引論：我們?yōu)槟砹?篇提高醫(yī)療服務質(zhì)量評價研究范文，供您借鑒以豐富您的創(chuàng)作。它們是您寫作時的寶貴資源，期望它們能夠激發(fā)您的創(chuàng)作靈感，讓您的文章更具深度。
提高醫(yī)療服務質(zhì)量評價研究:醫(yī)院住院收費窗口如何提高醫(yī)療服務質(zhì)量
摘要：現(xiàn)代社會，醫(yī)療服務質(zhì)量的高低直接決定了醫(yī)院的競爭力。住院收費結(jié)算窗口作為患者來院就診的重要環(huán)節(jié)，其形象直接反映了醫(yī)院的管理水平和整體素質(zhì)，如何提高住院收費結(jié)算窗口的醫(yī)療服務質(zhì)量對入院患者的整體流程和滿意度有著重要的影響和作用。本文從住院收費窗口工作人員的服務態(tài)度、服務流程、環(huán)境和工作效率等方面對如何提高醫(yī)療服務質(zhì)量進行了相關探討。
關鍵詞：醫(yī)院；住院收費窗口；醫(yī)療服務質(zhì)量
隨著國內(nèi)醫(yī)療市場逐步開放，醫(yī)療政策和管理體制持續(xù)改革，人們對醫(yī)療服務質(zhì)量的要求日益提高，醫(yī)療服務質(zhì)量的高低直接決定了醫(yī)院的競爭力。住院收費結(jié)算窗口作為患者來院就診的重要環(huán)節(jié)，其服務特點是溝通性強，具有一定專業(yè)性，其形象直接反映了醫(yī)院的管理水平和整體素質(zhì)，因此如何提高住院收費結(jié)算窗口的醫(yī)療服務質(zhì)量對入院患者的整體流程和滿意度有著重要的影響和作用。筆者就在太和醫(yī)院住院收費結(jié)算窗口工作8年的經(jīng)驗淺談如何提高醫(yī)院住院收費窗口的醫(yī)療服務質(zhì)量。
患者總想以最簡捷的方式、最短的時間達到盡快辦理入院出院結(jié)算的手續(xù)，在院期間的醫(yī)生護士的工作態(tài)度、治療護理過程和就醫(yī)環(huán)境達不到患者的預期時便會引發(fā)不快和矛盾，住院收費結(jié)算窗口管理人員應從患者的角度出發(fā)，切實了解患者的需求，找到自身服務中的“薄弱環(huán)節(jié)”，確定管理工作的側(cè)重點，研究、制定出相關對策，從而構建和諧的窗口環(huán)境。因此，為改善住院收費結(jié)算窗口的醫(yī)療服務質(zhì)量，有必要組織窗口人員進行討論、研究，分析出可能影響患者滿意度的因素并進行細化，針對這些因素從人員態(tài)度、環(huán)境因素、等候時間、工作效率等方面進行改進，以提高患者的滿意度。
湖北醫(yī)藥學院附屬十堰市太和醫(yī)院是一所綜合性國家三級甲等醫(yī)院，也是全國首批獲得國家財政資助建設的全科醫(yī)生培養(yǎng)基地和中西部區(qū)域醫(yī)療中心，肩負著十堰及周邊40多個縣市區(qū)2600多萬人口疑難危重疾病的診療任務。醫(yī)院編制病床2900張，有56個臨床病區(qū)、17個醫(yī)技科室，每年住院病人約9萬余人次。因此，提高住院收費結(jié)算窗口的醫(yī)療服務質(zhì)量對我院住院患者的整體服務流程和滿意度至關重要。目前我院住院收費結(jié)算窗口設置分四個部分，一是查詢窗口，負責各種費用查詢、病人查詢、打印清單、特殊結(jié)算登記、跨科室記賬、蓋章（病請證明）、指引病人辦理入院手續(xù)以及醫(yī)保、農(nóng)村合作醫(yī)療手續(xù)、出院結(jié)算手續(xù)等。二是住院收費窗口，負責辦理病人入院，做到病人姓名、性別、年齡、收治科室正確無誤，收費金額、支付方式，義務告知醫(yī)保農(nóng)村合作醫(yī)療手續(xù)的辦理，協(xié)助科室辦理特殊事項等。三是出院結(jié)算窗口，負責辦理各種病人身份核對，各種不同身份病人的結(jié)算需求收取資料，熟練掌握32個結(jié)算協(xié)議，81個結(jié)算方法，進行辦理出院結(jié)算手續(xù)。四是出納窗口，負責將所結(jié)算的退補款項無誤的退出和收回，做到賬賬相符，賬款相符。但目前的情況易造成重復排隊，反復解釋，增加多余的勞動，耽誤雙方時間，影響工作效率。
為了解決窗口等候時間過長、重復排隊、提高工作效率等問題，正準備著手施行柜員制，每個患者無論到哪個窗口所要辦理的業(yè)務、咨詢一次性完成，不再讓患者重復排隊，縮短等候時間。分流窗口高峰，施行彈性排班制度，增設臨時窗口，提高窗口利用率，杜絕排長隊現(xiàn)象；提高收費員的操作熟練程度；完善收費結(jié)算系統(tǒng)信息化管理，與信息資源部協(xié)調(diào)解決網(wǎng)速慢、死機現(xiàn)象，以提高工作效率。
人員態(tài)度方面，要主動幫助患者解決問題，收費窗口管理工作不能僅僅靠職業(yè)道德規(guī)范，強化“以病人為中心”的服務理念，變被動為主動。將轉(zhuǎn)變窗口服務理念提升到醫(yī)院文化建設的高度，使“想患者所想，急患者所急”成為每位窗口人員的自覺行為，只有基于這種思維模式，才能充分發(fā)揮主觀能動性，創(chuàng)造性地改善自身服務。收費員必須有自覺服務意識，在其他功能區(qū)繁忙，自身窗口工作量尚可的前提下，應自覺向窗口管理員發(fā)出信號，調(diào)整自身窗口服務功能，并提醒窗口管理員對患者進行分流引導。嚴格按照職業(yè)道德規(guī)范約束窗口人員工作行為， 對各項結(jié)算政策熟記于心，并定期對其組織學習和培訓，不斷提高自身業(yè)務水平和責任感及榮辱觀，為病人服務提供品質(zhì)服務。
環(huán)境方面加強窗口秩序管理。窗口秩序情況直接影響了患者排隊等候時的情緒，因此有必要安排專人在收費窗口業(yè)務繁忙時維持秩序，并設立排隊隔斷，提示標牌等。良好的窗口秩序不僅可以提高窗口工作效率，并在很大程度上改善患者的就醫(yī)心情，讓患者感受到賓客式的服務，從而提升醫(yī)院的品牌形象。入出院患者一般帶有大量現(xiàn)金，高峰期應安排保安人員巡視，讓小偷、惡意透支套取患者現(xiàn)金的不法分子沒有可趁之機，讓患者有一個安全的就醫(yī)環(huán)境。就醫(yī)、檢查、標示的清晰度方面要增設標識牌，減少患者往返奔波詢問和多次排隊等候， 因此優(yōu)化服務流程、減少非就醫(yī)環(huán)節(jié)對窗口管理工作至關重要。
針對現(xiàn)狀我們應該不斷優(yōu)化服務流程，提升服務能力，發(fā)揮現(xiàn)有資源，滿足各種病人的就醫(yī)需求，有針對性的解決實際問題。完善投訴處理機制，根據(jù)網(wǎng)絡信箱、患者意見簿、電話回訪等途徑反饋的問題進行記錄，在投訴處理時限內(nèi)做出反饋，做到“件件有落實，事事有回音”， 病人對醫(yī)院服務表示不滿意，也很可能是提出使服務不斷改進的金點子，因此，要認真傾聽患者的意見，把管理和正確處理患者投訴看做一項重要工作，不斷分析總結(jié)，了解病人需求動態(tài)，不斷完善、創(chuàng)新，最終讓病人滿意。通過“以病人的需求”為導向，“以病人為中心”為理念來持續(xù)改進，在服務流程的優(yōu)化中體現(xiàn)質(zhì)量管理的提高。
提高醫(yī)療服務質(zhì)量評價研究:基于患者滿意度感知的基層醫(yī)療服務質(zhì)量評價研究
摘要： 醫(yī)療服務質(zhì)量是醫(yī)療服務機構生存和發(fā)展的必要條件。如何有效的評價與提升醫(yī)療服務質(zhì)量，尤其是基層醫(yī)療服務機構的服務質(zhì)量，是一個重要的有理論價值和實際意義的研究課題。針對考慮患者滿意度感知的醫(yī)療服務質(zhì)量評價問題，首先，對醫(yī)療服務的質(zhì)量問題進行了描述，并構建了基于SERVQUAL的醫(yī)療服務質(zhì)量評價的指標體系；其次，提出了一種基于服務質(zhì)量差距模型的服務質(zhì)量測評方法，通過患者的服務期望與服務感知的差值來確定患者滿意度；，通過在NX省某醫(yī)院實際調(diào)查的結(jié)果，說明了提出方法的可行性。
0 引言
醫(yī)療服務質(zhì)量是醫(yī)療服務市場重要的競爭因素，醫(yī)療服務質(zhì)量的高低，直接關系到患者的安危與健康，因此也成為了基層醫(yī)療服務機構生存的必要條件。對于基層醫(yī)療服務機構，如何持續(xù)的提升醫(yī)療服務質(zhì)量，以便使得患者的滿意度得到提升，是醫(yī)療服務的重點和內(nèi)在核心。基層醫(yī)療服務機構應始終堅持“以患者為中心”，以患者滿意度的提升為重點，不斷的、有針對性的提升醫(yī)療服務質(zhì)量。目前，政府對于醫(yī)療衛(wèi)生的投入支出每年都在增加，但各地的醫(yī)療服務水平提升并不很大，如何有效的提升醫(yī)療服務質(zhì)量，尤其是基層醫(yī)療服務機構的服務質(zhì)量，是本文研究中所重點關注的。患者始終是整個醫(yī)療服務過程的核心，因此患者對于醫(yī)療服務的滿意度，對于衡量醫(yī)療機構的服務質(zhì)量水平具有重要的作用和影響。患者是整個醫(yī)療服務過程的消費者、參與者，因此其對醫(yī)療服務質(zhì)量的滿意度感知就顯得尤為重要。鑒于此，如何合理的獲得患者對于醫(yī)療服務的滿意度感知，并根據(jù)患者的感知與期望之間的差距來有效的衡量患者的滿意度水平，并基于此進行醫(yī)療服務質(zhì)量的評價，對于基層醫(yī)療服務機構的服務管理工作具有重要的作用。
現(xiàn)有醫(yī)院的做法是針對患者進行滿意度調(diào)查，并依此作為服務質(zhì)量評價的依據(jù)。但需要指出的是，醫(yī)療服務的滿意度調(diào)查是針對患者對服務質(zhì)量總體感受和最終結(jié)果的調(diào)查，但并不能夠反應出來患者對于醫(yī)療服務的期望以及實際感知的差異。對于不同的患者，其對于醫(yī)療服務質(zhì)量的期望水平也有所差異，因此其滿意度的高低也會有所不同。因此，需要建立一個科學、客觀，并且能夠有效反應患者的期望與實際感受差異的服務質(zhì)量評價模型。
目前，已有的針對醫(yī)療服務的研究，主要關注于醫(yī)療服務效率以及整體醫(yī)療工作質(zhì)量等方面。Aletras使用了DEA（數(shù)據(jù)包絡法）對希臘的醫(yī)院進行了效率的分析與研究[1]；Chang等人還針對臺灣的醫(yī)院效率進行了分析，比較其運行效率[2]。Burgess等還對公立醫(yī)院的技術效率和影響因素進行了分析，認為提高醫(yī)院醫(yī)療人員的比率可以提升醫(yī)療服務的效率[3]。國內(nèi)學者侯文針對中國縣、鄉(xiāng)等衛(wèi)生機構的效率問題進行了基于DEA模型的分析，發(fā)現(xiàn)鄉(xiāng)衛(wèi)生機構的服務效率較低[4]。羅良清等還針對我國不同地區(qū)之間的醫(yī)療服務效率進行了比較分析研究，通過效率的比較分析發(fā)現(xiàn)，不同地區(qū)的醫(yī)療服務效率具有較大差異[5]。張光成等使用TOPSIS的方法對醫(yī)院的醫(yī)療服務質(zhì)量進行了評價，計算了相關醫(yī)院服務質(zhì)量的高低[6]。管惠娟使用TOPSIS方法對不同年份的醫(yī)院服務的綜合效益進行了評價[7]。已有的針對醫(yī)療服務質(zhì)量的研究方法并不豐富，主要針對了醫(yī)療服務的效率問題開展了一系列深入的研究，以及針對醫(yī)療機構進行綜合評價。已有的研究中，較少的考慮患者對醫(yī)療服務質(zhì)量的感知，以及由于服務質(zhì)量的感知和期望的差異而產(chǎn)生的滿意度水平。基于此，本研究針對基層醫(yī)療服務過程中患者針對醫(yī)療服務的感知與期望的差異，提出了使用SERVQUAL的方法來衡量患者的感知與期望之間的差異，并進一步由此來衡量對于醫(yī)療服務質(zhì)量的滿意度水平。
1 醫(yī)療服務質(zhì)量評價問題描述
醫(yī)療服務的范疇包括了對患者進行診斷、治療、防疫等方面的服務，以及提供相應的醫(yī)療設施、用具、病房、藥品等相關的業(yè)務。醫(yī)療服務需要滿足顧客的生命與健康要求，因此醫(yī)療服務是一種比較特殊的服務類型，并且具有區(qū)別于其他的商品所特有的屬性。醫(yī)療服務具有無形性、不可分割性、不一致性和無存貨性等特征[8]。醫(yī)療服務質(zhì)量的衡量可以通過醫(yī)療服務達到或超過預期水平的程度來衡量，患者實際感知與期望之間的差距也是患者滿意程度的直接反應。
服務質(zhì)量問題的研究起源于20世紀70年代，其主要是依據(jù)有形產(chǎn)品的質(zhì)量作為服務質(zhì)量的評判依據(jù)，由于服務本質(zhì)上區(qū)別于有形的物質(zhì)產(chǎn)品，具有無形性的特征，因而關于無形服務的研究還非常有限。美國教授Parasuraman A.， Zeithaml Valarie A. and Berry Leonard L.（簡稱PZB）三位學者于1988年[9]年根據(jù)服務品質(zhì)概念化模式，通過深入研究、抽樣和重新定義。將原有的10個構整合成為5個方面，即從有形性、性、響應性、保障性和移情性等5個方面來衡量和評價服務質(zhì)量，即SERVQUAL服務質(zhì)量評價方法。該方法根據(jù)用戶的感知，以及感知與用戶期望之間的差異，基于此來衡量服務提供者所提供的服務質(zhì)量。服務質(zhì)量是衡量顧客感知的服務和期望的服務之間的差異的函數(shù)，如果感知小于期望，函數(shù)為負值則表明顧客對服務不滿意，服務質(zhì)量不高；當顧客的感知大于和等于期望時，函數(shù)值為正值或0，則表明顧客的期望得到了滿足，服務質(zhì)量較高，顧客的需求得到了滿足因而滿意度較高。
2 醫(yī)療服務質(zhì)量評價指標體系
基于理論分析的結(jié)果，并結(jié)合我國基層醫(yī)療的實際情況，通過對衛(wèi)生醫(yī)療領域的專家、學者、醫(yī)務人員以及患者的深入訪談，形成了本文研究中針對基層醫(yī)療服務質(zhì)量評價的指標體系，如表1中所示。
針對上述提出的醫(yī)療服務質(zhì)量評價指標體系，每位患者在就診前，都有自己的期望，這些期望的水平和受到過去的經(jīng)驗、社會報道、醫(yī)療服務機構的口碑、親朋好友的評論等有著重要的關系和影響。患者在實際接收了醫(yī)療服務后，也會根據(jù)自己的實際感受針對以上的評價指標給出其評價結(jié)果。因此，在本文的研究中，就是根據(jù)上述構建的醫(yī)療服務質(zhì)量評價的指標體系，充分考慮患者對于醫(yī)療服務質(zhì)量的感知與期望之間差異，并基于此得到患者對于醫(yī)療機構服務質(zhì)量的評價結(jié)果。
3 基于SERVQUAL的醫(yī)療服務質(zhì)量評價方法
簡單的SERVQUAL算法是假設在顧客在接受服務過程中的服務的有形性、性、響應性、保障性和移情性具有同樣的重要性。在實際中，由于環(huán)境、時間和受眾人員的不同，顧客對五類屬性的重視和感知程度是不一樣的。在醫(yī)療服務質(zhì)量評價的過程中，每個維度對于患者的重要性程度也有所不同，因此就需要根據(jù)各個維度下不同指標的重要性來分別計算不同指標下患者的滿意程度。因此患者針對醫(yī)療服務質(zhì)量整體滿意度（SQ）的計算公式為：
SQ=■W■P■-E■ （1）
其中：SQ表示患者針對醫(yī)療服務的感知滿意度；P■表示患者在第i個指標下的感知平均值；E■表示患者在i個指標下的期望平均值；W■表示每個指標的權重，這里指標的權重通過專家訪談的結(jié)果獲得。為了驗證本文中提出的醫(yī)療服務質(zhì)量測評的方法的可行性，這里針對NX省的一家三級甲等醫(yī)院的患者進行了現(xiàn)場調(diào)查，共發(fā)放針對醫(yī)院服務質(zhì)量水平的調(diào)查問卷280份，回收有效問卷253份，問卷回收率為90.34%。根據(jù)表1中的評價指標體系，患者根據(jù)在該醫(yī)院的實際就診情況，分別在各個指標下進行1-10分的評價，分別給出其期望水平的分值和實際感知的分值。由于受到評價時間、患者分布和成本等條件的限制，問卷調(diào)查不能覆蓋所有患者。而且，調(diào)查也只不過是提供更詳細的信息。患者抽樣就是從總體中抽取若干個體作為調(diào)查樣本，通過對樣本的調(diào)查分析達到對總體情況了解的方法。
根據(jù)問卷調(diào)查的結(jié)果，可以得到表2中的相關結(jié)果。
根據(jù)式（1）及表2中的實際調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果，可進一步的得到患者針對該基層醫(yī)院的服務質(zhì)量滿意度評價結(jié)果SQ=0.214704。這里，SQ>0，即表明患者針對該醫(yī)院的醫(yī)療服務比較滿意。同時，根據(jù)獲得的患者針對該醫(yī)院的感知與期望的水平，可以進一步得出，在病人膳食（C3）、醫(yī)療服務安全性（C4）、醫(yī)療技術操作（C5）等指標下患者的滿意度相對較低，因此醫(yī)院可以進行有針對性的提升和改進。
4 結(jié)論
本文針對基層醫(yī)療服務質(zhì)量的評價問題進行了相關的研究，并提出了基于SERVQUAL的醫(yī)療服務質(zhì)量評價指標體系，該體系從5個維度出發(fā)，對醫(yī)療服務的有形性、性、響應性、保障性和移情性進行了分析。并且進一步提出了基于SERVQUAL的醫(yī)療服務質(zhì)量定量評價方法，針對NX省某醫(yī)院的患者進行了實證研究，通過研究結(jié)果，進一步定量的分析計算了面向患者感知與期望的醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量，并面向服務質(zhì)量有針對性的提出了改進的措施和方針。
提高醫(yī)療服務質(zhì)量評價研究:推進精細化管理不斷提高校醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量
摘 要：在高校校醫(yī)院管理模式中，精細化管理是對校醫(yī)院管理模式提出的一種新要求。面對師生員工對醫(yī)院服務質(zhì)量和服務態(tài)度的要求越來越高，只有不斷醫(yī)療水平，優(yōu)化服務質(zhì)量，從細節(jié)出發(fā)，從細處著手，更好提高醫(yī)療服務質(zhì)量，才能讓校醫(yī)院更好的為師生員工服務。
關鍵詞：高校醫(yī)院 精細化 醫(yī)療服務質(zhì)量
精細化管理是一種理念，一種文化。服務質(zhì)量的精細化是對現(xiàn)代管理的必然要求，是建立在常規(guī)管理的基礎上的，隨著社會的迅速發(fā)展，醫(yī)療水平的不斷提高，廣大師生對校醫(yī)院的要求不斷提高，因此要求在校醫(yī)院推行細節(jié)服務，實行精細化管理。
在實施精細化管理的過程中，必須要以精益求精的科學態(tài)度，嚴謹務實的工作作風，認真負責的工作責任心去做好我們的每一項工作。不斷轉(zhuǎn)變觀念，樹立起“沒有好、只有更好”的服務理念，，從小處，細處著手，不斷創(chuàng)新，該管理的、能管理的都要管，不漠然置之，不推卸責任，讓每一位員工都感覺自己是管理者，提高員工的積極性，充分發(fā)揚員工的主人翁精神，更好的為師生服務。
1.規(guī)章制度精細化，就是用制度來規(guī)范行為
傳統(tǒng)型管理向制度化管理轉(zhuǎn)變時實施精細化管理的基本要求之一。如果沒有一整套科學完善嚴謹?shù)闹贫葋砉芾磲t(yī)院，醫(yī)院正常運轉(zhuǎn)秩序必將受到影響，進一步發(fā)展的潛能也會受到阻礙。所以校醫(yī)院領導根據(jù)以往存在的問題，從醫(yī)療、管理、質(zhì)量、服務等方面入手，從每一個細節(jié)中找到標準，逐步完善，整合醫(yī)院管理各項規(guī)章制度，切實坐到人人有標準，事事有標準。重新擬定了各部門的規(guī)章制度，更加詳細規(guī)范了各部門員工的工作職責，加強執(zhí)行力度，分攤責任，責任到人。每月初固定一下午各部門負責人進行匯報交流，并結(jié)合實際情況提出科學合理創(chuàng)新建議，做到共同制定共同修改共同執(zhí)行，人人參與，人人有責，不推卸責任。坐到人盡其用，較大限度地發(fā)揮醫(yī)護人員的作用，提高醫(yī)護人員的整體素質(zhì)；“以人為本”關心愛護、尊重、理解人員，做到以誠相待，相互理解，和睦共處，激發(fā)全體人員的工作熱情，讓他們以愉悅的心情全身心的投入到工作中去，用燦爛的笑容迎接每24小時和每一位患者，使患者充分體會到我們校醫(yī)院的品質(zhì)服務。
2.過程管理精細化，就是關注細節(jié)，制定詳細的工作流程，提高醫(yī)療服務質(zhì)量
例如從2011年教工查體開始通過與各部門協(xié)調(diào)，根據(jù)實際情況合理安排人員，避免出現(xiàn)了擁擠、等待時間長等問題。并為參檢教工建立了計算機電子健康檔案，便于教工隨時查詢，也為上級有關部門檢查、驗收工作奠定了良好的基礎。為保護教工醫(yī)密，《體檢結(jié)果通知單》封入信封后，陸續(xù)按單位發(fā)放到參檢教工。對于來院就診病人，視病人為親人，想病人之所想，急病人之所急，以人為本，建立關心人、尊重人的服務理念，并提供較好的醫(yī)療技術和服務質(zhì)量，做到以熱情的接待、親切的話語、溫馨的行動去理解、關心病人的疾苦，建立起和諧的醫(yī)、護、患關系。加強醫(yī)護人員的培訓力度，適時采取走出去和請進來的方法，即：派職工到地方醫(yī)院進修學習先進經(jīng)驗；邀請醫(yī)院專家來學校進行醫(yī)學講座，普及防病治病知識。這些注重細節(jié)的作法受到了全校廣大師生的一致好評。
3.考核制度精細化
3.1按照校醫(yī)院精細化管理制度的要求，將考核細則、考核辦法進行公開，明確考核內(nèi)容（如每月工作量、醫(yī)療安全、在崗情況、著裝情況等）、考核標準，確保每一位員工都了解精細化考核制度的內(nèi)容，使考核工作做到公開、公平、公正。
3.2按照精細化管理目標，將考核內(nèi)容進行細化到校醫(yī)院各個部門，明確扣分標準，注重工作實際，堅持“誰的責任誰負責”的原則，實事求是，科學民主的態(tài)度。科級及其他管理人員，對其履行光威職責情況及取得的工作實績，每年考核一次，正式工崗位，計劃外用工人員崗位，由該崗位班組長對其進行每日考核，每月匯總。通過考核的結(jié)果進行反饋、調(diào)整，使精細化考核在各項管理工作中起到監(jiān)督、控制與協(xié)調(diào)的作用，充分發(fā)揮其作用。
校醫(yī)院在推進實施精細化管理過程中，不斷學習，總結(jié)經(jīng)驗和做法，從實踐過程中找方法，從每個細節(jié)中找標準，逐步完善、整合校醫(yī)院的各項規(guī)章制度，切實做到人人有標準、事事有標準、時時有標準、處處有標準。循序漸進，持續(xù)改進，不斷向縱深推進。各部門之間要進一步加強交流、溝通、協(xié)調(diào)，共同探討精細化管理的有效途徑，共享精細化管理的成果，實現(xiàn)共同提高。
精細化管理是一個無止境的課題，需要我們不斷的去探索、去完善。在精細化管理的具體實施過程中，“沒有做不到，只有想不到”，在今后的工作中我們要繼續(xù)堅持精細化管理的這一理念，將校醫(yī)院的工作更上一層樓。
提高醫(yī)療服務質(zhì)量評價研究:信息化對提高醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量的重要性
摘要：隨著信息技術的不斷發(fā)展，計算機在醫(yī)學領域的應用也愈來愈廣泛。加強醫(yī)院信息化建設，對提高醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量，促進醫(yī)療衛(wèi)生保健事業(yè)有著十分重要的作用。對此，筆者分析了信息化對提高醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量的重要性，并提出了加強醫(yī)院信息化建設與管理的相關建議，以促進醫(yī)院管理信息化，服務人性化。
關鍵詞：信息化；醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量；重要性；相關建議
1 信息化對提高醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量的重要性
1.1 更方便快捷的門診就診，提升醫(yī)療服務質(zhì)量。在醫(yī)院醫(yī)療中，運用信息化技術，可以使門診就診更為便捷，促進醫(yī)療服務質(zhì)量的提高。具體而言，主要體現(xiàn)在如下方面。
（1）就醫(yī)流程信息化。在掛號門診時，設置了“火車票”式管理以及一卡通服務。一出掛號票，計算機則馬上生成就診時間段以及就診順序，這使病患及其家屬縮短了排隊等候時間。同時，在候診區(qū)，建立了分診臺，展開電子叫號，進行一醫(yī)一患，為病患提供了良好就診環(huán)境，并對病患隱私進行了有效保護。另外，信息化建設可以為時間緊張的病患提供便捷而方便的網(wǎng)絡預約掛號服務。
（2）門診醫(yī)生通過各類檢查項目單、電子處方、電子病歷對病患進行病情診斷。同時，患者的有關信息、價格、檢查單、處方等內(nèi)容立即傳送至輔助檢查部門、藥房等與診療行為有關的科室。因而，患者不用排隊劃價，長時間等候，從而減少了就診時間。
（3）在收費窗口，設置了電腦顯示屏，交費時，患者可清楚地看到自己交納的各類項目價格，落實了患者在醫(yī)療費用上的知情權。在門診藥房中，全自動發(fā)藥機會在短時間內(nèi)備好藥品，只等患者來此取藥，這就解決了病患等藥問題。
（4）實現(xiàn)了門診部門的信息共享與互通。如在以前，醫(yī)生不清楚藥房是否有某藥品，也不清楚藥品單價以及總費用等，這就會出現(xiàn)患者往返等情況。然而，當前由于醫(yī)療信息化，使這一切變得簡單透明，防止了部門、醫(yī)生、患者之間發(fā)生矛盾。
1.2 加強了安全核查機制，增強醫(yī)療服務安全。在醫(yī)院中，加強信息化建設，有利于加強安全核查機制，促進醫(yī)療服務更為安全。
（1）實行電子病歷，幫助醫(yī)生由原先的繁重病歷書寫中脫離出來。另外，借助電子病歷質(zhì)控標準，對病歷展開人工與計算機的雙重管理與控制，對病歷進行時間與邏輯質(zhì)控，以確保醫(yī)療行為更為規(guī)范與嚴謹。
（2）移動查房、遠程會診、網(wǎng)內(nèi)信息互通與共享等，使診療活動更具性，更具及時性，進而促進醫(yī)療工作效率的提高。
（3）安全核查機制信息化。構建條碼識別，識別患者身份。門診時，患者一掛號，則立刻生成和患者身份相應的條碼。由患者就診至檢查、患者取藥與交費等環(huán)節(jié)，均需經(jīng)過條碼識別。對住院患者的管理，則實施腕帶條碼標識。當病患在辦理住院手續(xù)時，則自動生成識別患者身份的“條碼腕帶”。在住院期間，患者的全部診療活動都需要進行條碼身份驗證，以避免出現(xiàn)醫(yī)療差錯。
（4）信息化的用藥安全管理：構建了人工與微機的雙重核查關口。一旦下達醫(yī)囑，則由信息網(wǎng)絡將相關信息傳送到有關執(zhí)行部門。如靜脈用藥，則由醫(yī)院配液中心集中配，同時通過微機審核醫(yī)囑、審核用量用法，再經(jīng)過藥師人工審核以及發(fā)藥審核等核查關口之后，才將其送往到臨床運用。如口服用藥，通常經(jīng)過藥房全自動包藥系統(tǒng)，再到安全核查，然后實現(xiàn)單劑量包裝，以確保口服用藥安全。
1.3 醫(yī)院信息與社區(qū)聯(lián)動，優(yōu)化共享醫(yī)療資源。運用信息化管理，還有利于實現(xiàn)醫(yī)院信息與社區(qū)的雙向聯(lián)動，從而優(yōu)化與共享醫(yī)療資源。如將院本部和所屬社區(qū)中心，在信息、服務、資源、技術、經(jīng)濟等方面進行一體化管理。從而拓寬社區(qū)醫(yī)療服務空間，使社區(qū)醫(yī)療也能使用到醫(yī)院的品質(zhì)醫(yī)療資源，提高社區(qū)的醫(yī)療服務質(zhì)量。
（1）構建院本部及所屬社區(qū)醫(yī)療服務機構的互通網(wǎng)絡。利用這一平臺，可以微機網(wǎng)絡管理社區(qū)居民健康檔案，便于醫(yī)生直接地檢索病患健康檔案；有利于雙向轉(zhuǎn)診、網(wǎng)上預約掛號的網(wǎng)絡化管理。因而，已經(jīng)建檔的社區(qū)居民，在當?shù)氐纳鐓^(qū)衛(wèi)生服務中心則可掛總醫(yī)院的普通專科或者專家門診號。
（2）實施雙向轉(zhuǎn)診工作，進行網(wǎng)絡管理。也就是若患者屬于總院下屬社區(qū)服務機構管轄區(qū)，當其在院本部住院且治療結(jié)束之后，要轉(zhuǎn)回到社區(qū)服務機構展開康復性治療，那么院本部的信息病案室會檢索這些患者住院期間的有關資料，然后傳送到社區(qū)衛(wèi)生機構，雙方即發(fā)即收，這有利于社區(qū)醫(yī)師了解患者情況，為患者后續(xù)治療帶來有效及時的幫助。可見，通過信息化，可實現(xiàn)雙向聯(lián)動，有利于發(fā)揮醫(yī)院及其所屬社區(qū)醫(yī)療中心的服務功能，形成小病進社區(qū)、大病來醫(yī)院的模式，從而優(yōu)化與共享雙方醫(yī)療資源，真正提高醫(yī)療服務質(zhì)量。因此，醫(yī)院需要加強信息化建設，加強信息化管理。
2 加強醫(yī)院信息化建設與管理的相關建議
2.1 重視與支持醫(yī)院信息化建設。在醫(yī)院信息化建設中，依賴于有形資源（財力、物力、人力）與無形資源（管理、技術、人才）的支持。因此，醫(yī)院領導需要重視與支持醫(yī)院信息化建設，以有效解決資金、技術、人才等問題。醫(yī)院領導需投入一定的資金用于信息化建設，以配置好先進硬件設備與軟件系統(tǒng)。同時，重視引進信息技術人才，把信息專業(yè)視為新興專業(yè)科室進行扶持，并加大基礎科研投入，從而打造出適合本醫(yī)院發(fā)展的信息化體系。
2.2 強化管理，有效利用信息資源。在信息化醫(yī)療中，若想有效利用信息資源，則需高效管理。當前，不少醫(yī)院信息系統(tǒng)注重物資與財務管理，而在應用時，則只限于計費、藥品等方面，導致醫(yī)院在使用信息系統(tǒng)方面具有片面性，對信息資源沒有進行充分有效利用。因此，醫(yī)院不但要重視信息化建設，更需要強化使用和管理，將行政組織、醫(yī)療行為、后勤保障等方面納入到信息化建設與管理中，并通過運用增加：信息管理系統(tǒng)并根據(jù)效果進行調(diào)整補充，促使醫(yī)院信息化更具合理性與科學性。信息化是可為管理者帶來更而的數(shù)據(jù)，并能幫助管理者做出正確決策。
2.3 統(tǒng)一標準。在醫(yī)院信息化建設中，需要統(tǒng)一評價標準。如醫(yī)囑、科室、藥品編碼、人員與財務等標準編碼；統(tǒng)一醫(yī)院HIS數(shù)據(jù)庫的屬性、字段、數(shù)據(jù)結(jié)構等；統(tǒng)一不同醫(yī)院的數(shù)據(jù)接口與網(wǎng)絡協(xié)議標準；標準化的電子病歷內(nèi)容與數(shù)據(jù)結(jié)構等。其次，制定關于疾病診治臨床數(shù)據(jù)標準，譬如疾病診斷與臨床操作術語、輔助檢查結(jié)果術語、病情定量描述語以及分類代碼標準等。由于醫(yī)學處于發(fā)展狀態(tài)中，一些術語標準也需相應變化，這就需要制定標準后強化管理、改進與完善環(huán)節(jié)，從而確保標準的先進性、科學性與完整性。
綜上所述，信息化對提高醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量的作用是顯而易見的，促使門診就診更方便快捷，縮短廣大病患者的就醫(yī)等待時間，提高了效率；提升了醫(yī)療服務質(zhì)量；加強了安全核查機制，增強醫(yī)療服務安全；同時，促進了醫(yī)院與社區(qū)的雙向聯(lián)動，使其優(yōu)化共享醫(yī)療資源，對緩解我國看病難的問題，充分利用緊缺的品質(zhì)醫(yī)療資源尤其是大醫(yī)院的品質(zhì)資源有很大幫助。所以，在信息技術不斷發(fā)展的現(xiàn)代社會，醫(yī)療服務機構也需加強信息化建設，強化信息化管理，促進醫(yī)療服務的信息化、網(wǎng)絡化。
提高醫(yī)療服務質(zhì)量評價研究:狠抓醫(yī)德醫(yī)風建設 提升醫(yī)療服務質(zhì)量
編者按： 鐘祥市第二人民醫(yī)院（胡集衛(wèi)生院）成立于1952年5月，地處胡集鎮(zhèn)胡家街19號，占地面積23000平方米，建筑面積13200平方米，現(xiàn)有編制床位140張，開放床位170張，設有1個分院，4個門診，8個臨床專業(yè)科室和10個醫(yī)技科室，擁有專業(yè)技術人員236人，固定資產(chǎn)近3000萬元，是一所集醫(yī)療、急救、教學、衛(wèi)生監(jiān)督、疾病控制于一體的綜合性醫(yī)院，“湖北省示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院”，也是一所國家二級乙等醫(yī)院。醫(yī)院年門診量16萬多人次，住院病人6000多人次，年業(yè)務收入達1700多萬元。
歷經(jīng)半個多世紀的創(chuàng)業(yè)與建設，特別是近幾年的跨越式發(fā)展，胡集衛(wèi)生院在基礎設施、基本功能、醫(yī)療環(huán)境、服務質(zhì)量、人才建設和綜合效益等各個方面，都發(fā)生了日新月異的巨大變化，取得了令人矚目的輝煌成就。胡集衛(wèi)生院立足“勤儉立業(yè)”的理念，把每一分錢都用在刀刃上，先后投資了1500多萬元，陸續(xù)購進和更新了德國西門子螺旋CT、日本產(chǎn)全自動生化分析儀、全自動血液分析儀、德國產(chǎn)電視腹腔鏡、經(jīng)顱多普勒、彩色多普勒、500毫安X光機及CR成像系統(tǒng)等一批先進設備。醫(yī)院視質(zhì)量為生命，不斷拓展業(yè)務項目。現(xiàn)能開展顱內(nèi)血腫清除術、腦腫瘤切除術、腹腔鏡膽囊摘除術、肝葉切除術、膽腸吻合術、胃大部切除術、胃癌根治術、乳腺癌根治術、甲狀腺手術、子宮切除術、卵巢癌盆腔清掃術等多種技術項目。
1996年被國家衛(wèi)生部授予“二級乙等醫(yī)院”；1999年被國家衛(wèi)生部、聯(lián)合國兒童基金會、世界衛(wèi)生組織聯(lián)名授予“愛嬰醫(yī)院”；2000年被指定為“醫(yī)保定點醫(yī)院”；2003年被荊門市衛(wèi)生局、人事局授予“全市衛(wèi)生系統(tǒng)先進集體”；2004年被確定為“農(nóng)村新型合作醫(yī)療定點醫(yī)療機構”；2005年3月被荊門市消費者協(xié)會及藥品監(jiān)督管理局聯(lián)合授予“藥品質(zhì)量信得過單位”；2005年4月被湖北省衛(wèi)生廳確定為“艾滋病預防咨詢點”；2006年6月被荊門市人事局確定為“荊門市高校學生就業(yè)實（見）習基地”；2007年被確定為“醫(yī)療救助定點醫(yī)院” ；2008年被荊門市人民政府授予“文明單位”稱號；2009年被鐘祥市衛(wèi)生局授予“平安和諧醫(yī)院”，同年獲得“衛(wèi)生宏觀管理目標責任制”結(jié)賬一等獎，全市衛(wèi)生系統(tǒng)“先進單位”；2010年被省衛(wèi)生廳授予“省示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院”，同年獲得鐘祥市“文明單位”稱號，被鐘祥市衛(wèi)生局授予“平安和諧醫(yī)院”。2011年獲得“市衛(wèi)生綜合目標考核一等獎”，被衛(wèi)生局評為“市平安和諧醫(yī)院”和“公共衛(wèi)生服務先進單位”。
如何在衛(wèi)生建設中踐行科學發(fā)展觀，提升醫(yī)療服務質(zhì)量，更好地為群眾服好務、做好事，是每個醫(yī)院管理者必須解答的課題。作為基層衛(wèi)生醫(yī)療機構的鐘祥市第二人民醫(yī)院，遵循發(fā)展規(guī)律，確立發(fā)展思路，找準發(fā)展重心，腳踏實地推動衛(wèi)生醫(yī)療事業(yè)的科學發(fā)展。近年來，隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入，鐘祥市第二人民醫(yī)院以深化醫(yī)改提高人民健康水平為目標， 積極推進醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，緊緊圍繞農(nóng)村的醫(yī)療、預防、保健積極開展工作，加強內(nèi)部管理，狠抓醫(yī)德醫(yī)風建設，改善服務態(tài)度，提高醫(yī)療質(zhì)量，規(guī)范醫(yī)療行為，促進醫(yī)患和諧，推進醫(yī)院科學發(fā)展。鐘祥市第二人民醫(yī)院堅持崗位聘任，深化改革突出重點，整體推進的工作思路，認真實施科技興院戰(zhàn)略，加大人才培養(yǎng)和招聘有學歷已注冊的大中專畢業(yè)生相結(jié)合，已經(jīng)發(fā)展成為集醫(yī)療 ， 婦幼保健 ， 預防為一體的綜合鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院。
建章立制、科學管理、狠抓落實、練好內(nèi)功
幾年來，鐘祥市第二人民醫(yī)院相繼成立了以院長為組長的各類領導小組。根據(jù)醫(yī)院實際情況，制定了全院 24 小時值班制度、財務管理制度、請休假制度、衛(wèi)生管理制度、出診會診制度、會議制度、醫(yī)院用電管理制度、外出學習制度、職工工資核算辦法等各項規(guī)章制度。制度的制訂與落實，使醫(yī)院職工的學習風氣、集體意識、集體觀念得到進一步提高和確立，使醫(yī)院的凝聚力和工作效率大大提高，內(nèi)功逐漸增強，醫(yī)院再發(fā)展的基石得到奠定。真抓實干，強化科技興院。醫(yī)療技術是促進醫(yī)院發(fā)展的關鍵因素，有了先進的醫(yī)療技術就有了品質(zhì)的服務，才能更好地為醫(yī)院發(fā)展助推。鐘祥市第二人民醫(yī)院制定出一套科技興院的措施、方法和制度，加快人才培養(yǎng)和技術創(chuàng)新，培養(yǎng)學科帶頭人，擴大業(yè)務范圍。科學定位，走專科發(fā)展的路子，帶動其它科室的建設，形成整體互動。并加大對醫(yī)療設備的投入和環(huán)境建設，改善就醫(yī)條件。同時，注重醫(yī)療隊伍整體素質(zhì)的提高，以創(chuàng)建“學習型、平安型、節(jié)約型、和諧型”醫(yī)院為切入點，開展思想政治學習和業(yè)務培訓，強化責任心和醫(yī)療安全意識，重塑醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風，提高醫(yī)務人員醫(yī)療技術水平，營造出良好的發(fā)展氛圍。
加大投入、提高科技、深化服務、外樹形象
人民生活水平提高，對醫(yī)療技術水平，醫(yī)療服務水平帶來的挑戰(zhàn)隨之提高。面對醫(yī)療技術的發(fā)展，鐘祥市第二人民醫(yī)院加強了在職職工業(yè)務培訓學習，醫(yī)務科、護理部，等職能科室結(jié)合醫(yī)院業(yè)務實際，先后組織院內(nèi)業(yè)務講課30多次，內(nèi)容主要有各種新知識培訓，如血液凈化療法、心肺復蘇強化訓練、新《處方管理辦法》、各種核心制度及各級護理人員職責、急性冠脈綜合征診療新進展及護理、醫(yī)療糾紛防范措施、醫(yī)院感染管理等。通過培訓，進一步提高了醫(yī)護人員的技術水平。品質(zhì)服務的核心是以人為本。拾回橋鎮(zhèn)衛(wèi)生院以“黨員干部受教育、科學發(fā)展上水平、人民群眾得實惠”為出發(fā)點和落腳點，把學習實踐科學發(fā)展觀活動與平安醫(yī)院創(chuàng)建活動相結(jié)合、與民主評議政風行風活動相結(jié)合、與醫(yī)院管理年活動相結(jié)合、與醫(yī)療質(zhì)量萬里行活動相結(jié)合，做到學習、評議、整改、效果“四實”。在實際工作中，不論是出臺醫(yī)院基礎建設的長效機制，還是調(diào)整新一輪醫(yī)改的工作思路，全院上下齊心，圍繞醫(yī)院發(fā)展“創(chuàng)新與實效”的主題，力求出成果、出亮點、出特色。
認真做好新農(nóng)合工作，為農(nóng)民朋友提供品質(zhì)服務
新型農(nóng)村合作醫(yī)療是黨中央、國務院為切實解決“三農(nóng)”問題，大力加強農(nóng)村衛(wèi)生體系建設，提高農(nóng)民水平作出的一項重大決策，對減輕農(nóng)民負擔，防止農(nóng)民因病致貧、因病返貧，促進農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展和社會和諧，密切黨群、干群關系，均有重大的意義。鐘祥市第二人民醫(yī)院積極配合縣委、縣人民政府，認真做好“新農(nóng)合”各項工作，特別是制定了參合農(nóng)民就醫(yī)免掛號費、住院病床費減免3等“八大優(yōu)惠”措施，得到了農(nóng)民群眾的好評。新型農(nóng)村合作醫(yī)療啟動以來， 鐘祥市第二人民醫(yī)院全心全意為參合農(nóng)民朋友提供了品質(zhì)的醫(yī)療服務和便利的報帳手續(xù)，使參合農(nóng)民得到一定的實惠，有效的緩解了部分農(nóng)民看病難看病貴的問題。加強管理，實現(xiàn)鄉(xiāng)村一體化。農(nóng)村基層衛(wèi)生建設的好與壞，直接關系到新醫(yī)改政策的成與敗，國家繼城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險后推出的新型農(nóng)村合作醫(yī)療和城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險，在一定程度上解決了這一問題，但農(nóng)村基層衛(wèi)生底子薄、人員隊伍不健全、醫(yī)療設備簡陋，都是不爭的事實。在推進新型農(nóng)村合作醫(yī)療的過程中，衛(wèi)生院按醫(yī)療職能分工，實現(xiàn)雙向轉(zhuǎn)診制度，控制費用增長，降低單病種醫(yī)療費用，保障了新農(nóng)合資金正常運轉(zhuǎn)。
