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及時節

銀行服務的較高境界

記得在1995年的某24小時，我接到了社會培訓中的及時個銀行培訓信息。這一信息讓我很是忐忑。

我老實地回答對方道：“感謝您的信任，但我沒有做過銀行禮儀培訓，恐怕……”

對方打斷我的話鼓勵道：“呂老師，我知道您比較擅長酒店服務禮儀培訓，

您就告訴我們酒店的員工是如何服務的就‘OK’。”

聽到對方對課程是這樣的要求，我的心情由忐忑不安很快轉為平靜。

我爽快地接下了人生中及時堂銀行服務禮儀課程。

為了完成這次課程，我到銀行的一個網點進行調研。

那時銀行的網點叫做“儲蓄所”。在一間不大的房子里，沒有座椅，沒有

ATM，沒有取號機，更沒有叫號機，只有站在1米線外排隊等候的客戶及落座于

高高柜面內的柜面工作人員。

進到儲蓄所，在一聲聲“對不起”中，我穿過排隊的人群，尋找了一個不

大礙事的角落，站在那里觀察著能夠觀察到的一切。

至今，及時次銀行調研中的一個聲音似乎還在耳畔：“您要取的是××

元……”我感到這個聲音足以讓門外路過的人聽得真真切切。

通過調研，我基本明白了銀行禮儀培訓課程應如何設計，如何定位，如何

將禮儀與銀行的工作有機結合在一起。

回憶十幾年的銀行禮儀培訓工作，我感到中國的銀行服務，從對服務的定位來講，經歷了如下三個階段：

及時，關注規范和流程。

第二，關注客戶需求。

第三，關注客戶體驗。

一、關注規范和流程

當我們利用下班后、休息日的時間進行了服務禮儀課程的學習之后，努力

按照行里出臺的服務要求工作著。

在抓服務規范、服務流程的日子里，一些銀行出現了和酒店服務類似的景象。

比如：身穿禮服、頭頂禮帽、身披綬帶的門童出現在銀行的網點之中。

在抓服務規范、服務流程的日子里，來到銀行的客戶基本能聽到柜面工作

人員的迎客聲：“您好！請坐。”

當我們做了這些努力后，我們期待著服務水平的提升以及客戶的好評。

可是，我們卻得到了這樣的客戶評價：“來到銀行，工作人員便會迎接、詢

問、解答問題、處理業務、送別，他們很辛苦。但，我并不認為我接受了服務。

我在乎的是他們如何做這些，也就是他們的做法和態度到底是什么。”

客戶還評價道：“辦理業務等待的時間太長了。”

這些評價，讓我們感到客戶對服務規范及流程沒有興趣，他們關注的是自

己的需求是否能得到滿足。

所以，我們將服務的重點很快轉移到了“關注客戶需求”這一層面。

二、關注客戶需求

在積極實踐“關注客戶需求”的過程中，銀行進行著各種人性化的環境改造。

比如：通過降低柜面的高度，在形式上讓客戶能夠與工作人員平等對話。

比如：自助設備和舒適的座椅出現在營業大廳，使部分業務可以做到離柜

辦理，從而縮短了客戶等候的時間。

還比如：推出了許多客戶喜歡購買的產品，甚至各種獎勵性的禮品也被頻

頻推出。

我們發現，“關注客戶需求”這一理念的落實見到了成效，多數客戶對我們

的服務是滿意的。

可是，我們還發現，表示滿意的客戶中有85%的人離開了我們。這讓我們

困惑，讓我們痛心。

客戶評價道：“柜面已經夠低了，設備已經夠好了，但，我認為一張笑臉遠

比柜面和設備重要。”

聽得出，客戶期待我們的服務是熱情的，是能使對方感受到快樂體驗的。

客戶評價道：“我進進出出這家銀行已多年，但每次聽到的都是‘您好，請

問您辦理什么業務？就不能改一改提問的方式嗎？’”

我們聽得出，客戶期待和我們建立友好的關系，期待辦理業務的過程是一

種享受。

所以，在近幾年的銀行服務禮儀培訓中，我們將關注客戶體驗作為服務的

較高境界貫穿于課程的始終，這種理念也很快得到了銀行員工的支持和認同。

三、關注客戶體驗

首先，讓我們通過兩個案例來分享關注客戶體驗帶來的服務結果。

案 例

一位在銀行工作的柜面工作人員講道：“24小時，在中午一點輪到我用餐時，

我將暫停服務牌放好并開始‘埋數’。此時，有一位客戶對我說‘下午兩點我要開一個緊急會議，你能不能幫我辦理一下業務？’”

看到客戶很著急的樣子，我為其辦理了存折掛失業務。

當時，他很感激地對我說：“我知道你們柜員很辛苦，中午只有一個小時

的用餐時間，我擠占了你15分鐘的時間，你吃飯和休息時間就只有45分鐘了，

真是太感謝你了。”

之后，客戶在“解掛”時對我說道：“這筆錢我本打算轉走的，我知道你們

柜員也有任務，我索性就在你這里做理財吧，請你幫我籌劃一下！”

客戶最終買了×萬期交保險產品，××萬基金，剩余××萬存了半年的定期。2009年我被調到了另一個支行，該客戶跟著我來到該支行。年底前，因該支行拆遷，我又調到了另一個支行，該客戶又跟著我到現在的支行，存款額一度超過×百萬元。現在不僅他是我的客戶，他還努力說服他身邊的朋友來找我辦理業務。

在這一案例中，柜面工作人員看到客戶著急的樣子后，犧牲了自己的休息

時間來為其辦理業務。相信，就在那一刻，客戶所感受到的已不單純是自己的

業務得到了辦理，而更多的感受是內心的快樂。

正是這種快樂甚至愉悅的情緒體驗，使這位客戶做出了不再轉走資金、介

紹其他客戶來辦理業務的行為。更為可貴的是，他跟隨這位柜面工作人員多次

從一家支行轉到另一家支行。

至此，銀行一直期待的服務結果出現了：客戶忠誠于我們，客戶主動宣傳

我們。

讓我們共同分享第二個案例。

案 例

一位大堂經理講道：有一位儒雅的客戶看著我說道：“我想開個戶，可是眼

睛有點花了，您能幫我填一下單據嗎？”

我馬上說道：“好的，請您簽字確認好吧？”

填單的過程中，當我聽到客戶說的地址時，我馬上反應到，這正是行里多次尋找機會要接觸的非常有實力的開發項目的所在地。

當時，我非常興奮地想到：這可能是此項目的一位重量級人物。

所以，我自信地問道：“婁總，您好！”

客戶聽到后，眼睛睜得大大的，面帶喜悅地說：“我走了很多銀行，只有你

認出了我。”

我按捺住內心的激動，說出了想與其合作的意愿。

婁總當即答應我：“請明天到公司洽談吧。”

之后，×億元的項目貸款來了，每年上億元的住房貸款來了，網銀、信用

卡等多項業務來了

我們一起來思考，這位大堂經理對客戶的稱呼，會給對方帶來何種情緒

體驗？

目前，在銀行服務中，關注客戶體驗是服務的較高境界。