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第1章

不要批評和指責員工

批評只會激起反抗

你是不是經常批評你的員工或下屬？認為他們不是這里不對就是那里不對？如果是這樣，請先看下面的例子：

克洛雷是一個臭名昭著的殺人犯,他煙酒不沾，但是卻殘忍地殺害了一位警察，紐約警方于1931年5月7日將其抓捕歸案。紐約前警察總監(jiān)馬洛尼評價說：“這個暴徒是紐約治安史上罕見的兇犯，殺人不眨眼。”

在被捕之前，克洛雷在長島的一條公路上和女友調情，這時過來一名警察，停在他的汽車邊上說：“請出示你的駕照。”克洛雷二話不說，拔出手槍就朝那位警察連開幾槍。警察倒地之后，克洛雷從汽車里跳出來，抓起警察的槍，又朝著俯臥的尸體連開了數槍。

可是克洛雷卻為自己辯解說：“在我的衣服之下，是一顆疲憊的心——但這顆心是仁慈的，它不愿意傷害任何人。”

克洛雷被判死刑。當他被押到辛辛監(jiān)獄死刑室時，他是否說“我這是罪有應得”呢?沒有，他并沒有這樣說；相反，他說：“我這樣做是為了保衛(wèi)我自己，但這就是我得到的結果。”

可見，克洛雷并沒有覺得自己有什么錯。事實上，和克洛雷一樣至死都執(zhí)迷不悟的罪犯多的是。請聽聽下面這段話：

“我將自己的青春全都奉獻給了人們，讓人們獲得輕松的娛樂，幫助人們獲得幸福。而我所得到的，只是恥辱和被通緝。”

這就是美國從前的“頭號公敵”、橫行于芝加哥的最兇狠的匪徒阿爾 卡普的自白。他從不責怪自己，而且還振振有詞地聲稱自己是一個慈善家——他認為社會誤解了他的善行。

蘇爾茲也是紐約臭名遠揚的罪犯，當他在一次匪徒內訌中被擊斃之前，也是這樣的。他有一次和新聞記者談話時，就說自己是一個為大眾造福的人，并且對此深信不疑。

對此，辛辛監(jiān)獄的監(jiān)獄長劉易斯評價說：“在辛辛監(jiān)獄，幾乎沒有哪個罪犯會承認自己是壞人。他們會為自己辯護，解釋他們?yōu)槭裁匆碎_保險箱，為什么會扣動扳機。而且他們大多數人都會有意識地以錯誤的邏輯來為自己的反社會行為辯護，堅持認為自己不應該被囚禁。”

不僅阿爾 卡普、克洛雷、蘇爾茲和監(jiān)獄中的那些亡命之徒不會責怪自己，即使是一般人在面對自己的過錯時，又是什么樣的態(tài)度呢？已故的“百貨大王”約翰 華納梅克通過總結自己的成功管理經驗，曾這樣說：“我在30年之前就已經明白，批評別人是不明智的。其實，每個人自己所做的事都很難十全十美，所以怎么能苛求別人呢？”

華納梅克早就領悟到了這一點，但是我在這個冷漠的世界中探索了40多年，才參透個中奧秘。因此，作為管理者，必須要記住：

批評別人是沒有用的，它只會激發(fā)別人內心的防御，使其竭力為自己辯護。

一個人不論做錯了什么事，100次中有99次不會自責，而且不論他的錯誤有多么嚴重。

批評是危險的，因為它常常傷害員工寶貴的自尊，傷害他的自重感，并激起他的反抗。

批評并不能改善局面

以前的德國軍隊有一條慣例，就很值得管理者學習。德國軍隊規(guī)定，無論士兵對一件事情有多么不滿，也不允許立即提出異議，必須等到第二天怨氣消失后才能申訴。在日常管理工作中，似乎也有這種必要——尤其是對喜歡嘮叨、吹毛求疵、脾氣暴躁的上司或管理者來說，尤其需要記住這一點。

由批評所導致的怨恨，只會降低員工的士氣和情感，同時所批評的事情也不會有任何改善。

批評根本無濟于事，這種例子在歷史上司空見慣。

例如羅斯福和塔夫脫總統(tǒng)之間就曾發(fā)生過一場著名的爭論，它至今還讓美國人記憶猶新。這場爭論不僅導致了共和黨的分裂，使的威爾遜登上了總統(tǒng)寶座，而且迫使美國參加了及時次世界大戰(zhàn)，改變了歷史的進程。

事情的經過是這樣的：1908年，羅斯福總統(tǒng)離開白宮，讓塔夫脫繼任總統(tǒng)，自己去非洲獵獅。當他回來的時候，發(fā)現情形出現了變化，于是暴跳如雷，對塔夫脫大加批評和指責。為了掌控下屆總統(tǒng)的提名，他甚至組建了一個公鹿黨。這使共和黨幾乎遭受致命性打擊。就在那次選舉中，共和黨遭到了空前慘敗。

羅斯福批評和責怪塔夫脫，但塔夫脫是否責備了自己呢？當然沒有，他眼中飽含著淚水為自己辯解道：“我真不知道怎樣做才好，我已經盡全力了。”

這件事究竟誰對誰錯呢？是羅斯福，還是塔夫脫？這件事并不重要，我現在想指出來的是，無論羅斯福怎么批評，塔夫脫都不會承認自己錯了；相反，只能讓塔夫脫竭力為自己辯護。

讓我們再拿“茶壺蓋”油田舞弊案來說吧。這一轟動全國的事件，使整個國家都為之震驚，美國政壇上還沒有出現過這類丑聞。這樁赤裸裸的丑聞是這樣的：

這一事件的主角是哈定總統(tǒng)的內政部長阿爾伯特 弗爾。他受權主持政府在埃克山和茶壺蓋地區(qū)油田的出租事情，這塊油田是政府預備未來海軍用油的保留地。弗爾部長竟然沒有舉行公開招標，就將這份優(yōu)厚的合同交給了他的朋友杜梅克，自己則從中收受了10萬美元的賄賂。

然后，弗爾部長又采取高壓手段，命令美國海軍進入該區(qū)，把附近油井的采油者趕走，免得周圍的油井影響埃克山的產油量。這些被強行趕走的人當然不肯善罷甘休，他們上告到了法庭，揭發(fā)了茶壺蓋油田的舞弊案。這件事被曝光之后，影響非常惡劣，幾乎毀了哈定總統(tǒng)的政府，共和黨的聲譽急劇下降，弗爾部長則鋃鐺入獄。

弗爾部長當然遭到了公眾的譴責，在此之前還沒有一個人遭到這樣的譴責。那么，弗爾反悔了嗎？不，根本沒有！

許多年以后，當胡佛總統(tǒng)在一次公開演講中暗示說，哈定總統(tǒng)之死是由于神經受到刺激和憂慮，是與一個朋友出賣他有關的時候，正好在場的弗爾夫人從椅子上跳了起來，聲嘶力竭地說：“什么？哈定是被弗爾出賣的嗎？不，我的丈夫從來沒有出賣過任何人。即使這整座房間都堆滿了黃金，也不會引誘我丈夫干任何壞事的。他才是被人出賣而被釘上十字架的。”

你看，這就是人類的天性!做錯了事之后只知道責怪別人，而絕不會責備自己。任何人都一樣。所以，當一個管理者想要批評員工或下屬的時候，好是想想上面這些人。管理者必須清楚下面兩點：

批評就像是家養(yǎng)的鴿子，它們遲早總要飛回來的。

我們批評的對象，會為自己辯護，并反過來指責我們；或者他們會推脫自己的責任，像溫和的塔夫脫總統(tǒng)那樣，說“我真不知道怎樣做才好，我已經盡全力了”。

向林肯總統(tǒng)學習

1865年4月15日，一個星期六的早晨，在福特戲院對面一家簡陋的公寓中，被暗殺的林肯虛弱地躺在床上，他是在戲院遭到的槍襲。由于床太小，林肯瘦長的身體只能斜躺著。床的上方掛著一幅波納恩的名畫《馬市》的復制品，屋內一盞煤氣燈散發(fā)出慘淡的黃暈光圈。

就在林肯即將咽氣時，陸軍部長斯坦頓說：“在這里躺著的，是有史以來最的人。”

為什么林肯能這么深得人心呢?我曾寫了一本書，名叫《人所未知的林肯》。我相信我已盡了全力，對林肯的性格及家庭生活了如指掌；而對于林肯的為人處世之道，更是進行了具體的研究。

難道林肯從來就不批評別人嗎?不是。當他年輕的時候，住在印第安納州。當時，他不僅喜歡指責別人，還喜歡寫信嘲笑別人。他經常把這些寫好的東西扔在大街上，使人們很容易就能發(fā)現。其中有一封信，引起了很多人對他的反感。而且林肯在伊里諾斯州的春田鎮(zhèn)當上律師之后，還經常在報紙上發(fā)表文章，公開攻擊他的對手。有一次，他在《春田報》上發(fā)表了一封匿名信，嘲笑一位名叫詹姆斯 謝爾茲的自高自大的愛爾蘭政客。所有讀過這封信的人都捧腹大笑，結果弄得滿城風風雨雨。謝爾茲惱怒萬分。當他查出是林肯寫的這封信之后，立即跳上馬去找林肯，提出要和他決斗。

到了決斗那天，林肯和謝爾茲在密西西比河的一個沙灘上對峙。就在決斗即將開始的一分鐘，幸虧雙方的監(jiān)護人趕到，在他們的調解下，這場“戰(zhàn)爭”才不了了之。

這件事讓林肯終生難忘，并給他上了一堂寶貴的為人處世課。從此以后，他再也不寫任何侮辱他人的信，再也不嘲笑別人了。而且從那時起，他再也不會因為任何事而批評別人了。

美國內戰(zhàn)的時候，林肯屢次委派新將領統(tǒng)率北方軍隊到前線作戰(zhàn)，但他們全都相繼慘敗。這使得林肯苦惱極了，他失望地在屋子里來回走動。那時，全國一半的人都在指責這些無能的將軍，但林肯卻始終一聲不吭，依然保持平和的態(tài)度。他最喜歡引用的一句格言是：“不要批評別人，別人才不會批評你。”

當林肯的夫人和其他人都在刻薄地批評南方佬時，林肯總是這樣說：“不要批評他們。如果我和他們處于同樣的情況下，也會和他們一樣的。”

可是，如果說誰有資格批評別人的話，這個人毫無疑問就是林肯了。為什么這么說呢？讓我們來看下面這個例子吧：

1863年7月1日至3日，在葛底斯堡發(fā)生了南北兩軍的激烈戰(zhàn)斗。4日晚上，李將軍率領南方軍隊開始撤退。當時烏云密布，大雨傾盆而下。當李將軍率領敗軍之師撤到波多馬克時，被一條大河攔住去路；而在他身后則是窮追不舍的北方軍隊。李將軍已經被圍困了，無路可逃。林肯認為這正是扭轉局勢的天賜良機，于是果斷地命令米德將軍，取消軍事會議，立即進攻李將軍。林肯還發(fā)出了電報，又派出特使，要求米德立即行動。

而米德將軍又是怎么做的呢?恰恰相反，他不但違背了林肯的命令，還按照原計劃召開了一次軍事會議，一再貽誤戰(zhàn)機，還找出各種借口拒絕進攻。，河水逐漸消退，李將軍和他的軍隊揚長而去。

得知此事后，林肯萬分惱怒。“上帝！這是什么意思?”林肯朝他的兒子羅伯特大聲叫嚷道。“敵軍已唾手可得了，我們只需一伸手，他們就會完蛋!可是，無論我說什么或做什么，我們的軍隊卻不能前進一步。在這種形勢下，任何人都能擊敗李將軍。如果是我，早就把他抓住了!”

在失望和盛怒之下，林肯給米德將軍寫了一封信。這里要補充一句：這段時期的林肯已經非常克制了，因此這封寫于1863年的信，可以說是最嚴厲的斥責了。林肯這封信是這樣寫的：

親愛的將軍：

我想你肯定不知道李將軍逃走的嚴重后果。本來他已經處于我們的掌握之中，如果能抓住他，再加上最近我們在其他地方的勝利，這場戰(zhàn)爭很快就可以結束了。可是照現在的情況來看，戰(zhàn)爭恐怕會無限期地拖延下去，既然你上一次未能成功地擊敗李將軍，又怎么能保障今后能成功呢?因為那時你手中的兵力可能不到現在的2/3。現在我已不再對你抱有任何希望，因為你已經失去了大好時機，這真令我深感痛惜。

……

親愛的讀者，你認為當米德將軍讀了這封信后，會是什么反應呢?

不過，米德將軍一直沒有看到這封信，因為林肯并沒有將這封信寄出去。這封信是在林肯遇刺身亡后，別人從他的文件中找到的。

據我猜想——這僅僅是我個人的猜想——林肯在寫完這封信后，望著窗外，然后自言自語道：

“等等，也許我不該這么著急的。我坐在這寧靜的白宮，命令米德進攻，是很容易的事；可是如果我當時到了葛底斯堡，如果我也和米德一樣目睹了遍地鮮血，我的耳邊也聽到了傷兵的哀號和呻吟，也許我就不會急著進攻李將軍了……如果我的性格也和米德一樣優(yōu)柔寡斷，那么我可能也會做出和他一樣的舉動。無論如何，現在事已至此，如果我寄出這封信，雖然可以發(fā)泄我的不滿，但米德不會感到委屈，為自己辯護嗎?引起不快還只是小事，萬一他在盛怒之下辭職不干，豈不是更糟了？”

于是，就像我上面猜想的那樣，林肯最終沒有將這封信寄出去。因為他已從過去痛苦的經驗中體會到，尖刻的批評永遠無濟于事。

羅斯福總統(tǒng)曾說過，在他擔任總統(tǒng)期間，每當遇到難以解決的問題時，他總是往座椅上一靠，抬頭仰望著白宮辦公室墻上掛著的林肯巨幅肖像，這樣問自己：“如果林肯處于我目前的困境中，他會怎么做呢?”

所以，當你下次想要批評員工或下屬的時候，不妨從口袋里掏出一張5美元的鈔票來，看看上面的林肯頭像，然后問自己：“如果林肯遇到這種問題，他會如何處理呢?”批評是危險的導火線

作為管理者，必須明白以下幾點：

與我們交往的員工并不是純粹理性的動物，而是充滿了感情的、帶有偏見、傲慢和虛榮的人。

批評是一種危險的導火線——一種足以使任何人的自尊都會爆炸的導火線，這種爆炸有時會置人于死地。

批評、指責和抱怨，這是任何一個傻子都會做的事情，而且大多數愚蠢者也正是這樣做的。而真正具有良好品德和自我克制能力的管理者，總是能夠善于了解和寬容別人。

例如，當胡德大將受到別人的批評，并被禁止率領軍隊去法國前線時，他的自尊心大受打擊，這幾乎成了他短命的原因。

刻薄的批評，曾使得英國文壇上最但也最敏感的小說家湯姆斯 哈代永遠失去了創(chuàng)作小說的勇氣；批評還促使英國詩人湯姆斯 卡德登自殺。

青年時期的本杰明 富蘭克林并不是很聰明伶俐，但是他后來卻極富有外交才華，甚至被委任為美國駐法大使。他的成功秘訣就是：“決不說任何人的壞話，只說每個人的優(yōu)點。”

“偉人之所以偉大，”英國思想家卡萊爾說，“就在于知道如何對待卑微者。”

所以，當你想勸你的員工改掉一些不好的習慣時，這固然是出于一片好心，我非常贊同，但你為什么不先從自己做起呢?即使是從現實的角度來說，這樣做也會比改進別人有效得多，而且所冒的風險也小得多。

“敢于向自己宣戰(zhàn)的人，”英國詩人勃朗寧說：“肯定是一個不同凡響的人。”

例如，著名的飛行員鮑伯 胡佛經常在各種航空展覽中進行飛行表演。有24小時，他在圣地亞哥航空展中表演完飛行后，朝洛杉磯飛回。正如《飛行》雜志所描述的那樣，當飛機飛到300英尺的高度時，兩具引擎突然熄滅了。幸虧胡佛技術嫻熟，駕駛飛機安然著陸，雖然飛機嚴重毀壞，但人沒有受到任何傷害。

在飛機迫降之后，胡佛做的及時件事就是檢查飛機的燃料。結果正如他所預料的那樣，他駕駛的這架二戰(zhàn)時期的螺旋槳飛機里面裝的竟然是噴氣機燃油，而不是汽油。

回到機場后，胡佛要求見一見那位為他的飛機做保養(yǎng)的機械師。這位年輕的機械師此時正在為自己所犯的錯誤而難過不已。當胡佛向他走去的時候，他淚流滿面——因為他的失誤而損壞了一架昂貴的飛機，還差點兒使3個人丟了性命。

你也許會猜想胡佛一定會勃然大怒，并以為這位榮譽心極強、凡事都要求精細的著名飛行員一定會痛斥這位機械師的粗心大意吧？然而，胡佛并沒有責罵他，甚至連一句批評的話都沒有說；相反，他伸出雙手抱住機械師的肩膀，說：“我相信你不會再犯錯誤，我還要你明天再給我的飛機做保養(yǎng)。”

管理者不能輕易責怪員工，而是要懷著寬恕之心，試著去了解他們，弄明白他們?yōu)槭裁磿敲醋觯@將比批評更為有益，而且這樣做還能產生同情、容忍以及仁慈。

如果我們了解了一切，我們就能寬恕一切!

正如英國大文豪約翰遜博士所說的：“即使是上帝，如果不到世界末日，也不會輕易審判世人。”

那么，作為組織上層的管理者，為什么要批評員工和下屬呢?

……