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世界變得越來越游戲化

美國第26 任總統西奧多· 羅斯福曾說過："當你玩的時候，就盡情地玩；工作的時候，就認真工作。"正因為如此，他始終秉持著勤奮工作的精神。被人們稱為"泰迪熊"的羅斯福，其形象似乎應該是外向而開朗的，但實際卻截然相反，他是一名高標準、嚴要求的工作狂和鞭策者。從一名柔弱的哮喘病兒，一路走到摘得諾貝爾和平獎，羅斯福一生成就輝煌，彪炳史冊。在美國歷任總統當中，他的傳世功績得到了后人的崇高評價，引世人仰望，莫能比肩。

人們普遍認為，工作和游戲是一對矛盾。我們自幼就被教導，何時該做何事。工作和游戲之間，涇渭分明，毫無異議。然而，事實卻并非如此。

由于人口、技術、競爭格局發生的一系列變化，那些聰明的組織，也包括非營利組織和政府機構，越來越多地把游戲和比賽作為徹底改造組織的一種方法。他們因此獲得了前所未有的客戶關注，使員工齊心協力，并推動了在十年前幾乎是不可能的創新。他們已經意識到，他們在智能、激勵以及社區參與方面的著力有利于推動商業目標的實現。

這種概念被稱之為"游戲化"，即運用來自游戲的設計理念、忠誠度方案以及行為經濟學的原理，推動用戶進行互動和參與。這種理念已經滲透進現代商業多年，如今終于有了屬于自己的未來。美國咨詢公司高德納集團預測，到2015 年，在全球較大的企業中，將會有70% 的企業會采用游戲化機制來推動50% 的創新工作。此外，M2 分析認為，在近十年內，美國公司每年將會在游戲化技術與服務上花費30 億美元。在2010 年之前，谷歌趨勢上根本看不到"游戲化"一詞，如今卻越來越頻繁地出現在人們眼前。

在過去的半個世紀里，幾乎所有的商業策略著作都遺漏了一個核心概念，也就是本書將闡明的游戲化必勝之道，即如果企業缺乏互動，在開展人才與市場份額的競爭之前，一切就已經注定會失敗。

讓我們來看一下福克斯邁爾醫藥公司(FoxMeyer Drugs )的案例。在1993 年，福克斯邁爾公司是美國第四大藥品批發商。當時，福克斯邁爾與軟件管理企業SAP 公司以及商業管理咨詢公司埃森哲公司合作，引進了一整套用于實現自動化倉儲的全新ERP 系統(Enterprise Resource Planning System，ERP)。盡管有一個精心策劃的為期18 個月的部署方案，但福克斯邁爾管理團隊卻犯下了一個大錯—沒有與員工溝通此事。

于是該公司成千上萬的員工驚恐地看到，為了實現新系統所保障的效率提升，公司開始關閉多個倉庫，管理層也沒有與他們進行任何有價值的溝通。員工們無所適從，知道的就是自己將會被機器取代。員工們的恐懼并非毫無根據，盡管當時公司并沒有大規模裁員的計劃，但他們的所作所為卻向員工傳達出了相反的信號。由于公司管理的不透明，正確導向的缺乏以及信息的缺失給公司帶來了一場災難。

與其袖手旁觀坐以待斃，還不如放手一搏。于是一群員工發起了攻擊，破壞了公司新的軟件系統以及運行這些軟件的設備。軟件一旦被破壞，就無法實現預期的設想。本來應該是一場平滑的過渡，卻演變成了一場災難，摧毀了員工的士氣，并深刻地影響到了福克斯邁爾公司的未來。1998 年，這家市值50 億美元的公司破產了。

盡管福克斯邁爾、埃森哲和SAP 花了數年時間在法庭上應對針對實施ERP 系統中不當行為的指控，但有一點是毫無疑問的，管理層與員工之間互動的缺失才是導致新的改革進程受阻以及福克斯邁爾毀滅的根本原因。

其實，并非只有如此極端的案例才能讓我們看到缺乏互動的危險性，這種隱患不僅存在于管理層和員工之間，也存在于管理人員、員工和商業策略之間。如果你的企業存在類似的問題，那我相信你們公司的IT 部門也一定經歷過大量因被員工排斥而最終失敗的項目。據從事IT 項目調查的機構Standish 集團2011 年的CHAOS 報告估算，由于缺乏使用和必要的互動，有21% 的軟件項目失敗了，并由此給企業造成了數十億美元的損失。

從用戶的角度來看，情況更令人吃驚。來自微軟研究院的劉超告訴我們，新用戶訪問一個網站，決定是否留下來的平均時間只有10 秒鐘，甚至更短。如果他們瀏覽了30 秒，那么恭喜你獲得了用戶整整兩分鐘的關注。在移動平臺上，情況更加嚴峻。根據移動信息專家Localytics 公司的數據分析，超過69% 的移動用戶最多使用一款應用10 次；而來自Flurry 的分析則表明，只有25% 的用戶會在90 天內再次使用同一款應用。

關于互動程度的大幅下降，并非只是智能手機應用開發商所面臨的嚴峻問題。值得注意的是，消費者平均注意力的下降，不只發生在智能手機用戶身上。消費者們無論是在書桌前，還是坐在電視機前，又或是正在開車去商場的路上，商家的各種品牌都越來越難以吸引到他們。

企業在商業上的成功取決于從員工和顧客那里獲得并保持這種關注度。問題是，企業想要及時時間得到關注正變得越來越困難。2011 年的一項研究表明，4 歲兒童觀看超過9 分鐘的快餐卡通片后，與沒有觀看卡通片的兒童相比，會明顯地表現出更差的執行能力。作為專注于心身溝通研究的前沿心理學家、醫學博士特蕾西· 馬科斯(Tracey Marks )認為，成年人之所以不會像兒童那樣失去執行力，很大程度上是由于他們能夠過濾掉大部分雜音。也就是說，我們對所有出現在辦公室和家里的電腦上、電視機里以及移動設備上的，甚至是回家路上的競爭性觀點、網站和項目的過濾，實際上會讓我們無法與大部分所看到的事物建立起聯系，它不斷地給我們增加壓力，并潛移默化地讓我們變得更加麻木。參與度下降的趨勢并沒有減速，從公共服務到金融、工程，乃至零售業等各個領域，它正在越來越廣泛地影響著所有行業。

面對注意力日益被分散的趨勢，有一個行業卻從未受到影響，那就是游戲業。雖然在局外人看來，游戲可能更像是一個麻煩。然而實際上，游戲卻是使我們不斷發現自己與他人的聯系，并享受這種溝通所帶來的快樂的地方。

消費者花在玩游戲上的時間，實際上是一年比一年多。美國人口普查局預計從2002 年至2012 年，美國成年人口的總游戲時間翻了一番。然而，這個數據遺漏了一些現實情況：它沒有包含12 歲及以下年齡的孩子們，也未包括玩社交游戲和移動游戲的用戶，雖然他們玩游戲，但并不認為自己是游戲玩家。事實上，Facebook 的報告顯示，在Facebook 上玩游戲的用戶在游戲上的年平均消費是50 美元。一項2010 年的"今日玩家調查"發現，2009 年游戲用戶在游戲方面的消費額為253 億美元，而這個數字毫無疑問地正在持續增長。

與此同時，休閑時間的持續減少也影響著用戶對傳統媒體的消費。這些趨勢強烈地說明了游戲正在沖擊著其他娛樂形式。如果我們再順著這股潮流往前看15 年到20 年，就會發現，用不了多久，游戲就會在眾多娛樂形式中占據優勢地位。毫無疑問，玩游戲長大的千禧一代所具備的國際視野將會多方位地沖擊與重塑工作、商業、公民生活以及娛樂，其所帶來的經濟影響也恰恰與這種趨勢相契合。我們不能再用老辦法來解決新的商業問題。在這個極度多重任務以及與游戲類似的娛樂方式不斷增加的世界中，傳統的互動策略已經行不通了。在新的商業環境中，人們開始期待更多的獎勵、刺激和反饋。世界瞬息萬變，在我們還沒有反應過來之前，今天流行的東西就已經成了明日黃花。

那我們該如何在員工與顧客的互動策略中應對這一巨大挑戰呢？我們想要找到答案，就不得不接受一下三個互相關聯的重要事實。

1. 我們已經無法回到專一、專心的過去，今天的員工和顧客都已適應了多重任務的世界。

2. 互動是企業能從員工和顧客那里得到的最有價值的資源。企業的成功與否，與此休戚相關。

3. 在競爭中脫穎而出的方法，就是盡可能給予你的員工和顧客有趣和專注的體驗。

從本質上來講，我們就是以火攻火。從人口結構與文化發展趨勢來看，世界將變得越來越游戲化，因此企業也必須順應這一潮流。對游戲化的理解越深，在企業戰略中游戲化滲透得越深，企業也就越能成功地推動員工和顧客的互動。

游戲化為建立和維系人與人之間的互動提供了最人性化的工具。世界上好的公司包括耐克、SAP 、培生集團、軟營(Salesforce)、思科(Cisco)、聯合航空、微軟、塔吉特百貨、聲破天(Spotify)、西門子、通用、麥當勞等數百家企業，在商業競爭、戰略構想、構建忠誠度、招募與留住人才、推動成就和革新等方面越來越多地運用了游戲化手段。

如果你曾經和羅斯福一樣，將游戲和玩耍視為工作中多余的部分，那么從現在起，請拋開對游戲的偏見。如果你已經見識過游戲是如何改變了商業的形態，那么從現在開始，你可以開始運用你所知的游戲化知識去改進公司的方方面面。你也必須從現在開始重新思考企業的策略。如你將在本書中讀到的，無論面對何種情形，我們都有多種切實可行的方法來運用游戲化手段。

歡迎加入到這場游戲化革命中來！

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