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企業(yè)客戶關(guān)系管理論文:建筑施工企業(yè)客戶關(guān)系管理論文

一、施工企業(yè)進行投標時的相互關(guān)系主體

企業(yè)投標分為投標決策前期和決策后期。在整個投標決策中，信息收集和管理始終貫穿整個投標決策過程，施工企業(yè)是否要進行項目投標和如何投標是其要解決的主要問題。是否進行項目投標是企業(yè)投標決策前期應當要解決的問題，在對這一問題進行解決之前，要進行相關(guān)信息的收集工作，比如，企業(yè)同客戶關(guān)系程度、投標過程中企業(yè)行為的規(guī)范、招標客戶的資金流轉(zhuǎn)情況等。在決策后期對如何投標這一問題進行解決時，需要企業(yè)進行考慮的是投標企業(yè)報價或者技術(shù)方案是否能夠滿足招標企業(yè)需要、客戶對于造價的控制管理、項目工期的長短、同本企業(yè)一同進行競爭的其他企業(yè)所使用的投標手段以及其與客戶的關(guān)系、投標企業(yè)和客戶所要保有的利潤點等。在投標決策階段，企業(yè)要將所獲取的信息進行分類整理和科學的細致分析，通過建成的較大利潤模型來計算出企業(yè)的報價和中標概率，并以此為基礎對所做出的投標計劃中不合理的地方進行調(diào)整。投標工程是企業(yè)項目建設最初準備環(huán)節(jié)中的重要一環(huán)，其決策必須從整體項目的角度加以分析，否則，就無法做出合理科學的投標決策。在工程項目運行過程中，項目施工企業(yè)要同眾多的項目相關(guān)主體發(fā)生關(guān)系，在這一過程中，必須做好同這些主體的關(guān)系處理，以保障項目的順利進行。在進行項目的立項規(guī)劃進程中，國家或政府將對于項目最為原始的意圖以招標和計劃指令方式傳達給業(yè)主，授權(quán)業(yè)主代表其對該項目負責，對相關(guān)項目具有決定權(quán)。業(yè)主獲得指令后，通過招標或者其他方式將項目教給設計方，設計方再通過對項目意圖進行可行性轉(zhuǎn)化，從而進入項目施工的中的招標階段。通過招標，業(yè)主進行符合施工建設需要企業(yè)的選擇，最終中標的企業(yè)對業(yè)主（即客戶）負責。項目施工企業(yè)同業(yè)主是服務與被服務的關(guān)系。

二、施工企業(yè)投標客戶關(guān)系處理

投標企業(yè)同客戶之間的關(guān)系需要一個慢慢鞏固的過程，在這個過程中，可能會因為各種因素干擾而導致雙方之間關(guān)系的破裂?？蛻粢驗闈撛陧椖康男枰鴮椖拷ㄔO企業(yè)進行關(guān)注，同時，因為項目立項上的需要，施工企業(yè)開始同客戶進行接觸。在這一過程中，雙方逐漸意識到對方具有滿足自身目標所需要的能力，從而使施工企業(yè)加深對客戶的了解。在招標階段的前期策劃過程中，客戶根據(jù)項目施工的技術(shù)以及其他因素的需要對施工企業(yè)進行遴選來參加項目招標，客戶通過對于競爭招標企業(yè)的技術(shù)要求、服務的質(zhì)量以及信譽要求，對選擇中標企業(yè)。中標企業(yè)根據(jù)客戶的要求進行項目的施工，客戶在這一時期對施工企業(yè)在施工過程的監(jiān)督對企業(yè)進行評價，評價結(jié)果的好壞會直接影響到后續(xù)工程項目之中客戶同中標企業(yè)能否進行再次合作。正確的對客戶同企業(yè)這一關(guān)系的鞏固發(fā)展進程加以明確，有助于企業(yè)選擇對不同階段的營銷目標的確定和市場開發(fā)思路的選擇。在企業(yè)同客戶的初期接觸階段，企業(yè)應當通過對自己項目技術(shù)能力的展示來吸引客戶的注意，從而對企業(yè)的技術(shù)能力等進行深入了解。在招標階段，施工企業(yè)應當注重自身對與優(yōu)良投標決策等的展示，從而同客戶發(fā)生直接合作關(guān)系。在項目施工階段，施工企業(yè)應當對施工進行嚴格管理，將項目施工做好，保障其質(zhì)量，從而使客戶對企業(yè)的管理能力的認識提高，促進客戶同施工企業(yè)關(guān)系的深化，為后續(xù)工程中二者的繼續(xù)合作打下基礎。

三、投標決策中的客戶關(guān)系管理

應用客戶信息管理，將客戶看做企業(yè)運作的核心，來進行與客戶關(guān)系之間的開發(fā)，要對利用企業(yè)現(xiàn)有客戶資源對新的客戶關(guān)系進行開發(fā)，從而達到企業(yè)的市場開發(fā)目的。利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在對客戶進行分析時，要對客戶進行不同來源的信息搜集，包括客戶市場和服務的歷史信息、所持工程信息、資源掌握信息等，并將搜集的信心加以分析整合，并存入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫內(nèi)，以方便后期對其進行分段或開發(fā)處理。良好的客戶信息管理系統(tǒng)應當能夠進行新舊客戶的價值對比、最重要客戶的關(guān)注點、新領域客戶價值的大小以及企業(yè)如果進入這一新領域的障礙等問題，并且要很據(jù)當前施工企業(yè)的業(yè)務與市場需求對原有的客戶信息做出估計與評價。施工企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析過程，包括對客戶對項目達成目標、客戶關(guān)系、投標策略等的分析與研究，根據(jù)客戶的特點加強與客戶的溝通，從而促施工企業(yè)同客戶的良好合作。

四、應用客戶管理的理念對投標決策進行支持

施工企業(yè)在前期的投標決策時面臨多種復雜因素的影響，所以，在對運用客戶信息管理系統(tǒng)對投標決策進行支持管理時，遇到了很多困難。因此，對于此類決策最為主要的類型是非結(jié)構(gòu)化的。在應用客戶信息管理在對單項工程進行投標決策的支持時，我們應當在對客戶關(guān)系發(fā)展的階段中再加入項目立項和竣工階段的客戶關(guān)系處理，由于企業(yè)同客戶關(guān)系發(fā)展階段不同，運用客戶關(guān)系管理對投標決策進行支持的重點也有差異。工程立項階段，客戶信息管理應當解決的“是什么”的問題。比如：該持有該項目的客戶關(guān)系是否能夠穩(wěn)定等。這一階段的成功，能使得施工企業(yè)的潛在客戶成為現(xiàn)實客戶。因此，客戶信息管理系統(tǒng)對投標決策的支持在這一階段的表現(xiàn)便是對客戶信息的搜集和積累、對客戶所持項目的信息的搜集整理、施工企業(yè)同客戶關(guān)系的建立、國家政策、施工企業(yè)的運營環(huán)境等方面。對這些搜集的信息進行科學合理的深度剖析，為投標決策的制定奠定基礎。在項目工程招標階段，對于客戶信息管理系統(tǒng)的基本要求是對投標決策進行商業(yè)化的合理分析和決策。在客戶信息管理系統(tǒng)的支持下，決策支持系統(tǒng)中的各種數(shù)據(jù)挖掘軟件能夠?qū)崿F(xiàn)決策支持的智能化，保障在客戶信息管理系統(tǒng)支持下產(chǎn)生的投標決策商業(yè)化，更能符合工程運行實施的規(guī)律要求。除此之外，客戶信息管理系統(tǒng)還應當能夠?qū)ν稑藳Q策進一步量化分析處理，對投標決策中的科學性予以支持。除了客戶信息管理系統(tǒng)中的一些固定分析模式之外，決策支持系統(tǒng)中的籌學和數(shù)學分析方法，也可以為投標決策提供性的支持。在，運用新型的技術(shù)如以客戶信息管理系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)的數(shù)據(jù)軟件來進行信息的挖掘和分析管理等，都確保了以客戶信息管理系統(tǒng)為支持的投標決策的智能化。在項目建設階段，施工企業(yè)同客戶必須實時地進行高效率的溝通，針對施工企業(yè)對工程建設的質(zhì)量、工程進度、工程安全等要求，同客戶之間進行密切溝通，并對客戶同其之間的關(guān)系進行評價，為施工企業(yè)未來投標決策的制定提供經(jīng)驗和教訓。與此同時，施工企業(yè)還要做好與項目建設相關(guān)主體之間關(guān)系的處理工作，并將這些信息全部納入到企業(yè)的投標決策的支持系統(tǒng)當中去。在項目進行的一個環(huán)節(jié)，也就是項目竣工階段，施工企業(yè)應當將客戶信息管理系統(tǒng)的思維，運用到工程建設中的客戶滿意程度研究上，并將其中客戶提出建議的地方加以重視，在日后工程中加以修改。并將修改的經(jīng)驗和教訓應用到企業(yè)未來決策的管理階段，使得企業(yè)能夠把握客戶滿意度，從而為下次工程合作提供指導。

五、結(jié)語

通過客戶信息管理系統(tǒng)，施工企業(yè)可以同客戶實現(xiàn)互動交流溝通，從而減少了其中的環(huán)節(jié)，降低了其中的成本，從而為企業(yè)提高經(jīng)濟效益奠定了基礎。隨著建筑行業(yè)競爭的日益激烈，更多的企業(yè)將會認同和使用這種企業(yè)客戶關(guān)系管理及投標決策支持系統(tǒng)來提高企業(yè)利潤，促進其自身發(fā)展。

作者：沈韜 單位：云南建工第六建筑工程有限公司

企業(yè)客戶關(guān)系管理論文:建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理論文

1建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理的含義

建筑企業(yè)和其他組織機構(gòu)一樣，在其發(fā)展過程中，都離不開它的客戶。所謂客戶，是指企業(yè)在經(jīng)營活動中購買企業(yè)產(chǎn)品，或者企業(yè)提供為其服務的對象。就建筑企業(yè)而言，其客戶主要指其所提供建筑產(chǎn)品的對象———建筑市場中的建設單位，或者說甲方、業(yè)主，也即與建筑企業(yè)簽訂施工合同的另一方。建筑企業(yè)要實現(xiàn)良好的經(jīng)濟效益并持續(xù)健康發(fā)展，必須與其客戶建立和維持良好的關(guān)系，也即建立良好的客戶關(guān)系。它是建筑企業(yè)與其客戶在正常的經(jīng)濟活動交易中形成的一種關(guān)系，需要經(jīng)常維護才能發(fā)展下去，所以企業(yè)必須實施客戶關(guān)系管理。所謂客戶關(guān)系管理，就是企業(yè)首先收集、分析客戶資料，對所有客戶進行分類，找出核心客戶重點管理，加強與客戶的溝通，掌握他們的需求，強化項目的跟蹤回訪，最終使企業(yè)與客戶之間建立并保持良好業(yè)務關(guān)系的一種企業(yè)管理理念和管理手段。現(xiàn)代客戶關(guān)系管理需要依靠信息技術(shù)、電子商務建立一套軟件系統(tǒng)加以輔助管理而達到管理目的。

2建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要意義

近年來，隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，建筑企業(yè)之間的競爭日趨激烈，如何提升企業(yè)競爭力，成為擺在建筑企業(yè)面前的一道難題。在傳統(tǒng)的競爭模式下，企業(yè)主要通過提升工程項目的質(zhì)量、提高企業(yè)的科研和施工技術(shù)能力、提高企業(yè)的工期、成本、安全管理能力等方面來提升企業(yè)的競爭力。但是，隨著經(jīng)濟的飛速發(fā)展和企業(yè)的不斷成長，企業(yè)之間工程管理能力、施工技術(shù)水平的差距在逐漸縮短，建筑產(chǎn)品質(zhì)量的差別也越來越小，企業(yè)通過技術(shù)、產(chǎn)品來提升競爭力越來越行不通。所以企業(yè)必須從產(chǎn)品之外尋求提升競爭力的手段，即從客戶的意愿出發(fā)，多方位、多層次與其溝通，滿足他們的需要，與其建立和維護良好的業(yè)務關(guān)系，這成為當前和將來建筑企業(yè)提升競爭力的重要手段。

3目前建筑企業(yè)在客戶關(guān)系管理實踐中存在的問題

3．1存在對客戶關(guān)系管理認識上的誤區(qū)

誤區(qū)一，簡單地認為客戶關(guān)系管理就是對客戶資料的收集和記錄、工程保修等一些基礎性工作，沒必要搞得太復雜。誤區(qū)二，認為客戶關(guān)系管理是一個信息系統(tǒng)，是一套軟件，企業(yè)只要購買了這套軟件，對客戶的數(shù)據(jù)進行收集、整理，具體有什么作用就不清楚了。事實上，客戶關(guān)系管理本質(zhì)上更是一種企業(yè)的營銷策略，一種經(jīng)營管理理念，一種管理手段，而軟件系統(tǒng)只是一種進行客戶管理的工具。

3．2許多企業(yè)的客戶關(guān)系管理處于粗放狀態(tài)

許多建筑企業(yè)由于以上所分析的對客戶關(guān)系管理認識上的偏見和狹隘，在企業(yè)經(jīng)營中沒有建立完善的管理制度，使企業(yè)對客戶的管理流于形式、粗放狀態(tài)。主要體現(xiàn)在以下幾方面:

(1)沒有實施全過程的客戶關(guān)系管理。

建筑企業(yè)的客戶關(guān)系管理應該是全過程的，即從客戶還是企業(yè)的潛在客戶開始，到企業(yè)獲取招標信息、投標、中標、施工、竣工、驗收、工程移交、保修期，直到保修期滿后，整個過程都應是客戶關(guān)系管理的過程。但實際上，有的企業(yè)只看重眼前利益，在承攬項目時客戶是“上帝”，攬到項目后，對客戶就是另外一種態(tài)度;有的企業(yè)將產(chǎn)品移交給客戶后，保修工作可能出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象，從而引發(fā)客戶的不滿;大多數(shù)企業(yè)可能根本認識不到項目保修期滿之后還應與客戶保持積極的溝通，進行工程回訪等工作，從而失去了進一步合作的機會。

(2)企業(yè)內(nèi)部客戶關(guān)系管理工作比較散亂，沒有系統(tǒng)性和整體性。

這體現(xiàn)在以下幾方面:及時，企業(yè)沒有統(tǒng)一收集客戶信息，信息分散在企業(yè)內(nèi)部不同人員、不同部門手中。有的企業(yè)客戶信息可能只掌握在少數(shù)營銷人員手中，這樣企業(yè)就失去了對客戶信息的掌握。一旦營銷人員出現(xiàn)變動，客戶資源就可能流失，不利于企業(yè)的長遠營銷工作。第二，企業(yè)內(nèi)部有許多部門都在與客戶打交道，從企業(yè)相關(guān)的職能部門比如客戶管理部、工程管理部到項目經(jīng)理部，這些部門從各自的職能范圍和業(yè)務分工出發(fā)，各自為政，獨自行動，彼此缺乏有效的溝通，從而損害企業(yè)整體的客戶關(guān)系管理目標。

(3)有的企業(yè)只是在形式上引進一套客戶關(guān)系管理軟件，而沒有在企業(yè)內(nèi)部從上到下形成一種“以客戶為中心”、“全力為客戶服務”的經(jīng)營理念。

缺乏理念的有效支持，客戶關(guān)系管理軟件就只是一個工具，一套擺設，不能發(fā)揮其應有的功效，保持與客戶良好的關(guān)系，提升客戶滿意度和忠誠率。

3．3企業(yè)的組織機構(gòu)不能滿足對客戶管理的需要

許多建筑企業(yè)現(xiàn)有組織機構(gòu)的設置原則是以產(chǎn)品為中心，建造品質(zhì)的產(chǎn)品。企業(yè)職能部門和項目經(jīng)理部職能科室的設立都以工程項目和建筑產(chǎn)品為中心，比如質(zhì)量管理部門、成本管理部門、合同管理部門、材料采購部門。這種組織結(jié)構(gòu)體系沒有設立專門負責對客戶關(guān)系進行科學、系統(tǒng)管理的部門，不能充分掌握客戶的資料，深入分析客戶的需求，從而為客戶提供品質(zhì)的產(chǎn)品和服務。

3．4沒有形成與客戶關(guān)系管理相匹配的企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)在長期經(jīng)營活動過程中形成的特有的群體意識以及在這一群體意識下特有的生存方式，其核心內(nèi)容包括企業(yè)辦公環(huán)境、員工外在形象等物質(zhì)層，企業(yè)的規(guī)章制度、行為規(guī)范等制度層和企業(yè)在物質(zhì)層和制度層基礎上確立的群體意識，即理念層。不可否認，許多建筑企業(yè)都在努力構(gòu)建自己的企業(yè)文化，但是由于對客戶關(guān)系管理意識的淡薄，在建設企業(yè)文化的過程中無論從物質(zhì)層面還是制度和意識層面都沒有充分體現(xiàn)客戶的要求，而是以企業(yè)自身為中心。這樣形成的企業(yè)文化是不健康的，不能滿足企業(yè)的長遠發(fā)展。

4建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理的對策

4．1在客戶細分的基礎上，加強核心客戶的管理

建筑企業(yè)的客戶很多，不同的客戶于建筑企業(yè)而言“重要性”不同，給建筑企業(yè)帶來的利潤不同。所以建筑企業(yè)有必要對其客戶進行細分，針對不同的客戶進行分類營銷。所謂客戶細分就是依據(jù)客戶的需要和欲望，將其劃分為若干具有相似需求和欲望的客戶群，從中找出對自己最有價值的客戶，即核心客戶，并對其提供有針對性的建筑產(chǎn)品和服務的營銷活動。對企業(yè)的核心客戶，企業(yè)要制定相應的管理制度，定人、定期進行溝通，了解客戶的需求，加深雙方的友誼，謀求長遠發(fā)展。同時要建立核心客戶培育機制，對潛在的客戶要建立溝通渠道，逐步將其發(fā)展為企業(yè)的核心客戶。

4．2建立與客戶關(guān)系管理理念相適應的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，并落實管理責任

實施客戶關(guān)系管理要求企業(yè)的一切工作從客戶的欲望和需求出發(fā)，提高他們的滿意度，所以企業(yè)的組織機構(gòu)應與這一理念相適應。企業(yè)需要對原有組織機構(gòu)進行分析，確定要增加、減少、合并的一些職能科室。實踐中，多數(shù)建筑企業(yè)職能科室中不設客戶管理部，筆者認為應增設這一部門，加強對企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作進行統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。同時要落實企業(yè)各部門的客戶關(guān)系管理責任。各職能部門，如質(zhì)量、安全、合同、工程管理等部門都應在各自的職能范圍內(nèi)做好客戶關(guān)系管理。各項目經(jīng)理部作為建筑企業(yè)盈利的中心，直接和客戶打交道，其客戶關(guān)系管理責任重大，在工程施工期間，如有設計、施工等方面問題要及時與業(yè)主溝通解決，要按客戶要求及施工合同的約定保質(zhì)、按期、安全地完成施工任務?？蛻艄芾聿恐饕撠煂蛻粜畔⒌氖占⒄?、，監(jiān)督其他職能部門和各項目經(jīng)理部的日?？蛻艄芾砉ぷ?，并有權(quán)利對其工作進行定期考核和獎懲，同時還要負責工程移交后的工程回訪工作。

4．3建立與客戶關(guān)系管理理念相適應的管理制度，形成獨特的建筑企業(yè)文化

建筑企業(yè)的許多機構(gòu)包括職能部門和項目經(jīng)理部都要與業(yè)主有業(yè)務關(guān)系，他們的工作思想、行為都應適應客戶關(guān)系管理理念，這就要求企業(yè)必須建立系統(tǒng)的管理制度來約束他們的行為。只有這樣，經(jīng)過長期行為的積累，“以客戶為中心”的理念才能落實到每個人的行為中?？蛻絷P(guān)系管理制度應包括工作流程制度、業(yè)主信息收集、共享制度、客戶日常聯(lián)系制度、工程保修制度、工程回訪跟蹤制度等。企業(yè)在建立和落實客戶關(guān)系管理制度的同時，必須形成以客戶意愿為中心、為客戶提供最品質(zhì)服務的企業(yè)文化，形成全員客戶溝通機制。即從項目信息的獲取、投標，到施工、維修、跟蹤回訪等各個環(huán)節(jié)，相關(guān)工作人員都要有與客戶溝通的意識，培養(yǎng)溝通的技巧，形成全員溝通的局面和企業(yè)文化，這樣才有助于客戶滿意度的提高和企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

4．4利用專業(yè)的信息系統(tǒng)軟件進行輔助管理

企業(yè)要積極購買、制作、引進適合企業(yè)的客戶關(guān)系管理軟件，對從不同渠道收集的業(yè)主信息，用現(xiàn)代化的計算機和網(wǎng)絡技術(shù)，由企業(yè)客戶管理部進行整合，建立完善的客戶信息檔案，使這些信息資源在企業(yè)內(nèi)部所有部門之間實現(xiàn)共享，使他們在各自的職權(quán)范圍內(nèi)了解業(yè)主的需求和欲望，以便及時向業(yè)主作出回應。

4．5加強工程交付后的工程保修和回訪跟蹤

工程保修由工程管理部門負責，按國家有關(guān)工程保修的規(guī)定進行，必須做到及時、高效，讓客戶滿意。工程交付后，由客戶管理部組織原項目經(jīng)理部和企業(yè)職能部門有關(guān)人員對客戶進行回訪，了解客戶對產(chǎn)品使用功能的建議，了解客戶對保修期回訪的要求，聽取客戶對公司的建議，積極處理客戶在使用過程中的質(zhì)量問題。

5結(jié)論

建筑企業(yè)必須牢固地樹立客戶導向的觀念，時時刻刻以滿足客戶需要為己任，建造客戶需要的品質(zhì)產(chǎn)品，為他們提供品質(zhì)服務，以實現(xiàn)企業(yè)的長久發(fā)展。

作者：姚星明 單位：太原理工大學陽泉學院

企業(yè)客戶關(guān)系管理論文:電力企業(yè)市場營銷客戶關(guān)系管理論文

1客戶關(guān)系管理的電力市場營銷模式的特點和含義

客戶關(guān)系管理是20世紀末期提出的概念，指的是通過多種渠道、多種手段、多種關(guān)系將企業(yè)客戶的有效信息收集起來并按照一定的目的需求進行匯編整理，從而幫助企業(yè)建立完整有序的客戶信息資源庫。這種管理方式已經(jīng)被應用于很多行業(yè)中并取得了很好的效果。隨著計算機時代的到來，計算機技術(shù)也被廣泛地應用于客戶關(guān)系管理的過程中。通過計算機技術(shù)，客戶關(guān)系管理變得更加有層次、有條理。經(jīng)過幾十年的發(fā)展，客戶關(guān)系管理學逐步自成體系，形成了一條完整的產(chǎn)業(yè)鏈條。市場經(jīng)濟的條件下，我國的各大電力企業(yè)不斷地受到挑戰(zhàn)，這些挑戰(zhàn)包括來自國內(nèi)同類企業(yè)的競爭，也包括外資企業(yè)的搶占。在這種嚴峻的形勢下，我國的電力企業(yè)面臨著巨大的壓力，同時也在不斷地尋找著突破，市場經(jīng)濟的體制在各大電力企業(yè)之中的推進力度不斷加大，逐步完成了向市場拉動企業(yè)發(fā)展的方向轉(zhuǎn)變。但是在企業(yè)實現(xiàn)轉(zhuǎn)型的同時，老舊的市場營銷模式已經(jīng)不能和電力企業(yè)的發(fā)展腳步相互適應、相互協(xié)調(diào)，這就對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了極大的負面影響。因此改革傳統(tǒng)的營銷模式，引入新的市場營銷理念對于電力企業(yè)的發(fā)展顯得至關(guān)重要。將客戶關(guān)系管理和電力企業(yè)市場營銷相結(jié)合是近些年來比較成功的營銷模式之一。這種模式指的是通過將電力企業(yè)用戶的信息進行匯編，并且針對客戶的具體需求來對客戶進行服務。這種營銷模式充分結(jié)合客戶的特點，能夠有效幫助電力企業(yè)建立完整的客戶服務庫，從而更好地為客戶服務。客戶關(guān)系管理和電力企業(yè)市場營銷相結(jié)合的市場營銷模式具有降低營銷成本、減少客戶投訴、減少銷售環(huán)節(jié)等優(yōu)點，和傳統(tǒng)的營銷模式相比更加科學合理，也更能夠促進企業(yè)的良性發(fā)展。

2客戶關(guān)系管理融入電力市場營銷模式的方法和戰(zhàn)略

2．1將網(wǎng)絡技術(shù)和客戶關(guān)系相結(jié)合并建立客戶信息共享平臺

網(wǎng)絡技術(shù)讓客戶關(guān)系管理變得更加簡單和快捷，同時幫助電力企業(yè)逐步向網(wǎng)絡化方向發(fā)展。因此把網(wǎng)絡技術(shù)應用于客戶關(guān)系管理的電力市場營銷模式中十分關(guān)鍵。網(wǎng)絡技術(shù)的應用能夠很好地優(yōu)化市場營銷的過程、減少很多人力的投入，從而減少企業(yè)資金使用，并且相對于人力反應更加快速，效率也更高。電力企業(yè)的市場營銷部門可以將客戶的詳細信息收集起來并運用計算機將這些信息進行合理匯編，實現(xiàn)計算機對客戶需求的24h跟蹤，隨時接收客戶對于電力企業(yè)的需求以及客戶在用電過程中對企業(yè)的反饋情況。這種方式能夠更好、更加機動靈活地解決客戶的問題，減少客戶的投訴。各電力企業(yè)還要積極地尋求合作，打破以往單打獨斗的生產(chǎn)模式。企業(yè)之間可以通過計算機建立客戶信息共享平臺，實現(xiàn)客戶信息的合理共享。這種做法能夠有效拓寬電力企業(yè)的市場范圍，增大電力企業(yè)的人脈，有效提高企業(yè)的收益利潤，也能夠?qū)崿F(xiàn)所在地區(qū)電力事業(yè)的良性發(fā)展，具有很大的實踐意義。

2．2將客戶進行合理分層，實現(xiàn)市場細化

由于電力企業(yè)的客戶來自不同的企業(yè)和不同的區(qū)域，因此將客戶按照一定的標準進行分層非常重要。通過將客戶分層可以大大提高市場營銷的效率，改善市場營銷的質(zhì)量。比如說，可以根據(jù)客戶對電力企業(yè)銷售額的貢獻程度將其劃分為VIP客戶和普通用戶。對于那些對用電需求比較大的VIP客戶可以實行一對一定點服務，可以為這些客戶建立業(yè)務辦理的綠色通道，設立受話方付費電話，成立特殊服務小組，設立專門服務人員，將這些重要客戶的需求隨時反映給企業(yè)，然后企業(yè)迅速地提出解決方案從而讓VIP客戶能夠達到用電過程零擔憂的效果。這樣能夠幫助企業(yè)和VIP用戶建立長期的合作關(guān)系，從而實現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。將企業(yè)客戶分層并不代表對于那些用電需求相對較少的客戶的服務可以敷衍而過，對于這些普通用戶要給予他們耐心細致的服務，從而將這部分客戶發(fā)展為VIP用戶，以促進企業(yè)更加快速的發(fā)展。

2．3推行特色化服務和品質(zhì)化服務

電力企業(yè)的市場營銷部門要根據(jù)每一個用電客戶的企業(yè)類型建立不同的服務方案，從而使服務更加貼心、到位。比如說，電力企業(yè)可以根據(jù)客戶的用電類型和用電量為企業(yè)制定合理的用電方案，從而讓每一位客戶都能夠達到用電安心、用電放心的效果。特色化服務可以有效減少客戶和企業(yè)之間的摩擦，從而幫助企業(yè)和客戶之間建立和諧的關(guān)系，為企業(yè)的發(fā)展提供持久的動力。在推行特色化服務的同時，更要保障服務的質(zhì)量，實現(xiàn)服務的品質(zhì)化。要盡量減少客戶在用電過程中存在的問題，即便有問題也要迅速地幫助客戶解決，以免因用電問題而給用戶帶來經(jīng)濟損失。特色化服務與品質(zhì)化服務并行可以幫助電力企業(yè)建立長久的供求關(guān)系，實現(xiàn)供求平衡。

2．4建立企業(yè)品牌，提高企業(yè)的辨識度

在推行客戶關(guān)系管理的電力市場營銷模式的過程之中，企業(yè)要時刻牢記將自身的特色融入其中。服務態(tài)度以及服務質(zhì)量是一個企業(yè)的名片，在企業(yè)向客戶服務的過程中要時刻牢記自己的企業(yè)宗旨，并且不斷向客戶進行宣傳和介紹，這樣能夠使客戶在享受服務的同時將自身企業(yè)的宗旨牢記在心，從而有效提高企業(yè)的辨識度。如何讓自己的企業(yè)在眾多的企業(yè)中脫穎而出，這就要求企業(yè)在市場營銷中要有自己的特色，展現(xiàn)自己的品牌，從而能夠讓人眼前一亮，過目不忘。企業(yè)的品牌可以極大地提高自身的認知度，從而擴大市場份額，占得市場先機，幫助企業(yè)在競爭之中取得優(yōu)勢。

2．5為客戶提供增值業(yè)務和優(yōu)惠業(yè)務

買方市場取代賣方市場后，電力服務的觀念要緊隨時代的變化。隨著各個行業(yè)推出不同的增值業(yè)務和優(yōu)惠業(yè)務以吸引客戶的注意力從而擴大消費的做法日漸普遍，電力企業(yè)也可以在這些方面不斷地進行探索。例如，對于用電需求比較大的客戶，當其用電量達到一定水平的時候可以給予一定的優(yōu)惠。又或者可以向用電企業(yè)提供有償技術(shù)支持，幫助客戶進行用電系統(tǒng)的優(yōu)化。這樣的措施既能帶動客戶消費的增長又能夠拓寬企業(yè)的業(yè)務范圍，實現(xiàn)企業(yè)的多元化發(fā)展。

3結(jié)語

市場經(jīng)濟條件下，電力企業(yè)的營銷模式應該如何選擇是值得深思的問題。而客戶關(guān)系管理和電力企業(yè)市場營銷相結(jié)合的策略是一種很好的創(chuàng)新性模式，能夠有效幫助企業(yè)應對市場經(jīng)濟的發(fā)展。各個電力企業(yè)應該積極探索，尋找到適合自己實際情況的、有效的市場營銷方法，從而使企業(yè)更加健康良性地發(fā)展。

作者：李奧 單位：當陽市供電公司

企業(yè)客戶關(guān)系管理論文:種子企業(yè)客戶關(guān)系管理論文

1種業(yè)客戶關(guān)系發(fā)展現(xiàn)狀

我國種子企業(yè)的市場化進程起步較晚，但是發(fā)展速度相對較快，短時間內(nèi)就實現(xiàn)了從最初單純銷售種子發(fā)展到現(xiàn)在的多家集科研、生產(chǎn)、加工、銷售為一體的現(xiàn)代化新型種子企業(yè)。但是種子企業(yè)在高速發(fā)展的同時，帶來的副作用也可以說是越來越多、越來越大，高速發(fā)展的種子企業(yè)在與客戶接觸、交往特別是管理客戶方面就出現(xiàn)了一些問題，比如：對如何管理好客戶使得客戶忠于企業(yè)等方面存在認識誤區(qū)，開發(fā)新客戶的同時自然而然習慣性地忽略了企業(yè)以前的老客戶，客戶管理比較混亂導致分類標準不倫不類等，這導致了一些企業(yè)在市場經(jīng)濟的大潮中直接被淘汰了，沒有被淘汰的企業(yè)當中有一部分也是如履薄冰、戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，那么如何才能夠改善這樣的現(xiàn)狀呢，本文認為要從根本上解決問題，才能夠達到事半功倍的效果。最主要的就是迅速制止混亂的客戶管理狀態(tài)、通過文化理念來提高客戶忠誠度，使所有的客戶都真正成為企業(yè)銷售的得力終端。要達到這樣效果，就必須千方百計地了解客戶需求以及與此有關(guān)的所有因素。

2客戶關(guān)系管理中存在的問題

首先，很多企業(yè)雖然口號提得很響亮，但是實際運作中并不盡人意，尤其是客戶關(guān)系管理方面，還僅僅停留在口號上，還有部分企業(yè)雖然有所動作，但是也僅僅是在營銷上對客戶進行了劃分，簡單地歸類而已。企業(yè)與客戶的關(guān)系大都是建立在產(chǎn)品銷售層面上，并不是充分理解和信任，而是圍繞商品價格和利潤爭執(zhí)不下。這樣的情況發(fā)生的根本原因其實就是企業(yè)管理人員對客戶關(guān)系管理的理解過于狹窄，他們甚至認為維系客戶關(guān)系那是營銷部門的事，跟別的部門沒有任何關(guān)系。其次，企業(yè)對客戶的管理尤其是在新老客戶關(guān)系處理上，往往是顧此失彼，并沒有真正地解決和處理好，也就沒有真正意義上達到理想的經(jīng)濟效益，有的企業(yè)更是“撿了一把芝麻”結(jié)果“丟了一個西瓜”，回過頭來再去撿西瓜的時候，發(fā)現(xiàn)西瓜已經(jīng)在別人的手里。

3解決方法

企業(yè)做的越大，客戶數(shù)目就越多，良莠不齊的素質(zhì)導致了客戶的追求不同，比如事業(yè)型的客戶就始終把市場份額以及消費者對產(chǎn)品的認可度放在第1位；而利益至上的客戶則不同，大多的時候，他們只關(guān)心市場所帶來的效益，把品牌推廣以及質(zhì)量等問題放在其次。二者截然不同的做法和目的，就使得企業(yè)在對他們進行忠誠度培養(yǎng)的時候必須采取不同的手段，前者提供品質(zhì)商品和服務，后者利潤一定要多讓出一些。所以售前工作就必須做得細致，也就是說客戶群劃分工作必須做好?？蛻羧簞澐志褪峭ㄟ^企業(yè)前期調(diào)研結(jié)合市場分析和預測，依據(jù)消費者的實際和潛在的需要和欲望、購買行為和習慣等方面的不同，把企業(yè)產(chǎn)品所覆蓋的整個消費市場分為幾類不同的客戶群的過程。根據(jù)種子企業(yè)運營情況并結(jié)合企業(yè)自身指定的發(fā)展目標，在原有簡單地對客戶進行劃分的基礎上，對客戶群進行重新細分。并按照預先指定好的營銷策略有針對性地選擇目標市場，這樣一來，企業(yè)原本有限的資源經(jīng)過重新分配將更加合理并一定會產(chǎn)生更大的經(jīng)濟效益。種子企業(yè)根據(jù)企業(yè)自身的實際情況，尋找產(chǎn)品的賣點，尋找可高度替代的產(chǎn)品或服務的不同特點，通過技術(shù)分析，以此來確定最適合本企業(yè)長遠發(fā)展的方法并加以開發(fā)，揚長避短，在與客戶合作的過程中盡可能的各方面都努力去完善，經(jīng)濟利益損失掉了，可以再賺回來，如果信譽丟失了，那么在實際運行中必然丟失市場進而大幅度地損失企業(yè)利益。種子企業(yè)客戶關(guān)系的建立與維系不是一朝一夕或者一蹴而就的，這是一項艱巨、曲折、長期、難度大的任務，客戶忠誠度絕非三言兩語能改變。不同的客戶會有不同的欲望和需求，針對不同的心理，種子企業(yè)應該為每一位經(jīng)銷商量身制定一套切實可行的方案，有針對性地滿足不同層次、不同期望客戶的需求，根據(jù)不同客戶的特點，對每個客戶建立一份詳盡的檔案，利用現(xiàn)代化的手段對客戶進行跟蹤與反饋信息，永遠保持對客戶信息的最詳盡了解。種子企業(yè)客戶關(guān)系管理的維系不是單獨的、一維的，而是一個跟整個企業(yè)管理密不可分的，只有將它融入到整個企業(yè)管理之中并全員參與，才能夠較大限度地發(fā)揮它自身的作用，否則客戶關(guān)系管理將成為無源之水、無本之木。

作者：何文濤 翟亞娟 孫占軍 張玉秋 劉敬澤 張萍 劉大鵬 車殿珍 董明 單位：吉林省遼源市農(nóng)業(yè)科學院

企業(yè)客戶關(guān)系管理論文:地區(qū)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理論文

一、滄州地區(qū)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

1.中小企業(yè)對客戶關(guān)系管理的認知度分析。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在受訪的企業(yè)中，大多數(shù)企業(yè)雖然聽說過客戶關(guān)系管理這一概念，但是對客戶關(guān)系管理的實質(zhì)并不十分了解，78.3%的企業(yè)對客戶關(guān)系管理的實施和利用主要停留在以向重要客戶提供服務為主。這一結(jié)果表明：滄州地區(qū)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的思想非常薄弱，對客戶關(guān)系管理的認識僅僅限于表面。

2.中小企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)有形式分析。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，10.2%的企業(yè)對客戶進行定期訪問；11.3%的企業(yè)建立了客戶檔案；65.5%的企業(yè)對客戶進行特別服務。這一調(diào)查結(jié)果表明：滄州地區(qū)中小企業(yè)對客戶關(guān)系管理的實施仍處于起步階段。

3.中小企業(yè)客戶關(guān)系管理人員素質(zhì)分析。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在已經(jīng)實施客戶關(guān)系管理的受訪企業(yè)中，有89.7%的企業(yè)是請專業(yè)公司來實施的；7.8%的企業(yè)是對本企業(yè)相關(guān)技術(shù)人員專門培訓后來實施的；3.2%的企業(yè)是招聘相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員來實施的。這一結(jié)果表明：滄州地區(qū)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理內(nèi)部技術(shù)人員缺乏是阻礙其實施的原因之一。

4.中小企業(yè)未來客戶關(guān)系管理前景分析。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，未實施客戶關(guān)系管理的中小企業(yè)打算在1至2年內(nèi)實施的占被訪企業(yè)的44.5%。這一結(jié)果表明：未來滄州地區(qū)中小企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的前景十分廣闊，市場潛力巨大。

二、中小企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的主要問題

1.認識不足。

客戶關(guān)系管理不僅是買一套軟件就可以解決的問題，其成功運營必須建立在“以客戶為中心”的管理理念基礎之上。調(diào)查結(jié)果顯示，滄州地區(qū)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的思想非常薄弱，在很大程度上還未被歸納、整理、提煉成一種理念。企業(yè)內(nèi)部各個部門往往從自身利益及便捷出發(fā)對待客戶，看重的只是局部和暫時利益，對“以客戶為中心”的理解只是流于口號，根本無法真正做到。

2.組織結(jié)構(gòu)滯后。

企業(yè)組織結(jié)構(gòu)應該隨著企業(yè)業(yè)務流程的變化而變化?？蛻絷P(guān)系管理以客戶為中心的核心理念，要求充分利用先進的信息技術(shù)、管理手段，較大限度地實現(xiàn)管理上的職能集成，企業(yè)各個部門要相互支持與協(xié)調(diào)，從上到下支持一線人員服務于客戶，形成“以客戶為中心”的組織機構(gòu)。但是，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，滄州地區(qū)中小企業(yè)的各個部門大多各自為政，從自身的利益出發(fā)對待客戶。甚至有些以“家族式”管理為主，這種情況勢必造成重視部門的利益大于重視企業(yè)的整體利益。

3.人員和技術(shù)的制約。

一方面，中小企業(yè)的管理人員對客戶關(guān)系管理沒有足夠的重視，認為企業(yè)很多困難都無法解決，沒有資源和精力去進行這種“高層次”的管理。這樣就造成CRM的實施缺乏強有力的執(zhí)行領導。另一個方面，中小企業(yè)CRM實施人員本身缺乏技術(shù)和經(jīng)驗。CRM軟件系統(tǒng)必須有相關(guān)人員的操作和維護才能良好運行，必須有實施人員進行實時業(yè)務跟蹤，把相關(guān)信息及時輸入到CRM系統(tǒng)中去，系統(tǒng)才能得出結(jié)果,這就要求企業(yè)的員工信息技術(shù)水平要高，尤其是CRM的實施人員?？烧{(diào)查顯示，目前滄州地區(qū)中小企業(yè)員工整體計算機應用水平低下，這些人員和技術(shù)的制約使得實施CRM成為一大挑戰(zhàn)。

4.對客戶數(shù)據(jù)沒有足夠認識。

企業(yè)的競爭優(yōu)勢，很大程度上取決于對客戶的了解程度以及對客戶需求的反應能力。了解客戶及客戶需求就是要通過客戶數(shù)據(jù)，這正是客戶關(guān)系管理的基礎。企業(yè)只有及時地掌握了客戶數(shù)據(jù)，才能隨時掌握客戶需求的變化，才能有針對性的滿足客戶個性化需求，所以企業(yè)要隨時記錄并更新客戶信息。但中小企業(yè)的銷售人員恰恰沒有認識到這些，結(jié)果是沒有隨時記錄客戶的資料信息，或者把客戶資料視為私人所有，致使客戶數(shù)據(jù)信息滯后或不能共享，客戶關(guān)系管理的效率低下。

三、中小企業(yè)客戶關(guān)系管理對策研究

1.轉(zhuǎn)變觀念，提高對客戶關(guān)系管理重要性的認識。

首先，中小企業(yè)管理者要轉(zhuǎn)變觀念，提高管理能力。不要把客戶關(guān)系管理當做是一種成本，而應把實施客戶關(guān)系管理看做是一種投資。這種投資雖然在短期內(nèi)不會產(chǎn)生巨大效益，但對企業(yè)卻有長期持續(xù)的效益：具體包括增強企業(yè)競爭能力、獲得企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力。其次，加強企業(yè)一般員工的培訓，提高全員素質(zhì)，的客戶服務是維系良好客戶關(guān)系的關(guān)鍵，企業(yè)要致力于把全體員工培養(yǎng)成出色的服務人員，使“一切以客戶為中心”的管理理念根深蒂固于每個員工的意識中，以此來指導員工的日常行為。

2.建立以客戶為中心的組織機構(gòu)，統(tǒng)一企業(yè)內(nèi)部各部門的行動。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前，滄州地區(qū)中小企業(yè)各個部門大多各自為政，有些甚至仍處于“家族式”的“封建”階段。要想成功實施客戶關(guān)系管理，必須改變這種機構(gòu)，不能僅僅把營銷部門看成是的對客戶負責的部門，營銷要求每一個部門，每一個員工都應以客戶為中心，各部門一致對待客戶。所有的工作都應建立在讓客戶滿意的基礎之上，為客戶增加價值，以客戶滿意為中心，創(chuàng)造無縫的的客戶體驗，讓客戶達到長期滿意。

3.重視客戶數(shù)據(jù)，及時更新和共享客戶數(shù)據(jù)。

企業(yè)應制定操作規(guī)范，規(guī)定企業(yè)員工在與客戶接觸過程中通過實時的手段隨時去記錄和更新客戶信息，并使這些信息在企業(yè)各部門之間共享，保障來自不同渠道的信息完整、和一致，為客戶關(guān)系管理實施奠定堅實的基礎。同時在與客戶接觸的過程中識別具成長性的客戶、最有價值的客戶，從而對于這些關(guān)鍵客戶優(yōu)先配置企業(yè)資源，提供個性化服務，以提高其忠誠度。

4.選擇適合企業(yè)自身需求的客戶關(guān)系管理軟件。

選擇適合企業(yè)自身需求的客戶關(guān)系管理軟件，以提高客戶關(guān)系管理的成效。客戶關(guān)系管理軟件并非越昂貴越好，越先進越好。對于實力并不雄厚的滄州地區(qū)中小企業(yè)來說，控制成本尤為重要；再者，中小企業(yè)的組織機構(gòu)和管理相對簡單，因此中小企業(yè)沒必要選擇昂貴、復雜的客戶關(guān)系管理軟件，而應根據(jù)自身的特點，自身的實際需求，選擇適合自己簡單又實用的客戶關(guān)系管理軟件便可，這樣既減少了購買成本，又可以提高管理實效。

四、結(jié)語

總之，滄州地區(qū)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理水平的提高是一個漸進的、長期的過程，既需要足夠的理論知識做指導又需要在實踐中不斷積累經(jīng)驗。本課題的研究只是幫助中小企業(yè)對客戶關(guān)系管理理論有一定程度的理解，在制定企業(yè)客戶關(guān)系管理方案時能夠有一個正確的方向，在客戶關(guān)系管理工作中可以抓住重點，從而使企業(yè)得以順利發(fā)展。

作者：趙曉華 周文艷 單位：滄州師范學院經(jīng)濟管理學院

企業(yè)客戶關(guān)系管理論文:現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系管理論文

1.利用數(shù)據(jù)降低企業(yè)市場營銷風險

客戶關(guān)系管理體系主要是解決企業(yè)與客戶之間的溝通、交流，該種交流方式要建立在雙方信任的基礎上，只有這樣才能夠降低企業(yè)營銷風險，為企業(yè)贏得更多的利潤空間。通過建立良好的客戶關(guān)系管理體系，可以使雙方在更加公平的狀態(tài)下進行交易，可以利用該系統(tǒng)獲得更加真實的產(chǎn)品信息，結(jié)合產(chǎn)品的質(zhì)量以及售后服務狀況來進行消費選擇。同樣，企業(yè)也可以利用該平臺來及時分析客戶需求數(shù)據(jù)，結(jié)合這些數(shù)據(jù)來調(diào)整自身的生產(chǎn)，從而更好的適應社會市場的發(fā)展需求，增強企業(yè)的市場競爭力。在客戶關(guān)系管理體系運行過程中，管理人員可以不斷尋找對本企業(yè)所生產(chǎn)產(chǎn)品感興趣的客戶群體，然后制定出相應的營銷策略，使其有更加廣泛的群眾基礎，能夠得到廣大消費者的親睞，從而贏得更多市場份額，較大限度降低企業(yè)市場營銷風險。除此之外，在這樣的體系中，營銷人員可以快速掌握市場反饋的信息，針對原有營銷方案進行適當修改，保障企業(yè)營銷更適合企業(yè)自身的發(fā)展，幫助企業(yè)樹立良好的信譽形象，為企業(yè)的進一步發(fā)展奠定基礎。

2.吸引客戶群體提高企業(yè)盈利水平

營銷管理人員在進行工作時可以充分利用客戶關(guān)系管理體系來吸引客戶群體，針對不同客戶的特點來制定出不同的營銷方案，同時還可以結(jié)合當?shù)氐奈幕瘉碓黾幽繕丝蛻?，為企業(yè)贏得更好的市場。這就需要管理人員在操作時要掌握專業(yè)的營銷技能，認識到客戶關(guān)系的重要性，工作中處處以客戶為重，較大限度的保障客戶滿意度，提高企業(yè)的服務質(zhì)量，樹立企業(yè)良好信譽形象。為了吸引客戶群體，管理人員也要提高客戶關(guān)系系統(tǒng)的運行效率，加大對潛在客戶價值的培養(yǎng)，同時還可以分析出新興消費群體的消費特點，制定出符合他們消費需求的營銷方案。對于客戶反映的問題，營銷管理人員要非常重視，并且針對這些客戶來制定特殊的市場營銷活動，加強客戶對自身產(chǎn)品的認識和了解，為產(chǎn)品銷售贏得更多目標人群。比如上海寶鋼集團首先建立相關(guān)電子商務平臺，對現(xiàn)貨庫存實現(xiàn)網(wǎng)上交易。這樣可以直接實現(xiàn)生產(chǎn)到銷售的過程，減少中間環(huán)節(jié)，從而降低企業(yè)銷售成本，有效提高了企業(yè)的盈利水平。對客戶而言，可以以恰當?shù)膬r格采購到合適的產(chǎn)品，甚至是市場上難以采購的專用鋼材，有效地滿足了客戶的需求。良好的客戶關(guān)系管理體系，可以維護企業(yè)與客戶的利益，提高客戶對企業(yè)的信任度，在一定程度上可以擴大產(chǎn)品的銷售空間，贏得更多消費群體的信賴。企業(yè)也可以在該體系下來及時找到自身生產(chǎn)銷售中的不足，從全局出發(fā)來維護好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤的較大化。

3.利用先進技術(shù)擴大企業(yè)營銷市場

客戶關(guān)系管理體系建設后需要有相關(guān)人員對其進行維護，尤其是在現(xiàn)代網(wǎng)絡技術(shù)發(fā)展下，管理人員要充分利用先進的技術(shù)來擴大企業(yè)營銷市場，這樣才能夠更好的保障企業(yè)的發(fā)展水平。企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系需要保障公平，在供求之間加強交流，做好相應技術(shù)處理，讓客戶與企業(yè)彼此信任和理解。企業(yè)要積極從客戶角度出發(fā)，生產(chǎn)處符合客戶需求的產(chǎn)品，同時還要提高企業(yè)自身的服務質(zhì)量，從根本上來保障產(chǎn)品的功能、品質(zhì)，擴大企業(yè)的營銷市場?？蛻魧ζ髽I(yè)信任，也就可以擴大他們的消費，能夠讓他們放心大膽的購買企業(yè)產(chǎn)品，而且不用對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務擔憂。除此之外，企業(yè)利用先進的網(wǎng)絡技術(shù)，能夠及時分析出市場數(shù)據(jù)，找到自身營銷過程中存在的問題，并逐漸改善與客戶之間的關(guān)系，調(diào)整生產(chǎn)方案，最終達到企業(yè)市場營銷目的，擴大企業(yè)市場份額，為企業(yè)贏得更多利潤。

4.總結(jié)

綜上所述，在今后的發(fā)展中，企業(yè)應該要增強對客戶關(guān)系管理體系的認識，同時還要加強對該體系的建設，這樣才能夠贏得更多消費者的信任，才能夠逐漸擴大產(chǎn)品市場，提高市場營銷質(zhì)量。除此之外，管理人員也要結(jié)合自身企業(yè)特點來制定市場營銷方案，一切從客戶角度出發(fā)，滿足不同消費者的消費需求，增強企業(yè)市場營銷方式適應性，提高企業(yè)市場競爭力，為企業(yè)贏得更多市場份額。

作者：陶欣 單位：濰坊市鋼聯(lián)金屬材料有限公司

企業(yè)客戶關(guān)系管理論文:企業(yè)客戶關(guān)系管理論文

1客戶關(guān)系管理概述

客戶關(guān)系管理是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略?？蛻絷P(guān)系管理的目的是從以一定的讓利籠絡新顧客轉(zhuǎn)向想方設法留住已有顧客，從取得市場份額轉(zhuǎn)向取得顧客份額，從發(fā)展一種短期交易轉(zhuǎn)向開發(fā)顧客的終生價值?？傊蛻絷P(guān)系管理的目的是從顧客利益和企業(yè)利益兩個方面實現(xiàn)客戶關(guān)系價值的較大化。客戶關(guān)系管理也是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。它適用于企業(yè)的市場營銷、服務等與客戶相關(guān)的領域。通過為企業(yè)的銷售、市場和客戶服務等方面的專業(yè)人員提供、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務，提高運用信息服務客戶的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的一對一關(guān)系，從而使企業(yè)能夠提供更加快捷周到的品質(zhì)服務，提高客戶滿意度，吸引更多客戶，增加營業(yè)額。

2供應鏈管理中的客戶關(guān)系管理

供應鏈管理是指對由客戶的需求開始，從產(chǎn)品設計、原材料供應、零部件、生產(chǎn)制造商、批發(fā)商、零售商、服務等環(huán)節(jié)，直到把產(chǎn)品送到最終客戶的各項制造和商業(yè)活動進行設計、規(guī)劃和控制，從而提高供應鏈各個成員的效率和效益。

任何企業(yè)和個人都可以在供應鏈上找到自己的位置，而這個位置也基本上反映了其所處的生態(tài)環(huán)境。由于目前市場競爭激烈，經(jīng)濟和客戶需求的不確定性增加，任何企業(yè)都不可能脫離供應鏈獨立存在，因此供應鏈條件下的客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的核心部分，成為企業(yè)競爭力的決定因素。

在經(jīng)濟全球一體化的趨勢愈來愈明顯的情況下，企業(yè)競爭的方式已經(jīng)變成一條供應鏈與另一條供應鏈的競爭，從而創(chuàng)建了一個完整的價值傳遞系統(tǒng)。因此在傳遞價值需求上，最終目標是關(guān)注客戶的需求，提高客戶關(guān)系的管理能力。

2.1供應鏈管理與客戶關(guān)系管理的關(guān)系

供應鏈管理與客戶關(guān)系管理較大的共同點是都十分重視客戶。目前，所有的企業(yè)都必須在提高客戶服務水平的同時努力降低運營成本；必須在提高市場反應速度的同時給客戶以更多的選擇。對客戶實際需求的重視是供應鏈發(fā)展的原則和目標，因而供應鏈應從客戶開始到客戶結(jié)束。為了贏得客戶、贏得市場，企業(yè)管理進入了以客戶及客戶滿意度為中心的管理。他以客戶為起點，得到市場的需求量，再制定相應的生產(chǎn)計劃，然后再進行生產(chǎn)，從而達到滿足客戶需求、提高客戶滿意度的目的，最終使企業(yè)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為利潤。在這里企業(yè)必須要走可持續(xù)發(fā)展的道路，對產(chǎn)品有合理的定價和合理的利潤空間，對客戶負責，把合適的產(chǎn)品賣給合適的客戶，只有適合企業(yè)或者消費者需求的產(chǎn)品才是好產(chǎn)品。

供應鏈管理思想也由以前的“推式”轉(zhuǎn)為以客戶需求為原動力的的“拉式”供應鏈管理，也就是更加重視客戶。它的精髓表現(xiàn)在：以客戶的需求為大前提，通過供應鏈內(nèi)各企業(yè)緊密合作，有效地為顧客創(chuàng)造更多的附加價值；對從原材料供應商、中間生產(chǎn)過程到銷售網(wǎng)絡的各個環(huán)節(jié)進行協(xié)調(diào)；對企業(yè)實體、信息及資金的雙向流動進行管理；強調(diào)速度及集成，并提高供應鏈中各個企業(yè)的即時信息可見度，以提高效率。客戶關(guān)系管理主要應用于企業(yè)市場營銷、銷售、服務與技術(shù)支持等企業(yè)外部資源整合的領域。應用CRM系統(tǒng)的企業(yè)一方面通過提供快速和周到的品質(zhì)服務吸引和保持更多的客戶；另一方面通過對企業(yè)業(yè)務流程的重組降低企業(yè)成本。因此，客戶關(guān)系管理是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)競爭力的一種手段。客戶關(guān)系管理幫助企業(yè)較大限度的利用以客戶為中心的資源，并將這些資源集中應用于現(xiàn)有客戶和潛在客戶身上。因此，客戶關(guān)系管理是供應鏈管理與外部客戶打交道的平臺，它在企業(yè)系統(tǒng)與外部客戶之間樹立一道智能的過濾網(wǎng)，同時又提供了一個統(tǒng)一高效的平臺，兩者應該形成一個無縫的閉環(huán)系統(tǒng)。

2.2基于供應鏈的企業(yè)客戶關(guān)系管理分析

現(xiàn)在的客戶不僅對產(chǎn)品質(zhì)量，而且對服務的要求越來越高，在商品同質(zhì)化越來越嚴重的情況下，要讓自己的商品區(qū)別于其它的商品，客戶難以從技術(shù)上加以區(qū)別的，要讓自己的商品區(qū)別于其他競爭者，就要給產(chǎn)品增值?？蛻絷P(guān)系管理就是能夠通過獨特的創(chuàng)意和細節(jié)的改進，讓有限的資源盡可能發(fā)揮更大的價值，是產(chǎn)品增值的首要源泉。

客戶服務應該是多方位的，準時送貨、售后支持等都屬于客戶服務的范疇。產(chǎn)品只有在正確的時間和在被要求的地點到達了客戶手中，這個產(chǎn)品才具有價值。認識到了客戶服務的戰(zhàn)略性并成功地對自己的產(chǎn)品創(chuàng)造了差異性的公司是那些在供應鏈上取得效益的公司。只有一體化的供應鏈運作戰(zhàn)略才能帶來的服務。能夠以較短的時間響應客戶需求是現(xiàn)代企業(yè)的一項重要能力。

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3供應鏈條件下企業(yè)客戶關(guān)系管理的目標

客戶永遠是對的。一個企業(yè)只有確切知道“客戶真正需要什么”，企業(yè)的營銷才能有序開展，實現(xiàn)企業(yè)和客戶的交易行為。例如，筆記本電腦銷售人員在推銷的過程中，不應該一味強調(diào)自己推銷的電腦有多好、配置有多高，而是要站在購買人的角度上，了解他買電腦的真正用途是什么，再按照他的實際經(jīng)濟情況，選擇配置適中、價格適中的產(chǎn)品給顧客。剛才所講到的只是客戶關(guān)系管理的一種表現(xiàn)形式，把產(chǎn)品賣出去。那么企業(yè)運用客戶關(guān)系管理的手段具體的意圖是什么呢，概括起來，客戶關(guān)系管理有六大目標，包括交叉銷售、追加銷售、客戶維系、客戶獲取、客戶再生和售后服務。這六大目標最終歸結(jié)為一個核心目標：實現(xiàn)客戶資源價值的較大化。

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4客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建原則

大多數(shù)企業(yè)的銷售、營銷、客戶服務與支持之間等業(yè)務是分開進行的,這些前臺的業(yè)務在后臺部門以及供應鏈上各企業(yè)中也是分開進行的。這使得企業(yè)內(nèi)部與供應鏈上各環(huán)節(jié)間很難以合作的姿態(tài)對待客戶。企業(yè)客戶關(guān)系管理的構(gòu)建原則是在較大化滿足客戶需要的同時,完整地認識整個客戶生命周期,提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺,提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率,真正解決企業(yè)下游供應鏈管理問題。本人認為通過以下模式可以構(gòu)建起企業(yè)的客戶關(guān)系管理。

4.1將客戶與供應鏈鏈接起來

首先,這意味著在伙伴之間共享交易數(shù)據(jù),以保障較低的庫存。其次,可以在供應鏈中通過正確的數(shù)據(jù)將位于及時線的員工聯(lián)系起來。及時線員工接到訂單之后,應該清楚地了解不斷更新的庫存和產(chǎn)品數(shù)據(jù),據(jù)此就可以為客戶提供的交付信息。同時,網(wǎng)絡使得這些信息在供應鏈伙伴們中的共享成為可能。海爾集團通過與上游供應商一起實施客戶關(guān)系管理以后，實現(xiàn)了雙方的信息共享，上游供應商隨時關(guān)注海爾的生產(chǎn)和庫存情況，以前是海爾集團下單給供應商，這種模式逐步進行轉(zhuǎn)變，由供應商直接進行補貨。

4.2幫助實現(xiàn)供應鏈運作的可計劃性和可控制性

企業(yè)系統(tǒng)中的計劃體系主要包括:生產(chǎn)計劃、物料需求計劃、能力計劃、采購計劃、銷售執(zhí)行計劃、利潤計劃、財務預算計劃等。而且計劃功能與價值控制功能已集成到整個供應鏈系統(tǒng)中。在供應鏈的每一個環(huán)節(jié)上,要通過協(xié)同運作保持各種計劃的協(xié)調(diào)一致。同時,銷售和營運計劃必須能起到監(jiān)測整個供應鏈的作用,以使供應鏈及時發(fā)現(xiàn)需求變化的早期警報,并據(jù)此安排和調(diào)整生產(chǎn)和采購計劃。另外,通過新技術(shù)的運用,使業(yè)務處理流程的自動化程度提高,提高企業(yè)員工的工作能力,減少培訓需求,使整個供應鏈能夠更高效地運轉(zhuǎn)。

4.3傾聽市場的需求信息,及時傳達給整條供應鏈

在瞬息萬變的動態(tài)環(huán)境下,通過營銷策略和信息技術(shù)掌握確切的需求,使得企業(yè)供應鏈上的供應活動建立在的基礎上,保持需求與供應的平衡。同時,客戶關(guān)系管理使企業(yè)通過新的業(yè)務模式,利用近期信息技術(shù),擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍,及時把握新的市場機會,擁有更多的市場份額。例如，奇瑞轎車以市場為導向，生產(chǎn)出符合百姓需求的質(zhì)優(yōu)價低的經(jīng)濟型轎車，其業(yè)績在轎車領域節(jié)節(jié)攀升。

4.4管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系

企業(yè)與客戶之間發(fā)生的關(guān)系,不僅包括在單純的銷售過程中所發(fā)生的業(yè)務關(guān)系,如合同簽訂、定單處理、發(fā)貨、收款等,而且也包括在企業(yè)營銷及售后服務過程中發(fā)生的各種關(guān)系,如市場推廣過程中與潛在客戶發(fā)生的關(guān)系等。對企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各種關(guān)系進行管理,將會顯著提升企業(yè)營銷能力、降低營銷成本、控制營銷過程中可能導致客戶抱怨的各種行為。

4.5使企業(yè)與客戶有一種互動式關(guān)系,促進企業(yè)與外界的溝通

企業(yè)可以選擇客戶喜歡的方式同客戶進行交流,方便地獲取信息,使客戶得到更好的服務,提高客戶的滿意度,幫助保留更多的老客戶,并更好地吸引新客戶。目前國內(nèi)眾多企業(yè)都開展了網(wǎng)上客戶服務，相關(guān)產(chǎn)品一旦出現(xiàn)問題，客戶可以通過上網(wǎng)來咨詢解決方案，此種模式方便快捷。這就要求企業(yè)積極推進電子商務的具體應用，改變過去的客戶服務模式，拉進客戶與企業(yè)之間的距離。

摘要：由于企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴重等原因，導致企業(yè)的競爭越來越激烈，相關(guān)經(jīng)驗表明，建立以客戶需求為中心的、面向供應鏈的客戶關(guān)系管理是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的源泉，主要探討了供應鏈與客戶關(guān)系管理的關(guān)系，提出了構(gòu)建客戶關(guān)系管理的方法與原則。

關(guān)鍵詞：供應鏈管理;客戶關(guān)系管理;方法

企業(yè)客戶關(guān)系管理論文:天然氣銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理能力分析

摘要：隨著科技的進步以及經(jīng)濟全球化的發(fā)展，市場方面的競爭在不斷加劇，市場自身也在發(fā)生著較大的變化。在不斷變化以及充滿競爭的環(huán)境下，企業(yè)的經(jīng)營觀念、經(jīng)營方式都發(fā)生了較大的變化，加強客戶關(guān)系的管理、主動尋求客戶資源已經(jīng)成為了市場經(jīng)濟下企業(yè)獲得更大利潤的有效機制，企業(yè)更多的開始考慮獲取以及保留客戶關(guān)系。因此全新的市場營銷理念——客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為了各方關(guān)注的焦點。本文以天然氣銷售企業(yè)為例闡述企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的評價內(nèi)容，希望能夠?qū)ο嚓P(guān)人士有所幫助。

關(guān)鍵詞：天然氣銷售；客戶關(guān)系管理；評價

一、引言

隨著市場化機制的不斷深入以及科技水平的提升，我國的各個行業(yè)都在經(jīng)歷著較大的模式變革。對于長期處在賣方市場的天然氣銷售企業(yè)來說，需要不斷學習并借鑒國外石油天然氣公司重視顧客的理念，確保每個設施和環(huán)節(jié)都要充分考慮客戶的感受，從而為客戶提供更高品質(zhì)的服務，在滿足客戶需求的同時促進企業(yè)自身經(jīng)濟的增長。快速獲取天然氣客戶的需求，為其提供品質(zhì)的產(chǎn)品以及服務，較大程度滿足甚至超越顧客需求的經(jīng)營管理理念已經(jīng)成為了我國天然氣銷售企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的重要元素。所以對于天然氣銷售企業(yè)來說進行客戶關(guān)系管理能力評價是非常具有現(xiàn)實意義的。

二、企業(yè)客戶關(guān)系管理能力評價的原則

1.目的性原則。之所以進行客戶關(guān)系管理能力評價目的在于評定客戶關(guān)系管理能力的大小，從而找到提升關(guān)系管理能力的方法以及手段，增強企業(yè)客戶關(guān)系管理的競爭力。2.科學性原則。要確保通過客戶關(guān)系管理評價來反應實際的情況，這樣有利于天然氣企業(yè)進行的自我評價，找出競爭潛力?？蛻絷P(guān)系管理能力評價應成為企業(yè)進行自我升級的有力工具。3.實效性原則。在進行客戶關(guān)系管理能力評價時一定要確保以較少的投入創(chuàng)造更大的價值，要保障指標體系的簡化，重點突出，使得指標體系便于操作、切實可行，4.性原則?？蛻絷P(guān)系管理能力評價指標體系需要從多方位來反映企業(yè)客戶管理能力，不但要具有能夠反映客戶關(guān)系管理能力的硬指標，同時也要具有客戶關(guān)系管理能力的軟指標。

三、天然氣銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理能力評價指標

客戶關(guān)系管理能力評價體系如圖1所示。圖1客戶關(guān)系管理能力評價體系。1.客戶洞察能力指標。及時，市場信息反饋能力。所謂的市場信息反饋能力就是指天然氣企業(yè)能夠及時獲得客戶以及競爭對手的反饋信息，此方面能力能夠充分反映客戶的洞察力。對于此方面能力評價主要是利用營銷以及銷售部門的估計，一方面要評價天然氣企業(yè)出臺相應措施后市場以及客戶的反應可以以怎樣的速度傳回公司，另一方面要對市場以及客戶變動反饋給企業(yè)的速度進行評價。第二，重點客戶的識別能力。和其他企業(yè)一樣，天然氣企業(yè)的運營也符合二八原則，即企業(yè)80%的利潤是由20%的客戶提供的，這20%的客戶就可以稱之為重點客戶。企業(yè)需要對這些重點客戶給予特殊的關(guān)注，提供相應的優(yōu)惠政策，確保企業(yè)能夠長時間保持對應的利潤。對于重點客戶識別能力的評價就是確定企業(yè)對于重點客戶特點的了解程度，企業(yè)需要按照重點客戶的特點來采取針對性措施進行服務，確保企業(yè)利潤的穩(wěn)定。第三，客戶信息分析能力。此方面的能力主要包括對于數(shù)據(jù)分析的性、效率和數(shù)據(jù)分析的靈活性。對于此方面能力評價的時要綜合考慮企業(yè)處理客戶信息所具有的性、速度以及所得結(jié)果的價值程度，同時要和行業(yè)平均水平進行對比，從而對客戶分析能力做出正確評價。2.創(chuàng)造和傳遞客戶價值能力指標。及時，新產(chǎn)品開發(fā)的能力。新產(chǎn)品的開發(fā)就是站在客戶的角度，為其創(chuàng)新出一個全新的有作用的物品的過程，該過程能創(chuàng)造新的價值，所以可以將新產(chǎn)品的開發(fā)能力作為企業(yè)創(chuàng)造和傳遞客戶價值能力的指標之一。但是新產(chǎn)品的開發(fā)需要企業(yè)派遣專人對市場進行調(diào)查，調(diào)研用戶的需求并且進行科學的分析才能進行。從分析之后到新產(chǎn)品的面世這段時間就是對該能力評價的參考。第二，定制化生產(chǎn)的能力。企業(yè)針對用戶提出的具有特色化的需要進行滿足的能力就是企業(yè)的定制化生產(chǎn)能力，在對企業(yè)的經(jīng)營范圍和企業(yè)的定制化服務程度進行統(tǒng)計之后就可以根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果對此能力進行評估。在評估時，不能僅僅只根據(jù)這一企業(yè)的表現(xiàn)，還應統(tǒng)計同等規(guī)模的企業(yè)的服務水平作為參考，進行評分。第三，企業(yè)員工的服務素質(zhì)。員工是直接面對用戶的最基層，員工的服務態(tài)度與服務素質(zhì)就決定了用戶的體驗，因此該環(huán)節(jié)對于企業(yè)價值的實現(xiàn)有著重要影響。對于天然氣銷售企業(yè)來說，在為客戶提供產(chǎn)品和服務時可以分成三個層面，分別為：基本產(chǎn)品、附件產(chǎn)品以及情感交流。隨著競爭逐漸同質(zhì)化，在基本產(chǎn)品和附件產(chǎn)品之間所具有的差距在不斷縮小，所以在和客戶情感交流方面的能力就成為了提升客戶服務的重要方式。此方面能力的主要評價指標為：對于客戶的服務態(tài)度、和客戶交流的技巧、感知客戶情感變化的能力、服務中的創(chuàng)新能力等等。同樣也要和同等級行業(yè)平均水平來對比，從而評價企業(yè)的服務水平。第四，客戶使用產(chǎn)品的便捷性。此方面的能力表現(xiàn)在企業(yè)為客戶所創(chuàng)造的價值是否能夠容易的體現(xiàn)出來。此方面的能力不但能夠體現(xiàn)企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的能力，同時也對于客戶購買產(chǎn)品和服務的積極性有較大影響。第五，品牌管理能力。對于天然氣銷售企業(yè)來說，客戶在購買產(chǎn)品時除了需要產(chǎn)品的核心價值外，也需要滿足心理方面的需求。客戶對于品牌的認知以及知名度的信賴直接影響著其購買意向，所以品牌管理能力直接影響著企業(yè)的銷售業(yè)績。對于此方面能力進行評價時可以從以下幾方面進行：企業(yè)是否能夠提升品牌系列效應；企業(yè)是否可以通過創(chuàng)新來提升品牌的組合效應。3.管理客戶關(guān)系生命周期能力指標。及時，對于客戶關(guān)系的把握能力。該方面對企業(yè)與用戶關(guān)系生命周期有著最為直接的影響，如果企業(yè)不能對與用戶的關(guān)系進行的把握，那么用戶對企業(yè)的感官也會跌落，影響企業(yè)的經(jīng)營。對于該值的評定可以選用為了維護與消費者的關(guān)系的總投入與取得的總成果求比值，參照其他同規(guī)模企業(yè)進行評分。第二，平復消費者不滿的能力。如果企業(yè)的消費者對企業(yè)產(chǎn)生了不滿，那就說明該企業(yè)在產(chǎn)品或者在服務上存在漏洞。此時企業(yè)如果能夠及時對這個漏洞進行處理，并且能夠?qū)Ρ辉撀┒从绊懙降南M者及時的進行合適的補償，那么該企業(yè)就具有平復消費者不滿的能力。該能力的衡量可以依據(jù)企業(yè)做出反映的及時性和有效性來評分，具體評價還需參照同等企業(yè)水平。第三，及時的交流能力?？蛻襞c企業(yè)的溝通意愿一旦產(chǎn)生，就會具有急迫的心理，就會希望企業(yè)能夠及時處理自己的問題。此時如果企業(yè)沒有及時對用戶回復，用戶可能會心存不滿，甚至不愿與企業(yè)交流。所以該能力對企業(yè)與用戶的溝通有著直接影響。對于交流的及時性進行評價時要充分考慮到客戶的平均等待時間以及客戶的放棄率?？蛻舻姆艞壜适菦Q定性的指標，就是指客戶因為等待時間較長而放棄產(chǎn)品和服務的比率。對于此方面能力進行評價時要參考同行業(yè)企業(yè)此兩方面的指標來進行。第四，交流的有效性。所謂的交流有效性就是指在企業(yè)和客戶進行交流后客戶是否能夠得到比較滿意的答復，此方面的能力直接決定企業(yè)和客戶關(guān)系的質(zhì)量。對于此方面能力進行評價時要考慮到企業(yè)和客戶進行交流之后，對于客戶問題的解答時間、對于客戶的友好性、企業(yè)人員反映的機敏性等等，之后要和同行業(yè)企業(yè)相比較來確定企業(yè)和客戶交流的有效性程度。第五，交流渠道的多樣性。企業(yè)對客戶關(guān)系進行管理時最重要的就是和客戶保持充分的溝通交流，這樣能夠有效了解客戶的思想，為維護客戶關(guān)系奠定基礎。交流渠道的多樣性是衡量企業(yè)管理客戶關(guān)系生命周期能力的重要指標，對于此指標進行衡量時也是要和同行企業(yè)對比來獲得。

四、管理能力評價算例分析

對于天然氣客戶來說，通過計算機軟件進行編程對于上述指標進行計算的程序框架如圖2所示。通過軟件程序來讀取客戶相關(guān)資料，并對不同評價指標進行計算之后實行歸一化處理。通過此種方式能夠計算出天然氣客戶不同指標值，并對其進行排序。本次研究選擇某長輸管道供氣的7個客戶實施評價，客戶的類型主要有工業(yè)燃料、城市燃氣以及天然氣發(fā)電等等，評價所得結(jié)果如表1所示。從表1的結(jié)果可知，排在前面的客戶都具有用氣量大、價格高的特點，所以以現(xiàn)有價格水平來看，工業(yè)燃料用戶因為用氣量大、供氣價格市并且用氣相對穩(wěn)定，所以其為比較有價值的用戶，需要大力開發(fā)。

五、結(jié)語

隨著市場化機制的深入，天然氣銷售企業(yè)也要符合時展的要求，要加強對客戶關(guān)系的管理，對于客戶關(guān)系管理能力進行充分的評價，以此來提升天然氣企業(yè)的服務水平，增強企業(yè)競爭力，使其在激烈的市場競爭中利于不敗之地。

作者：任峰麗 單位：中國石油股份有限公司天然氣銷售西部分公司

企業(yè)客戶關(guān)系管理論文:建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理分析

摘要建筑企業(yè)對于客戶關(guān)系管理還處于探索階段。通過對客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵進行探析，提出建筑企業(yè)與客戶要保持良好的合作關(guān)系，需要提升客戶的投資價值、保障客戶的安全感、增強客戶的體驗感等。從做一個“職業(yè)”的建筑企業(yè)、留住客戶、正確對待客戶抱怨以及修煉內(nèi)功等方面，對客戶關(guān)系管理進行了論述。

關(guān)鍵詞建筑企業(yè)；客戶關(guān)系；管理

很多建筑企業(yè)雖然整天把客戶和客戶關(guān)系掛在嘴上，似乎不說“客戶關(guān)系管理”就要落后，被淘汰了，但真正理解其內(nèi)涵的卻不多。一些人還是停留在低層面的管理上，以為有公關(guān)活動的，就是客戶關(guān)系管理了，其實這樣的理解有失偏頗。以下筆者試對客戶關(guān)系管理進行分析論述。

1客戶和客戶關(guān)系管理

（1）何為客戶。客戶是能夠給你成長機會，能夠幫助你完成營銷，能夠讓你有增值機會，能夠讓你有盈利可能的對象。企業(yè)失去了客戶，也就失去了生存可能?？蛻羲扑教幎即嬖?，但水能載舟，亦能覆舟。客戶是市場上的客觀存在，他不能成為你的客戶，就會成為他人的客戶。你的需求少了，行業(yè)的客戶會轉(zhuǎn)移到其他地方。（2）何為客戶關(guān)系管理。不妨看一下英語單詞的“relation”即“關(guān)系”的意思。另一個單詞“relative”即“親戚”的含義。從漢語字面來分析，“親戚”不正好是“客戶”的意思嗎？那就好理解了，與客戶之間的關(guān)系，好比是親戚之間的聯(lián)系：有付出、有收獲；有呵護、有摩擦；有利益糾葛，有共同利益。走動少了，會產(chǎn)生誤解，乃至冷落；頻繁互動，會增進了解與合作，產(chǎn)生更多的動能?？蛻絷P(guān)系管理就是通過管理活動，留住已有的客戶，吸引潛在的客戶，培育未來的客戶。（3）建筑企業(yè)和客戶的關(guān)系?？蛻艟褪窍M者，客戶就是上帝。這么一說，建筑企業(yè)好象只有被動的份了，因為面臨的是從高處俯視企業(yè)的客戶，建筑企業(yè)只有誠惶誠恐地服務好客戶了（也就是投資方）。其實，建筑企業(yè)與客戶是良好的合作關(guān)系，建筑企業(yè)可以運用自己的專業(yè)知識、經(jīng)驗、管理等綜合因素，幫助客戶提升自己的投資價值，實現(xiàn)客戶投資的充分增值。建筑企業(yè)不僅要完成投資者的投資意向，讓其變成現(xiàn)實，更可以引導客戶的消費觀、思想、行為、投資觀念，契合科學的發(fā)展理念，共同為完成一個的建筑作品而努力，為社會留下一份珍貴的資產(chǎn)，為后人留下一份寶貴的理念和成品建筑。這樣的建筑作品，應當是百年建筑，值得品、值得贊、使用價值高、審美情趣高，與環(huán)境交相融合，與人文相得益彰。

2保障客戶的投資安全

（1）巨額投資的安全保障。確保投資安全是客戶關(guān)系管理的核心。由于建筑行業(yè)的特性所致，每個建筑的投資額都是一筆巨資。如何保障投資的安全，這是每一個客戶都要慎重考慮的問題?？鄢虡I(yè)保險的因素，客戶選擇怎樣的承包商，就是在選擇他投資額的安全保障程度。一個成熟的建筑承包商，將會運用該企業(yè)現(xiàn)有的資質(zhì)、以往的工程業(yè)績、當前各類資源的整合能力、先進的管理方法、工程品質(zhì)的保障能力、安全管控能力、綠色施工能力等，來充分展現(xiàn)其對于客戶投資安全保障的能力。建筑企業(yè)如果還有良好的企業(yè)文化、勇于擔當?shù)纳鐣熑胃校瑒t是增加其保障能力的砝碼，以引得客戶的信任。（2）讓客戶的投資價值增值是好的安全保障。建筑物的特性除了投資額大，還有就是選定承包商后的變更性小。除非不得已，很少發(fā)生主要承包商變更的情況。因此，客戶對建筑企業(yè)的選擇是慎而又慎，沒有一套周密的招標過程，是很難決定承包商的，而一旦做出了決定，縱然過程中會有磕磕碰碰，但畢竟已經(jīng)聯(lián)系在了一起。所以，如果建筑企業(yè)除了完成作品，還能讓客戶的投資價值增值，客戶的投資安全保障度就會得到較大的滿足。

3增強客戶的體驗感

（1）客戶對建筑企業(yè)辦公地點的體驗。與建筑企業(yè)初次接觸的客戶，格外在乎他們的體驗感。這里有個大前提，那就是建筑企業(yè)的工程品質(zhì)是有保障的。若品質(zhì)有問題，那么客戶關(guān)系管理的基石就崩潰了。為了增強客戶的確認程度，客戶需要對建筑企業(yè)進行考察，包括對企業(yè)辦公場所的考察，那是在實地觀察企業(yè)的軟文化：環(huán)境如何？員工精神風貌如何？企業(yè)的內(nèi)部管理怎樣？接待流程反應企業(yè)的管理水準，地理位置顯示企業(yè)的財務實力。企業(yè)的匯報材料也在傳遞著信息：精心制作的PPT、笑容可掬的接待、專業(yè)的匯報釋疑過程等，都顯示著企業(yè)的管理精細度。（2）客戶在對建筑企業(yè)在建工程的體驗。在建工地上傳遞的信息無疑是且真實的，特別是建筑企業(yè)的施工管控能力?？蛻魧⒃诠こ态F(xiàn)場看到施工的場景，觀察到管理的細節(jié)，管理公司將會從專業(yè)的角度打量施工企業(yè)的質(zhì)量、安全、環(huán)境、綠色施工等管理能力。毋容置疑，客戶將會聯(lián)想到自己未來的工地是個怎樣的狀況，是否能夠接受這樣的施工場景，同時也在暗暗地掂量著自己投資的安全保障度。若把在建工程比作一個工廠生產(chǎn)車間，那么客戶就好比是在車間的流水線上進行認真感知。（3）客戶對建筑企業(yè)已竣工交付工程的體驗。建筑產(chǎn)品是具有性的，客戶考察建筑企業(yè)已竣工項目，特別是同類型項目，那是在憧憬著自己未來產(chǎn)品的模樣。這樣的體驗是新鮮的、興奮的，若看到某些細節(jié)的不足，又會有些許焦慮或擔憂。從這些項目上，客戶看到的是未來，或許還能修正自己的某些理念。已經(jīng)竣工項目的業(yè)主的意見格外重要，他們的評價將直接左右客戶的決策。這也意味著，建筑企業(yè)必須對每一個客戶高度負責，不能有絲毫閃失。（4）提升客戶的體驗感。每一個客戶都是“上帝”，建筑企業(yè)的各級人員在與客戶或潛在客戶接觸時，必須把心智模式切換到客戶及客戶代表的模式，以提高客戶的體驗感，這也是一種換位思考的方式。要設置客戶接待的基本流程：專人迎接、專人介紹企業(yè)，專人技術(shù)咨詢，專人管理咨詢，專人陪同參觀。要考慮到讓客戶看什么資料、會談多長時間為宜、介紹怎樣的項目情況等。還有，為客戶準備什么樣的資料，客戶對色彩的偏好，當天的天氣影響，如何回復郵件，敬詞如何使用等細節(jié)都要有所考慮。必要時，要發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的作用，雖說是網(wǎng)絡時代，但客戶對于互聯(lián)網(wǎng)的認知和運用是有差異的，可以對客戶進行分層管理，切實提升他們的體驗感。

4做一個“職業(yè)”的建筑企業(yè)

（1）怎樣才是“職業(yè)”?！奥殬I(yè)”一詞用來修飾企業(yè)，也可以用“敬業(yè)”、“專業(yè)”等詞匯來表達，但“職業(yè)”更能傳意。職業(yè)，說明這家企業(yè)的成熟、有經(jīng)驗、有資質(zhì)、有管理能力、有風險抵抗能力、有償債能力等，是負責任的、有擔當?shù)?、?jīng)得起考驗的、有社會品牌度及有公眾認可度。作為一家職業(yè)的建筑企業(yè)，將圍繞確保客戶投資的安全、提高品質(zhì)和提升客戶的投資價值，緊張有序地開張工作，幫助客戶解決各類問題（或許是份外的事情），以贏得客戶的信賴，并為下次的合作打好基礎。（2）對客戶的尊重。這里有兩層含義，一是對客戶企業(yè)的尊重，不論客戶來自哪一個行業(yè)，均無貴賤之分、大小之別，都是建筑企業(yè)的貴客；二是對客戶代表及客戶企業(yè)員工的尊重，企業(yè)由各類專業(yè)人才來運營、管理，他們來自五湖四海，專業(yè)、年齡、經(jīng)歷等各不相同，有的經(jīng)驗老道，有的初出茅廬，但他們都必須受到足夠的尊重。另外，或許客戶是非常專業(yè)的，對于建筑及施工的了解程度很高，對于建筑技術(shù)也了如指掌。甚至對于前沿技術(shù)和建筑的未來走勢都很清晰，那么，作為建筑企業(yè)要尊重客戶的知情程度，對于客戶的前瞻需求要積極配合，盡力提高自己的職業(yè)程度，讓客戶滿意。或許客戶是不專業(yè)的，對于建筑和施工缺乏了解，這時作為建筑企業(yè)應當謙遜的，利用自己的專業(yè)知識幫助客戶。唯有發(fā)自內(nèi)心的真誠，才能贏得客戶尊重。（3）傳遞“重要”信息。這個“重要”是指客戶的重要性，建筑企業(yè)從接觸客戶伊始，就要真誠地傳遞出“客戶是如此重要”的信息。無論客戶來自哪里，從事哪個行業(yè)，當客戶決定投資項目的時候，于社會、于企業(yè)、于個體等的貢獻都是很大的。建筑企業(yè)能夠獲得新項目，也是一個自身再發(fā)展的機會，因此，要真誠地服務好客戶，感謝客戶所給予的機會。（4）做自信的建筑企業(yè)。建筑企業(yè)要做到自信，必須有技術(shù)上的追求，有先進理念的運用，有管理上的提高，有服務好客戶的能力。“自信”的體現(xiàn)是多方位的，也就是說，企業(yè)的員工、各種軟文化、各類硬件，都要留給客戶“自信”的感染力。從客戶的角度，自信的建筑企業(yè)是“職業(yè)”的基本體現(xiàn)。

5留住客戶

（1）為客戶提供服務。從營銷的角度，就是企業(yè)提供產(chǎn)品和服務。對建筑企業(yè)來說，可利用其總承包和總集成的能力或?qū)I(yè)施工能力，為客戶提供的工程項目，提供超越客戶期望的服務，提供物業(yè)增值的產(chǎn)品。因此，在初接觸客戶時，建筑企業(yè)要向客戶明確自己的定位和發(fā)展趨勢、自身擁有的總承包、總集成能力和各專業(yè)施工能力，讓客戶知曉自己以往的業(yè)績以及客觀的第三方評價。（2）讓客戶了解正確的數(shù)據(jù)。信息化時代，建筑企業(yè)尤其要重視媒體、網(wǎng)絡的作用，特別要維護好自己的網(wǎng)站，每日定時、專人更新數(shù)據(jù)，包括圖片和文字。要有自己專門的渠道收集企業(yè)有關(guān)的信息，不能忽視子公司、分公司、外地區(qū)域公司、項目部的各類重要信息。對于網(wǎng)站上的各類鏈接，也要專人去維護，確保沒有過期的鏈接，縱使鏈接有99%的正確率，但客戶正在查看的是其余1%的內(nèi)容，就糟糕了，甚至是致命的。（3）客戶關(guān)心的焦點問題?？蛻絷P(guān)心的人和事：施工負責人、總負責人、技術(shù)負責人、專業(yè)施工負責人、圖紙設計、深化人員、質(zhì)量安全環(huán)境負責人等；材料的品質(zhì)有無保障、有無更換品牌、偷工減料、有無物流管理乃至物聯(lián)網(wǎng)的管理、項目管理信息系統(tǒng)是否在運行、項目上有無各類預案、材料和人工價格有無在變化?？蛻暨€關(guān)心企業(yè)的領導對該項目的重視程度，甚至關(guān)心形勢、社會對其的影響。（4）編制客戶手冊。建筑企業(yè)要善于利用項目進度表，且實時調(diào)整進度計劃，讓業(yè)主一直能知曉自己項目的進展和預期竣工、開業(yè)的日期。項目竣工后，建筑企業(yè)可以編制一份內(nèi)容詳盡的客戶手冊，運用BIM、APP等技術(shù)手段，清晰而又簡潔地讓客戶知道房屋的結(jié)構(gòu)、機電系統(tǒng)的布置、裝修的內(nèi)容，包括具體某個部位所用的材料，施工的單位，乃至具體的作業(yè)人員。要有各類系統(tǒng)的流程圖，解決問題的途徑，可以咨詢單位、人員的聯(lián)系方式等。要告知客戶，建筑物施工多長時間了，應當更換什么材料件；什么時候應當對系統(tǒng)作維護；什么時候應當做其他的保養(yǎng)，甚至是重新裝修、機電系統(tǒng)更換等。要建立大數(shù)據(jù)庫，收集、分析不同類型的客戶可能遇到的問題、解決的方案等?？蛻舻玫降氖潜憷崖闊┝艚o建筑企業(yè)自己，企業(yè)也留住了客戶的心。（5）培育未來的客戶。未來的客戶在哪兒？對建筑企業(yè)來說，有兩類未來客戶是值得引起重視的，一類是處于快速增長時期的企業(yè)，特別是處于新興產(chǎn)業(yè)中的高速發(fā)展企業(yè)，他們的資本積累速度快，無論是從固定資產(chǎn)投資，還是從投身不動產(chǎn)投資的角度，他們是重要的未來客戶。另一類是“從娃娃抓起”的企業(yè)，這些未來的客戶，現(xiàn)在雖然年紀很輕，但他們從媒體、周邊事物等在了解到關(guān)于建筑企業(yè)的故事，建筑企業(yè)要善于做營銷，做推廣，讓本企業(yè)的品牌扎根于這群未來的客戶心中。（6）培育并亮出企業(yè)的使命。留住客戶特別是核心客戶的關(guān)鍵是要讓他們知道建筑企業(yè)的使命。這個使命將是建筑企業(yè)未來持續(xù)發(fā)展的支柱，是留住管理資源，提升管理能力，吸引客戶資源的核心。要讓客戶了解建筑企業(yè)的企業(yè)文化，知道其前進方向、奮斗目標，感知建筑企業(yè)的社會責任。一個有清晰使命感的建筑企業(yè)，將能很好地留住客戶。

6確對待客戶的抱怨

（1）客戶抱怨的原因：建筑企業(yè)的產(chǎn)品有瑕疵，或其服務有遺漏或疏忽；建筑企業(yè)員工感到已經(jīng)盡職盡力了，但客戶感覺卻一團糟；員工的知識面、經(jīng)驗、閱歷的不足而導致服務不到位；也有可能是員工太專業(yè)了，而客戶卻無法了解具體內(nèi)容，而導致“雞同鴨講”的錯覺。（2）處理抱怨與及時反饋。處理抱怨是有時間限制的，越早處理，處理越得當，甚至還能贏得客戶的贊許。要及時反饋給客戶重要信息，包括建筑企業(yè)的處理方法、完成時間、責任人等，并有進一步的預防措施。哪怕來不及改進有關(guān)措施，也要及時溝通、跟進，讓客戶明白本企業(yè)正在努力，好給出解決方案的時間表。（3）珍惜客戶的抱怨。每一次抱怨和投訴，都是建筑企業(yè)改正和提高的機會。千萬不要造成對客戶在進行專業(yè)考試的錯覺。有的員工在處理客戶的文件時，發(fā)個郵件，附上附件即可。要知道，客戶是沒有那么專業(yè)的，要把郵件、文件資料的信息全部串聯(lián)起來，那等同于讓客戶參加了一場考試，這樣的處理方式，其效果會很差。要有危機意識，化抱怨為機會，通過積極行動和努力，樹立企業(yè)的正面形象。7建筑企業(yè)應修煉“內(nèi)功”（1）建立專業(yè)的客戶服務機制。建筑企業(yè)應設立客戶服務部門，明確職責分配，每次執(zhí)行任務要有任務分配表，明確那個部門、哪個崗位應當做什么事，完成期限等。要建立客戶服務平臺，讓客戶需要解決的事項能得到及時解決和回復。要建立客戶服務應急預案，一旦客戶發(fā)生了投訴、或非本企業(yè)而導致的專業(yè)問題，要有相應的解決渠道和責任人。每件事情的解決，都要有回覆，做到每事必清。要設立跟蹤機制，定期回訪客戶，詢問客戶的感受，提出下一步改進的方向和措施。（2）建立客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)（CRM）。可以根據(jù)客戶的行業(yè)屬性、地域分布、投資額度、建筑偏好、建筑功能、管理模式與程序、對材料的控制、對簽證與索賠的認可度、再投資的情況等進行大數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計。當數(shù)據(jù)達到一定程度后，可以用來對新項目的預測、對在建項目的管理改進、對客戶未來動向的分析等。（3）服務好小客戶。營銷學有句話叫“童叟無欺”。引用到建筑行業(yè)，即對待小客戶必須像對待大客戶一樣，不能敷衍小客戶，如果對小客戶也能服務好了，何愁不能服務好大客戶，更何況小客戶也能成長為大客戶。（4）用實力吸引客戶。建筑企業(yè)特別要關(guān)心未來的發(fā)展趨勢，要在預制裝配化、以BIM為主導的信息技術(shù)、綠色低碳施工、總承包和總集成能力等方面下工夫，以高品質(zhì)、服務精神、過硬的本領贏得客戶和未來客戶。

作者：季生平 單位：上海建工一建集團有限公司

企業(yè)客戶關(guān)系管理論文:客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷的作用

摘要：自從我國加入WTO以后，市場經(jīng)濟發(fā)展更加迅速，企業(yè)之間的競爭也愈發(fā)激烈，這種競爭從一定程度上促進了企業(yè)的發(fā)展，而在企業(yè)發(fā)展中市場營銷部分占據(jù)了十分重要的地位。隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，以客戶為中心已成為市場營銷中的決定性因素，如何維護好與客戶的關(guān)系是當前每一個企業(yè)需要重視的核心問題。

關(guān)鍵詞：市場營銷；客戶關(guān)系管理；競爭力

1客戶關(guān)系在市場營銷中的重要性

1.1客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理（CRM）的核心內(nèi)涵是客戶，它是以客戶為中心工作，圍繞客戶制定發(fā)展一系列的營銷手段，大力挖掘客戶市場，分析客戶需求并采取相應手段和措施滿足客戶，以此來提升客戶對企業(yè)的滿意程度，最終提升企業(yè)競爭能力的方式。在這個過程中，客戶對企業(yè)的認可度不斷升高，對企業(yè)的信任不斷加強，逐步建立起了客戶與企業(yè)之間穩(wěn)定長期的關(guān)系。舉例來說，就是當某一位顧客在餐館用餐時，如果他趕時間那么客戶的最基本要求就是上菜快；如果他宴請親朋好友，那么他最基本的要求就是吃飯環(huán)境的好壞，口味如何，價位是否合適這些。所以，企業(yè)首先必須要確定客戶的具體需求，把握客戶心理，捕捉關(guān)鍵信息以進行最合理的服務。在這個過程中企業(yè)需要用到一定的社會行為學、心理學和一些專業(yè)技術(shù)素養(yǎng)，這些方面的要求都體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理在市場營銷中的重要地位，保障客戶資源是企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，良好的客戶關(guān)系可以提升企業(yè)在消費者中的形象，為企業(yè)樹立良好的形象，提升客戶信任度，最終增強企業(yè)的市場競爭力。

1.2客戶關(guān)系管理出現(xiàn)的原因

客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)迎合了當前社會的發(fā)展，促使客戶關(guān)系管理出現(xiàn)的原因主要有兩點。及時，客戶價值因素推動，客戶價值的內(nèi)涵分為兩個方面，其一是企業(yè)為客戶創(chuàng)造出的價值，這主要是指客戶在這期間感受到的收獲和付出，其二是指客戶為企業(yè)帶來的利益和企業(yè)創(chuàng)造的純利潤。這兩個方面既代表了不同利益者的立場，但是在某種程度上又相互關(guān)聯(lián)，他們都是在為企業(yè)獲得利潤的同時也為客戶帶來收益。只有這兩個對立觀念取得相互平衡才能保持客戶與企業(yè)關(guān)系的長久穩(wěn)定，也為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造機會，基于此可以推斷出客戶價值是讓客戶關(guān)系管理出現(xiàn)的根本推動力。第二，市場驅(qū)動因素，隨著社會的迅速發(fā)展，經(jīng)濟全球化腳步的加快，國內(nèi)國際市場的競爭都愈發(fā)激烈。與此同時，產(chǎn)品特征和性能也逐漸趨于一致，產(chǎn)品的更新?lián)Q代越來越頻繁，這些因素導致客戶在企業(yè)發(fā)展中的地位愈發(fā)重要，而客戶生活水平的提升也促使他們開始選擇一種長期穩(wěn)定的方式保障他們的生活品質(zhì)。市場的需求決定了企業(yè)的資源配置，客戶的需要就是市場的需求，所以傳統(tǒng)中的買賣關(guān)系必然不能適應當前市場發(fā)展的步伐，這就要求客戶與企業(yè)逐步建立起長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，客戶關(guān)系管理手段也就應運而生[1]。

1.3客戶管理關(guān)系面臨的問題

及時，客戶關(guān)系管理必須要?？蛻艄芾淼氖滓蝿帐鞘占蛻粜畔?，做好基礎性工作，逐漸培養(yǎng)企業(yè)員工以客戶為中心的工作理念，采用科學有效的手段對客戶信息進行系統(tǒng)的管理。然后企業(yè)要著重培養(yǎng)員工學會如何與客戶溝通，客戶就是上帝，所以工作人員在工作交流時必須對客戶保持基本的尊重，這個觀念是必須要樹立的。企業(yè)人員及時收集產(chǎn)品反饋信息，加強與客戶的互動，通過了解客戶的需求而不斷調(diào)整營銷手段，根據(jù)實際情況做出及時的應對措施解決問題。第二，要著重注意情感管理。客戶與企業(yè)的關(guān)系不是單純的數(shù)字可以衡量的，也是一些軟件或技術(shù)可以培養(yǎng)的，想要加強與客戶之間的關(guān)系最重要的還是需要加強人與人之間的交流，這種方式所起到的作用是機器無法取代的，在這個過程中就要求企業(yè)人員在進行營銷時要與客戶真誠溝通，盡可能為客戶提供服務，滿足客戶的要求，在不斷的溝通交流和服務中加深了企業(yè)與客戶之間的感情。

2客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的重要作用

2.1客戶關(guān)系管理可以降低企業(yè)市場營銷中遇到的風險

客戶與企業(yè)形成相互信任的合作關(guān)系，企業(yè)可以從市場中挖掘出客戶資源是客戶關(guān)系管理進行的前提，只有這樣才能實現(xiàn)雙方共贏的局面。從這個層面上可以看出，客戶與企業(yè)之間的相互信任和相互依賴是最重要的一部分，這一種關(guān)系的建立需要企業(yè)與客戶擁有共同的價值追求，最終形成穩(wěn)固的關(guān)系，若沒有相同的價值追求，這種關(guān)系是不可能實現(xiàn)的。所以，在當前經(jīng)濟發(fā)展的過程中，企業(yè)市場營銷的重點就在于不斷發(fā)掘客戶資源，盡一切可能獲得客戶的支持和信賴，確立穩(wěn)定的合作對象，通過這種手段提升企業(yè)的經(jīng)濟效益。維護好企業(yè)的客戶關(guān)系就是維護好企業(yè)發(fā)展的群眾基礎，這樣才能大大提升企業(yè)競爭力，擴展企業(yè)生存空間，使企業(yè)在殘酷的市場競爭中占據(jù)一席之地；從另一個層面上看，企業(yè)對于客戶的管理好壞決定了企業(yè)營銷手段能否被廣大消費群體所接受，良好的客戶關(guān)系管理可以及時反饋出企業(yè)的發(fā)展缺陷和不足，讓企業(yè)針對問題和措施進行及時的策略調(diào)整和營銷手段改變。對企業(yè)來講，產(chǎn)品的質(zhì)量才是確?？蛻絷P(guān)系穩(wěn)定的決定性因素，再多的宣傳工作都不如真正讓客戶感受到產(chǎn)品的質(zhì)量，這才是企業(yè)爭取客戶的最有力方法。產(chǎn)品質(zhì)量是重中之重，再配合適當?shù)男麄魇侄魏蜖I銷策略就可以讓企業(yè)在市場競爭中提升競爭力、降低風險，為企業(yè)發(fā)展提供了明確目標，為企業(yè)在調(diào)整改革的道路上指明方向，有助于企業(yè)營銷方針的貫徹落實。

2.2客戶關(guān)系管理可以增強企業(yè)市場營銷中的盈利能力

要進行客戶關(guān)系管理的首要前提就是加強企業(yè)各方面對于客戶關(guān)系重要性的認識，進而加強企業(yè)對客戶關(guān)系管理工作的支持力度，提升客戶份額的關(guān)注度，最終實現(xiàn)提升企業(yè)經(jīng)濟效益的目的。在實現(xiàn)這個目的的過程中，企業(yè)內(nèi)部所做出的一切工作都是為了使企業(yè)盈利，但是所有的工作中，客戶關(guān)系起到了相當大的作用，分析客戶關(guān)系中的份額組成和價值是企業(yè)工作的重點。詳細來說，若是我們對我國成功的大型企業(yè)事例進行分析就可以發(fā)現(xiàn)，很大一部分企業(yè)在市場營銷的過程中采取了可以利用的一切合理手段發(fā)掘客戶資源，提升客戶信任度，建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系，通過這種途徑來保障產(chǎn)品銷售途徑的穩(wěn)定，最終建立起長期的合作平臺。由此可見，對于企業(yè)發(fā)展來說維系良好穩(wěn)定的客戶關(guān)系是工作重心所在，企業(yè)在維護客戶關(guān)系的過程中需要投入大量的人力物力資源，更規(guī)范的做法是引進專業(yè)管理人才對企業(yè)客戶資源進行整合，以方便企業(yè)針對整合后的客戶資源制定發(fā)展戰(zhàn)略。另外，在分析過客戶市場份額后，企業(yè)要針對客戶利益份額及時調(diào)整市場營銷策略，避免問題產(chǎn)品影響到整個產(chǎn)品市場的價值定位，損壞企業(yè)在客戶心目中的形象，破壞穩(wěn)定的合作關(guān)系。換句話說，就是企業(yè)必須把好質(zhì)量關(guān)，掌握自身產(chǎn)品的質(zhì)量水品，綜合產(chǎn)品質(zhì)量和其他市場影響因素制定出最合理的市場營銷策略，發(fā)揮出較大的優(yōu)勢來吸引客戶的注意力，為客戶提供最符合客戶利益的服務，通過這個方面牢牢把握客戶資源，穩(wěn)定與客戶的合作關(guān)系，只有長期穩(wěn)定的合作關(guān)系才能保障企業(yè)的盈利能力不斷提升，最終提升企業(yè)的經(jīng)濟效益。

2.3客戶關(guān)系管理可以突出企業(yè)在市場營銷中的優(yōu)勢

隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，客戶與企業(yè)之間關(guān)系的重要性逐漸獲得企業(yè)管理層的認可。所以越來越多的企業(yè)開始建立專門的客戶關(guān)系管理部門，有效提升企業(yè)的競爭力，開拓了市場份額，也在建立客戶關(guān)系管理制度的過程中樹立了企業(yè)在客戶心目中的良好形象?？蛻絷P(guān)系管理制度幫助企業(yè)在激烈的市場競爭中逐漸摸索出自身獨特的發(fā)展道路，充分發(fā)揮出自身優(yōu)勢，用適合自身發(fā)展的市場營銷手段策略推動企業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展。與此同時，企業(yè)的營銷手段策略又是以客戶為中心，受到客戶制約的，所以企業(yè)在發(fā)展過程中一定不能忽略客戶所起到的作用，及時進行客戶回訪，適時調(diào)整企業(yè)發(fā)展策略。在這個過程中，企業(yè)一定不能忽略的一個方面就是創(chuàng)新意識的運用，只有通過創(chuàng)新才能讓企業(yè)在市場競爭中發(fā)揮出自身獨特的優(yōu)勢，通過產(chǎn)品創(chuàng)新吸引到更多的客戶，讓客戶感受到企業(yè)的創(chuàng)新和誠意，先一步建立起合作關(guān)系，同時企業(yè)還要建立起配備完善的售后服務體系，讓客戶享受到品質(zhì)的服務，逐漸建立起企業(yè)在市場中的良好口碑和信譽度，久而久之自然會增強在市場中的競爭力。企業(yè)的發(fā)展與策略方針一定要緊緊圍繞在客戶的身上，任何策略的制定和改變都要符合客戶需求，讓客戶始終能感受到與自身需求相符合的服務，確保了客戶與企業(yè)關(guān)系的穩(wěn)定關(guān)系。

2.4客戶關(guān)系管理有利于形成企業(yè)在市場營銷中的競爭力

良好的客戶關(guān)系管理可以充分挖掘企業(yè)在市場中的價值，為企業(yè)的發(fā)展奠定堅實的人脈基礎，而且良好的客戶關(guān)系有利于擴大企業(yè)的影響力，提升企業(yè)的知名度。良好的客戶關(guān)系為建立企業(yè)文化提供了發(fā)展條件，企業(yè)致力于培養(yǎng)員工客戶至上的服務理念，這樣提升了企業(yè)內(nèi)員工的凝聚力，為提升企業(yè)的核心競爭力提供了必要條件，也有助于企業(yè)在市場競爭中形成強大的競爭力[2]。

3在企業(yè)市場營銷中加強客戶關(guān)系管理

3.1強化企業(yè)與客戶之間的合作關(guān)系，提高客戶對企業(yè)品牌的認可度

在認識到客戶關(guān)系對于企業(yè)發(fā)展的重要性后，企業(yè)在進行市場營銷時就必須發(fā)揮出客戶關(guān)系的作用。通過對市場中各類客戶的數(shù)據(jù)分析和研究可以進一步了解市場需求的變化趨勢，依據(jù)客戶需求調(diào)整企業(yè)發(fā)展策略，當客戶的需求被滿足后，客戶對企業(yè)的滿意程度和信任程度也會相應提升，從而進一步鞏固了企業(yè)在市場中的地位，增強了企業(yè)的競爭力。另一方面，企業(yè)建設的重點工程中不能忽略的一部分就是企業(yè)文化的建設，品質(zhì)的企業(yè)文化可以提升客戶對于企業(yè)的認可度，隨著客戶數(shù)據(jù)服務平臺的建立，可以提升企業(yè)的服務質(zhì)量，對產(chǎn)品質(zhì)量進行有效監(jiān)控，最終提升企業(yè)在客戶心中的重視程度。

3.2對客戶關(guān)系進行科學管理，進行科學的市場營銷管理

隨著科學技術(shù)的不斷進步，人民的生活水平也在不斷提升，生活水品的提升就意味著客戶對于產(chǎn)品的質(zhì)量要求也在逐漸提升，想要滿足客戶不斷改變的需求就必須掌握客戶信息和服務心理；想要滿足不同客戶的不同要求，就要建立一個科學完善的客戶評價等級系統(tǒng)，綜合客戶的信息和反饋意見對客戶提供最合理的服務。從以往的研究中可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)常發(fā)生客戶流動現(xiàn)象，這就需要企業(yè)采取科學的手段對這種現(xiàn)象進行，客戶流失的原因是什么、新客戶加入的原因又是什么，兩相分析比較，可以得到一個較為客觀的評價，企業(yè)可以根據(jù)這個分析結(jié)果制定合理的市場營銷策略[3]。

3.3重點關(guān)注客戶信息收集工作

客戶關(guān)系管理包括方方面面，它不僅限于科學分類、提高產(chǎn)品質(zhì)量等，最重要也是最根本的一個環(huán)節(jié)是企業(yè)對于市場中各種客戶信息的收集、分類和整理，完善的客戶信息可以幫助企業(yè)更系統(tǒng)的解讀用戶需求，有利于企業(yè)根據(jù)客戶要求提供及時的服務，調(diào)整不合理之處。而企業(yè)在客戶信息收集的過程中，可以運用現(xiàn)代管技術(shù)，建立一個客戶信息管理平臺，將所有客戶的信息記錄在案，及時更新補充信息庫，經(jīng)常對客戶信息進行分析整理，力爭掌握近期的客戶需求，及時根據(jù)客戶信息調(diào)整企業(yè)發(fā)展道路。企業(yè)還要做好產(chǎn)品后續(xù)的跟蹤反饋收集工作，將客戶對于產(chǎn)品的建議進行歸納總結(jié)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)在產(chǎn)品方面存在的缺點，做出相應的整改措施，以便企業(yè)發(fā)展道路的不斷修正。

作者：王傳行 單位：西南大學經(jīng)濟管理學院

企業(yè)客戶關(guān)系管理論文:紙箱機械制造企業(yè)客戶關(guān)系管理研究

摘要：近年來隨著我國市場經(jīng)濟逐漸深入，企業(yè)競爭逐漸由產(chǎn)品向顧客方向轉(zhuǎn)換，企業(yè)歷經(jīng)質(zhì)量取勝與數(shù)量取勝階段后，逐漸上升至顧客忠誠度取勝與顧客滿意度取勝階段。顧客已逐漸成為一個企業(yè)發(fā)展的寶貴資源。掌握與滿足客戶需求，企業(yè)就可以獲取市場競爭優(yōu)勢。作為一門邊緣性學科，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是電子計算機技術(shù)、管理科學、系統(tǒng)科學以及信息科學的綜合體現(xiàn)，能夠有效解決組織與企業(yè)所存在的問題，有利于提升企業(yè)內(nèi)部工作效率，可為企業(yè)贏得外部市場競爭優(yōu)勢。

關(guān)鍵詞：機械制造；客戶關(guān)系；管理信息系統(tǒng)；企業(yè)管理

客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManage-ment，CRM）是通過深入分析客戶詳細資料，使客戶滿意度得以不斷提升，以此提升企業(yè)在市場中的競爭力。作為一門邊緣性學科，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是電子計算機技術(shù)、管理科學、系統(tǒng)科學以及信息科學的綜合體現(xiàn)，能夠有效解決組織與企業(yè)所存在的問題，不僅有利于提升企業(yè)內(nèi)部工作效率，也可為企業(yè)贏得外部市場競爭優(yōu)勢［1］。當前，客戶資源逐漸成為一個企業(yè)生存與發(fā)展的寶貴財富與重要資源，客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)則能夠?qū)ζ髽I(yè)客戶資源進行科學有效的管理。詳實記錄客戶和企業(yè)彼此的商業(yè)活動，對實施現(xiàn)代企業(yè)管理極為重要［2］?？蛻絷P(guān)系管理信息系統(tǒng)依照企業(yè)客戶管理情況設計，目的在于便于企業(yè)集中管理與查詢客戶信息情況，以提升與客戶的交流與溝通力度［3］。在現(xiàn)代企業(yè)管理中應用信息技術(shù)，一方面能夠有效提升客戶關(guān)系信息處理的性與速度；另一方面還有助于解放生產(chǎn)力，加快企業(yè)綜合化與現(xiàn)代化發(fā)展步伐。由此，可節(jié)省企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展開支，也有利于提升企業(yè)工作效率［4］。本次研究以蚌埠市奧特紙箱機械有限公司為例，設計企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以提升紙箱機械制造業(yè)客戶忠誠度與滿意度，為紙箱機械制造業(yè)的發(fā)展提供借鑒。

一、奧特紙箱機械制造企業(yè)簡介

奧特紙箱機械制造公司地址在蚌埠市高新技術(shù)開發(fā)區(qū)，成立于2002年。該公司是專業(yè)制造紙箱設備的中小型生產(chǎn)企業(yè)，同時也是一家高新技術(shù)企業(yè)。公司總面積為27000m2，員工數(shù)量為200人，包含40名大專以上學歷的技術(shù)性工作人員。奧特紙箱機械制造公司擁有雄厚的技術(shù)力量和先進的加工設備，其企業(yè)內(nèi)部管理較為完善，具有完備的檢測手段。到目前為止，該企業(yè)已具備規(guī)格多樣化的紙箱產(chǎn)品制造、設計以及產(chǎn)出能力，可以說是我國同行業(yè)中紙箱生產(chǎn)質(zhì)量較高、產(chǎn)品系列最全及售后服務最完善的制造企業(yè)之一。奧特紙箱機械制造公司通過了歐洲CE安全認證和ISO9001（2008）國際質(zhì)量體系認證，其產(chǎn)品在全國各地都極為暢銷，并出口至歐美、東南亞及非洲的多個國家。自成立之初，奧特紙箱機械制造公司始終堅持科技經(jīng)驗豐富原則，積極研發(fā)更多現(xiàn)代化產(chǎn)品，對我國同類產(chǎn)品生產(chǎn)制造中的空白進行了有效彌補，其生產(chǎn)技術(shù)可以說在國內(nèi)首屈一指。公司生產(chǎn)研發(fā)的全自動高速開槽模切機榮獲國家專利，對本公司技術(shù)升級具有促進作用。該產(chǎn)品是替代進口產(chǎn)品和膠印機的專用紙板印刷成型設備，具有重大的工藝革新意義。

二、奧特紙箱機械制造企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的總體構(gòu)建

本次研究以蚌埠市奧特紙箱機械有限公司為例，對該企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)建階段、分析階段、數(shù)據(jù)庫設計階段及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)完善階段進行詳細分析、設計與研究，以此不斷提升紙箱機械制造業(yè)客戶忠誠度與滿意度，為紙箱機械制造業(yè)的發(fā)展提供借鑒。構(gòu)建奧特紙箱機械制造企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要分為5大步驟，即：構(gòu)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、了解構(gòu)建背景、明確構(gòu)建價值、選擇開發(fā)技術(shù)及開發(fā)工具。構(gòu)建奧特紙箱機械制造企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時，應綜合考慮系統(tǒng)框架、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)及編寫語言的選擇。同時，企業(yè)也會明確系統(tǒng)構(gòu)建的必要性與價值，以及系統(tǒng)構(gòu)建目的［5］?，F(xiàn)階段，客戶關(guān)系管理可以說是一門新興學問，構(gòu)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要目的在于對客戶關(guān)系進行改善，在案例體系中納入客戶關(guān)系。隨著我國信息系統(tǒng)的產(chǎn)生與發(fā)展，構(gòu)建客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)逐漸成為紙箱機械制造業(yè)發(fā)展的必然趨勢，因此構(gòu)建客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)極有必要。作為軟件系統(tǒng)的一種，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建具有應用意義。紙箱機械制造企業(yè)在對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)予以構(gòu)造的過程中，應選擇正確、合理的開發(fā)技術(shù)，其原因是客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)本身為軟件系統(tǒng)范疇，所以選擇開發(fā)技術(shù)極為關(guān)鍵。因此，奧特紙箱機械制造企業(yè)要依照系統(tǒng)需要對開發(fā)技術(shù)進行選擇［6］。奧特紙箱機械制造企業(yè)對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)予以構(gòu)建時，其前臺開發(fā)工具一般選擇MicrosoftVisualStudio2005，后臺支持數(shù)據(jù)庫一般會選擇SQLServer2005，采用2005數(shù)據(jù)庫控件與SQLServer2005相連接，通過該系統(tǒng)編程使紙箱機械制造企業(yè)的各項功能得以實現(xiàn)［7］。

三、奧特紙箱機械制造企業(yè)客戶關(guān)系管理

信息系統(tǒng)分析在創(chuàng)建奧特紙箱機械制造企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)時，必須分析該系統(tǒng)：（1）需求分析；（2）分析機制需要何種數(shù)據(jù)詞典與數(shù)據(jù)流分析。

（一）需求分析

需求分析具體劃分為系統(tǒng)需求分析與市場需求分析。其中，市場需求分析中，紙箱機械制造企業(yè)應了解客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)在企業(yè)生產(chǎn)與發(fā)展中的重要性，分析客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的技術(shù)要求。一般其技術(shù)要求包括5點：信息分析能力；集成客戶互動渠道能力［8］；支持互聯(lián)網(wǎng)應用能力；信息倉庫集中建設能力；集成工作流能力。在對系統(tǒng)需求進行分析時，應該對客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)在紙箱機械制造企業(yè)發(fā)展中的重要性和對客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)功能予以明確。具體指標包括：構(gòu)建統(tǒng)一信息編碼系統(tǒng)；設計出可以對事物特性進行良好反映的數(shù)據(jù)模型；統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫類型的劃分；提供數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。

（二）系統(tǒng)數(shù)據(jù)詞典與數(shù)據(jù)流分析

對系統(tǒng)數(shù)據(jù)流進行分析時，應該將紙箱機械制造企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的流程圖繪制出來，并根據(jù)流程圖，對相關(guān)管理模塊予以構(gòu)建，其管理模塊內(nèi)容包括服務反饋模塊、客戶管理模塊以及銷售管理模塊。數(shù)據(jù)詞典分析主要目的在于依照系統(tǒng)需要來定義數(shù)據(jù)流，合理解釋數(shù)據(jù)流［9］。

四、設計奧特紙箱機械制造企業(yè)客戶關(guān)系

管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設計奧特紙箱機械制造企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫時，分為以下步驟：數(shù)據(jù)庫整體概念設計、數(shù)據(jù)庫邏輯設計、數(shù)據(jù)庫物理設計。

（一）數(shù)據(jù)庫整體概念設計

數(shù)據(jù)庫整體概念設計與數(shù)據(jù)庫整體布局存在很大相關(guān)性，因此設計數(shù)據(jù)庫整體概念可以說至關(guān)重要，其設計的基礎是數(shù)據(jù)詞典與數(shù)據(jù)流圖，所以設計數(shù)據(jù)庫整體概念應該從數(shù)據(jù)詞典與數(shù)據(jù)流圖方面著手，根據(jù)數(shù)據(jù)詞典與數(shù)據(jù)流圖將抽象ER圖繪制出來，并根據(jù)此圖數(shù)據(jù)庫進行概念設計［10］。

（二）數(shù)據(jù)庫邏輯設計

抽象ER圖是設計數(shù)據(jù)庫邏輯的關(guān)鍵依據(jù)。依照圖像對ER模型予以構(gòu)建，再經(jīng)關(guān)系轉(zhuǎn)化，轉(zhuǎn)為產(chǎn)品銷售、客戶以及聯(lián)系人3個要素的邏輯關(guān)系。以上3個要素彼此聯(lián)系又相互獨立，在ER關(guān)系模型中，3個要素構(gòu)成數(shù)據(jù)庫整體邏輯關(guān)系，而該過程其實就是數(shù)據(jù)庫邏輯設計［11］。

（三）數(shù)據(jù)庫物理設計

邏輯設計數(shù)據(jù)庫和物理設計數(shù)據(jù)庫的區(qū)別主要是數(shù)據(jù)庫物理設計更為形象化與具體化。物理設計數(shù)據(jù)庫時，對聯(lián)系人信息表、客戶信息表以及銷售產(chǎn)品信息表進行了設計，同時還依照實際情況，將服務反饋信息表添加進去。

五、構(gòu)建與完善奧特紙箱機械制造企業(yè)客

戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)構(gòu)建與完善奧特紙箱機械制造企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)主要分為4大環(huán)節(jié)，即：系統(tǒng)的總體設計、構(gòu)建與完善輸入模塊、構(gòu)建與完善輸出模塊、構(gòu)建與完善設計系統(tǒng)主界面。

（一）系統(tǒng)的總體設計

總體設計系統(tǒng)過程中，必須按照系統(tǒng)所需對其應用功能予以實現(xiàn)，同時需要構(gòu)建功能模塊，即：聯(lián)系人信息功能、客戶信息功能以及銷售信息功能，一般用系統(tǒng)功能模塊結(jié)構(gòu)圖對功能模塊加以表示。

（二）構(gòu)建與完善輸入模塊

構(gòu)建與完善奧特紙箱機械制造企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)輸入模塊，也應該依照功能模塊劃分展開有效的分類設計，包括客戶信息、銷售信息以及聯(lián)系人信息輸入模塊設計。構(gòu)建與完善輸入模塊應該嚴格遵循先設計結(jié)構(gòu)圖，再依照結(jié)構(gòu)圖對相應程序進行編制。輸入模塊界面樣例如圖1所示。

（三）構(gòu)建與完善輸出模塊

構(gòu)建與完善紙箱機械制造企業(yè)輸出模塊就是怎樣輸出客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)信息，可將其輸出過程具體分為打印輸出與顯示屏幕輸出2種?？蓪Υ蛴≥敵龀绦蚺c屏幕輸出程序進行編寫，同時有效設計相關(guān)界面。輸出模塊界面樣例如圖2所示。

（四）構(gòu)建與完善系統(tǒng)主界面

構(gòu)建與完善系統(tǒng)主界面包括以上所有功能模塊，應該對系統(tǒng)操作界面、登錄界面進行設計，并依照系統(tǒng)功能模塊對其功能界面進行設計。在設計過程中，功能界面一方面要滿足使用要求，另一方面還必須確保便于操作與界面簡潔。系統(tǒng)主界面樣例如圖3所示。六、結(jié)語科技的迅猛發(fā)展與市場競爭的日趨激烈，使得客戶資源逐漸成為一個企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵。近些年我國很多企業(yè)先后提出“顧客就是上帝”、“想顧客所想”、“顧客滿意是永恒的市場”以及“客戶利益至上”等理念。越來越多紙箱機械制造企業(yè)通過客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)對客戶關(guān)系進行管理，不斷提升服務于客戶的能力與水平，以此提升企業(yè)在市場中的競爭力。掌握與滿足客戶需求，企業(yè)才可以獲取市場競爭優(yōu)勢。

作者：趙斌

企業(yè)客戶關(guān)系管理論文:客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)的應用

摘要：隨著信息技術(shù)和經(jīng)濟全球化的發(fā)展，現(xiàn)代企業(yè)之間的競爭也逐漸激烈，而現(xiàn)代企業(yè)間競爭的核心競爭力資源就是客戶關(guān)系，因此實現(xiàn)良好客戶關(guān)系管理對企業(yè)具有重要意義，而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)中的有效應用有利于為企業(yè)提供管理工具和技術(shù)保障。本文主要研究客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要組成部分以及各部分的功能，介紹客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要產(chǎn)品，探究客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)中的具體應用。

關(guān)鍵詞：企業(yè)；管理系統(tǒng)；客戶關(guān)系

前言

目前在企業(yè)發(fā)展中，客戶關(guān)系不僅是一種重要資源，還具有特殊的價值，從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的角度來看，有效管理和配置企業(yè)資源有利于提高企業(yè)的競爭力，因此需要企業(yè)加大對客戶關(guān)系的良好構(gòu)建和有效管理重視，利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)工具實現(xiàn)提高企業(yè)競爭力的最終目的，發(fā)揮客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能作用，促進我國社會的發(fā)展。

1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要組成部分以及各部分的功能

企業(yè)在自動化運營目標、企業(yè)電子化、實時響應客戶需求、整合企業(yè)資源、改進客戶關(guān)系相應業(yè)務流程時創(chuàng)設的全部軟硬件系統(tǒng)的集合就是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理技術(shù)系統(tǒng)主要采用呼救中心、專家系統(tǒng)和人工智能、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、多媒體技術(shù)等以及相關(guān)硬件設備，優(yōu)化企業(yè)的商業(yè)決策分析、市場營銷與客戶管理、客戶溝通和聯(lián)絡等工作。而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的模塊主要是根據(jù)其功能進行設計的，下面是該系統(tǒng)的主要模塊和功能簡介。

1.1系統(tǒng)管理

系統(tǒng)管理模塊在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要功能是通過先進的軟件、設備、技術(shù)對系統(tǒng)的其他模塊的正常運行提供保障，主要包括電子商務技術(shù)和標準管理（如通信標準、EDI技術(shù)及其標準、INTERNET技術(shù)及應用等）、企業(yè)級系統(tǒng)系統(tǒng)的集成管理（如集成企業(yè)的SCM、ERP、客戶管理系統(tǒng)等）、系統(tǒng)工具和中間軟件的管理（系統(tǒng)執(zhí)行管理工具、中間軟件系統(tǒng)等）、其它子系統(tǒng)應用軟件的管理（如數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)）四部分。從而實現(xiàn)對系統(tǒng)功能的優(yōu)化，并未企業(yè)應用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供評估參數(shù)[1]。

1.2商業(yè)決策

商業(yè)決策模塊主要功能是實現(xiàn)商業(yè)決策分析智能能的知識庫的建設工作、數(shù)據(jù)倉庫建設和數(shù)據(jù)挖掘工作。商業(yè)智能不是一項具體的技術(shù)，而是將DM、OLAP、知識倉庫、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)在活動應用中結(jié)合客戶管理進行運用，達到技術(shù)服務決策的目標。還能夠為企業(yè)提供外部信息分析（如顧客購買模式、需求、原材料、供應商、競爭者等信息）和內(nèi)部信息分析（如全員勞動生產(chǎn)率、產(chǎn)品和服務的質(zhì)量。成本等信息）。幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)潛在的威脅，在市場競爭中抓住機遇、了解新趨勢。知識倉庫可以發(fā)揮其用戶行為分析跟蹤功能、新知識產(chǎn)生和反饋功能、只是分析功能、知識存儲和檢索功能、隱形知識共享和轉(zhuǎn)化功能，為企業(yè)的發(fā)展提供重要的信息，利用多媒體技術(shù)、信息可視化、神經(jīng)網(wǎng)絡、基因算法以及頭腦風暴法等對企業(yè)管理客戶關(guān)系存在的問題進行分析，并將其信息轉(zhuǎn)化為有利于企業(yè)發(fā)展的知識。

1.3服務、銷售和營銷

在這一模塊的主要功能就是保障企業(yè)的商務活動可以實現(xiàn)自動化和優(yōu)化的目的，包括客戶服務和支持、銷售實現(xiàn)、市場營銷三個基本業(yè)務流程?？蛻舴蘸椭С滞ǔ＠肳EB和呼叫中心環(huán)境布署任務，實現(xiàn)企業(yè)以快速度和高效率完成客戶的個性化需求服務，使企業(yè)成本耗費較高的客戶服務機構(gòu)變成盈利機構(gòu)，為奇企業(yè)創(chuàng)造更多的發(fā)展機遇，便于企業(yè)使用交叉銷售、向上銷售的手段向客戶銷售額外的產(chǎn)品。銷售實現(xiàn)是實現(xiàn)銷售專業(yè)人員的活動的自動化，從而提高銷售人員的工作效率。其功能有費用報告、地域分配和管理、定價、建議書的制作和管理、銷售預測、潛在客戶管理、銷售機會、傭金、客戶和聯(lián)系人管理、工作日程表和日歷的安排。市場營銷是基于web的營銷活動的分析、執(zhí)行、策劃，預測、預算、管理和生產(chǎn)客戶需求，通過提供與營銷有關(guān)的活動框架、評估和執(zhí)行以及設計營銷活動的架構(gòu)，提升營銷專業(yè)人員的能力，從而提高企業(yè)的營銷活動效率[2]。

1.4客戶溝通接觸

客戶溝通接觸模塊的軟硬件主要是用來完整管理客戶的接觸點以及管理客戶信息的渠道、利用、共享、傳遞、獲取，具體涉及的問題有WEB渠道信息的處理和集成、不同職能部門的移動設備、聯(lián)絡中心、管理信息體系等。該模塊的主要構(gòu)成部分有WEB集成管理、聯(lián)絡中心、業(yè)務信息系統(tǒng)。WEB集成管理可以集成相關(guān)部門和機構(gòu)的客戶信息和營銷信息，同時還可以為使用該系統(tǒng)的部門提供相應的服務組件。聯(lián)絡中心是用來聯(lián)系客戶的程序，如信函、E-mail、聲音識別、IVR、電話等。業(yè)務信息系統(tǒng)是在客戶信息的基礎上根據(jù)客戶的實際需求進行服務、產(chǎn)品的供給，還會根據(jù)其業(yè)務活動規(guī)律設計交易系統(tǒng)，提高了整個系統(tǒng)的穩(wěn)定性和靈活性，另外還能夠取代人工重復和繁瑣的操作，使信息傳輸效率得到提升[3]。

1.5客戶數(shù)據(jù)庫

在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中客戶數(shù)據(jù)庫屬于中心部分，是轉(zhuǎn)換所有客戶關(guān)系管理的接口，同時也是企業(yè)各部門開展業(yè)務活動的基礎，是系統(tǒng)中其它功能模塊的核心，并提供給其它模塊運行所需的信息資料，對系統(tǒng)信息來說他是重要的存儲倉庫和傳輸通道?？蛻魯?shù)據(jù)庫的主要作用有：利用數(shù)據(jù)庫建立企業(yè)和客戶之間的密切聯(lián)系，建立忠實和穩(wěn)定的客戶群體；創(chuàng)新企業(yè)服務項目，實現(xiàn)簡單化的購買過程，提高客戶重復購買率，推動企業(yè)的發(fā)展；幫助企業(yè)利用近期信息制定企業(yè)戰(zhàn)略，提高企業(yè)環(huán)境適應能力；提高企業(yè)的客戶忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)和客戶之間個性化、有效的、可衡量的、高效的溝通；幫助企業(yè)適時的滿足客戶需求，降低生產(chǎn)成本；幫助企業(yè)判定消費者的消費需求；幫助企業(yè)區(qū)分現(xiàn)有的各類客戶；幫助企業(yè)找到目標消費群體。客戶數(shù)據(jù)庫對服務、銷售、市場、客戶等信息及時、詳盡、、的記錄表示該數(shù)據(jù)庫的質(zhì)量高。而客戶數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)信息主要有服務數(shù)據(jù)（包括售后服務信息、服務合同信息、客戶投訴信息等）、銷售數(shù)據(jù)（包括銷售訂單有關(guān)信息、客戶詢價和相應報價等）、客戶數(shù)據(jù)（包括商信息、合作伙伴信息、潛在客戶信息、客戶分類信息、相關(guān)業(yè)務信息、聯(lián)系人信息、客戶基本信息等）三種類型。客戶數(shù)據(jù)庫信息的共享，有利于提高企業(yè)在制定商業(yè)策略、服務、營銷、銷售、客戶溝通等方面的競爭優(yōu)勢。

2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要產(chǎn)品簡介

例如Applix公司生產(chǎn)的Applix客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要有ApplixiTM1、ApplixiHelpDesk、ApplixiEnterprise三個組件，其中iEnterprise有三個子系統(tǒng)，即ApplixiCustomerInsight、ApplixiService、ApplixiSales。由圖可以看出ApplixCRM的服務、銷售和營銷模塊包括了客戶接觸溝通的功能，而ApplixiHelpDesk模塊既具有管理其他技術(shù)系統(tǒng)的功能，又包括管理其他企業(yè)內(nèi)部活動的功能。一般的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是很少見到的。例如北京某軟件技術(shù)公司研制開發(fā)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要是對企業(yè)有效管理銷售活動提供幫助，實現(xiàn)銷售活動過程的智能化和自動化，其銷售模塊的功能也主要是接觸和客戶溝通功能。另外Avaya公司開發(fā)的Internet呼叫中心解決方案，利用多媒體接入方式（如電子郵件、文本交談、VOIP、語音等）改變傳統(tǒng)的呼叫中心模式，使企業(yè)擁有較高等級的客戶在線服務，并迅速完成網(wǎng)上交易活動。由此可以看出客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是為企業(yè)提供商業(yè)支持決策、服務、銷售、營銷、接觸等功能的單構(gòu)架技術(shù)系統(tǒng)，根據(jù)企業(yè)的不同需求，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以舍棄其它系統(tǒng)模塊突出關(guān)鍵模塊的效用，實現(xiàn)對企業(yè)的支持，提高其它的管理效率[4]。

3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)中的具體應用

隨著客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在我國的興起，在各企業(yè)中應用中也逐漸成熟，但在實際應用過程中，存在著實施成功率的現(xiàn)象，主要是由于該系統(tǒng)產(chǎn)品與企業(yè)的發(fā)展實際情況不符和企業(yè)對其實施流程的忽視造成的。在應用的過程中對其不重視則會造成企業(yè)的成本浪費，因此，在應用的時候應針對其影響因素采取有效措施，將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)廣泛應用到企業(yè)中，提高企業(yè)的核心競爭力。

3.1結(jié)合企業(yè)實際情況合理運用

企業(yè)在運用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之前應當深入分析企業(yè)的實際情況和該管理系統(tǒng)的基本特征。在了解企業(yè)總體戰(zhàn)略目標、管理模式、流程、業(yè)務等情況下分析企業(yè)是否適合應用該系統(tǒng)，并明確企業(yè)需要何種類型的管理系統(tǒng)。例如在對企業(yè)進行分析的時候可以聘請行業(yè)經(jīng)驗豐富和管理實踐能力較強的咨詢團隊進行，在診斷中及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)在信息化、架構(gòu)、流程、管理中的問題，同時論證企業(yè)應用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的可行性，為建設實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提出整體的設計規(guī)劃。另外企業(yè)在選擇應用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的時候需要注意以下問題：分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的解決方案與自身的需求、近期目標、遠景規(guī)劃是否符合；該系統(tǒng)的使用者往往是業(yè)務部門，因此企業(yè)應與業(yè)務部門做好密切的配合工作；對系統(tǒng)的投資保護進行考慮，關(guān)注系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展性、技術(shù)支持能力、產(chǎn)品的開放性。還要對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的供應商進行綜合評價，保障供應商能夠提供后續(xù)的支援服務[5]。

3.2認真執(zhí)行系統(tǒng)流程

企業(yè)在應用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時還應認知按照其系統(tǒng)流程進行實際操作，及時是系統(tǒng)要素和需求的分析，對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施范圍進行明確，同時確定其系統(tǒng)的具體要求，保障使用者可以高效的使用其功能并獲得期望得到的使用功能。第二是項目的管理和計劃，是對系統(tǒng)的項目實施方案進行設計，在和企業(yè)交流的過程中軟件供應商會提供專業(yè)的項目人員，同時還會配置專業(yè)的技術(shù)人員，作為為企業(yè)的系統(tǒng)運行和維護等工作的專家，并隊成立的項目小組組員進行培訓[6]。另外還可以分析投資收益，對系統(tǒng)帶來的回報進行有效的衡量。第三是系統(tǒng)配置和客戶化，為了滿足企業(yè)的不同業(yè)務需求，需要對企業(yè)的員工進行系統(tǒng)知識方面的培訓，盡可能讓企業(yè)員工掌握更多的技術(shù)知識，并安裝新的系統(tǒng)軟硬件。第四是測試系統(tǒng)的原型和兼容性并進行試運行，同時進行系統(tǒng)各方面數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換以及企業(yè)內(nèi)部員工對系統(tǒng)的安裝過程進行熟悉，并嚴格設計數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換工作時間表。第五是局部實施和測試系統(tǒng)質(zhì)量，軟件供應商對企業(yè)員工進行培訓，使培訓過的員工可以成為新系統(tǒng)方面的專家，另外還需要成立用戶小組對系統(tǒng)運行進行測試，測試之后寫出一份系統(tǒng)的質(zhì)量保障測試報告，呈交項目經(jīng)理。是系統(tǒng)的實施和項目的鋪開，給相關(guān)技術(shù)人員設計一份系統(tǒng)實施時間表，明確每個階段工作人員應當完成的工作，并制定全體員工的培訓計劃，保障培訓的成功。企業(yè)在按照應用流程實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有利于充分發(fā)揮系統(tǒng)的功能和效用，因此在實際應用時應當注重其流程[7]。

4結(jié)論

綜上所述，通過對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)中的應用的深入研究，從中可以了解到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的模塊的功能對企業(yè)管理客戶關(guān)系具有重要幫助，結(jié)合企業(yè)的實際情況科學合理的使用該系統(tǒng)，有利于企業(yè)做出正確的客戶關(guān)系處理決策和管理，從而提高企業(yè)的客戶忠誠度，增強企業(yè)的市場競爭力，推動企業(yè)的發(fā)展。

作者：尹蔓卓 單位：渤海大學信息科學與技術(shù)學院

企業(yè)客戶關(guān)系管理論文:談第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理

摘要：第三方物流作為一種新興產(chǎn)業(yè),正在全球范圍內(nèi)得以迅速發(fā)展。第三方物流客戶關(guān)系管理現(xiàn)階段面臨以“客戶”為主的客戶關(guān)系管理意識淡薄；客戶信息較為分散和雜亂；國內(nèi)企業(yè)實施CRM缺乏經(jīng)驗等的挑戰(zhàn)。應轉(zhuǎn)變管理思想，從顧客角度考慮；建立信息系統(tǒng)，提高物流企業(yè)運作效率；建立有效的物流客戶服務管理制度。

關(guān)鍵詞：第三方物流企業(yè)；客戶關(guān)系管理；SWOTCRM

一、研究主體及內(nèi)容概述

對于物流企業(yè)而言，為了獲取高額的利潤，可以將企業(yè)的盈利性低且簡單繁瑣的非主營業(yè)務外包給其他企業(yè)，而將自身的主要精力和人力物力放在公司的核心業(yè)務和附加值較高的業(yè)務上，被委托的企業(yè)即為第三方物流企業(yè)。而客戶關(guān)系管理則是指第三方物流企業(yè)通過自身的努力創(chuàng)新來達到目標群體的需要和預期，并以建立、發(fā)展和維持與他們的客戶關(guān)系為目的。一套科學的、完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對于第三方物流企業(yè)來說主要有以下幾個優(yōu)勢：一是提高客戶滿意度；第三方物流企業(yè)的發(fā)展離不開一定數(shù)量的顧客群體，不僅是已有的顧客群體，還需要開發(fā)潛在客戶群體，從而壯大企業(yè)的客戶群體，而一套完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就是促進客戶開發(fā)，促進供應方和需求方有更加穩(wěn)固的合作關(guān)系的基礎。二是提高物流企業(yè)對資源的運用；一套好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在信息流暢的情況下能提供對各種材料的有效使用，這也可以大幅降低企業(yè)的風險。三是能更好的滿足客戶的不同的需要；企業(yè)的主要目的就是滿足不同顧客的各種需要，而客戶的認可度是企業(yè)好的宣傳方式，不僅留住了原來的顧客群體，還吸引更多的潛在顧客加入其中。

二、第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)

（一）以“客戶”為主的客戶關(guān)系管理意識淡薄

CRM首先是在國外發(fā)展起來的，最初的發(fā)展思想就是圍繞為“客戶”服務轉(zhuǎn)變而來的；隨著經(jīng)濟社會發(fā)展進步，人民逐漸將IT技術(shù)用在客戶關(guān)系管理中去。中國對于國外很多先進理念的認識是非常滯后的，管理思想也一樣，因此國內(nèi)企業(yè)客戶關(guān)系管理的意識非常淡薄，對于很多管理思想沒有比較完整的、系統(tǒng)性的認識，就更別提形成完整的管理體系了。在這樣的狀況下，中國的各個物流企業(yè)，尤其是許多中小企業(yè)，在根本不了解CRM的情況下，盲目的采用西方的CRM，導致企業(yè)發(fā)展嚴重受阻。這種做法一方面嚴重脫離了中國的實際情況，另一方面并未根據(jù)企業(yè)的實際需要來考慮。

（二）客戶信息較為分散和雜亂

相比國外來說，國內(nèi)的信息化水平還處在一個較低的水平，這主要體現(xiàn)在信息化投入低、發(fā)展程度不平衡等方面。這些都使得在信息化建設的過程中缺乏相應的經(jīng)驗，并且僅有經(jīng)驗的也很難供其他方學習和參考。CRM也受到了這些因素的影響。CRM的目的是實現(xiàn)顧客價值管理，要想實現(xiàn)這一目標，首先要創(chuàng)建一個統(tǒng)一的管理及維護平臺，這有助于將企業(yè)零散的、無序的大量信息進行分類、整理、歸納，以便信息更高效的流動和查詢，這都有助于企業(yè)信息化建設。

（三）國內(nèi)企業(yè)實施CRM缺乏經(jīng)驗

盡管CRM在國外很多物流公司運用的案例很成功，但中國與國外很多物流公司的諸多方面不同，因此國外物流企業(yè)對于CRM的成功運用并不能直接被國內(nèi)企業(yè)拿來直接用；同事，國內(nèi)成功運用CRM企業(yè)太少，難以參考和學習他們的經(jīng)驗。此外，管理咨詢公司可以幫助企業(yè)更好的運用CRM，但國內(nèi)的這類公司對CRM的認識不夠，甚至是缺乏認識，同時許多咨詢公司沒有相關(guān)的經(jīng)驗，因此，國內(nèi)企業(yè)實施CRM困難重重。

三、第三方物流企業(yè)建立CRM的戰(zhàn)略

（一）優(yōu)勢層面

1.第三方物流企業(yè)的飛速發(fā)展使客戶供應鏈管理戰(zhàn)略順利推進成為可能。目前國內(nèi)第三方物流市場正以年增長率超過20%的速度高速增長，物流行業(yè)的這種高速增長有助于第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施，該行業(yè)強勁的市場需求也為客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的推進提供了保障。2.國家相關(guān)政策的頒布為客戶供應鏈管理戰(zhàn)略的實施提供了有力環(huán)境。物流行業(yè)的高速發(fā)展離不開國家政策的大力支持，近年來，國家頒布的多項政策對物流行業(yè)的發(fā)展有著深遠的影響。此外，許多地方級政府也針對本土的物流企業(yè)頒布了一系列措施來推進發(fā)展，這些都為企業(yè)建立良好的CRM系統(tǒng)提供了保障。3.物流專業(yè)人才是客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略推進的人力資源。迄今為止，國內(nèi)近三百所高等教育院校有物流管理的相關(guān)課程，一千多所高等職業(yè)院校有物流管理的相關(guān)專業(yè)，相關(guān)人力資源將突破六十萬人。通過接受物流專業(yè)有針對性的高等教育，以及對物流行業(yè)實踐內(nèi)容的深入了解，他們具備了物流專業(yè)人才的理論與實踐的認識，這對于將CRM引入物流行業(yè)不容置疑的。這些物流專業(yè)的人才是第三方物流企業(yè)實踐過程中不可或缺的人力資源，相信他們只要經(jīng)過實踐培訓，加上自身扎實的專業(yè)功底，一定可以為企業(yè)推進CRM戰(zhàn)略發(fā)揮巨大作用。

（二）劣勢層面

1.未充分了解客戶信息，不能有效進行分析。只有充分掌握了顧客的需求，第三方物流企業(yè)才能更好的為不同的顧客提供有針對性的服務，才能提高顧客的滿意程度。但企業(yè)在實際運作過程時，往往只關(guān)注合同內(nèi)容而不留意其他信息，比如對客戶進行分類，了解他們的偏好和潛在需求等，同時企業(yè)很少建立完整的客戶檔案信息，對于客戶的滿意度、忠誠度等方面不能進行有根據(jù)的分析，從而使得企業(yè)決策出現(xiàn)偏差。2.客戶溝通渠道單一。第三方物流企業(yè)通常使用電話等傳統(tǒng)方式與顧客進行溝通，沒有有效拓展其他溝通渠道。通常企業(yè)與客戶的聯(lián)系都是企業(yè)主動，因此獲取客戶反饋信息的方式也比較單一，這就使得企業(yè)很難了解客戶真實的反饋信息。3.缺乏有針對性的物流服務方案。大多數(shù)物流企業(yè)對于其顧客群體基本都是采取相似或基本相同的業(yè)務手段，而對于有差異化需求的客戶，并不能有針對性滿足其需要，這就使得這些顧客很難找到滿意的企業(yè)來滿足他們的需求，同時也降低了客戶的滿意度從而影響企業(yè)與客戶之間長期穩(wěn)定關(guān)系的維護。

（三）機會層面

對于第三方物流企業(yè)來說，機會層面的分析也是至關(guān)重要的。機會層面的分析是從外部環(huán)境角度對第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略進行一個剖析，重點關(guān)注戰(zhàn)略的構(gòu)成要素。這些要素根據(jù)企業(yè)的所處行業(yè)等的不同會有差異。而以下幾個方面是第三方物流企業(yè)CRM戰(zhàn)略的核心要素。1.客戶價值。從顧客的視角來看，客戶價值衡量的是顧客通過購買企業(yè)的商品或享受從而得到的滿足感。從商家的角度分析，客戶價值是企業(yè)從顧客那里得到的利潤，一般是指與其長時間合作的顧客。公司客戶價值與客戶成本的比較是衡量顧客對企業(yè)價值的基礎，以第三方物流企業(yè)為例如果前者大于后者，那么對于企業(yè)，就意味著該客戶是有價值的。因此，要創(chuàng)建CRM戰(zhàn)略，企業(yè)還要衡量每個顧客對于第三方物流企業(yè)是否具有價值。2.客戶細分。從需求方面來看，許多顧客的需求是不同的，面對多樣化的需求，企業(yè)須針對不同的顧客設法滿足他們所需的服務才能提高顧客的滿意程度，而這種做法的前提是要了解顧客不同的需求。因此，首要工作是對顧客進行詳細的劃分歸類。要是從客戶價值的方面來看，客戶為企業(yè)帶來的價值也是不同的，只有對顧客進行細分，了解他們的需要和相關(guān)信息，才能進行更客觀的評價和認識，從而讓企業(yè)更好的為顧客服務來實現(xiàn)更高的客戶價值。3.客戶滿意度。客戶滿意度是衡量顧客預期與真正感受過服務后兩者的對比，是將顧客對于企業(yè)產(chǎn)品或服務最直觀的感受進行量化的過程，這一量化得出來的結(jié)果對于企業(yè)的后續(xù)發(fā)展有重要的參考借鑒作用。4.客戶忠誠度。客戶忠誠理論旨在提高顧客對于企業(yè)商品或服務的認同程度，以滿足顧客的多樣化需求和期望為目標，降低甚至是消除顧客的負面評價，希望企業(yè)與客戶對于商品或服務的認知形成一種默契。而企業(yè)只有分析研究了顧客對于產(chǎn)品和服務的反饋，掌握了客戶對于企業(yè)的滿意度和忠誠度，才能更好的發(fā)展和維持與客戶之間的長期合作關(guān)系。對于第三方物流企業(yè)來說，顧客對于企業(yè)商品和服務越認同就意味著客戶的忠誠度越高。

（四）威脅層面

1.發(fā)展環(huán)境還不夠成熟。盡管目前國內(nèi)物流企業(yè)在飛速發(fā)展，但由于大部分企業(yè)起步晚，并且并非是一開始就從事物流行業(yè)，這就使得這些企業(yè)面對全球化的競爭環(huán)境缺乏競爭力，因此，國內(nèi)的物流企業(yè)除了要加強物流設施等硬件環(huán)境方面，還要注重物流企業(yè)的有效管理機制等方面的投入，只有這樣才能在全球競爭的大環(huán)境中生存；此外，在經(jīng)濟一體化的今天，國內(nèi)第三方物流企業(yè)面臨的競爭對手并不只是本國企業(yè)，他們還要與其他國家的物流企業(yè)共同競爭，這使得國內(nèi)物流企業(yè)所面臨的形勢相當嚴峻。2.物流資源整合度低。第三方物流企業(yè)屬于服務行業(yè)，為了更好的滿足顧客的需求，往往需要的多種運輸方式的配合使用。而我國目前的運輸方式水、陸、空是由不同的權(quán)利機關(guān)部門負責，在發(fā)展程度上也有差異，因此，這就使得第三方物流企業(yè)在整合社會資源面臨很多困難，這些困難不僅阻礙了顧客對于服務的感知程度，并且不利于企業(yè)內(nèi)部控制的有效性的管理。同時，對于中國這個地廣人多的國家，第三方物流企業(yè)面對的客戶群體遍布全國，并且基礎設施的完善程度不同，這些都造成第三方物流企業(yè)的實際困難；此外，許多地方為了保護本地的企業(yè)發(fā)展，不允許其他企業(yè)在當?shù)卦O立服務點，這就阻礙了全國物流網(wǎng)絡系統(tǒng)的形成。

四、提高第三方物流企業(yè)CRM的措施

（一）轉(zhuǎn)變管理思想，從顧客角度考慮

顧客是企業(yè)服務的對象，沒有顧客企業(yè)將難以繼續(xù)生存。因此，管理者的管理理念中首先要有“以客戶為中心”的理念，力圖將這種理念滲透到企業(yè)的文化當中，通過文化在潛移默化中將這一理念傳達到每一位在職員工。真正做到從顧客角度考慮，就必須真正了解顧客，站在顧客的立場去考慮，而不能只從自身的利益出發(fā)。企業(yè)還需要有針對性的制定相關(guān)的服務宗旨及可行性計劃。只有少數(shù)第三方物流企業(yè)在實際的運作過程中，能夠從顧客的立場考慮問題。CRM要在物流企業(yè)順利推行，首先要有從顧客角度考慮的意識。因此，在實際的工作當中，企業(yè)要時時將轉(zhuǎn)變管理思想，將顧客作為重要的因素考慮進去，這對于后續(xù)CRM工作的順利推進是非常有必要的。

（二）建立信息系統(tǒng)，提高物流企業(yè)運作效率

對于物流企業(yè)來說，一個有效的信息管理系統(tǒng)是不可或缺的部分，這種系統(tǒng)不僅能夠保障企業(yè)接單，并高效的正確的將產(chǎn)品送達顧客，而且對物流運輸?shù)母鱾€環(huán)節(jié)進行監(jiān)督追蹤，從而保障整個物流環(huán)節(jié)有序運作，并且確保成本的最小化。此外，顧客也能通過這種信息系統(tǒng)及時了解物流信息，企業(yè)也可以更好的與顧客進行溝通，及時了解顧客的需求及反饋，從而有針對性的提供服務。同時，借助現(xiàn)有的IT技術(shù)，企業(yè)可以將不同的業(yè)務處理和管理系統(tǒng)想結(jié)合，從而建立一個信息系統(tǒng)平臺，以便企業(yè)中信息流動順暢，從而促進企業(yè)高效的運行，這些都是CRM有效運作的基礎。第三方物流企業(yè)利用IT技術(shù)將自身與顧客、承運商等連在一起，形成一個完整的信息網(wǎng)絡體系，使相互之間的信息暢通無阻，從而為客戶提供更的服務。

（三）建立有效的物流客戶服務管理制度

物流企業(yè)要想提高服務質(zhì)量和服務水平，就要建立一套完善的、可行性高的售后服務體系，如退貨制度、返款制度等。這也是顧客感知企業(yè)服務的一個不可或缺的環(huán)節(jié)，但很多企業(yè)往往忽略了這個環(huán)節(jié)。如果企業(yè)能制定相關(guān)的制度，使員工更好的為客戶提供服務，這也將形成企業(yè)的競爭優(yōu)勢，并且這種優(yōu)勢難以被競爭對手模仿。

作者：霍春陽 單位：遼寧理工學院

企業(yè)客戶關(guān)系管理論文:客戶關(guān)系管理對企業(yè)市場營銷的作用

摘要：隨著市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展，客戶需求逐漸成為了企業(yè)營銷活動的中心內(nèi)容，加強客戶關(guān)系管理越來越具有現(xiàn)實意義，客戶關(guān)系管理直接影響著企業(yè)的未來發(fā)展。本文主要闡述現(xiàn)階段企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面的不足之處，以及客戶關(guān)系管理在市場營銷中的作用。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；市場營銷；作用

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298(2015)11(c)-039-03

客戶關(guān)系管理指的是企業(yè)在市場營銷中，通過各種先進技術(shù)，以品質(zhì)服務客戶為工作重點，從而對企業(yè)的營銷活動進行再定位，在此過程中加強和維持企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，促進客戶對企業(yè)的了解和關(guān)注，最終實現(xiàn)較大化收益的目的。良好的客戶關(guān)系管理，不僅能夠促進與客戶之間的溝通和信任，而且能夠降低企業(yè)市場營銷風險，提升企業(yè)產(chǎn)品競爭力，擴大企業(yè)社會影響力，最終實現(xiàn)企業(yè)平穩(wěn)快速的發(fā)展。

1客戶關(guān)系管理對企業(yè)的影響

1.1客戶關(guān)系管理改變企業(yè)的目標體系

企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理時，需要適當?shù)卣{(diào)整企業(yè)管理體系，不是簡單地注重經(jīng)濟收益和市場份額，以與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系作為基本目標，為客戶提供品質(zhì)服務，多方位滿足客戶所需，提高客戶滿意度。企業(yè)經(jīng)營的成功標準，客戶滿意度占有很大組成部分。因此，企業(yè)必須重視客戶滿意度，以提高客戶滿意度作為管理問題的出發(fā)點，在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，嚴格控制產(chǎn)品安全與質(zhì)量，及時接納客戶的反饋消息，進而不斷完善生產(chǎn)，調(diào)整發(fā)展規(guī)劃。

1.2客戶關(guān)系管理打造企業(yè)全新的競爭力

客戶關(guān)系管理能有效的提升企業(yè)高效運轉(zhuǎn)能力，企業(yè)需要滿足客戶所需，建立良好的客戶關(guān)系，針對客戶需求進行改變，整合調(diào)配資源使用情況，進而提升企業(yè)生產(chǎn)效率，同時根據(jù)不同客戶的需求，生產(chǎn)定制的產(chǎn)品，滿足客戶個性化需求。此外，客戶關(guān)系管理能夠提升企業(yè)的創(chuàng)新能力，企業(yè)通過與客戶之間的良好溝通，滿足客戶不斷變化的需求，不斷生產(chǎn)新產(chǎn)品，提供新服務，提升企業(yè)在創(chuàng)新方面的競爭能力。因此，客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)在改革創(chuàng)新中，優(yōu)化內(nèi)部系統(tǒng)，最終提升企業(yè)核心競爭力。

2目前客戶關(guān)系管理中存在的問題

2.1對于客戶關(guān)系管理的認識不足

企業(yè)的客戶關(guān)系管理需要企業(yè)與消費者之間不斷發(fā)展、不斷深入，保持良好長久的關(guān)系，這樣不僅有助于企業(yè)開展市場營銷活動，加強企業(yè)文化宣傳擴大社會影響力度，更重要的是保障企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境下謀得生存。同時加強客戶關(guān)系管理，企業(yè)能夠多方位了解消費者所需，了解市場環(huán)境，從而較大化的滿足消費者，從而優(yōu)化市場資源配置。但是現(xiàn)階段，很多企業(yè)沒有真正認識到客戶關(guān)系管理的重要性，沒有認真領會客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，由此導致企業(yè)的很多具體措施、規(guī)劃得不到企業(yè)內(nèi)部各部門的支持，甚至得不到企業(yè)管理層面的指導。

2.2企業(yè)的信用制度不完善

信用是企業(yè)想要長遠發(fā)展必備的最基礎條件，而企業(yè)的客戶關(guān)系管理也是建立在企業(yè)的誠信上。但是我國現(xiàn)階段的市場經(jīng)濟還沒有轉(zhuǎn)型，很多方面還沒有得到完善，相關(guān)制度條例也不夠健全，從而導致在利益作用的驅(qū)使下，我國市場上存在很多不夠規(guī)范的現(xiàn)象。如果不加以制止，長期下來很容易使整個市場的信用降低，嚴重影響市場經(jīng)濟的發(fā)展。

2.3企業(yè)內(nèi)部文化的缺失

企業(yè)文化對一個企業(yè)的發(fā)展具有積極性作用。但很多企業(yè)并沒有對企業(yè)文化具有足夠的重視，也沒有根據(jù)自身發(fā)展的特點，相應地建立企業(yè)文化。即便有些企業(yè)建立企業(yè)文化，也僅僅是形式主義，生搬硬套的文化知識對企業(yè)的發(fā)展毫無用處。這樣對于企業(yè)自身特點都不了解的企業(yè)，也不能合理地開展客戶關(guān)系管理工作。

3客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用

3.1客戶關(guān)系管理可以降低企業(yè)市場營銷的風險

從根本上講，企業(yè)和客戶之間只有互相信任，誠信交易，才能實現(xiàn)雙方利益較大化。當今時代經(jīng)濟發(fā)展迅速，企業(yè)在做好營銷工作的同時，必須放寬視野，擴大范圍，加強對購買產(chǎn)品有意向的客戶群體進行發(fā)展，這是企業(yè)進行市場營銷活動的基礎，也是企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的基礎，同時，也是企業(yè)賴以生存的群眾基礎與市場空間。企業(yè)對客戶關(guān)系進行科學合理的管理，有利于提高企業(yè)產(chǎn)品的宣傳力度，容易被社會各界群體所關(guān)注和接受，以及及時快速收到市場的反饋信息。同時，穩(wěn)定的客戶關(guān)系管理對產(chǎn)品的質(zhì)量情況以及宣傳效果都具有一定的保障作用。因此，加強客戶關(guān)系管理有利于降低企業(yè)在市場營銷中的風險，而且能夠通過對市場情況的及時了解，隨時調(diào)整市場戰(zhàn)略，市場營銷規(guī)劃，從而保障企業(yè)的市場營銷策略順利開展。

3.2客戶關(guān)系管理可以提高企業(yè)市場營銷中的經(jīng)濟效益

加強對客戶關(guān)系的管理，有助于企業(yè)了解客戶份額，進而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。客戶關(guān)系的重要程度可以從多角度認識，最重要的就是要求企業(yè)能夠明確分析客戶關(guān)系中的份額組成，以及其價值作用。一個的企業(yè)，必不會缺少長期穩(wěn)定的客戶，這樣的客戶關(guān)系需要投入很多的人力、精力以及時間去維護，甚至需要專門的人員去維護這種關(guān)系。此外，根據(jù)客戶關(guān)系中的份額組成能對產(chǎn)品的市場價值定位具有直接影響，幫助企業(yè)，包括一些有影響力的企業(yè)能夠及時調(diào)整市場營銷策略。所以，企業(yè)必須詳細的進行市場調(diào)查，制訂合理可行的市場營銷計劃和手段，豐富營銷活動，制定優(yōu)惠價格，從而吸引新客戶回饋老客戶，使客戶關(guān)系更加牢固。科學的客戶關(guān)系管理，管理是前提，發(fā)展培育才是重點，企業(yè)客戶關(guān)系的有效管理，還要注重對潛在客戶的培養(yǎng)。企業(yè)必須針對不同的客戶，挑選出能夠促進企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展的大客戶，這種大客戶必須具有足夠的能力和條件，同時也有意愿成為促進企業(yè)產(chǎn)品成長的價值客戶。通過對這樣大客戶進行針對性價值培養(yǎng)，使其逐步對產(chǎn)品放心，對企業(yè)滿意。對于這樣的客戶，企業(yè)針對性地開展市場營銷活動，提高客戶對商品的認識，而且有利于對這些潛在客戶的挖掘和培養(yǎng)。加上企業(yè)對客戶關(guān)系進行合理有序的管理，采取豐富的市場營銷手段，有助于客戶關(guān)系的完善和維護，從而實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。總之，加強客戶關(guān)系管理，不僅有助于企業(yè)全力挖掘市場潛力客戶，同時也能夠提升企業(yè)的市場營銷策略的制定和營銷活動的開展，從而促進企業(yè)的健康發(fā)展。這樣良性發(fā)展時序合作的客戶關(guān)系能夠進一步提升企業(yè)的營利能力。

3.3客戶關(guān)系管理可以維護客戶的忠誠度

企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，離不開眾多客戶的大力支持。因此，企業(yè)必須加強對客戶關(guān)系的管理，多方位滿足客戶需求，遵循生產(chǎn)出具有更大價值的產(chǎn)品，更能讓客戶滿意接受的產(chǎn)品等原則，注重與客戶之間的日常往來，進一步溝通交流，培養(yǎng)與客戶之間的感情，建立互相信任的關(guān)系，提升企業(yè)在市場中的核心競爭力。從企業(yè)的未來戰(zhàn)略規(guī)劃來看，維護好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，企業(yè)能夠更加完善自我，嚴格控制產(chǎn)品質(zhì)量，有助于在客戶高要求的監(jiān)督下履行企業(yè)的責任。企業(yè)從自身發(fā)展的角度考慮，將所有客戶集中起來，形成一個自由穩(wěn)定的消費市場，能夠及時接到客戶的反饋信息和建議要求，企業(yè)在獲取更多經(jīng)濟利益的同時，也能夠隨時調(diào)整策略規(guī)劃，在發(fā)展中不斷進行總結(jié)完善；而從客戶的角度分析，加強客戶關(guān)系管理，能夠讓客戶感受到企業(yè)對其的重視和尊重，更加刺激客戶對企業(yè)產(chǎn)品的購買程度，同時能夠給客戶留下良好印象，有助于客戶對企業(yè)信任感的形成，從而提高客戶對企業(yè)的忠心程度。

3.4客戶關(guān)系管理可以促進企業(yè)在市場營銷中的優(yōu)勢形成

在現(xiàn)階段的市場經(jīng)濟發(fā)展中，企業(yè)開始逐漸認識企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，客戶關(guān)系管理不僅能夠幫助企業(yè)提升在客戶群體中的形象，同時有助于企業(yè)進行自我分析，從而挖掘自身優(yōu)勢，制定具有競爭能力的市場營銷策略，形成自有的獨特優(yōu)勢。企業(yè)的市場營銷策略的制定，對于企業(yè)未來發(fā)展具有至關(guān)重要的作用，制定營銷策略時，必須充分考慮到市場與其客戶關(guān)系，同時根據(jù)自身發(fā)展狀況，保障市場營銷策略能夠在同類產(chǎn)品復雜的環(huán)境下，具有足夠的競爭能力，能夠吸引客戶的注意。企業(yè)如果想要得到長久的發(fā)展，必須具有獨特的市場優(yōu)勢，充分得到客戶認可，以及優(yōu)勢的特色服務。另外，客戶關(guān)系的有效維護，能夠促進企業(yè)根據(jù)客戶所需而針對性的制定營銷策略，通過客戶反饋能夠及時根據(jù)策略進行調(diào)整，從而保障所有客戶享受到品質(zhì)服務。長期下來形成了激勵機制的客戶關(guān)系，較大化程度地促進客戶關(guān)系的穩(wěn)定長期的發(fā)展。

3.5客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)在市場營銷中提升競爭力

傳統(tǒng)的市場營銷往往是盲目性的，沒有針對性，營銷策略比較注重商品價格的下調(diào)，或者對于相關(guān)產(chǎn)品進行短時間的促銷活動，雖然在短期內(nèi)能夠取得明顯效果，但是無法與客戶之間形成良好的客戶關(guān)系，更談不上長久的合作購買關(guān)系。對于這種現(xiàn)象，最根本的原因就是在當前經(jīng)濟發(fā)展趨勢下，市場營銷策略發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)折，有形資產(chǎn)向無形資產(chǎn)開始轉(zhuǎn)變，而客戶對產(chǎn)品的要求也越來越高，從單純地關(guān)注價格，逐漸提升到對產(chǎn)品的質(zhì)量以及口碑關(guān)注程度。因此，企業(yè)要想在這種環(huán)境下，保障產(chǎn)品具有足夠的競爭實力，保障市場營銷能夠取得良好的效應，就必須與客戶之間建立良好長久的關(guān)系?？蛻絷P(guān)系的形成，能夠有力地支撐企業(yè)產(chǎn)品的市場地位，提升企業(yè)的競爭能力，從而促進企業(yè)整體的穩(wěn)定進步。

3.6客戶關(guān)系管理有利于提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力

企業(yè)要想在競爭激烈的市場環(huán)境中保持競爭力，必須具有可持續(xù)發(fā)展的能力，充滿活力的企業(yè)才能得到長遠穩(wěn)定的未來?？沙掷m(xù)發(fā)展能力是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的實施方向，加強對客戶關(guān)系管理，能夠有效地提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力。企業(yè)在對原有客戶關(guān)系進行維護的同時，也要加強對新客戶的挖掘，吸引更多的客戶了解企業(yè)，購買企業(yè)產(chǎn)品，在不斷的發(fā)展溝通中，培養(yǎng)客戶對企業(yè)的信任感，最終建立長久的合作關(guān)系。客戶關(guān)系的穩(wěn)定性和持續(xù)性對企業(yè)的未來發(fā)展，具有決定性影響，極大程度地提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力。企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理時，在遵循市場規(guī)則的前提下，采取科學有效的客戶關(guān)系管理手段，維護穩(wěn)定的客戶關(guān)系，不僅有利于企業(yè)市場營銷策略的及時調(diào)整以及未來戰(zhàn)略的規(guī)劃，而且有利于企業(yè)拓展更加寬廣的市場，增加經(jīng)濟收益，提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力。

4結(jié)語

綜上所述，市場營銷活動對企業(yè)的發(fā)展具有極其關(guān)鍵的指導作用，而客戶關(guān)系管理更是市場營銷的最重要組成部分。客戶是企業(yè)發(fā)展的動力，也是基礎，加強客戶關(guān)系管理至關(guān)重要，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)長期發(fā)展的利潤源泉。因此，在經(jīng)濟高速發(fā)展的當今社會，企業(yè)必須高度認識到客戶關(guān)系的重要性，維護現(xiàn)有客戶的同時不斷開拓新客戶，不斷開展市場營銷活動，從而推進企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。

作者：嚴泓 單位：貴州財經(jīng)大學MBA中心2013春季班 貴州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學院

企業(yè)客戶關(guān)系管理論文:網(wǎng)絡環(huán)境下企業(yè)客戶關(guān)系管理

一、前言

成功吸引客戶并保持和發(fā)展與客戶的長期關(guān)系是企業(yè)獲得成功的途徑,企業(yè)要想獲得相應的利潤,必須有認同企業(yè)的客戶。但是在目前,許多企業(yè)在經(jīng)營過程中,往往忽略了“以客戶為中心”,這就造成了客戶的大量流失,這對于企業(yè)的發(fā)展是及其不利的,因為客戶看重的往往不只是企業(yè)的產(chǎn)品,還有企業(yè)的服務態(tài)度。所以,企業(yè)要想生存和發(fā)展,必須積極開展客戶戰(zhàn)略,進一步加強對客戶關(guān)系的管理和維護。客戶作為企業(yè)利潤的源泉,企業(yè)必須要能夠滿足客戶的需求,這是客戶關(guān)系得以有效管理的基礎。企業(yè)必須與客戶建立良好的關(guān)系,這樣,才能在競爭中具有足夠的優(yōu)勢。

二、客戶關(guān)系管理的定義

客戶關(guān)系管理實質(zhì)上是一種管理思想和經(jīng)營理念,這種管理思想和經(jīng)營理念是以客戶為中心的,對客戶展開研究,以調(diào)整企業(yè)相應的服務,針對不同客戶開展不同的服務,以提高客戶對企業(yè)的認可度和忠誠度,在此基礎上改善客戶與企業(yè)的關(guān)系。在如今的網(wǎng)絡環(huán)境下,企業(yè)可以充分利用信息技術(shù)來對客戶關(guān)系進行管理。從經(jīng)營理念方面來講,客戶關(guān)系管理的目的就是挖掘客戶作為企業(yè)資源的長期價值,這就要求企業(yè)的管理必須是以客戶為中心的,其經(jīng)營理念也必須是以客戶為中心的,在提供給客戶所需要的產(chǎn)品或服務的前提下提高企業(yè)的獲利能力?？蛻絷P(guān)系管理也是一種新型的管理機制,客戶關(guān)系不僅僅包括客戶,它是客戶、企業(yè)以及企業(yè)員工等資源的一個整合,客戶關(guān)系管理,就是把這些資源進行合理地分配和重組,而分配和重組的目的就在于滿足客戶需求,提升客戶的滿意度,為企業(yè)維護好這一重要的戰(zhàn)略資源。此外,客戶關(guān)系管理是包含著一整套的方案的,是商業(yè)實踐與信息技術(shù)的一個融合,是為營銷、銷售、客戶服務和決策等提供解決方案的。

三、網(wǎng)絡環(huán)境下客戶管理的特點

在傳統(tǒng)條件下,企業(yè)對于客戶關(guān)系的管理,主要采取的是營銷人員直接與客戶聯(lián)系并記錄客戶的資料和需求,所以企業(yè)的客戶資料往往都集中在銷售部。但是在企業(yè)內(nèi)部,各個部門業(yè)務是獨立運作的,這就使得對于客戶的資料,企業(yè)內(nèi)部往往都不能共享,所以客戶需求也就不能被其他部門所了解,使得企業(yè)的服務不能根據(jù)客戶需求來更新。但在目前,信息技術(shù)高度發(fā)達,相應的,客戶關(guān)系管理也有了新的內(nèi)容。

(一)企業(yè)內(nèi)部共享客戶資源

如今,信息通訊技術(shù)取得了迅猛的發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為了人們生活、工作所離不開的工具,并深深地影響到了各行各業(yè)的發(fā)展。在互聯(lián)網(wǎng)的幫助下,客戶所有的信息可以為企業(yè)內(nèi)部的各個部門所共享,同時,通過網(wǎng)絡,企業(yè)也可以進一步地更新服務和產(chǎn)品,相應的,客戶也就可以從網(wǎng)絡上了解企業(yè)的新產(chǎn)品和新服務。網(wǎng)絡的出現(xiàn),使得信息傳播速度更為快,使得企業(yè)與客戶的交流更為便捷,同時還能使客戶與企業(yè)進行有效的交流,這對以維護企業(yè)與客戶的長期關(guān)系是十分有利的。

(二)客戶個性化需求得以滿足

網(wǎng)絡的發(fā)展帶來了信息資源的共享,同時也使得企業(yè)的信息獲取變得更加方便。在網(wǎng)絡環(huán)境中,客戶的信息被收藏于企業(yè)數(shù)據(jù)庫中,這些信息包含了用戶的需求特點、行為特點、消費習慣等等。因此,企業(yè)可以根據(jù)這些客戶數(shù)據(jù)來對客戶的個性化需求加以分析,進而開發(fā)出更加個性的服務,并向每一位客戶提供相應的“一對一”的產(chǎn)品和服務。由此這就使得客戶個性化的需求得以滿足,對于企業(yè)的發(fā)展是極其有利的,同時也將極大地提高了企業(yè)的差異化經(jīng)營水平,使競爭實力得到提升,開拓更加廣闊的市場。

(三)便于對客戶分組進行管理

網(wǎng)絡的多功能性為企業(yè)提供了豐富多樣的管理軟件,企業(yè)不僅可以運用這些管理軟件來進行企業(yè)員工的內(nèi)部管理,還可以利用相應的客戶管理系統(tǒng),來針對不同的客戶群體進行不同的管理,根據(jù)客戶的不同需求將其分組,尋找出大客戶,并對其價值進行充分挖掘,在判斷其需求的前提下,提供給大客戶以更品質(zhì)的服務,以維護其與企業(yè)的關(guān)系。

四、網(wǎng)絡環(huán)境下企業(yè)客戶關(guān)系管理策略

(一)客戶分析

如今的網(wǎng)絡技術(shù)非常發(fā)達,企業(yè)可以通過網(wǎng)絡來尋找到自己客戶的相應信息,從而幫助企業(yè)建立起完整地客戶檔案。企業(yè)可以通過各種方式來對客戶信息進行收集并整理,企業(yè)需要收集的客戶資料包括最終客戶資料、分銷商資料和合作伙伴資料,而需要收集的客戶信息主要包括年齡、性別、服務需求、家庭、行為方式、住址等,只有掌握了客戶最基本的信息,才能利用相應的方式對客戶進行分析,提供給客戶滿意的服務和產(chǎn)品。對于客戶這些最基本的信息掌握往往還是不夠的,還要進一步地挖掘客戶的深層次的特征,在客戶數(shù)據(jù)庫的基礎上,還要運用各種統(tǒng)計技術(shù)對客戶的基礎信息加以分析,來進一步確定客戶的行為喜好。只有對這些深層次的數(shù)據(jù)加以挖掘,企業(yè)才能抓住客戶。掌握了客戶這些數(shù)據(jù)和信息后,還要進一步對客戶的價值加以分析。對于對企業(yè)有不同價值的客戶,應該采取不同的方式來對其關(guān)系進行管理。

(二)客戶管理

進行客戶管理的及時個工作就是要對客戶進行分組,掌握了客戶的基本信息,對于客戶業(yè)務量的大小也就有了了解,所以企業(yè)可以根據(jù)其業(yè)務量的大小將客戶分為大客戶、中小客戶和零散客戶三大類,此外,還可以根據(jù)客戶與企業(yè)建立關(guān)系時間的長短分為老客戶、新客戶和潛在客戶。針對不同組別的客戶,要采取不同的方式進行其關(guān)系的管理?？蛻絷P(guān)系管理的第二個工作就是客戶管理,客戶管理的主要任務就是收集、整理和分析客戶的資料,并及時了解客戶的需求,以采取相應的措施來保持客戶的忠誠度?？蛻艄芾淼闹饕獌?nèi)容有客戶資料管理,客戶事件跟蹤管理,客戶支持,客戶自助服務,渠道管理等。

(三)發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡

企業(yè)的關(guān)系網(wǎng)絡對于企業(yè)的發(fā)展而言是有著重要意義的,并且將會對企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模和管理效率起到很大的幫助作用。在這個網(wǎng)絡環(huán)境中的關(guān)系網(wǎng)絡中,包括了客戶、員工、供應商、分銷商和合作伙伴等。企業(yè)應該利用網(wǎng)絡技術(shù),把企業(yè)的產(chǎn)品和服務等信息及時地傳遞給客戶,同時,對于客戶所反饋的信息也可以通過網(wǎng)絡的方式使得企業(yè)迅速了解到,以便企業(yè)及時跟進服務。這樣,把內(nèi)外的關(guān)系網(wǎng)絡進行一個整合,就可以與客戶建立良好的關(guān)系。

五、結(jié)語

總之,客戶關(guān)系管理是一個復雜的系統(tǒng),也是一個非常重要的工作,它是對客戶管理過程及其輔助過程的一個集合。在如今的網(wǎng)絡環(huán)境下,企業(yè)的客戶管理將變得更加的復雜多變,對企業(yè)的經(jīng)營和管理都會起到重要的影響作用,因此,企業(yè)應當提高對網(wǎng)絡的重視,充分利用網(wǎng)絡資源,掌握更多客戶的信息,以幫助企業(yè)有目的地提高自己的服務和產(chǎn)品質(zhì)量,從而幫助企業(yè)提高其競爭力,同時提供給客戶滿意的產(chǎn)品與服務,達到互利雙贏。

作者：彭聰 單位：天津生物工程職業(yè)技術(shù)學院

企業(yè)客戶關(guān)系管理論文:企業(yè)營銷管理中客戶關(guān)系管理應用

摘要：在當今社會，企業(yè)之間的競爭是多方面的，為了能夠在激烈的行業(yè)競爭中取得企業(yè)經(jīng)營的先機，除卻加強企業(yè)自身的管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量之外，另外對于客戶關(guān)系的管理和維護對企業(yè)的發(fā)展來講是十分重要的。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立有助于企業(yè)對企業(yè)內(nèi)外的客戶關(guān)系進行更為便捷的管理，客戶關(guān)系在某種程度上直接影響了企業(yè)在經(jīng)營生產(chǎn)中的對外銷量和企業(yè)經(jīng)營份額?？蛻糍Y源已經(jīng)成為了當代企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中最為寶貴的資源之一，為企業(yè)的發(fā)展起到了推動作用?？蛻絷P(guān)系逐步成為企業(yè)營銷管理中關(guān)鍵的一環(huán)。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；企業(yè)營銷管理；客戶資源

一、客戶關(guān)系管理概述

客戶關(guān)系管理理念的提出是源于產(chǎn)品和管理高度同質(zhì)化的背景下，這種經(jīng)營理念的提出源自于一種全新的商業(yè)經(jīng)營模式，在這種企業(yè)的經(jīng)營模式中，其創(chuàng)新之處也就是將客戶作為是經(jīng)營理念的核心，其宗旨是為了改善和增進企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。究竟什么才是客戶關(guān)系管理，其本質(zhì)上其實是通過整合企業(yè)內(nèi)部的多方面資源多方位多角度的對客戶進行針對化和細致化的全方面管理，能夠?qū)蛻舻姆者_到具體和應對使之能夠更好的為客戶進行服務。通過采取計算機對客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)進行分析和整合總結(jié)和得到客戶的相關(guān)要求和需求，有利于加快對客戶的針對性服務，提供更為品質(zhì)的服務內(nèi)容。通過在企業(yè)中推行客戶關(guān)系管理工作的推進，可以加強客戶對企業(yè)工作的滿意程度和認同感，有助于企業(yè)自身形象品牌的提升和建立，為企業(yè)的相關(guān)建設做出貢獻。

二、客戶關(guān)系管理的運用現(xiàn)狀

隨著時代的發(fā)展和進步，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)化為對于客戶資源的競爭，為了應對當前市場中所發(fā)生的相關(guān)改變，企業(yè)也開始實行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以便能夠更好的掌握和把控客戶資源的相關(guān)變化和需求，通過滿足客戶的相關(guān)需求，來提升企業(yè)自身的發(fā)展需要。在傳統(tǒng)的經(jīng)營和銷售領域中，企業(yè)自身依靠的是客戶尋找企業(yè)，隨著行業(yè)競爭的逐漸加劇，這樣的經(jīng)營理念和方式逐步落后于時代，隨著同行業(yè)之間的競爭日益激烈，客戶開始成為了消費中的主體，企業(yè)要想能夠進一步的贏得發(fā)展，必須從自身進行改變，在新的經(jīng)營模式和理念之下，企業(yè)開始針對客戶資源自身的需求來生產(chǎn)，經(jīng)營相關(guān)的產(chǎn)品資源，以便更好的適應如今的消費市場，在行業(yè)競爭中取得先機。為了能夠更好的了解客戶對于產(chǎn)品的需求，企業(yè)需要實時對客戶的相關(guān)資源進行咨詢，并得到相關(guān)的反饋，其中反饋的方式多種多樣，包括了電話詢問，電子郵件等諸多方式。除卻對客戶的需求進行相關(guān)的追蹤之外，還需要建立消費跟蹤系統(tǒng)，通過長期的堅持觀察和客戶體驗，來達到對于產(chǎn)品的清晰認識，能夠進一步的發(fā)現(xiàn)自身產(chǎn)品在銷售經(jīng)營中所存在的問題，除了可以加強企業(yè)對于自身的嚴格要求之外，還能夠加強客戶與企業(yè)之間的相互信任，有助于塑造更加和良好的企業(yè)形象。的企業(yè)形象有助于企業(yè)自身的發(fā)展，在客戶群體中得到充分的信任和支持，有助于提升企業(yè)的相關(guān)效益。

三、建設客戶關(guān)系管理的重要性

作為企業(yè)自身而言，推行客戶關(guān)系管理有助于加強企業(yè)自身內(nèi)在水平的建設，其實行的宗旨正是為了能夠更好的滿足客戶的相關(guān)要求，企業(yè)需要在服務質(zhì)量，服務水平以及服務方式等多方面進行提升和改進，進而能夠提高對于企業(yè)工作的滿意程度。企業(yè)內(nèi)部建立相關(guān)的工作機制用以對客戶進行針對化的服務和指導，能夠及時的了解客戶的工作需求，借助這樣的方式來提高客戶對企業(yè)工作的滿意程度，通過企業(yè)軟實力的推行來進一步的吸引更多品質(zhì)客戶的加入，從某種程度上來說，客戶關(guān)系管理的推行降低了企業(yè)的相關(guān)銷售成本和營銷成本。

1.在企業(yè)內(nèi)部要推行客戶關(guān)系管理制度的實施，需要對企業(yè)內(nèi)部的員工進行統(tǒng)一規(guī)劃的思想管理，要將服務意識深化到企業(yè)內(nèi)部的各個環(huán)節(jié)，客戶關(guān)系管理的推進需要企業(yè)內(nèi)部的各個部門統(tǒng)籌兼顧共同發(fā)展，較大限度的讓客戶得到滿意，使得企業(yè)的資源能夠充分向客戶得以傾斜。企業(yè)為了加強對于客戶關(guān)系的服務，可以建立完備的服務體系，對企業(yè)資源進行合理的優(yōu)化和配比，通過多渠道，多方式來對客戶進行針對性的服務。在具體的推行過程中，企業(yè)可以通過多種手段和方法相結(jié)合，除去過去傳統(tǒng)的電話聯(lián)系之外，還可以通過企業(yè)自身的門戶網(wǎng)站，電子客服等加強與客戶之間的聯(lián)系和交流，將客戶關(guān)系管理維護的理念深入到企業(yè)的各個環(huán)節(jié)，包括了產(chǎn)生的生產(chǎn)、經(jīng)營、銷售等多個環(huán)節(jié)，使得員工的工作能較大限度的為客戶和企業(yè)著想。

2.優(yōu)化企業(yè)的市場增值鏈。正是由于客戶關(guān)系管理的推行，使得企業(yè)內(nèi)部逐漸成為一個協(xié)調(diào)統(tǒng)一的整體，企業(yè)對于客戶而言，更像是一個團隊，在多方面全領域，根據(jù)客戶對于市場以及自身的需求從而做出調(diào)整和發(fā)展，做出針對性的改變。同時，企業(yè)也能夠及時時間得到客戶對于企業(yè)自身服務的相關(guān)反饋，從而可以發(fā)現(xiàn)自己在企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展過程中所存在的不足，進而做出一定的改變，了解相關(guān)的市場動態(tài)。

3.增加客戶量，開拓市場。由于企業(yè)推行客戶關(guān)系管理其最終服務的對象是客戶，客戶可以更加自主的在企業(yè)中選取自己所心儀的服務類型和種類，進而能夠進一步提升自己所獲服務的質(zhì)量，對于客戶而言，其可以為企業(yè)的服務工作得到相關(guān)的滿足，從企業(yè)角度來說，有助于塑造企業(yè)的品牌形象，在客戶群中打造良好的口碑和影響力。有助于企業(yè)吸引更多的客戶量，通過舊客戶的影響和輻射能夠進一步擴大企業(yè)自身的積極影響。對于企業(yè)而言，可以對既有的客戶資源進行整合和歸納，總結(jié)出客戶的相關(guān)喜好和需求，便于企業(yè)更好的開展針對性和服務，有助于加強企業(yè)自身的市場影響力，開拓企業(yè)的發(fā)展。

作者：楊元元 單位：中央財經(jīng)大學商學院企業(yè)管理專業(yè)

企業(yè)客戶關(guān)系管理論文:客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價值

摘要：對于企業(yè)而言，顧客是企業(yè)生產(chǎn)的中心，營銷市場經(jīng)營發(fā)展的動力，而對于客戶關(guān)系的管理在企業(yè)的市場營銷中是最為重要的一過程。為了降低企業(yè)的經(jīng)營風險，提高企業(yè)的經(jīng)營效益，使其在未來能夠長久的可持續(xù)發(fā)展，管理好客戶關(guān)系是非常有必要的一項措施。本文通過研究在企業(yè)市場營銷中客戶關(guān)系管理所起到的作用，對客戶關(guān)系管理進行改革，以促進市場營銷的實施與客戶關(guān)系的良性發(fā)展。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；市場營銷；企業(yè)發(fā)展；客戶價值

現(xiàn)今由于我國市場經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)之間的競爭壓力增大，企業(yè)市場化的危險也日益增加，機遇與危險并存。為了能夠長久的發(fā)展，企業(yè)必須處理好與客戶之間的關(guān)系?？蛻襞c企業(yè)之間的關(guān)系就如建筑物的地基與基礎，只有相互信任，互相需要的客戶關(guān)系才能實現(xiàn)客戶需要與企業(yè)價值平衡的互利共贏。因此，建立良好的客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)的發(fā)展。

一、客戶關(guān)系管理的概念

20世紀90年代后期以來，“客戶關(guān)系管理”這一術(shù)語在商業(yè)中屢屢被提及，著名的管理大師彼德德魯克(PeterDrucker)在提及客戶關(guān)系時格外強調(diào)，“企業(yè)經(jīng)營的真諦是獲得并留住顧客”。Graham將客戶關(guān)系管理定義為:“企業(yè)處理其經(jīng)營業(yè)務及顧客關(guān)系的一種態(tài)度、傾向和價值觀”，認為客戶關(guān)系管理實質(zhì)上是一種工作思路和工作態(tài)度。RobertShaw卻主張將客戶關(guān)系管理看做一個過程:“客戶關(guān)系管理是一個雙邊或多邊的互動過程，目的是實現(xiàn)企業(yè)投人與顧客需求滿足之間的平衡，從而達到企業(yè)的利潤較大化”，但無論是從哪一個角度，都可以反映出客戶關(guān)系管理在企業(yè)中占據(jù)非常重要的地位，客戶關(guān)系管理的核心就是企業(yè)將客戶看做最重要的資源，并通過多種方式體現(xiàn)客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價值。

二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的影響

企業(yè)市場營銷行為不僅能夠反映企業(yè)的文化，還能夠增進客戶與企業(yè)之間的感情，使其相互依存。客戶對于企業(yè)的依賴度與忠誠度是對企業(yè)文化的樹立與宣傳最為有效的方式，有利于企業(yè)在競爭激烈的市場上有一爭之力?？蛻絷P(guān)系管理對企業(yè)市場營銷的影響，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：1.從客戶關(guān)系管理中能夠及時時間了解到客戶的近期需求，有利于企業(yè)產(chǎn)品的更新，為企業(yè)以后產(chǎn)品的走向提供思路。直到完成滿足下一個客戶需求滿足的過程，增加客戶對產(chǎn)品的依賴度，從而提高企業(yè)市場營銷能力，促進企業(yè)的良好發(fā)展。客戶對于企業(yè)產(chǎn)品的滿意程度和對于新產(chǎn)品的期待能夠通過客戶關(guān)系管理來體現(xiàn)，同時，客戶對于企業(yè)產(chǎn)品的的期待度有利于在市場上形成獨特的氛圍，吸引新的客戶，有利于企業(yè)的發(fā)展。2.從客戶關(guān)系管理中可以了解到市場份額與客戶需求之間的關(guān)系?？蛻粜枨笈c市場份額息息相關(guān)，客戶需求引導市場需求，市場需求體現(xiàn)市場份額，通過客戶關(guān)系管理了解客戶的需求，及時調(diào)整企業(yè)產(chǎn)品的發(fā)展方向，從而遵從市場的發(fā)展規(guī)律，促進企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。3.通過客戶關(guān)系管理了解企業(yè)的突出點。與客戶建立良好的關(guān)系，可以在客戶對產(chǎn)品的反饋中使企業(yè)明確的了解產(chǎn)品的突出點，吸引顧客的特征。以后在企業(yè)產(chǎn)品的宣傳中著重突出產(chǎn)品吸引老顧客的地方，以此吸引新顧客的注意力，在同類產(chǎn)品中突出自身的優(yōu)勢，占據(jù)有利市場。企業(yè)獨特的、不可替代的特色能夠吸引客源，良好的客戶關(guān)系管理能夠長久的留住客源。4.良好的客戶關(guān)系管理能夠留住顧客。通過客戶關(guān)系管理，不僅吸引新客戶的注意力，還要維護好與老客戶的關(guān)系。獨特的、不可替代的客戶資源是企業(yè)能夠立于不敗之地的根本?？蛻襞c企業(yè)的每一次交流都可能會影響著企業(yè)未來的發(fā)展方向，因此，通過客戶關(guān)系管理，企業(yè)可以及時掌握老客戶對商品的反饋，依據(jù)反饋信息調(diào)整產(chǎn)品的更新方向。以此滿足客戶的需求，留住客源，使顧客愿意成為“回頭客”。

三、客戶關(guān)系管理中遇到的問題

1.企業(yè)對于客戶關(guān)系管理的重視度不夠

現(xiàn)如今，由于市場產(chǎn)品競爭激烈，企業(yè)必須明確了解客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的必要性和迫切性，建立好與客戶之間的關(guān)系，樹立維護客戶關(guān)系的理念，建立健全的客戶關(guān)系管理體系，成為企業(yè)現(xiàn)今不可替代的課題。但由于網(wǎng)絡時代的到來，愈多企業(yè)將人工服務轉(zhuǎn)換成了機器服務，缺乏對客戶關(guān)系管理的認識，以至于客戶關(guān)系管理體制尚不健全，企業(yè)對客戶關(guān)系管理的重視度遠遠不足。

2.企業(yè)營銷方式方式單一，不能適應市場發(fā)展的需要

隨著信息時代的到來，新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展的尤為迅速，企業(yè)的發(fā)展模式，營銷策略應該隨著時代的發(fā)展而改變，以前單一的營銷模式已經(jīng)遠遠不能適應企業(yè)的發(fā)展。因此客戶關(guān)系管理應用于企業(yè)市場營銷中也是極其有效的一種策略。

3.不了解其他相似企業(yè)的客戶關(guān)系管理模式

在當今市場競爭日益激烈的模式下，同類商品之間的競爭就是一場沒有硝煙的戰(zhàn)爭。由于企業(yè)對于相似企業(yè)的客戶關(guān)系管理模式不了解，采用不恰當?shù)目蛻絷P(guān)系管理模式，使其在市場競爭中難以在網(wǎng)羅客戶上占據(jù)有利的優(yōu)勢，阻礙企業(yè)的發(fā)展的腳步，甚至使其滅亡。

四、客戶關(guān)系管理的重要性

1.客戶因素的重要性

俗言到：“顧客就是上帝。”企業(yè)的運行發(fā)展離不開顧客，顧客的存在就是企業(yè)存在的根本，所以，在市場上，贏得了顧客，就是取得了生存的根本。隨著市場化的發(fā)展，企業(yè)之間的競爭越來越激烈，每一個企業(yè)都絞盡腦汁來謀求在市場上占有一席之地。我們可以想象，在有限的市場下，企業(yè)越來越多，可替代產(chǎn)品也越來越多，客戶的選擇也越來越多，這一系列的變化反映在企業(yè)上就加大了企業(yè)營銷的壓力。所以，企業(yè)就要通過客戶關(guān)系管理留住客戶在本企業(yè)，購買本企業(yè)的產(chǎn)品，通過老顧客無聲的宣傳為企業(yè)謀求新顧客，通過產(chǎn)品以及客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢留住客戶，增加企業(yè)在市場上的占有額，保障企業(yè)適應市場的快速變化，迎接社會帶來的挑戰(zhàn)。

2.客戶關(guān)系管理增加企業(yè)的經(jīng)營利潤

企業(yè)及時獲取客戶信息，有利于企業(yè)對客戶進行管理，便于企業(yè)與客戶建立良好的關(guān)系，降低企業(yè)的生產(chǎn)成本，網(wǎng)羅客戶，使客戶與企業(yè)之間建立長久的合作關(guān)系。擁有長久且真摯的客戶關(guān)系對于企業(yè)而言是非常重要的，這樣不僅能夠使企業(yè)與客戶之間的關(guān)系更加親密，更加有利于開拓客戶市場，留住老客戶，吸引新客戶。通過客戶關(guān)系管理，了解客戶需求，滿足客戶的期待，給予客戶針對性的服務，擴大企業(yè)產(chǎn)品在市場上的企業(yè)占有率。企業(yè)通過了解客戶需求，分析未來市場變化，以良好的狀態(tài)面對市場上的挑戰(zhàn)。

3.降低企業(yè)的運行風險

客戶關(guān)系是指企業(yè)與客戶之間維持的一種相互信任，相互依賴的一種聯(lián)系。在市場競爭日益激烈的現(xiàn)今，吸引對產(chǎn)品感興趣的新顧客不僅僅是企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展的前提，并且也是企業(yè)市場營銷的一種手段。一個企業(yè)要想發(fā)展就必須有良好的客戶關(guān)系，使得企業(yè)可以在市場上占有一席之地的空間。企業(yè)與客戶之間維持良好的關(guān)系，有利于企業(yè)在新產(chǎn)品時有一定的客源基礎，老顧客在使用新產(chǎn)品的時候，就為企業(yè)產(chǎn)品起到了無聲的宣傳作用，吸引新顧客購買本產(chǎn)品。同時處理好客戶關(guān)系，能夠及時的得到近期市場反饋，企業(yè)相應的調(diào)整營銷戰(zhàn)略，降低企業(yè)的運行風險，適應市場的挑戰(zhàn)。

4.提高企業(yè)的效率客戶關(guān)系管理

能夠提高企業(yè)的效率，企業(yè)通過對客戶的管理提高產(chǎn)品在市場上的份額，從而增加企業(yè)的盈利。一間的公司旗下一定有著許多鐵桿粉絲，這些鐵桿粉絲就是企業(yè)堅強的后盾，因此，企業(yè)要了解到客戶關(guān)系的重要性，需要花費大量的時間和精力維持好這一份關(guān)系，甚至要有專門的人來處理和維護著一份關(guān)系，防止這一客源的流失。在一些有知名度的企業(yè)中我們不難發(fā)現(xiàn)，特定的客戶關(guān)系影響著企業(yè)產(chǎn)品在市場上的價值，因此企業(yè)需要采用特定的手段處理市場反饋的信息，與客戶維持良好的關(guān)系，才能夠提高企業(yè)的效率，利于企業(yè)的發(fā)展。

5.提高企業(yè)的知名度

企業(yè)與客戶之間的關(guān)系是相互的，客戶關(guān)系就是企業(yè)與客戶之間的一種深入交流，企業(yè)要以客戶的需求為目標，設計滿足客戶需求的產(chǎn)品。良好的客戶關(guān)系，有利于留住老客戶，老客戶對用戶產(chǎn)品的使用以及對于產(chǎn)品的評價就是最為有效的宣傳方式，有利于企業(yè)開拓新市場，打響企業(yè)產(chǎn)品的知名度，為以后企業(yè)的發(fā)展打下良好的基礎。

五、客戶關(guān)系管理的解決方法

1.重視客戶情感因素的管理

企業(yè)在管理客戶關(guān)系時僅僅依靠先進的生產(chǎn)技術(shù)是難以留住客源的，還需要進行客戶情感的管理?？蛻絷P(guān)系管理的對象是消費者，先進的生產(chǎn)技術(shù)不能代替人性化的管理，人是一種情感性動物，追求情感的歸屬感，對于情感的依賴更重于對產(chǎn)品的需求。在與客戶的交流時，企業(yè)應該有專業(yè)的人員與客戶溝通交流，而不是客戶與機器交流，機器是冷漠的，不懂人類的情感，人與人之間真摯的情感才是建立友好關(guān)系的基礎。因此，在企業(yè)營銷戰(zhàn)略中，企業(yè)專業(yè)人員需要給予客戶好的服務，企業(yè)營銷人員應真誠而又熱心的與客戶交流溝通，使情感管理成為客戶關(guān)系管理的重心。如此才能與客戶建立良好的關(guān)系，有回頭客的光顧。例如：網(wǎng)店的興起帶動了一系列工作的產(chǎn)生，像客服一類的服務，若客服是機器或者脾氣不好的服務人員，那么消費者在購買時就會由于客服的服務態(tài)度而不在此店家購買，選擇其他店家，并且給予差評，畢竟消費者的選擇有很多。由此可見：重視客戶的情感因素在客戶關(guān)系管理中占據(jù)非常重要的地位，客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中是非常重要的一步。

2.關(guān)注類似企業(yè)的客戶關(guān)系管理模式

《孫子兵法》曾經(jīng)說過：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆?！逼髽I(yè)在調(diào)解自身的客戶關(guān)系管理方法時，同時還應相應的了解其他類似企業(yè)的客戶關(guān)系管理方式，借鑒其他企業(yè)的模式。企業(yè)在發(fā)展中當然想超越其他相似產(chǎn)業(yè)，擴大市場份額，但是同類的打壓對于企業(yè)而言是非常嚴重的一個問題，那么企業(yè)若想在同類產(chǎn)品中脫穎而出，僅僅依靠增加自身產(chǎn)品的功能外，還需時時刻刻關(guān)注其他類似企業(yè)的客戶關(guān)系管理方式，與本企業(yè)的客戶管理方式相比較，借鑒同企業(yè)的方式，“取其精華，去其糟粕”，揚長避短，不可固步自封，夜郎自大。提高企業(yè)的市場競爭力，增加企業(yè)產(chǎn)品在同類產(chǎn)品市場中的份額。

3.關(guān)注自身企業(yè)的營銷模式

有些企業(yè)是老牌公司，某些市場營銷模式已經(jīng)不適應現(xiàn)今激烈的市場，對于企業(yè)的發(fā)展不能產(chǎn)生促進作用，甚至會制約企業(yè)的發(fā)展，不利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，企業(yè)在發(fā)展中應及時的了解到客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的重要性。隨時注意時代的發(fā)展方向，迎合市場的需要，滿足客戶的需求，以此為根本使企業(yè)在激烈的市場競爭中占有一席之地。留住老顧客，吸引新顧客是企業(yè)能夠可持續(xù)發(fā)展的根本。因此，企業(yè)應處理好客戶關(guān)系，改善落后的企業(yè)營銷模式，廢除不符合時代的企業(yè)市場營銷模式；調(diào)整企業(yè)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，活躍市場營銷氛圍。

4.完善客戶關(guān)系管理體系

由于企業(yè)對于客戶關(guān)系管理的重視度不夠，因此企業(yè)管理中的客戶關(guān)系管理體系還不健全。最為重要的是以尊重和理解客戶為原則，充分了解客戶的基本資料，然后對客戶關(guān)系進行分類和匯總。客戶關(guān)系的管理既是人與人之間的情感溝通，人與人之間真摯的情感才是企業(yè)與客戶之間不斷的紐帶。根據(jù)客戶的回饋，完善客戶關(guān)系管理體系，優(yōu)化服務，提高企業(yè)文化與產(chǎn)品價值。

六、結(jié)語

客戶與企業(yè)是相互依存的關(guān)系，只要有人、只要人在意、只要人有需求那么企業(yè)就還有生存的空間、發(fā)展的必要，同時客戶又制約著企業(yè)的發(fā)展影響、企業(yè)的發(fā)展方向。影響企業(yè)利潤的增長因素有客戶對企業(yè)的依賴度以及企業(yè)對客戶需求滿足度兩個方面，只有處理好兩者之間的關(guān)系才能夠促進企業(yè)的發(fā)展進步，使其長久的可持續(xù)發(fā)展。良好的客戶關(guān)系有助于企業(yè)做出正確的決策，及時了解市場變化，健全市場體制。因此，客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中占據(jù)越來越大的比重。

作者：馮世凱 單位：浙江財經(jīng)大學東方學院

企業(yè)客戶關(guān)系管理論文:客戶關(guān)系管理與零售企業(yè)競爭力提升

［摘要］我國零售企業(yè)與外資零售企業(yè)相比實力懸殊，發(fā)展面臨巨大壓力。顧客是企業(yè)的重要資源，企業(yè)只有與顧客建立持久的關(guān)系，才能在競爭中贏得先機?？蛻絷P(guān)系管理作為一種“以顧客為中心”的管理理念，迎合了當前零售業(yè)的發(fā)展需要。我國零售企業(yè)應積極實施客戶關(guān)系管理，提高競爭力。

［關(guān)鍵詞］客戶關(guān)系管理;零售業(yè);競爭力

一、客戶關(guān)系管理在零售業(yè)中的應用現(xiàn)狀

20世紀90年代以來，國外市場流行的各種零售業(yè)態(tài)如專賣店、超級市場、便利店、倉儲式商場等逐漸進入中國市場并迅速發(fā)展壯大。2005年，中國根據(jù)入世保障取消了對外資零售企業(yè)股權(quán)的限制，外資零售企業(yè)在中國的投資速度和規(guī)模明顯加快，零售業(yè)成為發(fā)展最快、競爭最為激烈的行業(yè)之一。美國沃爾瑪和家得寶、法國家樂福和歐尚、德國麥德龍等大型零售商的進駐，雖然使中國零售業(yè)的競爭更加激烈，但是其先進的管理理念、經(jīng)營方式和周到的服務值得中國零售業(yè)學習和借鑒。唐?E?舒爾茨提出的強調(diào)以消費者需求為中心的理念———4C理論，非常適合當前中國零售企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，能夠促使零售企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，逐漸關(guān)心與客戶之間的關(guān)系構(gòu)建，考慮如何為客戶提供更品質(zhì)的產(chǎn)品和服務，從而建立長久的合作關(guān)系?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，為客戶關(guān)系管理(CustomerRela-tionshipManagement，簡稱CRM)的發(fā)展和應用奠定了技術(shù)基礎。

根據(jù)Gartner公布的數(shù)據(jù)，2014年，全球客戶關(guān)系管理軟件收益額比2013年增長13.3%，達到232億美元。2014年，Salesforce的市場占有率位居全球客戶關(guān)系管理軟件市場和客戶服務領域的及時名，SAP與甲骨文的市場占有率分別為12.1%和9.1%，位居第二和第三。雖然這些國際廠商較早地進入了中國市場，但其市場主要在電信、石油化工等傳統(tǒng)信息領域。國內(nèi)軟件廠商如用友等憑借其產(chǎn)品、渠道等優(yōu)勢在企業(yè)資源計劃(EnterpriseResourcePlanning，簡稱ERP)市場占據(jù)了零售業(yè)等行業(yè)，在CRM領域也呈快速發(fā)展態(tài)勢。根據(jù)IDC預測，CRM軟件的市場規(guī)模將超過ERP。由于零售企業(yè)正面臨更大的競爭壓力，而顧客需求的滿足更加依賴于客戶行為數(shù)據(jù)的收集和分析，越來越多的零售企業(yè)將客戶關(guān)系管理作為市場競爭的有利武器。世界零售巨頭沃爾瑪為了分析顧客的購買行為，利用所收集的原始數(shù)據(jù)對顧客行為進行購物籃分析，發(fā)現(xiàn)了“尿布與啤酒”之間的關(guān)聯(lián)性。

隨后，沃爾瑪在其門店將啤酒與尿布擺放在一起，實現(xiàn)了尿布與啤酒銷量的雙增長。沃爾瑪之所以能夠收集最詳盡的顧客信息并對這些數(shù)據(jù)進行挖掘，進而分析、實現(xiàn)其商業(yè)價值，主要得益于其先進的信息技術(shù)系統(tǒng)。沃爾瑪憑借決策支持系統(tǒng)、存貨管理系統(tǒng)、管理報告工具及掃描銷售點記錄系統(tǒng)等，實現(xiàn)了倉儲自動化、采購自動化、銷售自動化。20世紀80年代初，沃爾瑪通過衛(wèi)星系統(tǒng)實現(xiàn)了全球聯(lián)網(wǎng)，沃爾瑪總部與全球各分公司及供應商通過衛(wèi)星進行數(shù)據(jù)傳送，提高了采購和配送效率，快速響應了市場需求，贏得了顧客的滿意和忠誠［2］。2014年，憑借4762.94億美元的銷售額，沃爾瑪公司再次名列《財富》世界500強企業(yè)榜首。

二、客戶關(guān)系管理與零售企業(yè)競爭力的構(gòu)建

2014年《財富》世界500強企業(yè)排行榜中，零售企業(yè)達40家，僅次于銀行業(yè)。在上榜的40家零售企業(yè)中，美國擁有16家，中國只有4家。中國零售企業(yè)要想在國內(nèi)甚至國際上占有一席之地，獲得快速發(fā)展，必須擁有強大的競爭優(yōu)勢?？蛻羰瞧髽I(yè)最重要的資源，“得客戶者得市場”。以客戶為中心的客戶關(guān)系管理對零售企業(yè)競爭力的構(gòu)建具有重要意義。

及時，有利于快速響應顧客需求，實現(xiàn)個性化營銷。零售企業(yè)借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的收集、分析，及時發(fā)現(xiàn)競爭格局及顧客需求的變化，以完善的組織形式提高企業(yè)對市場的反應能力，用品質(zhì)的產(chǎn)品和服務滿足顧客需求，使企業(yè)的市場營銷組合策略與顧客需求相適應，提高經(jīng)營決策水平;可以實現(xiàn)數(shù)據(jù)的充分挖掘，通過分析不同群體顧客或每位顧客的消費行為，為其提供個性化的產(chǎn)品與服務，實現(xiàn)“一對一”營銷;可以較大化地挖掘顧客終身價值，與顧客建立長期良好的互動關(guān)系。

第二，有利于降低營銷成本。企業(yè)實踐表明，爭取一名新顧客的成本是維持一名老顧客成本的5倍，而一名老顧客創(chuàng)造的利潤是新顧客的16倍。一些零售企業(yè)不斷開發(fā)新顧客，不注重老顧客的維護，導致營銷費用增加而顧客總數(shù)并沒有大幅度增長。通過客戶關(guān)系管理不僅可以維護老顧客的重復購買行為，通過老顧客的口碑效應增加顧客總量，而且可以通過整合顧客信息，使企業(yè)銷售、售后、采購等人員在“以顧客為中心”理念的指導下形成強大的團隊，提高內(nèi)部效率，從而實現(xiàn)企業(yè)銷售額的增長和成本的降低?？蛻絷P(guān)系管理可以幫助零售企業(yè)獲得長期的利潤。

第三，有利于提高顧客忠誠度。顧客忠誠有利于企業(yè)鞏固現(xiàn)有市場和降低成本，使企業(yè)在激烈的競爭中獲得競爭優(yōu)勢。以顧客為中心的市場營銷觀念要求企業(yè)通過發(fā)現(xiàn)顧客需求和滿足顧客需求與顧客建立長期關(guān)系，從而實現(xiàn)顧客的滿意和企業(yè)的發(fā)展。這一觀念在社會實踐中被證明了其正確性并被廣大企業(yè)所認同和采用?？蛻絷P(guān)系管理使市場營銷觀念在實踐中得以更好地運用。目前，零售企業(yè)運用打折、返利等傳統(tǒng)方式已經(jīng)很難實現(xiàn)顧客滿意與顧客忠誠?？蛻絷P(guān)系管理依據(jù)顧客需求制定企業(yè)的發(fā)展方向，其“一對一”營銷、差異化營銷滿足了顧客的個性化需求，提高了顧客的滿意度和忠誠度，穩(wěn)定了顧客群體，推動了零售企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

第四，有助于提高零售企業(yè)經(jīng)營管理水平。科學技術(shù)的高速發(fā)展和普及使商品的同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴重，零售企業(yè)之間的競爭也日益激烈。買方市場下，顧客對產(chǎn)品和服務更加挑剔，也更加強調(diào)個性化消費。如何能夠快速捕捉市場機會、滿足顧客要求是每個零售企業(yè)急需解決的重要問題。客戶關(guān)系管理可以將企業(yè)的營銷、銷售、服務等業(yè)務有機結(jié)合在一起，通過對組織的重組和業(yè)務流程的優(yōu)化、再造，提高企業(yè)的組織效率和響應市場的速度。客戶關(guān)系管理作為一種管理理念和技術(shù)，不僅可以使零售企業(yè)的全體人員樹立“以顧客為中心”的理念，提高零售企業(yè)人員素質(zhì)，而且可以幫助零售企業(yè)由傳統(tǒng)經(jīng)營模式向以電子商務為基礎的現(xiàn)代經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變，通過對客戶信息和數(shù)據(jù)的收集和精準分析，為經(jīng)營決策提供依據(jù)，幫助零售企業(yè)提高經(jīng)營管理水平。

三、零售企業(yè)實施客戶關(guān)系管理存在的問題

及時，零售業(yè)經(jīng)營管理人員對客戶關(guān)系管理的認識有偏差。目前，中國零售企業(yè)管理者對客戶關(guān)系管理存在認識上的片面性，僅僅把客戶關(guān)系管理理解為一種先進的技術(shù)或軟件，以為只要安裝了呼叫中心，為客服中心安裝了軟件，或是實施積分管理就實施了客戶關(guān)系管理。還有一部分管理者過度追求軟件功能的大而全，試圖把每一個功能模塊全部捆綁在一起，結(jié)果使得軟件的針對性不強?？蛻絷P(guān)系管理不僅僅是一種技術(shù)，還是一種“以顧客為中心”的管理思想，要求企業(yè)全體員工必須將滿足顧客要求作為工作重心。零售企業(yè)若要實施客戶關(guān)系管理，必須先成為客戶關(guān)系管理企業(yè)，安裝客戶關(guān)系管理軟件，對全體員工進行思想和技術(shù)上的培訓，使他們更好地理解客戶關(guān)系管理及其業(yè)務流程，向顧客提供高效、品質(zhì)的服務。

第二，客戶關(guān)系管理的功能未充分發(fā)揮。實踐表明，每一位顧客給企業(yè)帶來的收益是不同的，20%的顧客往往能夠為企業(yè)帶來80%的收益?？蛻絷P(guān)系管理的基礎是客戶分類，但客戶分類需要詳細的客戶信息和數(shù)據(jù)。零售業(yè)面對龐大的客戶群體且每天的客戶量都在發(fā)生變化。如果客戶不愿填寫個人詳細資料，零售企業(yè)想要收集客戶資料就變得非常困難，僅僅通過POS系統(tǒng)或會員制收集的數(shù)據(jù)過于簡單，無法描述客戶類型、消費偏好和特征等。目前，大部分零售企業(yè)沒有充分運用客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對客戶關(guān)系管理的運用仍停留在歷史客戶資料的整理和統(tǒng)計階段，其強大的商業(yè)分析和支持功能還未被開發(fā)，難以形成對決策層的有效支持。

第三，營銷方案缺乏針對性。零售企業(yè)應充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合客戶信息，細分客戶群體，對每類客戶的偏好、特征、消費模式等進行描述，制定適宜的市場營銷組合策略。但是，我國零售企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理過程中疏于對客戶信息進行深度挖掘和分析，缺乏“一對一”、差異化營銷方案。例如，很多零售企業(yè)將會員卡等同于積分卡、打折卡，并未對會員的購買行為、偏好進行跟蹤識別和管理，沒有為顧客制訂“一對一”的營銷方案，顧客在眾多商品中難以找到需要的產(chǎn)品與服務，所以更傾向于網(wǎng)上購物。

第四，缺乏有效監(jiān)督和管理。客戶關(guān)系管理是企業(yè)的綜合應用系統(tǒng)，其復雜性高、風險大、周期長，需要企業(yè)各個部門的相互協(xié)調(diào)與合作。為避免在建設和運行過程中出現(xiàn)管理、協(xié)調(diào)缺失等問題，企業(yè)需要制定相應的管理和監(jiān)督機制對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行控制，保障客戶關(guān)系管理有效、安全實施。但是，我國零售企業(yè)對客戶關(guān)系管理缺乏相應的規(guī)范、評價指標、監(jiān)督機制等，在實施過程中即使出現(xiàn)問題也因缺乏相應的措施而無法改進，客戶關(guān)系管理的作用無法充分發(fā)揮。

四、實施客戶關(guān)系管理提升我國零售企業(yè)競爭力的對策

及時，提高思想認識，注重員工培訓?？蛻絷P(guān)系管理的有效實施，首先要求我國零售企業(yè)上至經(jīng)營管理者下至員工都必須樹立“以顧客為中心”的經(jīng)營理念，建立“顧客導向”的組織結(jié)構(gòu)，將企業(yè)的關(guān)注點集中在客戶資源上，使組織中每一位員工都了解企業(yè)當前面臨的環(huán)境和顧客的重要性，使組織中每一個部門在“顧客導向”的指導下相互協(xié)作，從而提高組織的內(nèi)部效率和顧客的滿意度?？蛻絷P(guān)系管理的有效實施離不開每一位員工的配合。新的理念和技術(shù)只有得到員工的認可和接受才能貫徹和執(zhí)行。我國零售企業(yè)不僅要對員工進行技術(shù)培訓，使員工對客戶管理系統(tǒng)有、系統(tǒng)的認識并具有操作能力，而且要注重對員工進行思想培訓，使其盡快適應新環(huán)境，避免客戶關(guān)系管理在實施過程中與員工出現(xiàn)價值觀沖突，培訓內(nèi)容主要包括企業(yè)文化、營銷理念、溝通技巧等。在培訓過程中，零售企業(yè)不僅要使員工對客戶關(guān)系管理有正確的認識，還要讓員工了解與顧客建立良好關(guān)系的重要性，調(diào)動員工為顧客服務的熱情，提高服務質(zhì)量。

第二，多方位收集顧客信息，建立完善的數(shù)據(jù)庫。顧客數(shù)據(jù)的收集和數(shù)據(jù)庫的建立是有效實施客戶關(guān)系管理的基礎。零售業(yè)顧客群體龐大，顧客信息的收集存在一定的困難，為此，首先企業(yè)應深化會員制管理體系，完善會員信息，通過會員申請表掌握顧客的姓名、家庭地址、性別、出生年月、收入、手機號碼等有價值的信息，通過POS系統(tǒng)了解顧客過去的購買行為，分析顧客的消費特征和消費趨勢;注重與會員之間的聯(lián)系，增加對會員的了解并為其提供個性化產(chǎn)品和服務，提升會員滿意度。其次，零售企業(yè)可以通過建立電子商務平臺，整合財務信息、售后服務信息、顧客投訴信息等，提煉出顧客的瀏覽行為、購物模式、偏好等信息，隨時滿足顧客的購物需要。

第三，注重對顧客數(shù)據(jù)的挖掘和分析。零售企業(yè)收集到的原始顧客信息是雜亂的，有些具有利用價值而有些不具備利用價值。企業(yè)要根據(jù)經(jīng)營目標和戰(zhàn)略提煉出有用的顧客信息，利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對顧客的行為、心理進行分析和預測，充分挖掘信息的商業(yè)價值，為企業(yè)的經(jīng)營決策提供參考。

第四，實施“一對一”營銷。目前，零售企業(yè)在產(chǎn)品和服務上存在嚴重的同質(zhì)性，而顧客更加注重個性化需求的滿足。企業(yè)要贏得顧客，就要加強與顧客之間的溝通，通過不斷滿足顧客的現(xiàn)實和潛在需求保持對顧客的吸引力。企業(yè)實施“一對一”、差異化營銷既可以滿足顧客的個性化需求，提高顧客滿意度，又可以做到有的放矢，集中有限的資源獲取較大化的顧客價值，降低成本。憑借客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，零售企業(yè)可以對客戶進行分類管理并為每位顧客建立完善的檔案，識別顧客需求和顧客價值，為顧客提供有針對性的營銷組合策略或方案，建立與顧客的長久、穩(wěn)定關(guān)系。

第五，引入評估、監(jiān)督機制。零售企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理的過程中應制定與之相適應的規(guī)范、評估標準、監(jiān)督機制和控制方法等，以避免在實施過程中由于操作不規(guī)范、協(xié)調(diào)不得力等問題而增加風險。合理的監(jiān)督、控制機制可以加強企業(yè)各部分之間的協(xié)調(diào)合作，避免沖突，使內(nèi)部高度團結(jié)一致，為顧客提供品質(zhì)服務。

作者：王麗芳 單位：河南財政金融學院