。

幾天之后，有一個朋友來大衛家玩，一眼就看到了大衛家里的新窗簾，便隨口問了下價錢。當大衛把窗簾的價錢告訴那位朋友之后，朋友和剛收到賬單時的大衛一樣吃驚：“什么？別嚇人！我想你是受騙了！”

他說的是實話，大衛本人也認同這一點，但是聽到這樣的論斷還是很不舒服。為了不讓自己顯得像個容易受騙的“冤大頭”，大衛開始為自己辯解，提出一分價錢一分貨、便宜非好貨等道理。當然，兩人爭得面紅耳赤也沒爭出結論來。

第二天，另一個朋友來訪，與及時個朋友不同的是，他對那些窗簾贊不絕口，還說自己要努力工作，爭取也能夠買得起這么漂亮的窗簾。這個時候，大衛的態度卻和昨天截然不同了：“啊，老實說，這個窗簾我買貴了，真后悔沒先問好價錢，我似乎感覺我受騙了。”

當我們犯錯的時候，也許會私下承認。當然，假如別人的態度委婉一些，我們也會向他們承認自己的錯誤。但是，如果對方過于直接，讓你感到很難堪，這種情況下，是非對錯就要讓位于“尊嚴之爭”了。

由此我們得出結論，如果我們過于直率地指出別人的錯誤，再好的意見也不會被對方接受，甚至會受到很大的傷害。因為你剝奪了別人的自尊，也讓自己成為了討論中不受歡迎的人。

所以，千萬別對人說“你錯了”，更不要一開始就宣稱“我要證明給你看”。因為你這樣的做法無疑是在告訴別人：我比你聰明，而你是個一無所知的大笨蛋。在這種情況下，能夠避免一場沖突就已經很難得了，要想改變對方的觀點根本就無從談起。

確實，正氣凜然地說出“你錯了”是一件非常過癮的事情，而強忍著不糾正別人的錯誤也會讓人很憋屈。但是，如果連這點克制情緒的能力都沒有，那么情商和社交商又從何談起呢？畢竟，那只能弄巧成拙，憑空給自己添麻煩。

如果你想證明什么，別讓任何人知道，而且應不著痕跡，很講究技巧地去做。正如詩人波普所說：“你在教人的時候，要好像若無其事一樣。事情要不知不覺地提出來，就好像被人遺忘一樣。”

既然我們不可能比蘇格拉底更加聰明，那么從現在開始，不要再說“你錯了”這三個字。即使你認為有些人真的錯了，你也應該這樣講：“啊，慢著，我有另一個想法，不知對不對。假如我錯了的話，希望你們糾正我。讓我們共同來看看這件事。”這一表述方法確實很奇妙，尤其是這句話傳達了這樣的信息：“我可能不對，讓我們一起來尋找正確的答案吧。”沒有人會反對這樣的提議的。

不要和任何人發生沖突。當你想要糾正別人的錯誤時，你及時要做的是，千萬別說“你錯了”。別指責他們的錯誤，因為那只會惹他們動怒，把問題從“是非”引向“尊嚴”。如果非得與人發生對立，至少你得運用一點技巧。

有目的性的提問才有價值

銷售人員要成功，要獲得更多的簽單，就必須善于巧妙地提問。無論哪種形式的推銷，在推銷伊始，銷售員都需要進行試探性的提問與仔細聆聽，以便顧客有積極參與推銷或購買的機會。銷售人員可以通過提問獲得一些信息，包括顧客是否了解你的談話內容，顧客對你的公司和你推銷的產品有什么意見和要求，以及顧客是否有購買的欲望。

(一)

銷售人員：“大叔，這幾天天氣熱起來了。您今天來是想看看電風扇吧？”(看見顧客站在電風扇專柜前駐足)

顧客：“對呀！”

銷售人員：“那您是想看臺式的還是落地式的呢？”

顧客：“想放在客廳用，落地式應該好一些吧？”

銷售人員：“對，在客廳用落地式的比較適合。因為它的外形漂亮，有氣勢，還具有裝飾房間的功能。來，落地式風扇都在這邊，您是需要我為您有針對性的介紹，還是想自己先慢慢挑選一下？”

(二)

銷售人員：“小姐，歡迎光臨××專柜，您是想看空調吧？”

顧客：“對。”

銷售人員：“請問準備放置在多大面積的房間里？”

顧客：“20多平方米。”

銷售人員：“那您想選1.5匹的還是2匹的呢？”

(三)

銷售人員：“先生，下午好！請進！請問您想看什么電器呢？”(直接提問)

顧客：“洗衣機。”

銷售人員：“看洗衣機這邊請！先生，您是想看國產的還是進口的呢？”(“二選一”法)

顧客：“國產的吧！”

銷售人員：“國產的好，質量有保障，服務有保障，而且支持民族工業人人有責嘛！國產洗衣機種類也很多，請您隨我到這邊來挑選吧！”

通過恰當的提問，銷售人員可以從顧客那里了解更充分的信息，從而對顧客的實際需求進行更的把握。

當銷售人員針對顧客需求提出問題時，顧客會感到自己是對方注意的中心，他(她)會在感到受關注、被尊重的同時更積極地參與到談話中來。

主動提出問題可以使銷售人員更好地控制談判的細節以及今后與顧客進行溝通的總體方向。上述案例中，那些經驗豐富的銷售人員總是能夠利用有針對性的提問來逐步實現自己的推銷目的，并且還可以通過巧妙的提問來獲得繼續與顧客保持友好關系的機會。

開始銷售前了解顧客的需求非常重要。潛能大師安東尼?6?1羅賓說過：“對成功者與不成功者最主要的判斷依據是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的問題，從而得到好的答案。”只有了解了顧客的需求后，銷售人員才可以根據需求的類別和大小判定眼前的顧客是不是潛在顧客，值不值得銷售。如果不是自己的潛在顧客，就應該考慮是否還有必要再談下去。不了解顧客的需求，好比在黑暗中走路，既白費力氣又看不到結果。

要想做到有效提問，需要注意以下幾點：

1.先了解客戶的需求層次，然后詢問具體要求。了解客戶的需求層次以后，就可以把提出的問題縮小到某個范圍之內，從而易于了解客戶的具體需求。如客戶的需求層次僅處于低級階段，即生存需要階段，那么他對產品的關心多集中于經濟耐用上。

2.提問應表述明確，避免使用含糊不清或模棱兩可的問句，以免讓客戶誤解。

3.提出的問題應盡量具體，做到有的放矢，切不可漫無邊際、泛泛而談。要針對不同的客戶提出不同的問題。

4.提出的問題應突出重點。必須設計適當的問題，誘使客戶談論既定的問題，從中獲取有價值的信息，把客戶的注意力集中于他所希望解決的問題上，縮短成交距離。

5.提出問題應考慮，迂回出擊，切不可直言不諱，避免出語傷人。

6.洽談時用肯定句提問。在開始洽談時，用肯定的語氣提出一個令客戶感到驚訝的問題，是引起客戶注意和興趣的辦法。

7.詢問客戶時要從一般性的事情開始，然后慢慢深入下去。

解答客戶疑慮，產品推薦的好時機

通常情況下，客戶用左腦考慮可以得到多少價值，用右腦考慮價格，而聽到價格時右腦通常的反應就是太貴。這時候就需要銷售員能夠讀懂客戶的左右腦，并且靈活運用自己的銷售技能，以實現銷售的目的。

客戶：“那兩張床墊價錢怎么算？”

A銷售員：“那張較大的是600元，另外一張是1200元。”

客戶：“這一張為什么比較貴？這一張小的應該更便宜才對！”

A銷售員：“這一張進貨的成本就快要1000多了。”

客戶本來對較大的那張600元的床墊感興趣，但想到另外一張居然要賣1200元，那較大的那張床墊一定是粗制濫造的，因此，就不買了。

客戶又走到隔壁的家具店，看到了兩張同樣的床墊，打聽了價格，同樣是600元和1200元，客戶就好奇地請教B銷售員。

客戶：“為什么這張床墊要賣1200元？”

B銷售員：“先生，請您先到兩張床墊上都躺一下，比較一下。”

客戶依著他的話，兩張床墊都躺了一下，一張較軟，一張稍微硬一些，躺起來都挺舒服的。

B銷售員看客戶試完床墊后，接著告訴客戶：“600元的這張床墊躺起來比較軟，您會覺得很舒服，而1200元的床墊，您躺起來覺得不是那么軟，這是因為床墊內的彈簧數不一樣。1200元的床墊由于彈簧數較多，不會因變形而影響到您的睡姿。不良的睡姿會讓人的脊椎骨側彎，很多人腰痛就是因為長期的不良睡姿引起的，光是彈簧的成本就要多出將近400元。而且，您看這張床墊的支架是純鋼的，它比非純鋼的床墊壽命要長一倍，它不會因為過重的體重或長期的翻轉而磨損、松脫，要是這一部分壞了的話，床墊就報銷了。因此，這張床墊的平均使用年限要比那張多一倍。

“另外，這張床墊，雖然外觀看起來不如那張豪華，但它是依照人體科學設計的，睡起來雖然不是很軟，但能讓您的脊椎得到好的休息。而且孕婦睡的話，不會使肚子里的胎兒受到擠壓。這張床墊不是那么顯眼，卻是一張精心設計的好床墊。老實說，那張600元的床墊中看不中用，使用價值沒有這張1200元的高。”

客戶聽了B銷售員的說明后，心想：為了保護我的脊椎和家人的健康，就是貴600元也無妨。

在這個故事中，A銷售員面對客戶的價格質疑，只是采取了最傳統的解釋方法，沒有說明床墊的真正價值所在，當然不能令客戶滿意，而且使客戶在頭腦中形成了便宜床墊品質不好的猜想，銷售必然是以失敗而告終。

B銷售員則抓住了客戶的“價值心理”。他首先讓客戶躺到床墊上親自體驗一下兩張床墊的不同，從而在客戶的右腦中建立對兩張床墊的初步認識。在此基礎上，他又深入分析了兩張床墊的不同之處以及1200元床墊的種種好處，從而把客戶的思維從右腦(考慮價格)轉移到左腦(考慮價值)，取得客戶的認同，成功銷售。