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及時章 公務禮儀概說在公務禮儀概說中，我們將共同分享以“尊重”為本的公務禮儀、公務禮儀的原則、公務禮儀的特征及公務禮儀的功能這四個方面的內容。及時節 “尊重”為本的公務禮儀公務禮儀，也叫作國家公務員禮儀。它指的是公務人員在工作的過程中所要遵守的禮儀。我們常說，中國的禮儀文化“成于孔子”。孔子對禮儀的核心內容進行過這樣的概括：“禮者，敬人也。”在敬人方面，總理是我們的榜樣。在美國女作家安娜 路易斯 斯特朗的80 壽辰酒會上，總理的祝酒詞充分體現了對女作家的敬重。總理講道：“女士們，先生們，今天，我們相聚在一起，我們來做什么呢？我們來共同慶祝著名女作家，安娜 路易斯 斯特朗的40 公歲壽辰！”聽到總理的祝酒詞，女作家邁著輕快的腳步，激動地走到總理的面前，她眼含淚水，聲音顫抖地說：“總理，您的祝酒詞讓我感到自己變得年輕了，讓我感到自己的思維敏捷了，我還能寫文章、寫書。謝謝，謝謝！”安娜 路易斯 斯特朗握著總理的手，久久不愿放開(圖1-1)。總理深知女士“忌老”的心理，他用非常巧妙的語言回避了安娜 路易斯 斯特朗的真實年齡。這種做法，給女作家帶來了快樂的情緒體驗。尊重，要從尊重他人的價值、人格、需求、權益四個方面做起。一、尊重他人的價值謝勝瑜2007 年在《讀者》雜志上發表了《再平凡也可活成一座豐碑》的文章。他在文中寫道：他是一個稱得上可憐的老頭兒。他一生無兒無女，生活十分清貧，家里沒有一件像樣的東西。1985 年11 月的24小時，老人在翠湖邊上遇到了一群從未見過的“客人”——一群從遙遠的西伯利亞漂洋過海而來的鳥兒，它們是北半球才能經常見到的紅嘴鷗。老人沒有片刻的遲疑，馬上從商店里買來了一些餅干，撒向鳥群……鳥兒在老人的手起手落中撲騰啄食。這24小時，老人從鳥兒歡快的啄食中感受到了人生從未有過的開心和快樂！這一年，6000 多只紅嘴鷗在昆明一待就是幾個月，直到來年的3月才依依不舍地離去。這三個月，老人將每個月300 多塊錢的退休工資用得精光。第二年，第三年……紅嘴鷗如期而至，而且，如老人預料的那樣越聚越多。老人每天佝僂著背走兩三個鐘頭的路來到翠湖湖畔喂養它們，照看它們，不讓任何人傷害它們。后來，一位攝影家發現老人有好幾天沒有來喂紅嘴鷗了！他驅車來到老人的住處看望老人，卻愕然地發現老人已經在前24小時去世。而令九泉下的老人想不到的是：2006 年冬天，當遷徙的鳥兒再次回到昆明市翠湖公園時，在他離開人世10 年后，他又可以回到鳥兒們中間：他坐在水邊，面帶微笑，一只手捧滿鳥食伸向空中。在他的手上、身上，停滿了他最愛的“小精靈”紅嘴鷗……這是一尊青銅雕像，是昆明市民在老人去世10 周年時自發提議和捐資鑄就的。在這動人的故事中我們看到，一個人，哪怕他再平凡再普通，也可以成為別人眼中的豐碑！這豐碑證明了老人的一生是有價值的一生。人的價值是多方面的，其中最根本的有兩個方面：一方面是人的社會價值，另一方面是人的自我價值。社會價值是指我們通過自身和自我實踐活動滿足社會或他人物質的、精神的需要所做出的貢獻和承擔的責任。自我價值是指我們從社會獲得一定的尊重和滿足，即滿足了物質和精神的需要，實現了個人的自我價值。我們在工作中之所以很勤奮，很刻苦，實際上是希望自己對社會是有用的。同時，我們還期待得到社會的肯定與回報。所以，尊重，首先要從尊重他人的價值做起。二、尊重他人的人格在日常交往中，人與人之間不論有何種差異，都要尊重對方的人格。在國際交往中，國與國之間不論有何種差異，都要尊重對方的國格。1963 年12 月至1964 年2月，總理在副總理的陪同下訪問了非洲十國，其中有訪問埃塞俄比亞首都亞的斯亞貝巴的行程。但是，埃方后來卻提出，要改訪北方城市阿斯馬拉。對此，中方很多陪同人員感到不滿，認為這是有意怠慢中國領導人。卻不這樣想，他豁達地說：“對方此舉顯然是受到某一大國的壓力，對于別的國家，特別是小國，我們應當諒解其難處。” 還曾在外交部的一份請示文件中，看到“小國語言”這種說法，他立即用筆將這四個字劃掉，改為“非通用語言”。他嚴肅地對身邊的工作人員說：“‘小國語言’這種說法，有一種大國沙文主義的味道，改用‘非通用語言’才好，請通知各有關部門：無論在書面上，還是在口語中，都一律不許用那些大國沙文主義的說法！” 這種國不論大小，都要尊重對方的國格的做事原則，是值得我們認真學習的。在一次會見外賓之前，工作人員請示總理道：“總理，現在可以去叫外賓了嗎？”總理聽后馬上把臉沉了下來，嚴肅地說道：“什么‘叫’？！應該說‘請’！請你現在就去把外賓請進來！”1964 年9月底，蘇聯作曲家圖里科夫來中國訪問，總理在北京飯店會見了他。作曲家激動地說道：“我出訪過十幾個國家，從來沒有被外國領導人接見過，這樣的榮譽真讓我有些受寵若驚。”的不論職位高低，都要尊重他人人格的做事原則，是值得我們學習的。在公務交往中，尊重他人的人格表現在很多細節之中。比如：當遇到需要幫助的人時，我們不但要主動伸出援助之手，還要首先征詢對方的意愿，待對方樂于接受幫助時再行動。在北京奧運會進行之前的公務禮儀培訓中，我們也將“當發現國外友人需要幫助時，要在對方同意后再采取行動”，作為一個尊重對方能力的話題。三、尊重他人的需求美國心理學家馬斯洛對人的需求層次有這樣的闡述：人的低層次的需求是生理需求。當生理需求達到滿足之后，便有了對安全的需求。安全需求是相對于生理需求高一層次的需求。之后又逐漸產生對愛與歸屬、對尊重、對實現自我價值的需求。馬斯洛的需求層次理論讓我們看到，在通常情況下，當低級需求得到了滿足，高級需求才能得到滿足。而高級需求的滿足，才能令人產生滿意的主觀效果。人的需求來自于兩個方面，一個是物質需求，一個是精神需求。在改革開放初期的國家機關公務禮儀培訓時，我們經常以“滿足他人的需求”作為樹立良好公務形象的定位和標準。而今，我們在堅持這一定位和標準的同時，又提出了“超越他人的需求”的工作理念。從精神層面來講，當超越了他人的需求時，我們會給對方帶來驚喜的情緒體驗。2008 年奧運會期間，羅格將鳥巢VIP 包廂的接待工作比喻為“一道風景線”。這是因為，鳥巢VIP 包廂的人員在接待的過程中，都會有意識地記住來賓的個人習慣，并將其用于下一次的接待之中。比如：他們會記住來賓喜歡坐在什么位置，喜歡喝什么飲料，喜歡吃什么水果等。接待人員這樣做的目的是， 是當對方再次到來時， 以對方喜歡的方式完成接待。那么， 在滿足他人需求方面， 我們應該怎樣做， 怎樣才能做到好呢？首先，在與他人交往的過程中，要有發現他人需求的意識。其次，要盡自己所能，真誠地幫助對方。，要爭取在滿足他人需求的基礎上，超越他人的需求。四、尊重他人的權益所謂權益， 是指人應該享受的不容侵犯的利益。比如： 隱私、宗教信仰、人格尊嚴等等。作為公務人員， 在與他人交往的過程中， 對于他人的隱私要做到不問、不傳。這里談到的不傳指的是， 因工作原因所掌握的他人隱私， 要有保護的意識。信奉宗教是人的自由， 我們不但要做到不評論， 還要做到順應他人的選擇。比如：伊斯蘭教有下列禁忌。一是反對偶像崇拜。伊斯蘭教教徒認為只能崇拜真主安拉。二是禁食豬肉。三是禁食未經阿訇宰殺的動物。四是不能賭博和飲酒。五是每日禮拜前，穆斯林要用左手凈身，所以，他們認為左手不潔。根據伊斯蘭教教徒的忌諱， 我們在贈送對方禮物時， 要選擇沒有人像圖案的。在宴請時，要謹慎選擇食物。在遞送物品時，要忌諱使用左手。又比如： 我們在拜訪他人時， 登門后會主動脫下外套， 這種行為的指導思想是“潔凈”、尊重主人。而在西方， 登門時主動脫了外套， 則意味著要長時間地留在屋內。主人會認為這是在侵犯自己的權益。所以， 出于對主人的尊重， 正確的做法是待聽到對方建議脫掉外套時才能行動。總之，在公務交往中要謙虛友好、以禮待人、與人為善，要尊重他人的存在、能力和個人選擇，要理解并關愛他人，富于同情心。1. 請談一談對“以尊重為本的公務禮儀”的理解。2. 請回憶自己在公務交往的過程中，曾因超越了交往對象的需求，給對方帶來了驚喜的情緒體驗的案例。3. 請閱讀下列內容，并談一談自己的體會。尊重的多重性有以下四個方面。(1)尊重的互動性。尊重的互動性指的是尊重一定是互相的，要獲得他人的尊重，首先必須學會尊重他人。作為國家公務人員，更要身體力行，從自身做起。(2)尊重的包容性。“推己及人”的包容性，體現為對異己性、多樣性的寬容，對他人獨特性、差異性的認可。(3)尊重的相對性。尊重，不是無原則的包容，也不等于一味地順從和遷就。公務人員是國家利益和人民利益的推動者和實踐者，無論是履行職能，還是社會交往，無論是制定政策，還是執行政策，都具有明顯的政治色彩，政治性就成為公務禮儀的顯著特征。所以，在公務交往的過程中，既要講究禮儀，又要堅持應有的原則。(4)尊重的普遍性。尊重與榮譽不同，榮譽可以因為社會貢獻的不同，而呈現高低之分、大小之別，尊重不應該因財富、地位、職業的差別而不同。