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第1章

不要批評(píng)和指責(zé)員工

批評(píng)只會(huì)激起反抗

你是不是經(jīng)常批評(píng)你的員工或下屬？認(rèn)為他們不是這里不對(duì)就是那里不對(duì)？如果是這樣，請(qǐng)先看下面的例子：

克洛雷是一個(gè)臭名昭著的殺人犯,他煙酒不沾，但是卻殘忍地殺害了一位警察，紐約警方于1931年5月7日將其抓捕歸案。紐約前警察總監(jiān)馬洛尼評(píng)價(jià)說(shuō)：“這個(gè)暴徒是紐約治安史上罕見(jiàn)的兇犯，殺人不眨眼。”

在被捕之前，克洛雷在長(zhǎng)島的一條公路上和女友調(diào)情，這時(shí)過(guò)來(lái)一名警察，停在他的汽車(chē)邊上說(shuō)：“請(qǐng)出示你的駕照。”克洛雷二話不說(shuō)，拔出手槍就朝那位警察連開(kāi)幾槍。警察倒地之后，克洛雷從汽車(chē)?yán)锾鰜?lái)，抓起警察的槍?zhuān)殖┡P的尸體連開(kāi)了數(shù)槍。

可是克洛雷卻為自己辯解說(shuō)：“在我的衣服之下，是一顆疲憊的心——但這顆心是仁慈的，它不愿意傷害任何人。”

克洛雷被判死刑。當(dāng)他被押到辛辛監(jiān)獄死刑室時(shí)，他是否說(shuō)“我這是罪有應(yīng)得”呢?沒(méi)有，他并沒(méi)有這樣說(shuō)；相反，他說(shuō)：“我這樣做是為了保衛(wèi)我自己，但這就是我得到的結(jié)果。”

可見(jiàn)，克洛雷并沒(méi)有覺(jué)得自己有什么錯(cuò)。事實(shí)上，和克洛雷一樣至死都執(zhí)迷不悟的罪犯多的是。請(qǐng)聽(tīng)聽(tīng)下面這段話：

“我將自己的青春全都奉獻(xiàn)給了人們，讓人們獲得輕松的娛樂(lè)，幫助人們獲得幸福。而我所得到的，只是恥辱和被通緝。”

這就是美國(guó)從前的“頭號(hào)公敵”、橫行于芝加哥的最兇狠的匪徒阿爾 卡普的自白。他從不責(zé)怪自己，而且還振振有詞地聲稱(chēng)自己是一個(gè)慈善家——他認(rèn)為社會(huì)誤解了他的善行。

蘇爾茲也是紐約臭名遠(yuǎn)揚(yáng)的罪犯，當(dāng)他在一次匪徒內(nèi)訌中被擊斃之前，也是這樣的。他有一次和新聞?dòng)浾哒勗挄r(shí)，就說(shuō)自己是一個(gè)為大眾造福的人，并且對(duì)此深信不疑。

對(duì)此，辛辛監(jiān)獄的監(jiān)獄長(zhǎng)劉易斯評(píng)價(jià)說(shuō)：“在辛辛監(jiān)獄，幾乎沒(méi)有哪個(gè)罪犯會(huì)承認(rèn)自己是壞人。他們會(huì)為自己辯護(hù)，解釋他們?yōu)槭裁匆碎_(kāi)保險(xiǎn)箱，為什么會(huì)扣動(dòng)扳機(jī)。而且他們大多數(shù)人都會(huì)有意識(shí)地以錯(cuò)誤的邏輯來(lái)為自己的反社會(huì)行為辯護(hù)，堅(jiān)持認(rèn)為自己不應(yīng)該被囚禁。”

不僅阿爾 卡普、克洛雷、蘇爾茲和監(jiān)獄中的那些亡命之徒不會(huì)責(zé)怪自己，即使是一般人在面對(duì)自己的過(guò)錯(cuò)時(shí)，又是什么樣的態(tài)度呢？已故的“百貨大王”約翰 華納梅克通過(guò)總結(jié)自己的成功管理經(jīng)驗(yàn)，曾這樣說(shuō)：“我在30年之前就已經(jīng)明白，批評(píng)別人是不明智的。其實(shí)，每個(gè)人自己所做的事都很難十全十美，所以怎么能苛求別人呢？”

華納梅克早就領(lǐng)悟到了這一點(diǎn)，但是我在這個(gè)冷漠的世界中探索了40多年，才參透?jìng)€(gè)中奧秘。因此，作為管理者，必須要記?。?/p>

批評(píng)別人是沒(méi)有用的，它只會(huì)激發(fā)別人內(nèi)心的防御，使其竭力為自己辯護(hù)。

一個(gè)人不論做錯(cuò)了什么事，100次中有99次不會(huì)自責(zé)，而且不論他的錯(cuò)誤有多么嚴(yán)重。

批評(píng)是危險(xiǎn)的，因?yàn)樗３T工寶貴的自尊，傷害他的自重感，并激起他的反抗。

批評(píng)并不能改善局面

以前的德國(guó)軍隊(duì)有一條慣例，就很值得管理者學(xué)習(xí)。德國(guó)軍隊(duì)規(guī)定，無(wú)論士兵對(duì)一件事情有多么不滿，也不允許立即提出異議，必須等到第二天怨氣消失后才能申訴。在日常管理工作中，似乎也有這種必要——尤其是對(duì)喜歡嘮叨、吹毛求疵、脾氣暴躁的上司或管理者來(lái)說(shuō)，尤其需要記住這一點(diǎn)。

由批評(píng)所導(dǎo)致的怨恨，只會(huì)降低員工的士氣和情感，同時(shí)所批評(píng)的事情也不會(huì)有任何改善。

批評(píng)根本無(wú)濟(jì)于事，這種例子在歷史上司空見(jiàn)慣。

例如羅斯福和塔夫脫總統(tǒng)之間就曾發(fā)生過(guò)一場(chǎng)著名的爭(zhēng)論，它至今還讓美國(guó)人記憶猶新。這場(chǎng)爭(zhēng)論不僅導(dǎo)致了共和黨的分裂，使的威爾遜登上了總統(tǒng)寶座，而且迫使美國(guó)參加了及時(shí)次世界大戰(zhàn)，改變了歷史的進(jìn)程。

事情的經(jīng)過(guò)是這樣的：1908年，羅斯?？偨y(tǒng)離開(kāi)白宮，讓塔夫脫繼任總統(tǒng)，自己去非洲獵獅。當(dāng)他回來(lái)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)情形出現(xiàn)了變化，于是暴跳如雷，對(duì)塔夫脫大加批評(píng)和指責(zé)。為了掌控下屆總統(tǒng)的提名，他甚至組建了一個(gè)公鹿黨。這使共和黨幾乎遭受致命性打擊。就在那次選舉中，共和黨遭到了空前慘敗。

羅斯福批評(píng)和責(zé)怪塔夫脫，但塔夫脫是否責(zé)備了自己呢？當(dāng)然沒(méi)有，他眼中飽含著淚水為自己辯解道：“我真不知道怎樣做才好，我已經(jīng)盡全力了。”

這件事究竟誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)呢？是羅斯福，還是塔夫脫？這件事并不重要，我現(xiàn)在想指出來(lái)的是，無(wú)論羅斯福怎么批評(píng)，塔夫脫都不會(huì)承認(rèn)自己錯(cuò)了；相反，只能讓塔夫脫竭力為自己辯護(hù)。

讓我們?cè)倌?ldquo;茶壺蓋”油田舞弊案來(lái)說(shuō)吧。這一轟動(dòng)全國(guó)的事件，使整個(gè)國(guó)家都為之震驚，美國(guó)政壇上還沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)這類(lèi)丑聞。這樁赤裸裸的丑聞是這樣的：

這一事件的主角是哈定總統(tǒng)的內(nèi)政部長(zhǎng)阿爾伯特 弗爾。他受權(quán)主持政府在埃克山和茶壺蓋地區(qū)油田的出租事情，這塊油田是政府預(yù)備未來(lái)海軍用油的保留地。弗爾部長(zhǎng)竟然沒(méi)有舉行公開(kāi)招標(biāo)，就將這份優(yōu)厚的合同交給了他的朋友杜梅克，自己則從中收受了10萬(wàn)美元的賄賂。

然后，弗爾部長(zhǎng)又采取高壓手段，命令美國(guó)海軍進(jìn)入該區(qū)，把附近油井的采油者趕走，免得周?chē)挠途绊懓？松降漠a(chǎn)油量。這些被強(qiáng)行趕走的人當(dāng)然不肯善罷甘休，他們上告到了法庭，揭發(fā)了茶壺蓋油田的舞弊案。這件事被曝光之后，影響非常惡劣，幾乎毀了哈定總統(tǒng)的政府，共和黨的聲譽(yù)急劇下降，弗爾部長(zhǎng)則鋃鐺入獄。

弗爾部長(zhǎng)當(dāng)然遭到了公眾的譴責(zé)，在此之前還沒(méi)有一個(gè)人遭到這樣的譴責(zé)。那么，弗爾反悔了嗎？不，根本沒(méi)有！

許多年以后，當(dāng)胡佛總統(tǒng)在一次公開(kāi)演講中暗示說(shuō)，哈定總統(tǒng)之死是由于神經(jīng)受到刺激和憂慮，是與一個(gè)朋友出賣(mài)他有關(guān)的時(shí)候，正好在場(chǎng)的弗爾夫人從椅子上跳了起來(lái)，聲嘶力竭地說(shuō)：“什么？哈定是被弗爾出賣(mài)的嗎？不，我的丈夫從來(lái)沒(méi)有出賣(mài)過(guò)任何人。即使這整座房間都堆滿了黃金，也不會(huì)引誘我丈夫干任何壞事的。他才是被人出賣(mài)而被釘上十字架的。”

你看，這就是人類(lèi)的天性!做錯(cuò)了事之后只知道責(zé)怪別人，而絕不會(huì)責(zé)備自己。任何人都一樣。所以，當(dāng)一個(gè)管理者想要批評(píng)員工或下屬的時(shí)候，好是想想上面這些人。管理者必須清楚下面兩點(diǎn)：

批評(píng)就像是家養(yǎng)的鴿子，它們遲早總要飛回來(lái)的。

我們批評(píng)的對(duì)象，會(huì)為自己辯護(hù)，并反過(guò)來(lái)指責(zé)我們；或者他們會(huì)推脫自己的責(zé)任，像溫和的塔夫脫總統(tǒng)那樣，說(shuō)“我真不知道怎樣做才好，我已經(jīng)盡全力了”。

向林肯總統(tǒng)學(xué)習(xí)

1865年4月15日，一個(gè)星期六的早晨，在福特戲院對(duì)面一家簡(jiǎn)陋的公寓中，被暗殺的林肯虛弱地躺在床上，他是在戲院遭到的槍襲。由于床太小，林肯瘦長(zhǎng)的身體只能斜躺著。床的上方掛著一幅波納恩的名畫(huà)《馬市》的復(fù)制品，屋內(nèi)一盞煤氣燈散發(fā)出慘淡的黃暈光圈。

就在林肯即將咽氣時(shí)，陸軍部長(zhǎng)斯坦頓說(shuō)：“在這里躺著的，是有史以來(lái)最的人。”

為什么林肯能這么深得人心呢?我曾寫(xiě)了一本書(shū)，名叫《人所未知的林肯》。我相信我已盡了全力，對(duì)林肯的性格及家庭生活了如指掌；而對(duì)于林肯的為人處世之道，更是進(jìn)行了具體的研究。

難道林肯從來(lái)就不批評(píng)別人嗎?不是。當(dāng)他年輕的時(shí)候，住在印第安納州。當(dāng)時(shí)，他不僅喜歡指責(zé)別人，還喜歡寫(xiě)信嘲笑別人。他經(jīng)常把這些寫(xiě)好的東西扔在大街上，使人們很容易就能發(fā)現(xiàn)。其中有一封信，引起了很多人對(duì)他的反感。而且林肯在伊里諾斯州的春田鎮(zhèn)當(dāng)上律師之后，還經(jīng)常在報(bào)紙上發(fā)表文章，公開(kāi)攻擊他的對(duì)手。有一次，他在《春田報(bào)》上發(fā)表了一封匿名信，嘲笑一位名叫詹姆斯 謝爾茲的自高自大的愛(ài)爾蘭政客。所有讀過(guò)這封信的人都捧腹大笑，結(jié)果弄得滿城風(fēng)風(fēng)雨雨。謝爾茲惱怒萬(wàn)分。當(dāng)他查出是林肯寫(xiě)的這封信之后，立即跳上馬去找林肯，提出要和他決斗。

到了決斗那天，林肯和謝爾茲在密西西比河的一個(gè)沙灘上對(duì)峙。就在決斗即將開(kāi)始的一分鐘，幸虧雙方的監(jiān)護(hù)人趕到，在他們的調(diào)解下，這場(chǎng)“戰(zhàn)爭(zhēng)”才不了了之。

這件事讓林肯終生難忘，并給他上了一堂寶貴的為人處世課。從此以后，他再也不寫(xiě)任何侮辱他人的信，再也不嘲笑別人了。而且從那時(shí)起，他再也不會(huì)因?yàn)槿魏问露u(píng)別人了。

美國(guó)內(nèi)戰(zhàn)的時(shí)候，林肯屢次委派新將領(lǐng)統(tǒng)率北方軍隊(duì)到前線作戰(zhàn)，但他們?nèi)枷嗬^慘敗。這使得林肯苦惱極了，他失望地在屋子里來(lái)回走動(dòng)。那時(shí)，全國(guó)一半的人都在指責(zé)這些無(wú)能的將軍，但林肯卻始終一聲不吭，依然保持平和的態(tài)度。他最喜歡引用的一句格言是：“不要批評(píng)別人，別人才不會(huì)批評(píng)你。”

當(dāng)林肯的夫人和其他人都在刻薄地批評(píng)南方佬時(shí)，林肯總是這樣說(shuō)：“不要批評(píng)他們。如果我和他們處于同樣的情況下，也會(huì)和他們一樣的。”

可是，如果說(shuō)誰(shuí)有資格批評(píng)別人的話，這個(gè)人毫無(wú)疑問(wèn)就是林肯了。為什么這么說(shuō)呢？讓我們來(lái)看下面這個(gè)例子吧：

1863年7月1日至3日，在葛底斯堡發(fā)生了南北兩軍的激烈戰(zhàn)斗。4日晚上，李將軍率領(lǐng)南方軍隊(duì)開(kāi)始撤退。當(dāng)時(shí)烏云密布，大雨傾盆而下。當(dāng)李將軍率領(lǐng)敗軍之師撤到波多馬克時(shí)，被一條大河攔住去路；而在他身后則是窮追不舍的北方軍隊(duì)。李將軍已經(jīng)被圍困了，無(wú)路可逃。林肯認(rèn)為這正是扭轉(zhuǎn)局勢(shì)的天賜良機(jī)，于是果斷地命令米德將軍，取消軍事會(huì)議，立即進(jìn)攻李將軍。林肯還發(fā)出了電報(bào)，又派出特使，要求米德立即行動(dòng)。

而米德將軍又是怎么做的呢?恰恰相反，他不但違背了林肯的命令，還按照原計(jì)劃召開(kāi)了一次軍事會(huì)議，一再貽誤戰(zhàn)機(jī)，還找出各種借口拒絕進(jìn)攻。，河水逐漸消退，李將軍和他的軍隊(duì)揚(yáng)長(zhǎng)而去。

得知此事后，林肯萬(wàn)分惱怒。“上帝！這是什么意思?”林肯朝他的兒子羅伯特大聲叫嚷道。“敵軍已唾手可得了，我們只需一伸手，他們就會(huì)完蛋!可是，無(wú)論我說(shuō)什么或做什么，我們的軍隊(duì)卻不能前進(jìn)一步。在這種形勢(shì)下，任何人都能擊敗李將軍。如果是我，早就把他抓住了!”

在失望和盛怒之下，林肯給米德將軍寫(xiě)了一封信。這里要補(bǔ)充一句：這段時(shí)期的林肯已經(jīng)非常克制了，因此這封寫(xiě)于1863年的信，可以說(shuō)是最嚴(yán)厲的斥責(zé)了。林肯這封信是這樣寫(xiě)的：

親愛(ài)的將軍：

我想你肯定不知道李將軍逃走的嚴(yán)重后果。本來(lái)他已經(jīng)處于我們的掌握之中，如果能抓住他，再加上最近我們?cè)谄渌胤降膭倮@場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)很快就可以結(jié)束了。可是照現(xiàn)在的情況來(lái)看，戰(zhàn)爭(zhēng)恐怕會(huì)無(wú)限期地拖延下去，既然你上一次未能成功地?fù)魯±顚④?，又怎么能保障今后能成功?因?yàn)槟菚r(shí)你手中的兵力可能不到現(xiàn)在的2/3?，F(xiàn)在我已不再對(duì)你抱有任何希望，因?yàn)槟阋呀?jīng)失去了大好時(shí)機(jī)，這真令我深感痛惜。

……

親愛(ài)的讀者，你認(rèn)為當(dāng)米德將軍讀了這封信后，會(huì)是什么反應(yīng)呢?

不過(guò)，米德將軍一直沒(méi)有看到這封信，因?yàn)榱挚喜](méi)有將這封信寄出去。這封信是在林肯遇刺身亡后，別人從他的文件中找到的。

據(jù)我猜想——這僅僅是我個(gè)人的猜想——林肯在寫(xiě)完這封信后，望著窗外，然后自言自語(yǔ)道：

“等等，也許我不該這么著急的。我坐在這寧?kù)o的白宮，命令米德進(jìn)攻，是很容易的事；可是如果我當(dāng)時(shí)到了葛底斯堡，如果我也和米德一樣目睹了遍地鮮血，我的耳邊也聽(tīng)到了傷兵的哀號(hào)和呻吟，也許我就不會(huì)急著進(jìn)攻李將軍了……如果我的性格也和米德一樣優(yōu)柔寡斷，那么我可能也會(huì)做出和他一樣的舉動(dòng)。無(wú)論如何，現(xiàn)在事已至此，如果我寄出這封信，雖然可以發(fā)泄我的不滿，但米德不會(huì)感到委屈，為自己辯護(hù)嗎?引起不快還只是小事，萬(wàn)一他在盛怒之下辭職不干，豈不是更糟了？”

于是，就像我上面猜想的那樣，林肯最終沒(méi)有將這封信寄出去。因?yàn)樗褟倪^(guò)去痛苦的經(jīng)驗(yàn)中體會(huì)到，尖刻的批評(píng)永遠(yuǎn)無(wú)濟(jì)于事。

羅斯?？偨y(tǒng)曾說(shuō)過(guò)，在他擔(dān)任總統(tǒng)期間，每當(dāng)遇到難以解決的問(wèn)題時(shí)，他總是往座椅上一靠，抬頭仰望著白宮辦公室墻上掛著的林肯巨幅肖像，這樣問(wèn)自己：“如果林肯處于我目前的困境中，他會(huì)怎么做呢?”

所以，當(dāng)你下次想要批評(píng)員工或下屬的時(shí)候，不妨從口袋里掏出一張5美元的鈔票來(lái)，看看上面的林肯頭像，然后問(wèn)自己：“如果林肯遇到這種問(wèn)題，他會(huì)如何處理呢?”批評(píng)是危險(xiǎn)的導(dǎo)火線

作為管理者，必須明白以下幾點(diǎn)：

與我們交往的員工并不是純粹理性的動(dòng)物，而是充滿了感情的、帶有偏見(jiàn)、傲慢和虛榮的人。

批評(píng)是一種危險(xiǎn)的導(dǎo)火線——一種足以使任何人的自尊都會(huì)爆炸的導(dǎo)火線，這種爆炸有時(shí)會(huì)置人于死地。

批評(píng)、指責(zé)和抱怨，這是任何一個(gè)傻子都會(huì)做的事情，而且大多數(shù)愚蠢者也正是這樣做的。而真正具有良好品德和自我克制能力的管理者，總是能夠善于了解和寬容別人。

例如，當(dāng)胡德大將受到別人的批評(píng)，并被禁止率領(lǐng)軍隊(duì)去法國(guó)前線時(shí)，他的自尊心大受打擊，這幾乎成了他短命的原因。

刻薄的批評(píng)，曾使得英國(guó)文壇上最但也最敏感的小說(shuō)家湯姆斯 哈代永遠(yuǎn)失去了創(chuàng)作小說(shuō)的勇氣；批評(píng)還促使英國(guó)詩(shī)人湯姆斯 卡德登自殺。

青年時(shí)期的本杰明 富蘭克林并不是很聰明伶俐，但是他后來(lái)卻極富有外交才華，甚至被委任為美國(guó)駐法大使。他的成功秘訣就是：“決不說(shuō)任何人的壞話，只說(shuō)每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)。”

“偉人之所以偉大，”英國(guó)思想家卡萊爾說(shuō)，“就在于知道如何對(duì)待卑微者。”

所以，當(dāng)你想勸你的員工改掉一些不好的習(xí)慣時(shí)，這固然是出于一片好心，我非常贊同，但你為什么不先從自己做起呢?即使是從現(xiàn)實(shí)的角度來(lái)說(shuō)，這樣做也會(huì)比改進(jìn)別人有效得多，而且所冒的風(fēng)險(xiǎn)也小得多。

“敢于向自己宣戰(zhàn)的人，”英國(guó)詩(shī)人勃朗寧說(shuō)：“肯定是一個(gè)不同凡響的人。”

例如，著名的飛行員鮑伯 胡佛經(jīng)常在各種航空展覽中進(jìn)行飛行表演。有24小時(shí)，他在圣地亞哥航空展中表演完飛行后，朝洛杉磯飛回。正如《飛行》雜志所描述的那樣，當(dāng)飛機(jī)飛到300英尺的高度時(shí)，兩具引擎突然熄滅了。幸虧胡佛技術(shù)嫻熟，駕駛飛機(jī)安然著陸，雖然飛機(jī)嚴(yán)重毀壞，但人沒(méi)有受到任何傷害。

在飛機(jī)迫降之后，胡佛做的及時(shí)件事就是檢查飛機(jī)的燃料。結(jié)果正如他所預(yù)料的那樣，他駕駛的這架二戰(zhàn)時(shí)期的螺旋槳飛機(jī)里面裝的竟然是噴氣機(jī)燃油，而不是汽油。

回到機(jī)場(chǎng)后，胡佛要求見(jiàn)一見(jiàn)那位為他的飛機(jī)做保養(yǎng)的機(jī)械師。這位年輕的機(jī)械師此時(shí)正在為自己所犯的錯(cuò)誤而難過(guò)不已。當(dāng)胡佛向他走去的時(shí)候，他淚流滿面——因?yàn)樗氖д`而損壞了一架昂貴的飛機(jī)，還差點(diǎn)兒使3個(gè)人丟了性命。

你也許會(huì)猜想胡佛一定會(huì)勃然大怒，并以為這位榮譽(yù)心極強(qiáng)、凡事都要求精細(xì)的著名飛行員一定會(huì)痛斥這位機(jī)械師的粗心大意吧？然而，胡佛并沒(méi)有責(zé)罵他，甚至連一句批評(píng)的話都沒(méi)有說(shuō)；相反，他伸出雙手抱住機(jī)械師的肩膀，說(shuō)：“我相信你不會(huì)再犯錯(cuò)誤，我還要你明天再給我的飛機(jī)做保養(yǎng)。”

管理者不能輕易責(zé)怪員工，而是要懷著寬恕之心，試著去了解他們，弄明白他們?yōu)槭裁磿?huì)那么做，這將比批評(píng)更為有益，而且這樣做還能產(chǎn)生同情、容忍以及仁慈。

如果我們了解了一切，我們就能寬恕一切!

正如英國(guó)大文豪約翰遜博士所說(shuō)的：“即使是上帝，如果不到世界末日，也不會(huì)輕易審判世人。”

那么，作為組織上層的管理者，為什么要批評(píng)員工和下屬呢?

……